五星级服务

五星级服务成就--超级美容院
成就一流美容院仅仅靠一流的环境和设施是不够的，环境和设施仅仅代表一个方面，而经营好美容院是要“硬件”装修装饰豪华加奢华，配套“软件”服务设施服务水平都尽善尽美才行，可惜很多美容院是星级硬件大排档的服务软件，还有很多美容院是大排挡硬件大排挡软件。

经营过程中店铺是“招牌”，老板是“舵手”，环境是创造“氛围”，品牌是“源泉”，专业是“利器”，服务是“灵魂”，员工是“基础”，培养人才打造一流的团队是经营的核心。

在山东邹平“金辰女士养生坊”，300多平方米的营业总面积当地无人能比，200平方米面积集美容足疗、香熏SPA、养生保健、瑜伽健身于一体的大型店铺，斥资数十万元的豪华装修堪称一流，一流的形象、一流环境，一流的设施，一流的员工、一流的品牌、一流的服务。

县城的高端顾客大部分是“金辰女士养生坊”的忠实顾客，门前车水马龙一派繁忙景象。

但是时光后退到2005年的情形与现在相比却有着“天壤之别”，“金辰女士养生坊”是如何经历“脱胎换骨”的变化成就今天的辉煌呢？
把好学上进的员工送到专业学校学习专业知识，美容美发、化妆美甲、美术设计、营销策划、营养保健、塑身瑜珈正所谓“以人为本”，高素质的员工才能服务好高端顾客，所谓店铺层次品牌层次员工素质必须和顾客相匹配。

经营是综合性的每个环节必须都要做好，一个环节缺位就产生多米诺骨牌效应，所谓一招不慎全盘皆输。

著名企业战略专家营销专家，北京汇智卓越企业管理顾问公司的高建华先生说：店铺经营的好与差取决“完整产品”，所谓服务源自真诚细节感动顾客。

打造好“完整产品”才能成就超级店铺，完整产品：1营销战略目标争第一；2店铺的营销定位高端消费；3目标定位高端顾客；4店铺县城最好的位置；5一流的品牌一流的质量；6星级专业服务水平；7豪华加奢华的装修风格；8五星级卫生条件；9温馨浪漫的整体环境；10无可挑剔的综合印象十大因素。

店铺仅靠环境和设施是很难长远留住顾客的。

赢在标准化服务：营业员与顾客交流的声音高度为24--28分贝，高则影响顾客情绪低则听不清除，从未见过美容院考核声音的高度，说话也要定规矩这就是五星级标准
规范护理标准：原来做护理每个人手法大同小异，尤其是做穴位按摩每个人的力度也不一样，女孩臂力小在做肩颈和开背按摩是顾客反映效果不佳。

做同样的护理项目换一个人一个样，有些优秀的美容师顾客点名非她不做，有些美容师就很清闲，“忙”得忙死“闲”的闲死忙闲不均造成服务资源极其不平衡，要成就一流店铺必须培养出一流的员工队伍，向顾客提供一流的服务。

根据不同的服务项目统一规范手法、统一力度和时间。

手法统一：所有的护理从开始到最后一个动作结束，所有的美容师手法和顺序都做到完全一致。

力度统一：脸部穴位按摩力度两轻一重力度轻为1.5公斤重为2.5公斤，肩颈和开背穴位按摩力度为7.5公斤，这是经过多次的实验和体验大家共同总结的结果。

时间统一：所有的护理时间都精确到秒，洗脸要150秒结束左右5秒钟误差，按摩脸部新顾客20分钟，不经常做护理脸部角质层厚时间可长，老顾客15分钟经常做护理脸部角质层比较薄时间宜短，要求分毫不差。

做事有标准就是规范把标准做到极至就是艺术。

高标准严要求日日学天天练周而复始的练习，每个员工都把手法演绎的出神入化达到炉火纯青的地步，所有美容师都做到完全一样整齐化一把手法演绎成为“艺术”。

顾客接受不同美容师的服务但感受是完全一样的，改变顾客自选美容师的习惯，无论谁做效果都基本完全一致。

顾客亲近美容师会造成很多隐患，有很多美容师手法出色被其它店铺挖走连顾客也带走了，还有比较出色的美容师自己开店带走顾客，“金辰女士养生坊”把手法打造成“品牌”即强化了美容师的作用提升了店铺的影响力，同时弱化了个人的作用美容师流失顾客也不会流失。

因为顾客只相信“金辰女士养生坊”的服务“品牌”，顾客看美容师的护理手法当成是一种享受。

(把国旗升起来不新鲜但是做到精准分毫不差就是艺术，看升国旗就是享受，看阅兵式就是看走路，但是走路有标准，按照标准整齐化一就具备观赏性)，设定标准容易但是能够啊标准做到位就需要下功夫。

正常情况学手法一个上午可以学会但不熟练，如果要把手法的每个动作分解按排顺序，并且按照规定的顺序做至少需要一个周的时间掌握手法，力度大小因人而异必须统一难度相当大，用电子称千百次的练习找感觉，就象阅兵的队伍正步踢腿高度是25厘米，每一步的距离是55厘米要找到感觉至少需要三个月，直到在电子称上按照标准连续按对30次才算合格，必须达到力度精准“人”“力” 合一。

把手法和国旗班的精神一丝不苟的精神发扬阅兵式的军人刻苦训练不怕苦不怕累的精神创造高标准的服务，优质的服务顾客盈门财源滚滚。

顾客少发愁顾客多了忙不过来也发愁，必须引导顾客顾客的习惯疏导服务的时间，因为顾客越来越多并且时间比较集中，上午和下午相对清闲劳逸悬殊太大，每天下班后和周六周日顾客要等候很长的时间，另外美容师连续疲劳工作夏天晚上要十一点多下班服务质量下降，本着对顾客负责的态度根据顾客工作的性质把顾客分流。

按照消费层次分为尊贵顾客，贵宾顾客、普通顾客，尊贵顾客数量少可以随时来，贵宾顾客是主流采取优先按排的方法，普通顾客提前预约错开高峰时间的方法等，同时鼓励顾客上午或者下午来做护理，如果非下班时间做护理提供各种优惠项目，如免费的足疗、SPA 洗浴、赠送礼物等这样的方式疏导顾客，一系列的措施减轻了店铺与美容师的工作压力。

周六周日顾客比较多等候时间长的特点，升级接待的标准店铺配置了冰箱与微波炉、配备茶具时尚杂志与书籍，当然还准备了时令水果与各种饮料和特色点心，备招待顾客之用。

当一名或者两名顾客等待时给顾客冲杯咖啡、切几片水果、放几个小点心，放几曲舒缓的管弦乐或者轻音乐，顾客置身其中如诗如画令人浮想联翩，或者让顾客打牌消遣时光，不知不觉意犹未尽的时候已经到了护理时间。

顾客数量到了四个以上，马上取出茶具开始品茶论道，一曲古筝独奏或“高山流水”或“汉宫秋月”曲意厚重悠远安神静心，一曲“童年”回到遥远的过去回味无尽的童年趣事。

顾客闻茶香品其味一次次的“关羽巡城”一遍遍“韩信点兵”的演示，不知不觉就到了护理时间，顾客在享受护理的时候还在回味刚刚美好的感觉，甚至想每次来都要等才有意义心理才能满足。

等待是很烦人的事情在“金辰女士养生坊”却成为一种享受，这样的做法是让顾客赶时间而非消磨时间。

有些店铺也有书刊杂志，但是都已经脏乱不堪几个月不更换。

服务“源自真诚”“感动在于细节”这就是一流店铺所具备的。

服务无止境：留住顾客是真正的为顾客着想，“替您着想为您服务”为指导思想，接待室有生活窍门知识、营养保健知识、教育子女知识、文化修养知识，顾客在等候在休闲的同时会学习很多有意义的知识，即提高高了个人修养，又增长了见识还学会了相夫教子知识勤俭持家学问多重收益。

活动服务：美容院经常组织一些PARTY活动象春夏的冷餐聚会、化妆舞会、秋冬的招待宴会、新春答谢酒会等，经常请专家讲座着装艺术、社交礼仪、夫妻关系艺术、亲子教育、健康养生等方面的课题，顾客的层次逐步提高与店铺共同进步共同成长，顾客对店铺有深厚的感情，通过自己的感受影响了身边的人成为店铺的忠实顾客。

店铺客源非常充足服务的压力在加大现在已经有三家店做护理还是很忙。

情感交流服务：很多美容院也有顾客管理仅仅停留在搞活动给顾客打电话，顾客生日送束鲜花或者小蛋糕，年终积分再送礼品。

一流店铺定期短信电话沟通，节假日真诚祝福，并且送上店铺员工亲手设计制作的小贺卡小礼物，因为是亲手制作意义不同，风雪雨雾恶劣天气温馨提醒，并可提供接送服务真正做到“替您着想为您服务”，店铺做到的工作顾客的家人都做不到，顾客非常信赖店铺总想找机会回报店铺和美容师。

亲情服务：店铺能够做到顾客的父或母过寿辰，顾客自己都忘记了，好在店铺的寿辰蛋糕已经送到家里，蛋糕的署名是顾客的名字店铺是受顾客之托送到家里，顾客避免了尴尬顾客感动的热泪盈眶，有一个顾客上班路途比较远夏天的一场暴雨让顾客发愁孩子怎么办！没有想到孩子打来电话让妈妈放心，她已经在店铺里吃上了由阿姨准备的可口的饭菜。

请问这样的服务您的美容院做过吗？一般情况店铺的顾客管理就是几项(姓名、电话、年龄、工作单位)一流的服务不是挂在嘴上放在心里而是做到位才行。

顾客的家庭信息和其父母的信息都是顾客在不经意间透漏的，有心人总会有办法。

只要你真诚服务于顾客、顾客就不会流失反而会越聚越多。

成就超级美容院“完整的产品”一定要做好，产品是基础质量是关键，优质的产品用后有效果是留客的根本要素，大多数的美容院还不够专业店铺的硬件条件还不够完善，软件方面可能更差一些，如员工的专业水平，服务态度、敬业精神、团队协作、职业素养等方面还存在很大的差距。

星级卫生标准：卫生问题应该不算大事，但是很多美容院的卫生就是大问题，地板、床单、被子、美容器材等卫生很差，做不到定期清洗定期消毒更换，最起码的卫生都做不到位更谈不上超级美容院
最基础的“五感六觉”1眼睛的观感好2悠扬的乐曲听觉好3淡雅的清香嗅觉好4香茶饮料味觉好5产品使用触感好6店铺的综合感觉好，虽然没有好的感觉，但是刺鼻的味道到处都能找到尤其是卫生间，卫生间是卫生间、卫生间不卫生“就是”卫生间。

优秀的店铺卫生间一尘不染窗明几净，超级美容院的卫生就象星级酒店一样，不但表面的卫生做得非常好，就连犄角旮旯也会一尘不染，因为店长会戴着白手套在任何位置用手套去擦拭，如果手套带黑就把所有的地方重新搞一遍卫生。

尤其是卫生间里面专人负责每一小时清理一次每次都有记录，卫生间的绿色植物每天换一次定时喷洒香水保持空气的清新，卫生间非但没有异味还会飘出淡淡的清香，可以这样讲在卫生间里吃东西都不觉得尴尬。

打造超级美容院成就一流美容院，需要掌握“进退攻守”的规律，知晓进退的道理明白攻守的得失，巧用创新求变之道善用动静结合之妙。

超级店铺必须具备：1有事业心具备良好职业素养的老板，2一流的员工队伍，3一流的服务设施。

4一流的环境氛围，5先进营销策划方案，6美容院完整的产品，店铺的位置
与形象系统、环境与卫生系统、管理制度与员工培训系统、产品质量与服务系统、接待层次与服务项目系统。

“金辰女士养生坊”美容院初期生意的不景气，是由于经营水平低、管理不善、欠缺很多成功的要素，后来之所以成为本区域的一流大店在区域内有着广泛的影响力，正式遵走专业化之路与综合因素相结合成功案例。

成就一流店铺还要遵循：精于客源，强在服务，胜在品牌，成于员工，符合要去就可以成就超级美容院。