医院收款处规范化服务标准和考核制度样本(7篇)

医院收款处规范化服务标准和考核制度样本保证财务资金安全。

非本科室人员，未经许可不得入内。

（二）收款员岗位须知
1、收款员须按规定着装，佩戴工牌，衣着整洁、仪表大方，保持工作场所的整洁、卫生。

2、提前到岗，做好口头或书面交接班工作，准时开窗收费。

离岗收款员须做好口头或书面工作交接后方可离岗。

3、收款员要做到爱岗敬业、服务热情、语言文明，在岗位工作时应保持良好心态，面带微笑对待每一位患者及家属。

同事之间互尊互学、团结协作，维护集体荣誉，维护医院形象。

4、收款员须熟练地掌握药价与各种医疗收费标准，熟练电脑操作技能，做到划价和收费准确、书写规范、字迹清楚，经常复核与检查，如有差错应及时纠正。

5、患者或家属至收款处交款时，收款员应双手接住处方，查看患者姓名后说“您好，请问是____先生（女士）吗。

”待对方确认后，按处方项目准确、快速算出价格，并再次复核处方有无遗漏的地方。

确认无误后告知患者“您好，请交费____元”，收到现金时说“收您____元”。

将打印票据、零钱、处方双手递出窗口时说“找您____元，请收好”（递出时动作要轻柔，不得随手一抛）。

6、患者交款现金不足情况下，请打电话咨询相关医生或领导具体情况，重新划价收费。

7、退款时，检查单据是否齐全是否有相关医生或领导签字，手续齐全予以退款。

8、医疗收费的结算、填报和缴款每天一次。

当日缴清现金收入、报表。

办理病人入院要根据病情收取押金；对危重病人在不影响抢救治疗的前提下及时收取押金或医疗费用，病人出院时必须核对费用，及时结算。

不允许____公款借与他人或自用，要做到现金、票据、日清、日结。

医院收款处规范化服务标准和考核制度样本（二）次扣发____元。

6、办公区平时应保持整洁干净，经抽查卫生不合格又未及时改正的，当班人员每人扣发____元。

7、病人信息数据打错与票据不符月累计____次以上的（含____次）暂定，扣发当事人____元。

8、在收费处嬉戏大声说话，影响院部形象者发现一次扣发____元。

（二）违反以下情况之一的，不得享受当月绩效奖金
1、遭投诉经查证属实的，不予奖励。

2、月病、事假次数累计超____天的不予奖励。

3、违反员工手册制度和相关规定累计金额达____元者，不予奖励。

医院收款处规范化服务标准和考核制度样本（三）
9、收款员使用的收据、日报表和印章要遵守领用、缴销的规定，并妥善保管；如有遗失，按情节轻重扣罚。

收据、日报表与印章为专用，不得借用。

注意操作____的保密，以防____造成损失。

收款处，谢绝非本科工作人员进入，防止事故发生。

10、收款员要服从班次安排，如需调班调休，可由收款员双方之间协商解决后报财务主任批准同意方可执行。

11、接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，轻拿轻放，严禁占用办公电话时间太长或私用。

接电话礼仪要求：“您好，收款处”
12、提高安全防范意识，独自____人值班人员暂时离开收款处时要请保安（药房）工作人员在岗外帮忙照看。

13、填写的报表，核算无误、内容齐全、书写规范、字迹清晰，财务信息绝对保密不得向任何人透露。

（三）收款处岗位工作时间安排
早7：50前上岗，夏季16：
30、冬季17。

00下班。

交接班时间安排为夏季16：00、冬季16：30，请严格遵守。

（四）收款员服务流程
1、面带微笑双手接收患者处方（治疗单）；查看患者姓名同时询问“你好，是____先生（女士）吗。

”
2、快速准确把收费项目输入电脑，把汇总金额告知患者：“你好____先生（女士）总共____元”，双手接过患者递进来的款项，同时唱收唱付，收您“____元”；
3、把零钱、处方、票据等双手传递给患者，同时告知“找您____元，请慢走”或“儿科门诊上二楼”。

医院收款处规范化服务标准和考核制度样本（四）
9、收款员使用的收据、日报表和印章要遵守领用、缴销的规定，并妥善保管；如有遗失，按情节轻重扣罚。

收据、日报表与印章为专用，不得借用。

注意操作密码的保密，以防泄密造成损失。

收款处，谢绝非本科工作人员进入，防止事故发生。

10、收款员要服从班次安排，如需调班调休，可由收款员双方之间协商解决后报财务主任批准同意方可执行。

11、接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，轻拿轻放，严禁占用办公电话时间太长或私用。

接电话礼仪要求：“您好，收款处”
12、提高安全防范意识，独自____人值班人员暂时离开收款处时要请保安（药房）工作人员在岗外帮忙照看。

13、填写的报表，核算无误、内容齐全、书写规范、字迹清晰，财务信息绝对保密不得向任何人透露。

（三）收款处岗位工作时间安排
早7：50前上岗，夏季16：
30、冬季17。

00下班。

交接班时间安排为夏季16：00、冬季16：30，请严格遵守。

（四）收款员服务流程
1、面带微笑双手接收患者处方（治疗单）；查看患者姓名同时询问“你好，是____先生（女士）吗。

”
2、快速准确把收费项目输入电脑，把汇总金额告知患者：“你好____先生（女士）总共____元”，双手接过患者递进来的款项，同时唱收唱付，收您“____元”；
3、把零钱、处方、票据等双手传递给患者，同时告知“找您____元，请慢走”或“儿科门诊上二楼”。

医院收款处规范化服务标准和考核制度样本（五）一级专科康复医院
医疗服务价格管理规章制度
第一章
总则
第二章医院物价管理体制
第三章第四章第五章
第六章第七章第八章医院物价管理领导小组工作职责医院专职物价员工作职责医院各科兼职物价员工作职责一次性医用材料价格管理制度医疗价格服务投诉制度物价管理奖惩制度
第一章
总则
为了进一步规范医院医疗服务收费行为，健全我院医疗服务收费管理制度，强化内部管理和约束机制，推进医院改革和发展的进程，使医疗服务收费工作更加科学化、制度化、系统化、规范化，根据物价管理部门及有关物价管理政策、法规，结合我院的实际情况，特制定本物价管理制度。

第二章
医院物价管理体制
为加强我院医疗服务收费管理力度，我院医疗服务收费工作实行三级管理，各部门互相监督、密切配合，为提高医疗服务收费管理工作质量努力工作，充分保证物价政策和物价法规在我院的贯彻落实。

一、医疗服务收费管理领导小组
二、专职医疗服务收费管理并设立专职物价员（财务科）
三、科室兼职物价员（科主任、护士长）
第三章医院医疗服务收费管理领导小组工作职责
一、全院上下必须严格贯彻执行物价政策法规的有关规定，不断提高医疗服务收费管理意识。

以诚信为本，树立良好的医院形象。

二、宣传医疗服务收费政策，____职工学习医疗服务收费知识及有关规定，使医疗服务收费管理制度得到完善。

三、建立医院医疗服务收费管理小组，分工明确、奖罚分明、抓好落实。

积极配合上级有关部门的监督、检查，全面做好本院医疗服务收费管理工作。

第四章医院医疗服务收费管理小组工作职责
一、认真学习物价政策法规，掌握物价收费的有关规定及知识，熟悉并执行服务项目价格标准。

负责制定医院医疗服务收费管理制度。

贯彻落实各项医疗服务收费管理工作。

二、通过本院联网计算机，根据鄂州价费[____]号白皮书标准全面录入收费系统，全院统一收费。

三、负责“新增医疗项目”、“新增一次性医疗用品”、“新病房床位和特需服务项目”收费标准的申报及“一次性医疗用品”的备案工作。

四、深入科室指导科室兼职人员工作，并按月抽查各科室医疗服务收费执行情况，发现问题，及时纠正处理。

五、督促药剂科兼职物价人员维护好药品库，根据规定和通知，及时对药品价格进行调整。

六、由专职物价员负责处理群众因医疗服务收费问题的来信来访；设立价格投诉电话与投诉箱，由专职物价员负责处理，做到有案必查、有查必究、究必有果。

七、主动协调上级各物价监督部门的物价检查和督查工作，尽责处理患者与医院之间、医院内部科室与科室之间有关医疗服务收费方面的工作联系。

八、对违反医疗服务收费政策规定的科室和个人，定期上报医院行风办，根据有关规定进行处罚。

第五章医院专职、兼职物价员工作职责
一、专职物价管理人员积极贯彻医院医疗服务收费管理部门制定的医疗服务收费管理制度，熟悉掌握并执行鄂州价费[____]号标准。

二、兼职物价员必须根据鄂州价费[____]号标准对本科的收费情况进行监督检查，防止错收、漏收和滥收费情况发生；临床科室兼职物价员应积极配合医院医疗服务收费管理工作，自查医疗服务收费执行情况，发现问题及时纠正。

三、负责本科室新增医疗项目及医用耗材的相关资料搜集、整理，以便医院收费管理科及时送交物价部门审核。

四、积极配合医院医疗服务收费管理领导小组对本科室医疗服务收费工作进行检查。

第六章一次性医用材料价格计算机管理制度
一、全院所使用并允许另行收费的医用材料一律由财务科统一购进，各科不能私自进货。

二、财务科购进允许另行收费的一次性医用材料后，必须正确及时地把材料的规格、产地、进价、应用于何种医疗项目等记载详实。

供应商必须证照齐全，并留财务科备案。

三、物价办审核此耗材可以另行收费后输入计算机价格管理系统。

四、一次性医用材料的价格调整只授权给院物价管理员，严禁其他人员进入计算机的“价格管理”系统任意调价。

五、收费处收费员及各科病房收费员应按物价规定按实收费。

不得多（或少）收费。

第七章医疗价格服务投诉制度
一、严格遵守物价项目标准及有关规定。

二、认真公正地记录、处理患者有关物价收费的投诉和来访。

对各种矛盾和纠纷影响较大的问题及时向单位领导物价部门反映情况，给予病人满意答复。

1、患者在医院内部投诉的，由被投诉的科主任及兼职物价员予以解释答复，不能解决的由物价专管员负责协调解决。

2、上级物价部门转来的投诉意见或物价专项检查中发现的问题由物价员负责调查解决。

3、物价员对患者及家属的物价收费方面的投诉必须在一个工作日内答复，要有投诉记录、答复意见和整改措施。

4、门诊大厅设立投诉箱，投诉电话。

7.征求投诉者处理结果满意程度及意见并记录在案
第八章物价管理奖惩制度
医院各项收费须按鄂州价[____]号标准执行。

收费应准确，不得多收费、少收费或漏收费，多收费的按多收费项目金额考核责任科室；少收费或漏收费的按金额赔偿少收、漏收金额。

多收费、少收费和漏收费金额巨大（____元以上）的或造成恶劣影响的要加重处理。

严格按医嘱、护嘱收费，各种检查、治疗项目应在病历和医嘱单中都有记录，收费项目在病历中无记录的，每发现一次一项扣责任人或责任科室____元。

如果发现多收费、错收费每发现一次扣____元，收费错误数额较大（____元以上）的每发现一次扣____元，故意乱收费者根据情节严重程度加倍处罚。

由于科室或个人行为造成上级物价部门对医院进行行政处罚和罚款，造成医院负面影响的，将按医院有关规定由责任科室和责任人进行承担。

情节严重者给予行政处理。

认真遵守各项物价政策、法规，在工作中做出突出成绩者，将给予适当奖励。

医院收款处规范化服务标准和考核制度样本（六）小区物业管理服务标准和监督考核办法
总体要求。

通过明确本小区物业管理服务内容、标准和监督考核办法，体现“质价相符”和“明明白白”消费，为小区的广大业主提供安全、舒适、温馨的生活环境，为业主提供良好的服务。

管理服务标准
一、客户服务
总体要求。

服务有效投诉少于____%，处理及时率____%；业主满意率____%以上。

不达标即为违约。

具体要求：
1、佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁。

对业主（使用人）的报修与求助耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见。

2、服务时限。

急修服务____分钟内到位，____小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。

小修____日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。

服务时限不得以节假日和休息时间顺延。

（居民预约、雨天筑漏可不受____日限制）。

3、对业主的投诉及时回访，回访率____%，并件件有记录。

二、房屋、共用设施、设备维护与管理
总体要求。

房屋完好率大于等于____%；设施设备完好率大于等于____%；不达标即为违约。

具体要求：
1、巡检。

（1）每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查____次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价，做好记录；
（2）每半年检查巡视____次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议；根据业主或业主委员会的委托，____维修工作；在冬、雨季和天气异常时安排____房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查；
（3）每半年检查清除____次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等；每日巡视____次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等；
（4）每年秋季对共用部位门窗做专项检查____次，发现问题及时解决；
（5）巡检有记录；巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。

2、房屋。

（1）装修管理。

将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人；在业主（使用人）装修房屋备案登记时，对不符合政府有关规定和业主公约的内容，应在____个工作日内给出修改意见；业主（使用人）装修期间每日巡查装修施工情况；对装修中的违约行为及时劝阻；已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。

（2）油漆粉饰。

钢屋架及支撑或其他各类构件（铁栅栏、铁栏杆、铁门）、等应____年油饰____次；楼梯间、共用走廊的室内墙面每____年应粉刷____次。

（3）建筑物外立面。

本小区建筑物外立面原则上每____年粉饰____次。

因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的，应当及时进行清洗、粉饰。

2、给排水系统及其配套设施。

（1）给水设施，泵、管道、水箱、阀门、水表等运行正常，出现问题随时处理。

（2）排水设施。

化粪池每年清理n次，每季巡查____次。

楼面落水管落水口等保持完好，开裂、破损等及时更换。

每月清扫____次以上排水明沟，；每____个月对地下管井清理____次，每季度对地下管井疏通____次，保证通道清洁，排水畅通。

3、供配电系统
建立和完善有关规章制度，包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度；所有供配电设备运行正常，没有人为故障。

4、智能化系统
设备运行正常，专业人员____小时值班，监控反应灵敏，异常情况及时检修。

5、避雷接地系统。

每年雨季来临之前，对整个避雷接地系统进行检查维护；在大雷雨过后也要及时对系统检查，发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。

6、电梯运行与管理
（1）与持有关行政主管部门核发的安全认可证书的企业签订维修保养、大中修更新改造合同，并明确被委托企业的责任。

（2）每日监督电梯运行状况，加强日常维修保养，电梯及其安全设施每月不少于____次，每年进行____次全面调整和测试，确保电梯
及安全设施完好、齐全，通风、照明等附属设施完好。

电梯年故障率低于____%。

（3）电梯维护保养提前一天通知业主（使用人），并尽可能减少对业主（使用人）正常生活的影响。

（4）制定紧急救援方案和操作程序，在接到报警信号后迅速通知维保单位派人排除设备故障，并尽快设法解救乘客。

7、道路、停车场、车库及配套设施
（1）保持本小区道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通；发现损坏及时修补；
（2）按照业主公约的约定，劝阻人为损坏路面，制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物；
（3）停车场内照明设施完好，通道畅通无阻，配备必要的消防设备。

三、清洁管理
总体要求。

内外环境整洁，没有卫生死角，环境卫生清洁率达
____%。

达不到此要求即为违约。

具体要求：
1、一般管理。

每日打扫____次各楼层通道和楼梯台阶，并拖洗干净；水磨石地面和水泥地面每月刷洗____次；每日收集____次业主（使用人）垃圾；每周用干净的抹布擦抹____次楼梯扶手；各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、墙面、地脚线、指示牌等公共设
施每周循环清洁____次；各梯间墙面、天花板每周除尘____次；每月擦洗____次楼梯道共用门窗玻璃。

地面、梯间洁净，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放；铁栏油漆完好无脱皮；扶手护拦干净、光亮；梯间顶面无蜘蛛网、大理石地面干净;玻璃、墙面、门窗保持干净。

灯具每季擦抹____次。

2、电梯及电梯厅保洁。

保持电梯轿箱清洁，每日清洁____次；灯饰及轿箱顶部每周清洁____次。

避免在客人多时清洁电梯，若有人乘搭电梯应暂停清洁工作。

3、共用车库保洁，地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无油迹、无污迹和杂物；无异味、空气流通；管道标识清楚，油漆无脱落、无锈迹；标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘；墙面、管线基本无污迹、无灰尘。

4、道路保洁，道路、人行道无垃圾、无杂物、积水、污渍、泥沙；地面垃圾滞留时间不能超过____小时；路边灯具的灯盖、灯罩、灯座明亮清洁。

6、休闲及绿化带保洁，外观整洁，地面垃圾滞留时间不超过____小时。

7、垃圾桶、果皮箱保洁，垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污，无明显异味。

8、垃圾收集与处理。

垃圾日产日清；建筑垃圾定点堆放；垃圾收集车表面洁净，无污染，无垃圾外溢、气味四散、垃圾洒落。

9、卫生消杀。

夏季等蚊、蝇、孳生季节每月消杀____次；灭鼠：每季进行____次。

五、园林绿化养护与管理
总体要求。

园林绿化与小区整体环境相协调，美观，花草树木长势良好，符合季节气候特点，没有人为毁绿损绿事故。

达不到此要求即为违约。

具体要求：
1、草坪。

成活率在____％以上，生长茂盛；整块草地没有已开花杂草，整块草地没有明显阔叶杂草；无病虫害；绿地整洁，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施完好，无人为损坏，对违法行为能及时发现和处理；根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。

2、园林树木。

长势强，生长超过该树种、该树木的平均年生长量；树冠完整美观，没有死树和枯枝死杈；树木枝干无机械损伤，无明显缺株；绿篱上下部枝叶茂密，整形修剪表面平整，棱角线条统一划齐，生长健壮，叶色正常，修剪造型美观，无死株和干枯枝。

3、花坛。

花卉长势良好，体现花坛设计要求，造型优美，无枯枝，无病叶。

保持假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的清洁卫生。

4、人工水系、喷水池，池底清澈见底，水面无杂物、池底无沉淀物、池边无污迹。

四周安全设施状况，发现损坏及时修复。

六、安全防范
总体要求。

阻止或减少刑事案件，杜绝因管理不善而发生重大或较大治安案件。

公安部门鉴定小区内发生的刑事案件或治安案件主要原因系由物业管理企业管理不善即为违约。

具体要求：
1、配备接受过专业训练的专职保安人员。

保安人员要身体健康，责任心强，无犯罪记录，工作认真负责，掌握基本安全护卫技能，熟悉物业管理及有关法律法规；当班时佩戴统一标志和执勤工号，穿戴统一制服，工具佩戴规范，仪容仪表规范整齐；上岗时精神振作，举止文明，仪态良好。

2、门卫。

本小区实行封闭管理。

主出入口____小时至少有____人有值班看守，本小区人员车辆凭卡进入，外来人员应进行验证、登记，杜绝闲杂人员进入，杜绝未经受访业主同意的其他人员进入；大件物品搬出实行登记，实施交通指挥交通疏导等工作。

交接班制度完善，并有工作及交接班记录。

3、巡逻。

白天巡逻次数不少于____次，夜间巡逻次数不少于____次，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻；每组巡逻人员不少于____人；及时发现和处理不安全隐患；接受业主（使用人）投诉和求助；回答用户的询问；在遇到____时，及时报告警方与管理处，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和证据；安全巡逻有记录有检查。

4、紧急事故反应。

（1）制定紧急事故处理预案，至少包括：火灾、爆炸、地震、____恐吓、安全疏散、公共卫生以及电梯应急等；
（2）有紧急事件救护____，并始终处于紧急事故反应状态；
（3）高层住宅按消防要求____进行疏散演习；
（4）对紧急事故做出快速、正确的反应，尽可能减少破坏和损失程度；
（5）____恢复生活秩序。

5、其他防范措施。

（1）设有业主（使用人）求助与报警电话，____小时有人值守；接到报警信号，确认后管理处应立即派人赶往现场查看，予以恰当的紧急处理；
（2）涉及人身安全处，设有明显标志并有防护措施；
（3）协助有关部门维持小区正常生活秩序，防止不安全事件发生；
（4）对小区内外围边界、角落、车库、道路的照明设施加强维护，保持必要的照明；
（5）建立空置房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案制度。

七、交通、车辆管理
总体要求。

车辆进出停放有序，避免交通事故，不因车辆停放和行驶的原因损坏绿化、其他设施。

达不到此要求即为违约。

具体要求：
1、有较为完善的车辆管理制度，包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度、过夜或临时停放位置进行引导，保持车辆行驶通畅。

停车按照物价部门核发的收费标准收费。

2、在交警部门协助下在小区设置明显的交通标志，划定禁止车辆停放的区域。

杜绝车辆在禁止停放区域停放。

3、维持交通秩序，发现车辆乱停乱放进行忠告或纠正，发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止。

4、封闭停车场由专人管理，车辆进场、离场有检查、记录。

5、对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证，出门凭证放行。

6、杜绝外来车辆进小区停放过夜。

杜绝非小型机动车停放过夜。

7、对业主违反业主公约和小区有关车辆管理的规定的行为进行及时劝阻。

八、消防管理
总体要求。

设施齐全，标识清晰，使用功能良好，防止火灾责任事故。

具体要求：
1、定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能；熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。

2、根据防火、灭火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施；保持消防通道畅通，禁止在消防通道设置路障。