纳税服务规范2

纳税服务规范2.0版培训讲稿
（2015年9月2日）
2015年3月1日起, 由国家税务总局制定的《全国税务机关纳税服务规范》（简称《纳税服务规范》2.0版）在全国全面执行。

一、《纳税服务规范》1.0版情况介绍
（一）背景: 党的教育实践活动自2013年6月18日启动以来, 总局以“为民、务实、清廉”为主题, 按照“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的总要求, 自上而下在全系统深入开展了教育实践活动。

第一批活动结束后, 面上的问题、容易改的问题已经改了很多, 剩下的大多是深层次问题和难啃的硬骨头。

尤其是一些问题尽管发生在基层, 但根子在上面, 必须上下联动, 从源头上解决问题。

国家税务总局第二批教育实践活动以深化整改开局亮相, 从群众关切的问题改起, 从群众身边的事抓起, 最大限度便利纳税人, 着力打通便民办税“最后一公里”。

在全国税务系统第二批教育实践活动征求意见中, 纳税人意见最强烈和最集中的, 就是纳税服务工作不规范的问题, 包括服务标准不一、办税程序繁琐、办税效率不高、服务态度不好等。

从全国层面来看, 由于缺乏统一的工作标准、服务制度、运行机制, 加上各地发展水平的不均衡, 造成了纳税人在不同地区办理同一项涉税业务, 需要的时间、可以选择的方式、能够享受的服务却不尽相同。

怎样一把尺子对待纳税人, 一个标准服务纳税人, 真正做到最大限度便利纳税人？为解决税务机关服务规范零散、服务标准不一、
水平参差不齐、办税程序繁琐和工作中存在的服务过度与服务越位等问题, 同时, 也为把“便民办税春风行动”一系列成果制度化、长期化, 国家税务总局加强顶层设计, 借鉴国际有效经验, 参考我国服务行业准体系, 2014年8月29日, 国家税务总局召开全国税务机关视频会议, 推出《全国县级税务机关纳税服务规范》, 并自10月1日起, 在全国范围内试行。

这意味着, 全国近4000个县级税务机关办税业务流程将执行统一标准, 超过3000万户的纳税人享受到了同样的基本
纳税服务。

（二）简介: 去年出台的县级税务机关纳税服务规范, 立足税务部门对纳税人提供的前台服务, 以纳税人申请办理的服务事项为主, 适当兼顾了税务部门依职权进行管理和服务的事项。

《规范》1.0版共分为9大类72项1120条, 内容包括税务登记、税务认定、发票办理、申报纳税、优惠办理、证明办理等, 基本涵盖了纳税人经营运行中的涉税事项。

比如, 企业、个体户以及自然人的“税务登记”, 如何设立、变更、注销；遗失补办、跨区迁移, 纳税人需要报送什么材料, 税务机关要经过哪些流程, 多长时间办结等, 服务规范都作出了明确的规定。

出口退税、税收优惠企业资格如何认定, 纳税人减免税如何办理, 关系到国家税收政策能否落地、执行是否到位, 直接影响企业的切身利益和经济发展大局。

服务规范对这方面的内容进行了全面、详细的梳理, 从管理制度到操作流程作出统一要求。

哪些税收优惠事项需要
审批, 哪些是事前备案或事后备案, 审批需要什么手续, 都列举得清
清楚楚。

（三）意义: 制定实施全国统一的纳税服务规范, 是税务机关贯
彻党的十八大和十八届三中、四中全会精神, 推进转变职能、简政放权, 促进依法治税、规范执法、改进作风、提升纳税服务水平的重要
举措, 也是“便民办税春风行动”制度化、长效化的重要成果。

这样一个服务规范, 可以说既是税务人员的操作手册, 又是纳税
人的办税指南。

服务标准如果不统一, 一个地方一个样, 在具体执行
中就可能不按程序走, 出现“刁难”纳税人或者对关系户“放水”的
情况, 容易导致权力“寻租”。

而建立一个全国统一的标准化服务流程, 不但使税务人员办税有规可循, 减少实际操作过程中自由裁量权, 而且整个办理过程更加公开透明, 也有利于社会公众进行监督, 为经
济发展营造更加公平公正的市场环境。

“县级税务机关处在税收一线, 与纳税人直接打交道最多。

抓好
县级税务机关, 着力打通服务纳税人的‘最后一公里’是提升全国税
收服务水平的关键。

”打造统一的纳税服务规范, 全国纳税服务将结
束“战国时代”, 进入了“车同轨、书同文”时代, 从而加快向税收
现代化迈进。

据国家税务总局测算, 服务规范在全国实施后, 纳税人报送的资料、办税环节、办税次数、办税时间等, 将平均减少三成以上, 有的
甚至减少40%以上, 很多原来一天办不完, 需要纳税人跑多次的事项, 通过优化简化流程而成为即办事项, 可当场办结的即办事项数量项增
加50%以上。

二、《纳税服务规范》2.0版出台背景
《全国县级税务机关纳税服务规范》（以下简称《规范》1.0版）首次从制度上统一规范了全国县级税务机关的纳税服务流程, 为纳税服务统规立矩, 实现一把尺子对待纳税人, 一个标准服务纳税人, 最大限度便利纳税人。

自2014年10月1日试行以来, 总体运行情况平稳, 社会各界反应良好, 服务成效日益显现。

同时, 有四个方面的考虑, 需要进一步升级《纳税服务规范》。

一是从服务事项的完整性看, 《规范》1.0版仅仅覆盖了县级税务机关面向纳税人的前台服务事项, 还有一些服务事项分布在省、市两级税务机关, 需要统一进行规范；
二是从领导的要求看, 要不断对纳税服务规范进行评估完善, 充分体现依法治税和简政放权的要求；
三是从纳税人需求看, 希望得到“流程更优、环节更简、耗时更短、效果更佳”的服务。

四是从规范1.0版起草的过程看, 1.0版是总局抽调个别省（市、区）国、地税业务骨干、精英, 尽可能快的出台了这一版本, 不可避免的存在一个适应性的问题。

编写者仅是以本区域内的服务为蓝本, 进行挖掘和总结, 放在全国会有一些水土不服, 需要时间来修正。

为此, 国家税务总局认真总结运行3个月来各省报送的一些瑕疵和问题, 对《规范》1.0版内容进行了修改完善和提升优化, 最终形成了覆盖省、市、县三级税务机关的《全国税务机关纳税服务规范》（以下简称《规范》2.0版）, 最大限度便利纳税人、最大限度规范税务人。

三、《纳税服务规范》2.0版较1.0版的提升之处
与《纳税服务规范》1.0版相比, 《纳税服务规范》2.0版在以下七个方面实现了升级改进:
一是对所有规范事项均依法依规进行梳理和完善, 进一步体现了依法治税的原则；
二是深化简政放权, 对国务院决定取消或下放的审批事项明确了
管理方式, 该取消下放的予以取消下放, 该调整缩减审批事项办理期
限的给予调整。

总局要求不得在公布的行政审批事项清单外实施其他
行政审批和不得对已经取消的审批项目搞变相审批。

从了解的情况看, 有不少前台业务不在审批清单内, 但依然在流转、在审批或变相审批。

《纳税服务规范》2.0对这些事项做了统一要求；
三是充实完善内容, 在规范县级税务机关服务事项的基础上, 延伸到省、市级, 新增省市税务机关前台服务事项与规范, 形成涵盖省、市、县三级税务机关的服务标准, 补充了地税服务事项；
四是提升服务水平, 依托税收信息系统, 进一步精简办税资料, 缩短事项办理期限, 扩大服务事项通办范围和区域, 优化办税流程环节；
五是强化权益保护, 更加注重纳税人合理需求收集和满意度分析, 服务小微企业和自然人等纳税群体；
六是便于基层操作, 按国地税、省市县、审批类等关键词对服务
事项进行了区分标注, 便于基层税务机关和广大纳税人对照执行；
七是改进后续升级办法, 根据税收政策制度变化情况和行政改革
需要, 及时修订完善规范内容, 以活页形式按季动态升级维护。

四、《纳税服务规范》2.0版框架介绍
《纳税服务规范》2.0版立足于税务部门的前台服务, 涵盖了纳税人依申请和税务部门依职权的服务事项。

同时, 还包括服务场所、服务方式、服务用语等文明服务事项, 体现了以纳税人为中心、视纳税人为客户的理念, 目的是最大限度规范税务人, 最大限度方便纳税人。

具体包括:
（一）九大类规范：《规范》1.0版共分为9类72项212个服务事项1120个服务规范。

目前已升级到2.2版, 包括9类76项236个服务事项1372个服务规范, 其中涉及地税9类66项159个服务事项。

2016年年底前将形成《规范》3.0版本, 于2017年1月1日起在全国实施。

通过推行《纳税服务规范》并不断升级完善, 逐步构建规范、现代、文明的纳税服务体系, 促进实现税收现代化。

纳税服务规范分为税务登记规范、税务认定规范、发票办理规范、申报纳税规范、优惠办理规范、证明办理规范、宣传咨询规范、权益维护规范、文明服务规范等9大类。

（二）每一事项具体描述: 《纳税服务规范》以章、节为提纲, 以服务事项为主体, 按照纳税人办理税务事项的基本流程进行排列。

每一类包括概述和每个服务事项的业务描述、报送资料、基本流程、基本规范和升级规范五部分组成, 并标注省市县、国地税服务事项, 最后用“附表”简明概括该类服务规范的主要内容。

此外, 为了便于读者理解《规范》2.0版内容, 附录部分对一些术语作了解释；以《服务事项类别表》的形式列示每个服务事项的税务类别、审批类型、业务层次。

服务事项编号: 由4位数字组成, 用于服务规范的定位与检索；
（1）业务描述: 简要说明服务事项的基本业务内容；
（2）报送资料: 需要纳税人报送的各项涉税文书以及相关资料；
（3）流程图: 是对文字描述的重要补充。

（4）基本规范和升级规范。

这里着重说一下基本规范和升级规范的设置来由。

全国各地特别是县这一级, 经济发展阶段不一样, 纳税
服务水平也不一样。

实行一个服务标准, 会不会造成“一刀切”, 反而拉低了一些县区的服务水平？
比如, 河北省所有办税服务厅早在几年前就实行了“一站式”窗口, 而其他省份还停留在设置申报、发票等窗口设置。

纳税服务规范考虑到这一情况, 服务规范的内容分为基本规范和升级规范两部分, 基本规范是基于现行制度规定和征管流程, 结合税收工作实际制定的税务机关必须做到的基础性服务规范, 属于‘规定动作’必须完成；升级规范则是在总结归纳部分地区已经实现的创新服务措施基础上, 按照税收现代化要求制定的提升性服务规范。

是对税务机关服务要求的提升和服务发展方向的指引, 各地税务机关可根据自身条件来实施。

各地可在达到基本规范的基础上稳步提升。

比如, 一些经济欠发达地区的县级税务机关, 比照基本规范努力精简办税流程、缩短办税时间、拓宽办税渠道；而经济条件好的地区则可以比照升级规范, 进一步优化办税服务、办税流程、办税时间、办税渠道。

同时, 税务总局将对规范实行动态管理, 条件成熟时, 及时将升级规范转变为基本规范。

这样, 随着软件和硬件设施的不断完善, 不同区域的纳税人享受的纳税服务水平将不断提升, 并逐步趋于一致。

五、细解《纳税服务规范》2.0版主要内容
《纳税服务规范》2.0版共有9类76项（1.0版为72项）236个服务事项（1.0版为212个）, 1372个服务规范（1.0版为1120个）, 其中基本规范903条, 升级规范469条, 基本规范占总规范的66%。

分类情况如下:
按受理税务机关分类, 涉及县级税务机关的服务事项230个（其中县级税务机关专属事项172个）, 市级服务事项62个（其中市级税务机关专属事项1个）, 省级服务事项63个（其中省级税务机关专属事项3个）, 省市县三级共有服务事项58个。

按国地税业务分类: 涉及国税的服务事项195个, 地税服务事项159个, 国地税共有服务事项118个。

按申请审批分类: 涉及审批的服务事项68个, 非审批服务事项168个。

按发起方分类: 依申请的服务事项202个, 依职权服务事项34个。

《纳税服务规范》2.0版较《纳税服务规范》1.0版增加了4项24个服务事项和152个服务规范。

进一步取消税务行政审批事项, 明确了11项税收优惠资格认定和4项其他事项资格认定适用备案制度, 纳税人履行备案手续即可获得的税务认定事项达到了15个, 占36项税务认定规范的42%, 调整批准类、核准类、事后备案类税收优惠事项, 将企业所得税核准类的16个税收优惠业务全部由核准类改为事后备案类。

进一步充实完善服务规范事项, 明确了不同服务事项税务机关必须提供的基础性服务规范和便民办税的提升性规范的内容。

第一章税务登记规范, 包括8项20个事项；第二章税务认定规范, 包括5项36个事项；第三章发票办理规范, 包括5项27个事项；第四章纳税申报规范, 包括26项56个事项；第五章优惠办理规范, 包括16项30个事项；第六章证明办理规范, 包括2项23个事项；第七章宣传咨询规范, 包括4项10个事项；第八章权益维护规范, 包括6项9个事项；第九章文明服务规范, 包括4项25个事项。

（幻灯片一）7宣传咨询规范, 是指税务机关依据税收法律法规及相关规定, 通过多种途径为纳税人和社会公众提供的包括税收政策、办税流程等内容的宣传咨询、问题解答、培训辅导等服务的规范, 为省、市、县业务。

包括4类10个服务事项。

分别是日常宣传、专题宣传、培训辅导和纳税咨询。

（幻灯片一）7.1 日常宣传
日常宣传包括税收政策宣传和办税流程宣传。

基本规范明确宣传素材的采集、操作流程、时间要求和基本发布渠道；升级规范提出分类宣传和国地税联合宣传的要求。

我省目前已满足基本规范, 有许多市已达到升级规范的要求。

需要提示大家的是要注意把握时间要求:
纳服部门接收的业务主管部门或上级纳税服务部门提供的对无需补充说明的办税流程资料, 于接收当天进入对外发布核准环节；于1个工作日内完成对外发布核准；
省、市、县对外进行发布和发放资料的时间也是1个工作日内完成。

7.2专题宣传包括热点问题宣传、重点专题宣传和税收宣传月宣传。

1.热点问题宣传是对纳人咨询频率较高的问题进行宣传。

纳税服务部门于每月初5个工作日内收集问题, 整理答案并提交业务主管部门审核。

业务主管部门于5个工作日内完成热点问题及答案的审核并传递纳税服务部门。

纳税服务部门于1个工作日内完成对外发布核准。

2.重点专题宣传是根据工作计划、税收政策和管理制度变化及纳税人需求情况组织的特定主题宣传。

需要制定宣传工作方案并进行宣传效果评估。

3.税收宣传月每年4月份举办, 由办公室宣传中心负责。

（幻灯片一）7.3培训辅导
包括新办纳税人培训辅导和税收专项培训辅导。

对新办纳税人, 地办理税务登记时, 要提示培训事项, 引导纳税人参加培训。

县税务机关主要是通过实体纳税人堂开展培训, 纳税人自愿报名, 免费培训。

7.4纳税咨询
包括电话咨询、互联网咨询和面对面咨询。

电话咨询对县税务机关来说主要是通过对外公开的咨询电话, 在工作时间内提供涉税咨询服务。

省级税务机关开通12366纳服热线提供涉税咨询服务。

对不能即时答复的涉税问题, 5个工作日内回复；不能按时回复的, 也要在回复期内向咨询人说明。

互联网咨询是省、市两级的业务, 在省税务网站上设置网上留言咨询栏目, 对涉税问题1个工作日内作出响应, 不能即时答复的, 5个工
作日内回复。

面对面咨询要求在办税服务厅设置咨询服务岗位。

对不能即时答复的涉税问题, 记录后转下一环节处理, 并在5个工作日回复。

（幻灯片一）8权益维护规范
是指税务机关为维护纳税人合法权益所制定包括需求征集与满意度调查、信息查询、服务投诉、法律救济、信用评价、中介服务及监管等的规范, 包括6项9个事项。

（幻灯片一）8.1纳税人需求（建议）征集
对纳税人在办税服务厅提出的简单合理需求要及时响应或反馈。

对一般性涉税需求, 应于15个工作日内响应或反馈；复杂需求20个工作日内响应或反馈。

对暂时不能解决的纳税人的合理需求, 要及时向纳税人说明原因, 待条件具备时主动采取措施予以解决。

（幻灯片一）8.1纳税人满意度调查
是税务机关为了解纳税人对税收工作的评价开展的抽样调查、统计分析等相关工作。

这是一项省级业务, 委托第三方调查机构开展, 同一年度内最多进行一次。

（幻灯片一）8.2涉税公开信息查询
按照办税公开要求的范围、程序和时限, 公开涉税事项和具体规定并提供查询服务。

公开渠道：省、市税务机关通过税务网站和相关媒体, 县税务机关通过公告栏、电子显示屏等。

在办税服务厅、自助终端、税务网站或新媒体等设置自助查询区
域或窗口。

（幻灯片一）8.2涉税保密信息查询
这是一项依申请的服务事项。

由于涉有保密信息, 查询时需提供以下资料:
纳税人查询自身涉税信息, 应提供《纳税人、扣缴义务人涉税保密信息查询申请表》、查询人有效身份证件原件, 授权其他人员代为查询的, 还应提供委托人本人的委托授权书、代理人有效身份证件原件。

人民法院、人民检察院和公安机关提出的查询申请, 除提供《纳税人、扣缴义务人涉税保密信息查询申请表》外, 还应出具单位介绍信和查询人有效身份证件原件。

抵押人、质权人申请查询纳税人欠税情况, 应提供《纳税人、扣缴义务人涉税保密信息查询申请表》、合法有效的抵押合同或质押合同的原件、查询人本人有效身份证件原件；授权其他人员代为查询的, 还需提供委托人本人的委托授权书、代理人的有效身份证件原件。

（幻灯片一）收到查询申请资料后, 核对资料, 符合要求的转交下一环节复核；不符合的当场一次性提示申请人补正资料或不予受理原因。

本事项在20个工作日内办结。

（幻灯片一）8.3纳税服务投诉处理
对税务人员的服务态度投诉、服务质效投诉、侵害权益投诉,税务机关进行审查、受理、调查、处理、结果反馈及回访。

对当场提出的投诉, 事实简单清楚不需要调查核实的, 即时处理并反馈结果。

补填《纳税服务投诉事项登记表》。

对电话、信函、网络投诉和外部门转办的投诉, 审核是否符合受理条件。

对不属于本部门管辖的投诉应转交相关部门处理。

对投诉事实成立的, 向投诉人告知处理结果；投诉事实不成立的, 也要向投诉人做好解释工作。

对小微企业税收优惠政策落实情况投诉3个工作日内办结；对税务人员服务态度不满而进行投诉, 不属于当场简单投诉的, 税务机关应自接到纳税人投诉或者外部门转办投诉之日起10个工作日内办结；对服务质效等其他纳税服务事项进行投诉, 应自接到纳税人投诉或者外部门转办投诉之日起3个工作日内进行审查, 按照规定受理、调查、处理。

一般投诉事项自受理之日起20个工作日内办结；复杂投诉事项, 可以延期办结, 但延长期限不得超过15个工作日。

对留下联系方式的实名投诉人要进行回访。

（幻灯片一）8.4税收法律救济
税收法律救济申请接收与传递: 在纳税人提请行政处罚听证、行政复议、行政赔偿申请时, 提供的文书接收和传递服务。

报送资料: 《税务行政处罚听证申请书》、《税务行政复议申请书》及相关资料、《赔偿申请书》。

依托办税服务厅, 告知纳税人申请税务行政复议、提起税务行政诉讼、请求税务行政赔偿和要求举行听证的权利、程序、受理机关等规定。

要建立税收争议调解、和解机制, 运用高铁、和解手段化解行政争议。

（幻灯片一）8.5纳税信用评价
税务机关对纳税人的纳税信用进行评价, 并将评价结果通过适当
的渠道进行发布。

省级税务机关通过信息化手段对纳税人上一年度的涉税行为信息进行归集, 按照规定方式进行评价。

于每年4月份主动向社会公告年度纳税信用评价为A级的纳税人名单。

通过官方网站、12366纳税服务热线、新闻媒体等渠道按规定有序向社会发布纳税信用评价结果。

县税务机关通过办税服务厅和自助办税终端向纳税人提供信用评价结果自我查询。

县、市税务机关接收纳税人递交的纳税信用评价复议申请；纳税人补充纳税信用评价申请。

符合条件的转省税务机关按规定方式复核或补充评价。

（幻灯片一）8.6涉税中介服务与监管
税务机关为涉税中介提供公开税收政策、进行业务指导、受理代理等涉税服务业务和涉税鉴证报告等服务, 并将涉税鉴证业务备案合格的税务师事务所予以公告。

纳税人自愿选择涉税中介机构, 受理涉税中介机构承办的代理等涉税业务, 受理税务师事务所出具的涉税鉴证报告。

省、市税务机关定期在公共媒体上公告通过年检的税务师事务所和注册税务师名单。

税务机关和人员不得以任何形式参与涉税中介机构经营活动, 不得强制代理、指定代理。

涉税中介监管: 税务机关对涉税中介机构的执业资质、执业质量、执业行为等事项进行监督、评价和反馈。

县税务机关负责对涉税中介机构承办的税务代理业务的办理情况进行记录和评价。

对涉税中介机构提交的涉税鉴证报告进行审核。

市税务
机关负责税务师事务所设立申报资料的受理和初审。

对执业注册税务师、税务师事务所及从业人员的执业结果进行监督。

组织实施对税务师事务所的年检工作, 及时处理发现问题并进行公告。

省税务机关对年检情况进行复查或抽查。

（幻灯片一）9文明服务规范
是指税务机关按照规范、便捷、高效、文明的服务要求, 优化服务环境、规范服务行为、提升服务质效的各项服务配套规范, 包括办税服务厅环境建设、文明礼仪、优质服务和应急处置4项25个事项。

（幻灯片一）9.1办税服务厅环境建设
外部标识：分为横向标识、竖向标识、立式标识三种, 标识的字体、颜色、图案应符合总局的要求。

内部标识: 办税服务厅背景墙标识样式: “税微+为国聚财为民收税”。

在办税服务厅设置服务功能区域标识、窗口名称标识。

设政务中心的办税服务场所的内部标识以当地政务中心的要求为准。

以前我省内、外部标识与总局的要求不一致。

现已按要求全部调整到位。

服务区域设置4个区: 办税服务区、咨询辅导区（需要强调的是要求设置咨询服务岗, 并视纳税人数量配备专职或兼职人员）、自助办税区、等候休息区。

服务窗口设置：办税服务厅设置综合服务窗口、发票管理窗口、申报纳税窗口。

我省达到升级规范要求, 在全省实行一窗通办。

服务设施：公告栏、宣传资料架、填写台、电子显示屏等。

我省达到升级规范要求, 配备叫号系统、视频监控系统和自助办税设备。