查房服务员管理制度

一、目的
为了规范查房服务员的工作行为，提高服务质量，确保客人的住宿体验，特制定本制度。

二、适用范围
本制度适用于公司所有查房服务员的工作行为。

三、岗位职责
1. 查房服务员应熟悉酒店客房布局、设施设备、安全通道及消防设施等，确保为
客人提供安全、舒适的住宿环境。

2. 查房服务员应按时完成查房工作，确保房间整洁、设施完好。

3. 查房服务员应主动了解客人需求，提供热情、周到的服务。

4. 查房服务员应负责客房卫生，包括床单、被褥、毛巾、浴巾、地面、卫生间等。

5. 查房服务员应协助客人解决入住过程中遇到的问题，如房间设施损坏、客房服
务需求等。

6. 查房服务员应协助酒店其他部门完成相关工作，如客房部、餐饮部、前厅部等。

四、工作流程
1. 接到查房任务后，查房服务员应提前5分钟到达指定房间。

2. 查房服务员应敲门进入房间，向客人问好，并简要介绍自己的工作职责。

3. 查房服务员应检查房间设施设备是否完好，如有损坏，应及时上报相关部门。

4. 查房服务员应检查客房卫生，确保床单、被褥、毛巾、浴巾、地面、卫生间等
干净整洁。

5. 查房服务员应主动了解客人需求，如需更换毛巾、浴巾等，应及时提供。

6. 查房服务员应向客人宣传酒店的各项服务项目，如餐饮、娱乐、购物等。

7. 查房服务员应协助客人办理退房手续，确保客人满意。

五、服务规范
1. 查房服务员应着装整洁、仪容仪表端正，佩戴工牌。

2. 查房服务员应使用礼貌用语，微笑服务，尊重客人。

3. 查房服务员应主动问候客人，了解客人需求，提供个性化服务。

4. 查房服务员应保持房间整洁，不得在客房内吸烟、饮酒、乱扔垃圾。

5. 查房服务员应严格遵守酒店规章制度，不得违反国家法律法规。

六、考核与奖惩
1. 查房服务员的工作表现将作为绩效考核的重要依据，包括查房质量、客人满意度、团队合作等方面。

2. 对于工作表现优秀、服务质量高的查房服务员，将给予奖励，如晋升、加薪等。

3. 对于工作表现较差、服务质量不达标的查房服务员，将进行警告、罚款、降职
等处罚。

4. 查房服务员如有违反国家法律法规、酒店规章制度的行为，将依法予以处理。

七、培训与教育
1. 酒店将定期对查房服务员进行业务培训，提高其业务水平和服务意识。

2. 酒店将组织查房服务员参加各类讲座、研讨会，拓宽其知识面。

3. 酒店将鼓励查房服务员参加职业技能鉴定，提高其职业素养。

八、附则
1. 本制度由酒店人力资源部负责解释。

2. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。

3. 酒店可根据实际情况对本制度进行修订。