项目联合销售管理制度

【XXX】项目联合销售管理制度
为规范【XXX】项目联合销售秩序，更好地体现联合销售的竞争优势，确保销售指标如期完成，本着公平、公正的原则，特制定以下规章制度，望双方公司遵照执行。

一. 销售现场工作人员工作时间地点、作息的规定
全体工作人员的上下班时间必须按照规定的作息时间执行。

代理公司双方销售经理必须现场办公，观察销售现场情况、检查内部员工工作的执行及完成情况，同时处理一些销售代表权限范围内无法处理之事。

发现工作中有不严谨或疏漏之处应立即指出，并要求及时整改。

代理双方应相互协调、配合完成开发商交与的各项任务。

工作时间： 9:00---18:00 值班18:00----19:30
作息相关规定
1．遵守工作时间要求，按时上下班。

2．迟到：上班时间未整装到岗者视为迟到，考虑到XXX项目的特殊性，上岗时间定为9：30。

早退：未到下班时间离岗者视为早退。

旷工：无故旷工按公司旷工处理。

3．代理公司销售经理需于每周日下班前将下一周的排班工作表提交开发商销售经理。

轮休应按工作表执行，销售代表调班须提前一天报所属公司销售经理批准，不得擅自调班。

代理公司销售经理调班须报开发商销售经理，便于统一协调。

代理公司销售经理请假应向开发商销售经理提出申请，获批后方可休假，同时应进行职务委托及保证通讯畅通。

4. 上班时间不得外出，如遇办事外出，须报所属公司相关领导批准。

如代理公司销售经理办事外出需主动告知开发商销售经理。

5. 现场工作人员的休息时间原则上安排在周一至周五。

6. 若销售代表主动加班，必须着工装.可接待自己老客户,不可进入轮次接待新客户。

二、销售现场行为规范
1．接待客户自尊、自重、自爱，应主动热情接待每一位看房客户，详细介绍项目情况，突出项目优势，不得以貌取人，不得对不购房客户（包括同行踩盘）有任何冷淡
的态度，不得与客户发生争执。

如有上述情况，可视情节轻重做罚款、待岗、停职、出场处理。

2．必须据实介绍项目情况，不得对客户做出不实承诺。

一经发现，视情节轻重给予经济处罚或出场处理并承担由此造成的公司形象及经济损失。

3．自觉维护销售现场及办公环境的整洁、严谨、有序，不得在销售现场看书、吃东西、玩电脑游戏、闲聊、睡觉及大声喧哗，不能在现场吸烟，接听私人电话不得超过三分钟。

4．自觉维护公司、项目的对外形象，自觉遵守公司利益，不做有损企业及项目形象的行为。

5．严守公司商业机密、严格为客户资料保密。

6．销售代表接待客户完毕后，应按规定在登记本上做好《来访客户记录表》，并当天在明源系统上录入客户信息，作为客户纠纷处理的重要依据。

《来访客户记录表》上信息，作为当天客户确认的有效依据，自客户到访第二日起的确认，依据明源登记时间为准。

《来访客户记录表》于每天下班前交开发商销售经理存档。

7．必须严格执行开发商规定的价格折扣策略、销售策略、不得任意改动。

代理公司双方销售人员折扣需按规定统一执行，对客户报价、折扣统一，销售经理权限以上的折扣必须报开发商销售经理备案后方可执行。

严禁利用折扣抢夺客户，严禁对客户宣称只有自己或自己公司能够得到低于其他人、其他公司所给的折扣，严禁不按照销售流程提前锁定房源，一经发现销售人员立即出场。

8．应认真按要求填写认购书等相关法律文件、各种销售变更流程文件等，避免错误。

9．每日认真录入电脑《明源系统》，统计个人来访数量以及客户意向、客户回访情况、成交数量及客户付款情况登记。

10.代理公司双方按周值班，负责销售大厅销控展板的核对、晚间短信报数工作、及时完成周报月报及开发商销售经理安排的其他日常需要轮值工作。

值班期间需严谨认真、如出现失误由值班的代理公司承担相应责任。

三、关于接待客户次序的规定
接待顺序。

为保持对外的一致形象，在销售现场不再以代理公司名称来互相称呼双方，而统一改为A组、B组来互相称呼。

同时对外称两个现场经理分别负责两个组，称A组经理和B组经理。

每天上午9：30前开始排位，排序按照一方一人即A—B—A
—B的次序接待。

A组、B组对应公司的确定有双方销售经理进场时抽签决定。

任何由于排位影响售楼部的正常销售秩序的行为，视情况给予一方或双方处罚，每次罚款200---500元。

细则如下:
1、每天接待秩序以单、双日期每家公司轮流首接。

销售代表接待客户按客户首次至
售楼处顺序依次轮流接待的方式执行。

两组各安排一名销售代表在大门口等候，严格按接待顺序接待，前一销售代表开始接待客户后，其他置业顾问迅速补位，接待中严禁销售人员挑选客户，具体方式：A组、B组双方销售代表交叉接待客户，若该销售代表在接待老客户或不在前台以及双方公司自身原因或自动放弃该轮次，将由下组继续接待。

但由于接待顺序按照A-B-A-B的顺序，如A组放弃一个轮次，即按A-B-B（A组放弃后由B组接待）的次序来接待，不再补位。

《客户接待轮次表》需由刚接待销售代表对应公司的其他员工第一时间填写（或由代理公司经理负责把控）。

2、当客户进场，前台销售代表应礼貌问好：“早上好、下午好、欢迎参观”而销售代
表在首次接待时的第一句规范用语为：“请问先生/小姐是第一次来吗？”“是否有熟悉的或联系过的销售代表？”。

(由当轮的销售代表询问客户，待接公司的1位销售代表旁听，但不能插口询问)。

客户回答有，并报出销售代表姓名或其特征，则该客户作为老客户接待，不计入接待轮次；如客户表示曾进场有人接待过，但一时不能讲出名字，第一位的销售员应稍作引导客户回忆，如客户不能回忆起曾接待销售员名字，则第一位销售员接待。

过程中，原接待销售员认出客户，能说出客户姓氏，客户也有回应的，视情况按第四条《关于客户归属的规定》明确条款处理。

客户回答第一次来访，则作为新客户接待。

3、客户首次至售楼处接待完毕后，销售代表必须在《客户来访登记表》上作好登记，
视为客户归属的基础依据(有效期1个月)。

并以日为单位，将《客户来访登记表》原件上交开发商处存档备案。

4、预约客户原则上由预约公司的预约销售代表接待，但若本人不在现场，该公司应
安排相应人员接待。

四、关于客户归属的规定
1询客与接待。

询问客户来访次数：客户进入售楼部，接待的销售代表必须第一时间礼貌地询问客户是否第一次来访和有无熟悉或联系过的销售代表。

然后视情况采
用不同的接待方式：
1）如客户是第一次来，则由备第一位的销售代表接待；
2）如遇老客户回访，应立即询问客户以前是哪位销售代表接待的。

待客户确认销售代表姓名后，应将该客户转介给之前接待的销售代表跟进。

如该销售
代表不在现场，则由其所属公司的销售主管或销售经理处理。

3）已经购买前期的老客户来访要求接待，但无法确认前销售代表，经双方销售代表确认备第一位的销售代表或同公司人员核实身份后，由前销售代表所
属公司接待；如无法核实则视为新客户，按正常轮次接待。

4）如老客户回访而又忘记了之前接待的销售代表的姓名或代理公司，在场的销售代表也认不出该客户，则安排由备第一位的销售代表接待。

如有销售代
表认出该客户是其或其所属公司的同事接待过，按以下具体情况作如下处
理：
a)在A销售代表接待到访新客户后如该客户并未坐下在洽谈桌进行洽谈或未
离开销售大厅进行参观时，此时该客户与之前曾接待的B销售代表相认或
被B销售代表公司的其他同事认出，B销售代表或其公司则可无条件取回
该客户的权属，而A销售代表应无条件让出该客户，A销售代表可站回头
位重新轮候接待。

b)如客户已坐下洽谈桌洽谈或已参观板房，客户与曾接待过的B销售代表相
认或被B销售代表公司的其他同事认出，B销售代表或其公司必须出示1
个月内（含1个月）有效的入场登记（明源上有该客户的到访记录或回访
记录），客户也表示是该销售代表跟进过，经开发商销售经理确认后，需
将该客户交予B销售代表或其公司跟进，在开发商销售经理进行确认前，
A销售代表正常接待，双方代理公司的任何人不得中途打断对客户进行确
认。

如确认后（立即归还B销售代表）需A销售代表进行相关配合，A销
售代表也需礼貌的配合，但客户归B销售代表所有；客户登记超过1个月
且明源上显示销售代表无一个月内（含一个月）回访记录的，则由A销售
代表自行跟进，如需B销售代表进行相关配合，B销售代表也需礼貌的配
合，但客户归A销售代表所有。

5）如遇到老客户及其亲属、朋友分别到售楼处来访，并由各公司销售代表分别交叉接待的，按以下具体情况作如下处理：
a)如该客户未下定，则按1个月内明源记录上的首次记录为准。

记录来访人
必须为具体买房人本人或直系亲属（父母子女、夫妻），如记录时间在同一天的，最终以客户指认为最终裁决。

b)如该客户已下定，则不再受理争议，该客户和业绩归属归当时下定的销售
代表。

如有充分证据证明对方恶意抢夺客户的，由开发商销售经理核实后予以处罚。

6）老客户介绍的客户资源，该客户为新客户：
a)如客户指定销售代表接待，则此客户归该销售代表接待，不计入接待轮次。

b)如客户未指定或想不起前任销售代表，则该客户按销售现场正常轮次接
待。

c)老带新确认必须在客户第一次来现场就由老客户亲自带来或提前与销售
代表预约才能确认，其后再与老客户一起来不计入老带新范围。

老带新必须第一时间请开发商销售经理签字确认，客户来访后补的情况一律不予确认。

7）当同一组客户人数众多时，接待的销售代表必须礼貌地询问客户是否属于同一组客人，若属同组，则由该销售代理公司组织人员接待，若非同组，则依次轮位接待。

8）如果新客户来访中，有销售代表认识的朋友，但朋友并不是专程来找他，或未在第一时间向前来接待的当值销售代表说明要找的人，只是来访后在有当值销售代表接待的过程中才认出，不能算老客户，只能由当前销售代表继续接待。

9）对于各公司通过自身资源介绍来的客户，应由各代理公司的人员带客户到销售现场，交由自己公司的销售代表接待，不计入接待轮次。

凡开发商开发的其他项目的老客户第一次到访本项目，进场时就第一时间点名要某公司或某销售代表接待，则由对应的公司或销售代表接待，并不计入接待轮次（如客户未第一时间点名某销售代表接待，只是同某销售代表打招呼或寒暄，这不作为客户界定的依据）；客户未点名，便按正常轮次接待；如在接待过程中，客户同相关销售代表相认，此时也不能作为客户界定的依据，该客户依然由正在接待的销售代表接待。

10）已来访客户但其未在《客户来访记录表》上记录姓名等相关资料的客户，
视为销售代表工作失职，客户资源不归原接待销售代表，作新客户处理。

同时，明源记录的客户必须是在《客户来访记录表》上登记过的客户，是到访过销售
现场、外展、房交会的客户，来电客户未到现场不作为客户确认依据。

严禁私
自圈定客户资源。

11）当新客户先到场，无指定找哪一位销售代表，则由备第一位的销售代表跟进。

当已进入介绍过程中，并开始坐在洽谈桌进行洽谈或已离开售楼部到样板
房参观，则无论老业主或老客户到场后是否指定销售代表跟进均由备第一位的
销售代表跟进；但在介绍时尚未离开销售大厅到样板房参观，而老业主或老客
户到场，指定由某销售代表跟进，则由该指定销售代表跟进，原备第一位的销
售代表重新站回头位，并不计入接待轮次。

12）新客户来访后，按正常轮次接待。

之后在下定单前与老客户再次一起来售楼处，此客户归新客户接待者所有，不属于老客户带新客户接待范围。

13）当接待开发商安排的参观团客户时备第一位的同事位置不变，交由所属公司经理负责安排或亲自接待，不算轮次。

在接待初，明确表示为同行业市调人
员或找开发公司人员、不需要销售人员接待等情况不计入接待轮次。

接待完毕
后才发现来访人员有以上目的者，记入接待轮次。

14）开发商公司员工及相关关系户、合作单位，由开发商指定任一公司接待,接待人员及对应公司算业绩但无佣金。

15）客户对某销售代表的服务不满意，要求更换销售代表，则由该销售代表所属的公司派其他销售代表替换原销售代表继续服务该客户。

16）正常情况下，已签订认购书后，如有争议则不再受理。

但如有充分依据证明销售代表明知是别人的客户，有意抢签客户或当面争吵并造成恶劣影响，对
此情况，首先需归还客户，开发商销售经理可以将此人员清除出场或给予罚款
1000元的处罚。

17）来访确认程序只限于确认区域(卫生间与售楼大厅通道门以内)进行，完成确认后，双方均不得再以其他方式再次询问客户确认。

18）两家公司已离职或离岗销售代表的客户资源归各公司（包括已下订单的客户），由各公司内部自行分配并接待。

2场外接客。

售楼部门口是客户接待的起始点，在场外（XXX项目自今日润园路口沿西区大道，至上锦颐园路口、含XXX项目工地内）遇到新的客户，应该引导来
访客户到售楼部咨询。

任何在上述以内的地方私自接待客户、递名片，或找自己公司其它销售代表帮该客户介绍的行为,都被视为违规。

一经发现并查实，对相关人员给予出场处理，将此客户交予对方主管指定人员跟进，如已促成交则将该单位佣金充公,归开发商所有。

3争执。

销售代表之间存在争议的情况，应向各自的销售经理汇报，双方经理友好协商解决，协商无法达成一致，交由开发商销售经理处理。

双方公司销售代表均不得以任何理由在售楼部或在客户面前发生争执，如有争议必须由双方销售经理协商处理。

对现场秩序产生明显影响都视情况对争执一方或双方罚款300---500元。

情节严重者，开发商销售经理可以将此人员给予出场处理。

4客户投诉。

因销售代表服务态度不好造成客人投诉的，视情节罚款200-1000元。

同时,如该客户要求更换销售代表，则由该公司销售经理指定人员跟进。

5抢客。

任何一组销售代表正在接待客户时，或接待客户以后，另一组不应以任何方式介入与该客户的销售行为，包括递名片、介绍自己，打电话、发信息给该客户等等。

否则该销售代表将被罚款500元并停岗处罚。

如果对其接待客户有其争议，由各公司销售经理出面解决，当着客户面与同事发生争论客户归属，开发商销售经理可以给予此人员出场或给予罚款1000元的处罚。

6保密。

销售代表有对本项目相关销售信息保密的责任。

如有泄露并对项目销售产生不良影响，一经查实予以出场处理。

并处以至少1000元罚款。

以上处罚的同时，开发商销售经理可以要求相关人员作出相关检查和说明。

四、关于接听客户电话的规定
电话接听次序
原则是按照两家代理公司平均分配电话线,代理公司内部安排人员接听电话。

a、正常情况下，A、B两家公司依次轮流各接听当天电话（接听顺序与现场接待
顺序一致）；
b、如遇广告(报纸、短信)当天及第二天由两家公司轮流各接1个电话（接听顺序
同上）；
c、周六、周日，由两家公司轮流各接1个电话（接听顺序同上）。

电话客户归属
销售代表在接听电话过程中需极力在短时间内给客户留下深刻印象，可留客户
电话预约客户到访，或将自己电话留给客户，请客户到访时提前联系。

只要电话客户到访时指定接待人，该电话客户即归接听电话的当事公司销售代表所有,并不计轮次；若没有指定,仍按新客户正常接待归属。

1. 广告期热线电话只能接听，未经销售经理允许，不得使用热线电话向外拨号，向外拨打电话需使用指定电话号码。

2. 售楼处任何人接听热线电话首句均应是：“您好！欢迎致电XXX，我是***。

请问有什么可以帮您?”热线电话需在铃响后三声内接听。

3. 不允许客户及非销售代表或该公司其他人员接听售楼处电话。

另如应该某公司接听电话，而此时其销售代表忙不过来（可让该公司其他工作人员接听），而没人接听（空台或铃响三声后），另一公司可自动接听。

4. 接听电话尽量记下对方的有关资料（姓名、联系方式、对物业的关注和需求、销售代表、客户分类），及时、如实详尽填写《客户来电登记表》，以备查证，销售代表须写全名。

5. 销售代表应通过良好的服务给客户留下深刻印象，尽量使客户记住自己的姓名全称和电话，并告知客户有任何问题都与本人直接联系。

6. 对于首次来电客户，按销售经理培训的程序进行电话介绍。

7. 对于直接找同事的电话，应说：“您请稍等”。

然后，如同事在售楼现场，请同事接听，禁止大声传呼同事来接电话，接听电话者，首句应是：“你好，我是XXX （姓名）。

”如同事不在现场，应对客户说：“XXX不在现场，有什么问题我能帮助您吗？”并就常规问题予以解答，敏感问题请客户留下联系方式，并立即告知同事联系客户。

8. 对于非首次来电的咨询电话，务必询问对方曾联系的销售代表，然后将电话转给该销售代表，该同事不在时，必须如下回答客户：“XXX不在，有什么问题我能帮助您吗？”并就常规问题予以解答，敏感问题请客户留下联系方式，并立即告知同事速与客户联系，如对方记不起曾联系的销售代表，应热情回答客户的问题，视同于第一次正常接电。

若客户所找的销售人员是接电话销售人员所不知道的另一方销售代表，则需询问身边的另一方销售代表是否有此人，若此人不忙则电话转给他本人，若此人忙则由该销售方的销售人员接听电话。

9. 当日接听电话人员以铃响为顺序接听、顺序登记，离岗即视为弃权。

推销电话、市调电话、找人计入在内（接听对话则视为此次接听有效）。

不以是否记下客户联
系方式为依据。

五、认购流程及客户服务要求
1.销售代表在填写房号确认单前必须告知其销售经理或销售助理，其销售经理或助
理需在开发商相关负责人处确定房源后,经同意方可签署。

房号确认单自开发商销售经理或现场委托人签字确认后，原则上三十分钟内有效，如客户未能在三十分钟内到财务室缴纳定金（含临定）的，开发商销售经理有权立即取消房源销控。

2.销售代表签署认购书与客户交纳定金为房屋正式售出的条件，二者不可分割。

（排号
也采用同样原则）客户完成上述工作后，销售代表应及时与销控负责人联系，对销售大厅的销控展板进行房源锁定，避免同事重复介绍。

临定规则：临定金额最低3000元/套，客户必须在24小时内补齐，否则作挞定处理，代理公司双方有权出售该单位。

临定须在定金收据上注明，销售人员须向客户解释，强调逾期作挞定处理，此单位不作保留可出售。

（少于3000元/套或补定时间超出24小时需特殊申请）
临定挞定规则：当有客户下临定预留单位，按成交流程操作，并要客户签署《认购书》，由客户确认清晰预留单位的条件及逾期作挞定的处理规定，待客户齐定后《认购书》交客户。

3.签署认购书一式四份全部填写齐全，填写内容不得有误或漏项。

需客户签字的全
部签完。

认购签完须经自己公司销售经理初审后再由开发商相关负责人审核方可交纳定金或房款。

4.客户签约由开发商客服部签约专员完成，但签约客户需由所属销售代表或其公司
其他销售代表提供全程陪同服务。

5.销售代表应完善客户认购后客户咨询工作，为客户预约签约、安排办理按揭手续，
通知领取合同及贷款合同等相关售后服务。

六、销售现场礼仪、道德规范
工作形象要求
1. 服装干净、整洁，工作期间统一着工装。

2. 员工须做到身体清洁、无异味、无头屑，保持口腔无异味。

工作时间忌烟、酒
及食异味食品。

用餐后须做口腔清洁、补妆。

3. 男士不留胡须，保持颜面洁净，发型露耳、露颈，不留长发，手指干净无长甲。

女士着淡妆上岗，忌留长甲，不佩带夸张怪异饰物。

女士工作时间发型露耳、露颈，长及肩的头发盘起，不留怪异发型，不漂染浅色、鲜艳发色。

4. 坐姿端庄，接待客户对坐时，上体不靠椅背，坐1/3—2/3的位置。

不做手指频繁敲桌面、把玩办公用品、翘二郎腿、抖腿、踮脚等紧张动作。

女士坐姿应保持膝盖须并拢。

不用口咬手指、笔等物。

指示物品时应用笔，不用手指；指人时应用全掌。

不在办公场所趴卧。

5. 站姿挺拔、不依靠物品，单手抱持资料，不做双手抱胸动作与人交谈。

男士站立时双手合握垂于体前，双脚分开与肩同宽。

女士站立时，两腿并拢，双手合握端举于腰间偏下。

6. 行走姿态从容，于行进方向右前1-1.5米引领客人，身体向左前转30度，电梯后上、后下，楼梯先上、先下。

路上障碍对客人予以提示或帮扶。

对尊贵客人或行动不便客人主动提携物品。

7. 讲话面带微笑，注视对方，亲切坦诚，语速适中、抑扬顿挫，音调、音量控制自如。

8. 生活方式健康，工作状态精神饱满，无不良嗜好。

工作场合要求
1. 不在客户接待区域抽烟、吃东西（含口香糖）。

2. 不在办公场所高声喧哗、说笑、打闹。

3. 不在展示洽谈区及前台闲坐、聊天、用餐、化妆或做其他与工作无关的事项，不在前台读书、报，上工作无关的网站、QQ聊天等，不在工作时间内看报纸、小说或其他与工作内容无关的书籍。

4. 不用热线电话接听私人电话，不用热线电话拨打任何电话，工作时间内不长时间接待私人朋友。

5. 不因任何原因与客户发生争吵或对客户有不尊重的言行。

6.不私下传闲话或背后诋毁他人，提倡透明、公开地沟通。

7.对现场配合部门工作人员，如财务部，签约部，态度谦逊，诚恳有礼貌。

因客户问题产生争议时，第一时间向自己所在公司的销售经理反映，由销售经理与开发商销售经理了解情况后解决。

职业道德要求。