出租车公司被投诉驾驶员的处理规定

出租车公司被投诉驾驶员的处理规定

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出租车公司被投诉驾驶员的处理规定

第一条为提高出租车的诚信服务质量，维护乘客的正当权益，自觉接受社会各界新闻媒体的监督，特制定本规定。

第二条出租车公司各部门在处理投诉工作中，要坚持被投诉的事情经过不清楚不放过；乘客对回复不满意不放过；被投诉驾驶员和其他员工没有受到教育不放过的“三不放过”原则。

第三条驾驶员在营运过程中被乘客投诉后，由所属部门依据《受理乘客投诉及失物查询管理办法》进行查证核实，视违规情节轻重；被投诉次数；认错改过态度，分别予以再培训学习、责成检讨整改、经济处罚、车辆停运，直至解除合同（协议）等处理。

第四条驾驶员被乘客投诉后，车辆应暂停营运，到安全管理部通过计价器刷卡采集营运数据。当班驾驶员应写出书面事情经过，必要时可要求主班驾驶员共同接受调查。无证驾驶员被投诉，由主班驾驶员承担责任并接受处理。

第五条除乘客所诉与车辆或营运信息不符外，当班驾驶员均应写出书面认识，自查被乘客投诉的原因，制定整改措施。被投诉驾驶员有违反《出租车公司文明服务规范》行为的，驾驶员应向乘客道歉。情节轻微的可不予处罚；有一般或严重违章行为的，依据《营运督查管理办法》予以处罚。

第六条安全管理部在处理投诉时，应对被投诉驾驶员进行教育培训，以提高认识，引以为戒。

第七条被投诉驾驶员有下列情况之一的，将暂停营运，收回《从业资格证》副证，参加公司集中举办的“新驾驶员上岗培训班”，交缴培训费，重新培训三天，考试合格后恢复上车营运。

（一）有违规拒载、故意绕道、态度恶劣等严重违章行为；

（二）一年内被投诉达二次。

第八条被投诉驾驶员有下列情况之一的，视情节轻重及认错表现，对所涉车辆可处以不超过十五天的停运处罚：

（一）拒不接受投诉处理；

（二）主班驾驶员一年内二次被投诉违规拒载、故意绕道、态度恶劣等严重违章行为，或一年内被投诉达三次；

（三）有被新闻媒体曝光的严重违章行为。

第九条被投诉驾驶员有下列情况之一的，依据《出租车经营合同》或副班《协议》，终止经营，予以清退：

（一）被投诉查实有责后，拒不认错改过及向乘客赔礼道歉，并造成恶劣社会影响；

（二）主班驾驶员一年内三次被投诉违规拒载、故意绕道、态度恶劣等严重违章行为，或一年内被投诉达四次；

（三）副班驾驶员有新闻媒体曝光的严重违章行为，或一年内二次被投诉违规拒载、故意绕道、态度恶劣等严重违章行为，或一年内被投诉达三次。

第十条公司将因违规经营提前终止《出租车经营合同》、副班《协议》的驾驶员名单上报市出租汽车协会备案，公司永不录用。

第十一条被投诉的《文明示范车》驾驶员，有一般违章行为的予以通报批评。有严重违章行为或一年内被投诉达二次的，予以摘牌，取消荣誉称号。

第十二条被投诉驾驶员对投诉内容发生争议，且进行无责申辩时，安全管理部会同营运督导部复核以确认事实。如有必要，应派员当面听取乘客意见，或到现场查勘，澄清事实。

第十三条管理人员在受理乘客投诉过程中，应坚持实事求是，以理服人的原则。如果疏于职守，引起矛盾激化，造成恶劣社会影响，将被追究失职责任。

第十四条《营运督查简报》每月公示一次被投诉驾驶员名单，以及当月、当年被投诉累计次数。

第十五条本规定从二〇一〇年一月一日起执行。

*******出租汽车有限公司

二〇一〇年一月一

日