酒店服务质量评分标准范本

合集下载

酒店评分考核标准

酒店评分考核标准

酒店评分考核标准酒店评分考核标准酒店评分是衡量酒店服务水平和客户满意度的重要指标,对于酒店的经营和发展具有重要意义。

下面是酒店评分的考核标准。

1. 接待与服务(30%)这一项主要考核酒店的前台接待和客房服务,包括态度、热情、专业度等。

评分细则包括:- 前台接待:是否能及时、准确地为客户提供信息和服务,态度友好、亲切。

- 客房服务:客房清洁、床品是否齐全且干净整洁,客房用品是否齐全。

2. 餐饮服务(20%)这一项主要考核酒店的餐饮服务质量,包括早餐、自助餐、酒店餐厅的食品质量、服务质量等。

评分细则包括:- 食品卫生:餐饮区域是否整洁、干净,食品卫生安全是否符合标准。

- 菜品质量:菜品的味道、口感是否美味,是否能满足不同客人的需求。

3. 设施与环境(20%)这一项主要考核酒店的设施和环境,包括客房设施、公共区域、卫生等。

评分细则包括:- 客房设施:客房内的设施是否完好,如空调、电视、洗浴用品等。

- 公共区域:大堂、走廊、休息区等公共区域的整洁度、舒适度。

4. 安全与保障(20%)这一项主要考核酒店的安全措施和基本保障,包括消防安全、突发事件处理等。

评分细则包括:- 消防安全:是否有消防设施、设备齐全,员工对消防知识是否了解。

- 突发事件处理:如火警、盗窃等突发事件的处理效率和敏捷度。

5. 客户评价(10%)这一项主要考核顾客对酒店服务的满意度,包括评价平台上的评分、评价内容等。

评分细则包括:- 客户满意度:顾客对酒店服务质量的整体评价。

- 服务改进:顾客对酒店服务的建议和意见。

以上是酒店评分的考核标准,不同酒店的考核标准可能会有所差异,但总体上来说,这些项都是评判酒店服务质量和客户满意度的重要指标。

通过对这些项的评分,酒店可以了解自身的优势和不足,有针对性地进行改进,提升服务质量,进一步提高客户满意度。

酒店管理服务质量考评标准

酒店管理服务质量考评标准
违反此规定者立即整改,并批评教育。
8.口腔
非工作需要上岗前不得喝酒,不吃蒜、葱、韭菜等异味食品,保持口腔清洁
违反此规定者立即整改,并批评教育。
9.身体
勤洗澡、更换内衣、衬衣,身体不得有异味,不喷洒过浓的香水
违反此规定者立即整改,并批评教育。
10.面容
女员工淡妆上岗;男员工清洁面部,刮净胡须
违反此规定者立即整改,并批评教育。
2.空气清洁程度
清新无异味
达不到标准立即整改,并批评教育
3.菜式美观程度
色、形、器俱佳
达不到标准立即整改,并批评教育
4.会议服务
态度好、效率高、规范
达不到标准立即整改,并批评教育
十二、保安服务
1.车辆停放
须按规定停放在院内指定位置
达不到标准立即整改,并批评教育
2.来店车辆检查
认真检查车况并做好记录,记录准确,无漏项
改,并批评教育。
8.客用品
无灰尘,无污迹
违反此规定者立即整改,并批评教育。
9.地毯
干净无污迹
违反此规定者立即整改,并批评教育。
10.设施设备
定期维修保养,完好、有效、安全,无灰尘,无污迹
违反此规定者立即整改,并批评教育。
11.食品卫生
符合卫生法和相关规定
违反此规定者立即整改,并批评教育。
六、环境氛围
1.电视节目
图像清晰,音质好
违反此规定者立即整改
2.音响效果
音质好,调节有效
违反此规定者立即整改
3.店内温度
符合标准
违反此规定者立即整改
4.背景音乐
音质好,音量柔和适度
违反此规定立即整改,并对当事人批评教育
七、服务规范(态度、效率、技能)

酒店质检评分100条标准标准模板.

酒店质检评分100条标准标准模板.

质量检查100条关键点序号检查项目内容描述分值扣分方法保安部1外围广场地面干净无杂物。

花坛、花园无杂物,绿化物修剪整齐.无枯枝败叶。

车位线清晰。

10如有违反一次扣完2霓虹灯无破损,地灯、射灯、广告灯箱等无不亮。

10如有违反一次扣完3垃圾房地面冲洗干净,垃圾桶外部干净无污垢,桶盖关闭。

10如有违反一次扣完4大堂地面光亮无杂物、碎屑、污渍,定时推尘,地垫干净无污物。

10如有违反一次扣完5大堂灯光、背景音乐、温度符合规范要求。

10如有违反一次扣完6商务上网区电脑屏保符合公司规范要求。

10如有违反一次扣完7休息区家用具干净,烟缸清理及时。

10如有违反一次扣完8电梯紧急情况报警电话使用正常。

10如有违反一次扣完9总台电脑房态和实际房态相符合。

10如有违反一次扣完10接听电话语言礼貌,操作规范。

10如有违反一次扣完11客人办完入住手续后要祝客人入住愉快,同时简单介绍到达房间的路线。

10如有违反一次扣完12入住登记每单不超过3分钟,结账操作每单不超过5分钟,如有等候有致歉语。

10如有违反一次扣完13严格遵照“六不、六要”要求。

10如有违反一次扣完14各类预订,能够及时录入电脑,有交接班备忘录。

10如有违反一次扣完15员工能适时推销会员卡,并有娴熟的推销技巧。

10如有违反一次扣完16接到现金要及时确认、并致谢。

10如有违反一次扣完17服务操作要使用双手,表示敬意。

10如有违反一次扣完18客人离店要礼貌送客。

10如有违反一次扣完19备用金管理符合公司规范要求,夜班晚上11:00点后备用金不超过500元现金,多余现金及时入保险柜,财务部定期对备用金进行抽查。

10如有违反一次扣完20当值员工能够征询5名住店客人意见,有电话回访,并且有记录10如有违反一次扣完21总台员工了解并能正确回答应知应会手册内容。

10如有违反一次扣完22电脑内有通缉协查内容,各级人员要了解通缉协查的信息。

10如有违反一次扣完23客房员工敲门按照规范进行操作。

酒店服务质量评估表

酒店服务质量评估表

酒店服务质量评估表1. 评估表介绍酒店服务质量评估表是一种用于评估酒店服务质量的工具。

通过对酒店的各项服务进行评估,可以客观地了解酒店的服务水平,并为酒店提供改进和提升服务质量的建议。

2. 评估内容2.1. 前台服务前台服务是酒店服务的门面,直接影响客人的第一印象。

评估前台服务时,可以考虑以下几个方面:- 接待态度:前台人员是否热情、友好,并提供准确的信息和帮助。

- 办理入住手续:前台人员是否熟练、高效地办理入住手续,是否提供必要的信息和指引。

- 问题解决能力:前台人员是否能够及时、有效地解决客人的问题和投诉。

2.2. 客房服务客房服务是酒店服务的核心部分,直接关系到客人的居住体验。

评估客房服务时,可以考虑以下几个方面:- 清洁卫生:客房是否干净整洁,床上用品是否清洁、整齐。

- 设施设备:客房内的设施设备是否完好,如空调、电视、热水器等是否正常运作。

- 用品供应:客房内的用品供应是否充足,如毛巾、洗漱用品等是否齐全。

2.3. 餐饮服务餐饮服务是酒店服务的重要组成部分,直接关系到客人的用餐体验。

评估餐饮服务时,可以考虑以下几个方面:- 餐厅环境:餐厅的装修和布局是否舒适、整洁,是否提供良好的用餐氛围。

- 食品质量:餐厅提供的食品是否新鲜、卫生,口味是否美味。

- 服务态度:餐厅服务人员是否热情、周到,是否能够及时提供服务。

2.4. 其他服务除了前台、客房和餐饮服务外,酒店还提供其他各种服务,如健身房、会议室、洗衣服务等。

评估其他服务时,可以考虑以下几个方面:- 设施设备:其他服务提供的设施设备是否完好,是否能够满足客人的需求。

- 服务质量:其他服务提供的服务质量是否符合客人的期望,是否能够及时解决客人的问题。

3. 评估方法评估酒店服务质量可以采用多种方法,如客人满意度调查、匿名体验、专业评估等。

根据不同的评估方法,可以选择合适的评估指标和评分标准,以确保评估结果的客观性和准确性。

4. 改进和提升通过对酒店服务质量的评估,可以为酒店提供改进和提升服务质量的建议。

酒店服务意识考核

酒店服务意识考核

酒店服务意识考核一、背景介绍在当今竞争激烈的酒店行业,提供卓越的服务是酒店成功的关键之一、为了评估和提升酒店员工的服务意识以及服务质量,我们特制定了本份酒店服务意识考核。

二、考核内容及评分标准1.服务态度(30分)-打招呼:员工应主动向顾客打招呼,用亲切的声音和微笑表示欢迎,得到积极回应的得分较高。

-耐心倾听:员工应认真倾听顾客的需求,在交流中保持礼貌和耐心,得到满意的解答的则得分较高。

-特殊需求:员工应积极主动满足顾客的特殊需求,如提供额外的枕头、加床等,得到积极反馈的则得分较高。

2.沟通能力(20分)-语言表达:员工应用流利的语言表达清晰易懂的信息,有效沟通并解决问题,表达准确的得分较高。

-姿势和眼神:员工应注重身体语言,以自信、微笑的姿势和友好的眼神传递信息,提升沟通效果的得分较高。

3.解决问题能力(25分)-判断能力:员工应快速判断问题的轻重缓急,合理调配资源并找到解决方案,得到满意回馈的得分较高。

-解决效率:员工在解决问题时应高效率地解决,减少顾客的等待时间,提高顾客满意度的得分较高。

4.服务细节(15分)-清洁整齐:员工的仪容仪表要整洁干净,力求让顾客感到舒适和放心,得到好评的得分较高。

-环境整洁:员工应时刻关注酒店环境的整洁和顾客需求,如桌面干净整齐、空调温度适宜等,受到夸奖的得分较高。

5.满意度调查(10分)三、分数计算及评价根据以上评分标准,将各项得分累计并计算总分。

总分高者表明其服务意识较好,反之则还需加强服务意识。

评价分数范围如下:-90分及以上:服务意识极好,为酒店典范。

-70-89分:服务意识良好,凭借努力可以进一步提升。

-50-69分:服务意识一般,需加强自身能力提升服务水平。

-50分以下:服务意识较差,需接受培训和辅导改进服务态度。

四、改进计划和培训方案根据酒店服务意识考核结果,针对得分不高的员工,我们将制定个性化的改进计划和培训方案,包括:1.服务态度与礼仪培训:强调服务意识的重要性,培养和加强礼节与服务规范。

酒店客房服务质量评估标准105表

酒店客房服务质量评估标准105表
61
值班人员站立姿势是否正确
62
对内、外宾是否一视同仁
63
是否提供递送刊物、信件服务
64
能否做到多班次交接完成上班次未完成的工作
65
有无“客房状态表”、“维修通知单”、“交班日记”、等一系列工作表格
66
有无“天气预报”、供客人查询的电话号码簿
67
有无宽带接口,并处于良好状态
68
能否按时于总服务台核对客房状况
7
服务员是否使用气味过浓的香水
8
见客人是否面带笑容,态度和蔼,讲话亲切
9
是否有议论、嘲笑和模仿客人的行为
10
是否上班前饮酒,吃异味食品
11
是否在客人面前有打哈欠、打喷嚏、剔牙、挖鼻子、搔头抓痒等行为
12
是否做到说话轻、走路轻、操作轻
13
有否在服务台高声谈话,再走道内喧哗、奔跑、高声呼喊别人听电话的行为
35
是否熟知本岗位的岗位职责和服务范围
36
是否了解楼层设施设备的完好情况
37
是否熟知各种安全设备的功能和使用方法,并能熟练操作
38
能否准确掌握所负责楼层的住宿现状(哪些是空房,哪些是住客房)及客房设备完好情况
39
是否准确掌握所负责楼层客人的身份、国籍、人数、接待单位、风俗习惯、特殊要求
40
是否准确掌握所负责楼层的客人从何处来、到何处去、进住日期、离店日期
69
能否做好电话记录
70
交接班制度是否健全
71
交接班手续是否清楚?有无签字纪录
72
送洗客衣是否及时准确
73
是否做好邮件的收发和登记
74
是否为客人提供客房用餐服务
75

酒店服务质量评分表格

酒店服务质量评分表格

5
5
音质好、音量适中
5
5
根据客人反映打分、出现问题酌情扣分
40 40
色、形、味俱佳
20 20
符合地方规定的打满分,凡食品变质、变味、有异
味酌情扣分
40 40
9. 零点服务效果 10.团队就餐服务效果 11.宴会服务效果 12.自助餐服务效果 13.酒吧服务效果 14.总印象
态度好、效率高、服务周到、规范化 态度好、效率高、服务周到、规范化 态度好、效率高、服务周到、规范化 态度好、效率高、服务周到、规范化 态度好、效率高、服务周到、规范化
态度好、服务周到、有安全措施及救生员
3. 按摩
态度好、服务周到、安全
4. 桑拿浴
态度好、服务周到、安全
5. 蒸汽浴
态度好、服务周到、安全
6. 保龄球
态度好、服务周到、安全
7. 桌球
态度好、服务周到
8. 网球场
态度好、服务周到、有教练
9. 高尔夫练习场
态度好、服务周到、有教练
ห้องสมุดไป่ตู้
10.棋牌室
态度好、服务周到
10
10
9
85
(六)商品服务
1. 服务员 语言水平 纪律性 态度 效率 服务技巧
服务效果
2. 旅游必需品齐全程度 3. 工艺品和纪念品齐全程度 4. 商品摆放水平
5. 商品服务效果
能流利使用外语,说得清,听得懂
10
无扎堆聊天、擅离岗位等现象
15
礼节礼貌好、耐心、服务周到
30
快捷、准确、无误差
10
推销展示技巧性强、商品包装好、结帐无误差
15
符合必备条件)
10
9

酒店服务评分表

酒店服务评分表

酒店服务评分表
1. 介绍
这份酒店服务评分表旨在评估酒店的服务质量,以便为客人提供更好的入住体验。

本评分表中的每个项目都将根据客人的满意度进行评分。

请客人在每个项目后面选择一个评分,其中1表示非常不满意,5表示非常满意。

2. 评分项目
2.1 接待服务
请为以下接待服务项目评分:
- 工作人员的礼貌和友好程度:
- 办理入住手续的速度:
- 对客人需求的响应时间:
2.2 房间设施
请为以下房间设施评分:
- 房间的清洁程度:
- 床铺的舒适度:
- 浴室的干净程度:
2.3 餐饮服务
请为以下餐饮服务项目评分:
- 早餐品种和质量:
- 餐厅服务的专业程度:
- 餐厅环境的整洁度:
2.4 其他服务
请为以下其他服务项目评分:
- 前台服务的整体表现:
- 客房服务的质量和效率:
- 酒店设施(如健身房、游泳池等)的满意度:3. 总结
在这份评分表中,请客人根据对酒店各项服务的满意度进行评分。

评分结果将有助于酒店改进服务,提供更好的客户体验。

谢谢您的参与!
请根据上述评分表的要求,完成对酒店服务的评分。

酒店运营服务质量检查评分表

酒店运营服务质量检查评分表
检查区域 检查内容 仪容仪表、礼貌用语 大堂整体效果 交接班记录 前厅部 住宿登记专业性 行李房管理 医药箱 宾客意见 仪容仪表、礼貌用语 消毒管理 客用品管理 客房部 客房设施设备 客房清洁度 公共区域卫生(含垃圾房管理) 工服房管理 客房中心 仪容仪表、礼貌用语 整体服务质量 食品卫生许可证悬挂 餐饮部 卫生状况(含后厨) 食品储存管理 消毒管理 餐饮用具状况 销售部 仪容仪表、礼貌用语 档案管理,宣传资料保管 仪容仪表、礼貌用语 人力资源部 卫生状况(含宿舍管理) 人事档案管理 仪容仪表、礼貌用语 工程部 财务部 安保部 报修及维修管理 设备管理 仪容仪表、礼貌用语 仪容仪表、礼貌用语 值岗情况 车辆管理 6 3 6 5 5 25 25 25 总分值 分值 10 10 1 1 1 1 1 5 3 3 3 4 3 2 2 5 5 1 5 3 3 3 3 2 2 2 1 2 2 2 3 2 2 2 评分 备注
检查日期: 检查日期:

月日检查人:1of1酒店运营服务质量检查评分表
评分:符合标准不扣分,不符合标准须依据实际情况减分。不合格减分项须将具体减分原因详细记录在备注中。如空间不够,请在另外一张纸上写明。 评分:符合标准不扣分,不符合标准须依据实际情况减分。不合格减分项须将具体减分原因详细记录在备注中。如空间不够,请在另外一张纸上写明。
酒店名称: 酒店名称:

酒店管理导论__酒店服务质量评比表

酒店管理导论__酒店服务质量评比表

实际总得分 总得分率 检查日期:2012年 月 日 检查员:
2 - 14




检查 分数
实际得分 优 良 中 差
客房服务质量评定检查表
一、服务人员仪容仪表 1、服装 服装完好整洁程度 服装与饭店格调协调程度 不同岗位着装区别 着装统一程度 完整、挺括、清洁 与饭店档次、特色、服务工种协调 按部门、按工种、按职务区分 外套、内衣、裤(裙)、鞋、袜、领带(领 花)、工号牌统一 以上四项平均得分95%以上为优,85%以上为 良,70%以上为中,70%以下为差 端庄大方,礼貌周到、规范标准、主动热情 无扎推聊天、擅离岗位等现象
前厅服务质量评定检查表
项 目 标 准
检查 分数 实际得分 优 良 中 差
一、服务人员仪容仪表 1、服装 服装完好整洁程度 服装与饭店格调协调程度 不同岗位着装区别 着装统一程度 着装效果 2、服务人员礼貌程度 3、服务人员纪律性 完整、挺括、清洁 与饭店档次、特色、服务工种协调 按部门、按工种、按职务区分 外套、内衣、裤(裙)、鞋、袜、领带(领 花)、工号牌统一 以上四项平均得分95%以上为优,85%以上为 良,70%以上为中,70%以下为差 端庄大方,礼貌周到、规范标准、主动热情 无扎推聊天、擅离岗位等现象
7 - 14
10
10
9
8
5
30
0 40 40 20 10 10 20 20
20 30 5 5 40 20 40 40 20 10 10 20 20
18 27 4.5 4.5 36 18 36 36 18 9 9 18 18
16 24 4 4 32 16 32 32 16 8 8 16 16
5 - 14
5、总印象

酒店服务质量质检评分标准

酒店服务质量质检评分标准

酒店服务质量质检评分标准表
酒店服务质量质检评分标准表
围及

酒店服务质量质检评分标准表
要求
酒店服务质量质检评分标准表


酒店服务质量质检评分标准表
(员工食
酒店服务质量质检评分标准表
宴会厅

注解:
明查/自查项目检查表通过总部日查、夜查、早餐检查、财务检查、人事检查等检查手段,考核成员店服务管理质量,占质检考核60%;
缺省调整用于调整检查项目,“1”代表本次检查的项目,“0”代表本次检查未查的项目或酒店没有的设施和服务项目;
检查表以是非判断为扣分方法,“1”代表符合标准,得分,“0”代表未达到标准,扣分;每月检查可抽查客房2--5间,检查工作间和设备间及酒店所有区域,检查所有员工的操作规范和服务标准;。

酒店客户服务质量考核评分标准

酒店客户服务质量考核评分标准

酒店客户服务质量考核评分标准1. 评分背景本评分标准旨在对酒店客户服务的质量进行量化评估,以确保酒店能够提供高水平的客户体验。

评分分为五个维度:员工服务态度、服务速度与效率、问题解决能力、沟通与协调能力以及酒店设施的状况。

2. 评分维度与指标2.1 员工服务态度- 员工的礼貌与专业性- 对客人的关注与热情程度- 员工的主动帮助与微笑频率2.2 服务速度与效率- 入住与退房手续所花费的时间- 订单处理速度- 餐厅点餐与送餐的时效性2.3 问题解决能力- 对客人投诉与问题的响应速度- 解决问题的准确性与有效性- 对客人问题的跟进与处理态度2.4 沟通与协调能力- 员工间的协作与沟通效果- 员工与客人之间的有效沟通- 团队成员之间的协调与配合能力2.5 酒店设施的状况- 客房清洁程度与整洁度- 公共区域的维护状况- 设施故障的及时维修与处理3. 评分标准3.1 五分制评分- 5分:无可挑剔,服务卓越- 4分:服务良好,有少许改进空间- 3分:服务一般,需要明显改进- 2分:服务差,客户体验差强人意- 1分:服务非常差,需要立即改进3.2 加权综合评分根据各维度的重要性和权重,对每个维度的评分进行加权计算,得出最终的酒店客户服务质量考核评分。

4. 评估周期与结果使用- 每季度进行一次评估,以确保酒店客户服务质量的持续改进。

- 评估结果将用于酒店内部管理和提升服务质量,不对外公开。

以上为酒店客户服务质量考核评分标准,希望能够帮助酒店管理团队提升客户服务水平,提供更好的客户体验。

评分标准可根据需要进行适当调整和细化。

酒店服务质量评分标准范本

酒店服务质量评分标准范本

工作行为规范系列酒店服务质量评分标准(标准、完整、实用、可修改)编号:FS-QG-63027酒店服务质量评分标准Hotel service quality scoring standards说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。

酒店服务质量,就是酒店服务活动,所能达到规定效果和满足客人需求特征的综合。

其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。

宾馆服务质量的评分标准是从客人角度出发,对宾馆服务的环境、产品、人员和人员素质三个方面提出的基本要求,是宾馆视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化之规范。

之所以说评分标准:一是普遍适用性,它并不是专门针对高星级酒店的服务的超标准,而且是每个酒店在服务中应当做到的,并且能够做到的基本标准,反映了宾馆标准化服务的精髓。

二是,实施重要性,让客人在整洁美观的环境,感受到亲切、友好、礼貌的服务态度,享受到安全有效的贴心服务,这是使客人满意的必要条件和基本保证的需要。

之一,凡是客人看到的必须是整洁、美观的,如宾馆的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等,由此形成对宾馆的初步感觉。

整洁:即整齐、清洁;美观:即给客人一种美的享受。

它是宾馆环境、服务气氛的基本要求,是给客人的第一视觉印象的重要部分。

整洁美观,首先必须注意宾馆的店容、店貌,宾馆装修要精致典雅;装饰布置要画龙点睛;物品摆放要整齐有序;宾馆环境要洁净、美观;宾馆气氛要井井有条,井然有序。

目前,我们宾馆对此缺乏足够的重视,如一些接待设施摆放不整齐,店内广告缺乏整体设计,且制作粗糙,与宾馆档次不相吻合;绿色植物、艺术品的摆放缺少美感,甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感;特别是宾馆对各类用品缺乏定位管理,员工休息室、餐厅、包间撤下来的餐具、用具、私人物品,无序堆放,服务用品、生产劳动工具随意放置;对一些客人在宾馆公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理,致使宾馆有呈现出混乱不堪之现象。

酒店服务点评细则及评分标准

酒店服务点评细则及评分标准

酒店服务点评细则及评分标准
一、服务态度
- 酒店员工对客人的态度友好热情,能主动打招呼并提供帮助。

- 酒店员工应以微笑面对客人,用清晰准确的语言进行沟通。

二、服务效率
- 客房服务应及时有效地满足客人需求,包括清洁服务、补充
洗浴用品等。

- 前台办理入住和退房手续时应高效迅速,避免过长等待时间。

三、服务质量
- 客房卫生状况应保持良好,床上用品、毛巾等应干净整洁。

- 早餐服务应提供丰富的食物选择,并确保食物的新鲜和卫生。

- 酒店设施和设备应维护良好,如电视、空调、热水器等应正
常工作。

四、服务响应
- 客人提出的问题或需求应及时得到回应,如客房内的问题需
要及时修理等。

- 酒店应提供有效的投诉渠道,客人的投诉应得到及时和满意
的解决。

五、服务专业度
- 酒店员工应熟悉客房设施、酒店设备以及酒店周边的信息,
以便能够回答客人的问题。

- 酒店员工应具备基本的礼仪和专业知识,能够为客人提供专
业和有针对性的服务。

六、综合评分标准
根据以上几个细则对酒店的服务进行评分,总体评分分为五级,分别是优秀、良好、一般、较差和差。

> 注意:以上是酒店服务点评细则及评分标准的基本内容,具
体评分标准可以根据实际情况进行调整和修改。

酒店服务点评细则及评分标准

酒店服务点评细则及评分标准

酒店服务点评细则及评分标准一、服务态度(20分)1.1 专业性和友好性(10分)- 员工应具备专业知识和技能,对客人提供准确和有帮助的信息。

评分时将考虑员工的专业性。

- 员工应友善、热情地对待客人,提供礼貌和高效的服务。

评分时将考虑员工的友好性。

1.2 反应速度(10分)- 酒店员工应快速响应客人的要求和问题,以便及时解决客人的需求。

评分时将考虑员工的反应速度。

二、房间卫生(30分)2.1 清洁度(15分)- 客房应保持整洁,无异味,没有污渍和尘垢。

评分时将考虑房间的清洁程度。

2.2 卫生用品(15分)- 客房应提供充足和清洁的卫生用品,如毛巾,浴巾,洗发水等。

评分时将考虑卫生用品的质量。

三、餐饮服务(25分)3.1 食物质量(15分)- 提供的食物应具有良好的质量,新鲜,美味,卫生。

评分时将考虑食物的味道和外观。

3.2 服务质量(10分)- 员工应友好、热情地为客人提供餐饮服务,并及时应对客人的要求。

评分时将考虑员工的服务质量。

四、设施和环境(15分)4.1 设施条件(10分)- 酒店的设施应保持良好的状态,如电视、空调、热水器等。

评分时将考虑设施的功能性和维护情况。

4.2 环境舒适度(5分)- 酒店应提供一个宽敞、干净、安静和舒适的环境给客人。

评分时将考虑环境的整体舒适度。

五、性价比(10分)- 综合考虑以上因素,评估酒店提供的服务和价格之间的性价比。

评分时将考虑酒店的价格是否合理,是否能够满足客人的需求。

以上是酒店服务点评细则及评分标准,这些标准可以帮助评估酒店的服务质量并提供合理的评分。

请根据这些标准进行点评,以便为其他客人提供参考和建议。

> 注意:注意:>> 本文档中所述的标准是根据一般标准而设定,具体评分标准可能因酒店类型、星级和个别差异而有所不同。

酒店服务评分标准【模板】

酒店服务评分标准【模板】

酒店服务评分标准【模板】1.引言本文档旨在为酒店提供一个服务评分的标准模板,以帮助酒店评估和改进其服务质量。

根据酒店的具体情况,可以根据该标准模板进行自定义,设定不同的评分细则。

评分标准应包含客房、餐饮、接待、清洁等各个方面,以全面反映酒店服务的优劣。

2.评分标准范例以下是一个简要的评分标准范例,详细内容可以根据具体需求进行修改和扩展。

2.1 客房房间整洁程度:5分:客房整洁明亮,床品干净整齐;4分:客房整洁,床品整齐,但存在细微的不干净痕迹;3分:客房基本整洁,但存在一些未清理的卫生问题;2分:客房较为脏乱,床品未整理;1分:客房非常脏乱,床品未整理。

设施服务:5分:设施齐全,配备完善,正常工作;4分:设施良好,但存在细微问题,如设备老旧;3分:设施基本正常使用,但存在一些问题;2分:设施存在较多问题,无法满足正常使用需求;1分:设施严重损坏,无法正常使用。

2.2 餐饮食品质量:5分:食物新鲜、美味,制作精细;4分:食物质量较好,但可能存在一些小问题;3分:食物一般,味道尚可,但存在一些问题;2分:食物质量较差,味道不佳;1分:食物质量非常差,无法接受。

服务态度:5分:服务员热情周到,能积极推荐菜品和提供服务;4分:服务员态度良好,但可能存在一些小问题;3分:服务员服务一般,态度尚可,但存在一些问题;2分:服务员服务较差,态度不佳;1分:服务员服务态度极差,完全无法接受。

2.3 接待办理入住:5分:办理入住迅速高效,无需等待;4分:办理入住较快,稍有等待;3分:办理入住时间较长,等待时间较长;2分:办理入住效率较低,等待时间过长;1分:办理入住效率极低,等待时间过长。

行李服务:5分:行李员快速到房间送达行李,服务周到;4分:行李员送___,但可能存在一些小问题;3分:行李员送___较慢,服务一般,存在一些问题;2分:行李员送___较慢,服务态度不佳;1分:行李员服务态度极差,送___且存在问题。

酒店责任区域及质量标准评分表(标准范本)

酒店责任区域及质量标准评分表(标准范本)
外围
卫生间
客房

前厅(含商品部)
接待员
门童
前台
办公室
大厅
商务中心


商务中心


服务员
客房
楼道
PA区
PA
楼梯
外围
含停车场
洗衣布草房
洗涤工
洗衣
布草房
夜总

迎宾区
迎宾员
迎宾区
吧台
吧员
吧台
舞厅
服务员
舞厅
DJ室
DJ
DJ室
包房
服务员
包房
PA

服务员
外围
楼梯
卫生间
营销部
办公区
营销
办公区
工程部
库房
工程
库房

安部
门岗
4、每次操作完毕后,彻底清理工作间及用具,定期大扫除。
5、做好防治“四害”(老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂)工作。
6、在厨房工作的员工除特别注意手部卫生外,头鬓须栓在帽子里。
1门、窗:门窗上的玻璃及玻璃面上无污迹、指纹,清彻透明,窗帘上无浮衣,窗槽内无灰沙,门槽内无结灰,门上无污迹。
2墙壁:踢脚线不得有污迹,护墙壁定期擦拭,电源板擦干净(注意不能用湿布擦拭,容易搞脏墙面)。
1、站姿
(1)躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
(2)面部:微笑、平视前方。
(3)四肢:两臂自然下垂,两手自然搭放在腹前。右手在左手上面。两脚绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。
2、坐姿
(1)眼睛目视前方,用余光寻视座位。
(2)轻轻走到座位正面,轻轻落座,避免扭臀寻座或动作太大引起椅子发出响声。
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。

工作行为规范系列
酒店服务质量评分标准(标准、完整、实用、可修改)
编号:FS-QG-63027酒店服务质量评分标准
Hotel service quality scoring standards
说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。

酒店服务质量,就是酒店服务活动,所能达到规定效果和满足客人需求特征的综合。

其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。

宾馆服务质量的评分标准是从客人角度出发,对宾馆服务的环境、产品、人员和人员素质三个方面提出的基本要求,是宾馆视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化之规范。

之所以说评分标准:一是普遍适用性,它并不是专门针对高星级酒店的服务的超标准,而且是每个酒店在服务中应当做到的,并且能够做到的基本标准,反映了宾馆标准化服务的精髓。

二是,实施重要性,让客人在整洁美观的环境,感受到亲切、友好、礼貌的服务态度,享受到安全有效的贴心服务,这是使客人满意的必要条件和基本保证的需要。

之一,凡是客人看到的必须是整洁、美观的,如宾馆的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等,由此形成对宾馆的初步感觉。

整洁:即整齐、清洁;美观:即给客人一种美的享受。

它是宾馆环境、服务气氛的基本要求,是给客人的第一视觉印象的重要部分。

整洁美观,首先必须注意宾馆的店容、店貌,宾馆装修要精致典雅;装饰布置要画龙点睛;物品摆放要整齐有序;宾馆环境要洁净、美观;宾馆气氛要井井有条,井然有序。

目前,我们宾馆对此缺乏足够的重视,如一些接待设施摆放不整齐,店内广告缺乏整体设计,且制作粗糙,与宾馆档次不相吻合;绿色植物、艺术品的摆放缺少美感,甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感;特别是宾馆对各类用品缺乏定位管理,员工休息室、餐厅、包间撤下来的餐具、用具、私人物品,无序堆放,服务用品、生产劳动工具随意放置;对一些客人在宾馆公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理,致使宾馆有呈现出混乱不堪之现象。

其次必须注意员工的服饰仪表与行为举止,要求做到端庄、得体和大方。

之二,凡是提供给客人使用的,必须是有效的。

有效,是客人对宾馆服务的核心需求。

宾馆服务的有效,首先表现为设施、设备的有效。

这就要求宾馆的功能布局要合理,设施要配套,设备要完好,运行要正常,使用要方便。

现宾馆问题:酒店空调系统设计安装不合理,如区域控制系统设计不合理,噪声过大,餐厅通风换气系统较差等。

客房隔音效果不佳,卫生间换气扇噪音大、效果差等;客房卫生间上下水系统存在缺陷,如洗脸盆水流过急,浴室喷头出水过于温柔,水温犯冷热伤感等;客房的电路设计及开关安装不甚合理,如未安装不间断电源插座及客用插座安装位置不合理,客人使用极不方便,请勿打扰、请速打扫指示灯被除数无意显示打开,触摸开关使用不便,使客人有盲人摸象之感;有些淋浴装置过于复杂,客人需要研究半天才找到门道;电视频道设置无规则,且存在重复与空台现象,让客人选台时感到一头雾水;电话及门铃声过响,使客人常有惊吓之感。

其次表现为宾馆用品的有效。

这就要求宾馆的用品在数量上要满足客人的需求,在质量上要符合功能性和我爱所值的要求;在摆放上要方便客人使用。

目前我宾馆的客人用品在都实行标准化,如浴衣、拖鞋大小、枕头的高低等,这必然会对相
当一部分客人带来诸多不便。

此外,为了节约成本客房用品的质量不甚理想,如客房内的体重称往往误差较大,相差1-2斤纯属正常,偏差7-8斤也绝非天方夜谭;又如客房的一次性用品质量低劣,不仅使用不便或不适,甚至有损客人的健康。

客人抱怨个别房间无房卡不方便,找不到服务员,难找服务员等;至于餐饮部的餐台,布置中注意给客人没留有足够的空间,更是给客人留下诸多不便。

再次表现为服务规程的有效。

这就要求宾馆服务项目的设置要到位,服务时间的安排要合理,服务程序的设计要科学,服务方式的选择要恰当,服务标准制定要适度,员工的服务技能要熟练。

我宾馆的服务规程----我认为宾馆服务对客人而言大体可分为两类:一是客人所需要的,可称之为核心服务,如整洁、舒适、宁静、安全的客房;二是客人自己并不十分需要,但要得到核心服务所需要经历过程,可称之为辅助服务,如总台入住接待服务、客房整房服务。

对于后者,客人一般要求越快、越简洁越好。

然而,目前我们宾馆辅助服务流程有待进一步优化,如总台接待服务流程,很多,设有众多岗位分属不同部门,这就使客人办理入住手续时不得
不长时等待,而给客人带来了诸多不便,且使客人等候时间过长太长;怎样加快服务时间,会给客人带来很多方便。

之三,凡是提供给客人使用的必须是安全的安全,是对宾馆产品最基本的要求。

安全,即宾馆所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。

安全是客人的最低层次的需求。

要保障客人的安全,首先要保证设施的安全性,比如科学的、安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。

我们宾馆的问题,地面、通道高低交错且无明显标志;消防通道标志,紧急安全疏散提示标志,不明显;客房卫生间冷热水笼头接反;餐饮、客房等营业部门缺少足够的消毒设施设备等。

其次要保证安全管理的有效性,比如科学完善的安全管理制度、有效安全的防范措施等。

再次要保证服务的安全性,如科学合理的操作规程,人性化的服务方式,尊重客人的隐私,保证客房的私密性等。

现客房的水杯的清洗,很难令客人有放心之感;总台及客房随便将住店客人信息告之来访客人、打扫客房时,客人进房不查验房卡很难让客人有安全之感;餐厅菜单中的随意性涂改及无告之的时价很难令客人有信任
之感。

之四,理解力,凡是酒店员工对待客人必须是亲切的、礼貌的,亲切、友好、礼貌是宾馆对客人服务态度的基本要求。

其主要表现在员工的面部表情、语言沟通、与行为举止的三个方面。

员工的面部表情,微笑服务始终是最基本的原则。

但是仅仅有微笑服务是不够的,微笑服务,美在仪表、仪态,贵在热情、真诚,重在技术专业娴熟,巧在交流沟通。

也就是说,微笑服务要与自身的仪表仪态相统一,同时服务要对客人有发自内心世界的热情,辅以柔和、友好、热情、亲切的目光,并在服务中及时与客人沟通,才能笑得自然、笑得自信,客人看起来才能亲切礼貌。

服务用语,首先必须注意礼貌性,要用尊称语,称呼客人;客人进入时要有迎候语;与客人见面时要有问候语;提醒客人时要用关照语;客人召唤时要用应答语;得到客人的付款、协助或谅解等要有致谢语;客人向我们致谢时要用回谢语;由于我们条件不足或工作疏忽大意未满足客人需要或给客人带来麻烦时要有致歉语,要询问客人或要求配合时也要
先致歉意;客人着急或感到为难时要及时安慰;客人离店时要有告别语。

其次是必须注意艺术性和灵活性。

只是如是生硬地搬用礼貌用语,缺乏感情色彩,就会使客人感到生硬、滑稽,就达不到亲切友好的服务效果。

交谈中要理解客人的心理,做到有的放矢,不致盲目服务。

如:一位右手残疾的客人接受服务时,你说:你的手不方便,我来帮你吧结果客人一定会大为不悦。

再次是要注意语言的适时性、适合性和思想性,并且做到言之有趣,言之有神。

欢迎光临我们新****宾馆,为你们服务我们感到无比荣幸,请各位领导品尝、好用有什么需要请吩咐。

宾馆员工应做到轻声细语,使客人有尊宠之感。

行为举止,则主要体现在主动和礼仪上,如主动让道,主动帮助,注重礼节等。

要使宾馆的服务真正达到这些标准,关键在于全体员工必须有确立积极的服务心态,并做到三个一致。

所谓心态,就是人们的看法态度,即人们对事物的思维方式与相应的处事态度。

在服务过程中,往往有这样一种现象,相同的事物,人们往往有不同的看法,并会采取不同的行动。

以面对一位
挑剔的客人,有些服务员认为是晦气、倒霉、运气不好,而有些服务员则认为是机遇、运气。

前者必然性是冷漠、呆板、急躁、被动、不劳烦的服务态度,而后者则必然表现出热心、虚心、耐心、主动的服务态度,其结果表明当然也就可想而知了。

这就是消极服务心态与积极服务心态之差异所在。

三个一致即:前后台一致、内外一致、上下一致。

在亲切、友好、礼貌上,无前台后台之分,无内部外部之分,服务时无上司与下属之分,执行的必须是同一标准。

综上所述,宾馆要向客人提供优质服务,必须达到以上三条标准,在此基础上,再向客人提供个性化服务和延伸服务,才会使宾馆的服务真正达到完美之目的,让客人得到美妙的宾馆消费经历
请输入您公司的名字
Foonshion Design Co., Ltd。

相关文档
最新文档