客舱服务概述
客舱服务规范民航乘务服务
航空公司应提供明确的职业规划路径，鼓励乘务 员不断提升自身能力，实现个人职业发展目标。 同时，良好的职业发展机会也有助于提高乘务员 的工作积极性和服务质量。
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乘务员应向乘客介绍紧急出口的位置和标识，告知乘客在紧急情况下如何快速找到出口。
紧急出口的使用
乘务员应向乘客演示紧急出口的操作方法，确保乘客了解如何打开出口，并告知乘客在紧急情况下听从指挥，协 助其他乘客快速撤离。
紧急情况的处置与报告
紧急情况的处置
在遇到紧急情况时，乘务员应保持冷静，按照紧急处置程序迅速采取措施，如组织乘客快速撤离、疏 散、安抚情绪等。
班。
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CATALOGUE
客舱安全与应急处置
安全带的使用与检查
安全带的使用
在飞机起飞、降落和飞行过程中，乘 务员应指导乘客正确佩戴安全带，确 保安全带紧固、舒适。
安全带的检查
乘务员在每次航班前应检查安全带的 完好性，确保安全带无破损、无松动 ，确保安全带能够正常工作。
紧急出口的指引与使用
紧急出口的指引
紧急情况的报告
乘务员应及时向机长报告紧急情况，包括事故原因、人员伤亡和财产损失等，以便机长做出正确的决 策和指挥。
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CATALOGUE
客舱服务中的沟通技巧
与乘客的有效沟通
尊重与礼貌
在客舱服务中，乘务员应始终保持尊重和礼貌，使用恰当的称呼 和礼貌用语，展现良好的职业素养。
倾听与回应
乘务员应耐心倾听乘客的需求和意见，并及时给予回应，确保乘客 感受到被关注和重视。
客舱服务规范民航 乘务服务
contents
目录
• 客舱服务概述 • 民航乘务员的基本素质 • 客舱服务流程 • 客舱安全与应急处置 • 客舱服务中的沟通技巧 • 民航乘务员的培训与发展
客舱服务课程设计
客舱服务课程设计一、课程目标知识目标：1. 学生能够理解并掌握客舱服务的定义、分类及重要性；2. 学生能够了解客舱服务在航空业中的发展历程及现状；3. 学生掌握客舱服务中涉及的航空安全知识、礼仪规范及沟通技巧；4. 学生了解不同航班、舱位等级的客舱服务标准及差异化服务。
技能目标：1. 学生能够运用所学知识，为旅客提供专业、周到的客舱服务；2. 学生具备良好的团队协作能力和应变能力，能应对客舱服务中遇到的突发状况；3. 学生能够运用礼仪规范和沟通技巧，与旅客建立良好的关系，提升服务水平。
情感态度价值观目标：1. 培养学生热爱航空事业，树立为旅客提供优质服务的意识；2. 培养学生的责任心和敬业精神，使他们在客舱服务中展现出积极、热情的态度；3. 培养学生尊重他人、关爱他人的品质，关注旅客需求，提供个性化服务。
课程性质：本课程为航空服务专业课程，结合理论与实践，注重培养学生的实际操作能力和职业素养。
学生特点：学生具备一定的航空基础知识，对客舱服务有一定了解，但缺乏实际操作经验。
教学要求：教师需运用多种教学方法，如案例分析、情景模拟、实操演练等，使学生将所学知识内化为自身能力。
教学过程中，注重学生的主体地位，鼓励学生积极参与，提高课程学习效果。
通过课程学习，使学生达到预定的学习成果，为未来从事航空服务工作打下坚实基础。
二、教学内容1. 客舱服务概述：介绍客舱服务的定义、分类、发展历程及现状，使学生全面了解客舱服务的基本概念。
教材章节：第一章 客舱服务概述2. 客舱服务标准与流程：详细讲解不同航班、舱位等级的客舱服务标准及流程，包括餐饮服务、机上娱乐、免税品销售等。
教材章节：第二章 客舱服务标准与流程3. 航空安全知识：教授客舱安全知识，如紧急设备的使用、逃生演练、火灾处置等，提高学生的安全意识。
教材章节：第三章 航空安全知识4. 礼仪规范与沟通技巧：培养学生的礼仪素养，教授沟通技巧，提升学生在客舱服务中的职业形象。
空乘服务概述-空乘服务内容讲解
第四讲 空乘服务内容与程序
第一节 空乘服务内容
四、餐饮服务 五、救助服务 1、乘客安抚 2、机上医务急救 3、特殊救助 六、娱乐服务 七、咨询服务 八、乘客管理 九、应急处置 十、机上商务服务
第四讲 空乘服务内容与程序 第一节 空乘服务内容
延伸服务 个性服务 关怀服务 后续服务
第四讲 空乘服务内容与程序
按重要旅客接待的客人 (5)本公司内部高层管理人员
影响飞行的六大气象因素
气压、气温、大气密度：这些因素影响飞机起飞和着陆时的滑跑距离， 影响飞机的升限和载重，以及燃料的消耗。飞机的准确落地和高空飞行 离不开场压和标准大气压，而气温对飞机的载重和起飞、降落过程的滑 跑距离影响较大。随气温的升高，空气密度变小，产生的升力变小，飞 机载重减小，同时起飞滑跑距离变长。
行李常识
2．托运行李必备的条件 托运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，
能承受一定的压力，能够在正常的操作条件下安 全装卸和运输，并应符合下列条件，否则，承运 人可以拒绝收运。具体条件包括：旅行箱、旅行 袋和手提包等必须加锁；两件以上的包件，不能 捆为一件；行李上下不能附插其他、详细地址、电话号码。
运输值机、配载人员要结算旅客人数、行李件数，结合货 运装运情况计算飞机载重，画出平衡表及重心位置，做好 舱单后交送机组签字。
要将旅客托运的行李核对清楚后装运飞机。 要对办完乘机手续的旅客进行安全检查。 广播通知旅客到指定登机口检票，并引导旅客登机。如登
机旅客需使用摆渡车运送，则耗时更长。 清点机上旅客人数，与地面检票情况进行核对。
载重平衡图、随机业务文件袋：总申报单、旅客仓单、载重 平衡图、货运单及邮件路单等业务文件、客、货、邮舱图等
二、民航客运术语
客舱服务概论
第一节 概述
• 空乘服务的核心问题与本质
–空乘服务与一般服务的差异 • （1）安全责任高于一切 • （2）服务更加复杂 • （3）顾客的期望值高
第一节 概述
• 空乘服务的核心问题
——通过员工的自觉行动，完美的实现服务设计
方案，让乘客感到满意，亦即通过服务过程将公司为乘客
设计的服务系统转变为乘客所接受的期望利益。
–从广义角度看，客舱服务以客舱为服务场所，以个人 影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无 形的情感传递融为一体的综合性活动。
第一节 概述
• 空乘服务概念延伸的解析
¾传播理念、传递爱心、表现耐心、奉献真心的 过程
¾必须协调各种有利因素，确保航班安全 ¾具有明显的国际化特征 ¾展示着一个民族的品质 ¾更强调服务人员的综合素质 ¾简单服务细节在高品味目标下的升华 ¾是一个职业
–懂得并运用各种服务礼仪
–具有强烈的安全意识
• 身体素质
合合格格、、优优秀秀的的客客舱舱乘乘务务人人员员
思想素质
业务素质
Байду номын сангаас身体素质
第二节 客舱乘务员应具备的素质
• 思想素质
–树立正确的人生观、世界观与价值观 –具有高尚的职业道德和职业操守 –树立巩固的专业思想 –要有良好的组织纪律修养 –具有较强的服务意识
第二节 客舱乘务员应具备的素质
• 业务素质
–具有广博的文化知识和生活常识 –具备较强的语言沟通能力 –具有丰富的客舱服务知识和娴熟的服务技能
爱的传递：
服务内容只是传递爱心与真诚的媒介， 心灵的互动才是服务的真谛
淡化个性： 服从乘客的价值评价，创造性地改进服务
第一节 概述
1. 安全责任重大
第一章客舱乘服务概述
第一章客舱乘服务概述第一章：客舱乘务服务概述客舱乘务服务是指航空公司为乘客提供的一系列舒适、安全、便捷的旅行服务。
在航空业中，客舱乘务服务被视为航空公司的重要组成部分，旨在为乘客创造一个愉快的旅行体验。
本章将概述客舱乘务服务的重要性、职责和服务内容。
一、客舱乘务服务的重要性二、客舱乘务服务的职责客舱乘务员是负责执行客舱乘务服务的工作人员。
他们的职责包括但不限于以下几项：1.确保飞行安全：客舱乘务员需要熟悉飞机的紧急安全程序，以确保乘客在紧急情况下能够安全疏散。
3.提供餐饮服务：客舱乘务员需要为乘客提供及时、准确的餐饮服务，满足乘客的口味和特殊需求。
4.提供娱乐服务：客舱乘务员需要提供乘客的娱乐设施，如电影、音乐、报纸等，以提高乘客的旅行体验。
5.保持客舱清洁：客舱乘务员需要保持客舱的整洁和卫生，定期清理垃圾和污渍。
6.处理疾病和突发事故：客舱乘务员需要根据需要为乘客提供紧急医疗援助和其他的突发事故处理。
三、客舱乘务服务的内容客舱乘务服务的内容需要根据航空公司的要求和乘客的需求而定。
一般来说，客舱乘务服务包括以下几个方面：1.安全宣导：客舱乘务员需要在起飞前向乘客宣传飞行安全注意事项，如系好安全带、禁止使用电子设备等。
2.餐饮服务：客舱乘务员需要根据航班的时间和性质为乘客提供餐饮服务，如提供正餐、小吃、饮料等。
3.娱乐服务：客舱乘务员需要提供乘客的娱乐设施，如电影、音乐、杂志等。
4.乘客需求满足：客舱乘务员需要满足乘客的各种需求，如提供毛毯、枕头、婴儿床等。
5.紧急救援：客舱乘务员需要熟悉紧急情况下的救援程序，为乘客提供及时的紧急救援。
总结：。
航空运输行业客舱服务规范
航空运输行业客舱服务规范在航空运输行业中，客舱服务起着至关重要的作用。
客舱服务的质量和规范直接影响到乘客的舒适度和满意度，关系到航空公司的声誉和业务的持续发展。
为了确保客舱服务规范化，航空公司和从业人员需要遵守一系列的规范和标准。
本文将详细介绍航空运输行业客舱服务规范的相关内容。
I. 客舱服务概述客舱服务是指航班期间为乘客提供的各项服务，包括乘客登机前、飞行中和到达后的各个环节。
客舱服务人员应该具备良好的服务态度和沟通技巧，提供周到、细致、个性化的服务，以满足乘客的需求。
II. 乘客接待1. 登机前接待在乘客登机前，客舱服务人员应主动向乘客问候并进行必要的身份验证和行李托运服务。
同时，应提供航班信息和登机指引，确保乘客顺利登机。
2. 机上接待乘客登机后，客舱服务人员应迅速准备机舱，并向乘客提供必要的安全指引和座位安排。
在飞行中，客舱服务人员要时刻保持关注机舱情况，及时解答乘客的疑问，并提供饮食和卫生服务。
3. 到达后接待当航班到达目的地后，客舱服务人员应协助乘客安全下机，并提供必要的行李取回和接送服务。
同时，提供相关的目的地信息和导航指引，确保乘客顺利离开机场。
III. 乘客安全1. 安全知识培训客舱服务人员应接受专业的安全知识和培训，熟知各种应急处理措施和应对突发情况的方法。
在飞行过程中，客舱服务人员要时刻保持警惕，监测机舱内的安全状况。
2. 安全设备操作客舱服务人员要掌握安全设备的使用方法和操作规程，包括救生衣、浮筒和救生滑梯等。
在紧急情况下，要能够迅速而准确地引导乘客使用安全设备，确保乘客的安全。
3. 座位指引和疏散客舱服务人员要熟悉机舱内的座位分布和疏散通道，能够迅速指引乘客就座，并在紧急情况下组织乘客有序疏散。
IV. 餐饮服务1. 饮食准备客舱服务人员要负责饮食供应的准备和安排，确保餐饮的品质和卫生。
在准备过程中，要注意乘客的饮食偏好和特殊需求，提供符合要求的餐饮服务。
2. 餐饮分发客舱服务人员要迅速而有序地分发餐饮，确保乘客能够及时享用。
客舱服务概述
客舱服务概述随着人们对飞机出行需求的增加，航空公司事业得到了飞速发展，同时面对航空内部的竞争，如何保持市场和赢得客户的信赖，成为了各大航空公司首先需要考虑的问题。
而客舱服务作为乘客对航空公司的第一印象，对航空公司遇着巨大的影响。
提升客舱服务水平，可以给乘客留下美好的印象，这对航空公司的发展有着非常大的帮助。
而对于航空公司而言，客舱服务代表了航空公司整体航空运输服务的“软实力”。
想要在日益激烈的航空市场竞争中占据一席之地，客舱服务的提升必不可少。
（一）客舱服务的定义按照民航的内容和规范提供旅客服务，以满足旅客需求的过程，是一项综合性的活动，物理技术服务和无形情感服务是以客舱为服务空间，以个人影响为特征的综合服务，客舱服务是按照民航的内容、规范和要求，严格意义上为旅客提供适当服务的过程，这种对航空运输的理解，凸显了航空运输是一种规范性的服务行业，体现了航空运输作为服务业的基本特征，然而，很明显，对航空客运服务的整体情况和性质都没有很好的认识从广义上讲，客舱服务是一项综合性的活动，包括为旅客提供服务。
它以客舱为服务场所，以个人影响和展示为特征，将物质技术服务和无形情感传递融为一体，这种理解不仅强调了飞行操作的技术层面，而且强调了飞行操作中不可或缺的情感表达。
服务内容还包括对乘务员个人素质和外部形象的特殊要求，以及服务过程中的亲和力和个人魅力。
（二）客舱服务的基本内容客舱服务是乘客登机以后到下机以前，所享受到的服务的总称，其中包括服务的安全性、适用性和有效性等诸多方面。
其中，客舱服务的根本是客舱服务的安全性，保证旅客的安全重于一切，客舱的安全性是每一个旅客都会关注的问题，由于航空服务业是在高空进行的，具有一定的风险性，因此，如何把风险降到最低，最大限度的保证旅客的安全是每一家航空公司的首要任务，从某种意义上来说，客舱服务的过程也是空乘服务人员保证旅客人身及财产安全的过程。
同时在飞机飞行过程中，旅客能够依赖的只有乘务人员，由于各个乘务人员的职务不同，航空公司制定了不同的服务标准，因此他们需要负责的事件也不相同，以此来充分满足旅客的需求。
《客舱服务概述》课件
客舱服务的重要性
01
02
03
提高乘客满意度
优质的客舱服务能够提高 乘客的满意度和忠诚度， 有助于树立航空公司的良 好形象。
增强品牌影响力
良好的客舱服务能够增强 航空公司的品牌影响力和 市场竞争力。
促进航空业发展
客舱服务是航空业的重要 组成部分，其发展水平直 接影响着整个行业的发展 。
02 客舱服务的主要内容
对公司负责
客舱服务人员需要维护公 司的形象和声誉，积极解 决问题，避免产生不良影 响。
专业的服务技能
服务流程熟悉
01
客舱服务人员需要熟悉客舱服务的流程和标准，能够按照规定
进行操作。
紧急情况处理
02
客舱服务人员需要具备处理紧急情况的能力，包括应对突客舱服务人员需要掌握一定的服务技巧，包括沟通技巧、解决
客舱服务的主要内容
• 客舱服务是航空服务中的重要一环，直接影响到乘 客的飞行体验。优质的客舱服务不仅能满足乘客的 基本需求，还能提升乘客的整体满意度，增强航空 公司的品牌形象。
03 客舱服务人员素质要求
良好的沟通能力
清晰准确的表达能力
客舱服务人员需要能够清晰、准确地 表达自己的意思，以便与乘客进行有 效的沟通。
B
C
紧急情况处理培训
加强员工在紧急情况下的应对能力，确保他 们能够迅速、准确地采取行动，保障乘客安 全。
服务态度培训
培养员工良好的服务态度，让他们始终保持 耐心、友善和尊重，为乘客提供优质的客舱 服务。
D
提高服务质量
优化服务流程
简化服务流程，提高服 务效率，确保乘客在客 舱中能够快速获得所需 的服务。
提升硬件设施
定期更新客舱设施，确 保硬件设施的舒适度和 先进性，满足乘客的期 望。
浅析如何打造高品质的客舱服务_本科毕业论文
浅析如何打造高品质的客舱服务_本科毕业论文浅析如何打造高品质的客舱服务摘要在这个日新月异的时代人们为了追求效率和便捷性会更多的选择乘飞机出行不同种族不同性格的人们给我们做到高水平服务带来了新的挑战这样一来我们就必须深刻的认识到打造高品质客舱服务的重要性然后严于律己通过提高自身素质和运用标准化及差异化的服务模式来达到服务高质量赢得客户的赞誉实现自我的价值本文从影响客舱服务质量的因素入手借用SKYTRAX这一全球航空运输研究专业监测咨询机构的相关评测数据对比分析国内外航空公司的客舱服务状况指出国外航空公司优秀客舱服务的共性总结我国航空公司在客舱服务方面的差距并从客舱环境乘务人员素质服务流程等方面提出打造优质客舱服务的对策和建议关键词客舱服务服务质量品质服务An Analysis on How to Provide a high quality cabin serviceAbstractIn this rapidly changing era considering the pursuit of efficiency and convenience people prefer to choose air travel Different racesdifferent personalities are bringing us new challenges to achieving a high level of service As a result we must be a deep understanding of the importance to create high-quality cabin service And to win praise from customers achieve self-worth by improving our own quality and using standardized and differentiated service modelsThis paper begins with the factors that affect the quality of cabin service and compares the present cabin service situation of domestic and foreign first-class airlines using the relevant evaluation data from the global air transport research institution SKYTRAX It summarizes the common features among good cabin service as well as the reason of low quality cabin service in domestic airlines Finally it proposes some suggestions to create high-quality cabin service including the cabin environment service attendants and the integration of service processesKey WordsCabin Service Service quality High-Quality Service目录摘要Abstract第一章引言 111研究背景 112选题意义 1第二章客舱服务概述 321客舱服务的内涵322客舱服务的特点3221安全责任重大 3222服务环境特殊 4223技术性强服务内容繁杂 4224个性呵护明显 4225对服务人员的综合素质要求高 423打造高品质客舱服务的重要性 424影响客舱服务质量的因素 6241客舱服务的金三角模型6242客舱服务的满意度模型7第三章国内外航空公司客舱服务现状931国外航空公司客舱服务9311国外航空公司客舱服务发展现状9312国外航空公司优质客舱服务的共性 1132国内航空公司客舱服务12321国内航空公司客舱服务发展现状12 322国内航空公司客舱服务的差距13第四章打造高品质客舱服务的对策和建议 15 41洞悉并满足客户的需求1542创新服务16421把注意力集中在对顾客期望的把握上16422善待顾客的抱怨16423服务要有弹性1643提升空乘人员的综合素质17431改进空乘人员的招聘标准和流程17432塑造优秀的品格18433培养专业的服务技能2044做好服务流程的整合工作21441树立统一的服务理念21442发挥管理者的作用 22443建立服务质量评价反馈机制23第五章总结与展望24参考文献25致谢26第一章引言11研究背景随着中国经济水平的不断提高居民出行方式也不断多样化我国的民航业得到了快速发展民航业在我国交通运输中的地位也变得越来越重要从交通方式来讲人类的出行交通方式有陆上水上空中而民用航空是各种交通方式中最高端的一种交通形式其高端不仅仅是飞得高还包括了它的速度效率安全性便利性和科技含量然而全球航空运输的自由化区域化以及航空企业联盟化为各国民航业的发展带来了更加广阔的空间当然同时也给各航空公司的国际竞争力提出了新的挑战目前航空公司的竞争手段大多是打价格战而价格战是一种恶性竞争其结果是导致全行业的发展失调越来越多的航空公司意识到仅仅依靠科技先进的客机是无法在航空市场中站稳脚跟的民航这几年的发展规律也告诉我们服务品质已经日益成为全社会所关注的焦点热点难点航空公司作为典型的服务性企业保证服务产品的质量和服务品质的提高应当是其必备的基本功也是民航实现持续快速协调健康发展的重要保证航空服务工作是一个极其复杂的过程在航空服务的整个过程中客舱服务无疑是最受到旅客关注的环节客舱服务是需要为旅客提供全面周到的服务只有服务设计周密才能使放心顺心舒心动心的四心理念落实到为旅客服务行动中只有将服务内容与旅客的需求相结合从关怀体贴的角度为旅客着想才能为旅客提供满意的服务特别是在民航竞争日趋激励的今天打造高品质的客舱服务不是一句口号必须落实在行动中只有想到了才有可能做到也才有可能做得更好12选题意义高品质的客舱服务是乘务员与乘客之间进行良好的沟通以及一个航空公司优良服务态度和素质的体现基础通过提高客舱服务效率空乘服务人员自身素质的手段来建立高品质的客舱服务这种高品质服务带来了服务体制的创新它打通了航空公司和乘客之间建立良好合作的通道是间接提高航空公司形象的直接化在社会发展日新月异的今天服务水平成了市场竞争中除价格战之外在自己领域的最有价值的手段之一本文在界定什么是高品质的服务与如何做好客舱服务及权衡服务优劣所产生的利弊的基础上诠释和深入分析了打造高品质客舱服务的必要性以作为推动本行业发展的创新和监管制度的选择对于航空业的研究主要集中于航空运输和航空公司自身进而提出若干改进服务质量的建议尚未对客舱服务品质管理体系进行系统研究未能从根本上分析航空公司客舱服务品质问题的原因并提出切实可行的改进方案为发现航空公司客舱服务工作问题产生的根本原因促进客舱服务品质进一步提高亟须探究在市场经济的新形势下提高航空公司客舱服务品质的新思路和新措施从实践方面看目前国内航空公司的客舱服务工作还存在诸多缺陷例如空乘人员的服务缺乏热情简单冷漠业务技能不精服务效率低下等这些问题都严重地影响着国内航空公司的形象进而影响旅客对航空公司的忠诚和信赖导致旅客的流失和航空公司效益的下降因而在新形势下探讨如何打造高品质的客舱服务具有较强的理论和实践意义本文从影响客舱服务质量的因素入手借用SKYTRAX这一全球航空运输研究专业监测咨询机构的相关评测数据对比分析国内外航空公司的客舱服务状况指出国外航空公司优秀客舱服务的共性总结我国航空公司在客舱服务方面的差距并从客舱环境乘务人员素质服务流程等方面提出打造优质客舱服务的对策和建议第二章客舱服务概述21客舱服务的内涵从狭义角度看空乘服务是按照民航服务的内容规范要求以满足乘客需求为目标为航班乘客提供服务的过程从广义角度看空乘服务是以客舱为服务场所以个人的影响力于展示性为特征将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动广义的空乘服务强调第一服务过程的完美完美即是无缺陷无可挑剔无懈可击的境界完美必然包括服务与环境的和谐服务与内容的和谐服务人与人的和谐在空乘服务发展过程中航空公司不断追求文化理念服务细节亲情传递完美结合创造崭新的服务境界第二服务过程中的温馨备至温馨即轻松自然亲切温暖与快乐核心是服务人员将自己的心境完全融合到服务过程中融合到旅客的情绪之中心随旅客而动以暂时的自我丢失换来旅客的喜悦以充分的个人展示换取旅客忘我的体验第三服务个人魅力的必要性温馨的服务氛围是通过服务者的个人魅力与高超的服务艺术创造出来的认识服务过程的核心因素空乘人员的个性影响力展示性特征的重要性但离开了空乘服务人员良好的外在条件至少可以缺乏了空乘服务的灵气我们赞誉航空公司的服务空姐的良好形象是不可缺少的要素之一空姐的美丽与高雅在一定程度上代表着航空公司的形象也是树立公司品牌的有力武器空乘服务是个完美的过程服务的过程出了提供必要的规范的服务之外它传递着一种精神传承一种文化代表着一个民族的基本特征因此对从业者有着很高的要求包括文化素质修养程度意志品质技艺水平机智灵敏和持之以恒精神22客舱服务的特点21安全责任重大乘客安全抵达目的地是机组成员的基本任务参与飞行安全管理是空乘服务人员的基本任务安全责任重大222服务环境特殊客舱面积狭小设施功能特殊人员密集而且客舱环境既受到飞行状态的影响又受到乘客心理状态的影响大部分服务工作实在运动中开展的服务过程受到飞行状态各种安全规范的制约223技术性强服务内容繁杂飞行器在飞行中不同阶段有着不同的特征要求服务过程必须符合技术规范的要求不允许有随意性客舱中的各种设备设施都与安全密切相关操作过程严谨规范服务涉及的范围广泛每个过程与环节均有技术规范要求224个性呵护明显乘坐飞机旅行时心理状态不断调整的过程由于在飞行过程中不同阶段不同气象条件使乘客有不同的心理感觉和身体反应甚至很多乘客处于紧张状态存在着恐惧心理因此服务过程需要服务人员采取积极措施进行个性化服务消除乘客的紧张情绪稳定乘客的心理并协助乘客缓解和消除飞行反应225对服务人员的综合素质要求高由于飞行环境服务对象以及服务过程的特殊性服务过程中将出现复杂多变的各种情况和突发事件要求乘务人员具有稳定的心理素质临危不惧果敢坚定善于发现问题果断处理问题具有灵活的沟通能力和应变能力有效地与不同乘客进行沟通具有很强的亲和力和超越自我情感的职业情感充满爱心的服务等23打造高品质客舱服务的重要性客舱环境是航空公司与乘客之间就服务产品的价值进行交流和评价的一个特殊场合航空公司与乘客的关系是否能够有效地建立维护和发展取决于客舱服务的好坏航空公司的最终目的就是要通过自己的客舱服务来拥有稳固的乘客资源并吸引新的乘客有乘客才有市场有市场才有利润在激烈的航空市场竞争中客舱服务质量的高低决定了航空公司是否能够生存而由漏桶效应可知航空公司为了保住原有的营业额必须从桶顶不断注入新乘客来补充流失的乘客而每开发一个新乘客的成本是留住一个老乘客的六倍航空公司能否赢得更多的客源争取更多的回头客关键在于航空公司所提供的客舱服务能否彰显自己的特色并让乘客满意eDataPower 在线调查曾就乘客选择航空公司的偏好问题进行调研他们通过互联网向500名问客网会员发放WEB形式的问卷调查结果显示图21综合考虑机票价格航空公司品牌服务品质和航班延误率40的乘客将服务品质作为首要考虑因素尤其在选择那些航程较远花费时间较长的航线时航空公司的服务品质就更加成为旅客选择乘坐哪家航空公司的重要指标因此如何通过服务品质的提高以争取更多的旅客取得更大的经济效益必须受到航空公司的重视图21 挑选航空公司更看中哪方面因素而在另一项关于国内外航空公司对比的调查中50的受访者认为更为人性化的服务是国外航空公司的优势所在其次为飞机上餐饮质量和硬件设施条件若将相关比重相加不难发现国内航空公司和国外航空公司的差距有近902体现在客舱服务上图22图22 比起国内航空公司你觉得外国航空公司好在哪里因此提高客舱服务的品质以求打造高品质的客舱服务将会成为国内航空公司的头等任务随着经济全球化趋势的加强和航空服务业的开放国外航空公司瞄准机会进入国内航空业的各个领域中国已成为国际航空业最具增长潜力的市场在利润的驱使下国外航空公司采取各种方式向国内航空业渗透以期分一杯羹它们凭借雄厚的资本先进的管理方式和优质的服务给我国的航空公司在争夺国际航线上制造了巨大压力国外航空公司的加入令航空运输业竞争日益激烈此外消费者的消费理念正日趋成熟变得挑剔如果国内航空公司不提高自己的客舱服务品质一味的打价格战必然会导致国内航空市场失去平衡航空公司要想保持住自身在行业中的地位谋求更大的发展就必须打造高品质的客舱服务24影响客舱服务质量的因素241客舱服务的金三角模型服务金三角是一个以顾客为中心的服务质量管理模型是由美国服务业管理的权Karl Albrecht 在总结了许多服务企业的管理实践经验的基础上提出来的图23任何一个服务性企业其走向成功的基本要素是服务人员服务策略服务系统在服务金三角模型中我们可以看到这三个因素都是以顾客为中心既是彼此联系相互影响又是环环相扣缺一不可图23 服务金三角模型作为特殊的服务客舱服务是在客舱内所进行的以个人的影响力与展示性为特征将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性服务活动因而同样适用服务金三角模型因此在参考 Karl Albrecht 的服务金三角基本模型的基础上结合客舱服务的结构特点建立客舱服务的金三角模型见图24从该模型中可以看出首先客舱服务工作必须以旅客为中心这是由客舱服务的特性所决定的其次客舱服务工作所必须突出的三个关键因素空乘人员客舱环境以及服务程序只有当这三个方面相互配合协调时才能保证旅客的满意图24 客舱服务的金三角模型242客舱服务的满意度模型该模型是迪纳市场研究院应用结构方程模型使用迪纳开发的专有顾客满意度测评模型构建方法经过定性研究焦点小组访谈预调查试调查等一系列步骤采用包括探索性因子分析相关分析信度检验验证性因子分析等统计方法建立起来的在模型中结构变量要尽量覆盖客舱服务的所有方面而每个结构变量反映客舱服务的一个方面每个结构变量下的观测变量之间要尽可能的保持相互独立整体反映该结构变量迪纳民航客舱服务满意度测评模型共有8个结构变量不算满意度和忠诚度37个观测变量在客舱服务满意度模型中除了满意度和忠诚度外结构变量包括品牌形象乘务员服务客舱环境餐饮安全感知正点及延误服务等有时也会将机场地面服务作为一个结构变量每个结构变量下有若干观测变量例如客舱环境的观测变量包括客舱空气温度干净整洁设备设施完好卫生间座椅间距等如图25图25 客舱服务的满意度测评模型第三章国内外航空公司客舱服务现状31国外航空公司客舱服务311国外航空公司客舱服务发展现状随着经济全球化进程的进一步加深国际航空市场的竞争日渐激烈当今各家航空公司的竞争越来越转向全方位的服务竞争在亚洲新加坡航空公司日本航空公司国泰航空公司是公认的空中服务领域的强者它们以良好的形象和极强的亲和力赢得了一批忠诚的旅客而同时法国航空公司德国汉莎航空公司荷兰皇家航空公司也正在积极拓展其在中国航空运输市场的业务它们凭借着稳定的服务水平拥有了一大批商务型旅客作为权威的全球航空运输研究专业监测咨询机构SKYTRAX每年针对全球最佳机场航空公司空服人员餐饮最佳头等舱最佳经济舱最佳经济舱餐饮等多项分类进行调查评比其调查样本来自网络商业调查团体实际访谈电话访问等多种途径其样本数多达近百个国家的数百万人因此其评比结果在航空业界一向具有公信力与可参照性根据SKYTRAX2007-2008年度的评比结果共有六家航空公司进入五星航空公司的行列他们是韩亚航空公司国泰航空公司马来西亚航空公司新加坡航空公司Kingfisher Airlines卡塔尔航空公司这些航空公司在历年的全球最佳航空公司排名中也是位列前茅见表31为了便于分析本文将这几家航空公司在评比中得分较高的指标项进行了汇总和对比见表32表31 2008年十大航空公司排名表32 五星航空公司关键指标对比结果表32中给出的指标为SKYTRAX进行星级评价时的部分指标同时也是该六家五星航空公司得分均较高的指标从六家公司在这些指标上的得分情况我们可以看出1该六家航空公司在以上所列指标上得分均偏高这在一定程度上反映了其经营服务理念上的共同点这说明以上这些指标所考察的方面正是影响航空公司服务质量的重要因素2从机上产品的提供方面看几家航空公司的评比结果都不相上下这也是当前机上硬件设施日趋同质化的一个反映在这种趋势下以上几家航空公司都力求与行业领先水平同步争取在硬件上不落后竞争者3从机舱员工的服务方面可以看出这几家航空公司均是服务质量的高度关注者机组人员的服务效率态度反应速度等均赢得了相当高的评价这也说明顾客至上的服务理念在一线员工中能够贯穿始终无论是哪个舱级长短航线均能达到较高的标准4从得分的差异上我们也可以看出各航空公司都在努力打造差异化的服务力求在某一项服务上达到卓越比如新航网上办理登机手续的便利性国泰网上产品的多样性以及信息的丰富性马来西亚航空的机组人员语言技巧方面的运用等等都是独具特色并且其他航空公司在短期内无法赶超的312国外航空公司优质客舱服务的共性从上述考核指标进行的具体信息收集并综合众多旅客对以上几家优秀航空公司所提供服务的反馈意见可以进一步发现这些航空公司的一些共性之处 1从顾客需求出发注重差异化和服务细节主动服务意识强近年来人们发现航空公司提供的产品越来越趋于同质化各航空公司之间也是相互借鉴和模仿机舱的条件布局机场餐饮的种类等差别越来越小在这样的情况下服务的差异化就成了取胜的关键所谓细节之处彰显专业风范关注细节关注旅客的感受提供细致入微的服务就成为赢得顾客满意度的法宝以新加坡航空公司为例新航的服务历来是以细心著称的在服务设施的投入方面新航始终从顾客的角度出发力求让顾客在最舒适的机舱环境中体验最完美的服务因此在如今硬件设施投入日趋同质化的情况下新航力争时间差领先其他航空公司引入最先进机舱设施让选择新航的旅客能率先获得更舒适的体验在客舱服务的提供方面新航培训乘务人员察言观色的能力从旅客的言语表情中去捕捉其真实需求此外新航员工的主动服务意识很强例如在旅客订票时主动询问是否需要特殊服务并主动向旅客介绍本公司的优惠活动在客舱服务中乘务人员多次主动询问旅客的需求并高效率的提供服务力求不等旅客提出就能主动上前为旅客提供帮助新航人的这种主动服务意识以及细心的态度不仅为新航赢得了广泛的赞誉和更多的顾客也成为其成功的关键因素之一2高素质的一线员工拥有能将公司的理念和价值观体现在工作中的高素质一线员工是这些优秀航空公司成功的另一个关键因素这里所说的素质既包括员工的智力知识技能素质也包括员工的思想作风道德情操敬业精神群体意识言谈举止等文明素质知识和技能可以通过对员工的培训获得但是言谈举止群体服务意识和积极主动的服务热情和态度却是确是长期形成的因此必须从招聘时就应重点考虑航空公司的一线员工是连接航空公司和客户的纽带每一个员工的背后都背负着整个公司的形象透过旅客对国泰航空新航韩亚航空阿联酋航空等多家优秀航空公司的服务评价不难发现航空公司一线员工发自内心的服务理念和价值观已经植入其潜意识中并在日常工作中将追求优秀作为一种良好的行为习惯 3地面服务和空中服务服务质量的一致性高质量的客舱设施和空中服务一直被各航空公司所关注也是改善旅客对航空公司印象的直接途径因此众多航空公司对空中服务不惜投入重资力争通过优质的空中服务来树立公司的良好形象但对于机场的地面服务却重视不够还未形成空中和地面一致性的服务标准32国内航空公司客舱服务321国内航空公司客舱服务发展现状迪纳客户管理研究院最新《中外航空服务研究报告》显示只有30的被访者认为国内航空公司的服务水平很好好和一般另有32被访者则认为很差可见超过70的乘客认为国内航空公司的服务水平不如国外航空公司表33 国内四大航空公司关键指标对比结果SKYTRAX同样也对中国的航空公司进行评定从评比结果表33看在机上产品和空中服务项目方面国内的四大航空公司大多位于三星和四星之列然而在另一些客舱服务项目上如个性化服务语言技巧等国内航空公司仍存在较大差距322国内航空公司客舱服务的差距与国外优秀航空公司相比我国航空公司在客舱服务方面的差距具体体现在1客舱环境有待改善客舱是进行客舱服务工作的主要场所拥有舒适整洁的客舱环境是给乘客留下良好印象的首要前提只有整洁的客舱环境与乘务人员贴心的服务相映成辉乘客才能感觉舒适与温馨机上产品评价结果主要是针对飞机的硬件设施来评定的包括座椅舒适度毛毯枕头机上娱乐设施洗手间清洁客舱清洁状况餐食质量书报杂志种类从机上产品的提供方面各项指标的得分尚可但国内各家航空公司的客舱娱乐一项评价得分普遍较低而上述五星航空公司在该项指标上的得分均较高机舱娱乐是长途旅客在旅途中打发时间放松心情的主要消遣方式其节目的丰富性和设施的完善性直接影响着旅客的乘机感受这也是优秀航空公司努力改善的关键项目这也说明国内航空公司在机舱娱乐设施建设为旅客提供丰富多彩的空中服务项目方面。
客舱服务概述
1.客舱服务概述1.1.客舱服务1.1.1.迎客阶段在旅客见到我们第一眼时我们要及时给以一声亲切的问候，会心的一笑，这会让他们感觉到浓浓的亲情，化解旅途的疲劳。
在客舱引导时快速疏通过道，让旅客尽快入座，行李到位，旅客会在心里默认我们。
与此同时进行的特殊旅客交接（包括晕机旅客的服务，有染疾病的旅客服务等等），需要调整座位的旅客服务，应急出口管理，刷卡服务，申请白鹭卡服务及相关知识的咨询服务，VIP，VVIP的服务等一些同时出现的环节，我们乘务员就得做好分工，坚决按照规范的程序进行，各司其责。
让旅客在旅途开始之时就能对我们的服务有一种归属感，让他们觉得他们所急就是我们所急，他们所需就是我们所需，处处体现我们的热情，体现我们帮助他们解决问题的真诚姿态，使他们期待着温馨旅途的开始。
这些就要求我们必须具备良好的职业化形象，因为美丽得体的形态，一路的美景，加上优美的礼仪服务，那旅客的感觉将是赏心悦目。
同时我们必须具备相关的业务知识以回答旅客的问询，在最短的时间内解决旅客的疑难，让旅客真正身临其境的感受的专业化水准，再就是乘务组的配合，合理分工，结合团队的力量把自己的职责做到最漂亮，顺利完成旅客交代的工作，这更给他们的旅程给以安全舒心之感。
若遇到航班等待及时广播通知旅客并把航班发展情况最快告知旅客。
所以我们平时得注意多总结，多学习，就能在有限的30分钟上客时间内让旅客感觉到我们无尽的热忱，使他们觉得我们心里是装着他们，尊敬他们的。
1.1.2.巡航后的服务阶段按照规范程序，结合航班实际情况做好餐饮服务。
这时我们会发现一些是初次乘机的旅客，要认真讲解餐食的内容，是否有特殊餐食要求，饮料服务也是一样，让他们能真正享受到自己喜欢的餐饮。
需要休息的旅客，我们要替他们做好餐食的储备，等他们休息后及时用餐。
与此同时指导提醒带小孩的旅客做好相关保护措施。
如遇颠簸，严格按照颠簸程序处置，提醒旅客做好自我保护。
请大家注意的是，我们在进行这项供餐程序时忌不耐烦，面带微笑，有条不紊的工作态度是必须有的。
客舱服务概述
阿联酋国家航空公司阿提哈德航空近日宣布，通过开设全新的到达休息厅，再度提 升了阿布扎比国际机场的高端服务标准。 这是阿提哈德航空在全球运营的首个到达休息厅，将专为头等舱和商务舱旅客提供时 尚和现代的休息环境。同时，该休息室位置便利，旅客通关后可直接进入。 休息室设有10个淋浴室，客人在离开机场前可以在到达休息厅休整一番，每间浴室均 配备豪华洗漱用品，还提供免费熨衣服务，旅客沐浴时可让管家熨烫西服和礼服等服装， 并在10分钟之内送还。 休息室还推出了阿提哈德航空独创的“阿提哈德航空剃须”服务，资质完备的理发师 将为旅客提供免费的剃须服务。 旅客还可以进入专门的放松区，这里配备有非常舒适的座椅、大屏幕电视，以及多地 的报纸、杂志和书籍。这里全天供应餐厅式茶点，包括美味早餐、冷热饮料以及一系列可 口的烤面包、点心和甜食，所有美食均由厨师团队以全球特选美味为灵感而新鲜制作。 在长途飞行过后，客人可能需要一个安静而高效的空间为即将到来的会议做准备，在 阿提哈德航空的到达休息厅，客人可以使用现场办公设施，包括大屏苹果电脑、打印机以 及免费宽带和无线互联网连接。
春秋航空公司-女仆装
阿提哈德航首批空中管家完成培训 12月上岗
阿联酋国家航空公司阿提哈德航空近日宣布，其精英机组成员已结束为期三周的定制培训 课程，将成为全球航空业史上首批空中管家。 该团队由13名精心挑选的学员组成，他们均在阿提哈德航空的阿布扎比基地工作，在 世界著名的萨伏伊酒店接受培训期间均表现出杰出的待客技能。 大师课程由该酒店总管家Sean Davoren讲授，主要以礼仪、管家技能和礼宾服务为 重点，旨在提升机组成员现有的高级客服经验。 全球首批空中管家将负责阿提哈德航空开创性的三室舱位——空中官邸的贵宾旅客， 该舱位配备起居室、私人浴室和双人卧室。 空中官邸将在阿提哈德航空于12月投入服务的首架空客A380上推出。该机型将执飞 阿提哈德航空阿布扎比-伦敦希思罗航线。 刚刚获得资质的飞行管家目前均在阿提哈德航空的长途航班上担任空中大厨或餐饮经 理，他们先在西伦敦大学酒店旅游学院接受专门训练，后在萨伏伊酒店接受在职培训。 阿提哈德航空旅客服务副总裁Aubrey Tiedt表示：“我对这支团队取得的成就感到 自豪，他们均以出色的成绩获得资质，成为全球首批空中管家。他们个个热情饱满，迫不 及待地想登上A380, 将自己所学的全部知识应用于实践。 “阿提哈德航空的目标是将每件事情都做到最好，而空中管家将为商业航空领域带来 任何旅客都从未体验过的服务。” 萨伏伊酒店总管家Sean Davoren表示：“与阿提哈德航空的学员一起工作令人无比 愉快，如今他们都具备了必要技能，能够将传统英国管家的谨慎与21世纪个人助理的效率 相结合，为阿提哈德航空的高端旅客提供最高标准的餐旅服务。” 阿提哈德航空的首架A380将于12月27日星期六从阿联酋首都飞往伦敦希思罗机场。 阿提哈德航空将于2015年再接收三架这样的巨无霸飞机，它们将执飞阿布扎比-伦敦和阿 布扎比-悉尼航线，而纽约将是A380执飞的下一个目的地。 ［附］13名管家来自以下国家：保加利亚、德国、匈牙利、意大利、约旦、墨西哥、 罗马尼亚、斯洛文尼亚、（2）主动意识。 （3）个性化服务。 （4）服务艺术。
《客舱服务概述》课件
登机前பைடு நூலகம்
进行机舱准备和设备检查。
飞行中
提供餐饮服务、舒适度服务和安全服务。
航空公司客舱服务的职责
1 安全和急救处理
在紧急情况下，确保乘客的安全，并提供急救服务。
2 乘客满意度
通过提供优质的服务，满足乘客的需求，提升乘客的满意度。
3 品牌形象
通过提供独特的客舱服务体验，树立航空公司的品牌形象。
客舱服务人员的标准
急救处理
客舱服务人员接受急救培训，可以在紧急情况下为 乘客提供及时的急救服务。
客舱餐饮服务
客舱餐饮服务包括飞行途中的餐饮和饮品供应。航空公司致力于提供美味、健康、多样的餐饮选择，并满足特 殊饮食需求。
客舱服务概述
这份《客舱服务概述》的PPT课件将带您深入了解客舱服务的定义、重要性、 类型、流程以及航空公司在客舱服务中的职责。
客舱服务的定义
客舱服务是指航空公司为旅客在飞行过程中提供的各种设施和服务，旨在提 升乘客的舒适度、满足其需求，并确保航空旅行的安全和顺利进行。
客舱服务的重要性
客舱服务在航空公司的运营中具有重要的地位和作用。通过提供优质的客舱 服务，航空公司可以提升乘客的满意度、增强品牌形象，从而获得竞争优势。
客舱服务的类型
餐饮服务
为乘客提供飞行途中的餐饮和饮品。
安全服务
确保乘客的安全，包括安全演示、紧急情况处 理等。
舒适度服务
提供舒适的座椅、毯子、枕头等设施，以及娱 乐系统和舒缓飞行不适的服务。
旅行指导服务
提供旅行指南、景点介绍等信息。
客舱服务的基本流程
1
登机时
2
迎接和引导乘客。
3
降落前
4
清理机舱并准备降落。
《客舱服务规范》课件
在客舱服务中，保持专业、得体的行 为举止，展现良好的职业素养。注意 仪态、姿势和动作的规范性，以及与 乘客互动时的礼仪和礼节。
服务态度技巧
总结词
积极、热情、耐心的服务态度能够增强乘客的舒适感和满意耐心的服务态度，关注乘 客的需求和感受。对乘客的问题和要求给予耐心细致的回应 ，并提供及时有效的帮助。
在服务过程中，应使用规范的礼貌用语，保持微笑，展现出专业、热情的服务态度。
沟通能力
总结词
沟通能力是客舱服务人员必备的素质之一，要求服务人员能够清晰、准确地表达自己的意思，并能够耐心倾听乘 客的需求和意见。
详细描述
客舱服务人员在提供服务时应使用简单、明了的语言与乘客进行交流，避免使用专业术语或晦涩难懂的词汇。同 时，服务人员应耐心倾听乘客的需求和意见，理解乘客的意图，并给予及时的回应和反馈。在与乘客沟通时，应 保持友善、耐心的态度，让乘客感受到尊重和关注。
《客舱服务规范》 PPT课件
• 客舱服务概述 • 客舱服务流程 • 客舱服务人员素质要求 • 客舱服务技巧与注意事项 • 客舱服务案例分析
目录
Part
01
客舱服务概述
客舱服务的定义与特点
定义
客舱服务是指在航空器上提供的 ，满足乘客在飞行过程中各类需 求的服务。
特点
客舱服务具有安全、舒适、专业 、细致等特点，旨在为乘客提供 优质的飞行体验。
，确保在紧急情况下能够按照程序迅速、准确地采取行动。
团队协作
总结词
团队协作是客舱服务人员在工作中需要具备的重要素 质之一，要求服务人员能够与团队成员密切配合、协 作，共同完成客舱服务工作。
详细描述
客舱服务团队成员之间应建立良好的合作关系，互相 支持、配合和帮助。在提供服务时，应根据航班情况 和乘客需求进行合理分工，确保各项服务工作有序进 行。同时，团队成员之间应保持及时、有效的沟通， 共同解决服务中遇到的问题和困难。在团队协作中， 应尊重团队成员的意见和建议，发挥集体智慧和力量 ，提高整个团队的服务水平和工作效率。
客舱服务概述知识点总结
客舱服务概述知识点总结客舱服务是航空公司为旅客提供的一系列舒适、便利和愉悦的服务。
如今，航空公司竞争激烈，要想吸引更多的旅客选择自己的航班，除了航班时刻表、机票价格等基本因素外，更需要提供周到、优质的客舱服务。
因此，良好的客舱服务不仅可以提升航空公司的形象和声誉，还可以增加旅客的忠诚度和口碑。
客舱服务包括飞行前、飞行中和飞行后三个阶段。
飞行前主要指乘客购票和登机前的服务，飞行中主要指飞行过程中的服务，飞行后主要指抵达目的地后的服务。
本文将从这三个阶段的客舱服务内容、要求和注意事项等方面进行综述。
一、飞行前的客舱服务1. 预订和购票服务在旅客预订和购票阶段，航空公司需要为旅客提供快捷、方便的服务。
包括比较航班时刻和票价、提供各种预订渠道、及时更新机票信息等。
此外，互联网和移动端已成为乘客购票的主要渠道，航空公司应该提供友好的网站和APP，方便旅客查询和购买机票。
2. 行李托运和登机服务在乘客办理行李托运和登机手续时，航空公司的地勤人员需要为旅客提供亲切、耐心的服务。
为乘客解答行李托运规定、登机手续办理程序等问题，确保旅客的行李和登机流程顺利进行。
3. 服务设施和信息指引在机场候机楼内，航空公司需要提供舒适便利的服务设施，包括休息区、商店、餐厅等。
同时，提供信息指引，方便旅客找到登机口、换登机牌、了解航班信息等。
二、飞行中的客舱服务1. 客舱设施和座椅舒适度航空公司的客舱设施和座椅舒适度是乘客在飞行过程中体验舒适度的重要因素。
航空公司应该定期检查和维护客舱设施，确保座椅、座位间距、扶手、卫生间等各项设施的质量和舒适度。
2. 餐食和饮料服务航空公司需要提供符合食品安全标准的餐食和饮料，合理安排餐食的种类和数量，满足不同旅客的口味和饮食需求。
同时，提供饮水服务和饮食咨询服务，确保旅客在飞行过程中的营养和健康。
3. 娱乐和休息服务在较长途的飞行中，航空公司需要提供丰富多样的娱乐和休息服务，例如音乐、电影、电视节目、杂志、沙发、毯子等，以满足旅客在飞行过程中的娱乐和休息需求。
完整版客舱服务概述
1. 客舱服务概述1.1. 客舱服务1.1.1. 迎客阶段在旅客见到我们第一眼时我们要及时给以一声亲切的问候，会心的一笑，这会让他们感觉到浓浓的亲情，化解旅途的疲劳。
在客舱引导时快速疏通过道，让旅客尽快入座，行李到位，旅客会在心里默认我们。
与此同时进行的特殊旅客交接（包括晕机旅客的服务，有染疾病的旅客服务等等），需要调整座位的旅客服务，应急出口管理，刷卡服务，申请白鹭卡服务及相关知识的咨询服务，VIP，VVIP 的服务等一些同时出现的环节，我们乘务员就得做好分工，坚决按照规范的程序进行，各司其责。
让旅客在旅途开始之时就能对我们的服务有一种归属感，让他们觉得他们所急就是我们所急，他们所需就是我们所需，处处体现我们的热情，体现我们帮助他们解决问题的真诚姿态，使他们期待着温馨旅途的开始。
这些就要求我们必须具备良好的职业化形象，因为美丽得体的形态，一路的美景，加上优美的礼仪服务，那旅客的感觉将是赏心悦目。
同时我们必须具备相关的业务知识以回答旅客的问询，在最短的时间内解决旅客的疑难，让旅客真正身临其境的感受的专业化水准，再就是乘务组的配合，合理分工，结合团队的力量把自己的职责做到最漂亮，顺利完成旅客交代的工作，这更给他们的旅程给以安全舒心之感。
若遇到航班等待及时广播通知旅客并把航班发展情况最快告知旅客。
所以我们平时得注意多总结，多学习，就能在有限的30 分钟上客时间内让旅客感觉到我们无尽的热忱，使他们觉得我们心里是装着他们，尊敬他们的。
1.1.2. 巡航后的服务阶段按照规范程序，结合航班实际情况做好餐饮服务。
这时我们会发现一些是初次乘机的旅客，要认真讲解餐食的内容，是否有特殊餐食要求，饮料服务也是一样，让他们能真正享受到自己喜欢的餐饮。
需要休息的旅客，我们要替他们做好餐食的储备，等他们休息后及时用餐。
与此同时指导提醒带小孩的旅客做好相关保护措施。
如遇颠簸，严格按照颠簸程序处置，提醒旅客做好自我保护。
请大家注意的是，我们在进行这项供餐程序时忌不耐烦，面带微笑，有条不紊的工作态度是必须有的。
民航客舱服务与管理(第三版)课件 第三章 客舱服务实施
第三章 第三节 餐饮服务
二、餐饮类别 1.餐食的种类 1 按餐食的类别分 一般可分为：正餐、早餐和点心。 2 按餐食供应的时间分 一般可分为：早餐、午餐和晚餐。 2.饮料的分类 1 按照饮用温度分类 2 按照是否含有酒精分类
第三章 第三节 餐饮服务
三、两舱餐饮服务 1. 餐前准备 2. 送毛巾 3. 订餐服务 4. 铺桌布 5. 摆放餐前酒吧 6. 送餐前酒水、果仁和纸巾
三、机上广播 3. 应急情况广播 1 客舱失火 2 灭火后 3 客舱烟雾 4 客舱释压及氧气面罩的使用 5 释压后到达安全高度
第三章 第二节 广播服务
三、机上广播 3. 应急情况广播 6 紧急下降 7 紧急着陆 8 安全紧急着陆后 9 飞机冲出跑道
第三章 第三节 餐饮服务
一、餐饮服务的意义 1. 是企业服务能力的重要体现 2. 是乘务员服务技能的综合反映 3. 与旅客建立良好关系的契机
民航客舱服务与管理（第三版）
目录
CONTENTS
第一章 客舱服务概述 第二章 客舱乘务员 第三章 客舱服务实施 第四章 国际航班服务 第五章 特殊旅客服务 第六章 不正常航班服务 第七章 沟通技巧 第八章 飞行四理
第十一章 机供品管理 第十二章 旅客表扬与投诉
第三章 第一节 迎送服务
3.服务要点 7 目视评估 8 核对人数 9 两舱服务
第三章 第一节 迎送服务
二、送别旅客 1.服务要点 1 归还物 2 播放乐曲 3 灯光调节 4 相关提醒 5 热情道别 （6）主动帮助 （7）清舱检查
第三章 第二节 广播服务
一、广播服务的重要性 1. 广播服务是反映航空公司和乘务组专业素质、服务能力、精神面貌等方面的一个直观窗口 2. 广播服务是乘务员和旅客沟通的渠道与纽带 3. 广播服务是拉近距离、安抚情绪的有效手段
客舱服务质量的影响因素及提升策略研究
中国航空公司的客舱服务实践与改进
中国南方航空
南方航空在客舱服务方面注重提供舒适 的座椅、优质的餐饮和娱乐设施，同时 加强乘务员培训，提高服务质量。
VS
中国东方航空
东方航空在客舱服务方面注重创新，推出 了一系列特色服务，如高端经济舱、空中 免税购等，提升了旅客的满意度。
跨界合作与创新模式探讨
与旅游公司合作
调查结果分析
对调查结果进行分析，找出服务中存在的问题和不足 ，提出改进措施。
服务质量监控机制
监控内容
监控内容应包括客舱环境、设施、服务流程、安全等方面。
监控方式
可以采用实时监控、定期巡检、第三方检查等方式进行服务质量监 控。
监控结果处理
对监控结果进行处理，发现问题及时整改，并追究相关责任人的责任 。
客舱服务质量的影响因素及 提升策略研究
汇报人： 日期:
目录
• 客舱服务概述 • 客舱服务质量的影响因素 • 提升客舱服务质量的策略 • 客舱服务质量的评估与监控 • 案例分析与实践
01
客舱服务概述
客舱服务的定义与特点
定义
客舱服务是指在航空旅行过程中 ，为乘客提供的各种服务和设施 ，包括餐饮、娱乐、座椅舒适度 、安全提示等。
特点
客舱服务具有个性化、多元化、 高品质化的特点，旨在满足不同 乘客的需求，提升乘客的飞行体 验。
客舱服务的重要性
提高乘客满意度
优质的客舱服务能够满足乘客的期望，提高乘客的满意度，从而 增加乘客忠诚度和口碑传播。
增强航空公司竞争力
客舱服务是航空公司差异化竞争的重要手段，提供独特的客舱服务 能够吸引更多乘客，提高航空公司的市场竞争力。
鼓励员工提出创新性的服务流程改进方案，不断推陈出新。
民航客舱服务现状与质量提升举措
民航客舱服务现状与质量提升举措I. 前言A. 引入民航客舱服务现状的问题B. 论文的目的和意义II. 民航客舱服务概述A. 客舱服务的定义和范围B. 客舱服务的主要内容III. 客舱服务现状A. 客舱服务中存在的问题B. 随着服务水平的提高，客户需求的变化IV. 提升客舱服务质量的原因A. 商业利益B. 政府的政策扶持C. 客户需求的提高V. 适应市场需求的客舱服务A. 客户需求的调查与分析B. 认真解读市场需求，改善服务并提升质量C. 投入客户服务改善的新技术和设备VI. 客舱服务中的员工管理A. 优秀员工的雇佣B. 提高员工的服务技能C. 奖励和激励员工尽职尽责VII. 针对客户的保障措施A. 监督和检查系统B. 投诉和客户反馈机制C. 客户信息的管理和安全问题VIII. 民航客舱服务的未来展望A. 未来的市场需求如何变化B. 新技术、新产品和新服务的出现和应用C. 如何让客舱服务更具竞争力和吸引力IX. 结论与展望A. 总结本文的主要内容B. 提出客舱服务进一步提升的几点建议C. 展望未来民航客舱服务的发展趋势注：以上仅为提纲，可根据实际情况做适当修改、补充或删除。
I. 前言A. 引入民航客舱服务现状的问题随着经济的快速发展，人们的需求对于各类服务也有着越来越高的要求，尤其是在航空出行的领域，客户对于民航客舱服务的质量要求也日益提高。
但是，在现阶段，我国的民航客舱服务与一些发达国家相比，仍有很大的提升空间，其中客舱服务的质量问题是影响旅客体验的重要方面之一。
而懂得如何应对并解决这些问题是提高民航客舱服务质量的关键。
B. 论文的目的和意义本文旨在通过分析现阶段民航客舱服务现状，并且研究提升客舱服务的相关措施和企业经营方针。
具体而言，本文将从客舱服务概述、客舱服务现状、提升客舱服务质量的原因、适应市场需求的客舱服务、客舱服务中的员工管理、针对客户的保障措施、民航客舱服务的未来展望等方面进行论述，旨在为提高民航客舱服务的质量提供一些有力的参考和建议。
民航客舱服务与管理(第三版)课件 第一章 客舱服务概述
第一章 第一节 服务的概述
三、服务的要素
1. 服务意识 2. 规范标准 3. 服务技巧
第一章 第二节 客舱服务阐述
一、客舱服务的定义
1.定义
从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足旅客需求为目标 ，为乘机客人提供相应的服务过程，是旅客在享受航空公司服务过程中最长时间的体验。
从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有 形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。这种理解，即强调了客舱服务的 技术性，又强调了客舱服务的过程中所不可或缺的情感表达。
第一章 第二节 客舱服务阐述
一、客舱服务的定义
2.客舱服务与服务文化 随着时代的发展和航空运输旅客需求的不断提升，优质的客舱服务在规范化、法制化和
第一章 第一节 服务的概述
一、服务的定义
1.“服务”的一般定义 1 美国市场营销协会（AMA）给服务的定义是：不可感知却可使期望得到满足的活动。 2 服务是一种态度，是一种想把事情做得更好的欲望，时时站在客人的立场，设身处地为客人着想，及时去了解与 提供客人之所需。 3 服务也可指在一定的空间或时间里为宾客提供一切物资、精神生活等方面需要的总和。 4 服务是一项活动或一项利益，由一方向另一方提供本质无形的物权转变。服务的产生，可能与某一实体产品有关 ，也可能无关。
民航客舱服务与管理（第三版）
目录
CONTENTS
第一章 客舱服务概述 第二章 客舱乘务员 第三章 客舱服务实施 第四章 国际航班服务 第五章 特殊旅客服务 第六章 不正常航班服务 第七章 沟通技巧 第八章 飞行四阶段管理 第九章 客舱管理 第十章 客舱设备管理
第十一章 机供品管理 第十二章 旅客表扬与投诉
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第一章 第一节 服务的概述
三、服务的要素
1.服务意识 2.规范标准 3.服务技巧
第一章 第二节 客舱服务阐述
一、客舱服务的定义
1.定义
从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足旅客需求为目标 ，为乘机客人提供相应的服务过程，是旅客在享受航空公司服务过程中最长时间的体验。
从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将 有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。这种理解，即强调了客舱服务 的技术性，又强调了客舱服务的过程中所不可或缺的情感表达。
第一章 第一节 服务的概述来自一、服务的定义1.“服务”的一般定义 （1）美国市场营销协会（AMA）给服务的定义是：不可感知却可使期望得到满足的活动。 （2）服务是一种态度，是一种想把事情做得更好的欲望，时时站在客人的立场，设身处地为客人着想，及时去了解与 提供客人之所需。 （3）服务也可指在一定的空间或时间里为宾客提供一切物资、精神生活等方面需要的总和。 （4）服务是一项活动或一项利益，由一方向另一方提供本质无形的物权转变。服务的产生，可能与某一实体产品有关 ，也可能无关。
民航客舱服务与管理（第二版）
目录
CONTENTS
第一章 客舱服务概述 第二章 客舱乘务员
第三章 客舱服务实施
第四章 国际航班服务
第五章 特殊旅客服务
第六章
不正常航班服务
第七章
沟通技巧
第八章 飞行四阶段管理
第九章 客舱管理
第十章 客舱设备管理
第十一章 机供品管理 第十二章 旅客表扬与投诉 第十三章 机上急救
第一章 第二节 客舱服务阐述
五、客舱服务的内容 1. 有形服务和无形服务 2. 服务流程 3. 舱位服务
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第一章 第一节 服务的概述
2.“服务”的具体定义 “SERVICE”是服务的英语翻译，但是它却包含了服务的具体定义。 3.“服务”的现代定义 服务是对其他经济单位的个人、商品或服务增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值
或效用。
第一章 第一节 服务的概述
二、服务的特性
1.无形性 2.差异性 3.不可分离性 4.不可储存性
优质的客舱服务能够有效巩固现有旅客，赢得更多回头客，扩充大量长期忠诚客户，是 企业创造经济效益不可忽视的重要方面。
第一章 第二节 客舱服务阐述
三、客舱服务与一般服务的差异 1.安全责任重大 2.服务环境特殊 3.规范性强 4.注重个性化服务 5.突发情况处置
第一章 第二节 客舱服务阐述
四、客舱服务的要点 1.热情真诚 2.主动及时 3.有效沟通 4.细节决定成败
第一章 客舱服务概述
第一章 客舱服务概述
学习目标
1. 了解服务的定义，包括一般定义、具体定义和现代定义。 2. 了解服务的特性，包括无形性、差异性、不可分离性和不可储存性等特性。 3. 了解和掌握服务的要素，包括服务意识、规范标准和服务技巧。 4. 了解客舱服务的定义（狭义和广义）以及客舱服务发展服务文化的过程。 5. 了解和掌握客舱服务的内容（从意识形态、服务流程和飞机舱位等方面）。 6. 掌握客舱服务与一般服务的差异。 7. 掌握客舱服务的要点。 8. 了解客舱服务的意义。
第一章 第二节 客舱服务阐述
一、客舱服务的定义
2.客舱服务与服务文化
随着时代的发展和航空运输旅客需求的不断提升，优质的客舱服务在规范化、法制化和 科学化管理的基础上，形成了更贴近旅客空中旅途的服务传统，包括个性化和特色化，使 优质的客舱服务发展成客舱文化。
第一章 第二节 客舱服务阐述
二、客舱服务的意义 1.客舱服务是彰显航空公司服务能力的重要窗口 2.客舱服务是服务营销的重要组成部分