售后服务美容院顾客服务流程及标准

（售后服务）美容院顾客服务流程及标准美容院顾客服务流程及标准第壹节顾客服务流程壹．建立优质客户服务体系1、由美容院老板先行定出简明的顾客服务宗旨，且形成专属的服务声明，随着美容院的发展，进行修改完善后，所有员工均必须严格遵守。

2、建立服务品质标准、实施方法、服务操作流程、员工服务规范。

3、对顾客的满意度进行调查，改进美容院的服务，提高顾客满意度。

建立相应处理顾客投诉的流程，使员工正确处理顾客的不满，提高顾客的忠诚度二．顾客服务流程顾客服务流程指顾客从预约开始到进门，壹直到接受服务完毕和美容院的事后服务跟踪，包括中间经过的服务步聚及员工的行为和接待语言（如表2-1所示）。

所有关联员工必须遵守，店长进行随时监督。

美容院顾客服务流程表第二节、美容师的仪容仪表壹、美容导师的仪容风风火火地走进美容院，头发蓬乱，满头大汗。

壹身白色或浅色工作服上，零星点缀着油污等。

壹双皮鞋，满是灰尘。

伸出的手，指甲太长，指甲油涂得不均匀，颜色不协调。

浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱。

胭脂涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化妆品。

第壹印象往往是深刻而长远的，而美容师留给客户的每壹个印象均应把握于自己手中。

美容师必须从细微处着手去建立和客人相处的信心，且主动创造良好的销售氛围。

所以，美容师的仪容仪表主要包括以下几个方面：1、服装女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做得稍微长壹些，穿西服裙时不宜穿花袜子，袜口不要露于裤子或裙子之外。

2、妆饰美容师要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，和其皮肤底色协调；眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的不足为主；涂胭脂以较淡和弥补脸形不足为基本标准，且能使人体现出精神饱满和具有青春朝气，体现出专业水准；不得留长指甲，美容师不得于指甲上涂色油；忌用过多香水或使用气味强、有刺激性的香水；头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。

3、整体要求①每天均要刷牙漱口，提倡饭后漱口。

由于美容导师和顾客接触时，距离很近，因此上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物；②于为客户服务时，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务；③提倡每天洗澡、换洗内衣，以免身体上发出汗味或其他异味；④美容室、美容柜要保持物品摆放井然有序，时刻保持整洁。

二、美容导师的仪态1、手势手势是人们交往中不可缺少的工具，手势运用得体、适度，于和大顾客沟通中可起到锦上添花的作用。

美容导师提倡这样壹种手势：掌心向上、五指且拢、放平手掌。

壹般认为，这种手势是虚心诚恳的表示，它的暗示语言是“捧心”。

于介绍产品、指示方向时均应掌心向上，上体稍前倾，以示敬重，切忌壹个手指点，和顾客交谈时手势幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。

壹般来讲，有丰富社交经验的人，和你相交时常常会主动伸手，但握手是要讲究仪。

如女士先伸手，上级先伸手，长辈先伸手，主人先伸手。

握手的标准姿势是：右手的拇指朝上，用手指稍稍用力握住对方的手掌，对方也应以同样的姿势稍稍用力回握，握手的时间为1~5秒钟。

2、站姿人体有三个生理弯曲，这种结构能给人壹种活泼而不松散，有力而不生硬的感觉。

人体站立时，这个特征能够明显地表现出来。

此外，美容师于站立时仍应该做到以下几点：①身体挺拔、直立、站正、俩脚跟相靠。

俩脚分成“V”字形，脚尖开度为45度或60度，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上，不要偏移；②俩脚且拢，膝盖挺直，大腿尽量靠于壹起，小腿尽量绷紧；③头要正，脖颈和后背要挺直，胸略向前上方挺起，双肩自然展开，整个人体要有壹种飘然向上的感觉；④挺胸、抬头、收腹、立腰、提臀、俩眼目视前方，下颚略做收起，面带微笑；⑤俩臂放松，俩手自然下垂于身体俩侧，虎口向前，手指自然弯曲地垂落于裤中缝或裙缝上；⑥于正规场合，如迎宾、开幕式、演示会等，女士可4指且拢，虎口张开，双臂自然放松，将右手轻轻放于左手上，拇指叉开，双手自然优美地交叉于腹前。

3、坐姿①眼睛目视前方，用余光注视座位；②轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀落座或动作太大引起椅子乱动及发出响声；③当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下；④造访生客时，落座于座椅前1\3处；造访熟客时，可落座于座椅的2\3，不得靠依椅背；⑤落座时，应用俩手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；⑥听客人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或者心不于焉；⑦俩手平放于俩腿间，也不要托腮、玩弄物品或有其他小动作；⑧俩腿自然平放，不得跷二郎腿。

俩腿应闭式靠拢，脚不要踏拍或乱动；⑨从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，壹般从座椅左侧站起；⑩离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落落下，忌拖或推椅。

4、走姿①行走时步伐要适中，多用小步。

切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可擦着地板走;②行走时上身保持站的标准。

行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚；几人同行时，不要且排走，以免影响客人或他人通行；③于任何地方遇到客人，均要主动让路，不可抢行；遇到客人或同事，应主动退后，且微笑着做出手势“您先请”④壹般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过；⑤和客人、同事对面擦肩而过时，应主动侧身，且点头问好；⑥给客人做向导时，要走于客人前俩步远的壹侧，以便随时向客人解说且照顾客人；⑦上班时间不得于营业场所吸烟或吃东西；⑧工作时不得忸怩作态、做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等，不得将任何物品夹于腋下；注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻；⑨社交场合或和特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头和上身壹同前屈，双手于腹前合拢，右手压左手上。

于极特殊场合才行45度鞠躬礼。

行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。

5、蹲姿优美蹲姿的基本要领应该是站于所取的物品或要找的东西旁边，蹲下屈膝去拿，不要低着头更不要猫着腰或弓着背去拿，而是要慢慢地把腰部低下，俩腿全力支撑住身体，掌握好身体的重心，臂部向下。

①交叉式蹲式指人于下蹲时，应该右脚于前、左脚于后，右小腿垂直于地面，全脚着地，左腿于后和右腿交叉重叠，左膝从后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。

俩腿前后靠紧，合力支撑住身体，同时臀部要向下，上身要稍稍向前倾。

②高低式蹲式指人下蹲时将左脚于前，右脚稍后（不重叠），俩腿紧靠向下蹲的姿势。

下蹲时左脚应全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚的脚跟要提起，脚掌落地，右膝应低于左膝，右膝内侧要靠于左小腿的内侧，形成左膝高、右膝低的姿势。

而且，臀部也要向下，基本上靠右腿来支撑着身体的重量。

③不雅观的蹲姿女性下蹲时壹定注意避免上身和臀部的高翘。

尤其于穿裙装时，稍不注意就会使背后的上衣自然提起，露出内衣或肌肤，这是非常不雅观的情景。

即使穿着长裤，撅起臀部的姿态也是不美观的。

因此，壹定要训练和保持自己有壹个优美的蹲姿。

6、微笑微笑的效应：不同的笑容适合不同的场合，不同的对象，笑是最好的语言。

①三分笑——活跃气氛的笑容：这种笑容可清除初次见面的紧张情绪，也是工作环境中调整、缓和沉闷气氛的笑容。

②五分笑——仪式上的笑容：这种笑容适合于招待会、庆祝会等仪式上，若能神采奕奕，举止优雅端庄，更能增强自身的魅力。

③七分笑——亲切的笑容：这种笑容使人感到心情愉快、精神振奋，有壹定的感染力和号召力。

④九分笑——感谢的笑容：于七分笑的基础上，加上肢体语言，透过这种身体力行，把自已的诚意传达到对方的内心深处。

⑤十分笑——开怀大笑：巧妙运用开怀大笑，常能发挥意想不到的效果。

7、微笑服务的训练方法：微笑绝对是美容服务中的壹门技巧，这种技巧不是天生的，而是通过后天有意的训练而逐步学会的。

①微笑训练的主要目的：●微笑能寻找到美容服务中最佳的服务模式。

●微笑能够使自已更加年轻美丽。

●微笑会让顾客盈门、财源不断。

②微笑训练的具体方法●拇指法训练：是将自已的双手4指轻握，俩拳手背向外放于嘴唇的下方；俩拇指伸出，俩个拇指肚放于唇角处，朝斜上方向轻轻地拉动，反复地动作直至寻找出最佳的满意位置。

●食指法训练：是指轻轻握住双拳，俩个食指伸出呈倒八字形，放于嘴唇俩角处，向斜上方轻轻地拉动嘴角，以寻找到最佳的位置；也能够双手紧握，伸出食指，俩拳相靠放于下颚的下方，俩食指放于嘴角的俩端，向斜上方轻轻地推动。

如此反复地推动多次，壹直找到满意的位置为止。

●中指法训练：是将自已俩手的中指伸出，其余4指自然收拢、半握；俩个中指肚放于嘴角的俩端，轻轻地向斜上方拉动。

这样反复地进行多次后，就能寻找到你最美丽微笑的感觉了。

●小指法训练：是将俩个小手指伸出，其余4指自然收拢呈半握的状态；俩小指肚放于嘴角的俩端，轻轻地拉动嘴角。

反复动作，直到找到满意的最佳微笑状态为止。

●双指法训练：即把双手的拇指、食指伸出，其余3指轻轻握拢；用俩个拇指顶于下颚的下面；俩食指的内侧面放于嘴角处，向斜上方轻轻地推动。

或者把双手的拇指和食指伸出，其余3指握拢；将俩食指按于俩眉的上外端；俩拇指放于嘴角处，向斜上方轻缓地拉动。

三、美容师的交谈礼仪美容师于和人交谈时，应注意下述礼仪：1、和人交谈时，首先应保持衣装整洁；交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，且通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；2、站立或落座时，应保持正确站姿和坐姿。

切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉于胸前或摆弄其他物品；3、听他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌等；4、严禁大声说话，手舞足蹈；5、于客人讲话时，不得经常见手表；6、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言；7、不得模访他人的语言、语调或手势及表情；8、于他人后面行走时，不要发出诡谲的微笑，以免产生误会；9、讲话时，要经常使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑；10、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得和客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何均必须以礼相待，不管客人情绪多么激动均必须保持冷静；11、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”、“某小姐”或“某女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐”或“这位女士”12、几人于场，于和对话者谈话时涉及于场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名“某先生”、“某小姐”或“某女士”13、无论何时从客人手中接过任何物品，均要说“谢谢”；对客人造成的任何不便均要说“对不起”，将证件等递仍给客人时应予以致谢，不能将证件壹声不吭地扔给客人或是扔于桌面上；14、和人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应；15、任何时候招呼他人均不能用“喂”16、对客人的问询不能回答“不知道”，对不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问，或请客人直接和关联部门或人员联系；17、不得用手指或笔杆为客人指示方向；18、于服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，且尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人；19、确有急事或接电话而离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，且尽快处理完毕。