维修操作规范
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3、根据保修原则判断机器是否处于保修范围内？若在保外的机器，进行保外维修流程。++++++ 4、若机器处于保修范围内，在 AAS 系统中及时开单。
5、主管工程师对维修机器进行过滤流程。（详见流程“送机过滤”“） 6、过滤是否成功？ 7、若过滤不成功，进行送机维修流程。（详见流程“送机维修”）具体描述如下：
第三章 协调员的工作程序及操作细则- - - - - - - - - 26 页 第一节 协调员的工作程序- - - - - - - - - - 26 页 第二节 协调员工作操作细则- - - - - - - - - 26 页
第三章 工程师的工作程序及操作细则- - - - - - - - - 30 页 第一节 工程师的工作程序- - - - - - - - - - 30 页 第二节 工程师工作操作细则- - - - - - - - - 30 页 第三节 防静电工作室的维护- - - - - - - - - 33 页 第四节 维修工具清单- - - - - - - - - - - - 34 页
其它： -参考个类产品维修手册进行检测
纸槽走纸正常
联机打印测试页请用惠普发下的 “产品使用小常识”。
流程描述如下：
1、客户将机器送到维修中心，协调员在前台接收机器，接机是注意： ①协助用户填写维修服务单，在维修服务单上标注客户信息和机器信息。 ②客户送修所附带的附件，应在服务记录单上详细标注，并在附件上标注维修单号，以备辨认。 ③对于客户的耗材，原则上维修中心应让客户带走。对于特殊情况（如耗材清单上未列出的非常规耗材），协 调员应和客户核对清楚后，在维修服务记录单上标注耗材的状况，并在耗材上标注维修单号，以避免不必 要的客户投诉。
经理签字 最好在结 单之前
流程 验机
送机验机流程
工程师询问客户 故障现象及经过
工程师尽可 能重现故障
工程师为客户 分析产生故障 的可能原因
工程师与客户 确认机器配置
工程师再次 询问客户有 否其它故障 工程师确定能否 当场排除故障
功能测试要求：
PC 机：
取机验机流程
工程师针对 故障点验机
工程师对机器 做全面功能测试
工程师向客户பைடு நூலகம் 释故障产生原因
工程师向客户介 绍产品使用常识
及维护方法
确认客户机器 附件完整无损 工程师询问客户 有否其他要求
激光/喷墨打印机：
-自检测试通过，联机打印测试通过 -联机打印 3 页以上，确认各纸盒及
-加电自检，确认 CPU、MEMORY、HDD 等参数与送修时一致
-用诊断工具软件进行全面功能测试
接机规定见流程说明 保修确认流程见流程
8
保外维修流程
否3 是否保修期内？
是
送机过滤流程
4 AAS 系统中开单
5
6 过滤是否成功？
否
送机维修流程 是
保外维修流程见流程 3 送机过滤见流程
送机维修流程见流程
7
结束
流程 保修确认
客户能否主动出示
是
有效保修凭证
否
能查看报修机器的
是
出厂日期（LJ）
否
网上查询保修期或
》备件到货即损定义：ASP 在受到 HP 公司发出的备件后，开箱或在维修过程中发现备件损坏，该备件为到 货即损（DOA）
》备件到货即损申请条件：当 HP 发出的备件到货时，ASP 开箱即发现备件损坏，或在用户安装测试的维修 过程中发现备件损坏，可以申请备件 DOA。
》DOA 操作方法： 》》ASP 接收备件，在系统中标注备件接收时间。
年月日
》》在相应的新备件到达 ASP 后，ASP 应在系统中将该备件的接收日期改为相应新备件的
接收日期，否则，会影响 HP 对 ASP 维修效率的考核，（已经结单的维修单不作修改，
系统中备件的到达时间仍为原备件的到达时间）。
对于 DOA 的备件，HP 公司备件质量检测人员会对所有的 DOA 备件逐一详细检测，为了避免出现在备件退
》》若备件为 DOA 备件，ASP 在体统的该备件状态中标注 DOA，并填写 DOA 申请表，传真
到 HP 维修经营管理部。
DOA 申请单
（显示器申请 DOA 时应标明序列号）
代理维修单号：
DOA 备件号及序列号：
机器故障描述：
DOA 原因
□开箱后发现备件损坏
□在安装测试过程中发现由于所申请备件的自身问题造成安装测试不通过
出现错发货备件
电话通知 HP 库房
将错发货寄到相应地点
HP 或其他地点发出相应的正确备件
电话通知维修经营管理部
修改错发货备件的发货时间
按正常情况维修结单 》ASP 收到错发货备件后，不要在系统总点接收日期，应电话通知 HP 库房。 》将错发货备件寄到相应的地址。 》待正确的备件到达 ASP 后，电话通知 HP 维修经营管理部，由 HP 修改该备件的 HP 发货时间。 》ASP 在系统中点接收日期，按正常情况维修，结单。
“保修之外“ “联系不上刻画“ “客户自己或通过其他途径维修好了机器“ 》》系统中出现出错信息时，ASP 必须及时取得出错信息所要求的有效凭证（如发票，保修卡等），将该凭证传真 到 HP 公司维修经营管理部，由 HP 在系统中消除出错信息。ASP 应在一定时间内进行系统刷新，得到最新的有关 信息，并将该有效凭证存档，以备审计查看。 》》系统中的出错信息处理一般不应超出 10 天，超出 10 天者，将被计入 HP 公司对 ASP 的考核项目内。对于出 错信息超出 30 天者，HP 将取消该维修单以及劳务费（包括差旅费），ASP 应返还给 HP 该维修单所申请的所有备 件。 》》系统中出现出错信息后，并不影响 ASP 的实际维修和结单，即 ASP 可以在有出错信息的情况下进行维修和在 系统中结单。ASP 在系统中有出错信息又要进行维修和结单的前提是：必须有把握或已经取得了消除出错信息的 有效凭证。 》》对于备件方面的出错信息，请修改备件号后重新传输。 》 若备件由 ASCIM 发货，协调员在刷新状态后，自动打印出“备件出库单”，将备件出库单交给取备件者，在规 定的时间内从 ASCIM 处领取到备件。 ②HP 发出备件（或由 ASCIM 出备件）。 ③备件到达 ASP 后，（库房管理员将在货运底单上签字，按备件清单在备件传递记录单上登记，并将标有备件到达 时间的清单及时交给协调员。 若接收的备件出现了“错发货”，库房管理员在备件清单和备件传递记录单上应标注上“错发货”。待正确备件到 达后，通知协调员。错发货的定义和处理： 错发货定义：由于 HP 发货出现失误，维修中心收到了应寄到其他地址的备件，该备件为错发货备件。 处理方法：
①协调员在接到主管工程师交回的申请备件维修记录单后，应检查维修单内容是否完整（主管工程师的故障分 析，申请备件，签字和完成时间），之后在 AAS 系统中打开该维修单，向 HP 申请备件，点“传输”后在“维 修单传输屏”传输该维修单，并在系统中刷新状态（可得到最新的维修单和备件状态），将维修服务记录单 放在等待备件栏。 》 传输后，系统中是否有出错信息： 》》 系统中代理出错信息会有：“查不出保修期，请传真保修卡” “保修卡上产品描述与系统中不符“ “发票上产品描述与系统中不符“ “发票中用户单位与系统中不符“ “不能上门，请传真发票“ “根据出厂日期判断出机器已过保修，请传发票“ “经确认，此种机型不能上门，已改送修“ “产品已过保修，建议做保外维修“ “不清楚，请重传“ “无此产品号，更新后重传“ “备件号错，请发传真修改“ 系统中 HP 出错信息会有：“到现场前发现用户问题已解决“ “维修已升级“ “客户要求另一家代理维修“ “客户提供错误的地址“ “派单人员派错单“ “CCC 工程师提供错误的用户地址“ “CCC 工程师要求撤单“ “维修代理发现报修机器并非 HP 备件“
2、协调员根据 HP 的保修政策和保修流程对机器进行保修确认，保修确认（详见流程“保修确认”）。具体描述如下： ①根据客户直接出示的保修凭证（保修卡、维修合同、发票、金牌服务证）判断机器是否处于保修期内， 否则： ②根据保修机器的出厂日期（若机器为 LJ）判断机器是否处于保修期内，否则： ③上网查询标准保修状态。网址：。 ④当遇到维修合同及 Support Bundle 等无法从网上查到的信息，可致电 0626 询问。 ⑤经查询产品不在保修期内，则需要请客户出示购机发票，确保系统中出错信息的消除。
是
电话向 HP 查询保修期
否
否
客户出示发票？
是
否 是否为全球联保？
是
报修机型
是否为购买的 LJ/DJ？
是
作保外维修
AAS 系统中开单
流程 送机过滤
客户
协调员
主管工程师
备注
1 是
是否
为单纯部件
2 故障恢复和检测程序
否 5
3 用户使用问题 否
系统中以简单未用备件结单
4
是
填写维修服务记录单
6 填写维修服务记录单 申请备件
工程师
库房
HP 2
AAS 系统申请 备件
等待备件
4
系统标注到 达时间
备件全到 等待维修
5 向工程师 派单
等待申请 结单
10
3 库房接收备件 清单给协调员
6 领取备件 完成维修
7 将备件给工程师
8 标注备件状态 还备件给库房
9 核对备件状态 在维修单上签字
发出备件
核对库房签字
11 AAS 系统中
等待用户
第四章 备件管理员的工作程序及操作细则- - - - - - - 35 页
第五章 服务产品销售人员的工作程序及操作细则- - - - 36 页
第六章 维修部经理的工作程序及操作细则- - - - - - - 40 页 第一节 维修部经理的工作程序- - - - - - - - 40 页 第二节 维修部经理的工作操作细则- - - - - - 40 页
惠普维修 操作规范
（2000 年 6 月 ）
目
录
第一章 “惠普维修”工作流程- - - - - - - - - - - - 第 3 页
第一节 送修和现场工作流程- - - - - - - - - 第 3 页
第二章 岗位定义及工作职责- - - - - - - - - - - - - 24 页 第一节 岗位定义- - - - - - - - - - - - - - 24 页 第二节 工作职责描述- - - - - - - - - - - - 24 页
备注
维修单上 标注派单 时间，并 在系统中 标注工程 师工号
工程师和 库房之间 的交接工 具为维修 单和备件 传递表 应确保备 件状态准 确
结单
12 通知用户 取机
取机
13 用户取机验机
14 经理签字
维修完成 当日通知 用户取机 不晚于结 单后第二 个工作 日，在维 修单上注 明通知时 间和联系 人
》内外不符定义：ASP 实际接收到的备件和申请的备件不一致，该备件为内外不符。（ASP 在判断内外不符 时，应特别注意有可能是备件号升级，而不是内外不符情况。）
》内外不符操作方法：ASP 收到内外不符备件后，和普通备件一样，在系统中点该备件的接收日期，但在系 统中应该注意标识备件状态为“内外不符”（不可点“HP 错发”）。同时，在 AAS 系统中另行申请一个同样 的备件即可。待新备件到达后，按正常情况在系统中点新备件的接收日期，之后维修，系统中结单。系 统 TAT 的计算，将从新备件到达日期开始。若将“内外不符”错点为“HP 错发”，会直接影响到系统中 TAT 的计算。
第六章 取/送机注意事项- - - - - - - - - - - - - - - 42 页
第一章“惠普维修”工作流程
一般的维修方式分为两种，即“送修”和“现场维修”。
流程 1 送修
第一节 送修工作流程
客户
协调员
主管工程师
备注
客户送修机器
1
接收机器，填写 维修服务记录单
2 限制客户服务，保 修期确认
④维修单所申请的备件全部到齐后，协调员将维修服务单放入等待维修栏，向工程师派单。派单时在维修服务 记录单上标明派单时间，并在 AAS 系统中标注维修工程师的工号。
⑤工程师凭借维修服务记录单，向库房管理员领取备件。 ⑥库房管理员请工程师在备件传递记录单上签字。 ⑦工程师维修完成后，应在维修服务记录单上标注每一备件的使用或接收状态，如“未用”、“已用”、“DOA”、 “内外不符”，并将维修服务单和备件交给库房管理员。
7
进行故障分析 10
AAS 系统中申请备件
12 系统中以简单未用 备件结单
14
8
是否
需申请备件
是
9
否
填写维修服务记录单转给
协调员
AAS 系统中取消维修单
11
是
简单调整
解决问题
否
13 是否
是
为软件问题并
解决
否 15
升级到 CCC 填写维修服务记录单 转给协调员申请取消
流程 送机流程
协调员 1
维修单
5、主管工程师对维修机器进行过滤流程。（详见流程“送机过滤”“） 6、过滤是否成功？ 7、若过滤不成功，进行送机维修流程。（详见流程“送机维修”）具体描述如下：
第三章 协调员的工作程序及操作细则- - - - - - - - - 26 页 第一节 协调员的工作程序- - - - - - - - - - 26 页 第二节 协调员工作操作细则- - - - - - - - - 26 页
第三章 工程师的工作程序及操作细则- - - - - - - - - 30 页 第一节 工程师的工作程序- - - - - - - - - - 30 页 第二节 工程师工作操作细则- - - - - - - - - 30 页 第三节 防静电工作室的维护- - - - - - - - - 33 页 第四节 维修工具清单- - - - - - - - - - - - 34 页
其它： -参考个类产品维修手册进行检测
纸槽走纸正常
联机打印测试页请用惠普发下的 “产品使用小常识”。
流程描述如下：
1、客户将机器送到维修中心，协调员在前台接收机器，接机是注意： ①协助用户填写维修服务单，在维修服务单上标注客户信息和机器信息。 ②客户送修所附带的附件，应在服务记录单上详细标注，并在附件上标注维修单号，以备辨认。 ③对于客户的耗材，原则上维修中心应让客户带走。对于特殊情况（如耗材清单上未列出的非常规耗材），协 调员应和客户核对清楚后，在维修服务记录单上标注耗材的状况，并在耗材上标注维修单号，以避免不必 要的客户投诉。
经理签字 最好在结 单之前
流程 验机
送机验机流程
工程师询问客户 故障现象及经过
工程师尽可 能重现故障
工程师为客户 分析产生故障 的可能原因
工程师与客户 确认机器配置
工程师再次 询问客户有 否其它故障 工程师确定能否 当场排除故障
功能测试要求：
PC 机：
取机验机流程
工程师针对 故障点验机
工程师对机器 做全面功能测试
工程师向客户பைடு நூலகம் 释故障产生原因
工程师向客户介 绍产品使用常识
及维护方法
确认客户机器 附件完整无损 工程师询问客户 有否其他要求
激光/喷墨打印机：
-自检测试通过，联机打印测试通过 -联机打印 3 页以上，确认各纸盒及
-加电自检，确认 CPU、MEMORY、HDD 等参数与送修时一致
-用诊断工具软件进行全面功能测试
接机规定见流程说明 保修确认流程见流程
8
保外维修流程
否3 是否保修期内？
是
送机过滤流程
4 AAS 系统中开单
5
6 过滤是否成功？
否
送机维修流程 是
保外维修流程见流程 3 送机过滤见流程
送机维修流程见流程
7
结束
流程 保修确认
客户能否主动出示
是
有效保修凭证
否
能查看报修机器的
是
出厂日期（LJ）
否
网上查询保修期或
》备件到货即损定义：ASP 在受到 HP 公司发出的备件后，开箱或在维修过程中发现备件损坏，该备件为到 货即损（DOA）
》备件到货即损申请条件：当 HP 发出的备件到货时，ASP 开箱即发现备件损坏，或在用户安装测试的维修 过程中发现备件损坏，可以申请备件 DOA。
》DOA 操作方法： 》》ASP 接收备件，在系统中标注备件接收时间。
年月日
》》在相应的新备件到达 ASP 后，ASP 应在系统中将该备件的接收日期改为相应新备件的
接收日期，否则，会影响 HP 对 ASP 维修效率的考核，（已经结单的维修单不作修改，
系统中备件的到达时间仍为原备件的到达时间）。
对于 DOA 的备件，HP 公司备件质量检测人员会对所有的 DOA 备件逐一详细检测，为了避免出现在备件退
》》若备件为 DOA 备件，ASP 在体统的该备件状态中标注 DOA，并填写 DOA 申请表，传真
到 HP 维修经营管理部。
DOA 申请单
（显示器申请 DOA 时应标明序列号）
代理维修单号：
DOA 备件号及序列号：
机器故障描述：
DOA 原因
□开箱后发现备件损坏
□在安装测试过程中发现由于所申请备件的自身问题造成安装测试不通过
出现错发货备件
电话通知 HP 库房
将错发货寄到相应地点
HP 或其他地点发出相应的正确备件
电话通知维修经营管理部
修改错发货备件的发货时间
按正常情况维修结单 》ASP 收到错发货备件后，不要在系统总点接收日期，应电话通知 HP 库房。 》将错发货备件寄到相应的地址。 》待正确的备件到达 ASP 后，电话通知 HP 维修经营管理部，由 HP 修改该备件的 HP 发货时间。 》ASP 在系统中点接收日期，按正常情况维修，结单。
“保修之外“ “联系不上刻画“ “客户自己或通过其他途径维修好了机器“ 》》系统中出现出错信息时，ASP 必须及时取得出错信息所要求的有效凭证（如发票，保修卡等），将该凭证传真 到 HP 公司维修经营管理部，由 HP 在系统中消除出错信息。ASP 应在一定时间内进行系统刷新，得到最新的有关 信息，并将该有效凭证存档，以备审计查看。 》》系统中的出错信息处理一般不应超出 10 天，超出 10 天者，将被计入 HP 公司对 ASP 的考核项目内。对于出 错信息超出 30 天者，HP 将取消该维修单以及劳务费（包括差旅费），ASP 应返还给 HP 该维修单所申请的所有备 件。 》》系统中出现出错信息后，并不影响 ASP 的实际维修和结单，即 ASP 可以在有出错信息的情况下进行维修和在 系统中结单。ASP 在系统中有出错信息又要进行维修和结单的前提是：必须有把握或已经取得了消除出错信息的 有效凭证。 》》对于备件方面的出错信息，请修改备件号后重新传输。 》 若备件由 ASCIM 发货，协调员在刷新状态后，自动打印出“备件出库单”，将备件出库单交给取备件者，在规 定的时间内从 ASCIM 处领取到备件。 ②HP 发出备件（或由 ASCIM 出备件）。 ③备件到达 ASP 后，（库房管理员将在货运底单上签字，按备件清单在备件传递记录单上登记，并将标有备件到达 时间的清单及时交给协调员。 若接收的备件出现了“错发货”，库房管理员在备件清单和备件传递记录单上应标注上“错发货”。待正确备件到 达后，通知协调员。错发货的定义和处理： 错发货定义：由于 HP 发货出现失误，维修中心收到了应寄到其他地址的备件，该备件为错发货备件。 处理方法：
①协调员在接到主管工程师交回的申请备件维修记录单后，应检查维修单内容是否完整（主管工程师的故障分 析，申请备件，签字和完成时间），之后在 AAS 系统中打开该维修单，向 HP 申请备件，点“传输”后在“维 修单传输屏”传输该维修单，并在系统中刷新状态（可得到最新的维修单和备件状态），将维修服务记录单 放在等待备件栏。 》 传输后，系统中是否有出错信息： 》》 系统中代理出错信息会有：“查不出保修期，请传真保修卡” “保修卡上产品描述与系统中不符“ “发票上产品描述与系统中不符“ “发票中用户单位与系统中不符“ “不能上门，请传真发票“ “根据出厂日期判断出机器已过保修，请传发票“ “经确认，此种机型不能上门，已改送修“ “产品已过保修，建议做保外维修“ “不清楚，请重传“ “无此产品号，更新后重传“ “备件号错，请发传真修改“ 系统中 HP 出错信息会有：“到现场前发现用户问题已解决“ “维修已升级“ “客户要求另一家代理维修“ “客户提供错误的地址“ “派单人员派错单“ “CCC 工程师提供错误的用户地址“ “CCC 工程师要求撤单“ “维修代理发现报修机器并非 HP 备件“
2、协调员根据 HP 的保修政策和保修流程对机器进行保修确认，保修确认（详见流程“保修确认”）。具体描述如下： ①根据客户直接出示的保修凭证（保修卡、维修合同、发票、金牌服务证）判断机器是否处于保修期内， 否则： ②根据保修机器的出厂日期（若机器为 LJ）判断机器是否处于保修期内，否则： ③上网查询标准保修状态。网址：。 ④当遇到维修合同及 Support Bundle 等无法从网上查到的信息，可致电 0626 询问。 ⑤经查询产品不在保修期内，则需要请客户出示购机发票，确保系统中出错信息的消除。
是
电话向 HP 查询保修期
否
否
客户出示发票？
是
否 是否为全球联保？
是
报修机型
是否为购买的 LJ/DJ？
是
作保外维修
AAS 系统中开单
流程 送机过滤
客户
协调员
主管工程师
备注
1 是
是否
为单纯部件
2 故障恢复和检测程序
否 5
3 用户使用问题 否
系统中以简单未用备件结单
4
是
填写维修服务记录单
6 填写维修服务记录单 申请备件
工程师
库房
HP 2
AAS 系统申请 备件
等待备件
4
系统标注到 达时间
备件全到 等待维修
5 向工程师 派单
等待申请 结单
10
3 库房接收备件 清单给协调员
6 领取备件 完成维修
7 将备件给工程师
8 标注备件状态 还备件给库房
9 核对备件状态 在维修单上签字
发出备件
核对库房签字
11 AAS 系统中
等待用户
第四章 备件管理员的工作程序及操作细则- - - - - - - 35 页
第五章 服务产品销售人员的工作程序及操作细则- - - - 36 页
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惠普维修 操作规范
（2000 年 6 月 ）
目
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第一章 “惠普维修”工作流程- - - - - - - - - - - - 第 3 页
第一节 送修和现场工作流程- - - - - - - - - 第 3 页
第二章 岗位定义及工作职责- - - - - - - - - - - - - 24 页 第一节 岗位定义- - - - - - - - - - - - - - 24 页 第二节 工作职责描述- - - - - - - - - - - - 24 页
备注
维修单上 标注派单 时间，并 在系统中 标注工程 师工号
工程师和 库房之间 的交接工 具为维修 单和备件 传递表 应确保备 件状态准 确
结单
12 通知用户 取机
取机
13 用户取机验机
14 经理签字
维修完成 当日通知 用户取机 不晚于结 单后第二 个工作 日，在维 修单上注 明通知时 间和联系 人
》内外不符定义：ASP 实际接收到的备件和申请的备件不一致，该备件为内外不符。（ASP 在判断内外不符 时，应特别注意有可能是备件号升级，而不是内外不符情况。）
》内外不符操作方法：ASP 收到内外不符备件后，和普通备件一样，在系统中点该备件的接收日期，但在系 统中应该注意标识备件状态为“内外不符”（不可点“HP 错发”）。同时，在 AAS 系统中另行申请一个同样 的备件即可。待新备件到达后，按正常情况在系统中点新备件的接收日期，之后维修，系统中结单。系 统 TAT 的计算，将从新备件到达日期开始。若将“内外不符”错点为“HP 错发”，会直接影响到系统中 TAT 的计算。
第六章 取/送机注意事项- - - - - - - - - - - - - - - 42 页
第一章“惠普维修”工作流程
一般的维修方式分为两种，即“送修”和“现场维修”。
流程 1 送修
第一节 送修工作流程
客户
协调员
主管工程师
备注
客户送修机器
1
接收机器，填写 维修服务记录单
2 限制客户服务，保 修期确认
④维修单所申请的备件全部到齐后，协调员将维修服务单放入等待维修栏，向工程师派单。派单时在维修服务 记录单上标明派单时间，并在 AAS 系统中标注维修工程师的工号。
⑤工程师凭借维修服务记录单，向库房管理员领取备件。 ⑥库房管理员请工程师在备件传递记录单上签字。 ⑦工程师维修完成后，应在维修服务记录单上标注每一备件的使用或接收状态，如“未用”、“已用”、“DOA”、 “内外不符”，并将维修服务单和备件交给库房管理员。
7
进行故障分析 10
AAS 系统中申请备件
12 系统中以简单未用 备件结单
14
8
是否
需申请备件
是
9
否
填写维修服务记录单转给
协调员
AAS 系统中取消维修单
11
是
简单调整
解决问题
否
13 是否
是
为软件问题并
解决
否 15
升级到 CCC 填写维修服务记录单 转给协调员申请取消
流程 送机流程
协调员 1
维修单