第三章第三方物流服务管理
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第3章 第三方物流服务管理
第1节 物流服务概述
2020/9/15
1
第1节 物流服务概述
一、客户需求等级
图3.1 客户需求层次图
2020/9/15
2
二、服务的特点
1. 不可感知性（Inseparaility）
2. 是服务产品的最基本特征，也是最显著的特
征。
3.
可以从三个层次来理解：
4. （1）服务的很多元素看不见
• 从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。
2020/9/15
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• 2. 客户关系管理的定义
• 国外CRM权威专业网站对客户关系管理的 定义是:客户关系管理(CRM)是一种通过选 择和管理客户达到最大的长期价值的营商 策略,。
• 卡尔松营销公司的定义：通过培养公司的 每一个员工，提高经销商或客户对公司积 极地偏好和偏爱，留住他们并以此提升公 司业绩的一种营销策略。
5. （2）抽象，难描述
6. （3）接受服务后，不容易觉察或立即感受利益
2. 不可分离性（Inseparability）
服务的产生过程与消费过程同时进行。
2020/9/15
3
3. 服务差异性（Heterogeneity）
原因：服务人员自身因素的影响；
服务质量的检验很难有统一的标准。 4. 不可储存性（Perish ability）
•
有利于市场细分和客户定位，提供差异化服务。实施CRM系统有助于
TPL企业分析客户详细的交易数据，从而区分企业的盈利客户、成长性客户、
2. （1）客户服务是物流与市场营销的重要连接点
3. （2）客户服务是市场营销的交界点
4. 2. 为提高客户服务满意度，物流企业应注意的 问题
5. （1）理解客户需求
6. （2）识别与确定优先的增值因素
7. （3）建立实际的客户服务目标
8. （4）与客户进行沟通并对服务的表现进行衡量
2020/9/15
•
客户关系管理对于第三方物流企业发展的作用主要体现在以下方面：有
效整合双重客户的关键信息，提高市场预测的准确性和市场开发的针对性。
CRM系统的实施，可以使TPL企业获得详细的客户信息，增强企业市场需求
预测的准确度，减少市场推广和销售策略制定与执行的盲目性，节省时间和
资金，增加销售的成功概率，进而提高销售收入。
要求企业必须解决一个问题？ 由库存缺乏引起的服务供求不平衡问题
5. 缺乏所有权（Absence ownership）
指服务在生产和消费过程中不涉及任何东西的所 有权转移。
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4
三、物流服务构成的三要素
1. 备货保证：拥有顾客所期望的商品 2. 输送保证：在顾客所期望的时间内传递商
品 3. 品质保证：符合顾客所期望的质量
• 到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀 （Customer care）。
• 1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念。Gartner Group Inc 在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。而客户作为 供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？原因之 一在于，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理。 另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，客户信息处理 技术得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。
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四、物流服务与成本的关系
1. 物流服务水平不变，成本降低型 2. 物流服务水平提高，成本增加型 3. 物流服务水平提高，成本不变型 4. 物流服务水平较高，成本较低型
物流服务的目的就是以适当的成本实现 高质量的顾客服务。
2020/9/15
6
五、物流表现与客户满意度
1. 客户服务的重要性
2020/9/15
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一、客户关系管理的概念
• 1. 客户关系管理的起源和发展
• 最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触 管理”(ContaBaidu Nhomakorabeat Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息；
• 1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营 销理论的研究又迈上了一个新的台阶；
1. 精细服务 2. 增值服务
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第3节 第三方物流企业客户关系管理
一、客户关系管理的概念 • 1. 客户关系管理的起源和发展 • 2. 客户关系管理的定义 二、3PL企业客户的特点 三、客户关系管理的运作流程 • CRM运作流程图 四、实施客户关系管理战略的核心策略 • 1. 客户知识管理策略 2. 差异化服务策略 • 3. 管理信息化策略 五、 3PL企业客户关系管理的实施建议
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3. 客户服务过程的评价指标 （1）客户投诉率 （2）客户投诉处理时间 （3）回单返回及时率
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四、提高客户满意度
客户满意是客户服务的终极目标，客户 的满意和忠诚是实现企业价值的保证，提 高客户满意度是留住客户和引入新客户的 有效手段。
提高客户满意度的两种方式：
7
第2节 物流客户服务的能力
一、定义
客户服务是对物流系统在创造时间与场所效应 的表现程度上的衡量。 第三方物流客户服务是指物流企业为促进其产 品的销售或服务的实施，发生在客户与物流企 业之间的相互活动。
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二、第三方物流企业客户服务的特点
1. 从属性 2. 及时性 3. 移动性和分散性 4. 需求波动性 5. 可替代性
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三、 建立企业客户服务的关键绩效指标 1. 运输服务指标体系
（1）运输需求满足率 （2）货物及时发送率 （3）货物准时送达率 （4）货物完好送达率 （5）运输信息及时跟踪率
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2. 库存管理指标体系 （1）库存完好率 （2）库存周报表准确率 （3）存活准确率 （4）发货准确率
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• 客户关系管理及在第三方物流中的作用
• 客户关系管理(CRM)首先是一种将客户作为重要资源的管理理念；同时也是 一套管理软件和技术，以多种信息技术为支持和手段，利用Web、呼叫中心、 移动设备等多种渠道来搜集、追踪和分析每一个客户的信息，实现企业和客 户的连贯交流和客户资源的循环化管理。
第1节 物流服务概述
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第1节 物流服务概述
一、客户需求等级
图3.1 客户需求层次图
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二、服务的特点
1. 不可感知性（Inseparaility）
2. 是服务产品的最基本特征，也是最显著的特
征。
3.
可以从三个层次来理解：
4. （1）服务的很多元素看不见
• 从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。
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• 2. 客户关系管理的定义
• 国外CRM权威专业网站对客户关系管理的 定义是:客户关系管理(CRM)是一种通过选 择和管理客户达到最大的长期价值的营商 策略,。
• 卡尔松营销公司的定义：通过培养公司的 每一个员工，提高经销商或客户对公司积 极地偏好和偏爱，留住他们并以此提升公 司业绩的一种营销策略。
5. （2）抽象，难描述
6. （3）接受服务后，不容易觉察或立即感受利益
2. 不可分离性（Inseparability）
服务的产生过程与消费过程同时进行。
2020/9/15
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3. 服务差异性（Heterogeneity）
原因：服务人员自身因素的影响；
服务质量的检验很难有统一的标准。 4. 不可储存性（Perish ability）
•
有利于市场细分和客户定位，提供差异化服务。实施CRM系统有助于
TPL企业分析客户详细的交易数据，从而区分企业的盈利客户、成长性客户、
2. （1）客户服务是物流与市场营销的重要连接点
3. （2）客户服务是市场营销的交界点
4. 2. 为提高客户服务满意度，物流企业应注意的 问题
5. （1）理解客户需求
6. （2）识别与确定优先的增值因素
7. （3）建立实际的客户服务目标
8. （4）与客户进行沟通并对服务的表现进行衡量
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客户关系管理对于第三方物流企业发展的作用主要体现在以下方面：有
效整合双重客户的关键信息，提高市场预测的准确性和市场开发的针对性。
CRM系统的实施，可以使TPL企业获得详细的客户信息，增强企业市场需求
预测的准确度，减少市场推广和销售策略制定与执行的盲目性，节省时间和
资金，增加销售的成功概率，进而提高销售收入。
要求企业必须解决一个问题？ 由库存缺乏引起的服务供求不平衡问题
5. 缺乏所有权（Absence ownership）
指服务在生产和消费过程中不涉及任何东西的所 有权转移。
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三、物流服务构成的三要素
1. 备货保证：拥有顾客所期望的商品 2. 输送保证：在顾客所期望的时间内传递商
品 3. 品质保证：符合顾客所期望的质量
• 到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀 （Customer care）。
• 1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念。Gartner Group Inc 在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。而客户作为 供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？原因之 一在于，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理。 另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，客户信息处理 技术得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。
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四、物流服务与成本的关系
1. 物流服务水平不变，成本降低型 2. 物流服务水平提高，成本增加型 3. 物流服务水平提高，成本不变型 4. 物流服务水平较高，成本较低型
物流服务的目的就是以适当的成本实现 高质量的顾客服务。
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五、物流表现与客户满意度
1. 客户服务的重要性
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一、客户关系管理的概念
• 1. 客户关系管理的起源和发展
• 最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触 管理”(ContaBaidu Nhomakorabeat Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息；
• 1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营 销理论的研究又迈上了一个新的台阶；
1. 精细服务 2. 增值服务
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第3节 第三方物流企业客户关系管理
一、客户关系管理的概念 • 1. 客户关系管理的起源和发展 • 2. 客户关系管理的定义 二、3PL企业客户的特点 三、客户关系管理的运作流程 • CRM运作流程图 四、实施客户关系管理战略的核心策略 • 1. 客户知识管理策略 2. 差异化服务策略 • 3. 管理信息化策略 五、 3PL企业客户关系管理的实施建议
2020/9/15
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3. 客户服务过程的评价指标 （1）客户投诉率 （2）客户投诉处理时间 （3）回单返回及时率
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四、提高客户满意度
客户满意是客户服务的终极目标，客户 的满意和忠诚是实现企业价值的保证，提 高客户满意度是留住客户和引入新客户的 有效手段。
提高客户满意度的两种方式：
7
第2节 物流客户服务的能力
一、定义
客户服务是对物流系统在创造时间与场所效应 的表现程度上的衡量。 第三方物流客户服务是指物流企业为促进其产 品的销售或服务的实施，发生在客户与物流企 业之间的相互活动。
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二、第三方物流企业客户服务的特点
1. 从属性 2. 及时性 3. 移动性和分散性 4. 需求波动性 5. 可替代性
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三、 建立企业客户服务的关键绩效指标 1. 运输服务指标体系
（1）运输需求满足率 （2）货物及时发送率 （3）货物准时送达率 （4）货物完好送达率 （5）运输信息及时跟踪率
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2. 库存管理指标体系 （1）库存完好率 （2）库存周报表准确率 （3）存活准确率 （4）发货准确率
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• 客户关系管理及在第三方物流中的作用
• 客户关系管理(CRM)首先是一种将客户作为重要资源的管理理念；同时也是 一套管理软件和技术，以多种信息技术为支持和手段，利用Web、呼叫中心、 移动设备等多种渠道来搜集、追踪和分析每一个客户的信息，实现企业和客 户的连贯交流和客户资源的循环化管理。