汽车行业顾客满意(CS)提升训练课程PPT28P.pptx
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汽车客户满意度培训
销售客户满意度 厂家CVS满意度季度分析
销售客户满意度 厂家CEM满意度月度分析
销售客户满意度 厂家满意度综合得分分析（滚动12个月成绩）
销售客户满意度 厂家满意度对销售返利的影响
销售客户满意度
厂家回访回访电话：
销售客户满意度
回访会问什么
CVS回访问题
销售客户满意度
内部回访监督办法
销售客户满意度 厂家回访满意度赠送说明
销售客户满意度 销售满意度赠送客户区分
谢谢
Thank You
销售客户满意度培训 客服部
销售客户满意度
厂家回访方式及周期
销售客户满意度 厂家满意度综合得分计算方法
销售客户满意度 厂家车主信息准确率计算方法
销售客户满意度 车主信息是否有效的界定
销售客户满意度
厂家CVS得分计算方法
销售客户满意度
CVS及CEM 厂家回访内部考核标准
销售CVS满意度 第一轮回访
பைடு நூலகம்
销售CEM满意度S1项 ≥60%
未答复满意
销售CEM满意度S1项 ≤60%
未答复满意
答复满意 处罚100元/例
答复满意 处罚200/例
答复一般 处罚200元/例
答复一般 处罚300/例
答复不满意 处罚300元/例 答复不满意
处罚500
答复非常不满意 处罚500元/例
答复非常不满意 处罚1000
注： 1、如厂家CVS第一轮回访名单中空号、错号、无人接听数据在第二轮回访中回访成功，将不影响厂家满意度考核，故第一轮处罚 款项的全额退还给销售顾问。 2、如厂家CVS第一轮回访名单中空号、错号、无人接听数据在第二轮回访中仍未回访成功，再次处罚销售顾问每条数据200元。 3、厂家第二轮CVS回访结果一季度出一次成绩，客服一个季度统计一次退款或处罚情况。
顾客满意CS战略课件
目标顾客群体
根据企业资源和市场环境分析， 明确目标顾客群体，如年龄、性 别、收入、职业等。
顾客需求
深入了解目标顾客的需求、期望 和偏好，挖掘潜在需求，为制定 顾客满意策略提供依据。
设计并实施顾客满意策略
01
02
03
04
产品与服务
根据顾客需求，优化产品或服 务质量，提供具有竞争力的差
异化产品或服务。
案例二：某餐饮连锁企业的CS战略实践
总结词
品质保证、口碑传播
详细描述
该餐饮企业注重食材的品质和口感的独特性，通过严格的质量控制，保证食品的安全和 卫生。同时，通过提供优质的服务和良好的用餐环境，赢得客户的口碑和信任，实现客
户的自发传播和推荐。
案例三：某汽车品牌的CS战略实践
总结词
技术创新、品牌形象
内部员工满意度
内部员工满意度是影响顾 客满意度的重要因素之一 。
通过培训和激励措施，提 升员工的服务意识和能力 ，增强员工的归属感和忠 诚度。
ABCD
提高内部员工满意度，需 要关注员工需求和福利， 建立良好的企业文化和管 理制度。
建立有效的内部沟通机制 ，促进员工之间的交流和 合作，提高工作效率和员 工满意度。
鼓励创新思维和改进措施，不断探索 新的方法和手段提高顾客满意度。
THANKS
感谢观看
案例五：某旅游公司的CS战略实践
总结词
体验式服务、情感连接
详细描述
该旅游公司通过提供个性化的旅游线路和体 验式服务，让客户在旅游过程中获得独特的 体验和感受。同时，注重与客户的情感连接 和沟通，通过建立良好的客户关系和提供贴
心的服务，赢得客户的信任和忠诚度。
05
如何制定适合自己企业的顾客满 意CS战略
《提升顾客满意度》PPT课件
整理ppt
7
六、如何有效地提升服务品质
1、设定自己的职责范围，确立改善目标 2、接受新的理念及主管的领导 3、消除以事后弥补的方式来维持服务品质 4、杜绝抱怨的工作态度，树立改善求新的服务态度 5、持续不断的全面改善追求“日新又新”的服务态度 6、贯彻终身学习，落实自我教育的计划 7、突破部门与部门、人与人之间的隔阂 8、促使自己采取行动在部门内推进零缺点活动
整理ppt
10
八、永远赢得顾客留心的数字游戏
1、当你留给顾客一个负面的印象，往往需要12个正面的印 象才能弥补回来。
2、顾客购买的行为，50%以上是来自推荐。 3、一件不满抱怨，代表27件不满，而且每件不满的顾客会
将这件不满的事件直接或间接地告诉另外的18人。（即 486人知悉此件不满抱怨事件） 4、一件满意事件把满意直接或间接告知另外的仅仅5人。 5、顾客离你而去的原因：3%搬迁；5%改向别人购买产品或 服务；9%换品牌规格；14%产品品质不佳且问题依旧未 获解决；68%服务不满意 6、新顾客的开发成本是老顾客维持成本的5~6倍。
2、追查抱怨的原因 3、拟定对策
整理ppt
15
五、顾客报怨处理的原则
1、首先道歉并立即行动。 2、耐心的聆听到底，充分沟通，掌握当事人的心机。 3、公平、客观确认事实，以便掌握真象。 4、即使错误在对方，也不应打破砂锅问到底。 5、只处理权限内事项，迅速反应及合理解决。 6、勿轻率保证超出对方期望以上。 7、视情况换人，换场所或改变时间。 8、回答须明确,不可情绪化,记得自己是公司的代表。 9、实践“祥和六道”的生活公约：相见道好，拜托
产品的问题；
制度的问题；
2、客户方面—— 客户本身不会操作；
客户本身操作、安装不当；
客户满意度全面提升培训课程PPT(共33页)
追求完美交车的理念与原则
后续跟踪 送别客户 移交工作
功能说明 文件移交
财务付款 车辆确认 迎接引导
准备工作 安排预约
追求完美交车的理念与原则
处理疑难的原则：
• 不能按时交车
先寻找问题的原因 表达足够的重视 表示理解 保持平静友好 不要自作决断
• 顾客紧急提车 • 多位顾客同时提车 • 车辆有故障 • 挑刺型顾客
•
74、先知三日，富贵十年。付诸行动， 你就会 得到力 量。
•
75、爱的力量大到可以使人忘记一切， 却又小 到连一 粒嫉妒 的沙石 也不能 容纳。
•
1、这世上，没有谁活得比谁容易， 只是有 人在呼 天抢地 ，有人 在默默 努力。
• 顾客心理分析：感觉陌生、这个人专业吗？我以后怎么联系他？ • 移交工作内容：介绍SA保养政策、保养介绍、用车指导、合影留念 • 移交工作的技巧 1、顾客满意度调研技巧 2、客服送礼物 3、第一时间称呼顾客的名字 4、提供额外信息，超越客户期望值
十步走——送别顾客
• 送别顾客目标：传递热情感动顾客、让顾客渴望 再次回店、避免最后一刻前功尽弃
十步走：迎接引导---客户心理分析
1、我的车在哪里? 2、销售顾问在哪里? 3、销售顾问会不会对我冷淡? 4、我的车怎么样?
迎接引导---引导注意事项
迎接引导内容 • 店门迎候：热情，主动 • 引导礼仪：走廊引导
电梯引导
迎接引导的技巧：提前电话 提醒、第一声问候、介绍公 司同事、关注随行人员
十步走---车辆确认
• 2、比如我们说到服务，最主要的目的是想通过我们的付出，让 别人来完成他的要求和意愿，我认为这才是服务，这个提供服务 的人和被服务的人，实际是平等的。客户是上帝，事实上大家的 观念已经变了，我们不再单纯说客户是上帝，我们要努力把客户 当成朋友。
福特汽车培训材料—顾客满意PPT培训课件教材
100%
75%
85%
50% 30%
45%
45%
35%
ProfitΒιβλιοθήκη 0%Increase
AutoServiceChain
Quality ? 7. What Are Key Drivers To Make You Success On
Customer Satisfaction ? 8. Q&A
What Is Customer Satisfaction ?
1. The formation process is dynamic :
As a result, customer EXPECTATIONS serve to provide the foundation for attitude formation and also the adjustment of subsequent / expectation perceptions.
顧客滿意 / Customer Satisfaction
12 / 28, 2002
Outline – Customer Satisfaction
1. What Is Customer Satisfaction ? 2. Why Needs Customer Satisfaction ? 3. What Are Key Components Of Customer Satisfaction ? 4. How To Understand Your Customer Satisfaction ? 5. What Are Factors That Block Customer Satisfaction ? 6. How To Improve Customer Satisfaction with Product /
《客户满意度培训》PPT课件
如何结束 与客户确认所谈相关事宜 询问"还能为您做点什么？" 感谢客户的来电 让对方先挂 挂断后,立即写下任何重要信息
41
客户满意
联系客户 Connect: 及时有效的沟通 1. 及时联系客户 当客户联系ASC时,如果工程师不在办公室,在接到 1小时内,工程师要主动联系客户. 当客户联系CCC 时,ASC 要在接到下派单30分钟 客户.
•五星级服务〔三五三模式〕
联系客户 Connect: 及时有效的沟通 2.沟通更有效 每个ASC都设有专用,在中午有专人接听. 当客户打来时,首先要说："你好,五菱金牌服务！ 然后报上自己的姓名及. 了解客户所需的服务及关注点,以便能提供超值服
5
客户满意概论
客户满意因素 〔理性〕：问题解决 〔感性〕：愉快感觉
6
客户满意概论
客户服务步骤
积极办理
营造气氛
诊断问题
达成一致
寻求解决方案
7
•五星级服务〔三五三模式〕
•Call back
•3-5-3
•Confirm • Complete
•Commit •Connect
•五星级服务〔三五三模式〕
•五星级服务〔三五三模式〕
•联系客户 •Commitment:兑现当初承诺 •1.维修中心工作人员应说到做到.包括服务响应时 • 周期和维修质量等. •2 因为特殊客观原因不能兑现承诺,要积极主动与 • 并道歉. •3 遵守五菱公司对维修周期的规定.
•五星级服务〔三五三模式〕
•服务客户 •Complete:展示专业化服务 •1.工作时着职业装,以表示对客户的尊重,形象好. •2.去客户现场前作好充分的准备,带好以下物品： • 备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导 • 操作系统安装盘、手电、清洁用具和名片 •3.与客户预约时间,在客户最方便的时候为客户服
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客户满意
联系客户 Connect: 及时有效的沟通 1. 及时联系客户 当客户联系ASC时,如果工程师不在办公室,在接到 1小时内,工程师要主动联系客户. 当客户联系CCC 时,ASC 要在接到下派单30分钟 客户.
•五星级服务〔三五三模式〕
联系客户 Connect: 及时有效的沟通 2.沟通更有效 每个ASC都设有专用,在中午有专人接听. 当客户打来时,首先要说："你好,五菱金牌服务！ 然后报上自己的姓名及. 了解客户所需的服务及关注点,以便能提供超值服
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客户满意概论
客户满意因素 〔理性〕：问题解决 〔感性〕：愉快感觉
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客户满意概论
客户服务步骤
积极办理
营造气氛
诊断问题
达成一致
寻求解决方案
7
•五星级服务〔三五三模式〕
•Call back
•3-5-3
•Confirm • Complete
•Commit •Connect
•五星级服务〔三五三模式〕
•五星级服务〔三五三模式〕
•联系客户 •Commitment:兑现当初承诺 •1.维修中心工作人员应说到做到.包括服务响应时 • 周期和维修质量等. •2 因为特殊客观原因不能兑现承诺,要积极主动与 • 并道歉. •3 遵守五菱公司对维修周期的规定.
•五星级服务〔三五三模式〕
•服务客户 •Complete:展示专业化服务 •1.工作时着职业装,以表示对客户的尊重,形象好. •2.去客户现场前作好充分的准备,带好以下物品： • 备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导 • 操作系统安装盘、手电、清洁用具和名片 •3.与客户预约时间,在客户最方便的时候为客户服
客户满意度全面提升培训课程.pptx
车送回目的地做为当天交车结束）
思维拓展？？？ 请大家列举交车你自己有哪些交车细节 比如：交车照相花束空调设定车内放置除味物品车内放
置名片
11
追求完美交车的理念与原则
有效管理客户的期望 时间管理：告知客户流程所用时间 最漫长的等待是没有期限的等待 路线管理：告知客户流程内容 世界上最长的路是不知终点的路
• 顾客心理分析 • 、我得回头看一下，订车的时候他站那看我，不
知道现在还看吗？ • 、这辆车朋友会夸吗？ • 送别内容：提示加油、安全驾驶、保养注意事项
、后续跟踪及满意度调研、询问购买过程的感受 并直接要求推荐送别 • 送别技巧：语言技巧（感谢购买、询问要求、要 求推荐\对随行人说再见）、动作技巧（替顾客关 门，不断挥手致意）
18
十步走：迎接引导客户心理分析
、我的车在哪里? 、销售顾问在哪里? 、销售顾问会不会对我冷淡? 、我的车怎么样?
19
迎接引导引导注意事项
迎接引导内容
• 店门迎候：热情，主动
• 引导礼仪：走廊引导
•
电梯引导
•
迎接引导的技巧：提前电话 提醒、第一声问候、介绍公 司同事、关注随行人员
20
十步走车辆确认
• 预约的技巧:时间选择技巧；优先安排技巧；有效电话技 巧；其他技巧
16
预约有效电话技巧
• 微笑：微笑听得到，自然有自己 的风格
• 停顿：重音和间歇 • 回忆：提醒以前接触的细节 • 结束x永远比对方后挂电话
17
十步走准备工作
• 车辆准备：整洁正常，确保车等人 • 文件准备：文件清单，解释语言 • 内部沟通：通知其他部门 • 交车区域：布置，协调使用 • 个人准备：衣着行为，表述方式 • 其他准备：鲜花，礼物，相机等
思维拓展？？？ 请大家列举交车你自己有哪些交车细节 比如：交车照相花束空调设定车内放置除味物品车内放
置名片
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追求完美交车的理念与原则
有效管理客户的期望 时间管理：告知客户流程所用时间 最漫长的等待是没有期限的等待 路线管理：告知客户流程内容 世界上最长的路是不知终点的路
• 顾客心理分析 • 、我得回头看一下，订车的时候他站那看我，不
知道现在还看吗？ • 、这辆车朋友会夸吗？ • 送别内容：提示加油、安全驾驶、保养注意事项
、后续跟踪及满意度调研、询问购买过程的感受 并直接要求推荐送别 • 送别技巧：语言技巧（感谢购买、询问要求、要 求推荐\对随行人说再见）、动作技巧（替顾客关 门，不断挥手致意）
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十步走：迎接引导客户心理分析
、我的车在哪里? 、销售顾问在哪里? 、销售顾问会不会对我冷淡? 、我的车怎么样?
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迎接引导引导注意事项
迎接引导内容
• 店门迎候：热情，主动
• 引导礼仪：走廊引导
•
电梯引导
•
迎接引导的技巧：提前电话 提醒、第一声问候、介绍公 司同事、关注随行人员
20
十步走车辆确认
• 预约的技巧:时间选择技巧；优先安排技巧；有效电话技 巧；其他技巧
16
预约有效电话技巧
• 微笑：微笑听得到，自然有自己 的风格
• 停顿：重音和间歇 • 回忆：提醒以前接触的细节 • 结束x永远比对方后挂电话
17
十步走准备工作
• 车辆准备：整洁正常，确保车等人 • 文件准备：文件清单，解释语言 • 内部沟通：通知其他部门 • 交车区域：布置，协调使用 • 个人准备：衣着行为，表述方式 • 其他准备：鲜花，礼物，相机等
汽车行业顾客满意提升训练讲义
•所有人都要 顾客目 前的需求 •立即派人前往处理目前 最 的事
•
顾客要如何得到满意共识研讨
• 如何超越顾客期待
• 随时问候关心顾客
• 设法 预计时间
•纪录目前顾客位置及姓 •接待人员注意维修进度与
名
预期差异
• 每个顾客至少回报一次
•随时微笑点头面对顾客 • 维修进度
• 需求无法满足的道歉
•感謝+
+说明
•必要时主管需主动出
面
• 让顾客有 的服务
•由接待或主管个别务顾 客说明 • 的服务将是最好 礼物
•
•
顾客进厂的期望语共识
•需求+满足=满意
•期望 •確認 •擔心 •你
•歡迎 •選擇
想 不
•
•?
想
•安撫
•?
做
•
现场异常处理及应对方式共识
•入厂车辆突然增加的时候
•道歉 •支援 •說明 •簡化
•
顾客要如何得到满意共识研讨
• 如何超越顾客期待
• 如何了解顾客的期待
•注意不经意的言语
•掌握
需求
•找出以往最在意或曾不 满意的事
• 先立即满足顾客需要
•知道的有能力做的---先去做
• 关心顾客 的人
•注意顾客的家人,或朋 友的感受及需求 •关心随行人的安全及基 本服务 •不要忘了 顧客
• 注意顾客的反应
• 真正不愿意再回来的顾客总是默默离开
• 注意:处理
是接待的重要工作
• 最好处理抱怨的时期是在
.
•
如何面对抱怨的顾客
• 来公司的顾客或专程抱怨的顾客 1. 提供安静的会谈室让顾客畅所欲言 2. 采用专人说明及专案处理 3. 不可以到水给正在激动抱怨的车主 4. 不要争辩凡事到冷静的地方讲
•
顾客要如何得到满意共识研讨
• 如何超越顾客期待
• 随时问候关心顾客
• 设法 预计时间
•纪录目前顾客位置及姓 •接待人员注意维修进度与
名
预期差异
• 每个顾客至少回报一次
•随时微笑点头面对顾客 • 维修进度
• 需求无法满足的道歉
•感謝+
+说明
•必要时主管需主动出
面
• 让顾客有 的服务
•由接待或主管个别务顾 客说明 • 的服务将是最好 礼物
•
•
顾客进厂的期望语共识
•需求+满足=满意
•期望 •確認 •擔心 •你
•歡迎 •選擇
想 不
•
•?
想
•安撫
•?
做
•
现场异常处理及应对方式共识
•入厂车辆突然增加的时候
•道歉 •支援 •說明 •簡化
•
顾客要如何得到满意共识研讨
• 如何超越顾客期待
• 如何了解顾客的期待
•注意不经意的言语
•掌握
需求
•找出以往最在意或曾不 满意的事
• 先立即满足顾客需要
•知道的有能力做的---先去做
• 关心顾客 的人
•注意顾客的家人,或朋 友的感受及需求 •关心随行人的安全及基 本服务 •不要忘了 顧客
• 注意顾客的反应
• 真正不愿意再回来的顾客总是默默离开
• 注意:处理
是接待的重要工作
• 最好处理抱怨的时期是在
.
•
如何面对抱怨的顾客
• 来公司的顾客或专程抱怨的顾客 1. 提供安静的会谈室让顾客畅所欲言 2. 采用专人说明及专案处理 3. 不可以到水给正在激动抱怨的车主 4. 不要争辩凡事到冷静的地方讲
顾客满意(CS)提升训练课程共30页文档
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
顾客满意(CS)提升训练课程
11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
叙述的问题确 认后立即处理
顾客确认认知的问题点
说明原因后立即处理(不 要扩大)
客户说有技师 无法确认的问 题
顾客说有属于 正常问题的处 理
其它人处理,设法用 的 方式解释
正常问题说 不要说
,没把握
18
如何礼遇预约的顾客
站在顾客立场思考
叫出 名字
别叫错人 让顾客看到 他的名字
有所 不同
快速检查车辆 並掛 上预约牌专人处理
27
如何面对抱怨的顾客
抱怨处理的基本原则
站在顾客立场来考量
保持专业热诚与耐心
对于明显不当的要求要
的回绝
三个行动原则
充分 顾客的要求 调查 、 、现地 充分了解问题点发现有错立即处理
28
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 9.720.9.7Monday, September 07, 2020
找出以往最在意或曾不 满意的事
先立即满足顾客需要
知道的有能力做的---先去做
关心顾客 的人
注意顾客的反应
注意顾客的家人,或朋友 的感受及需求
关心随行人的安全及基 本服务 不要忘了 顧客
所有人都要 顾客目前 的需求 立即派人前往处理目前 最 的事
10
顾客要如何得到满意共识研讨
如何超越顾客期待
随时问候关心顾客
3
4
从以上的数据看来[顾客感受到满意],决定了54%J.D.POWER的成绩,另外,其它项目如
果不满意,虽然会引起顾客的抱怨,影响整体的成绩,但是在我们诚心且全力服务下,将会赢
得车主的肯定,所以当客户刚开始抱怨时,我们如果能扭转乾坤掌握顾客的问题并圆满解
决,才是展现服务能力及绩效的真正表现
5
顾客要如何得到满意共识研讨
最好处理抱怨的时期是在
.
26
如何面对抱怨的顾客
来公司的顾客或专程抱怨的顾客 1. 提供安静的会谈室让顾客畅所欲言 2. 采用专人说明及专案处理 3. 不可以到水给正在激动抱怨的车主 4. 不要争辩凡事到冷静的地方讲
当处理人员已经无法忍受时的处理模式 1. 紧急调度人员来接应 2. 改由其它人来对应
什么是满意?
+
客户 或 内在的需求
=满意 !
在 我们 可以做的
+.
6
接待业务责任的共识
服務的感受:取决于当时顾客的 以 及需要
顾客不需要去体谅你有多忙
接待专员是服务厂与顾客的桥樑.
接待专员从头包到尾的整体工作
接待建议顾客做最好的维修项目
接待专员需掌握服务厂的 作.
及工
接待专员还必须站在顾客的立场，为 顾客检查爱车
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。10:23:5110:23:5110:239/7/2020 10:23:51 AM
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.9.710:23:5110:23Sep-207-Sep-20
1.还是要感谢顾客的选择 2.将检查的结果及我方建议写在 上 3.让顾客的 也纪录在工单上
21
交车前的资料确认
站在顾客立场思考
物归各项原位
物品,电子钟,座倚
共同确认问题
交修项目
外观检查状况
刮伤,责任
内外清洁感受
干净 注意污染
费用确认说明
高单价,免费项目
给予专业建议
指导如何使用
提醒下次事项
预约,待料
歡迎 選擇
?
安撫
?
你 想 不 想 做
13
现场异常处理及应对方式共识
入厂车辆突然增加的时候
道歉 支援 說明 簡化
正在接待车时预约车突然进来
道歉 支援
抱怨车主进来时，并已向前表示不满时
道歉 支援 14
接待人员的仪容共識
乾淨清爽 精神集中
確認
15
接待与部门间沟通的内容共识
站在顧客立場思考
零件部 新车部 财务部 维修部 接待部
目送车主离开
送到上车
22
你的工作應該如何赢得东南經 銷商及顾客的信赖
讨论看看
23
24
25
如何面对抱怨的顾客
顾客在抱怨的时候其实是针对谁 公司吗? 个人吗? 个人=公司吗?
顾客为何会抱怨
对我们的服务或产品产生不满
给我们改善的 ，希望我们继续服务
真正不愿意再回来的顾客总是默默离开
注意:处理
是接待的重要工作
快速 处理
立刻 到车位开工
确认
还是要再确认一次
内容
19
追加工作的技巧
站在顾客立场思考
认真执行 初检
进厂后10~15分完成
准备追加 准备追加证据
证据
准备追加 话术
先想好要讲什么
预估费用 时间
预估有料+时间费用
20
一定要现在处理吗?
站在顾客立场思考
安全性不高 安全性高
可以法 预计时间
纪录目前顾客位置及姓名 接待人员注意维修进度与预 期差异
随时微笑点头面对顾客 每个顾客至少回报一次 维修进度
需求无法满足的道歉
感謝+
+说明
必要时主管需主动出面
让顾客有 的服务
由接待或主管个别务顾客 说明
的服务将是最好的 礼物
11
12
顾客进厂的期望语共识
需求+满足=满意
期望 確認 擔心
用不同的方法服务 的顾客
先做顾客马上需要 的小事
如何符合基本的期待
公司已有的基本服 务先满足以及設法 滿足顾客随口提起 期望的事
让顾客安心消费经验
带着 先讲清楚服 务及费用的事
当顾客不确定时要做
立即性的 或 弥
补
9
顾客要如何得到满意共识研讨
如何超越顾客期待
如何了解顾客的期待
注意不经意的言语
掌握
需求
7
接待员的重要业务
服务接待员的职责
的向前询问顾客的需求
完成专业训练的服务流程
初步了解顾客需求及問題點
提供顾客最适当的维修建议
掌握車間的工作进度及流程
适时的向 报告维修的进度 确认车辆的问题是否顺利完成
协助顾客完成结帐程序并 送顾客离开
8
顾客要如何得到满意共识研讨
什么是顾客满意
确认每个人要求不同
设法让承诺 实现
折扣权限,付款方式
维修进度 ,保固政策,
,维修技术
的顾客掌握,各时段预约顾客
16
问题纪录，重复确认需求
站在顧客立場思考
顾客叙 注意听 详细记 一定要 . 述问题
重复确 认需求
让顾客看纪录,确认资料无误
签名到 规定處 确认责任及叙述内容
17
对于问题要共同确认记录结果
站在顾客立场思考
一起确认叙述 的问题
顾客满意(CS)提升训练课程
讲师:苏桔良
1
什么是服务
根据1999年J.D.POWER调查
个不满意 的顾客会
影响
个人不来买公 司的产品
但是 个 不满意的 顾客
只有1个会抱 怨
个案=?
其余3个默默 离开
1=4*13=?
2
如何在短时间内提升顾客满意
问题
需
求
问题
无
需求
法
100
%
需求
达
成
确认感受
时
策略 + 服务 + 说明
顾客确认认知的问题点
说明原因后立即处理(不 要扩大)
客户说有技师 无法确认的问 题
顾客说有属于 正常问题的处 理
其它人处理,设法用 的 方式解释
正常问题说 不要说
,没把握
18
如何礼遇预约的顾客
站在顾客立场思考
叫出 名字
别叫错人 让顾客看到 他的名字
有所 不同
快速检查车辆 並掛 上预约牌专人处理
27
如何面对抱怨的顾客
抱怨处理的基本原则
站在顾客立场来考量
保持专业热诚与耐心
对于明显不当的要求要
的回绝
三个行动原则
充分 顾客的要求 调查 、 、现地 充分了解问题点发现有错立即处理
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• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 9.720.9.7Monday, September 07, 2020
找出以往最在意或曾不 满意的事
先立即满足顾客需要
知道的有能力做的---先去做
关心顾客 的人
注意顾客的反应
注意顾客的家人,或朋友 的感受及需求
关心随行人的安全及基 本服务 不要忘了 顧客
所有人都要 顾客目前 的需求 立即派人前往处理目前 最 的事
10
顾客要如何得到满意共识研讨
如何超越顾客期待
随时问候关心顾客
3
4
从以上的数据看来[顾客感受到满意],决定了54%J.D.POWER的成绩,另外,其它项目如
果不满意,虽然会引起顾客的抱怨,影响整体的成绩,但是在我们诚心且全力服务下,将会赢
得车主的肯定,所以当客户刚开始抱怨时,我们如果能扭转乾坤掌握顾客的问题并圆满解
决,才是展现服务能力及绩效的真正表现
5
顾客要如何得到满意共识研讨
最好处理抱怨的时期是在
.
26
如何面对抱怨的顾客
来公司的顾客或专程抱怨的顾客 1. 提供安静的会谈室让顾客畅所欲言 2. 采用专人说明及专案处理 3. 不可以到水给正在激动抱怨的车主 4. 不要争辩凡事到冷静的地方讲
当处理人员已经无法忍受时的处理模式 1. 紧急调度人员来接应 2. 改由其它人来对应
什么是满意?
+
客户 或 内在的需求
=满意 !
在 我们 可以做的
+.
6
接待业务责任的共识
服務的感受:取决于当时顾客的 以 及需要
顾客不需要去体谅你有多忙
接待专员是服务厂与顾客的桥樑.
接待专员从头包到尾的整体工作
接待建议顾客做最好的维修项目
接待专员需掌握服务厂的 作.
及工
接待专员还必须站在顾客的立场，为 顾客检查爱车
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。10:23:5110:23:5110:239/7/2020 10:23:51 AM
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.9.710:23:5110:23Sep-207-Sep-20
1.还是要感谢顾客的选择 2.将检查的结果及我方建议写在 上 3.让顾客的 也纪录在工单上
21
交车前的资料确认
站在顾客立场思考
物归各项原位
物品,电子钟,座倚
共同确认问题
交修项目
外观检查状况
刮伤,责任
内外清洁感受
干净 注意污染
费用确认说明
高单价,免费项目
给予专业建议
指导如何使用
提醒下次事项
预约,待料
歡迎 選擇
?
安撫
?
你 想 不 想 做
13
现场异常处理及应对方式共识
入厂车辆突然增加的时候
道歉 支援 說明 簡化
正在接待车时预约车突然进来
道歉 支援
抱怨车主进来时，并已向前表示不满时
道歉 支援 14
接待人员的仪容共識
乾淨清爽 精神集中
確認
15
接待与部门间沟通的内容共识
站在顧客立場思考
零件部 新车部 财务部 维修部 接待部
目送车主离开
送到上车
22
你的工作應該如何赢得东南經 銷商及顾客的信赖
讨论看看
23
24
25
如何面对抱怨的顾客
顾客在抱怨的时候其实是针对谁 公司吗? 个人吗? 个人=公司吗?
顾客为何会抱怨
对我们的服务或产品产生不满
给我们改善的 ，希望我们继续服务
真正不愿意再回来的顾客总是默默离开
注意:处理
是接待的重要工作
快速 处理
立刻 到车位开工
确认
还是要再确认一次
内容
19
追加工作的技巧
站在顾客立场思考
认真执行 初检
进厂后10~15分完成
准备追加 准备追加证据
证据
准备追加 话术
先想好要讲什么
预估费用 时间
预估有料+时间费用
20
一定要现在处理吗?
站在顾客立场思考
安全性不高 安全性高
可以法 预计时间
纪录目前顾客位置及姓名 接待人员注意维修进度与预 期差异
随时微笑点头面对顾客 每个顾客至少回报一次 维修进度
需求无法满足的道歉
感謝+
+说明
必要时主管需主动出面
让顾客有 的服务
由接待或主管个别务顾客 说明
的服务将是最好的 礼物
11
12
顾客进厂的期望语共识
需求+满足=满意
期望 確認 擔心
用不同的方法服务 的顾客
先做顾客马上需要 的小事
如何符合基本的期待
公司已有的基本服 务先满足以及設法 滿足顾客随口提起 期望的事
让顾客安心消费经验
带着 先讲清楚服 务及费用的事
当顾客不确定时要做
立即性的 或 弥
补
9
顾客要如何得到满意共识研讨
如何超越顾客期待
如何了解顾客的期待
注意不经意的言语
掌握
需求
7
接待员的重要业务
服务接待员的职责
的向前询问顾客的需求
完成专业训练的服务流程
初步了解顾客需求及問題點
提供顾客最适当的维修建议
掌握車間的工作进度及流程
适时的向 报告维修的进度 确认车辆的问题是否顺利完成
协助顾客完成结帐程序并 送顾客离开
8
顾客要如何得到满意共识研讨
什么是顾客满意
确认每个人要求不同
设法让承诺 实现
折扣权限,付款方式
维修进度 ,保固政策,
,维修技术
的顾客掌握,各时段预约顾客
16
问题纪录，重复确认需求
站在顧客立場思考
顾客叙 注意听 详细记 一定要 . 述问题
重复确 认需求
让顾客看纪录,确认资料无误
签名到 规定處 确认责任及叙述内容
17
对于问题要共同确认记录结果
站在顾客立场思考
一起确认叙述 的问题
顾客满意(CS)提升训练课程
讲师:苏桔良
1
什么是服务
根据1999年J.D.POWER调查
个不满意 的顾客会
影响
个人不来买公 司的产品
但是 个 不满意的 顾客
只有1个会抱 怨
个案=?
其余3个默默 离开
1=4*13=?
2
如何在短时间内提升顾客满意
问题
需
求
问题
无
需求
法
100
%
需求
达
成
确认感受
时
策略 + 服务 + 说明