餐饮服务技能培训PPT课件
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《餐饮服务基本技能》PPT课件
〔4〕中餐宴会的餐具摆放 ①摆骨碟 ②摆口汤碗、汤勺 ③摆酒具 ④摆筷架和筷子 ⑤摆公用碟〔公用筷架〕、公用勺、公用筷 ⑥摆牙签 ⑦摆烟缸、香巾托 ⑧叠放口布花 ⑨摆花瓶、桌号牌 ⑩摆椅子
中式宴会常用餐具
骨盘、小汤碗、汤勺、筷子、筷架、酒杯 、水杯、效劳盘、味碟、及餐巾等10件。
三、中餐宴会摆台的餐，又要便于席间效劳，还要富有艺术性；
2、要保持台面的清洁卫生，所有的布件、餐具 、调味品及装饰品都应整齐，清洁；
3、在涉外宴会中的摆台，要注意符合各国、各 民族的礼仪形式，席位安排可根据对方的传统习 惯而定。
四、中餐宴会摆台的步骤
〔十人桌为例〕
1、准备工作； 2、铺台布，放转盘、围餐椅； 3、餐具、酒具摆放。 4、摆台后的检查工作
二、餐巾花造型的分类和应用
1.餐巾折花的分类
〔1〕按折叠方法与摆设工具分：杯花、盘 花、环花。
〔2〕按餐巾折花造型分：植物类、动物类 、实物造型。
2.餐巾折花花型的选择
〔1〕根据酒席宴会的性质选择花形；
〔2〕根据宴会的规模选择花形；
3.餐巾折花的摆放 〔1〕主花放于主位； 〔2〕欣赏面朝向客人； 〔3〕相似花形错开摆放； 〔4〕注意放入杯中的深度； 〔5〕摆放距离要均匀。
三、餐巾折花的根本技法 1.叠 2.推 3.卷 4.穿 5.翻 6.拉 7.捏 9.攥
第三节 摆台 一、中餐摆台
1.台形布局 〔1〕布局原那么
①中心第一； ②先右后左；
中心桌
③高近低远。
〔2〕餐桌与餐椅 〔3〕主桌或主宾席区 〔4〕工作台 〔5〕主席台或表演台 〔6〕会议台形与宴会台形 〔7〕桌次安排
西餐宴会摆台
第四节 斟酒 一、斟酒效劳程序
1.准备 〔1〕擦拭杯具 〔2〕查看酒水
餐厅服务员基本服务技能 ppt课件
餐厅服务员基本服务技能
❖ ※斟酒顺序 从主宾开始，以顺时针方向绕台依次进行。
❖ ※斟酒量 ❖ 中式酒八成满；红葡萄酒倒1/3,白葡萄酒2/3 ❖ ※斟酒时机
1.大型宴会，在开席前5分钟左右把礼酒斟好 2.小型宴会，斟酒前，应先示意一下，征得主人同 意，再斟倒。
3.进餐中，杯中剩1/3时，要及时斟倒。但啤酒和香 槟要喝完再斟。
餐厅服务员基本服务技能
四、 斟酒服务
※斟酒方法
❖ 1.徒手斟酒 ❖ 斟酒时站在客人的身后右侧，面向客人 ❖ 左手持一块洁净的餐巾随时擦拭瓶口，背在身后 ❖ 右手握住酒瓶的中部偏下部位 ❖ 右腿伸入两客座椅之间半步，身体微侧。 ❖ 斟酒时，瓶口对准杯口，保持1厘米的距离，缓缓地将酒注入杯中 ❖ 将酒瓶顺时针旋转半圈，同时抬起瓶口，使最后一滴沿着瓶身均匀
餐厅服务员基本服务技能
※斟酒的禁忌
❖ 1.忌把瓶口搁在杯沿或采用高溅注酒的方法，瓶口与杯距1-2 厘米。
❖ 2.托盘禁止搭在客人肩上或桌上。 ❖ 3.持酒时不握酒标，酒标朝客。 ❖ 4.酒瓶内酒不够一杯时，重新换一瓶。 ❖ 5.宾主致辞时，服务员停止一切活动
餐厅服务员基本服务技能
五、上菜与分菜
❖ ※上菜时机 ❖ 根据客人的要求和进餐速度灵活掌握时机，
餐厅服务员基本服务技能
二、铺台布
※铺台布的方法：撒网式、推拉式、抖铺式 ※注意事项 ： ❖ （1）铺台布前要洗净双手，并检查台布是否有污渍或破损。 ❖ （2）打开台布是注意台布的反正面。 ❖ （3）台布中缝线对正主人位和副主人
位。 （4）十字中点落在餐台圆心上。四角离地面
距离相等。如是方形台布，台布四角盖住 桌子四腿
餐厅服务员基本服务技能
三、餐巾折花
❖ (一)餐巾花分类 植物类、动物类、实物类
❖ ※斟酒顺序 从主宾开始，以顺时针方向绕台依次进行。
❖ ※斟酒量 ❖ 中式酒八成满；红葡萄酒倒1/3,白葡萄酒2/3 ❖ ※斟酒时机
1.大型宴会，在开席前5分钟左右把礼酒斟好 2.小型宴会，斟酒前，应先示意一下，征得主人同 意，再斟倒。
3.进餐中，杯中剩1/3时，要及时斟倒。但啤酒和香 槟要喝完再斟。
餐厅服务员基本服务技能
四、 斟酒服务
※斟酒方法
❖ 1.徒手斟酒 ❖ 斟酒时站在客人的身后右侧，面向客人 ❖ 左手持一块洁净的餐巾随时擦拭瓶口，背在身后 ❖ 右手握住酒瓶的中部偏下部位 ❖ 右腿伸入两客座椅之间半步，身体微侧。 ❖ 斟酒时，瓶口对准杯口，保持1厘米的距离，缓缓地将酒注入杯中 ❖ 将酒瓶顺时针旋转半圈，同时抬起瓶口，使最后一滴沿着瓶身均匀
餐厅服务员基本服务技能
※斟酒的禁忌
❖ 1.忌把瓶口搁在杯沿或采用高溅注酒的方法，瓶口与杯距1-2 厘米。
❖ 2.托盘禁止搭在客人肩上或桌上。 ❖ 3.持酒时不握酒标，酒标朝客。 ❖ 4.酒瓶内酒不够一杯时，重新换一瓶。 ❖ 5.宾主致辞时，服务员停止一切活动
餐厅服务员基本服务技能
五、上菜与分菜
❖ ※上菜时机 ❖ 根据客人的要求和进餐速度灵活掌握时机，
餐厅服务员基本服务技能
二、铺台布
※铺台布的方法：撒网式、推拉式、抖铺式 ※注意事项 ： ❖ （1）铺台布前要洗净双手，并检查台布是否有污渍或破损。 ❖ （2）打开台布是注意台布的反正面。 ❖ （3）台布中缝线对正主人位和副主人
位。 （4）十字中点落在餐台圆心上。四角离地面
距离相等。如是方形台布，台布四角盖住 桌子四腿
餐厅服务员基本服务技能
三、餐巾折花
❖ (一)餐巾花分类 植物类、动物类、实物类
餐饮服务六大技能培训ppt课件
案例背景：某餐厅 托盘技能培训实践 情况介绍
案例描述：托盘技 能培训的具体实施 过程、培训内容、 培训方法等
案例分析：分析托 盘技能培训的效果 、存在的问题及改 进措施
案例总结：总结托 盘技能培训的经验 教训，为其他技能 培训提供参考
摆台技能实践案例分析
案例背景：介绍案例 发生的背景和情况， 例如某餐厅或某次活 动中的摆台技能实践 案例。
斟酒技能实践案例分析
案例背景：某餐厅 新员工在斟酒过程 中出现失误，导致 客人不满
案例描述：员工在 为客人斟酒时，没 有按照标准操作， 导致酒水溢出，客 人投诉
案例分析：员工缺 乏斟酒技能，餐厅 培训不到位，需要 加强培训和实践操 作
改进措施：加强员 工斟酒技能的培训， 制定更加详细的培 训计划，提高员工 的服务水平
总结与展望
第六章
六大技能培训总结回顾
培训目标达成情况 培训内容回顾 培训效果评估 培训经验教训总结 未来改进方向展望
未来餐饮服务行业发展趋势展望
数字化与智能化：随着科技的发展， 餐饮服务将更加数字化和智能化， 提高效率和客户体验。
个性化与定制化：消费者对个性化 的需求越来越高，未来餐饮服务将 更加注重个性化与定制化。
上菜技能实践案例分析
案例背景：介绍案例发生 的背景和情境
案例描述：详细描述案例 的过程和细节
案例分析：对案例进行深 入的分析和解读
案例总结：总结案例的经 验教训和启示
分菜技能实践案例分析
案例背景：介绍案例发生的背景和情境 案例描述：详细描述案例的过程和细节 案例分析：对案例进行深入的分析和解读 案例总结：总结案例的教训和经验，提出改进措施和建议
● 摆台技能的技巧 * 餐具摆放规范：餐具的摆放位置、角度、间距等都有一定的规范，需要熟练掌握。 * 酒杯摆放技巧：酒杯的摆放位置、角度、高度等都有一定的 技巧，需要根据不同场合和需求进行调整。 * 花瓶摆放技巧：花瓶的摆放位置、高度、花的选择等都有一定的技巧，需要根据不同场合和需求进行调整。 * 餐巾折 花技巧：餐巾的折法、花型选择等都有一定的技巧，需要根据不同场合和需求进行调整。 ● * 餐具摆放规范：餐具的摆放位置、角度、间距等都有一定的规范，需要熟练掌握。 ● * 酒杯摆放技巧：酒杯的摆放位置、角度、高度等都有一定的技巧，需要根据不同场合和需求进行调整。 ● * 花瓶摆放技巧：花瓶的摆放位置、高度、花的选择等都有一定的技巧，需要根据不同场合和需求进行调整。 ● * 餐巾折花技巧：餐巾的折法、花型选择等都有一定的技巧，需要根据不同场合和需求进行调整。
餐饮服务技能培训PPT培训课件pptx
有效的沟通不仅仅是说话，还包括倾 听。服务员需要耐心倾听顾客的意见 和需求，确保准确理解顾客的意思。
礼仪知识
基本礼仪
服务员需要了解和遵守基本礼仪 ，如打招呼、道谢、道歉等，展
现出专业和尊重的态度。
餐桌礼仪
针对不同场合和顾客群体，服务员 需要了解相应的餐桌礼仪，如餐具 的使用、坐姿、用餐顺序等。
着装要求
智能化服务
借助现代科技手段，实现智能化点餐 、支付、评价等服务流程，提高服务 效率。
绿色环保
注重环保和可持续发展，推行绿色餐 饮和可持续采购，关注食材的环保和 安全。
跨界合作
与其他产业进行跨界合作，创新业务 模式和消费场景，拓展市场份额。
THANK YOU
送客
为顾客开门、送客，确保顾客安全离开餐厅 。
04
提升服务质量的策略
顾客反馈
顾客反馈是提升服务质量的重要依据 ，通过了解顾客的需求和意见，不断 改进和优化服务流程，提升顾客满意 度。
对于顾客的投诉和建议，要及时处理 和回应，采取措施改进，并将改进成 果及时反馈给顾客，增强顾客的信任 感和忠诚度。
智能化升级
随着科技的发展，智能化 技术在餐饮服务行业中得 到广泛应用，提高了服务 效率和顾客体验。
02
餐饮服务技能
沟通能力
有效沟通
在餐饮服务中，良好的沟通能力是至 关重要的。服务员需要能够清晰地传 达信息，理解顾客的需求，并给出合 适的回应。
倾听技巧
表达礼貌
在沟通时，使用礼貌用语和友好的态 度能够提升顾客的满意度，促进良好 的人际关系。
度。
处理特殊要求
对于顾客的特殊要求， 如食物过敏、口味偏好 等，要认真记录并给予
满足。
餐饮服务技能培训PPT培训课件pptx (2)
04
餐饮服务实战演练
点餐服务流程
欢迎顾客入座
主动迎接顾客，引导其 入座，提供舒适的就餐
环境。
询问顾客需求
了解顾客的口味、饮食 偏好和特殊要求，为其
推荐合适的菜品。
接受点餐
根据顾客需求，准确记 录并确认点餐内容，确
保无误。
提供点餐建议
根据顾客的点餐内容， 为其提供搭配建议或推
荐相关菜品。
上菜服务流程
02
餐饮服务包括餐厅、咖啡馆、快 餐店、外卖店等多种类型，涵盖 了从高端到平民的各种消费层次 。
餐饮服务的重要性
餐饮服务是人们日常生活中的重要组 成部分，满足了人们的饮食需求，提 高了生活质量。
餐饮服务行业的发展对于经济增长和 就业具有重要意义，是国民经济的重 要组成部分。
餐饮服务行业的发展趋势
发展。
THANKS
感谢观看
服务流程优化
对服务流程进行优化，减 少顾客等待时间，提高服 务效率。
绿色餐饮发展趋势
环保理念
将环保理念融入餐饮业，减少食 物浪费、使用环保材料、降低能
源消耗等。
健康饮食
注重食材的品质和来源，提供健 康、营养的菜品，满足消费者对
健康饮食的需求。
可持续性发展
在餐饮业中实现可持续发展，关 注环境、社会和经济效益的平衡
某主题餐厅通过精准的市场定位和独 特的主题设计，吸引了目标客户群体 ，并提供了别具一格的用餐体验。
失败案例解析
失败案例一
某餐厅因管理不善导致服务质量 下降，顾客流失严重，最终倒闭
。
失败案例二
某餐厅菜品口感不佳且价格偏高， 导致顾客口碑较差，难以吸引回头 客。
失败案例三
某餐厅员工服务态度恶劣，引发顾 客投诉，严重影响了品牌形象。
餐厅服务员技能培训PPT课件
提供定制化服务
根据客户需求，提供个性化的菜品推 荐、酒水搭配和用餐环境等。
处理客户投诉与纠纷
倾听客户意见
认真倾听客户投诉或纠纷，理解客户的不满和诉 求。
积极解决问题
及时采取措施，解决客户的问题，如更换菜品、 提供折扣或道歉等。
记录并反馈
将客户投诉或纠纷记录下来，并向上级领导或相 关部门反馈，以便改进服务质量。
有效沟通技巧培训
倾听技巧
耐心倾听同事的意见和 建议，给予积极反馈。
表达清晰
用简洁明了的语言表达 自己的观点，避免模糊 不清的表达。
非语言沟通
注意肢体语言和面部表 情，保持自信和友好的 形象。
跨部门协作能力提升
了解其他部门职责
熟悉餐厅各部门职责和工作流程，以便更好地协作。
主动寻求合作
积极与其他部门沟通，寻求合作机会，共同提升餐厅服务质量。
结账收银
熟练掌握收银系统 ，快速准确地为顾 客结账。
服务顾客
提供热情周到的服 务，满足顾客的合 理需求。
送餐服务
将顾客点餐及时送 至指定位置，确保 餐品温度和口感。
环境维护
保持餐厅环境整洁 卫生，为顾客提供 舒适的用餐环境。
职业素养与形象要求
仪容仪表
穿着整洁的制服，保持 良好的个人卫生和形象
。
礼貌用语
个人卫生习惯
02
保持双手清洁，穿戴整洁的工作服和帽子，不随地吐痰、乱扔
垃圾。
防护措施
03
在处理食品时佩戴一次性手套和口罩，避免直接用手接触食品
。
应对突发事件的应急处理
食物中毒事件
立即停止售卖可疑食品，协助顾客就医，并报告相关部门进行调 查处理。
火灾等紧急情况
餐饮服务员培训课程PPT(共36张)
（二）餐饮服务员加强职业道德修养的方法 （1）学习，实践，再学习，再实践。 （2）树立正确的人生观和价值观。
精选课件
18
二、专业素质是你的引擎
掌握菜肴知识，包括原料、口味、制作、上菜方式等。 掌握酒水知识，如产地、口味、成分等。 具有一定的语言能力。 了解企业基本情况。 熟练运用服务礼仪，保持良好的精神面貌和仪表形体。 有良好的适应性和灵活性，能解决新的、不可预见的事情。 遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。 具备一定的领导潜力，能正确理解形势，激励和主动帮助同
理解尊重顾客的要求 服务要细致周到 努力提升文化素质
精选课件
15
餐饮业礼貌服务的要领
（一）礼貌服务的主要标准 主动、热情、耐心、周到是礼貌
服务的主标准。 1.主动的标准 不分客主，一样照顾；不论闲忙，
待客不误；不嫌麻烦，方便顾客；不 怕困难，优质服务。
2.热情的标准 待客礼貌，面容微笑；态度和蔼， 不急不躁；言语亲切，积极关照；工 作热心，照料周到。 3.耐心的标准 面色和蔼，态度安详；客多人杂， 安排不乱；百问不烦，百答不烦；遇 事不急，处理果断。
4
餐饮业的概念
餐饮业属于传统的服务行业，以向顾客提 供餐饮服务产品来实现经营目标。
什么是餐饮服务产品？
精选课件
5
餐饮服务产品是一种复合型产品。
它是良好的餐饮服务、可口卫生的 酒菜以及亲切热情的态度组成的复 合产品。
精选课件
6
餐饮业的发展概况
我国餐饮业发展概况 国外餐饮业发展概况
精选课件
精选课件
8
外国餐饮业发展概况
酒店早在公元前1700在古埃及就已经存在。 意大利——世界烹调之母 法国——世界烹饪王国 外国餐饮业的八大特点
精选课件
18
二、专业素质是你的引擎
掌握菜肴知识，包括原料、口味、制作、上菜方式等。 掌握酒水知识，如产地、口味、成分等。 具有一定的语言能力。 了解企业基本情况。 熟练运用服务礼仪，保持良好的精神面貌和仪表形体。 有良好的适应性和灵活性，能解决新的、不可预见的事情。 遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。 具备一定的领导潜力，能正确理解形势，激励和主动帮助同
理解尊重顾客的要求 服务要细致周到 努力提升文化素质
精选课件
15
餐饮业礼貌服务的要领
（一）礼貌服务的主要标准 主动、热情、耐心、周到是礼貌
服务的主标准。 1.主动的标准 不分客主，一样照顾；不论闲忙，
待客不误；不嫌麻烦，方便顾客；不 怕困难，优质服务。
2.热情的标准 待客礼貌，面容微笑；态度和蔼， 不急不躁；言语亲切，积极关照；工 作热心，照料周到。 3.耐心的标准 面色和蔼，态度安详；客多人杂， 安排不乱；百问不烦，百答不烦；遇 事不急，处理果断。
4
餐饮业的概念
餐饮业属于传统的服务行业，以向顾客提 供餐饮服务产品来实现经营目标。
什么是餐饮服务产品？
精选课件
5
餐饮服务产品是一种复合型产品。
它是良好的餐饮服务、可口卫生的 酒菜以及亲切热情的态度组成的复 合产品。
精选课件
6
餐饮业的发展概况
我国餐饮业发展概况 国外餐饮业发展概况
精选课件
精选课件
8
外国餐饮业发展概况
酒店早在公元前1700在古埃及就已经存在。 意大利——世界烹调之母 法国——世界烹饪王国 外国餐饮业的八大特点
餐厅服务员技能培训PPT课件
遵守规定
严格遵守餐厅的各项规定，确 保工作流程的规范性。
02
CHAPTER
餐厅服务流程与规范
预订与接待流程
01
02
03
接受预订
服务员需礼貌地询问客人 预订信息，包括人数、姓 名、联系方式、到店时间 等。
确认预订
根据客人提供的信息，确 认预订无误，并告知客人 保留预订。
接待客人
客人到店后，服务员需热 情迎接，引导客人入座， 提供菜单并询问客人是否 有特殊要求。
客人离开时，服务员需热情告别，并 感谢客人的光临。
收款结账
服务员需礼貌地询问客人支付方式， 并迅速处理结账事宜。
服务规范与注意事项
礼貌待客
服务员需始终保持微笑，使用礼貌用语，尊 重客人的需求和意见。
高效快捷
服务员需确保服务效率，尽快满足客人的要 求。
Hale Waihona Puke 细心周到服务员需关注客人的需求和感受，及时提供 帮助和服务。
餐厅服务员技能培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-27
目录
CONTENTS
• 餐厅服务员的职责与要求 • 餐厅服务流程与规范 • 餐厅服务技巧与沟通 • 餐厅卫生与安全知识 • 餐厅服务员的职业发展
01
CHAPTER
餐厅服务员的职责与要求
餐厅服务员的职责
迎接和招呼顾客
热情、礼貌地迎接每一 位进入餐厅的顾客，提
沟通技巧
有效沟通
在与客户交流时，要确保信息传 递准确无误，避免产生歧义。
灵活应对
根据不同客户的需求和特点，灵 活调整沟通方式和内容。
保持微笑
微笑是有效的沟通工具，能够缓 解紧张气氛，增强客户信任感。
处理投诉的技巧
严格遵守餐厅的各项规定，确 保工作流程的规范性。
02
CHAPTER
餐厅服务流程与规范
预订与接待流程
01
02
03
接受预订
服务员需礼貌地询问客人 预订信息，包括人数、姓 名、联系方式、到店时间 等。
确认预订
根据客人提供的信息，确 认预订无误，并告知客人 保留预订。
接待客人
客人到店后，服务员需热 情迎接，引导客人入座， 提供菜单并询问客人是否 有特殊要求。
客人离开时，服务员需热情告别，并 感谢客人的光临。
收款结账
服务员需礼貌地询问客人支付方式， 并迅速处理结账事宜。
服务规范与注意事项
礼貌待客
服务员需始终保持微笑，使用礼貌用语，尊 重客人的需求和意见。
高效快捷
服务员需确保服务效率，尽快满足客人的要 求。
Hale Waihona Puke 细心周到服务员需关注客人的需求和感受，及时提供 帮助和服务。
餐厅服务员技能培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-27
目录
CONTENTS
• 餐厅服务员的职责与要求 • 餐厅服务流程与规范 • 餐厅服务技巧与沟通 • 餐厅卫生与安全知识 • 餐厅服务员的职业发展
01
CHAPTER
餐厅服务员的职责与要求
餐厅服务员的职责
迎接和招呼顾客
热情、礼貌地迎接每一 位进入餐厅的顾客，提
沟通技巧
有效沟通
在与客户交流时，要确保信息传 递准确无误，避免产生歧义。
灵活应对
根据不同客户的需求和特点，灵 活调整沟通方式和内容。
保持微笑
微笑是有效的沟通工具，能够缓 解紧张气氛，增强客户信任感。
处理投诉的技巧
餐饮服务技能培训PPT培训课件pptx
餐饮服务技能培训ppt培训课件 pptx
汇报人：可编辑 2023-12-27
• 餐饮服务概述 • 餐饮服务技能 • 优质服务理念 • 餐饮服务礼仪 • 员工培训与发展 • 案例分享与实战演练
01
餐饮服务概述
餐饮服务定义
01
餐饮服务是指通过提供食物、饮 料和相关服务，满足顾客在饮食 方面的需求的过程。
不断提高菜品质量和服务的水平，追求卓越的品 质。
3
不断学习和创新
积极学习新知识，掌握新技能，不断创新服务方 式，提升服务品质。
持续改进，提升服务质量
收集客户反馈
主动收集客户的反馈意见，了解服务中存在的问 题和不足。
分析问题并改进
对反馈意见进行分析，找出问题所在，制定改进 措施，持续提升服务质量。
鼓励员工参与改进
鼓励员工提出改进意见和建议，共同推动服务质 量的提升。
04
餐饮服务礼仪
着装与仪容仪表
整洁得体
服务员应穿着整洁、干净的工作服，头发梳理整齐，指甲干净整 洁。
统一规范
工作服应符合餐厅规定，不可有过多的装饰或暴露的款式。
仪容大方
适当的化妆和饰品可以提升整体形象，但不应过于夸张或过分。
礼貌用语与行为举止
组织员工参加培训，确保培训计划的顺利 实施，并对员工的参与度和表现进行跟踪 和记录。
培训效果评估与反馈
评估标准制定
根据培训目标和课程设计， 制定相应的评估标准，用于 衡量员工在培训后的技能提 升程度。
评估方法选择
选择合适的评估方法，如考 试、实际操作考核、顾客反 馈等，确保评估结果的客观 性和准确性。
热情友好
01
使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“不客气”等，面带
汇报人：可编辑 2023-12-27
• 餐饮服务概述 • 餐饮服务技能 • 优质服务理念 • 餐饮服务礼仪 • 员工培训与发展 • 案例分享与实战演练
01
餐饮服务概述
餐饮服务定义
01
餐饮服务是指通过提供食物、饮 料和相关服务，满足顾客在饮食 方面的需求的过程。
不断提高菜品质量和服务的水平，追求卓越的品 质。
3
不断学习和创新
积极学习新知识，掌握新技能，不断创新服务方 式，提升服务品质。
持续改进，提升服务质量
收集客户反馈
主动收集客户的反馈意见，了解服务中存在的问 题和不足。
分析问题并改进
对反馈意见进行分析，找出问题所在，制定改进 措施，持续提升服务质量。
鼓励员工参与改进
鼓励员工提出改进意见和建议，共同推动服务质 量的提升。
04
餐饮服务礼仪
着装与仪容仪表
整洁得体
服务员应穿着整洁、干净的工作服，头发梳理整齐，指甲干净整 洁。
统一规范
工作服应符合餐厅规定，不可有过多的装饰或暴露的款式。
仪容大方
适当的化妆和饰品可以提升整体形象，但不应过于夸张或过分。
礼貌用语与行为举止
组织员工参加培训，确保培训计划的顺利 实施，并对员工的参与度和表现进行跟踪 和记录。
培训效果评估与反馈
评估标准制定
根据培训目标和课程设计， 制定相应的评估标准，用于 衡量员工在培训后的技能提 升程度。
评估方法选择
选择合适的评估方法，如考 试、实际操作考核、顾客反 馈等，确保评估结果的客观 性和准确性。
热情友好
01
使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“不客气”等，面带
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理解客户意图
在倾听客户说话时，要理解客户的意图和需求，以便更好地满足客 户。
反馈
在倾听客户说话时，要给予反馈，让客户知道你在认真听他们说话 。
表达技巧
清晰简洁
01
在表达自己的观点时，要用清晰简洁的语言，避免使用过于复
杂的词汇和句子。
适当使用肢体语言
02
在表达自己的观点时，可以适当使用肢体语言，如手势、面部
餐具使用
熟悉餐具的正确使用方法，包括餐具的摆放、取用和传递等，避免 失礼或尴尬。
餐桌上的规矩
了解并遵守餐桌上的规矩，如等主人先动筷子，避免大声喧哗或随意 打断别人讲话等。
礼貌用语
1Hale Waihona Puke 2问候与道别使用恰当的称呼，主动向客人问好和道别，表达 出对客人的尊重和关心。
回应客人的需求 及时回应客人的询问或要求，使用礼貌用语，如 “请”、“谢谢”、“不客气”等。
确认点餐
在顾客点餐结束后，要再次确 认点餐内容，确保无误。
上菜与分餐
上菜顺序
按照正确的上菜顺序，将菜品送到顾客的桌 上，确保菜品的质量和温度。
应对投诉
在顾客对菜品提出投诉时，要耐心听取并给 予合理的解决方案。
分餐技巧
在分餐时，要注意卫生和礼仪，确保每位顾 客都能得到适量的食物。
保持清洁
在上菜过程中，要保持餐厅的清洁和卫生， 避免对顾客造成不良影响。
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汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
CONTENTS
• 餐饮服务概述 • 餐饮服务技能 • 餐饮服务流程 • 餐饮服务沟通技巧 • 餐饮服务礼仪 • 提升服务质量的策略
01 餐饮服务概述
服务理念
在倾听客户说话时，要理解客户的意图和需求，以便更好地满足客 户。
反馈
在倾听客户说话时，要给予反馈，让客户知道你在认真听他们说话 。
表达技巧
清晰简洁
01
在表达自己的观点时，要用清晰简洁的语言，避免使用过于复
杂的词汇和句子。
适当使用肢体语言
02
在表达自己的观点时，可以适当使用肢体语言，如手势、面部
餐具使用
熟悉餐具的正确使用方法，包括餐具的摆放、取用和传递等，避免 失礼或尴尬。
餐桌上的规矩
了解并遵守餐桌上的规矩，如等主人先动筷子，避免大声喧哗或随意 打断别人讲话等。
礼貌用语
1Hale Waihona Puke 2问候与道别使用恰当的称呼，主动向客人问好和道别，表达 出对客人的尊重和关心。
回应客人的需求 及时回应客人的询问或要求，使用礼貌用语，如 “请”、“谢谢”、“不客气”等。
确认点餐
在顾客点餐结束后，要再次确 认点餐内容，确保无误。
上菜与分餐
上菜顺序
按照正确的上菜顺序，将菜品送到顾客的桌 上，确保菜品的质量和温度。
应对投诉
在顾客对菜品提出投诉时，要耐心听取并给 予合理的解决方案。
分餐技巧
在分餐时，要注意卫生和礼仪，确保每位顾 客都能得到适量的食物。
保持清洁
在上菜过程中，要保持餐厅的清洁和卫生， 避免对顾客造成不良影响。
餐饮服务技能培训 ppt培训课件pptx
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
CONTENTS
• 餐饮服务概述 • 餐饮服务技能 • 餐饮服务流程 • 餐饮服务沟通技巧 • 餐饮服务礼仪 • 提升服务质量的策略
01 餐饮服务概述
服务理念
餐饮服务员培训课程PPT(共 36张)
一.服务是餐饮业的立业之本 二.服务观念是餐饮服务员的灵魂 三.餐饮业礼貌服务的要领
服务是餐饮业的立业之本
餐饮服务的定义
餐饮服务是餐饮服务员为就餐顾客提供食品和饮料等一系列行为的 总和根据功能和市场需求的不同分为：
1.岗位服务：主要强调的是餐饮企业中不同岗位的职能服务（又可 分为前台和后台）。
2.程序服务：是根据餐饮服务工作的实际流程来划分服务种类。 3.环境服务：指餐饮业的客观条件，即包括安全、卫生、设施、气 氛等。
外国餐饮业的八大特点
风味独具一格 菜式变化多样 环境温暖如家 常客稳固而忠实 消费气氛个性突出 服务体贴入微 餐饮消费ＤＩＹ 宣传别出心裁
科学化是中国餐饮业发展的主流方向
步入信息化时代 引入健康饮食理念
一是健美食品 二是“绿色食品”
三是营养食品
第二节 认识自己的职业
面带笑容，迎接顾客。 当顾客到达，在距离顾客3米时要微笑致意，距离1.5米时要躬身问好，行60度
鞠躬礼，用手势表示请进，并协助顾客存放衣帽、雨具等物品。 2.迎宾员引客入座
顾客进入餐厅，首先由第一迎宾（咨客）向顾客致欢迎辞，询问客情并根据顾 客的人数和要求安排相应的位置就座。然后交于第二迎宾（值台服务员）。服 务员见到顾客首先致欢迎辞，并拉椅让座（通常和第一迎宾共同完成）然后为 顾客递茶送巾，在根据客情落口布、落筷、增撤餐位。
餐饮服务员培训
第一章 岗位认知 第二章 语言礼仪 第三章 餐巾折花 第四章 端托服务 第五章 摆台服务 第六章 点菜技能 第七章 酒水服务 第八章 上菜服务 第九章 撤换菜品及餐酒用具技能 第十章 特功特训：推销 第十一章 顾客服务员的特殊情况处理 第十二章 必备的餐饮知识和规范
第一章 岗位认知培训
服务是餐饮业的立业之本
餐饮服务的定义
餐饮服务是餐饮服务员为就餐顾客提供食品和饮料等一系列行为的 总和根据功能和市场需求的不同分为：
1.岗位服务：主要强调的是餐饮企业中不同岗位的职能服务（又可 分为前台和后台）。
2.程序服务：是根据餐饮服务工作的实际流程来划分服务种类。 3.环境服务：指餐饮业的客观条件，即包括安全、卫生、设施、气 氛等。
外国餐饮业的八大特点
风味独具一格 菜式变化多样 环境温暖如家 常客稳固而忠实 消费气氛个性突出 服务体贴入微 餐饮消费ＤＩＹ 宣传别出心裁
科学化是中国餐饮业发展的主流方向
步入信息化时代 引入健康饮食理念
一是健美食品 二是“绿色食品”
三是营养食品
第二节 认识自己的职业
面带笑容，迎接顾客。 当顾客到达，在距离顾客3米时要微笑致意，距离1.5米时要躬身问好，行60度
鞠躬礼，用手势表示请进，并协助顾客存放衣帽、雨具等物品。 2.迎宾员引客入座
顾客进入餐厅，首先由第一迎宾（咨客）向顾客致欢迎辞，询问客情并根据顾 客的人数和要求安排相应的位置就座。然后交于第二迎宾（值台服务员）。服 务员见到顾客首先致欢迎辞，并拉椅让座（通常和第一迎宾共同完成）然后为 顾客递茶送巾，在根据客情落口布、落筷、增撤餐位。
餐饮服务员培训
第一章 岗位认知 第二章 语言礼仪 第三章 餐巾折花 第四章 端托服务 第五章 摆台服务 第六章 点菜技能 第七章 酒水服务 第八章 上菜服务 第九章 撤换菜品及餐酒用具技能 第十章 特功特训：推销 第十一章 顾客服务员的特殊情况处理 第十二章 必备的餐饮知识和规范
第一章 岗位认知培训
餐饮服务六大技能培训课件ppt
耐心细致
耐心解答顾客问题，关注顾客需求， 提供细致入微的服务。
服务效率
快速响应
及时回应顾客需求，迅速处理问 题，提高服务效率。
高效沟通
有效沟通，准确理解顾客需求，减 少沟通成本。
时间管理
合理安排时间，提高工作效率，确 保服务及时性。
服务创新能力
创新思维
积极探索新的服务模式和方式，不断推陈出新， 满足顾客不断变化的需求。
在意外事件发生时，服务员应 提供必要的帮助，如疏散客人
、提供急救等。
记录并总结
在意外事件处理完毕后，服务 员应记录事件经过，并总结经 验教训，以便提高应对能力。
紧急情况处理
熟悉紧急预案
服务员应熟悉餐厅的紧急预案，了解 在紧急情况下应如何应对。
快速反应
在紧急情况发生时，服务员应快速反 应，采取必要的措施，如疏散客人、 报警等。
2023-2026
ONE
KEEP VIEW
餐饮服务六大技能培 训课件
汇报人：可编辑
REPORTING
2023-12-27
CATALOGUE
目 录
• 餐饮服务基本礼仪 • 餐饮服务专业知识 • 餐饮服务实操技能 • 应对突发状况 • 提升服务质量 • 餐饮服务沟通技巧
PART 01
餐饮服务基本礼仪
酒水服务
熟悉酒水知识，能够为顾客提供 合适的酒水搭配和酒水服务。
PART 04
应对突发状况
客人投诉处理
耐心倾听
当客人提出投诉时，服务员应 耐心倾听，不要打断，让客人
充分表达不满。
道歉并表示理解
在了解客人的投诉后，服务员 应向客人道歉，并表示理解客 人的感受，让客人感受到关心 和重视。
餐饮业服务技能培训ppt
物残渣
送客：礼貌地 向客人道别， 欢迎其再次光
临
清理厨房：及 时清洗餐具， 整理厨房卫生， 保持厨房的清
洁和整洁
补充食材：根 据当天的经营 情况，及时补 充食材和调料， 确保第二天的
经营需要
餐饮服务礼仪
第四章
仪表仪态
仪容仪表：整洁、大方、得体
表情神态：微笑、热情、友善
举止动作：端庄、优雅、规范
礼貌礼节：主动、周到、热情
餐饮业服务技能培 训ppt
副标题
汇报人：xxx
目录
CONTENTS
01 添加目录标题 02 餐饮服务概述 03 餐饮服务技能 04 餐饮服务礼仪 05 餐饮服务案例分析
06 餐饮服务技能培训总结与展望
单击添加章节标题
第一章
餐饮服务概述
第二章
餐饮服务的重要性
提升顾客体验：优质的服务能够让顾客感受到舒适和愉悦，增加回头率。 增加销售额：良好的服务能够吸引更多的顾客，提高销售额。 塑造品牌形象：优秀的服务能够提升品牌形象，增加品牌价值。 增强员工凝聚力：良好的服务能够让员工感受到公司的关怀和重视，增强员工凝聚力。
案例分析：海 底捞的服务理 念、服务流程、 员工培训等方 面的成功经验
案例启示：海 底捞的成功经 验对餐饮业服 务技能培训的 启示和借鉴意
义
失败案例分析
案例描述：餐厅 卫生差，菜品质 量不佳
分析原因：管理 不善，员工培训 不足
改进措施：加强 卫生管理，提高 员工培训水平
案例反思：吸取 教训，提高服务 质量
语言沟通
礼貌用语：使用“您好”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，展现良好的服务态度 倾听能力：认真倾听顾客的需求和意见，避免打断或急于表达自己的观点 清晰表达：用简洁明了的语言表达自己的意思，避免使用过于专业或晦涩的词汇 回应反馈：及时回应顾客的反馈和建议，不断改进服务质量
送客：礼貌地 向客人道别， 欢迎其再次光
临
清理厨房：及 时清洗餐具， 整理厨房卫生， 保持厨房的清
洁和整洁
补充食材：根 据当天的经营 情况，及时补 充食材和调料， 确保第二天的
经营需要
餐饮服务礼仪
第四章
仪表仪态
仪容仪表：整洁、大方、得体
表情神态：微笑、热情、友善
举止动作：端庄、优雅、规范
礼貌礼节：主动、周到、热情
餐饮业服务技能培 训ppt
副标题
汇报人：xxx
目录
CONTENTS
01 添加目录标题 02 餐饮服务概述 03 餐饮服务技能 04 餐饮服务礼仪 05 餐饮服务案例分析
06 餐饮服务技能培训总结与展望
单击添加章节标题
第一章
餐饮服务概述
第二章
餐饮服务的重要性
提升顾客体验：优质的服务能够让顾客感受到舒适和愉悦，增加回头率。 增加销售额：良好的服务能够吸引更多的顾客，提高销售额。 塑造品牌形象：优秀的服务能够提升品牌形象，增加品牌价值。 增强员工凝聚力：良好的服务能够让员工感受到公司的关怀和重视，增强员工凝聚力。
案例分析：海 底捞的服务理 念、服务流程、 员工培训等方 面的成功经验
案例启示：海 底捞的成功经 验对餐饮业服 务技能培训的 启示和借鉴意
义
失败案例分析
案例描述：餐厅 卫生差，菜品质 量不佳
分析原因：管理 不善，员工培训 不足
改进措施：加强 卫生管理，提高 员工培训水平
案例反思：吸取 教训，提高服务 质量
语言沟通
礼貌用语：使用“您好”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，展现良好的服务态度 倾听能力：认真倾听顾客的需求和意见，避免打断或急于表达自己的观点 清晰表达：用简洁明了的语言表达自己的意思，避免使用过于专业或晦涩的词汇 回应反馈：及时回应顾客的反馈和建议，不断改进服务质量
餐饮服务的技能培训PPT课件
详细描述
总结词：掌握预订与接待的 技巧，为顾客提供优质的服
务体验。
01
02
03
接听预订电话时，礼貌询问 顾客需求，包括人数、时间
、特殊要求等。
根据顾客需求进行预订安排 ，确保信息准确无误，并告
知顾客预订成功。
04
05
顾客到店后，热情迎接并确 认预订信息，引领顾客到座
位上。
点餐与推荐
总结词：熟悉菜单，了解 菜品特点，为顾客提供专 业的点餐建议。
详细描述
根据点餐顺序上菜，避免冷热菜品混搭 ，保持菜品温度。
结账与送客
总结词：提供便捷的结账方 式，为顾客留下良好的印象 。
04
核对账单，确保无误后进行 结账操作。
01
03
详细描述
02
询问顾客的结账方式，提供 多种选择以满足不同需求。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
服务人员应快速响应客人 的需求，及时提供服务， 确保客人的满意度。
高效沟通
服务人员应具备良好的沟 通能力和表达能力，能够 快速准确地理解客人的需 求，并高效地提供服务。
流程优化
服务人员应熟悉服务流程 ，能够快速准确地完成各 项服务任务，提高服务效 率。
菜品质量
食材新鲜
确保食材新鲜，选用优质的原材 料，为客人提供美味的菜品。
舒适度。
对未来餐饮服务行业的展望
个性化服务的需求增加
随着消费者需求的多样化，餐饮服务 将更加注重个性化服务，满足不同客 人的需求。
健康饮食的关注度提高
健康饮食的概念将越来越受到重视， 餐饮企业需要提供更加健康、营养的 食品。
智能化技术的应用
总结词：掌握预订与接待的 技巧，为顾客提供优质的服
务体验。
01
02
03
接听预订电话时，礼貌询问 顾客需求，包括人数、时间
、特殊要求等。
根据顾客需求进行预订安排 ，确保信息准确无误，并告
知顾客预订成功。
04
05
顾客到店后，热情迎接并确 认预订信息，引领顾客到座
位上。
点餐与推荐
总结词：熟悉菜单，了解 菜品特点，为顾客提供专 业的点餐建议。
详细描述
根据点餐顺序上菜，避免冷热菜品混搭 ，保持菜品温度。
结账与送客
总结词：提供便捷的结账方 式，为顾客留下良好的印象 。
04
核对账单，确保无误后进行 结账操作。
01
03
详细描述
02
询问顾客的结账方式，提供 多种选择以满足不同需求。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
服务人员应快速响应客人 的需求，及时提供服务， 确保客人的满意度。
高效沟通
服务人员应具备良好的沟 通能力和表达能力，能够 快速准确地理解客人的需 求，并高效地提供服务。
流程优化
服务人员应熟悉服务流程 ，能够快速准确地完成各 项服务任务，提高服务效 率。
菜品质量
食材新鲜
确保食材新鲜，选用优质的原材 料，为客人提供美味的菜品。
舒适度。
对未来餐饮服务行业的展望
个性化服务的需求增加
随着消费者需求的多样化，餐饮服务 将更加注重个性化服务，满足不同客 人的需求。
健康饮食的关注度提高
健康饮食的概念将越来越受到重视， 餐饮企业需要提供更加健康、营养的 食品。
智能化技术的应用
餐饮服务的技能培训PPT课件
菜单成本核算
合理核算菜单成本，确保菜品价格合理，提高客 户满意度。
客户关系维护与管理
客户沟通技巧
掌握有效的沟通技巧，与客户保持良好的沟通，了解客户需求和 反馈。
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，收集客户意见和建议，不断改进服务质 量。
客户关怀与回访
对客户进行关怀和回访，提供个性化服务，增强客户忠诚度。
培训反馈良好
参训人员对本次培训的反馈普遍较好，认为培训内容实用、针对性强 。
下一步工作计划安排部署
制定详细计划
根据本次培训的成果和反馈， 制定下一步工作计划，明确工
作目标和时间节点。
加强实践操作
通过实际操作和模拟演练，进 一步提高餐饮服务技能和应对 突发事件的能力。
持续改进提高
定期对餐饮服务技能进行评估 和改进，不断提高服务质量和 顾客满意度。
加强团队协作
加强团队成员之间的沟通和协 作，形成合力，共同推动餐饮
服务工作的发展。
THANKS
感谢您的观看
规范服务流程和操作标 准；
提高顾客满意度和忠诚 度；
提升企业品牌形象和竞 争力。
02
餐饮服务基本技能
餐具使用与保养
01
02
03
餐具种类识别
了解不同种类的餐具，如 碗、盘、筷子、刀叉等， 并知道它们的使用场合。
餐具使用规范
掌握正确的餐具使用方法 ，如筷子应夹住食物，刀 叉应分开使用等。
餐具清洗与消毒
议”等。
道歉语
在出现失误或不当行为时，诚 恳地向顾客道歉，并表示改正
的决心。
行为举止
保持优雅、得体的举止，如微 笑、点头、鞠躬等，展现专业
素养。
合理核算菜单成本，确保菜品价格合理，提高客 户满意度。
客户关系维护与管理
客户沟通技巧
掌握有效的沟通技巧，与客户保持良好的沟通，了解客户需求和 反馈。
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，收集客户意见和建议，不断改进服务质 量。
客户关怀与回访
对客户进行关怀和回访，提供个性化服务，增强客户忠诚度。
培训反馈良好
参训人员对本次培训的反馈普遍较好，认为培训内容实用、针对性强 。
下一步工作计划安排部署
制定详细计划
根据本次培训的成果和反馈， 制定下一步工作计划，明确工
作目标和时间节点。
加强实践操作
通过实际操作和模拟演练，进 一步提高餐饮服务技能和应对 突发事件的能力。
持续改进提高
定期对餐饮服务技能进行评估 和改进，不断提高服务质量和 顾客满意度。
加强团队协作
加强团队成员之间的沟通和协 作，形成合力，共同推动餐饮
服务工作的发展。
THANKS
感谢您的观看
规范服务流程和操作标 准；
提高顾客满意度和忠诚 度；
提升企业品牌形象和竞 争力。
02
餐饮服务基本技能
餐具使用与保养
01
02
03
餐具种类识别
了解不同种类的餐具，如 碗、盘、筷子、刀叉等， 并知道它们的使用场合。
餐具使用规范
掌握正确的餐具使用方法 ，如筷子应夹住食物，刀 叉应分开使用等。
餐具清洗与消毒
议”等。
道歉语
在出现失误或不当行为时，诚 恳地向顾客道歉，并表示改正
的决心。
行为举止
保持优雅、得体的举止，如微 笑、点头、鞠躬等，展现专业
素养。
餐饮服务六大技能培训PPT课件
2021/2/4
.
32
分菜
• （1）分菜前的准备工作 • 菜品端上餐台之前，值台服务员要备好分菜的各
种用具。分菜服务员左手持干净的餐巾将热菜托起， 右手持服务叉、勺，在客人观赏以后再开始分、让。
2021/2/4
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33
（2）分菜的工具和使用方法
2021/2/4
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34
分菜的顺序
分菜的顺序依次是主宾、副主宾、主人， 然后按顺时针方向依次分让。
重托 主要用于托运大型菜点、酒水和盘碟，一般重量 在10—20kg,因为盘中所托物品较重，故称重托。
2021/2/4
.
9
托盘的操作步骤及方法。 （1）理盘：根据所托物品选择合适的托盘，将托盘洗净擦干，将洁净的餐
巾或垫布用清水打湿拧干，端正地铺在盘内， 外露部分一定要均匀，使 整理铺垫后的托盘内既要整洁美观，又可以避免托盘内的物品滑动。 （2）装盘：是端托的关键环节。一般要求是根据物品的大小、形状、轻重、 取用的先后顺序和所用托盘的形状，合理装盘。 装盘时应将重物、高物 放里档，轻物、低物放外档；先用先上的物品在上前方，后用后上的物品 在后下方，重量分布应得当， 盘中的物品间距离不可太近或太远。以一 指间距左右为主。 （3）起盘 ：左脚前迈一步，稍顷前身，下蹲右手将托盘拉出搁台2/3。左 手掌伸平，掌心向上，五指分开，左臂上下弯曲成90度角，用左手五指尖 和掌根接托住托盘底部中间部位，掌心不与盘底接触，使手指和手腕同时 受力，将托盘平稳托起，平托于身体左前方，托盘托平后放下右手，托盘 应略低于胸部略高于腰部。 （4）行走 ：是托盘与行走的协调。在端托行走时头要正，肩要平，身体 要直，挺胸收腹；目光注视前方，顾及左右；面部表情轻松自如，脸带笑 容，脚步轻捷，右臂随着步子自然前后小幅度地摆动，如遇障碍物应避让， 避让时姿势要自然。 （5）落盘： 是托盘最后一个环节。落盘时上身前倾 ，前迈左脚，屈膝下 蹲，把托盘底部前沿平放在操作台，右手将托盘推进。
餐饮服务的技能培训PPT课件
13
满意度的产生过程与影响
整体印象
顾客需求
顾客
抱怨 总体评价
坏口碑 顾客抱怨
顾客满意度
服务员
整体印象
可信度
顾客感知与 期望对比
顾客忠诚
可能再次光临 推荐其它客人过来
可抵制的 竞争降价
幅度
14
导致客源流失的原因
1% ➢死亡 3% ➢搬迁 5% ➢形成了其他的兴趣 9% ➢处于竞争的原因 14% ➢由于对产品或服务不满意 68% ➢由于某个员工冷漠或不满意
• 同情顾客，理解他们此时的心情。
• 多说几种解决问题的方案，不要许诺你不 能做到的事情。
• 处理问题，告诉顾客处理问题需要的时间。
•
督导进度，事后追踪。如果不打扰顾
•
客，问题解决后再次看看他，是否
•
真的满意。
44
处理投诉权力划分
45
• 服务员—重新做一份。 • 部长—退菜或换一款菜肴、赠小吃一款。 • 主管—9.3折，赠送果盘一份。 • 店长—8.8折。 • 特殊情况可以先执行后汇报（电话请示）。
24
造 成 顾 客 投 诉 的2个 原 因
25
• 高于期望值的价值。 • 低于期望值的品质、服务。
26
与顾客的3种关系
27
• 准顾客是未来“情人”---投其所好，满其所需。 • 新顾客是“爱人”---继续关心，感情将不断加
深。 • 老顾客是“父母”---在尊重的前提下，时常问
寒问暖，发现问题和需求后，立即解决。
客人做出不在自己的权力范围内的承诺。
55
顾客在用餐时遭第三人伤害， 是否赔偿？
• 答：如餐厅及时劝阻不法行为人并及时向 公安机关报警，在其能力所及范围内对顾
满意度的产生过程与影响
整体印象
顾客需求
顾客
抱怨 总体评价
坏口碑 顾客抱怨
顾客满意度
服务员
整体印象
可信度
顾客感知与 期望对比
顾客忠诚
可能再次光临 推荐其它客人过来
可抵制的 竞争降价
幅度
14
导致客源流失的原因
1% ➢死亡 3% ➢搬迁 5% ➢形成了其他的兴趣 9% ➢处于竞争的原因 14% ➢由于对产品或服务不满意 68% ➢由于某个员工冷漠或不满意
• 同情顾客，理解他们此时的心情。
• 多说几种解决问题的方案，不要许诺你不 能做到的事情。
• 处理问题，告诉顾客处理问题需要的时间。
•
督导进度，事后追踪。如果不打扰顾
•
客，问题解决后再次看看他，是否
•
真的满意。
44
处理投诉权力划分
45
• 服务员—重新做一份。 • 部长—退菜或换一款菜肴、赠小吃一款。 • 主管—9.3折，赠送果盘一份。 • 店长—8.8折。 • 特殊情况可以先执行后汇报（电话请示）。
24
造 成 顾 客 投 诉 的2个 原 因
25
• 高于期望值的价值。 • 低于期望值的品质、服务。
26
与顾客的3种关系
27
• 准顾客是未来“情人”---投其所好，满其所需。 • 新顾客是“爱人”---继续关心，感情将不断加
深。 • 老顾客是“父母”---在尊重的前提下，时常问
寒问暖，发现问题和需求后，立即解决。
客人做出不在自己的权力范围内的承诺。
55
顾客在用餐时遭第三人伤害， 是否赔偿？
• 答：如餐厅及时劝阻不法行为人并及时向 公安机关报警，在其能力所及范围内对顾
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餐饮环境卫生
设施设备卫生
服务用品卫生
服务员个人卫生
CHENLI
10
餐前检查
是对餐厅准备工作的全面检阅，以确保餐 厅的人财物以最佳状态投入到宾客接待工 作中。
CHENLI
11
召开餐前例会
时间：开餐前30分钟，时间10-20分钟。 内容：
1、总结昨日或前一餐营业及服务经验和存在的 问题，及时表扬好的服务员。
CHENLI
31
方法三 —转台分菜法（二人合作分菜）
CHENLI
23
菜肴服务
上菜—是值台员将冷热 菜按规格和一定程序奉 上餐桌的一种服务方式。
分菜—又称让菜，派菜。 指在宾客观赏 菜肴后， 由值台员用服务叉、服 务勺或其他工具，依次 将菜分给宾客的过程。
CHENLI
24
散客
时机：冷菜尽快上桌。（开胃小品） 位置：空当处 ，以不妨碍客人为原则。 注意：桌面整理、换碟、把握好节奏
若遇到客人要
客人取消；如菜已做好上桌
求更改或退菜
了，应向客人解释该菜式的
时，怎么处理？
特点，请客人品尝；如介绍 后客人仍不想要，而该菜又
未动用过的，服务员应礼貌
地向客人说明需收回该菜的
损失赔偿费，并立即退回厨
房处理。
CHENLI
16
酒水服务
CHENLI
17
酒水服务程序
示瓶（验酒）： 凡顾客点用整瓶酒时，在开启之前应让顾客 过目。 一是对顾客尊重 二是核实有无错误 三是证明酒品质量的可靠性
分菜
方法一 ——工作台分菜法（旁桌分菜法）
流程： 上菜—报菜名—示菜一周—撤至工作台 —分菜—用托盘，从主宾右侧开始，按顺时 针方向绕台送上—整理余菜，放上分勺，再 次上菜，转至主宾位前。
CHENLI
30
方法二 —托盘分菜法（勺叉分菜法）
流程： 上菜—报菜名—示菜一周—撤至工作台 —垫条形口布，拿分菜工具—从主 宾左侧开始，顺时针方向绕台进行
CHENLI
25
宴会
上菜时机 开宴前上冷菜
色泽分布、荤素搭配、 菜型正反、刀口逆顺、 菜盘间距等。
1/3，通知做第一道热菜
2/3，上第一道热菜
根据进餐情况，控制快慢和
节奏。
CHENLI
26
上菜位置
CHENLI
27
上菜顺序
冷菜—热菜—汤—点心、面饭—水果。 注：热菜顺序—海鲜、名贵菜肴、肉类、禽
• 注意次序 CHENLI
13
入席服务：
就餐服务
拉椅让座、斟礼貌茶
撤花瓶、席号卡、小毛巾
铺餐巾、脱筷套
CHENLI
14
点菜、点酒水服务
时机 建议/推介 记录 复述 传递 推荐酒水
日期 台号
品名
餐别 人数
数量
入厨时间 服务员姓名
金额
备注
CHENLI
15
思考
1、菜单落好后，
•
先请客人稍等，立即与厨房 联系，如该菜还未做，可为
2、通报客情，交待vip接待事项； 3、告知当日特别菜肴及其服务方式，告知缺菜
品种；
4、进行分工； 5、检查服务员个人卫生、仪容仪表和精神风貌；
CHENLI
12
迎宾服务
• 1、敬语迎宾 、姿态优美 • 2、存放衣帽 • 3、休息厅服务 • 4、迎领入座 • 5、呈递菜单、酒水单
• 动作规范
餐饮服务技能培训
CHENLI
1
形象窗口,影响大 要求高 难度大
CHENLI
2
餐饮从业人员基本素质要求
思想政治素质要求：
1、要有高尚的职业道德。 2、要有敬业乐业的精神。 3、树立自觉的纪律观念。
CHENLI
3
角色定位
1、客人真的是上帝吗？ 2、客人永远是对的吗？ 3、我怎么做？
CHENLI
CHENLI
6
亲爱的：
你的衣着会说话，而且声音很大。 在你打扮最漂亮的时候，才是你 工作最出色的时候。
CHENLI
7
合体 合适 规范 自然 整洁
CHENLI
8
业务素质要求
1、具有良好的文化素质 2、掌握各种服务礼节 3、熟练掌握专业操作技能
CHENLI
9
餐厅主要业务环节及操作规范
餐前准备 1、餐前卫生
4
服务态度要求
服务态度取决于员工的主动性、创造性、积 极性和责任感。
餐饮从业人员的工作态度可简单概括为“真 诚的服务”，即要用热情、主动、耐心、周 到的服务态度去接待每一位宾客。
CHENLI
5
具体体现
好的表情 微笑：像空姐一样微笑！ 好的语言 您好、请、对不起、谢谢、再见 好的行为 防止别人偷走你的微笑！ 好的仪表 笑要有数量和质量！
手持酒瓶的下半部， 意掌握好托盘的重心。服务
商标朝外，正对宾 员站在宾客的右后侧，身体
客，右脚跨前踏在 微向前倾，右脚伸入两椅之
两椅之间，斟酒在 间，但身体不要紧贴宾客。
宾客右边进行。
CHENLI
22
斟酒注意事项
商标朝外 瓶杯不碰，相距2厘米左右。 注意流速 掌握分量 略作停顿，略抬高瓶口、并旋转瓶身。 注意观察，及时续酒 防止意外发生
CHENLI
18
开瓶
①使用正确的开瓶器具。
②开瓶时动作要轻，尽量减少瓶体的晃动， 一般将瓶放在桌上开启，动作要正确、敏 捷、果断。
③开启瓶塞以后，用干净的布巾仔细擦拭 瓶口，检查瓶中酒是否存在质量问题；检 查时可以嗅闻瓶塞插入瓶内的那部分的气 味是否正常。
CHENLI
19
斟倒
中餐倒酒的顺序：
先向杯中斟倒1/3的酒液；待泡沫退去后， 再往杯中续斟至杯的2/3处为宜。 4）啤酒等含泡沫气体的酒，斟倒时分两次 进行，以酒水过半，泡沫不外溢为标准。
CHENLI
21
具体操作
斟酒的姿势
（1）徒手斟酒 服务员左手持服务
（2）托盘斟酒
左手托盘，右手持酒瓶斟酒， 注意托盘不可越过宾客的头
巾，背于身后，右 顶，而应向后自然拉开，注
类、蔬菜、甜菜。
CHENLI
28
上菜要领
1）跑菜员
“五不取原 则”：
• 值台生 ： • 仔细核对 • 整理台面
色泽不正 分量不足
• 报菜名，作简单介 绍。
温度不适
*切调忌配越料过不客齐人头顶上菜
*提醒客人注意安全
**致器严辞损皿禁时不叠暂洁盘停子、上破菜*上最后一CHE道NLI 菜*时注，意告上知菜“速菜度已与上节齐奏2”9 。
中餐宴会一般是 从主宾位置开始、 按照顺时针方向 依次进行斟酒服 务，有时也从年 长者或女士开始 斟倒；
• 大型宴会一般提 前5分钟左右时间 将预备酒斟上。
• 散客从年
斟酒的标准
（1）白酒斟八成。 （2）红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成， （3）斟香槟酒时，应将酒瓶用服务巾包好，
设施设备卫生
服务用品卫生
服务员个人卫生
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10
餐前检查
是对餐厅准备工作的全面检阅，以确保餐 厅的人财物以最佳状态投入到宾客接待工 作中。
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11
召开餐前例会
时间：开餐前30分钟，时间10-20分钟。 内容：
1、总结昨日或前一餐营业及服务经验和存在的 问题，及时表扬好的服务员。
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31
方法三 —转台分菜法（二人合作分菜）
CHENLI
23
菜肴服务
上菜—是值台员将冷热 菜按规格和一定程序奉 上餐桌的一种服务方式。
分菜—又称让菜，派菜。 指在宾客观赏 菜肴后， 由值台员用服务叉、服 务勺或其他工具，依次 将菜分给宾客的过程。
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24
散客
时机：冷菜尽快上桌。（开胃小品） 位置：空当处 ，以不妨碍客人为原则。 注意：桌面整理、换碟、把握好节奏
若遇到客人要
客人取消；如菜已做好上桌
求更改或退菜
了，应向客人解释该菜式的
时，怎么处理？
特点，请客人品尝；如介绍 后客人仍不想要，而该菜又
未动用过的，服务员应礼貌
地向客人说明需收回该菜的
损失赔偿费，并立即退回厨
房处理。
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16
酒水服务
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酒水服务程序
示瓶（验酒）： 凡顾客点用整瓶酒时，在开启之前应让顾客 过目。 一是对顾客尊重 二是核实有无错误 三是证明酒品质量的可靠性
分菜
方法一 ——工作台分菜法（旁桌分菜法）
流程： 上菜—报菜名—示菜一周—撤至工作台 —分菜—用托盘，从主宾右侧开始，按顺时 针方向绕台送上—整理余菜，放上分勺，再 次上菜，转至主宾位前。
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方法二 —托盘分菜法（勺叉分菜法）
流程： 上菜—报菜名—示菜一周—撤至工作台 —垫条形口布，拿分菜工具—从主 宾左侧开始，顺时针方向绕台进行
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25
宴会
上菜时机 开宴前上冷菜
色泽分布、荤素搭配、 菜型正反、刀口逆顺、 菜盘间距等。
1/3，通知做第一道热菜
2/3，上第一道热菜
根据进餐情况，控制快慢和
节奏。
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上菜位置
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上菜顺序
冷菜—热菜—汤—点心、面饭—水果。 注：热菜顺序—海鲜、名贵菜肴、肉类、禽
• 注意次序 CHENLI
13
入席服务：
就餐服务
拉椅让座、斟礼貌茶
撤花瓶、席号卡、小毛巾
铺餐巾、脱筷套
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14
点菜、点酒水服务
时机 建议/推介 记录 复述 传递 推荐酒水
日期 台号
品名
餐别 人数
数量
入厨时间 服务员姓名
金额
备注
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15
思考
1、菜单落好后，
•
先请客人稍等，立即与厨房 联系，如该菜还未做，可为
2、通报客情，交待vip接待事项； 3、告知当日特别菜肴及其服务方式，告知缺菜
品种；
4、进行分工； 5、检查服务员个人卫生、仪容仪表和精神风貌；
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迎宾服务
• 1、敬语迎宾 、姿态优美 • 2、存放衣帽 • 3、休息厅服务 • 4、迎领入座 • 5、呈递菜单、酒水单
• 动作规范
餐饮服务技能培训
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1
形象窗口,影响大 要求高 难度大
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2
餐饮从业人员基本素质要求
思想政治素质要求：
1、要有高尚的职业道德。 2、要有敬业乐业的精神。 3、树立自觉的纪律观念。
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3
角色定位
1、客人真的是上帝吗？ 2、客人永远是对的吗？ 3、我怎么做？
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6
亲爱的：
你的衣着会说话，而且声音很大。 在你打扮最漂亮的时候，才是你 工作最出色的时候。
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7
合体 合适 规范 自然 整洁
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8
业务素质要求
1、具有良好的文化素质 2、掌握各种服务礼节 3、熟练掌握专业操作技能
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9
餐厅主要业务环节及操作规范
餐前准备 1、餐前卫生
4
服务态度要求
服务态度取决于员工的主动性、创造性、积 极性和责任感。
餐饮从业人员的工作态度可简单概括为“真 诚的服务”，即要用热情、主动、耐心、周 到的服务态度去接待每一位宾客。
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5
具体体现
好的表情 微笑：像空姐一样微笑！ 好的语言 您好、请、对不起、谢谢、再见 好的行为 防止别人偷走你的微笑！ 好的仪表 笑要有数量和质量！
手持酒瓶的下半部， 意掌握好托盘的重心。服务
商标朝外，正对宾 员站在宾客的右后侧，身体
客，右脚跨前踏在 微向前倾，右脚伸入两椅之
两椅之间，斟酒在 间，但身体不要紧贴宾客。
宾客右边进行。
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斟酒注意事项
商标朝外 瓶杯不碰，相距2厘米左右。 注意流速 掌握分量 略作停顿，略抬高瓶口、并旋转瓶身。 注意观察，及时续酒 防止意外发生
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开瓶
①使用正确的开瓶器具。
②开瓶时动作要轻，尽量减少瓶体的晃动， 一般将瓶放在桌上开启，动作要正确、敏 捷、果断。
③开启瓶塞以后，用干净的布巾仔细擦拭 瓶口，检查瓶中酒是否存在质量问题；检 查时可以嗅闻瓶塞插入瓶内的那部分的气 味是否正常。
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斟倒
中餐倒酒的顺序：
先向杯中斟倒1/3的酒液；待泡沫退去后， 再往杯中续斟至杯的2/3处为宜。 4）啤酒等含泡沫气体的酒，斟倒时分两次 进行，以酒水过半，泡沫不外溢为标准。
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具体操作
斟酒的姿势
（1）徒手斟酒 服务员左手持服务
（2）托盘斟酒
左手托盘，右手持酒瓶斟酒， 注意托盘不可越过宾客的头
巾，背于身后，右 顶，而应向后自然拉开，注
类、蔬菜、甜菜。
CHENLI
28
上菜要领
1）跑菜员
“五不取原 则”：
• 值台生 ： • 仔细核对 • 整理台面
色泽不正 分量不足
• 报菜名，作简单介 绍。
温度不适
*切调忌配越料过不客齐人头顶上菜
*提醒客人注意安全
**致器严辞损皿禁时不叠暂洁盘停子、上破菜*上最后一CHE道NLI 菜*时注，意告上知菜“速菜度已与上节齐奏2”9 。
中餐宴会一般是 从主宾位置开始、 按照顺时针方向 依次进行斟酒服 务，有时也从年 长者或女士开始 斟倒；
• 大型宴会一般提 前5分钟左右时间 将预备酒斟上。
• 散客从年
斟酒的标准
（1）白酒斟八成。 （2）红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成， （3）斟香槟酒时，应将酒瓶用服务巾包好，