网络客户关系管理概述(ppt 37页)
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01第一章 客户关系管理概述 ppt课件客户关系管理
01第一章 客户关系管理概述 教学课件客户关系管理
Customer Relationship management
客户关系管理
第一章：客户关系管理概述
演讲人：XXX
关系营与客户关系管理
01
Relationship marketing and customer relationship management
引例 南航会员制
01
关系营销与客户关系管理
关系营销是什么?
西奥多·李维特(Theodore Levitt)：仅仅做一名优秀的推销员是不够的, 发展持久的关系才是公司最重要的一项资产
里昂纳多·贝里(Leonardo Berry)：关系营销就是吸引、保持客户以 及加强客户关系
克里斯汀·格罗鲁斯(Christan Grönroos)：关系营销是建立、维持、 加强、商业化顾客关系,以保证各参与方的目标得以满足,这要通过相 互交换和履行承诺来实现,彼此的信赖相当重要
与消费者和用户相比,“顾客”是一个更广义的概念。凡接 受或可能接受任何单位、个人提供的产品或服务的单位或 个人,都可以称为顾客。
“对于某个机构来说,顾客可以是没有名字的;而“客户”则 不能没有名字。顾客是作为某个群体的一部分为之提供服 务的;而客户则是以个人为基础的。顾客可以是公司的任何 人为其服务;而客户则是指定由专人服务的”。
05 解散：未达到信赖或承诺出现双方关系的解散
为什么需要关系?
1.企业为什么需要和客户建立关系?
关系有利于增强客户对企业的依赖,提高客户的 转换成本,降低客户的流失率
关系投入所获得的收益也是十分可观的
年份
2018 2019 2020 2021 2022
甲企业(流失率5%)
Customer Relationship management
客户关系管理
第一章：客户关系管理概述
演讲人：XXX
关系营与客户关系管理
01
Relationship marketing and customer relationship management
引例 南航会员制
01
关系营销与客户关系管理
关系营销是什么?
西奥多·李维特(Theodore Levitt)：仅仅做一名优秀的推销员是不够的, 发展持久的关系才是公司最重要的一项资产
里昂纳多·贝里(Leonardo Berry)：关系营销就是吸引、保持客户以 及加强客户关系
克里斯汀·格罗鲁斯(Christan Grönroos)：关系营销是建立、维持、 加强、商业化顾客关系,以保证各参与方的目标得以满足,这要通过相 互交换和履行承诺来实现,彼此的信赖相当重要
与消费者和用户相比,“顾客”是一个更广义的概念。凡接 受或可能接受任何单位、个人提供的产品或服务的单位或 个人,都可以称为顾客。
“对于某个机构来说,顾客可以是没有名字的;而“客户”则 不能没有名字。顾客是作为某个群体的一部分为之提供服 务的;而客户则是以个人为基础的。顾客可以是公司的任何 人为其服务;而客户则是指定由专人服务的”。
05 解散：未达到信赖或承诺出现双方关系的解散
为什么需要关系?
1.企业为什么需要和客户建立关系?
关系有利于增强客户对企业的依赖,提高客户的 转换成本,降低客户的流失率
关系投入所获得的收益也是十分可观的
年份
2018 2019 2020 2021 2022
甲企业(流失率5%)
网络客户关系管理实务PPT
任务二 提高客户服务质量
客服人员职业素质提高
任务二 提高客户服务质量
客服人员职业素质提高 个人修养
任务二 提高客户服务质量
客服人员职业素质提高 专业素质
任务二 提高客户服务质量
客服人员职业素质提高 心理素质
任务二 提高客户服务质量
客服人员职业素质提高 综合素质
任务二 提高客户服务质量
客户服务情景训练
任务二
提高客户服务质量
任务二 提高客户服务质量
客服人员职业素质提高
职业素质是指职业者通过教育培训、职业 实践、自我修养等途径形成和发展起来的相对 稳定的内在品质，这种品质在职业活动中起着 决定性的作用。职业素质是人才选用的第一标 准，是职场制胜、事业成功的第一要素。客服 人员的职业素养主要包括个人修养、专业素质、 心理素质和综合素质。
网络客户关系管理实务
Customer Relationship Management
项目一 网络客户关系管理认知
目录
1
网络客户关系基础认知
2
网络客户关系基础认知
任务一
网络客户关系基础认知
任务一 网络客户关系基础认知
一、客户关系管理的概念 客户
客户或顾客可以指用金钱或某种有价值的物品 来换取接受财产、服务、产品或某种创意的自然人或 组织。是商业服务或产品的采购者，他们可能是最终 的消费者、代理人或供应链内的中间人。
任务一 认识普通投诉处理方法和技巧
一、普通投诉的概念
（二）投诉的意义
1 收益价值
客户投诉 的价值
2 开创新的商机 3 获得再次赢得客户的机会
4 建立和巩固自身的形象
任务一 认识普通投诉处理方法和技巧
二、普通投诉教学案例
客户关系管理概述ppt课件
案例：航空公司的促销广告
不要引起客户不切实际的希望
&&
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
服务差距导致顾客不满意
理解差距
管理者对 顾客的预 期理解 不准确
服务质量差距 顾客对服务的预期及对一个组织实际提供服务的感受之间的差距
让客户参与
客户被邀请参与才会感到信任与尊重，觉得被企 业钟爱，他们将以长期的忠诚来回报企业。
&&
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
❖ 只能提合理的要求 ❖ 照妈妈教的方式提（“我可不可以”） ❖ 请求协助时，向客户提供主要的背景信息 ❖ 请求客户参与，必须提供选择 ❖ 确保客户把参与看成一项集体努力 ❖ 给客户充足的自由空间 ❖ 不要忘记表达你的谢意
➢ 尊重需求
感觉到你对他们的重视 你知道他们的名字 对进程有所掌握控制 感觉你为他们做了一些特殊的工作
&&
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
了解客户需求的方法
调查表 面对面沟通
&&
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
服务差距导致顾客不满意
程序差距
顾客预期 没有转 换到适当 的运作程序/ 系统中去
顾客关系管理与网路行销 教学PPT课件
CRM并不是单纯的套装软件，是提供给企业在顾 客关系的解决方案。对企业而言，有效的运用信息 科技和顾客流程是发展顾客关系最重要的关键基础， 透过顾客关系管理系统可有效的增加顾客交易的自 主性和参与性，也就是所谓的顾客自我服务 （Customer Self-Service）
在CRM系统建构过程时，共有五个程序：
网络营销的客户价值链
顾客流程再造
以建立顾客模型方法来推动的流程再 造方法是网络营销的一种创新运用， 所谓顾客模型是指将顾客关系的流程， 以模型（Model）方式来建构和表达。
一般可分为「潜在顾客」→「交易顾客」→ 「忠诚顾客」→「流失顾客」共四个过程， 从潜在顾客到交易顾客是运用营销手法，并 对顾客所购买的产品或服务期望符合标准的 质量；
◆维持顾客的再消费 对现有顾客和新顾客而言，顾客的再消费来自 于企业主动提供消费者感兴趣之产品。
CRM是一套结合销售（Sales）与营销 （Marketing）、客户服务（Customer Service） 的应用整合软件，企业应将之视为是一种企业流程 整合和组织再造（Business Process Reengineering；BPR）的程序。
■人际关系需求
利用网络来建立自己的人脉， 也就是说，以网络方法来建立 人脉关系，如建立个人网络简 介是以某种主题吸引相关需求 的使用者上网了解，进而互相 认识。
■网络开店 利用网络来建立自己的虚拟商店；也 就是说，以架设网站来建立商品买卖， 如建立个人计算机买卖。
■网络销售 利用网络来建立产品的销售管道。也 就是说，以网络管道来建立商品的销 售，如透过书籍搜寻平台的管道来销 售书籍。
从交易顾客到忠诚顾客，则是运用售后服务 来达到顾客满意市场观点的质量和价值；从 顾客一直成为忠诚顾客，是运用主动服务以 达到顾客质量为核心的价值管理，这就是顾 客的流程再造过程，可依此来设计网络营销 流程
在CRM系统建构过程时，共有五个程序：
网络营销的客户价值链
顾客流程再造
以建立顾客模型方法来推动的流程再 造方法是网络营销的一种创新运用， 所谓顾客模型是指将顾客关系的流程， 以模型（Model）方式来建构和表达。
一般可分为「潜在顾客」→「交易顾客」→ 「忠诚顾客」→「流失顾客」共四个过程， 从潜在顾客到交易顾客是运用营销手法，并 对顾客所购买的产品或服务期望符合标准的 质量；
◆维持顾客的再消费 对现有顾客和新顾客而言，顾客的再消费来自 于企业主动提供消费者感兴趣之产品。
CRM是一套结合销售（Sales）与营销 （Marketing）、客户服务（Customer Service） 的应用整合软件，企业应将之视为是一种企业流程 整合和组织再造（Business Process Reengineering；BPR）的程序。
■人际关系需求
利用网络来建立自己的人脉， 也就是说，以网络方法来建立 人脉关系，如建立个人网络简 介是以某种主题吸引相关需求 的使用者上网了解，进而互相 认识。
■网络开店 利用网络来建立自己的虚拟商店；也 就是说，以架设网站来建立商品买卖， 如建立个人计算机买卖。
■网络销售 利用网络来建立产品的销售管道。也 就是说，以网络管道来建立商品的销 售，如透过书籍搜寻平台的管道来销 售书籍。
从交易顾客到忠诚顾客，则是运用售后服务 来达到顾客满意市场观点的质量和价值；从 顾客一直成为忠诚顾客，是运用主动服务以 达到顾客质量为核心的价值管理，这就是顾 客的流程再造过程，可依此来设计网络营销 流程
第01章 客户关系管理概述PPT课件
B2B客户：购买产品（或服务），并将供应商的产品附加 到他自己的产品上，再销售给其他客户或企业以获取利润 或获得服务的客户，通常是企业客户。
渠道客户：包括经销商、分销商、代销商、专卖店等，此 类客户购买产品用于销售，或作为该产品在该地区的代表、 代理处，通常也是企业客户。
内部客户：企业内部的个人或机构，需要利用企业的产品 或服务来达到其商业目的。这类客户往往最容易被忽略。
有效地管理企业客户资源：以企业的运作规划和标准统一服务客户，将销 售人员的“私有客户资源”变成企业资源。
传统企业在营销、销售和服务领域存在诸多弊端：
➢ 企业层面：多个分散数据库与手工操作；部门间的计算机应用系统缺乏集成。 ➢ 现场服务：对上门服务的盈亏情况无法有效跟踪；不能有效管理服务配件库
存；不必要的现场访问；其他客户不满意的问题。 ➢ 客户服务：对客户请求的回复缓慢；第一次问题解决成功率低；没有有效的
模式 营运模式 市场营销 销售实现 客户服务 策略分析
产品价值主导
•内向生产能力维持型
•交易型营销 •单向的推销式营销 •市场响应速度慢
•主要是销售部门的参与
•被动服务 •将服务视为成本来源
•客户数据不完整 •无法作全面的分析
客户需求主导
•外向市场驱动型
•关系型营销 •“一对一”营销 •实时、互动营销，快速响应
实践中，各个企业可以根据自身的具体情况，对其客户进行不同的 分类。
14
1.3.1 客户及客户关系
15
1.3.1 客户及客户关系
2.客户关系的定义
客户关系是指企业为达到其经济目标，主动与客户建立起 的某种联系。
3.客户关系的类型
1. 基本型：销售出去后就不再与客户接触。 2. 被动型：鼓励客户在购买之后及时向企业反馈出现的问题
渠道客户：包括经销商、分销商、代销商、专卖店等，此 类客户购买产品用于销售，或作为该产品在该地区的代表、 代理处，通常也是企业客户。
内部客户：企业内部的个人或机构，需要利用企业的产品 或服务来达到其商业目的。这类客户往往最容易被忽略。
有效地管理企业客户资源：以企业的运作规划和标准统一服务客户，将销 售人员的“私有客户资源”变成企业资源。
传统企业在营销、销售和服务领域存在诸多弊端：
➢ 企业层面：多个分散数据库与手工操作；部门间的计算机应用系统缺乏集成。 ➢ 现场服务：对上门服务的盈亏情况无法有效跟踪；不能有效管理服务配件库
存；不必要的现场访问；其他客户不满意的问题。 ➢ 客户服务：对客户请求的回复缓慢；第一次问题解决成功率低；没有有效的
模式 营运模式 市场营销 销售实现 客户服务 策略分析
产品价值主导
•内向生产能力维持型
•交易型营销 •单向的推销式营销 •市场响应速度慢
•主要是销售部门的参与
•被动服务 •将服务视为成本来源
•客户数据不完整 •无法作全面的分析
客户需求主导
•外向市场驱动型
•关系型营销 •“一对一”营销 •实时、互动营销，快速响应
实践中，各个企业可以根据自身的具体情况，对其客户进行不同的 分类。
14
1.3.1 客户及客户关系
15
1.3.1 客户及客户关系
2.客户关系的定义
客户关系是指企业为达到其经济目标，主动与客户建立起 的某种联系。
3.客户关系的类型
1. 基本型：销售出去后就不再与客户接触。 2. 被动型：鼓励客户在购买之后及时向企业反馈出现的问题
客户关系管理概述
3 技术的推动
① 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行 业务往来。 ② 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。 ③ 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360 度的透视。 ④ 能够对各种销售活动进行追踪。 ⑤ 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系 统，获得客户信息。 ⑥ 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 ⑦ 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信 息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。
2 业务需求的拉动
3. 来自服务人员的声音
其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操 作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这 种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作 枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售 后服务部门只是花钱而挣不来钱？
2 业务需求的拉动
4. 来自客户的声音
我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报 价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题，这些 问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前，我通过企 业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下，怎 么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量 的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加企业网站 上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息，研讨会这 几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的维修请求提出 一个月了，还是没有等到上门服务？
客户关系管理的内涵
综合所有CRM的定义，我 们可以将其理解为理念、技术、 实施三个层面。其中，理念是 CRM成功的关键，它是CRM实 施应用的基础和土壤；信息系统、 IT技术是CRM成功实施的手段和 方法；实施是决定CRM成功与否、 效果如何的直接因素。 三者构成CRM稳固的“铁三 角”
认识客户关系管理ppt课件
一年辛苦下来，D先生满以为业绩不错。可 公司财务经理给出的年终核算报告中，利 润居然比去年还少！
思考：为什么会出现利润下降的情况？D先 生该如何对公司进行改进？
原因：
虽然不断有新的客户出现，但是 他们带来的销售额却不大，而这些客户带 来的销售和服务工作量却不小，甚至部分 新客户还严重拖欠款项。一些对利润率贡 献比较大的客户，因在忙乱中无暇顾及， 已经悄然流失。
客户关系管理
模块一 认识客户关系管理
理解客户管理管理的内涵 认识客户关系管理的过程和作用 了解CRM系统
任务一 理解客户关系管理的内涵
1
客户的概念
2
关系的概念
35
CRM的概念
一、客户的概念
（一）从狭义和广义的角度分析
狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。
广义：结合过程模型来理解，任何一个过 程输出的接受者都是客户。（企业内部下 一道工序是上一道工序的客户就是指广义 的客户。）
供应商 Supplier
伙伴 Partner
客户 Customer
企业主 Owner
员工 Employee
任务二 认识客户关系管理的过程和作用
1
认识客户关系管理的过程
2
了解客户关系管理的作用
一、认识客户关系管理过程
案例1-4
D先生是一家电子产品销售公司的经理，经过D 先生及其团队的共同努力，公司的业务不断拓展。 随着公司业务的发展，老客户越来越多，公司知 名度也越来越高，甚至经常有新客户慕名打电话 来咨询业务。一时间，公司上上下下忙得不可开 交，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢， 服务不及时，而将订单下给了其他厂商，使公司 利润流失了不少。为此，D先生决定加大投入，招 聘了更多的销售及服务人员，来应付忙碌的业务。
客户关系管理ppt课件
个性化 服务
Gartner
Forrester Research
客户忠 诚度
McKins ey
营销成 本
Aberdee n Group
客户关系管理的基本原则:持续改进原则
客户关系管理能提升企业收益 根据Gartner的数据，实施有效的客户关系管理策略的企业，其 收入增长率比未实施的高出30%以上。 持续改进原则是客户关系管理的核心 在实施客户关系管理时，必须遵循持续改进的原则。如 Salesforce的一项调查显示，采用这一原则的企业，客户满意度 提升了45%，客户保留率提高了60%
客户关系管理的实施策略
Implementation strategies for customer relationship management
客户需求分析策略
客户关系管理能提升企业收益 根据Gartner的数据，实施有效的客户关系管理策略的企 业，其平均客户保留率提高了20%，客户生命周期价值 （CLV）增长了30%。 客户需求分析是客户关系管理的核心 一项由Forrester Research进行的研究发现，80%的消 费者表示，他们对企业的满意度取决于企业是否能准确 理解并满足他们的需求。 个性化的客户关系管理策略能提高客户满意度 McKinsey的一项研究显示，使用个性化的客户关系管理 策略可以提高客户满意度15%，从而提高客户的忠诚度 和留存率。
客户关系管理的重要性及实施策略
汇报人：XXX 202X.XX.XX
目录
客户关系管理的定义与重要性 客户关系管理的基本原则 客户关系管理的实施策略 客户关系管理的关键成功因素
客户关系管理的定义与重要性
The Definition and Importance of Customer Relationship Management
客户关系管理ppt
1 了解客户生命周期概念 2 掌握客户生命周期的阶段模型及其主要模式 3 掌握客户价值概念 4 掌握如何管理客户生命周期及客户价值的评价方法
第一节 客户生命周期
一、客户生命周期概述
客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论，是指从企业与 客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时 间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特 征。
第一节 客户关系管理的概念及内涵
二、客户关系管理的内涵 1 客户关系管理是一种管理理念 2 客户关系管理是一种技术系统
3 客户关系管理是一种管理模式
首先，理念是客户关系管理成功的关键，是客户关系管理实施应用的根基和土壤； 其次，信息系统、IT技术是客户关系管理成功的手段和方法； 最后，模式是决定客户关系管理成功与否、效果如何的直接因素。
三、客户生命周期的主要模式
模式Ⅱ
模式Ⅱ（中途夭折型） 客户关系越过了考察期，但没能进入
标志着关系成熟的稳定期而在形成期中途 夭折。客户关系能进入形成期表明双方对 此前关系价值满意，曾经建立了一定的相 互信任，客户关系中途夭折最可能的原因 是供应商不能满足客户不断提升的价值预 期。
第一节 客户生命周期
第一章 客户关系管理概述
目录
第一节 客户关系管理概述及内涵 第二节 客户关系管理的理念及建设
学习目标
1 理解并掌握客户关系管理定义 2 熟悉客户关系管理内涵 3 了解建设客户关系管理理念的重要性 4 掌握客户关系管理的核心理念及建设方法
第一节 客户关系管理的概念及内涵
一、客户关系管理的概念
客户关系管理，英文译为“customer relationship management”，常简写为CRM。 其中，“customer”译做“客户”，它包括过去购买或正在购买的现实客户，以及还没 有购买但今后可能产生购买行为的潜在客户。
第一节 客户生命周期
一、客户生命周期概述
客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论，是指从企业与 客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时 间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特 征。
第一节 客户关系管理的概念及内涵
二、客户关系管理的内涵 1 客户关系管理是一种管理理念 2 客户关系管理是一种技术系统
3 客户关系管理是一种管理模式
首先，理念是客户关系管理成功的关键，是客户关系管理实施应用的根基和土壤； 其次，信息系统、IT技术是客户关系管理成功的手段和方法； 最后，模式是决定客户关系管理成功与否、效果如何的直接因素。
三、客户生命周期的主要模式
模式Ⅱ
模式Ⅱ（中途夭折型） 客户关系越过了考察期，但没能进入
标志着关系成熟的稳定期而在形成期中途 夭折。客户关系能进入形成期表明双方对 此前关系价值满意，曾经建立了一定的相 互信任，客户关系中途夭折最可能的原因 是供应商不能满足客户不断提升的价值预 期。
第一节 客户生命周期
第一章 客户关系管理概述
目录
第一节 客户关系管理概述及内涵 第二节 客户关系管理的理念及建设
学习目标
1 理解并掌握客户关系管理定义 2 熟悉客户关系管理内涵 3 了解建设客户关系管理理念的重要性 4 掌握客户关系管理的核心理念及建设方法
第一节 客户关系管理的概念及内涵
一、客户关系管理的概念
客户关系管理，英文译为“customer relationship management”，常简写为CRM。 其中，“customer”译做“客户”，它包括过去购买或正在购买的现实客户，以及还没 有购买但今后可能产生购买行为的潜在客户。
客户关系管理课件
客户关系管理课件客户关系管理课件在现代商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）被认为是企业成功的关键之一。
随着市场竞争的加剧，企业需要更加关注客户，提供个性化的服务来满足客户需求。
为此，许多企业开始采用客户关系管理系统来管理和维护客户关系。
本文将探讨客户关系管理课件的重要性以及如何有效地使用它。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理是一种综合性的管理理念，旨在建立和维护与客户之间的紧密关系。
它强调通过了解客户需求、提供个性化的服务和建立长期的信任关系来增加客户忠诚度和满意度。
客户关系管理可以帮助企业实现以下目标：1. 提高客户满意度：通过了解客户需求并及时响应，企业可以提供更好的产品和服务，从而提高客户满意度。
2. 增加客户忠诚度：建立良好的客户关系可以使客户更加忠诚于企业，增加客户的回购率和口碑传播。
3. 提高销售额：通过有效地管理客户关系，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而增加销售额。
4. 降低市场开发成本：与现有客户建立长期的合作关系，可以减少市场开发的成本，提高市场开发的效率。
二、客户关系管理课件的设计原则为了有效地进行客户关系管理，企业可以使用客户关系管理课件来培训员工和提供相关信息。
以下是客户关系管理课件设计的一些原则：1. 清晰明了：课件应该以简洁明了的方式呈现信息，避免使用过多的专业术语和复杂的图表。
2. 重点突出：课件应该突出强调客户关系管理的核心概念和重要步骤，帮助员工理解和掌握关键要点。
3. 实例演示：通过实际案例和实例演示，课件可以帮助员工更好地理解客户关系管理的应用和实践。
4. 互动参与：课件设计应该鼓励员工的互动参与，例如提供问题和讨论环节，以促进员工的思考和学习。
5. 持续更新：客户关系管理是一个不断发展的领域，课件应该及时更新，反映最新的发展和趋势。
三、客户关系管理课件的内容客户关系管理课件的内容应该包括以下方面：1. 客户关系管理的概念和原则：课件应该介绍客户关系管理的基本概念和原则，包括了解客户需求、建立信任关系和提供个性化的服务。
客户关系管理ppt课件
THANKS
汇报人：XXX 202X.XX.XX
03
客户关系管理 的关键技能
Key Skills in Customer Relationship Management
客户关系管理的关键技能:沟通技巧
客户关系管理能提升企业竞争力 根据McKinsey的研究，建立良好的客户关系可以增加20%到 25%的利润率。 沟通技巧是关键技能之一 哈佛商业评论指出，有效的沟通可以提高客户满意度13%，并降 低客户流失率5%。
客户关系管理 通过有效的客户关系管理，企业可以提高客户满意度和 忠诚度，从而降低客户流失率。 数据分析 利用大数据分析，企业可以深入了解客户需求和行为， 预测客户流失风险，提前采取措施防止客户流失。 个性化服务 提供个性化的服务，满足不同客户的需求，可以增加客 户的满意度和忠诚度，降低客户流失率。 定期沟通 通过定期的沟通，企业可以及时了解客户的需求和反馈 ，解决问题，提高客户满意度，降低客户流失率。
增强客户忠诚度
客户满意度是关键
Deloitte 研究
消费者 客户服务
个性化服务增强客户忠 诚度
Pitney Bowes 个性化服务 忠实客户
有效的客户关系管理可 以降低成本
McKinsey 客户保留率
利润增长
客户关系管理有助于创 新和改进
Aberdeen Group
研究 现有客户 创新能力
降低客户流失率
客户关系管理的关键技能:团队协 作精神
客户关系管理提升企业竞争力 根据Gartner的数据，实施有效的客户关系管理策略的企 业，其收入增长率比未实施的高出30%以上。 团队协作精神是关键技能之一 哈佛商业评论的研究显示，具有良好团队协作精神的公 司，其员工满意度和客户满意度分别比非协作型企业高 出25%和18%。 客户关系管理能增强客户忠诚度 Forrester Research的报告显示，通过有效的客户关系管 理，企业能够提高20%以上的客户保留率，从而降低营 销成本并提高利润。
客户关系管理基础知识PPT课件
现金客户、预付款客户、赊销客户等 无欠款客户、短期欠款客户、 长期欠款客户、呆死账客户等 赢利性客户和非赢利性客户；一般客户、核心客户与 VIP 客户
2021/5/18
8
第8页/共31页
1.1.2 客户关系及其类型
• 客户关系是一种企业与客户之间多方面的联系和利益权衡。可以将其区分为如表 1-2所示的五种类型。
2021/5/18
19
第19页/共31页
1.4.3 客户关系管理的重要作用
• 第一，提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的客户信息 共享，使企业的销售、营销、服务等工作能够高效运转。
• 第二，拓展市场。通过新的业务模式(电话、网络)扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更 多的市场份额。
2021/5/18
25
第25页/共31页
本章小结
本章首先介绍了客户关系管理的相关概念以及促进其发展的主要动力；然后介绍了客户关系管理所要解决 的主要问题，包含的主要内容，以及在企业发展中的重要作用；最后，本章介绍了客户关系管理的工作目 标，那就是——实现企业客户关系经过更多、更久、更深三个维度上的全面发展——最终更好地获取新客 户、增强现有客户盈利性，并设法延长高价值的客户关系。
客 户 关 系 管 理 基 本 知 识
2021/5/18
知识架构
客户与客户关系基本知识 客户关系管理定义与内涵
客户的含义、内容、形成过程与类型划分 客户关系不同层次的概念内涵 客户关系管理的不同定义 客户关系管理的内涵——（理念、技术、实施三个层面） “原动力”——客户需求信息收集
客户关系管理的发展动力
2021/5/18
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2021/5/18
8
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1.1.2 客户关系及其类型
• 客户关系是一种企业与客户之间多方面的联系和利益权衡。可以将其区分为如表 1-2所示的五种类型。
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1.4.3 客户关系管理的重要作用
• 第一，提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的客户信息 共享，使企业的销售、营销、服务等工作能够高效运转。
• 第二，拓展市场。通过新的业务模式(电话、网络)扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更 多的市场份额。
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本章小结
本章首先介绍了客户关系管理的相关概念以及促进其发展的主要动力；然后介绍了客户关系管理所要解决 的主要问题，包含的主要内容，以及在企业发展中的重要作用；最后，本章介绍了客户关系管理的工作目 标，那就是——实现企业客户关系经过更多、更久、更深三个维度上的全面发展——最终更好地获取新客 户、增强现有客户盈利性，并设法延长高价值的客户关系。
客 户 关 系 管 理 基 本 知 识
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知识架构
客户与客户关系基本知识 客户关系管理定义与内涵
客户的含义、内容、形成过程与类型划分 客户关系不同层次的概念内涵 客户关系管理的不同定义 客户关系管理的内涵——（理念、技术、实施三个层面） “原动力”——客户需求信息收集
客户关系管理的发展动力
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第1章-客户关系管理概述PPT课件
2021
40
4、客户识别与选择 （一）客户识别
客户识别
客户定位 客户分类
客户调整
客户识别的框架
客户发展
2021
41
4、客户识别与选择 （一）客户识别
定性客户识别方法
• 内在价值型客户
客户识别的方法主要 • 外在价值型客户
有定性客户识别方法 • 战略型客户
和定量客户识别方法
客户 识别
定量客户识别方法
2021
5
1、客户关系管理的含义
➢ 客户关系首先是一个管理理念；
➢ 客户关系管理并非直接以提高利润为目的，而是 以提高企业核心竞争力为目的，遵循以客户为导 向的原则，主张对客户信息进行系统化的分析和 管理，通过改进提供给企业的产品、服务及品质， 同时与客户建立起良好的互动关系；通过提高客 户的满意度，提高忠诚度，维持企业发展。
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4、客户识别与选择 （一）客户识别
➢ 内在价值型客户：普通大众 ➢ 外在价值型客户：企业或政府等团体客户 ➢ 战略价值型客户：合作伙伴或第三方支持
商
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4、客户识别与选择 （一）客户识别
➢ 定量客户识别方法可以用客户生命周期这 个变量对客户进行定量识别。
➢ 影响客户生命周期价值的因素主要有客户 生命周期、客户平均每次消费额和客户平 均消费周期。
➢ 客户反馈可以衡量企业承诺目标实现的程度，对 即时发现客户服务过程中的问题等方面具有重要 作用。
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1、客户关系管理的含义
➢ 客户服务管理的主要内容：
➢ 服务项目的快速录入
➢ 服务项目的安排、调度和重新分配
➢ 客户的分类分级管理
➢ 搜索和跟踪与业务相关的事件
课件：典型工作任务八 网络客户关系管理
• 了解FAQ的主要内容，掌握网站FAQ设计和管理的方法，重点是网站 FAQ在网络客服中的应用设计。
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© 2009
大连理工大学出版社
第1步：FAQ的内容设计
• 1.针对潜在客户设计的FAQ
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2.针对新客户设计的FAQ
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3.面向老客户设计的FAQ
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第1步：认知数据库在营销中的作 用
• 现代企业的市场细分策略越来越重视消费者的兴 趣和感受。如果能通过搜集和积累消费者的大量 信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买 某种产品，以及利用这些信息给产品以精确的定 位，有针对性地制作营销信息以达到说服消费者 去购买产品的目的。为此，营销人员需要时刻关 注消费者需求的变化，及时与消费者沟通，迅速 采取措施，满足不断变化的消费需求。
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© 2009 大连理工大学出版社
第3步：FAQ功能设计
• • • • • 1.保证FAQ的效用 2.使得FAQ简单易寻 3.选择合理的FAQ格式 4.信息披露要适度 5.参考竞争对手网站的FAQ设计
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第4步：网站FAQ的管理维护
1.内容更新
2.访问量或点击率统计
了解Email在客户关系管理中的作用和分类，掌握客户Email管理的方法 和技术，了解Email客户关系管理中目前普遍存在的一些问题。
4
© 2009
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第1步：认知Email在客户关系管 理中的作用
• • • • 企业利用许可Email营销开发客户资源。 企业利用许可Email营销留住客户。 企业利用许可Email营销培养客户的忠诚度。 企业利用许可Email营销创造客户价值。
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利用CRM系统的企业可以搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知 道他们是谁，现在需要什么，还可能需要什么，把客户想要的送到他们手中， 并及时与客户联系，得到他们的潜在需求的反馈，从而开拓新的业务，实现 对外部资源—客户的循环化管理。
步骤2
了解客户关系管理的意义
客户资源是现代企业的重要战略资源
争夺客户资源是现代商战的主要特点
寻求企业利润最优化是客户关系管理的 根本目的
步骤3 了解网络客户关系管理的特点
客户关系管理不受 时空限制
客户管理的系统性
客户处于主动地位
客户管理的实时性
客户管理的个性化
简化了客户服务过程
步骤4
认识网络客户关系管理的工具与形式
电子邮件
网站FAQ
专家在线(实时在线咨询)
阿里旺旺
在线QQ
客户留言板
用户(社区)论坛
工作过程
步骤1
认知客户关系管理的内涵
所谓客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)，即客
户之间关系的新型管理机制，是指通过客户细分以及应用先进的技术系统， 有针对性地配置企业资源来满足客户需求，实现企业利润、客户满意度和忠 诚度的最大化，主要应用于企业市场营销、服务和技术支持等企业外部资源 整合领域。
➢ 对FAQ中各个问题的访问量或单击率进行统计，一 方面是为了给更新FAQ提供依据;另一方面，这些数据还 可作为企业的销售、产品设计、售后服务部门等部门的 决策重要信息。
访问量或单击 率统计
步骤5
360网站的FAQ设计欣赏
工作任务描述
1.任务背景
强调客户关系和服务管理是新时代企业竞争力的关键。网络时代企 业对客户的服务必须主动出击，并保持全天候24小时支持。因此，开发 和建立各种形式的在线客户服务系统是企业进行网络营销有力工具。目 前，能对企业开展网络营销提供能力支持的在线客户服务系统包括免费 客户服务电话、即时通信、会员社区和论坛、微博、微信等。
的组织与管理确保每一位客户的E-mail都能得到认真、 及时的回复。
２.客户E-mail管理的主要内容
接收－安排 电子邮件的
传送通路
阅读和 分拣
回复
存档
３.客户E-mail的分类管理
（１）将E-mail按服务部门分类
给企业提出宝贵建议的电子邮件 普通紧急程度的电子邮件
（２）将E-mail按紧急程度分类
第九章 网络客户关系管理
1
认知网络客户关系管理
2
运用电子邮件进行客户关系管理
3
网站FAQ在网络客户关系管理中的作用
4
其他在线客户服务形式
工作任务描述
1. 任务背景 网络客户关系管理是基于网络环境实现对客户的管理并维系客户关 系，提升客户忠诚度的。在网络客户关系管理的环境发生变化之后，传 统环境下的客户关系管理的方法、手段和策略就不再能满足网络客户关 系管理的需要了，这就需要管理人员对网络客户关系管理有一个清醒的 认识，对原有的策略做出改变。 2. 任务目标 认识网络客户关系管理的内涵及特点
2.任务目标
⑴了解FAQ的主要内容 ⑵掌握网站FAQ设计和管理的方法，重点是网站FAQ在网络客户服务 中的应用设计
工作过程 步骤1
认知FAQ的内涵
➢ FAQ是英文Frequently Asked Questions(常见问题解答)的 首字母缩写，网站FAQ即网站的常见问题解答。 ➢网站的最主要功能是为客户提供有关企业产品和服务等方面的信 息，面对众多的客户对信息的不同需求，同时帮助客户正确、高效 地使用企业网站上的各种服务，最好的方法就是在网上建立客户常 见问题解答。
步骤1 认知E-mail在客户关系管理中的作用
1.
• 企业利用许可E-mail营销开发客户资源
2.
• 企业利用许可E-mail营销留住客户
3.
• 企业利用许可E-mail营销培养客户忠诚度
4.
• 企业利用许可E-mail营销创造客户价值
步骤2
管理客户E-mail
１．客户E-mail管理的目标 客户E-mail管理的基本目标是:企业必须通过一定
特殊问题的电子邮件
（３）采用计算机程序，实现自动答复
重要问题的电子邮件 紧急情况的的电子邮件
４.运用E-mail进行客户关系管理所存在的主要问题
垃圾邮件 问题
回复问题
个性化服 务问题
隐私问题
工作任务描述
1.任务背景
目前，企业网站已经成为消费者了解企业产品、服务和其他基本概 况的重要信息源。一般情况下，网民很难快速地从网站上找到自己关心 的信息，特别是针对特定问题的解决方案。因此，网站设计时应站在访 问者的角度为他们提供信息搜索的便利，在网站上设置FAQ栏目就是一 个很好的方法。设计和管理好网站的FAQ，将会为网站访问者提供优质 和高效的信息服务。
步骤2
FAQ的内容设计
F户设计的FAQ ２．针对新客户设计的FAQ
３．面向老客户设计的FAQ
步骤3
FAQ页面与布局设计
➢（1）尽量减少图片、动画、按钮、广告条等网页元素，减少对客户的干扰。 ➢（2）切忌将不同主题的所有问题流水账似地列在同一页面上，问题显示务 必设置顺序和分类。 ➢（3）设计多个链接点，让客户快速地在页面中和页面之间方便地转移和切 换，例如“返回页首”“上一页”“下一页”等。 ➢（4）页面中最好添加留言本或注册链接，便于提交意见和问题。 ➢（5）最好将页面设置为静态HTML页面，以便在增加链接的同时起到类似 网站地图的效果，便于搜索引擎收录。
呼叫中心
工作任务描述
1. 任务背景
E-mail是网络营销中的重要工具。E-mail是网络营销人员与客户 进行通信和交流的重要工具，同时也是客户关系管理的重要工具。在 实践应用过程中，E-mail在企业客户管理中的应用也有着不可替代的 作用和地位。
2. 任务目标
⑴了解E-mail在客户关系管理中的作用和分类 ⑵掌握客户E-mail客户关系管理的方法和技术 ⑶了解E-mail客户关系管理中目前普遍存在的问题
步骤4
FAQ功能设计
１．保证FAQ的效用 ２．使得FAQ简单易寻 ３．选择合理的FAQ格式 ４．信息披露要适度 ５．参考竞争对手网站的FAQ设计
步骤5
网站FAQ的管理维护
内容更新
➢ FAQ从设计开始就要不断更新。FAQ中的问题是来自企业 客户服务人员工作经验的积累，他们收集了大量的客户给企业 提出的问题、意见和建议，然后站在客户的角度来提问题。
步骤2
了解客户关系管理的意义
客户资源是现代企业的重要战略资源
争夺客户资源是现代商战的主要特点
寻求企业利润最优化是客户关系管理的 根本目的
步骤3 了解网络客户关系管理的特点
客户关系管理不受 时空限制
客户管理的系统性
客户处于主动地位
客户管理的实时性
客户管理的个性化
简化了客户服务过程
步骤4
认识网络客户关系管理的工具与形式
电子邮件
网站FAQ
专家在线(实时在线咨询)
阿里旺旺
在线QQ
客户留言板
用户(社区)论坛
工作过程
步骤1
认知客户关系管理的内涵
所谓客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)，即客
户之间关系的新型管理机制，是指通过客户细分以及应用先进的技术系统， 有针对性地配置企业资源来满足客户需求，实现企业利润、客户满意度和忠 诚度的最大化，主要应用于企业市场营销、服务和技术支持等企业外部资源 整合领域。
➢ 对FAQ中各个问题的访问量或单击率进行统计，一 方面是为了给更新FAQ提供依据;另一方面，这些数据还 可作为企业的销售、产品设计、售后服务部门等部门的 决策重要信息。
访问量或单击 率统计
步骤5
360网站的FAQ设计欣赏
工作任务描述
1.任务背景
强调客户关系和服务管理是新时代企业竞争力的关键。网络时代企 业对客户的服务必须主动出击，并保持全天候24小时支持。因此，开发 和建立各种形式的在线客户服务系统是企业进行网络营销有力工具。目 前，能对企业开展网络营销提供能力支持的在线客户服务系统包括免费 客户服务电话、即时通信、会员社区和论坛、微博、微信等。
的组织与管理确保每一位客户的E-mail都能得到认真、 及时的回复。
２.客户E-mail管理的主要内容
接收－安排 电子邮件的
传送通路
阅读和 分拣
回复
存档
３.客户E-mail的分类管理
（１）将E-mail按服务部门分类
给企业提出宝贵建议的电子邮件 普通紧急程度的电子邮件
（２）将E-mail按紧急程度分类
第九章 网络客户关系管理
1
认知网络客户关系管理
2
运用电子邮件进行客户关系管理
3
网站FAQ在网络客户关系管理中的作用
4
其他在线客户服务形式
工作任务描述
1. 任务背景 网络客户关系管理是基于网络环境实现对客户的管理并维系客户关 系，提升客户忠诚度的。在网络客户关系管理的环境发生变化之后，传 统环境下的客户关系管理的方法、手段和策略就不再能满足网络客户关 系管理的需要了，这就需要管理人员对网络客户关系管理有一个清醒的 认识，对原有的策略做出改变。 2. 任务目标 认识网络客户关系管理的内涵及特点
2.任务目标
⑴了解FAQ的主要内容 ⑵掌握网站FAQ设计和管理的方法，重点是网站FAQ在网络客户服务 中的应用设计
工作过程 步骤1
认知FAQ的内涵
➢ FAQ是英文Frequently Asked Questions(常见问题解答)的 首字母缩写，网站FAQ即网站的常见问题解答。 ➢网站的最主要功能是为客户提供有关企业产品和服务等方面的信 息，面对众多的客户对信息的不同需求，同时帮助客户正确、高效 地使用企业网站上的各种服务，最好的方法就是在网上建立客户常 见问题解答。
步骤1 认知E-mail在客户关系管理中的作用
1.
• 企业利用许可E-mail营销开发客户资源
2.
• 企业利用许可E-mail营销留住客户
3.
• 企业利用许可E-mail营销培养客户忠诚度
4.
• 企业利用许可E-mail营销创造客户价值
步骤2
管理客户E-mail
１．客户E-mail管理的目标 客户E-mail管理的基本目标是:企业必须通过一定
特殊问题的电子邮件
（３）采用计算机程序，实现自动答复
重要问题的电子邮件 紧急情况的的电子邮件
４.运用E-mail进行客户关系管理所存在的主要问题
垃圾邮件 问题
回复问题
个性化服 务问题
隐私问题
工作任务描述
1.任务背景
目前，企业网站已经成为消费者了解企业产品、服务和其他基本概 况的重要信息源。一般情况下，网民很难快速地从网站上找到自己关心 的信息，特别是针对特定问题的解决方案。因此，网站设计时应站在访 问者的角度为他们提供信息搜索的便利，在网站上设置FAQ栏目就是一 个很好的方法。设计和管理好网站的FAQ，将会为网站访问者提供优质 和高效的信息服务。
步骤2
FAQ的内容设计
F户设计的FAQ ２．针对新客户设计的FAQ
３．面向老客户设计的FAQ
步骤3
FAQ页面与布局设计
➢（1）尽量减少图片、动画、按钮、广告条等网页元素，减少对客户的干扰。 ➢（2）切忌将不同主题的所有问题流水账似地列在同一页面上，问题显示务 必设置顺序和分类。 ➢（3）设计多个链接点，让客户快速地在页面中和页面之间方便地转移和切 换，例如“返回页首”“上一页”“下一页”等。 ➢（4）页面中最好添加留言本或注册链接，便于提交意见和问题。 ➢（5）最好将页面设置为静态HTML页面，以便在增加链接的同时起到类似 网站地图的效果，便于搜索引擎收录。
呼叫中心
工作任务描述
1. 任务背景
E-mail是网络营销中的重要工具。E-mail是网络营销人员与客户 进行通信和交流的重要工具，同时也是客户关系管理的重要工具。在 实践应用过程中，E-mail在企业客户管理中的应用也有着不可替代的 作用和地位。
2. 任务目标
⑴了解E-mail在客户关系管理中的作用和分类 ⑵掌握客户E-mail客户关系管理的方法和技术 ⑶了解E-mail客户关系管理中目前普遍存在的问题
步骤4
FAQ功能设计
１．保证FAQ的效用 ２．使得FAQ简单易寻 ３．选择合理的FAQ格式 ４．信息披露要适度 ５．参考竞争对手网站的FAQ设计
步骤5
网站FAQ的管理维护
内容更新
➢ FAQ从设计开始就要不断更新。FAQ中的问题是来自企业 客户服务人员工作经验的积累，他们收集了大量的客户给企业 提出的问题、意见和建议，然后站在客户的角度来提问题。