第16章全面质量管理

相机的自动卷片功能。 3)、可靠性。产品和服务完全规定功能的准确性和概率。比如燃气灶、打火机每次一打 就着火的概率；快递信件在规定时间内送达顾客手中等概率。 ４)、一致性。产品和服务符合产品说明书和服务规定的程度，如汽车的百公里油耗是 否超过说明书规定的公升数、饮料中的天然固形物的含量是否达到所规定的百分比等。 5)、耐久性。产品和服务达到规定的使用寿命的概率。比如电视机是否达到规定的服务 故障使用小时、烫发发型是否保持规定的日数等。 6)、维护性。产品是否容易修理和维护。 7)、美学性。产品外观是否具有吸引力和艺术性。 8)、感觉性。产品和服务是否使人产生美好联想甚至妙不可言。如服装面料的手感、广 告用语给人的感觉和使人产生的联想等。 以上这 8 个方面是适用性概念的具体化， 从而也就更容易从这 8 个方面明确顾客对产品 和服务的要求，并将这种要求化为产品和服务的各种标准。 美国著名作业管理专家理查德.施恩伯格认为，上述 8 个方面的质量涵义，偏重于制造 企业和其产品，而对于服务企业来说，还应进一步补充下列质量内容： 9)、价值。服务是不是最大限度地满足了顾客的希望，使其觉得钱花得值。 10)、响应速度。尤其对于服务业来说，时间是一个主要的质量性能和要求。有资料显示, 超级市场出口处的顾客等待时间超过 5 分钟,就显得很不耐烦,服务质量就会大打折扣。 11)、人性。这是服务质量中一个最难把握但却非常重要的质量要素。人性不仅仅是针对 顾客的笑脸相迎，还包括对顾客的谦逊、尊重、信任、理解、体谅和与顾客有效的沟通。 12)、安全性。无任何风险、危险和疑虑。 13)、资格。具有必备的能力和知识提供一流的服务。如导游的服务质量，就在很大程度 上取决于导游人员的外语能力和知识素养。 从以上关于质量概念的表述可以看出， 随着社会的进步、 人们的收入水平和受教育水平 的提高，消费者对产品和服务质量的要求越来越高，越来越具有丰富的文化和个性内涵。从 而， 如何正确地认识顾客的需求， 如何将其转化为系统性的产品和服务的标准是现代质量管 理首先要解决的重要问题。质量管理水平的提高，首先要求质量管理思想和观念革新。 二）质量过程 因此产品和服务质量从形成过程来说， 还有设计过程质量、 制造过程质量和使用过程质 量及服务过程质量之分。 l)．设计过程质量 指设计阶段所体现的质量， 也就是产品设计符合质量特性要求的程度， 它最终是经过图 样和技术文件质量来体现。 2)．制造过程质最 指按设计要求，通过生产工序制造而实际达到的实物质量，是设计质量的实现;是制造 过程中，操作工人、技术装备、原料、工艺方法以及环境条件等因素的综合产物。也称符合 性质量。 3)．使用过程质量
这是在实际使用过程中所表现的质量，它是产品质量与质量管理水平的最终体现。 4)．服务过程质量 指产品进入使用过程后，生产企业(供方)对用户的服务要求的满足程度。 三）工作质量 工作质量一般指与质量有关的各项工作，对产品质量、服务质量的保证程度。工作质量 涉及各个部门、各个岗位工作的有效性，同时，决定着产品质量、服务质量。然而，它又取 决于人的素质，包括工作人员的质量意识、责任心、业务水平。其中，最高管理者(决策层) 的工作质量起主导作用，一般管理层和执行层的工作质量起保证和落实的作用。 工作质量能反映企业的组织工作、 管理工作与技术工作的水平。 工作质量的特点是它不 像产品质量那样直观地表现在人们面前，而是体现在一切生产、技术、经营活动之中，并且 通过企业的工作效率及工作成果，最终通过产品质量和经济效果表现出来。 产品质量指标可以用产品质量特性值来表示， 而工作质最指标， 一般是通过产品合格率、 废品率和返修率等指标表示。如合格率的提高，废品率、返修率的下降，就意味着工作质量 水平的提高。然而，工作质量在许多场合是不能用上述指标来直接定量的，而通常是采取综 合评分的方法来定量评价。例如，工作质量的衡量可以通过工作标准，把“需要”予以规定， 然后通过质量责任制等进行评价、 考核与综合评分。 具体的工作标准依不同部门、 岗位而异。 对于生产现场来说，工作质量通常表现为工序质量。所谓工序质量是指操作者(Man)、 机器设备(Machine)、原材料(Material)、操件及检测方法(Method)和环境(Environment)等 5 大 因素(即 4M1E)综合起作用的加工过程的质量。在生产现场抓工作质量，就是要控制这 5 大 因素，保证工序质量，最终保证产品质量。 二、质量管理的基本概念 一）质量管理(Quality Management) 根据 ISO8402-1994 给出的定义，质量管理是指“确定质量方针、目标和职责，并通过 质量体系中的质量策划、 质量控制、 质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部 活动”。这个定义指出了质量管理是一个组织管理职能的重要组成部分，必须由一个组织的 最高管理者来推动，质量管理是各级管理者的职责，并且和组织内的全体成员都有关系，他 们的工作都直接或间接地影响着产品或服务的质量。因此，质量管理的涉及面很广：从横向 来说，包括战略计划、资源分配和其它系统活动，如质量计划、质量保证、质量控制等活动； 从纵向来说，质量管理包括质量方针、质量目标以及质量体系。 二）质量保证(Quality Asurance) 所谓质量保证，是指“为使人们确信某实体能满足质量要求，在质量体系内所开展的并 按需要进行证实的有计划和有系统的全部活动”(国际标准 ISO 8402-1994)。 质量保证的基本思想是强调对用户负责， 其核心问题在于使人们确信某一组织有能力满 足规定的质量要求，给用户、第三方(政府主管部门、质量监督部门、消费者协会等)和本企 业最高管理者提供信任感。为了确有把握地使用户、第三方、本企业最高管理者相信具有质 量保证能力，使他们树立足够信心，必须提供充分必要的证据和记录，证明有足够能力满足 他们对质量的要求。为了使质量保证系统行之有效，还必须时常接受评价，例如，用户、第
三方和企业最高管理者组织实施的质量审核、质量监督、质量认证、质量评价(评审)等。 质量保证是一种有计划、有系统的活动，是实现质量保证所必需的工作保证。通过有计 划地开展质量保证活动，应当形成一个有效的质量保证体系(质量保证模式)。 质量保证还分为内部质量保证和外部质量保证。 内部质量保证是质量管理职能的一个组 成部分， 这是为了使企业各层管理者确信本企业具备满足质量要求的能力所进行的活动。 外 部质量保证是为了使用户和第三者确信供方具备满足质量要求的能力所进行的活动。 三）质量控制(Quality Control) 所谓质量控制，是指“为满足质量要求所采取的作业技术和活动”(国际标准 ISO 8402-1994)。 定义中所表述的“作业技术与活动”是贯穿于质量形成全过程的各个环节，目的是为了 保持质量形成全过程或其某一环节受控。因此，“作业技术和活动”的主要内容是确定控制 计划与标准、实施控制计划与标准，并在实施过程中进行连续监视和验证、纠正不符合计划 与程序现象、排除质量形成过程中的不良因素与偏离规范现象，恢复其正常状态。 在实际运用质量控制概念时，应该明确控制对象。对具体的质量控制活动，应冠以限定 词，如工序质量控制、外协件质量控制、公司范围质量控制等。 四）质量体系(Quality System) 为了实现质量方针、目标，提高质量管理的有效性，应建立与健全质量体系。质量体系 是指“为实施质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源”(国际标准 ISO 8402-1994)。 质量体系应是质量管理的组织保证。 因此， 质量体系定义中所表述的 “组织机构、 职责” , 是指影响产品质量的组织体制，是组织机构、职责、程序等的管理能力和资源能力（包括人 力资源与物质资源，即体系的硬件如人才资源与技能，设计研究设备，生产工艺设备，检验 与试验设备以及计量器具等）的综合体。一般包括:领导职责与质量管理职能;质量机构的设 置;各机构的质量职能、职责以及它们之间的纵向与横向关系;质量工作网络与质量信息传递 与反馈等。 质量体系是由若干要素构成的。根据 ISO 9000 系列标准，质量体系一般可以包括下列 要素:市场调研;设计和规范;采购;工艺准备生产过程控制产品验证;测量和试验设备的控制; 不合格控制;纠正措施搬运和生产后的职能;质量文件和记录;人员;产品安全与责任;质量管理 方法的应用等。 质量体系有两种形式。一种是用于内部管理的质量体系，一般以管理标准、工作标准、 规章制度、规程等予以体现。一种是用于外部证明的质量保证体系。前者要求比后者宽。为 完成某项活动所规定的方法，即规定某项活动的目的、范围、做法、时间进度、执行人员、 控制方法与记录等。 质量体系作为一个有机体，还应拥有必要的体系文包有质量手册、程序性文件(包括管 理性程序文件、技术性程序文件)、质量计划及质量记录等。 通过以上关于质量管理、质量保证、质量控制、质量体系等概念的分别阐述，我们可以 说，质量管理涵括了质量保证、质量控制、质量体系。其中质量保证、质量控制是质量管理 的具体实施方式与手段;质量体系是质量管理的组织、程序与资源的规范化、系统化。 五）质量职能(Quality Function)
第十六章 全面质量管理 本章内容主要介绍全面质量管理的内容。主要分为质量、质量管理、全面质量管理及 ISO9000 质量认证体系等几个与生产管理有关的部分进行讨论。重点讨论质量管理的内涵、 质量管理的重要意义，介绍质量保证、质量控制、质量体系、PDCA 循环等主要内容。本章 还着重讲述统计质量控制的常用方法，对直方图、控制图、排列图、因果分析图等主要和常 用的统计质量控制工具，以及抽样检验原理、抽样检验方案的确定进行详细介绍。最后讨论 了 ISO9000 质量认证体系、ISO9000 系列标准的组成及质量认证的目的和意义。 第一节 质量与质量管理 一、质量的概念 质量、成本、交货期、服务及响应速度，是决定市场竞争成败的几个关键要素，而质量 更是居首位的要素，是企业参与市场竞争的必备条件。质量低劣的产品，成本再低也无人问 津。 日本企业为什么能够占据世界汽车市场和家用电器市场的领先地位？靠的是优异的产品 质量。企业要想跻身国际市场，后来居上，首先要有优质的产品和完美的服务。 提高生产率是社会生产的永恒主题。而只有有了高质量源自文库才可能有真正的高生产率。企 业的产品和服务的质量不能满足顾客要求， 就不能在市场上实现其价值， 就是一种无效或低 效率的劳动，就不可能有真正的高效率和高效益。 一）质量(quality)的概念 质量是质量管理的对象，正确、全面地理解质量的概念，对开展质量管理工作是十分重 要的。 在生产发展的不同历史时期， 人们对质量的理解随着科学技术的发展和社会经济的变 化而有所变化。 自从美国贝尔电话研究所的统计学家休哈特(W.A.Shewhart) 博士于 1924 年首次提出将 统计学应用于质量控制以来， 质量管理的思想和方法不断丰富和发展。 一种新的质量管理思 想和质量管理方式的提出，通常伴随的是质量概念的理解和重新定义，那么到底什么是质 量？国际标准 ISO8402-1986 对质量作了如下定义: 质量(品质)是反映产品或服务满足明确 或隐含需要能力的特征和特性的总和。 现代质量管理认为， 必须以用户的观点对质量下定义。 这方面最著名的也是最流行的，是美国著名的质量管理权威朱兰(J. M. Juran)给质量下的定 义：“质量就是适用性”。 所谓适用性， 就是产品和服务满足顾客要求的程度。 企业的产品是否使顾客十分满意？ 是否达到了顾客的期望？如果没有， 就说明存在质量问题。 不管是产品本身的缺陷还是没有 了解清楚顾客到底需要的是什么，都是企业的责任。 但是适用性和满足顾客要求是比较抽象的概念，为了使之对质量管理工作起到指导作 用，还需将其具体化。在这方面，美国质量管理专家戴维教授将适用性的概念具体为 8 个方 面的含义，即： 1)、性能。产品主要功能达到的技术水平和等级，如立体声音响的信噪比、灵敏度等。 2)、附加功能。为使顾客更加方便、舒适等所增加的产品功能，如电视机的遥控器、照