销售退货标准作业流程
第9章_退货作业
9.1 退货作业概述——退货作业的定义
退货作业是指仓库按订单或合同将货物发出后， 由于某种原因，客户将商品退回仓库而引发的物 流作业活动的总称。退货作业内容本身较为复杂， 而且作业负荷较重，尤其以退货商品的检验，退 货数量查核等，最耗费作业时间及人力。而一般 仓库的退货作业处理，依公司的经营理念的不同 而有不同的退货作业处理。以具有退货修补功能 的公司而言，一般除退货品检收，退货数量查核 外并须将可用商品再入库，可修补的商品送往流 通加工区处理，不可用的商品予以报废，并且统 计各项送修、报废数量，以供检查库存、出货流 通加工以及配送过程的缺失。
仓储商务人员接到退货通知后，及时通知客户，告知客户货物退回的原因是收 货方称实送货物与自己订单内容不符，因此要求将货物退回。客户方要求先将货 物暂存到仓库。于是商务人员及时通知仓管员退货名称、数量、退货原因，以便 仓管员做好退货处理的准备。商务人员根据退
商品
单号
UPS位于美国路易(斯)维尔的飞机跑道也是一个大的有利条件。东芝的零件存储 和修理中心都位于路易(斯)维尔。结果，双方合作以后，库存竟然变得非常好，因 为零部件不用离开工厂。而且，修理周期也大大缩短，由过去的10天降为4天。在 修理周期缩短方面UPS发达的店铺网络贡献最大。现在，UPS再也不用花费几天时 间，邮寄给客户一个替代的退回产品。客户可以去往任何一家UPS店铺，店铺会为 客户包好产品并在当天送出。
2020/7/21
9.1 退货作业概述——退货作业的注意事项
1．明确商品退货的原因，一般情况下，造成退货的原因主要为以下几个方面：
协议退货
1
商品有质 量问题的
退货 2
造成退货的原因
国际贸易中因为 进口国实实行贸 易禁令而引起的
[仓库系统退货流程]仓库退货流程
![[仓库系统退货流程]仓库退货流程](https://img.taocdn.com/s3/m/cf8f681ba200a6c30c22590102020740be1ecdbe.png)
[仓库系统退货流程]仓库退货流程1目的规范仓储部的退货作业,保证退货及时准确进行。
2范围适用于仓储部退货作业。
3名词解释正常退货:因客户订单错误或销售内勤组单错误等,在最短的时间内返回公司的产品。
质量退货:在保质期限内，出现由于公司及其它原因造成的质量不符合标准的产品。
滞销退货:因市场销售迟缓而产生的还没有变质的退货。
特殊退货:因特殊情况下的退货(如冷货退货)。
4职责品控部:负责公司退货的品质验收。
仓储主任:负责监督和管理整个退货流程。
仓库帐务:负责对所有退货数据的电脑输入。
仓库管理员:负责清点数量和保管退货产品。
5作业内容正常回库:对于正常退货,仓库管理员收到退货产品和退货单(必须由车队主管签字确认),经品控验收后直接放入良品区域,作为正常出货产品。
仓库帐务凭正常退货单，当天把数据输入电脑中。
质量退货:因公司产品本身质量问题及其它原因,仓库管理员收到退货后,立即放入不良品区域,不得与良品区域混放在一起。
品控验收后,依照相关公司条款处理。
如要报损时,必须有相关部门领导审批和公司高层领导确认的报损单,仓库管理人员凭签字确认的报损单与品控检测人员作现场处理。
仓库管理人员不得私自销毁处理品。
滞销退货(1)仓库管理员收到车队运输回的退货产品时,应在第一时间与车队负责人核实退单和退货的产品。
(2)核实退货单时,如发现退货单有不符合公司规定的退货流程或退货产品明显不符时,应及时上报仓储部主任，由仓储主任汇报各个部门。
(3)无退货单时,仓库管理员一边清点退货产品,一边应及时催销售部内勤人员补单，并告知仓储主任。
(4)核实退单无误后,通知品控部检测人员到现场验收退货的品质状况。
仓库管理员要积极主动配合检测人员的验收，并按检测人员的要求来处理退货产品。
(5)仓库管理员按检测人员验收结果分类、分项，分级别来处理。
对于A级产品,应及时归入仓库的正常出货区域中正常出货;B级产品放入待处理区,等待销售部的限期处理;如销售部在长时间内未处理,由仓库管理员通知品控检测人员确认并当场处理。
标准作业流程管理规范
标准作业流程管理规范（一）作业流程图（二）标准作业流程管理规范（1）合同评审程序要求：（一）及时完成《合同评审》：生产计划部组织相关生产部/技术部/品质部进行合同评审，正常合同评审时间为一个工作日，次日生产计划部必须将完成评审的《合同评审单》回复市场部，不得延误，延迟一个工作日处罚计划部经理单次人民币50元，依次累加。
特殊情况下（研发新品）由技术部协助计划部共同评审，三个工作日内正式回复市场部评审结果。
延迟一日处罚技术部经理及生产计划部经理单次人民币30元，依次累加。
（二）市场部必须及时更新合同变更内容并及时通知相关生产部门/技术部门，不得延迟。
延迟一个工作日处罚市场部当事业务员单次人民币20元，依次累加。
（三）贸易物料采购管制：原则必须《采购订单》/供应商《送货单》/《IQC进料检验报告》/仓库《收料单》齐全，月清月结，市场部将贸易物料采购信息完整交采购部相关采购员，采购员主导采购订单下达，物料回货报检工作；市场部业务员跟进贸易物料回货进度；任何环节出现疏漏处罚相关当事人员单次人民币50元。
所有单据必须分类妥善保管，相关当事人不得遗失，如有遗失，处罚相关当事人每张单据人民币10元。
（四）客户更改包装资料，由市场部主导，业务员与客户确认清楚包装资料信息，以书面形式交设计员，设计完毕交采购打板，技术部协助提供技术支持，样板交客户确认完毕，市场部将最终确认的相关包装资料信息移交生产计划部，由生产计划部根据订单数量制订《采购计划单》交采购部进行采购作业。
(五) 客诉处理：市场部将客诉内容准确详细记录在《客户投诉单》上交品质部主管/经理，品质部主管/经理组织就相关相关技术部生产部分析客诉不良原因并提出相应纠正预防措施，以防止类似质量问题再次发生。
品质部必须书面回复市场部客户投诉问题解决方案。
（2）生产计划控制程序要求：生产计划部必须根据合同评审结果及时制订《生产计划》发出《生产计划单》同时及时查询仓存物料数量及时发出《采购计划单》跟进采购物料及时回货满足生产，未及时发出《采购计划单》延误物料交付影响生产进度并延误交付客户者，处罚当事物料计划员单次人民币10元，（3）设计控制程序要求：（一）技术部必须及时提交《物料清单》工艺工装作业标准及品质检验标准，未及时提交《物料清单》《技术图纸》或提交错误《物料清单》《技术图纸》者，单次处罚技术部经理人民币100元；（二）技术部必须提交准确《物料清单》及相关工程技术图纸/工程技术参数，提供错误技术图纸/技术参数并由供应商生产交付错误产品，技术部经理除承担相关产品材料损失费用外，将对技术部经理予以处罚单次50元人民币；（三）必须提交正式《工程变更通知》并及时更新《物料清单》（四）研发阶段寻找供应商控制，必须规范开发采购控制流程，同一物料必须有三家或以上供应商正式报价。
售后服务作业指导书
售后服务作业指导书一、背景介绍售后服务是指企业在产品售出后为消费者提供的各种服务，包括产品保修、维修、退换货、技术支持等。
良好的售后服务可以提高客户满意度，增强品牌形象，促进客户忠诚度和口碑传播。
为确保售后服务的质量和效率，制定本作业指导书，明确售后服务的流程和标准，以便员工能够准确执行售后服务工作。
二、售后服务流程1. 客户反馈- 客户通过电话、邮件、在线留言等方式向售后服务部门反馈问题或者需求。
- 售后服务部门接收客户反馈，并记录相关信息，包括客户姓名、联系方式、产品型号、问题描述等。
2. 问题诊断- 售后服务部门根据客户反馈的问题描述，进行初步诊断。
- 如问题无法通过电话或者在线方式解决，售后服务部门安排技术人员上门进行实地诊断。
3. 解决方案提供- 售后服务部门根据问题诊断结果，提供相应的解决方案给客户。
- 解决方案可以包括产品维修、更换零部件、退换货等。
4. 问题解决- 如客户允许解决方案，售后服务部门安排相应的人员或者团队进行问题解决。
- 在问题解决过程中，售后服务部门需与客户保持沟通，及时反馈解决发展。
5. 客户满意度调查- 问题解决后，售后服务部门进行客户满意度调查，了解客户对售后服务的评价和意见。
- 根据客户反馈的意见和建议，售后服务部门进行改进和优化。
三、售后服务标准1. 响应时间标准- 在接收到客户反馈后，售后服务部门应在24小时内与客户取得联系，并确认问题的具体情况。
- 如问题需要实地诊断，售后服务部门应在48小时内安排技术人员上门。
2. 解决时间标准- 根据问题的紧急程度和复杂程度，售后服务部门设定相应的解决时间标准。
- 普通情况下，问题应在3个工作日内得到解决。
对于特殊情况，需提前与客户沟通并给出合理的解决时间。
3. 服务态度标准- 售后服务人员应以友好、耐心、专业的态度对待客户，解答客户提出的问题。
- 在与客户沟通中，售后服务人员应注意语言表达的准确性和礼貌性，避免产生不必要的误解和冲突。
物流退货作业方案及处理建议
一.退货作业流程5二.退货产生的原因？做任何产品都会产生退货，产生退货的原因有多种，一种是因产品质量原因而退货，一种是因市场原因而退货。
1.退货原因分析一由于自身销售不力造成退货。
新品到了仓库，没有严格要求业务人员去铺货，或者有要求，但是思想上不够重视，认为新品推广难度大、销量小，费时费力，得不偿失，由此老板和业务员产生畏难情绪，不愿去积极推新品，从而导致新品铺货速度越来越慢，最后，就出现没有人去铺新品，久而久之，当新品变成临期货时，老板便开始着急，找这样那样理由，要求退货。
2.退货原因分析二、二批商退货。
二批商因为卖的产品比较杂乱，产品众多，有时会疏于仓库管理，没有按照先进先出的原则出货，或者平时很少盘库，当在仓库底层发现临期货，无法销售时，要求经销商给予退换货。
如果经销商不予以退换，轻则伤了客情，重则丢了客户；如果予以退换，经销商将遭受不必要的损失。
3.退货原因分析三、终端店退货。
不论是ka卖场，还是终端小店会时不时的也会出现一些临期货。
主要原因是业务人员维护、跟进不到位，造成临期货。
比如不按照计划路线进行周期拜访，跳店漏店，有个别店由于长期得不到维护，很容易产生临期货；还有就是店老板或者店员本身没有先进先出管理商品的意识，如果再加上我们的业务人员不重视或者没有发现，不定期去理货，那么终端店就比较容易产生临期货；再者就是节日期间为了压货造成卖场退货。
不管哪种情况造成的临期货，经销商都必须给终端店进行解决。
三.退货解决建议从物流角度讲，对于正常退货质量控制的重点就在以上范围之内，对于立即退货只要退货当时和供应商相关人员确认，其物流质量方面控制的重点也就在于分拣和退回检验控制。
但如果从供应链角度希求从整体上降低退货造成的成本，其范围和重点将大大超出以上范围。
（一）加强退货中的合同管理作为加快企业资金周转，充分挖掘剩余价值的方式，以及合理限制客户退货比例的手段，详细而明确的条款必须在合同过程中就得以体现，这样才能避免将来纠纷的出现。
仓库退货流程
仓库退货流程商品退货是指仓库按订单或合同将货物发出后，由于某种原因，客户将商品退回仓库。
以下是店铺为大家整理的关于仓库退货流程，给大家作为参考，欢迎阅读!仓库退货流程一、退货管理流程销售部门按获客户所传达的销货退回信息时，应尽快地将销货退回的信息通知质量部门和市场部门，并主动会同质量部门人员确认退货原因。
客户退货原因明显为公司责任(例如：料号不符、包装损坏、产品质量不良等)时，应迅速根据退货资料及初步确认结果受理退货，不得压件不处理。
若销货退回之责任不客户时，则销售及质量管理部门人员应向客户说明判定之依据、原委、及处理方式。
如果客户接受，则请客户取消退货要求，并将客户退货相关资料由质量管理部门储存管理。
如果客户仍坚持退货时，销售、质量管理部门人员须委婉向客户说明，如果客户无法接受时，再会同市场部门做进一步协商，以“降低公司损失至最小，且不损及客户关系”为处理原则处理。
1.销售部门应主动告知客户有关销货退回的受理相关资料，并主动协助客户将货品销售部门。
2.退回的货品需经由销售部门初步核对数量与退货单收货仓库后，由物管部门入库。
3.客户退货的不良品退回仓库时，物管部门应点清数量是否与“退货退回单”标示相符，并将退货的不良品以“拒收标签”标示后，隔离存放，并通知质量管理部门确认退货品的品质问题。
4.若该批退货品经销售部门与客户协商补货时，则会同相关部门迅速拟定补交货计划，以提供相同号料、数量的良品给客户，避免造成客户停线，而影响客户利益。
5.如果客户有及时生产的迫切需求时，销售部门得依据客户的书面要求或电话记录主管同意后，由物管部门安排良品更换，不得私下换货。
6、质量管理部门确认销货退回品的品质状况后应通知物管部门，安排责任部门进行重工、挑选、降级使用或报废处理，使公司减少库存(呆滞品)的压力。
7.责任部门应确实进行返工或挑选以确保不良品不会再流入客户生产线上，并于重新加工、挑选后向质量管理部门申请库存重验。
商品退货流程和规范
基本情况
1、目的与适用范围 明确规范门店退货作业，保证退货及 时准确，适用于幸福时代购物广场。
基本情况
2、基本要求 （1）、、保证退货商品条码、商品描述、 规格、数量/重量与商品退货单一致。 （2）、保证退货录入及时。 （3）、保证退货单据正确归档。 （4）、保证经销退货商品有帐款可扣抵。 （5）、保证各环节有交接记录、责任人 和确认日期。
商品退货作业流程描述
录入、审核 录入员再次检查退货申请单审核、审批 手续是否完备； 录入员根据《商品退货申请单》进行退 货录入、保存、送审； 审核员提取《供应商商品退货单》，并 根据《商品退货申请单》审核《供应商商 品退货单》，打印《幸福时代购物广场退 货单》（一式两联，第一联财务、第二联 厂商），并落实退货员、卖场交货人签字 确认。
商品退货标准
1、商品损坏、故障、缺 5、商品变质。 6、商品库存过高。 7、售出遭顾客退换之不良商品。 8、清场商品。
商品退货作业流程描述
财务部门审核 审核经销商品供应商是否有足够货款可 扣抵退货款。 当日审批完毕，通知卖场人员领取。 退货商品转至收货部 退货相关部门将商品退货申请单连同退 货商品送至收货部退货区会点，收货部确 认商品退货单与实际商品一致后，退货员、 卖场营业员、防损员在退货单对应栏位签 名确认。 退货员将退货商品存入收货部退货仓库， 并负责未领取商品的保管。
基本情况
3、职责 卖场部门 对可退商品进行下架、清点，填写 《商品退货申请（通知）单》。 卖场主管将《商品退货申请（通知） 单》报店长审核。 审批完毕的单据连同退货商品移交 收货部。 通知供应商领取退货商品。
基本情况
3、职责 收货部 受理、审核卖场移交的退货单、物品。 负责退货商品在供应商未领前的入库保管。 在收货时，严格按先退后收，及时退货。 供应商未将商品取回前应负保管责任。 十五日未交付的退货商品通知采购部和上 报店长。 按采购部处理意见处理未领退货商品，并 将处理单据传财务留存。
退货流程管理办法
退货处理流程管理办法一:目的：为规范客户退货,最大限度的满足客户的正当要求及兼顾公司利益，明确退货、检验、返工和入库的作业流程，结合公司的实际情况,特制定此管理办法. 二:客户可退货原因:属于以下原因引起的，各销售点客户可退货(指当日送到的产品）：① 销售人员承诺的销售政策（如：新开户、新品推广、其他原因等) ② 由于产品质量原因引起的退货③ 由于发货错误（如：发错货、加货）的,隔日产品提前发货，无日期产品直接发货的。
④ 由于送货原因（如:送错货、送货损坏或污染、送货晚点) ⑤ 由于打单出错的（如：打错品种、打错数量）凡是由于客户自身原因(如:订错货、多订货、保存不善、无法及时销售的、多日积存的产品、干边及次品、销售后剩下的边角料或残次品等)造成的,不属于本公司配送的产品，一律不予退货. 三:流程处理图：退货产品流转示意图退货单据流转示意图符合报废条件三:职责分工及对应的操作：1。
各销售点客户负责按规范要求填写退货申请单(注明退货的具体原因），将当日送达的不满意（不合格)产品清点数量后打包于次日连同退货申请单（第二联）一并让送货员带回公司；客户留存第一联以便核对. 2：送货员负责清点退货产品，与退货申请单上填写的品种及数量核对是否相符,符合带回,不符合（特别是不属于本公司配送的产品）当场与客户沟通解决，否则不予带回；在次日送货时将退货单及时与送货单一并交与销售点客户签收。
3：仓库人员负责按退货申请单接收清点退回货物数量(不属于本公司配送的产品一律不得接收），并在退货申请单注明实收数量（非标准份量产品需要按标准进行折算），当天退货结束后，将退货产品集中置于同一地方（未变质需冷藏的产品应暂时移至冷藏库存放)，同时通知品控人员前来予以判定，根据品控人员的判定结果做相应的处理(①“回库"方式即直接入库后再优先发货；②“回库重新加工"方式即暂入库存放(除长保质期产品可置于常温保存，其余产品一律置于冷藏库存放)，通知生产有关人员领料重新加工同时开具领料单；此类产品在重新加工入库后必须优先发货。
食品退换货管理制度范文（3篇）
食品退换货管理制度范文一、现场管理与5s活动1、公司推行以“5s”运动为核心的现场目视管理，坚持“5s”就是品质的理念。
2、公司管理人员轮值负责公司“5s”检查与考评，行政或品管部负责组织培训，制定工作程序;并将各个时段5s运动开展效果编成报表。
3、每周星期六为部门清洁日，每年开工后第一个工作日为公司清洁日，逢清洁日需要对:各部门、各机台、各工位、办公室及仓库食堂宿舍，对所有物料成品、工具刀具、文件档案等进行全面的清理整顿，区分出需要和不需要的物品，并隔离、标识。
不需要的应及时处理。
4、每天下班前，均需要对车间、仓库(办公室)进行整理清洁，将5s精神贯彻到日常工作中，坚持不懈，不断改进，日清日高。
5、任何人因工作需要，在仓库、车间、或其它区域施工作业，每次作业完毕，应立即将现场清理干净，并恢复到作业前状态。
6、部门主管是该部门5s活动负责人，各部门的5s工作开展情况和效果，纳入部门管理人员的考核、考评范围。
二、制程品质管理1、生产各部门根据工作特点选拔:文化素质高、技术全面、工作细心认真、熟悉产品的员工，担任质检工作，品管部负责组织培训、管理。
2、品质部门负责人应会同生产部共同制订、，经总经理审核确认后，作查看更多...食品退换货管理制度范文（2）一、目的和适用范围本制度的目的是为了规范和管理食品退换货事宜，保障消费者的权益，确保食品安全。
适用于所有销售食品的企事业单位。
二、退换货的定义和原则1. 退换货是指消费者为了解决购买的食品存在质量问题或其他合理原因，要求将已购买的食品退回或更换的行为。
2. 退换货应遵循以下原则：（1）消费者享有自主选择的权利，有权自行决定退货、换货或要求维修等合理要求；（2）产品存在质量问题的，应提供免费退货、换货或修理等售后服务；（3）杜绝虚假退换货行为，对恶意退换货要坚决追究责任。
三、退换货的政策和流程1. 退换货政策（1）对于非食品质量问题导致的退货，应符合企业的退换货政策，具体由企业自行制定，并在明显位置告知消费者；（2）对于食品质量问题导致的退货，应提供免费退货、换货或修理等售后服务，确保食品安全。
电商仓库sop标准作业流程模板
电商仓库sop标准作业流程模板下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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门店退货流程
门店退货流程(总4页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--门店退货流程1 范围本标准规定了连锁门店退货的程序和方法。
本标准适用于连锁门店退货的作业控制。
2 职责采购经理对门店的退货负监督责任。
门店店长对商品的退货负全面管理责任。
门店收货主管负责按照标准作业程序执行商品的退货操作。
3 退货条件顾客退换的商品，仍能继续销售的退回店面。
残次商品按授权降价处理。
门店负责商品的日常养护，一些破损的商品能够自行修补的，自行修补后再销售。
如因破、损、脏等原因不能自行修补再销售的，符合退货条件的退供应商或配送中心，不符合退货条件的按流程降价或报损处理。
降价损失在100元以下（含100元）门店店长自行降价处理；降价损失在100元以上经连锁超市公司总经理签字批准后处理。
对无法降价处理的商品，门店商品主管填写报损单，按以上标准进行审批后，交营运部库存审计在系统中做报损处理，报损金额计入各门店损耗。
门店主动申请补货的商品原则上不允许退货（符合合同约定退货条件的商品除外）。
营运部考核淘汰的新品。
采购部淘汰供应商，按合同规定需要退货的商品。
财务19日月结前，门店应完成所有的退货程序，月结日不能退货。
4退货流程门店主动退货统购统配的商品不能再包装和不能再销售，符合退货条件的，收退货联系人将商品存放在指定区域内，在系统中录入退货申请单并注明退货的原因（滞销或破损等字样）。
每天早上上班采购主管进行退货申请单汇总审核，若送货模式为直送采购主动配送的商品退货，采购主管将“退货/返配”栏修改为返配，不同意退货的，采购经理电话通知门店，根据具体情况与门店店长协商进行处理，删除单据；同意退货的进行审核，送货模式为直送的商品在业务中心生成退货审批单，送货模式为配送的在门店系统中生成配送/返配出库单。
采购主管审核退货审批单后，电话通知财务审批，财务结算员进行退货审批单财务审核，系统下传至门店生成退货单。
ISO9001客诉与退货处理控制程序(含流程图)
客诉与退货处理控制程序（ISO9001-2015）1.0目的为使顾客投诉能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。
2.0范围适用于所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的投诉与退货。
3.0定义与术语a.顾客：本程序是指下订单到本公司的顾客；4.0职责a.品管课：负责顾客投诉信息的接收、确认、分析、处理和反馈；顾客退货产品的检验、分析、处理和反馈；负责各责任单位针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证。
b.各责任部门：针对顾客投诉进行原因分析，制定纠正预防措施及实施并负责信息反馈。
5.0作业流程5.1顾客投诉信息接收集团业务接到顾客的投诉信息后，进行初步的核实。
并填写客诉单并附上顾客的投诉资料以邮件的方式传真给品管课。
品管课接收到集团业务的顾客投诉信息后、登记在《顾客投诉信息登记表》中。
5.2责任判定客户如有要求我司派人去客户查看不良产品时,由业务与品管一同带客人签样,判定责任归属及原因：a.属公司责任：品管课派人对在线的，库存的或准备发运的产品实施检查，确定这些产品是否有投诉的问题并督促相关部门加以纠正，以防止可能有问题的产品再次发往客户。
b.属供应商责任的：品管课会同采购课按供应商订单协议的有关条款执行。
c.如不属于我司原因,则说明我司立场,不予接受退货及返工。
5.3退货补货处理a.客人若有退货时：由物料课开出《验收单》交品管课,品管课依照检验标准进行检验,按《不合格品管制程序》办理,品管课主管在《验收单》上批示处理方式后，由物料课分发给生管课、业务课，生管课接到《验收单》后按批示安排返工处理，如无法返工需补货时,则按《不合格品管制程序》中采取报废处理，此产品重排生产计划执行。
.b.顾客若有补货时：外销产品由生管课开《出货计划表》交物料课办理;内销补货品由物料课开《送货单》办理，并在备注栏注明"补退"二字。
食品退换货管理制度（4篇）
食品退换货管理制度第一章总则第一条目的与依据为规范食品退换货管理，保障消费者权益，维护企业形象和市场秩序，制定本制度。
本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等有关法律法规和国家标准。
第二条适用范围本制度适用于本公司所有相关食品销售活动中的退换货行为。
第二章食品退货管理第三条退货条件1. 产品存在质量问题且未超过保质期；2. 包装完整、标签清晰、不影响二次销售；3. 退货申请需在购买次日起7日内提出。
第四条退货方式1. 消费者可凭购买凭证和退货申请单到指定服务台进行退货；2. 若购买了在线渠道的商品，可在购买七日内，将商品寄回公司，并提供有效的退货凭证。
第五条退货流程1. 消费者填写退货申请单，并提供购买凭证和商品照片等相关信息；2. 服务人员接收退货申请单，并核实退货条件；3. 若退货符合条件，向消费者开具退货凭证，并办理退款手续；4. 若退货不符合条件，向消费者说明理由，并拒绝退货。
第三章食品换货管理第六条换货条件1. 产品存在质量问题且未超过保质期；2. 包装完整、标签清晰、不影响二次销售；3. 换货申请需在购买次日起7日内提出。
第七条换货方式1. 消费者可凭购买凭证和换货申请单到指定服务台进行换货；2. 若购买了在线渠道的商品，可在购买七日内，将商品寄回公司，并提供有效的换货凭证。
第八条换货流程1. 消费者填写换货申请单，并提供购买凭证和商品照片等相关信息；2. 服务人员接收换货申请单，并核实换货条件；3. 若换货符合条件，向消费者提供可换货的商品，并办理换货手续；4. 若换货不符合条件，向消费者说明理由，并拒绝换货。
第四章相关责任与处罚第九条违规行为及相应处罚1. 服务人员盗窃、非法转让或私自销毁退换货商品的，将依法追究其法律责任；2. 恶意退换货、虚假诬告或故意误导他人的消费者，将取消其退换货权益，并限制其在本公司进行消费活动。
第十条相关责任1. 服务人员应对退换货申请进行认真核实，确保符合相关条件后进行办理；2. 相关部门应定期对退换货情况进行统计，及时掌握情况并进行优化改进；3. 经理层应定期对退换货制度的有效性进行评估，并对相关人员进行培训和考核。
超市供应商退货流程
超市供应商退货流程退货是指买方将不满意的商品退还给卖方的过程。
供应商退货的流程是什么。
小编给大家整理了关于超市供应商退货流程，希望你们喜欢!超市供应商商品退货流程◎确定退货商品依据超市的退货标准确定退货，由营业人员清点整理退货品，送至仓库保管、登记。
◎开出退货单退货单一式五联。
营业人员所开的退货单一定要填写“商品差异表”上的编号。
除此之外，退货单还需包含以下内容：(1)供应商资料：①名称。
②地址及邮政编码。
③供应商代号。
(2)商品资料：①品名。
②商品货号。
③包装单位的数量(如果是以重量计的货物，以公斤表示)。
④附注(说明)。
(3)用于管理的资料：①日期。
②填表人。
③核准人。
④验收人。
⑤输入人。
◎寄送退货单营业人员填写的退货单应及时送给供应商，通知其来办理退货。
第一联：当天寄给供应商。
第二联：第三联;连同交货文件送总公司财务部门。
第四联：交供应商/货运公司司机带回。
第五联：部门留底。
◎办理退货供应商接到退货通知后，至采购单位取退货单，并凭退货单至超级市场仓库登记、取退货品，经验收人员查验、登记后开始放行。
如供应商接获通知10天未办理退货手续者，则视同放弃该退货品，由采购人员通知仓管人员报请主管裁决处理。
◎办理结算验收人员完成退货品查验后，将退货单呈报主管核定，由采购人员编制退货报表，送往会计扣款，完成退货手续。
生鲜食品的退货作业◎退货作业程序(1)退货申请。
楼面部门人员在供应商送货前做好退货的申请。
(2)送换货商品。
当供应商送货时，楼面将要退的商品送到收货部的收货现场。
(3)退货组核查退货。
退货组核查退货的品种、数量和单据是否符合一致。
(4)供应商取退货。
供应商拿走退货，办理完退货的手续。
(5)安全员核查。
安全员在整个退货的过程中进行监督、核查。
◎退货作业要点(1)退货的商品不在收货部进行存放，必须在生鲜部门进行存放，退货时再拿到收货部。
(2)必须先退货，再收货。
(3)退货单据的商品货号、商品品名必须与电脑中一致，数量必须与货物的实际数量相符，不符最小单位者按几分之几单位计算。
不良品退货流程含图
不良品退货流程第一，质量部先要明确不合格品的产生原由：是工废、仍是料废。
工废的话就要追查生产部门责任，料废的话就要找供给商，同时增强进料查验。
生产开出退料单 ----品管确认 ------- 生产人员退仓 ----库房通知采买 ------采买通知供给商。
原由是什么在退仓时都应当注明，不过库房与采买交流过程中有问题，由于程序中没有规定要以什么方式来交流（也就是没有特定的票据），采买的制度就是没有书面性的文件就不受理。
在和供给商签署采买合同时，先把这些售退后货问题解决好。
来料，制程，出货后出现不良品怎样办理都要先磋商好。
查验中精选的不良品，由品管退库房，并通知采买找供给商来收货。
库房退货给供给商后，将数目的明细给采买扣款。
来料，制程，出货后出现不良品怎样办理都要先磋商好。
制造过程中精选的不良品，由生产部门退库房，库房通知品管来查验，品管开出料废票据，库房通知采买退货给供给商，将退料数目明细给采买扣款。
其实在不良品办理问题上需要两个方面来做的:A1.返工、返修品由查验员直接退回生产拉线，由生产部门自行安排办理。
[ 这样做有两个利处：生产部门能够依据自己的生产计划安排返工返修，而不会与正常生产发生过多矛盾；返工返修品也要算在当天产量里，生产部门为达成当天产量自然会在当天达成返工返修品的工作 ]，品管部门只需要每日统计有关数据，拟订出改良举措要求生产部门履行就好了。
2.报废品 [包含返修时产生的报废部件] ，一定由品管部门确认，并经评审会同意才可报废，最好要有一套《废品查核奖罚制度》，这样能够让生产部门自行评估报废的成本的 [由于与他们的薪水挂钩了 ] ，从根本上能够让报废品降低的。
品保（质量保证员）与品管分开的，而且是推行的生产部门全检，品保抽检的方式.我们这边出现不良品，生产线先找工程剖析原由。
B1.原由是作业不良，生产线自己返工，是能追查到那段工序的。
因此责任简单划分。
能返工就返工，不可以返的，一律报废！2..不良比率为 %比，那直接禁用该周期该供给商产品，换另一供给商产品使用。
质量问题产品退换
质量问题产品退换1破损产品退换承诺我公司承诺所提供的货物产品所有原材料供应的厂商均具有完善的质量保证体系，并通过我公司对我方资格审查；所购的原材料进厂必须有供货商的检验记录、合格证、质量保证书；原材料进厂以后，我公司质量检验部门按相关检验标准对材料取样检验，合格后出具报告及准用通知单，生产及供应部门凭准用通知单办理领用手续。
为提高服务质量，更好的为客户服务，确保我公司运输货物的质量，我公司在此对出现质量问题产品退换货做出以下承诺：1 .我公司按合同交付货物给采购人使用，若出现产品质量问题，我公司在收到有关通知后，一周内予以更换，质保期内全部服务费和更换货物的费用由我公司承担2 .若我公司提供的货物不能达到合同约定的质量标准和厂家的质量标准，采购人有权退货，并依法追究我公司的违约责任。
达到三次或以上退货的，采购人有权解除合同，并另外委托其他供应商供应，由此产生的采购人的经济损失由我公司负责。
3 .我公司会加强事前管理，努力杜绝不合格产品流入贵单位4 .运输期内，如出现产品安全质量问题，立即配合贵单位，妥善解决，如尚未送达，我司立即收回重新发货；如因质量问题客户需要退货，我们可提供全额退货服务。
5 .运输的产品质量问题引发安全事故的，我公司自愿中止运输送货并承担相应违约责任；6 .运输期内，如确应我司所供货物质量问题造成事故等其它严重后果的，我司愿承担一切经济责任和法律责任。
7 .我公司对于退换货的处理程序，任何接到服务差错诉求的公司工作人员，即为该差错处理的“第一人责任人，全权负责该差错的直接处理；处置处理程序包括：(D问题接报(第一责任人落实)；(2)接报人可以直接处理的，立即予以处理；不能直接处理的，向公司内控部门及负责的区域总监汇报；(3)内控及区域总监商量处置方案，同时落实问题处置、解决人员；如该处置权限超出责权范围，立即向分管领导沟通、汇报；(4)处置意见反馈部队相关负责人员，取得同意后，立即安排人员办理；(5)处置结果建档，内部追究责任人事故责任，汇报分管领导。
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销售退货标准作业流程
1.说明
明确客户现场拒收退货或过往退货流程中各个环节对应岗位的职责。
客户现场拒收：因下错单、商品价格不准、商品质量问题或分销商推迟送货等原因，客户拒绝收货，送货员不得不将货物带回，交给仓管员做退货处理。
客户过往退货：客户已收货付款，经过一段时间，由于某种原因（比如上游供应商要求新老品更换，老品退回，新品上市等），客户将未售完的部分商品退回给分销商，又称为零散退货。
2.适用范围及对应岗位
送货员：
(1)从客户那带回要退货的商品，送至仓库；
(2)现场验货；
销售代表：
(1)填写或修改客户退货申请报告(退货申请单)，交由销售经理审批；
销售经理：
(1)审批退货申请报告，给予批示意见；
仓管员：
(1)验货及收货；
(2)填写退货申请报告；
(3)给打印出来的退货单签字，核对入账；
仓库操作员：
(1)新建退货单及打印；
(2)系统入库；
应收账管员：
(1)收到财务联，做应收结算；
3.涉及相关单据
销售退货单
4.作业流程图
客户现场拒收的退货流程
5.作业流程说明
5.1.送货员将货物至仓库
送货员从客户那带回要退货的商品（客户现场拒收），送至仓库退货区；
5.2.仓管员验货
检查退回的商品的质量，并统计数量；
5.3.仓管员填写退货报告
仓管员与送货员确认客户的退货信息后，填写退货申请报告，交由销售经理审批；
退货申请报告里，根据公司规章制度，包含了对客户退货的处理方式，使得客户退回的商品在符合一定条件的情况下，正常返回仓库。
仓管员会对商品的代码、名称、批号及数量进行核对，并检查商品的质量，若有损坏，查明原因后找相关负责人，并做商品残损流程。
如果退货的批次商品里含有赠品，赠品要收回，并退货进仓库。
5.4.销售经理审批退货报告
销售经理收到仓管员的退货申请报告，明确退货原因，审批通过则签字放行。
审批未通过，根据公司规章制度给予批示意见，做相关处理；
5.5.仓库操作员维护退货单及打印
仓库操作员收到销售经理审批过的退货报告后，在系统中维护退货单，并打印两联，交给仓管员；
系统简单操作说明：
【销售中心】-【销售退货单管理】-【输入】
【销售中心】-【销售退货单管理】-【打印】
系统中输入销售退货单有两种方式：有原单销售退货和无原单销售退货。
客户现场拒收整张销售单上的商品或其中部分商品，一般采用有原单销售退货的方式，即在输入销售退货单时，可以调出原销售单，商品的退货价格默认按原销售单里的销售价格计算。
如果销售退货单含赠品，系统会自动提示所含的赠品也需退回仓库（有原单销售退货的方式）。
在系统中分仓库去做退货处理，选择“赠品仓”。
如果退回的商品因客户造成残损的情况，按公司规章制度，确定最终的商品退货价格，退回仓库。
5.6.仓管员签字并核对入账
仓管员收到打印出的两联单后，收货并签字确认，一联在仓库留底，做手工账。
另一联作为财务联交给应收账管员，通知仓库操作员做系统入库；
5.7.仓库操作员系统入库
仓库操作员收到仓管员的通知后，在系统中做入库操作，即审核销售退货单；
系统简单操作说明：
【销售中心】-【销售退货单管理】-【审核】
5.8.应收账管员做应收结算
应收账管员收到仓管员签字的财务联后，做应收结算。
具体流程详见应收标准作业流程；
6.作业流程图
客户过往退货流程
7.作业流程说明
7.1.销售代表填写退货报告
销售代表从客户那得知退货要求，并确认客户的退货信息后，填写退货申请报告，交由销售经理审批；
退货申请报告里，根据公司规章制度，包含了对客户退货的处理方式，使得客户退回的商品在符合一定条件的情况下，正常返回仓库。
仓管员会对商品的代码、名称、批号及数量进行核对，并检查商品的质量，若有损坏，查明原因后找相关负责人，并做商品残损流程。
如果退货的批次商品里含有赠品，赠品要收回，并退货进仓库。
7.2.销售经理审批退货报告
销售经理收到销售代表的退货申请报告，明确退货原因，审批通过则签字放行。
审批未通过，根据公司规章制度给予批示意见，做相关处理；
7.3.仓库操作员维护退货单及打印
仓库操作员收到销售经理审批后的退货报告，维护退货单，并打印四联，一联交给应收账管员，三联交给仓管员。
（退货单四联和销售单四联类似，即仓库联、财务联、客户联和随货同行联）；
系统简单操作说明：
【销售中心】-【销售退货单管理】-【输入】
【销售中心】-【销售退货单管理】-【打印】
系统中输入销售退货单有两种方式：有原单销售退货和无原单销售退货。
客户的过往退货指退货时间和当时购买时间具有一段时间间隔，可能是退回整张销售单上的商品或者只退回部分商品，这里，两种方式都可以使用。
如果使用有原单销售退货方式，即在输入销售退货单时，可以调出原销售单，商品的退货价格默认按原销售单里的销售价格计算。
如果使用无原单销售退货方式，即在输入销售退货单时，不用调出原销售单，直接输入要退货的商品及数量，商品的退货价格默认为最近一次给该客户的销售价格。
如果销售退货单含赠品，系统会自动提示所含的赠品也需退回仓库（有原单销售退货的方式）。
在系统中分仓库去做退货处理，选择“赠品仓”。
如果退回的商品因客户造成残损的情况，按公司规章制度，确定最终的商品退货价格，退回仓库。
7.4.应收账管员接收财务联
应收账管员收到一联退货单，即财务联；
7.5.仓管员接收三联
仓管员收到三联退货单，核实退货信息后，一联留底即仓库联，另外两联交给送货员去客户那提货；
7.6.送货员接收两联提货
送货员收到两联退货单，去客户那提货；
7.7.送货员现场验货
送货员根据两联退货单，现场验货。
现场检查商品的数量和质量是否通过。
如果通过，则在退货单上签字，一联交给客户留底，另一联跟随退回的商品交给仓管员，送货至仓库退货区；如果不通过，不能收货，则通知销售代表，修改退货报告，重新交给销售经理审批。
此次退货的四联单都需要作废（包括送货员手上的两联、仓库留底的一联及财务联）；
7.8.仓管员收货并签字
仓管员收到送货员带回的商品，和送货员签字过的一联退货单（类似随货同行联），同仓库联三者一起核对无误后，收货并签字，并将签字过的一联交给应收账管员；
7.9.根据仓库联入账
仓管员收货后，根据仓库联做手工账，并通知仓库操作员做系统入库；
7.10.仓库操作员系统入库
仓库操作员收到仓管员的通知后，做系统入库。
即审核销售退货单；
系统简单操作说明：
【销售中心】-【销售退货单管理】-【审核】
7.11.应收账管员做应收结算
应收账管员收到送货员和仓管员同时签字的一联退货单（类似随货同行联），与财务联核对无误后，做应收结算。
具体流程详见应收标准作业流程；
客户退货的货款，一般分为以下几种情况处理：
a.客户派人来收取现金
b.用于抵消一部分应收款，在月底同分销商一起做结算。