销售退货标准作业流程

销售退货标准作业流程

1.说明

明确客户现场拒收退货或过往退货流程中各个环节对应岗位的职责。

客户现场拒收：因下错单、商品价格不准、商品质量问题或分销商推迟送货等原因，客户拒绝收货，送货员不得不将货物带回，交给仓管员做退货处理。

客户过往退货：客户已收货付款，经过一段时间，由于某种原因（比如上游供应商要求新老品更换，老品退回，新品上市等），客户将未售完的部分商品退回给分销商，又称为零散退货。

2.适用范围及对应岗位

送货员：

(1)从客户那带回要退货的商品，送至仓库；

(2)现场验货；

销售代表：

(1)填写或修改客户退货申请报告(退货申请单)，交由销售经理审批；

销售经理：

(1)审批退货申请报告，给予批示意见；

仓管员：

(1)验货及收货；

(2)填写退货申请报告；

(3)给打印出来的退货单签字，核对入账；

仓库操作员：

(1)新建退货单及打印；

(2)系统入库；

应收账管员：

(1)收到财务联，做应收结算；

3.涉及相关单据

销售退货单

4.作业流程图

客户现场拒收的退货流程

5.作业流程说明

5.1.送货员将货物至仓库

送货员从客户那带回要退货的商品（客户现场拒收），送至仓库退货区；

5.2.仓管员验货

检查退回的商品的质量，并统计数量；

5.3.仓管员填写退货报告

仓管员与送货员确认客户的退货信息后，填写退货申请报告，交由销售经理审批；

退货申请报告里，根据公司规章制度，包含了对客户退货的处理方式，使得客户退回的商品在符合一定条件的情况下，正常返回仓库。仓管员会对商品的代码、名称、批号及数量进行核对，并检查商品的质量，若有损坏，查明原因后找相关负责人，并做商品残损流程。如果退货的批次商品里含有赠品，赠品要收回，并退货进仓库。

5.4.销售经理审批退货报告

销售经理收到仓管员的退货申请报告，明确退货原因，审批通过则签字放行。审批未通过，根据公司规章制度给予批示意见，做相关处理；

5.5.仓库操作员维护退货单及打印

仓库操作员收到销售经理审批过的退货报告后，在系统中维护退货单，并打印两联，交给仓管员；

系统简单操作说明：

【销售中心】-【销售退货单管理】-【输入】

【销售中心】-【销售退货单管理】-【打印】

系统中输入销售退货单有两种方式：有原单销售退货和无原单销售退货。客户现场拒收整张销售单上的商品或其中部分商品，一般采用有原单销售退货的方式，即在输入销售退货单时，可以调出原销售单，商品的退货价格默认按原销售单里的销售价格计算。

如果销售退货单含赠品，系统会自动提示所含的赠品也需退回仓库（有原单销售退货的方式）。在系统中分仓库去做退货处理，选择“赠品仓”。

如果退回的商品因客户造成残损的情况，按公司规章制度，确定最终的商品退货价格，退回仓库。

5.6.仓管员签字并核对入账

仓管员收到打印出的两联单后，收货并签字确认，一联在仓库留底，做手工账。另一联作为财务联交给应收账管员，通知仓库操作员做系统入库；

5.7.仓库操作员系统入库

仓库操作员收到仓管员的通知后，在系统中做入库操作，即审核销售退货单；

系统简单操作说明：

【销售中心】-【销售退货单管理】-【审核】

5.8.应收账管员做应收结算

应收账管员收到仓管员签字的财务联后，做应收结算。具体流程详见应收标准作业流程；

6.作业流程图

客户过往退货流程

7.作业流程说明

7.1.销售代表填写退货报告

销售代表从客户那得知退货要求，并确认客户的退货信息后，填写退货申请报告，交由销售经理审批；

退货申请报告里，根据公司规章制度，包含了对客户退货的处理方式，使得客户退回的商品在符合一定条件的情况下，正常返回仓库。仓管员会对商品的代码、名称、批号及数量进行核对，并检查商品的质量，若有损坏，查明原因后找相关负责人，并做商品残损流程。如果退货的批次商品里含有赠品，赠品要收回，并退货进仓库。

7.2.销售经理审批退货报告

销售经理收到销售代表的退货申请报告，明确退货原因，审批通过则签字放行。审批未通过，根据公司规章制度给予批示意见，做相关处理；

7.3.仓库操作员维护退货单及打印

仓库操作员收到销售经理审批后的退货报告，维护退货单，并打印四联，一联交给应收账管员，三联交给仓管员。（退货单四联和销售单四联类似，即仓库联、财务联、客户联和随货同行联）；

系统简单操作说明：

【销售中心】-【销售退货单管理】-【输入】

【销售中心】-【销售退货单管理】-【打印】

系统中输入销售退货单有两种方式：有原单销售退货和无原单销售退货。客户的过往退货指退货时间和当时购买时间具有一段时间间隔，可能是退回整张销售单上的商品或者只退回部分商品，这里，两种方式都可以使用。如果使用有原单销售退货方式，即在输入销售退货单时，可以调出原销售单，商品的退货价格默认按原销售单里的销售价格计算。如果使用无原单销售退货方式，即在输入销售退货单时，不用调出原销售单，直接输入要退货的商品及数量，商品的退货价格默认为最近一次给该客户的销售价格。

如果销售退货单含赠品，系统会自动提示所含的赠品也需退回仓库（有原单销售退货的方式）。在系统中分仓库去做退货处理，选择“赠品仓”。

如果退回的商品因客户造成残损的情况，按公司规章制度，确定最终的商品退货价格，退回仓库。

7.4.应收账管员接收财务联

应收账管员收到一联退货单，即财务联；

7.5.仓管员接收三联

仓管员收到三联退货单，核实退货信息后，一联留底即仓库联，另外两联交给送货员去客户那提货；

7.6.送货员接收两联提货

送货员收到两联退货单，去客户那提货；

7.7.送货员现场验货

送货员根据两联退货单，现场验货。现场检查商品的数量和质量是否通过。如果通过，则在退货单上签字，一联交给客户留底，另一联跟随退回的商品交给仓管员，送货至仓库退货区；如果不通过，不能收货，则通知销售代表，修改退货报告，重新交给销售经理审批。此次退货的四联单都需要作废（包括送货员手上的两联、仓库留底的一联及财务联）；

7.8.仓管员收货并签字

仓管员收到送货员带回的商品，和送货员签字过的一联退货单（类似随货同行联），同仓库联三者一起核对无误后，收货并签字，并将签字过的一联交给应收账管员；

7.9.根据仓库联入账

仓管员收货后，根据仓库联做手工账，并通知仓库操作员做系统入库；

7.10.仓库操作员系统入库

仓库操作员收到仓管员的通知后，做系统入库。即审核销售退货单；

系统简单操作说明：

【销售中心】-【销售退货单管理】-【审核】

7.11.应收账管员做应收结算

应收账管员收到送货员和仓管员同时签字的一联退货单（类似随货同行联），与财务联核对无误后，做应收结算。具体流程详见应收标准作业流程；

客户退货的货款，一般分为以下几种情况处理：

a.客户派人来收取现金

b.用于抵消一部分应收款，在月底同分销商一起做结算。