1860客户服务中心培训营业厅办理业务流程--wendy5005
营业部流程及注意事项
营业部的工工需要在营业前到达工作岗位，整理仪容仪表，检查工作区域的环境卫生和设备设施是否完好。接待顾客：按照公司的服务流程，接待顾客并了解他们的需求。询问顾客的购买意向、预算和其他要求。产品介绍：根据顾客的需求，介绍产品的特点、性能和价格等，并提供相应的产品资料和样品供顾客参考。促成交易：在了解顾客需求的基础上，积极推销产品，努力促成交易。需要与顾客进行价格商议时，要诚实守信、合法合规地进行。售后服务：在交易完成后，向顾客提供售后服务，包括产品使用说明、维修保养等。对于顾客的反馈和投诉，要及时处理并给予满意的回复。整理资料：在每天营业结束后，需要整理当天的销售记录和其他工作资料，确保数据的准确性和完整性。
营业厅服务流程图
营业厅服务流程图
营业厅服务流程说明
业务人员接待用户时，应使用文明规范用语：“您好！让您久等了。
”1、入户
根据入户通知单、介绍信或合同认真核对用户信息，判断是散户和工福户还
是批量户。
是散户和工福户：
⑴应在30分钟内完成档案的录入工作。
⑵用户预约时间安排点火。
有关单位、部门每日领取预约点火通知单。
⑶用户办理完毕离开时应主动与用户道别：“请走好，再见。
”
是批量户：
⑴安排机房录入。
⑵与用户预约时间安排点火。
⑶用户办理完毕离开时应主动与用户道别：“请走好，再见。
”
2、过户
请用户提供房产证复印件或介绍信，并了解用户是否解除银行代扣。
⑴未解除银行代扣需告知用户先结清气费，再到相应银行办理解除手
续。
⑵用户解除代扣后前来办理过户时，业务人员认真填写过户单，在需要
用户
签字时应使用文明规范用语：“麻烦您，请在××上签个字。
”
⑶用户办理完毕离开时应主动与用户道别：“请走好，再见。
”
3、收费
⑴用户在办理现金交费时，业务人员应主动询问并验证用户信息，使用
文明规范用语：“请您报一下客户协议号。
”
⑵在收到用户现金时，业务人员应唱出收到的现金数额。
⑶在验完钞找零时，业务人员应唱出找零的现金数额。
⑷在用户办理完毕离开时应主动与用户道别：“请收好您的票据，请走
好，再见。
”。
大厅服务工作规程培训课件
• 17、在经理同意的情况下，可以帮助客人拼台， 桌子的移动过程必须高于地面，以免对木地板造 成损坏。操作之前要先通知区域领班。
• 18、客人要短暂离开桌子时，可以帮客人留台10 分钟，如超过时间没有回来，可以上报领班，由 领班把客人剩下的物品暂放在收银台。
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四、招呼入座
当带位人员、客户经理或指定人员把客人带到指定位 置，确认并点上蜡烛后，服务员应该立即上前帮客人拉凳 子，招呼客人入座。
开市前期，可以适当按照客人要求提供凳子。在营业 中，一般保持每张台少于两张凳子。在营业后期，可以适 当地搬回凳子，提供给客人，拉长消费时间。
常用礼貌用语： • “先生/小姐，请坐！” • “先生/小姐，晚上好！”
调酒的同时推销小吃、果盘、饮料或纸巾。如发现有 女士不喝酒，应再次推销其它的饮料或鸡尾酒。
在撤走小吃碟的时候，要询问客人是否需要再点小吃。 二次推销的主要时机有：客人的酒和饮料快喝完，小 吃快吃完，增加朋友，客人人数较多喝酒速度比较快的时 候。
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九、中途服务
当客人在消费娱乐时，要不断巡视服务， 密切关注客人的需求，随时为客人提供应 有的服务，尽量做到超前服务。同时要注 意该区域的卫生情况，注意台面、地面的 卫生清洁，保证“上、中、下”服务无误， 中途服务时要注意：
⑵交款、找赎
点单员下单后10分钟内到收银台交款，在PDA打印单 签上本人的名字，等收银确认钱数，确认完货币的真伪， 取回找赎，确认收银已盖章后方可离开收银台。迅速找赎 给客人，并回到岗位服务。
给客人找赎： “找您××元，谢谢！” “对不起，久等了，找您××元，谢谢！”
中国移动营业厅窗口服务流程手册
第一部分营业厅服务流程一、顾客引导流程1 流程图2 流程说明2.1 流程目标1）确保顾客在进入营业厅时能得到引导和帮助；2）确保正确、合适地引导顾客，帮助顾客熟悉营业厅环境和作业程序；3）维持营业厅的秩序；4）确保充分利用自助设施。
2.2 流程范围适用于营业厅日常服务中顾客引导的实施和监督，其中包括：导购对顾客的迎接和引导、商家人员对顾客的问候和引导、营业厅管理者的监督。
2.3 部门/岗位职责说明2.4 关键时刻说明1）顾客走入营业厅时：导购要微笑欢迎，并出声服务。
如果导购不在迎候区，由最靠近营业厅前门的岗位（一般是销售）担当此责任。
对顾客迎接的实施需同时考核到导购和有替代责任的岗位；2）同时进来几个顾客时：不必向每一位顾客致欢迎语，但一定要对每一位进来的顾客微笑并点头示意；3）在客户较多时：应遵循“接一顾二招呼三”原则向客户提供服务；4）顾客办理的业务需要相关证件时：需要询问顾客是否携带了相关有效证件；5）如果顾客没有携带相关证件：要耐心解释没有证件不能办理业务的原因，可以说：“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的有效证件，麻烦您带上有效证件再来办理好吗，谢谢。
”；6）顾客办理的业务可以在自助区完成时：询问其是否会使用自助设施以确定是否需要帮助，并向其介绍设置服务密码的好处；7）在帮助顾客使用自助服务设施时：注意做到快捷有效；8）值班经理负责对以上关键时刻的巡视、观察和监督，最终考核结合日常巡视结果和公司组织的检查结果综合评定。
二、业务推荐流程1 流程图2 流程说明2.1 流程目标规范营业厅的业务推荐行为，确保业务推荐的质量。
2.2 流程范围适用于营业厅的业务推荐过程。
2.3 部门/岗位职责说明2.4 关键时刻说明1）客户等待时：导购应主动了解客户业务需求；2）业务办理或客户咨询结束时：在了解客户需求的基础上，向客户推荐合适的业务；3）客户对新业务不感兴趣或不愿意当场办理时：首先要感谢客户的时间，然后递上业务资料给客户。
营业厅办理业务流程
拨打国内长途收取半价， 分钟。（2003年6月1日
即0.15元/分钟、网内点
前计费类别为动感地带
对点短信0.05/条；现已
青春套餐用户）
停止销售 。
可编辑ppt
10
不同品牌资费介绍（四－1）
动感地带资费：根据所选的不同套餐有不同的资费。 学生、娱乐、时尚套餐除基本业务包外，还有相同的 可选业务包和不同的可选业务包。
可编辑ppt
3
计费周期及月租费的收取
计费月改自然月, 月租日收，实时缴费 移动电话通话计费周期：
每月1日0时---月底24时。 月租费的收取：
基本月租费为50元/月 50×12/365×实际天数 套餐用户：1号—15号入网收取全月月 租，16日入网收取半月月租。
可编辑ppt
4
话费的缴纳
两种方式： 1、全月话费交缴：每月6日―20日，交上一个 计费月的全部费用。 2、实时话费缴纳：客户可在当月的任一天缴 纳截止到前一日已合帐的月通信费和按日分 摊的月租费和新功能费。
从2001年3月1日至12 月1日之间入网的限 额为100元）
2001年12月1日起限 额调整为零
储值卡卡费60元、充值
卡100元
可编辑ppt
6
入网开户办理流程
私人开户，持本人有效身份证件（本人身份 证、军官证或户口簿、护照、驾照）办理
单位开户，持经办人身份证原件及单位证明 （加盖公章）办理
大灵通：无月租，市内 通话费0.25元/分钟，被 叫16元包月，无漫游功 能（本地通）； 来显不
能取消。
黄鹤卡资费：月租费20 元，市内通话费0.20元/ 分钟，省内漫游功能； 五一、十一、春节期间 开放国内漫游功能。
灵通卡资费：市内通话 费0.25元/分钟，被叫16 元包月，每月最低消费 42元。无漫游功能（本 地通）； 来显不能取消。
客户服务中心管理流程
客户服务中心管理流程第一章开市前后准备流程1. 客服中心管理人员检查部属仪容仪表及上班时必带物品。
2. 开例会谈论上段开市期间出现的问题。
3. 各部门基层管理人员互通所需注意事项并通知各自部属。
4. 助理对部属开小会并根据订餐情况安排部属工作任务。
5. 客服助理安排各部门做好迎客准备。
6. 开市后各部门助理和客服襄理、行政协理做个碰头会总结开市情况。
第二章客服襄理订餐流程1. 根据客人具体要求确定包房。
2. 及时通知咨客作相关记录。
3. 根据客人情况准备相应工作计划。
4. 做好接客准备。
第三章引领客人服务程序表第四章为客人点烟服务程序1. 客人抽出香烟时，服务员要为客人点烟服务。
2. 点烟前，服务员须向客人示意（手势或语言）。
3. 从客人右边（左边也可，看当时情况）为客人点烟。
4. 使用打火机点烟，为安全起见，须事先对打火机的火焰进行调整。
5. 当火苗稳定在2.5公分到3公分左右后，再移至客人面前为客人点烟，注意保持火焰与客人脸部距离。
第六章酒吧酒水出品程序表第八章退换酒水程序示意图第九章传菜服务程序第十章退菜程序示意图第十一章催菜流程1. 了解相应菜品出菜时间。
2. 过了出菜时间在客人催菜前和传菜部进行沟通，了解出菜情况。
3. 得到传菜部回应后做到心中有数。
4. 察看客人是否有心急状况。
5. 向客人解释出菜情况。
6. 再次向传菜部了解情况。
第十二章处理客人投诉服务程序表第十三章客人存酒的程序表第十四章食品打包服务程序表第十五章结帐服务程序表第十六章送客流程1. 提前提醒咨客做好送客准备。
2. 提醒客人带好随身物品并为客人开门。
3. 提前让服务员解决电梯问题。
4. 带领客人出门并再次感谢他的光临。
5. 回到岗位照顾别的客人。
第十七章日常卫生评比流程1. 日常卫生打分由客服中心协理牵头进行卫生检查评比。
2. 每日由协理安排三名检查小组在开市前分别对一至三楼按“卫生清理标准”在《日常卫生打分表》上进行打分。
某公司营业厅核心培训
kinds.kinds.kinds.kinds.kinds.
kinds.kinds.kinds,then one kind refers to some kind refers to some kind refers to some part of this kind refers to some part
坐姿端正
在接待客户时，不得有吃东西、玩手机等不专业行为。
保持专业
营业厅应急处理培训
06
熟练掌握突发状况处理流程
总结词
培训员工熟悉应急疏散路线、掌握灭火器等消防器材的使用方法，以及在停电等突发状况下保持秩序和客户安全。
停电、火灾等紧急情况处理
针对通信网络、信息系统等出现故障时的应急处置方案，确保客户业务不受影响。
穿着公司统一制服，保持整洁，佩戴工牌。
着装规范
女性员工可化淡妆，保持自然得体。
妆容得体
热情接待
主动迎接客户，微笑问候，保持热情。
礼貌用语
使用“您好”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。
耐心倾听
认真倾听客户需求，不随意打断客户说话。
保持挺拔的站立姿势，不得倚靠、摇晃。
站立姿势
就坐时保持端正，不得翘二郎腿。
持久 materials销售整顿 material
排名使用这段代码，排名使用这段代码 – 排名使用这段代码 – you might also have another character – you might also have
营业厅服务礼仪培训
05
保持面部干净，头发整齐，指甲修剪整洁。
仪容整洁
良好的服务态度能够提高客户满意度，工作人员应保持微笑、热情、耐心。
工作人员应不断学习新业务知识，提高自己的业务水平，以便更好地为客户提供服务。
银行大厦客户服务中心客户服务部业户投诉报修处理工作规程
银行大厦客户服务中心客户服务部业户投诉报修处理工作规程1、目的：确保业户的投诉、报修得到及时、合理的处理。
2、适用范围：适用于大厦客户服务中心对投诉及业户报修的处理。
3、职责：客服专员负责对业户投诉的记录和协调处理工作。
客服专员负责记录报修内容，并传达至工程部。
工程人员负责报修内容的现场确认及维修。
工程经理验收工程质量。
客服专员负责业户回访4、操作程序4.1 客服专员接待接到业户的投诉时，应在《业户投诉意见登记表》上做好记录，如在本职责范围内能给予解决的，应尽快解决。
否则，应马上向客服经理汇报，由客服经理落实处理。
4.2 业户所投诉内容超出本部门处理权限的应填写《业户投诉处理联系单》，由客服经理落实处理。
4.3 客服专员接到业户的投诉时，及时在《业户投诉意见登记表》上登记。
4.4 登记内容包括业户名称、地址、报修或投诉内容、联系电话或预约维修时间。
4.5 客服专员根椐报修所记录的内容填写《维修单》，并即时送达工程部。
4.6 工程部接到《维修单》后即时安排报修内容所属项目之工程人员上去处理。
4.7 维修员到达业户门口时，应先按门铃，业户开启大门后维修员应表明来意，在业户同意后方可进入室内维修。
4.8 维修员进入室内首先要现场确认维修项目及维修项目所涉及使用的材料。
如果材料须服务中心提供，维修员应在《维修单》上注明材料名称及金额。
4.9 如果维修材料是业户提供，维修员应根椐《业户提供维修产品的控制程序》进行验证并将验证结果（“合格”或“不合格”）填在《维修单》的备注栏内。
4.10 维修过程中，维修员尽量别损坏或弄脏周围的设施、场地。
4.11 有偿服务，维修员应根椐《大厦维修服务项目收费标准》结合实际情况收费，并在《维修单》上注明应收费用的金额。
4.12 维修完毕，维修员应请业户对维修项目进行试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。
4.13 业户投诉与报修流程图（见下页）4.14引用表格《业户投诉意见登记表》（CDfor-49）《业户投诉处理联系单》（CDfor-48）《维修单》（CDfor-56）《维修服务项目收费标准》（CDfor-47）《工程维修单登记表》（CDfor-56）业户投诉与报修流程图。
通信行业-客服中心操作流程汇总(PPT 11个)2
客户
拨打1860人工 台咨询
相关部门
前台
接听电话，答复 客户
客户服务中心
后台
投诉检查室
质检员监听、 记录
技术培训室
详细说明问题 原因，及处理
过程
向客户解释或 形成案件
为客户做好解 释工作
网络、计费 方面的问题
迅速与相关部 门联系，查找
事故原因
发布公告，或 通知前台班长 采取应急措施
判断，并 提交相关
人员
业务方面的问题
对问题进行明 确
迅速间和恢复时间 在当天日报表 中详细记录
做后期培训工 作
客服中心的操作规程
客服中心的操作规程一、引言客服中心作为企业与客户之间沟通的桥梁，规范的操作规程对于提供高质量的客户服务至关重要。
本文将就客服中心的操作规程进行详细介绍。
二、客服中心基本规定1. 工作时间客服中心的工作时间为每天上午9时至晚上6时，不包括法定节假日。
2. 服务范围客服中心负责处理客户的查询、投诉、建议等各类问题，并根据需要提供产品或服务的信息。
3. 客服人员要求客服人员应具备良好的沟通能力、快速解决问题的能力和服务意识，并接受专业的客服培训。
三、客服中心操作流程1. 客户接入客户可以通过电话、电子邮件或在线聊天等方式接入客服中心。
客服人员应在24小时内回复客户提出的问题。
2. 问题记录客服人员应准确记录客户的问题，包括问题的具体内容、提问时间和联系方式等，以方便后续跟进。
3. 问题解答客服人员应及时解答客户提出的问题，并尽可能提供准确的信息和解决方案。
如有需要，客服人员可与相关部门协调解决问题。
4. 投诉处理对于客户的投诉，客服人员应积极倾听并进行记录。
在处理投诉时，客服人员应保持冷静并耐心解释，力求妥善解决问题并取得客户的满意。
5. 建议收集客服人员应密切关注客户的建议，及时反馈至相关部门，推动问题改进和服务优化。
四、客服中心注意事项1. 保护客户信息客服人员在处理客户问题时，应妥善保护客户的个人信息和隐私，确保信息安全。
2. 提升服务质量客服人员应不断提升自身服务水平，加强沟通能力和解决问题的能力，以提供更好的客户服务。
3. 合理管理时间客服人员应合理安排工作时间，高效处理客户问题，确保及时回复和解决。
五、结语客服中心操作规程的实施可以提高客户满意度和忠诚度，为企业打造良好的品牌形象。
希望本文介绍的客服中心操作规程对于提升您的客户服务质量有所帮助。
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黄鹤卡资费：月租费20 元，市内通话费0.20元/ 分钟，省内漫游功能； 五一、十一、春节期间 开放国内漫游功能。
灵通卡资费：市内通话 费0.25元/分钟，被叫16 元包月，每月最低消费 42元。无漫游功能（本 地通）； 来显不能取消。
不同品牌资费介绍（二）
爱心卡资费：免月租 ，关闭来电显示功能 ，市内通话费0.40元/ 分钟，网内点对点短 信0.05元/条（用户凭 聋哑人残疾证到残联 开据证明，再凭证明 、残疾证、身份证到 中心自办营业厅办理 ）；
学生套餐资费：基本业务包：月租费20元、赠送网内点对点短 信200条/月、赠送网内本地通话时长20分钟/月、本地主被叫费 0.6元/分钟、漫游费0.8元/分钟、网内点对点短信费0.1元/条、网 外点对点短信费0.15元/条。
青春套餐资费：月租费20元，市内通话费08:00-19:00 期间0.40元/分钟、19:00-次日08:00期间主叫0.15元/分 钟，被叫0.1元/分钟；国内IP长途0.2元/分钟；网内点 对点短信0.05元/条、网外点对点短信0.15元/条；该卡 平时不开放漫游功能，只在每年1、2、7、8月、五一、 十一长假期间开放漫游功能，漫游费0.6元/分钟。
注意：若单位用户选择银行托收的付费方式， 必须准确填写银行户头、帐号、代码等资料 信息，并加盖财务公章
不同品牌资费介绍（一）
全球通资费：普通全球 通月租费50元(VPMN为 20元-30元)，市内通话 费0.36元/分钟，漫游费 0.6元/分钟，长途费0.07 元/6秒；
大灵通：无月租，市内 通话费0.25元/分钟，被 叫16元包月，无漫游功 能（本地通）； 来显不
计费周期及月租费的收取
计费月改自然月, 月租日收，实时缴费 移动电话通话计费周期： 每月1日0时---月底24时。 月租费的收取： 基本月租费为50元/月 50×12/365×实际天数
套餐用户：1号—15号入网收取全月月 租，16日入网收取半月月租。
话费的缴纳
两种方式： 1、全月话费交缴：每月6日―20日，交上一个 计费月的全部费用。 2、实时话费缴纳：客户可在当月的任一天缴 纳截止到前一日已合帐的月通信费和按日分 摊的月租费和新功能费。
1、入网开户
免入网费，交SIM卡费
全球通100元，预存50元 话费
随E行100元，预存120 元
黄鹤卡、乡情卡、灵通 卡110元，预存50元话费
动感地带卡80元，预存 50元话费
爱心卡免卡费，预存100 元
储值卡卡费60元、充值 卡100元
2000年7月1日至2001 年3月1日之间入网的 限额为300元，另135 整个号段的限额也调 为300元
从2001年3月1日至12 月1日之间入网的限 额为100元）
2001年12月1日起限 额调整为零
入网开户办理流程
私人开户，持本人有效身份证件（本人身份 证、军官证或户口簿、护照、驾照）办理
单位开户，持经办人身份证原件及单位证明 （加盖公章）办理
代他人开户，持机主和代办人有效身份证件 办理，填写移动电话开户协议。
动感地带假期卡：无月租，赠送来电显示；20元短信业务包送 600条网内点对点短信；超出部分网内0.1元/条，网外0.15元/条； 基本通话费：主叫0.20元/分钟、移动网内被叫0元、网外被叫 0.20元/分钟；国内IP长途通话费0.15元/分钟；漫游基本通话费为 0.8元/分钟
注：漫游状态长途及网内被叫不优惠；其它资费与国家标准相 同。“假期卡”为短期优惠资费，优惠期为：2004年6月18日—
营业厅办理业务流程
武汉营销中心1860客户服务中心
受理业务包括：
开户入网 停机保号 补卡 过户 更名改帐 增拆功 销号 复装 清空密码 业务品牌转型 ……
基本流程
营业厅可办理的业务及其流程、资费：在营 业厅办理售后业务必须不欠费方能办理，同 时特别注意：由于在出帐期间，受理改计费 类别和更改帐户信息的相关业务操作会影响 出帐工作, 各营业窗口人员不允许在每月1日 －5日受理改计费类别（智慧卡转黄鹤卡、灵 通卡；智慧卡、黄鹤卡等转全球通）和更改 帐户信息（现金改托收、托收改帐号、过户 等）的相关业务操作。
乡情卡资费：月租费20 元-30元（江夏30元，其 余20元）市内通话费 0.36元/分钟、在六郊县 基站内通话（主叫0.2元/ 分钟、被叫0.05元/分 钟）；
黄陂基站通：无月租， 在基站范围内10元本地 被叫包月，基本通话费
0。12元／分。
不同品牌资费介绍（三）
校园卡资费：月租费30 楚天行青春卡资费：月
不同品牌资费介绍（五）
随E行资费：因无话音
段（20点ห้องสมุดไป่ตู้次日7点）在
长途0.2元/分钟；具有漫
本地用IP（17951）方式 游功能，漫游费0。8元/
拨打国内长途收取半价， 分钟。（2003年6月1日
即0.15元/分钟、网内点
前计费类别为动感地带
对点短信0.05/条；现已
青春套餐用户）
停止销售 。
不同品牌资费介绍（四－1）
动感地带资费：根据所选的不同套餐有不同的资费。 学生、娱乐、时尚套餐除基本业务包外，还有相同的 可选业务包和不同的可选业务包。
元，市内通话费0.36元/
租费20元，市内通话费
分钟、在校园卡网内通
话（主叫0.2元/分钟、被 叫5000分钟／月内免费， 超过5000分钟仍按0.2元/
分钟收取）、在优惠时
08:00-19:00期间0.40元/ 分钟、19:00-次日08:00 期间主叫0.20元/分钟， 被叫0.1元/分钟；国内IP
不同品牌资费介绍（四－2）
校园套餐资费：无月租，本地通话费0。4元／分，漫 游费0。8元／分。必选功能25元／月，赠送500条网 内点对点短信。其它费用按现有资费标准实行。校园 套餐可以同动感地带其他品牌互转，除全球通外其它 品牌均可转型至校园套餐。校园套餐不能办理随意听 业务。2004年2月1日起动感地带“校园套餐”增加晚 间19：00至次日8：00的夜间本地通话费资费，具体 资费为主叫0.15元/分钟；被叫0.1元/分钟。