XX银行XX分行服务标杆网点打造项目
标杆网点方案
4.服务创新
-探索线上线下相结合的服务模式，满足客户多元化需求。
-利用人工智能、大数据等技术，实现客户需求精准定位和个性化服务。
-开展跨界合作，为客户提供增值服务，提升客户满意度。
四、项目实施与监控
1.设立项目组，明确项目成员职责，确保项目高效推进。
2.服务流程优化
-梳理业务流程，简化办理手续，缩短客户等待时间。
-制定标准化服务流程，确保员工操作规范，提高服务质量。
-引入智能化设备，提升业务办理速度，降低人力成本。
3.人员培训与激励
-开展系统性的员工培训，提升员工服务意识和技能水平。
-建立科学的绩效考核体系，将服务质量和客户满意度作为重要考核指标。
第2篇
标杆网点方案
一、前言
在金融服务行业竞争日趋激烈的背景下，提升网点服务质量、优化客户体验成为金融机构赢得市场的关键。本方案旨在通过系统性的规划和实施，打造具有行业示范效应的标杆网点，以此提升整体服务水平和品牌形象。
二、项目目标
1.构建高效、便捷的服务体系，提升客户满意度。
2.建立标准化、规范化的服务流程，提高服务效率。
1.项目实施期间，定期收集客户反馈，评估服务质量，调整服务策略。
2.项目结束后，进行全面的项目总结，分析项目成果，查找不足，为下一阶段工作提供借鉴。
3.根据项目评估结果，持续优化服务流程、人员培训和激励机制，确保标杆网点的持续领先地位。
本方案旨在为金融机构打造标杆网点提供指导，具体实施过程中需结合实际情况进行调整。在项目实施过程中，应严格遵守国家法律法规，确保项目合规、稳健推进。
3.培养一支高素质、专业化的服务团队，提升员工服务能力。
银行标杆网点建设方案
银行标杆网点建设方案一、引言随着信息技术的快速发展和大众对金融服务的日益需求，银行标杆网点建设成为现代银行业务发展的重要策略之一。
本文将介绍银行标杆网点建设的概念、目标和关键要素，并提出一套可行的方案。
二、概述银行标杆网点建设是指通过运用最前沿的科技手段和设计理念，打造现代化、智能化的银行网点。
其目的是提供更便捷、高效、个性化的金融服务，提升用户体验，增强银行品牌形象。
三、目标1.提供全天候、全时段的金融服务：通过引入自助设备、智能机器人等技术手段，满足用户随时随地的金融需求。
2.改善用户体验：银行标杆网点应注重人性化设计，提供舒适、便捷的空间环境，提高用户满意度。
3.提供个性化金融服务：通过数据分析、人工智能等技术手段，为用户提供个性化的金融咨询和推荐服务。
4.加强风险管理：引入高效的安全防范措施，保护用户的资金安全和个人信息。
四、关键要素1. 科技应用银行标杆网点应充分应用最新的科技手段，包括但不限于以下几个方面：•自助设备：在网点内布置自动柜员机（ATM）、自助存取款机等设备，满足用户对现金交易的需求。
•智能机器人：引入自动导航、语音识别等功能的机器人，在网点内提供基本咨询和导航服务。
•无线网络：为用户提供高速稳定的无线网络，方便用户进行网上银行、移动支付等操作。
2. 空间设计银行标杆网点的空间设计应注重舒适性、可用性和用户隐私保护。
具体措施包括：•合理布局：根据用户需求和服务流程，合理规划网点内不同服务区域的位置和空间大小。
•舒适环境：提供舒适的座椅、音乐和照明等，使用户感到愉悦和放松。
•隐私保护：保证用户在办理业务过程中的隐私和安全，设置合适的窗口和隔离措施。
3. 数据分析和智能推荐通过对用户数据进行深入分析和挖掘，银行可以提供更个性化的金融服务。
具体措施包括：•用户画像：基于用户历史交易和行为数据，绘制用户画像，准确把握用户需求。
•金融推荐：通过数据分析和机器学习算法，为用户提供个性化的金融产品推荐和优惠信息。
《银行千百佳标杆示范网点打造》
银行千百佳标杆网点打造课程背景：中国银行业协会印发了《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS10003.0）》，作为中国银行业文明规范服务新的百佳、千佳示范单位以及星级营业网点达标评估工作的考核标准和依据，其十大模块、200条考核内容涵盖网点环境管理、服务功能、信息管理、大堂管理、柜面服务与效率、员工管理、服务基础管理、经营业绩、消费者权益保护、社会责任履行及服务文化等多个方面，以更高的标准要求银行业金融机构打造出智能化硬件、人性化软件与贴心化服务充分融合的旗舰型商业银行网点，每个候选单位均需经过社会测评、检查验收、审查认定等多个环节的考验，目前全国“百佳”评选已成为行业内具有先进性和示范性、代表一流服务水平和良好经营业绩，为业内和公众广泛认可的品牌。
课程收益：●体验经济时代下，助推网点长效业绩增长的服务力提升；●认知当前银行业服务现状及本质；●千百佳网点创建执行实施思路；●千百佳网点创建执行工作流程；●千百佳网点创建执行关键举措；●明确规范化落地执行流程及方案。
课程时间：2天，6小时/天课程对象：适用于所有参加中国银行业文明规范服务千佳、百佳示范单位及星级网点评选的网点负责人、管理人员、服务人员等课程方式：讲师讲授+案例分析+探寻访问+现场互动+角色扮演+情景模拟课程大纲第一讲：全民进入体验经济时代一、体验经济时代，服务转型是关键1、市场环境决定服务转型2、以用户价值最大化为宗旨3、以顾客忠诚代替顾客满意二、服务转型需要六方面准备1、服务文化准备2、与客户外边界3、用户需求驱动流程4、流程界定职责5、培育员工服务专长6、服务于价值用户三、用户体验是伟大产品的灵魂1、超越体验经济2、超越产品和服务3、体验经济中蕴含的机会四、从现在出发1、产品迭代2、服务升级3、新的价值源泉4、重大的价值差异五、体验化理解1、营造体验的第一原则2、实现体验的两种方式3、经济价值的递进4、让体验变得更丰富六、体验化理解1、营造体验的第一原则2、实现体验的两种方式3、经济价值的递进4、让体验变得更丰富第二讲：规范化现状解析一、规范化建设五大误区1、重视面子工程，忽视里子工程。
银行标杆网点实施方案
银行标杆网点实施方案一、背景介绍。
随着金融科技的快速发展和用户需求的不断升级，银行网点在服务模式、技术应用、场景体验等方面面临着新的挑战和机遇。
作为银行的重要窗口和服务载体，银行标杆网点的建设和实施将直接影响到银行的形象、用户体验和市场竞争力。
因此，制定并实施一套科学、合理的银行标杆网点实施方案显得尤为重要。
二、目标定位。
银行标杆网点实施方案的目标是构建具有行业领先水平的智能化、数字化、个性化的服务体系，提升网点的服务效率和用户体验，实现线上线下融合发展，打造银行新形象。
三、实施方案。
1. 智能化设备配置。
在网点内部，配置智能化设备，如自助存取款机、自助查询终端、智能柜员机等，提升网点的自助服务能力，减轻柜员压力，提高服务效率。
同时，引入人脸识别、语音识别等先进技术，提供更加智能、便捷的服务体验。
2. 数据分析与个性化推荐。
利用大数据分析技术，对用户的行为偏好、消费习惯等进行深度挖掘和分析，实现个性化推荐服务。
通过智能推荐系统，为客户提供更加符合其需求的金融产品和服务，提升用户粘性和满意度。
3. 体验场景打造。
通过网点内部布局和装饰设计，打造具有科技感、时尚感、舒适感的服务场景，营造轻松愉悦的氛围，提升用户体验。
同时，设置专属休息区、儿童游乐区等，满足不同用户群体的需求，增加用户停留时间，提高网点的客流量和营业额。
4. 人性化服务。
加强网点员工的服务培训，提升服务意识和服务水平，注重员工的专业素养和人文关怀，为客户提供更加贴心、周到的服务。
同时，建立客户关怀体系，定期进行客户回访和满意度调查，及时解决客户反馈的问题，提升客户满意度。
5. 线上线下融合。
实现线上线下融合发展，将网点服务与手机银行、网上银行等线上渠道相结合，实现业务流程的无缝对接和互通互联，提升客户的使用便捷性和体验感。
同时，通过线上渠道引流，增加线下网点的客流量和业务量。
四、实施路径。
1. 制定详细的实施计划和时间表，明确各项任务的责任人和完成时间节点，确保实施工作有序进行。
XX保险公司XX分支机构服务标杆网点打造项目
XX保险公司XX分支机构服务标杆网点
打造项目
背景
XX保险公司的分支机构在服务质量方面存在着不同的问题，严重影响了客户满意度和品牌形象的提升。
为此，公司决定打造服务标杆网点，提供高质量的服务体验，提高竞争力和市场占有率。
目标
该项目旨在：
- 提供一流的服务质量，满足客户需求
- 增强服务体验和品牌形象
- 提高员工满意度和减少员工流失率
策略
为了实现这些目标，我们将采取以下措施：
- 建立一套标准化的服务流程，提高服务效率和一致性
- 坚持以客户为中心，为客户提供个性化的服务和解决方案
- 提高员工的专业技能和服务意识，注重员工培训和激励
- 利用先进的技术和设备，提供全面的服务支持和保障
- 定期开展客户满意度调查，及时改进服务质量
实施
该项目将分为以下几个步骤进行：
1. 在全公司范围内确定服务标准和流程
2. 从分支机构中选出若干家作为试点
3. 在试点机构内部推行标准化服务流程，并实时进行数据和反馈监控
4. 对试点机构的服务质量和客户满意度进行评估和反馈
5. 根据评估结果调整和优化服务流程，并逐步推广到全公司范围内
结论
通过该项目的实施，我们相信 XX保险公司的分支机构将打造
成为一流的服务标杆网点，为客户提供优质的服务体验，提高企业
品牌形象和市场占有率。
同时，也可以提升员工的专业技能和服务
意识，增强员工的凝聚力和归属感。
我们期待在项目的实施过程中，得到公司各部门的支持和协作，共同推进项目的落地和实现目标。
标杆网点建设
标杆网点建设第一篇：标杆网点建设银行支行标杆网点建设情况介绍各位领导、各位同仁：标杆网点建设就是为银行建立一套标准化、规范化的优质服务和网点现场环境的管理体系。
由于我行的前身是农信社，刚改制成商业银行不久，员工素质参差不齐，客户认知度不高，市场占有率有限，亟需提高服务水平和知名度。
因此，标杆网点创建恰逢其时。
XXX支行现有12家二级支行，4家分理处。
在2012年我们依据“固化标准、优化流程、美化环境、注重实效、深入人心”的原则，以“提升客户满意度”为核心指标入手，通过对支行整体服务环境进行全面梳理和完善，已经将XX支行和XX支行两家支行建设成为标杆网点。
温馨的营业环境、全新的精神面貌、完美的服务姿态赢得广大客户的青睐，从而建立起了差异化的竞争优势。
2013年我们将重点把XX支行和XX支行建设成为标杆网点，并且在2014年将安排建设XX 支行，XX支行，XX支行和XX支行4家。
现将在建设过程过采取的主要措施和取得的经验总结汇报如下：我行对标杆网点的建设共分为三个阶段：第一阶段为网点环境改善期1.网点迁址，改善形象。
在2012年对XX支行和XX两家二级支行的网点进行异地迁址改造，把两家网点由原来地处脏乱差的老街迁入了全新的街面，通过标准化服务改造，不仅使网点的营业环境得到最大限度的改善，也提高了我行的知名度，更为重要的是也增强了对优质客户的吸引力，服务环境的整洁、有序，使整个支行焕发了新的生机。
2.功能分区，完善布局。
目前两家支行的营业大厅形成了由业务办理区、客户等待区、贵宾接待区、自助服务区、业务咨询区、网银体验区构成的网点功能分区布局。
每项服务都能在专属的区域内有条不紊的进完成。
尤其是贵宾室的设立，温馨、专业、及时的服务为争取优质客户发挥了很大的作用。
今年初一个公司客户专门为方山支行发来表扬信，对我行的服务环境和服务质量表示充分的肯定。
3.在功能区引入了视觉营销规划系统。
在客户的视觉触点范围之内，摆放宣传册、台卡，帮助客户了解各类产品，推行主题营销策略，按周设定主推产品。
标杆网点
38
中南支行
三、上周情况通报——重点产品 三、上周情况通报
理财产品（万元）
1400 1200 1000 800 600 400 200 0 108 16 120 5
中西支行营业厅 南明支行营业厅 甲秀支行
1352
打造前 打造后 475 400 284 62
云岩支行营业厅
103
中南支行
三、上周情况通报——重点产品 三、上周情况通报
贵州省分行营业部 标杆网点打造
前言 当今金融业的竞争日益激烈，银行作 为服务行业，提供优质的服务是立行 之本，只有不断增强服务意识，转变 服务观念，强化服务措施，才能更好 地适应不同层次顾客的需求，占领更 大的经融市场份额，锁定更多的优质 客户群体，创造更多的价值。
目录 Contents
什么是
1
网点 层面
印制一套大堂经理、高低柜台、网点负责人的岗位标准话术 及图文并茂的口袋书，方便携带及服务规范记忆；
神秘人暗访后，组织网点共同交流，还原服务情景，提优抑 差 个金部及品牌服务部将通过监控、电话对标杆网点规范流程 进行督导 评出优秀网点负责人、大堂引导员、客户经理、柜员，进行 奖励，并拍照挂在营业部及网点关键位置 联合品牌服务部出台标杆网点考核办法，全力执行落实。
甲秀支行 云岩支行营业厅
111 97
打造前 打造后
38
中南支行
三、上周情况通报——重点产品 三、上周情况通报
借记卡（张）
180 160 140 120 100 80 61 60 40 20 0
中西支行营业厅 南明支行营业厅
167
111 83 74 38 16
甲秀支行 云岩支行营业厅
115 111
打造标杆银行网点方案
打造标杆银行网点方案1. 引言现代社会，随着金融科技的快速发展，银行业务日益普及和复杂化。
银行网点作为银行与客户之间的重要接触点，承担着提供金融服务、建立客户关系等重要职责。
因此，打造一个高效、智能、便捷的银行网点方案至关重要。
本文将探讨如何打造标杆银行网点方案，以满足客户需求，提升服务质量。
2. 当前银行网点存在的问题银行网点作为银行的重要业务网点，目前存在一些问题：2.1 人力资源效率低下传统的银行网点由许多银行柜员组成，每个柜员负责不同的业务。
然而，由于业务种类繁多、客流量大，柜员工作效率受到限制，导致客户排队等待的时间较长。
2.2 业务流程不够智能化传统的银行网点业务流程相对固定，缺乏智能化的管理系统。
例如，在开户业务中，客户需要填写大量纸质表格，并逐一提交给柜员，流程繁琐且耗时。
2.3 与互联网金融融合不够紧密随着互联网金融的迅猛发展，传统银行网点与互联网金融没有实现良好的融合。
客户在网点内只能办理传统的银行业务，无法享受到互联网金融的便利。
3. 打造标杆银行网点方案3.1 引入智能化设备为了提高人力资源效率，可以引入智能化设备。
例如，可以设置自助服务终端，实现自助办理业务，如存取款、转账等。
还可以引入人脸识别、指纹识别等技术，提高客户身份验证的准确性和速度。
3.2 优化业务流程通过引入信息化系统，可以优化银行网点的业务流程。
客户可以提前预约，准备相关资料，到达网点后直接办理业务，节省等待时间。
此外，可以建立智能排队系统，根据客户的业务类型和业务号码，将客户导向不同的窗口，提高工作效率。
3.3 融合互联网金融为了提升客户体验，银行网点应与互联网金融进行深度融合。
可以在网点内设置电子银行终端，让客户可以在线办理互联网金融业务，如网上银行、手机银行等。
此外，还可以开设线上银行服务咨询席位，让客户可以通过视频、语音等方式咨询银行专业人员。
4. 实施方案4.1 硬件设备更新为了打造标杆银行网点，首先需要对硬件设备进行更新。
城市商业银行服务标杆网点创建实施方案
城市商业银行服务标杆网点创建实施方案第一部分总行服务星级网点评价工作方案一、评级依据总行《XX银行服务星级网点评价标准（1.0）试行》、《XX 银行营业网点营销服务标准化实施方案》（XX办发[2014]601号）和省行《XX分行服务示范网点创建实施细则（试行）》。
二、选拔流程（一）总行五星级网点由省行负责推荐，从服务四星级网点中选拔。
（二）省行四星级网点由二级分行负责推荐，从服务三星级网点中选拔。
（三）分行三星级网点由支行负责推荐，报省行备案。
三、推荐指标根据省行创建计划安排，2019年度支行营业室推荐评选五星级网点，分行推荐评选三星级网点8家。
四、评选方法（一）总行五星级网点评选方法由总行统一组织人员，现场验收。
参评支行做好迎检工作。
（二）分行三星级网点评选方法分行统一组织验收，按照最终得分评选前五名为2019年度三星级网点。
五、评选步骤(一)下达年度评选推荐指标。
一季度，分行根据省行服务标杆网点创建工作安排，依据各行网点数量下达星级网点年度推荐评选计划。
（二）资格审查。
参评星级网点在向总省行申报前，由分行组织内控合规、纪检监察和渠道管理等部门进行案件、违规和重大负面投诉审查。
（三）组织上报。
分行根据创建行提报的申报网点材料、申报表等进行审核，并按时上报省行。
（四）组织验收。
四、五星级网点的验收工作，由总省行安排，分支行积极做好迎检工作。
分行级三星级网点的验收比照“标杆网点服务评价表”打分，分行根据验收成绩，并参照各行推荐，差额评定，确定上报省行三星级网点报备名单。
六、评选工作总体安排（一）目标网点筛选（一季度）。
分行依据省行下达的标杆网点评选计划，择优选取推荐创星网点。
（二）动员启动（4月上旬）。
分行组织召开服务星级网点创建动员部署会议，解读相关标准、流程，了解掌握创建工作要求，组建创建工作团队，全面启动服务星级网点创建工作。
（三）三星级网点创建（4月中旬）。
各行按分行部署制定创建方案，启动本年度三星级网点创建工作。
XX保险公司XX分支机构服务标杆网点打造项目
XX保险公司XX分支机构服务标杆网点打造项目项目背景XX保险公司旨在提升分支机构的服务水平和形象，为客户提供卓越的保险服务。
为了实现这一目标，我们计划启动XX分支机构服务标杆网点打造项目。
项目目标本项目的目标是在特定的分支机构打造一个服务标杆网点，以展示我们的卓越服务和尖端技术。
通过这个项目，我们将向所有分支机构提供一个模版和指导，以提升整个公司的服务质量。
项目计划以下是我们的项目计划概述：1. 选址：根据市场需求和客户分布情况，我们将选择一个适合的地点进行服务标杆网点的打造。
2. 网点设计：我们将设计一个现代化、舒适、用户友好的网点，以满足客户的期望和需求。
同时，我们将运用最新的技术和创新理念来提供便捷的服务。
3. 内部培训：为了确保网点的服务水平达到标杆水平，我们将进行员工培训，包括教授专业知识和提高沟通能力。
4. 技术升级：我们将引入先进的保险科技，并建立在线服务平台，以提供便捷的保险购买、理赔和查询服务。
5. 品牌宣传：我们将通过各种宣传渠道推广我们的服务标杆网点，包括社交媒体、广告和公关活动。
项目效益通过打造服务标杆网点，我们预计会实现以下效益：1. 提升客户满意度：通过提供卓越的服务和便捷的保险购买、理赔和查询体验，我们将增强客户对我们的信任和满意度。
2. 提高品牌形象：服务标杆网点将成为我们公司的代表，展示我们的专业能力和创新理念，有助于塑造良好的品牌形象。
3. 提升员工技能：通过内部培训和技术升级，我们将提高员工的专业知识和技能水平，为他们提供更好的发展机会。
4. 实现业务增长：卓越的服务和先进的保险科技将吸引更多的客户，从而带来业务增长和市场份额提升。
风险和风险应对策略在项目实施过程中，可能会面临一些风险，例如资金不足、技术难题或员工适应问题。
我们将采取以下策略来应对这些风险：1. 投入足够的资金：确保项目有足够的经费支持，包括建设和运营费用。
2. 寻求专业技术支持：如遇到技术难题，我们将寻求专业技术支持并与合适的供应商合作。
携师—银行标杆网点建设2.0项目建议书
携师—银行标杆网点建设2.0项目建议书携师银行研究中心《网点服务营销技能提升》项目建议书银行转型之"标杆网点"建设《网点服务营销技能提升》项目介绍项目背景：营业网点作为银行重要的客户接触界面，是影响客户，占领市场的重要渠道，随着监管日趋严格、利率市场化、产品同质化、激烈竞争市场化等诸多问题，影响着国内商业银行的发展命运；银行在内部运营中，也存在着服务接待流程不规范、员工缺乏营销意识和方法、管理运转效率低下、客户服务感知差等诸多问题。
因此，只有加速网点经营模式和服务模式转变，以客户为中心，提升服务质量和效率，强化产品营销技能，实现网点由交易核算型/服务核算型向服务营销型转变，才能适应市场竞争、内部运营与客户满意的需要。
项目简介：银行网点转型之《网点服务营销技能提升》项目是通过调研诊断（1天）、集中培训（1天）、驻点辅导（5天）、项目固化（3个月）四个阶段，从网点实际情况出发，采用教辅结合，通过专题培训、模拟演练、模块考核与现场督导的方法导入高效实用的专业工具、定义网点营销氛围功能布局、规范各岗位服务接待流程、优化产品组合营销话术、分层差异化管理客户、提升全员联动营销技能、构建服务营销管理体系、建立网点积极文化，打造服务营销型标杆网点为目标的转型方案。
项目设置：本项目采取“2+5+1”天的模式进行，从周六开始到次周周五晚结束对网点调研诊断、集中培训、驻点辅导（白+黑）；项目固化阶段，项目组成员将在项目结束后3周内对转型网点进行一天的回访跟踪，项目结束后三个月内对转型网点进行定期电话回访辅导与网络平台辅导等方式促进导入效果固化落地。
“2+5+1”天的模式为：“1天”调研诊断项目组成员现场观察调研，了解网点最真实情况各岗位人员访谈，明确辅导方案与标准制定“1天”集中培训项目启动各岗位只能梳理与营销技巧学习“5天”驻点辅导（白+黑）白天——项目组成员全程驻点现场指导+示范...晚上——模拟演练、模块考核、专题培训等“1天”项目固化跟踪回访（1天）定期电话跟踪辅导与网络平台辅导等方式（3个月内）项目操作流程：调研诊断网点暗访内部访谈专家小组会议调研诊断报告标准制定服务规范标准工具表单设计课程设计开发岗位流程制定集中培训课程集中讲授服务礼仪宣贯营销技能提升网点运营管理驻点辅导一线岗位辅导 ? 现场观测纠偏 ? 情景处理示范 ? 工具表单教授 ? 晚班会学习项目固化改进策略反馈 ? 考核评估报告 ? 制度流程固化 ? 项目结案报告四大核心环节：赢在大堂厅堂客户识别转介流程? 厅堂客户引导分流流程? 厅堂客户快速营销流程 ? 客户投诉处理流程服务营销柜员标准化服务营销流程柜员服务礼仪规范流程柜员识别推荐流程产品一句话营销流程技能提升潜在客户开发销售流程客户关系维护流程理财经理电话邀约流程走出去营销流程高效管控网点负责人销售管理流程网点例会管理流程网点服务绩效管理流程网点服务销售文化建设流程项目对象：本项目的导入过程中，将围绕四大核心环节重点提升三大岗位（大堂经理、开放式/封闭式柜员、理财经理）的服务营销技能、提升网点负责人网点运营管理及岗位管控能力。
XXX支行标杆网点打造优秀案例 - 副本
XX分行XX支行优秀案例——邀约厅堂活动实现产能提升一、案例成果XX支行经过标杆网点打造，在邀约厅堂活动开展上有了些成功的心得和体验。
打造之前，支行厅堂内好礼周周送活动较为简单，属于纯回馈客户型的活动。
造成同样的客户每周都过来领礼品，支行成本投入，收益甚微，甚至出现有客户抱怨排队半天领不到礼品的问题。
经过对客户群体、活动流程及营销目标的分析，重新定义活动的规则，现在好礼周周送的活动已初见成效，同时也大大提升了客户转介热情，本周活动当天落地拉新存款57万，登记他行存单信息5笔29万，XXX2万，XXX1.6万，老客户转介新客户3户，其中理财意向客户2户。
二、案例介绍（一）背景介绍XX支行是2017年1月开业，截止到2018年10月底，XX支行客户总数有7354人，其中2000元以下的客户就有6000余人，这个层级的存量客户急需提升。
为了解决这一问题，XX支行厅堂开展了好礼周周送的活动。
解决了一部分低效客户提升的情况，但是到访客户更多的是为了领礼品，但更多的产品落地、客户新增不理想。
2018年在总行标杆网点打造项目的推进中，XX支行进行厅堂转型，将现有的4名柜员转出柜台成为厅堂经理，这个时候XX支行营业厅内工作人员的数量充足。
为了更好地实现提升客户资产与质量，增加转介客户数，经过对厅堂活动流程重新梳理，对目标客群、人员分工等加强细分。
开展了新的厅堂活动模式。
（二）试行厅堂活动新流程厅堂活动准备之前第一对活动定向：对客户群体进行分析。
经过前期的活动经验发现，来参与好礼周周领的客户都是基本上都是退休在家的中老年人，这周二的领鸡蛋的活动还是比较契合中老年人的需求。
第二是活动准备：其中物料的准备一定充足，并留有备用的。
人员分工也提前做好安排、氛围准备在客户等待期间，准备一场微沙龙。
话术提前准备并演练等。
第三是前期造势：在活动前一周厅堂就摆上了活动当日的活动宣传物料，并进行电话邀约、厅堂邀约等。
第四是现场促成，迎接客户来行之后，请客户在休息室等候，在等待期间提前安排准备微沙龙，沙龙讲解中老年人适销的惠农宝定期产品和保本理财，并进行有奖问答，提高客户的参与度，现场成交并准备礼品，调动了现场的气氛。
《中国工商银行金华分行服务标杆网点建设项目回访情况汇报》
《中国工商银行金华分行服务标杆网点建设项目回访情况汇报》中国工商银行金华分行服务标杆网点建设项目后续回访工作总结一、回访时间：201*年12月19日-201*年12月20日二、回访地点：金华市区：经济开发区支行营业部、铁岭头城东支行；东阳：振兴支行；武义：武义莹东分理处；永康：永康支行营业部。
三、回访情况介绍：在回访过程中，各网点在辅导之后在环境、人员、管理层面没有太大的问题。
其主要问题在细节方面的关注不够、管理者工具的使用度不够、后期服务固化工作没有做到位。
其中：金华市区：经济开发区支行营业部、铁岭头城东支行；永康：永康支行营业部，这三家网点存在的细节问题点较多。
东阳：振兴支行；相对其他三家网点做的还是比较到位：大堂的管理、分流分工等、柜员的服务规范、保安的服务规范等坚持比较到位。
武义：武义莹东分理处；在这次回访中，做的是非常的标准规范，无论在管理工作的使用上；大堂管理上（岗位的分配、客户分流、客户征询、主动关怀、主动引导）、柜员规范度上、环境维护上都严格的按照此次培训的要求在做。
并且效果非常的好。
下面主要针对网点发现的问题点进行综述：问题点1、网点外车辆摆放关注不够；环境问题2、门前台阶处的烟头、纸屑的问题关注不够；3、网点内宣传资料不能够及时的填充与整理摆放，普遍存在折页短缺的现象；4、绿色植物叶面有出现灰尘；5、网点有吸烟的客户没人上前劝解客户。
人员方面1、着装方面不规范：员工丝巾佩戴不统一、工装不统一（上面穿行服、下面穿牛仔裤、靴子）；保险、证券人员未着职业装、未佩戴工号牌；2、行为规范方面：证券、保险、安保人员在网点经常出现：抱胸、依靠柜台站立、单指指引等不规范的动作；3、服务流程方面：柜员在站迎战送方面做的不是很到位；三声服务、文明用语还不能熟练的运用；4、大堂岗位间的协调不灵活：门迎岗、填单岗、关怀岗、自助服务岗之间根据客流量互相协调与帮助完成工作；5、大堂对保险、证券、保安人员的管理不到位，站立的区域、负责的工作没有清晰的划分，导致所有人员站立在大堂内，出现大堂内很混乱、很拥挤的现象。
《银行星级网点打造项目方案》
银行星级网点打造项目方案课程背景：在打造星级网点、标杆网点的战略布局下，紧密结合银行的实际情况，通过培训与现场辅导项目导入，助力本行星级网点的推进工作。
同时，促进网点负责人的角色转变以及综合营销队伍成长，提高网点的凝聚力以及资源整合，提高分行网点的综合效能，从而达到星级银行、标杆网点建设标准。
其项目目标旨在：１.推进网点负责人的角色转变：在推进网点“星级网点”+“网点综合效能”项目，重新梳理网点当家人的角色定位以及岗位职责，从“带团队”、“抓管理”、“谋发展”等三个维度进行方式技巧的系统导入，提升网点负责人的全面经营管理能力，力做一个合格“网点当家人”。
２.促进综合性营销队伍成长：从柜面营销团队以及对外营销团队两个方面着手，根据分行网点的实际情况，促进综合团队的氛围打造，优化业务流程，激发团队的合作竞争意识，加强厅内联动与公私联动，做好“引进来”以及“走出去”战略的落实，提高团队的营销技能以及综合素质。
３.促进网点的凝聚力的提高以及激励性会议的打造：从网点文化、网点负责人领导力、会议激励技巧等方面入手，促进网点文化的提升，加强员工的归属感以及价值认同感，运用鼓励、互动等方式增强行员会议的参与感与氛围，提高网点的凝聚力以及促进高效会议的打造。
４.增强项目的执行力以及后续推广，促进企业内训师的培养：银行可以就本次项目成立专项的内训师全程参与，便于项目的后续复制推广，培养行内优秀的业务内训师队伍，使之成为我行加快网点转型、提高网点综合效能的基础。
５.促进转介绍流程的效率优化，加强联动营销：转介卡工具的使用，可以帮助客户经理在第一时间了解客户信息，进行客户需求分析以及产品营销，促进网点客户服务能力的加强，同时，转介卡的应用可以对销售过程进行跟踪，加强团队之间的联动。
６.促进网点各岗位标准工作流程的确立以及导入：根据网点的不同岗位的职责要求以及网点的实际情况，借鉴国内外同行的优秀经验以及工作方法，打造网点不同岗位的工作标准化流程，促进标杆岗位人员的打造。
银行标杆网点建设项目方案
X X银行标杆网点建设项目方案一、项目背景在银行业竞争的日趋激烈，产品、竞争手段越来越同质化的今天，客户的消费习惯，消费特点，消费心理都在不断的发生着变化，对服务的要求也越来越高。
传统的观念、服务模式及管理方式均受到了极大的挑战。
在这种情况下，服务将是企业挖掘利润的新渠道。
银行网点人员服务能力的提升，是银行业在激烈竞争中的立足之本。
银行服务逐渐成为决定客户去留的关键因素。
银行网点转型进程的日益推进要求银行不断的提升网点服务水平，规范网点的服务营销模式，实现服务标准化和客户体验的一致性，以提高产品的销售能力，提高客户的满意度。
“银行标杆网点建设项目”就是为银行网点建立一套标准化、规范化的优质服务和网点现场环境6S管理体系。
项目本着“固化标准、优化流程、美化形象、注重实效、深入人心”的原则，以“客户满意度”作为核心的指标入手通过整合网点各方面资源，全面提升网点服务营销水准和档次，达到大厅服务“六个规范”（即规范的服务环境、服务形象、服务规范、服务管理、服务安全、服务纪律），提升网点员工整体服务营销素质、营销理念和营销意识，提升网点管理者大厅管理理念，对网点窗口服务进行全面规范，使银行网点以温馨的营业环境，全新的精神风貌、完美的服务姿态赢得广大客户的青睐，从而建立起差异化的核心竞争优势。
银行网点标准化建设与打造，可以增强服务意识，规范服务行为，深化服务内涵，逐步培育银行更强的客户吸引和依存能力，提升银行业的服务价值和形象价值，快速提升客户满意度！二、项目目标项目本着“因地制宜，切合实际解决问题”的原则。
从提高客户“满意度”着手，从改善网点服务环境、完善便民服务措施、塑造员工职业形象、规范员工服务流程四个方面展开，达到全员动员、全覆盖、全方位对网点窗口服务进行规范和提升。
1）网点环境A、营业厅现场6S管理（整理、整顿、清洁、素养、安全、节约）；B、规范的物品摆放；C、标准的宣传品陈列。
2）职业形象A、规范各岗位人员（网点主任、大堂经理、临柜人员）的仪容仪表；B、标准服务行为（坐、立、行、指示、鞠躬等）展示、演练；C、明确服务语言、语调（如柜面服务必须使用的6句礼貌用语等）。
创新服务塑造品牌打造标杆网点
创新服务举措打造服务品牌我行首个标杆行打造项目正式启动为进一步提升全行服务质量，使全行网点学有榜样、赶有目标， 2015 年我行决定与专业的第三方服务培训公司合作，开展服务标杆网点打造项目。
经过前期的网点调研、访谈，4 月 20 日，西点方略咨询有限公司作为我行标杆项目合作方正式入驻凤凰台支行，我行首个标杆行打造项目正式启动。
4 月 20 日晚，凤凰台支行全行干部员工、12 位营业网点服务明星（凤凰台支行外）、西点方略咨询有限公司网点转型业务总监赵立松、金牌讲师张耿琼经理、管理咨询事业部项目经理王杰、总行市场推广部全体人员，参加了凤凰台标杆行打造启动仪式。
标杆行打造主要是通过专业导师贴点督导方式，让员工在项目过程中通过自身体验、实战演练，最终实现网点服务水平提升的落地化、显性化，真正将高品质的服务标准以及卓越的客户服务体验得以落实。
项目打造以“固化落地”为目标，依据“CTCA 咨询原则”，通过“1+5+1 ”执行方式（ 1 次集中培训 + 5 个工作日督导 +1 次回访固化），分四个阶段（定义现状调研诊断阶段、设计方案宣讲培训阶段、一线实施实践检验阶段、后期跟踪评估优化阶段）完成。
参与打造网点在服务整体质素提升的大目标下，还将同时完成如下分目标：一是网点 6S 管理技巧。
二是固化服务礼仪规范。
三是优化服务销售、客户识别、投诉处理以及客户维护流程。
四是实现厅堂现场管理分级。
2015 年度，我行计划打造3-4 家标杆行，以标杆网点打造为基础，为网点植入基础服务规范、核心服务流程，进而以点带面，提升网点服务品牌，真正提升全行服务品质。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
XX银行XX分行服务标杆网点打造项目
项目建议书
目录
一、背景理解 (3)
二、目标定位 (3)
三、项目建设思路 (4)
四、项目实施思路 (4)
五、具体实施安排 (6)
六、产出文件及工具目录 (7)
七、项目执行特色 (8)
一、背景理解
近年来，中国金融机构逐步形成了全方位的竞争局面，作为商业银行最重要的服务营销渠道、处于金融竞争最前线的机构——网点，越来越多的获得各银行高层的关注和重视。
随着近年来各家商业银行转型的不断深入，零售网点的服务品质以及成为客户主办银行的能力，正逐渐成为银行长期发展战略规划的重要组成部分。
XX银行结合自身业务发展的长期需求，审时度势的实施网点层面上服务流程以及服务品牌的转型，从而构建“网点分类、功能分区、业务分流、客户分层、管理分级”的零售网点服务体系，增强网点服务和客户服务管理能力，为更好的实现网点功能由交易结算型向服务型转变奠定基础，全面提升网点核心竞争力。
XX银行（以下简称“XX行”）为做好网点转型项目推广工作，将网点转型项目转化为核心竞争力，根据XX咨询公司(以下简称为“XX”)网点转型方案制定方案。
提出了要按照“先试点、后推广”的原则，采取“一把手”推动、项目管理推动、绩效考评推动方式，自上而下推进的战略规划。
对此，XX咨询提供初步实施方案如下：
二、目标定位
为了保障网点服务标准化流程导入项目实施效果，作为合作伙伴的XX积极配合XX行，撰写项目实施建议内容，并承诺在此基础上优化。
♦项目名称：XX行服务标杆网点打造项目
♦项目目标：
➢依据银行同业百佳标准，结合咨询培训经验，为客户植入基础服务规范、打造核心服务流程，进而提升网点服务品牌，提升客户服务品质；
➢以标杆网点打造为基础，制定优化标准手册，便于网点经验传承以及低成本普及培训；
➢有效的帮助网点解决服务规范以及服务品质问题，帮助网点打造具有本行特色的硬件环境以及从业人员；
➢建立长效网点服务考核机制，将文明优质服务固化到网点，形成习惯。
三、项目建设思路
♦主体对象：试点支行的网点管理人员，以及试点网点的网点主任、高柜柜员、信贷经理，涉及大堂经理、第三方派驻人员。
♦项目成功后可影响的四方面指标：
1）网点功能合理布局：在网点营业厅，以客户行进路线以及客户感知MOT经验为布局理论，结合网点的实际类型，帮助网点营业厅进行功能区分，具体优化布局区域，包括咨询区、填单区、等候区、服务区、贵宾区、宣传区、自助区等；在网点内部进行6S管理，具体包括6S管理的培训以及现场的整改。
2）服务礼仪规范固化：着重从业形象、服务礼仪、柜员“7+7”、大堂七步曲、规范用语、网点服务特色等行为的固化。
3）服务流程优化：优化投诉处理流程、客户识别流程以及客户维护流程，在服务流程中嵌入心态、工具以及语术。
4）厅堂现场管理分级：通过晨会、大堂经理巡检表以及岗位工作日志，让网点管理者有过程指标抓手、有量化的计价或积分制管控手段。
四、项目实施思路
根据XX多年对该项目的操作经验，项目实施保障一定要以“固化落地”为中心，针对XX行网点转型的总体规划，本次“网点服务标准化流程导入项目”将运用“CTCA咨询原则”和“5+1执行方式”：即5个工作日驻点辅导+1次回访固化。
该项目实施思路设计：
其中包括以下要点：
1.阶段一：C.Customizing 定义现状调研诊断
本阶段，XX项目组将对XX行指定的网点，从支行、网点、外部环境以及影响网点优质服务因素，运用深度访谈与明察暗访相结合的方式进行实地调研，运用定性加定量的分析模式，对导入网点服务转型过程
中存在的问题进行诊断，为后继的培训以及现场导入方案制定提供针对性依据。
具体调研维度如下：
2. 阶段二：T.Training 设计方案宣讲培训
在阶段一调研诊断的基础上，由XX 项目组共同制定多层级的培训以及导入方案，进行集中培训。
通过启动会集中培训宣贯服务营销意识，具体涵盖网点服务链条的搭建、服务工具嵌入、服务话术的设计以及协同服务思维等。
3. 阶段三：C.Check 一线实施实践检验
在结合阶段一、二的基础上，每个网点至少由1名顾问贴点辅导执行。
实践思路：通过夕会的整体培训以及一对一的现场辅导，还原真实的工作场景，将服务行为从僵化到优化，从固化到深化，通过5个工作日的贴点督导，将网点服务水平的提升落地化、显性化。
4. 阶段四：A.Assessment 后期跟踪评估优化
阶段将在网点导入工作结束四周后，采用明察的方式对导入标杆网点进行一次回访工作，期间辅助于电话和邮件等方式对项目后期效果进行实时跟踪。
a) 导入后，对网点的客流、业务结构、客户结构、营销业绩等进行跟踪、采用定量和定性结合的方法进
服务标准化流程导入“5+5”模式
第1天 （白天+晚上）
第2天 （白天+晚上）
第3天 （白天+晚上）
第4天 （白天+晚上）
第5天 （白天+晚上）
➢集中培训督导可以确保咨询效果和行为固化 ➢80%服务+20%管理
行分析，发现问题、查明原因，有的放矢予以解决；
b)回访阶段对网点负责人及各岗位员工进行行为纠偏辅导，使员工尽快适应新模式与新流程；
c)了解网点按新模式运行存在的问题，进行后期固化以及持续培养方案调整、优化、改进；
……
项目结案后出具《xx服务标准化流程导入项目结案报告》
五、具体实施安排
网点导入初步工作计划参见下表（具体实施计划将根据实际情况作出调整）：
六、产出文件及工具目录
七、项目执行特色
1.项目品牌化运作
为了扩大项目的影响力，提升总体的显性化效果，XX将项目作为一个品牌来塑造和运作。
2.咨询式培训设计思路
采用行动学习式教学，以“实效、落地、固化”贯穿项目前、中、后期，让学员在项目过程中能够通过自身体验、实战演练以及通关考核，真正将XX行的高品质的服务标准以及卓越的客户服务体验得以落实，具体操作思路如下：
项目前-案例收集——在项目前期，通过调研等方式，将学员在转型过程中问题和困惑收集分类，形成实际鲜活的案例交给讲师。
项目中-体验教学——在项目中期，1、讲师当场点评：学员的实际案例，现场与学员共同分析；2、顾问督导：将所学大量的知识转化为日常工作中的具体行为。
项目后-制度固化——在项目后期，结合XX咨询团队现场辅导，将服务销售的流程以文件形式固化并结合实际情况优化考核文件。
3.集中培训与驻点辅导相结合
根据网点各岗位在转型过程中的岗位要求和发展需要，提炼出各岗位的学习模块，进行集中培训和分岗位培训，为了保障培训内容的落地化，真正提升学员的实际能力，课程学习与驻点辅导相结合，并根据网点类型和人员进行针对性的辅导方案制定和落实，通过后期培训评估和回访促进服务营销行为固化，形成系统完善的网点转型的培养模式。
4.丰富的实战经验，近百家网点的相关经验
八、成功案例
案例1）郑州某建行《服务营销一体化项目》
2015年3月份朱老师和李老师为郑州某建行执行《服务营销一体化项目》，有效帮助此网点明确服务标准，规范服务流程，提升营销意识，提高营销技巧，使其网点的业绩有了新的突破，临近两家网点看到此网点也纷纷采购。
在4月份执行。
项目部分图片见下图。
晨会的开展及团队氛围的打造
主动营销、联动营销，硕果累累
晚上集中培训及话术演练
案例2）广东某农信社《服务标杆网点建设》项目；
2015年7月份袁老师带领咨询团队为广东某农信社导入《服务标杆网点建设》项目，本项目为广东某农信社为各岗位清晰梳理了岗位职责，规范了整体的服务礼仪形象，对厅堂布局进行了整改，提升了服务营销技能等，项目非常成功，广东某农信社重复采购了8期，为培训机构引导出多天的内训课程。
项目后，银行网点负责人、大堂经理，连煮饭的阿姨都致电袁老师，说许多感谢的话。
晚间服务礼仪、营销技巧培训
形象改造培训一日三巡检辅导
内训师辅导团队文化墙打造
九、部分银行咨询项目
中国工商银行湖南省分行标杆网点建设辅导项目（10多个网点）；中国建设银行湖南省分行网点服务营销辅导项目（10多个网点）；深圳农村商业银行标杆网点建设辅导项目（10多个网点）；深圳发展银行标杆点网点服务营销辅导项目（21个网点）；山东省农村信用联社培训标杆网点服务提升项目；中
国工商银行临沂分行《标杆网点服务提升项目》；中国工商银行枣庄分行《标杆网点服务提升项目》；
广西百色农信社《标杆网点金融服务营销能力提升项目》；江苏省阜宁商业银行《网点服务质量提升项目》；南弥勒农信社《网点服务创优提升项目》；中国农业行清远市分行及五个县市《网点服务营销四个能力提升项目》；江西省农信社《网点服务创优提升项目》；工商银行湖南省分行《网点服务提升项目》；广东农信社《服务营销标杆网点建设项目》……
十、客户反馈
“经过这次培训，网点整体氛围好很多，大家都采用标准的姿势和手势接待客户，让客户也感觉到我们的变化，我们一定要坚持下去！”——广东某合作社柜员沈奇志
“之前总觉得忙来忙去没效果，现在掌握了大堂管理技能和工具，大堂管理井井有条，可以更好的为客户服务，我也觉得有成就感！”——广东某合作社大堂经理黄小玲
“我们这次有了这么好的效果必须要好好感谢老师，整个网点的精神面貌发生很大变化，员工工作的环境得到很好改善，我现在要按照老师教的办法去做，争取老师离开后我们还是以这么优质的服务面向客户，从而提升网点整体业绩。
”——四川某合作社岑主任
- 11 -。