酒店的管理流程是什么

酒店的管理流程是什么

1、营销管理：

1、有序组织客户开发为维护工作，促进客群结构的稳定和可持续;

2、根据自身的营销问题，组织专项营销拓展、促销工作;

3、通过有效目标管理，组织与发动全体员工努力完成目标任务;

2、营运管理：

1、组织员工培训工作，不断提升员工服务意识与能力;

2、检查与评估公司制度与标准的执行情况，确保连锁标准的统一;

3、安排对酒店内部的质量检查，并针对发现的问题采取改善措施;

4、解决宾客投诉，调查与了解顾客意见与建议，提高顾客满意度;

5、组织酒店安全防范管理，发现并解决安全隐患;

6、组织酒店设备设施的检查与维护，开展年度专项维修改造工作;

3、人力资源与行政管理：

1、抽查员工的考勤与工作纪律;

2、组织召开酒店晨会、管理周会及月度员工大会;

3、定期安排员工沟通，了解员工思想动态，为员工解疑答惑，引导员工树立正确的心态与观念;

4、对下属的工作计划进行管理，确保管理工作有序开展;

4、财务管理：

1、审批店内物资采购计划;

2、控制营运成本，实现利润最大化。

服务准备

可能你还记得很多酒店上班之前都要经过一面镜子，这面镜子的目的就是要员工自己检查自己的仪表符合公司的要求吗。服务准备不仅仅是要有一个职业化的外表，其实这一点是比较容易做到的，比如上面提到的一面镜子，还包括你的工作环境是否准备好。除此之外，以下两点的准备工作更需要不断加强。

1、服务知识和产品知识的准备。你必须要对你所提供的产品和服务有个全面地了解，才能够为顾客提供最好的服务。如果顾客一问你三不知，可能你的仪表再专业，笑容在灿烂，顾客可能也不会满意。

2、服务心理的准备，在上班之前问一问自己是否准备好的积极的服务心态，以饱满的热情为顾客提供最好的服务。如果你还不能以快乐、阳光的心情准备开工，你就还没有准备好。

接待顾客

1、欢迎的态度，态度是非常重要的，因为它决定着客户对整个服务的感知。如何体现你欢迎顾客、热情的态度?微笑是最基本的。可是我经常发现，就是这个最基本的态度，也有很多服务人员都很难做到。

2、友好问候。友好的问候意义非常深刻，但却又被很多服务人员所忽视。这是一件很小的事情，也非常容易做到。问候的声音要清楚、响亮和热情，要真正传达出你很高兴他的光临，很感谢他的惠顾。台湾的企业创造的一种“青蛙式”的问候方式。所有的人齐声“欢迎光临”。

3、即时问候。“不与顾客打招呼，会给顾客造成一种心理上的

压力”。很多时候我们的顾客要等上几分钟才能被接待。研究表明，顾客感觉等待的时间要比实际等待的时间长，一个顾客等了30-40秒，可能他感觉等了3-4分钟。当你被忽视的时候，你就觉得时间

过得很慢。即时的问候会减少顾客的压力。为什么会有压力呢?他们

是在一个不熟悉的环境中，感到似乎有点不适应。你每天都在那里

工作，而他们仅仅是偶尔造访。即时问候可以已开始就让顾客心理

压力放松下来，是服务顺利开展。在顾客走进你的商店或工作场所

的10秒钟内，口头问候顾客。

4、眼神交流。如果你无法大声说“你好”时，可以用眼神、手

势等等招呼顾客，表示你已经注意到了顾客的存在，准备马上就为

他服务。看一下你的顾客，就能告诉他你愿意为他服务的信息。用

眼神交流让你和顾客之间产生一种默契，传递着你进一步交流的兴趣。

了解顾客的需求

1、预期顾客的需求。不同的人的需求是不一样的，做服务一定

要有这样的准备，世界之大，形形色色的人都有。在服务中一定要

特别重视顾客的情感需求。通常顾客都有被赞赏、被同情、被尊重

的情感需求，服务需要设身处地去理解和满足这些情感需求。

2、观察顾客的需求。通过仔细的观察我们可以看出顾客的需求。比如一个顾客在一个产品面前，停留注视一段时间，就表明他有这

个对这个产品的需求，服务人员需要适时上前服务。

3、询问和聆听顾客的需求。很多时候顾客会主动告诉我们他的

需求，这需要我们专注地聆听顾客的谈话，理解顾客真正的需求。

有的时候顾客并不一定能够表达清楚自己的需求。比如很多女孩子

上美容院作整容手术，是为了漂亮的一点，但是大多人整容真正的

需求是希望能够得到别人的爱慕和尊重。所以有的时候整容医生做

的是心理的辅导工作。询问和聆听的技巧需要不断地练习，也是服

务中最重要的技巧。

完成交易或满足顾客需求

在你知道顾客需求之后，你就要尽快高效地完成交易或满足顾客的需求，并力求在处理交易的过程中不出半点差错。在完成交易之后，永远记得询问顾客：“请问我还能为你做点什么吗?”以表示你愿意帮助他们。

与顾客建立关系

1、感谢顾客。真诚感谢顾客的业务，是与顾客建立关系有效的措施，比如用顾客的名字：“王先生，非常感谢光顾，请走好。”

2、收集整理顾客的资料。在恰当的时候与顾客联系，比如邮寄感谢卡，新年卡等等都是与顾客建立关系的方法。

1、值班经理、各质检人员、常务副总经理、或总经理指派的其他员工属于酒店级督导人员，代表常务总经理或总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。

2、部门经理、主管属于部门级，有权对本部门各个业务分部门进行全面的质量监督和检查。

3、领班属于班组级，负责对本管区的工作进行监督和检查。

4、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。

猜你感兴趣：