银行客户行为分析ppt课件
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一切有法人代表的组织，包括工商企业、事 业机关单位和社会团体等，为了满足政治、 经济、社会、文化和生产经营活动的需要， 而和针对银行产品发生的消费行为。
分析公司客户的消费行为，以便于正 确履行银行自身职责，提高工作效率和促进 银行产品销售。
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影响公司客户消费的因素
环境因素
需求水平 经济前景 技术创新 政治法律 市场竞争
• 一、沃尔法 财务状况综合评价的先驱之一上海亚历山大.沃尔，他
在20世纪初出版的《信用晴雨表研究》、《财务报表比率分析》 中提出了信用能力指数的概念，把若干个财务比率用线性关系 结合起来，以评价企业信用水平。他选择了7个财务比率，分别 给定了在总评价中的比重，总和为100分，然后确定标准比率， 并与实际比率相比较，评出每项比率的得分，最后求出总评分。
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Confidential
沃尔法
指标
评分值
盈利能力：
总资产净利率
20
销售净利率
20
净值报酬率
10
偿债能力：
自有资本比率
8
流动比率
8
应收账款周转率
8
存货周转率
8
成长能力：
销售增长率
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净利增长率
10
人均净利增长率 10
合计
100
标准比率 （%）
行业最高比率 （%）
最高评分
10
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总资产报酬率=（利润总额+利息支出）÷平均资产总额
（3）资本收益率。
资本收益率=净利润÷实收资本
（4）资本保值增值率。
益总额
资本保值增值率=期末所有者权益总额÷期初所有者权
（5）资产负债率。
资产负债率=负债总额÷资产总额
（6）流动比率（或速冻比率）。
（7）应收账款周转率。
应收账款周转率=赊销金额÷平均应收账款余额
• 综合评分方法的关键技术是“标准分值”的 确定和“标准比率”的建立。只有长期连续 实践、不断修正，才能取得较好效果。
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Confidential
指标体系法
• 财政部于1995年公布了一套企业经济效益评价指标体系，该套体系包括以下10个指标：
（1）销售利润率。
销售利润率=利润总额÷产品销售净额
（2）总资产报酬率。
（1）公司客户的数量较少 （2）影响购买决策的人较多，并且过程比较复杂，尤其
在一些重要项目中更是如此。 （3）购买决策是理性的决策 （4）供求双方之间的关系密切 （5）需求具有衍生性 （6）公司客户有其特定生命周期下的银行产品需求
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Confidential
公司客户消费行为分析
银行公司客户消费行为 指除银行个人客户（自然人）之外的
沃尔的评分法在技术上讲存在一个问题，就是某一个指 标严重异常时，会对总平分产生不合逻辑的重大影响。
现代社会与沃尔的时代相比已经发生了很大的变化，一 般认为企业财务评价的内容主要上盈利能力，其次上偿债能力， 此外还有成长能力，它们百度文库间大致可以按5：3：2来分配比重。 如果仍以100分为总评分，则评分的标准分配如表5-1所示。
（3）人际因素。指公司客户内部参与购买过程中的各种角色的职位、地
位、态度和相互关系对购买行为的影响。
（4）个人因素。指银行客户参与购买过程中每个人都会带有个人动机、知
觉与偏好。
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Confidential
银行客户评价方法
• 对客户的评价主要从财务和非财务两个方面进行。财务评价主要上海 借助于财务指标，非财务分析主要包括经营管理分析、行业分析等方 面。
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最低评分
每分比率差 （%）
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3.3
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3.3
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Confidential
沃尔法
• 标准比率应以本行业平均数为基础，适当进 行理论修正，在给每个指标评分时，应规定 上限和下限，以减少个别指标异常给总分造 成不合理的影响。
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Confidential
影响公司客户消费的因素
公司客户行为分析
• （一）公司客户的行为类型
（1）直接重购：指公司客户按照过去所购的银行产品、服务和基本
型。
要求，继续向原先的银行购买产品和服务，这是最简单的购买类
（2）修正重购：指公司客户改变原先所购产品品种、价格、服务内容、成
交条件后再行购买。
在消费活动中，除了受消费动机支配外，这 要受个人性格、环境、社会地位、价值观念以 及产品特性、广告宣传等方面的影响。
2
影响个人客户消费的因素
影响个人客户消费的因素
经济因素 文化因素 社会因素 心理因素 个人因素
客户收入 银行产品价格 银行产品效用 银行产品模式 银行产品损益
主流文化 亚文化 社会阶层
（8）存活周转率。
存活周转率=产品销售成本÷平均存货成本
其中：
平均存货成本=（期初存货成本+期末存货成本） ÷2
客户行为分析的目的
分析目的
发现客户行为规律为客户群体分类做参考 预测客户的潜力，通过交叉销售提升客户的长远价值 监测客户异常信息，为预警客户异常行为做准备
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个人客户消费行为分析
银行个人客户消费行为 是指银行个人客户（自然人）在消费动
机支配下，为满足个人、家庭的消费需要而购 买银行产品或服务的活动以及与这种活动有关 的决策过程。
相关群体 家庭状况 社会趋势
认知感受 学习 消费动机 信念与态度
生活方式
年龄与人生 阶段
个性与自我 形象
性别、职业 与教育
4
银行客户需求
• 银行的客户需求是指银行客户由于缺乏某种银行产品
而产生的一种主观状态，是客户需要的反映，通常以愿 望、意向的形式反映出来。
• 银行客户需求特征：①复杂性；②可变性；③发展性。 • 公司客户除了以上特征外，还具备以下特征：
（3）新任务购买：指公司客户初次购买某种金融产品和服务。这是最复杂
的购买类型。
• （二）影响公司客户行为的主要因素
（1）环境因素。指公司所处的外部环境因素包括国家的经济前景、市场的
需求水平、技术发展变化、市场竞争态势、政治法律情况等
（2）组织因素。包括经营目标、战略、组织结构、政策、决策程序、制度
等。
组织因素
企业目标 组织结构 购买政策 规章制度 工作流程
人际因素
地位 职权 志趣 说服力 影响力
个人因素
年龄 个性 教育水平 工作职务 风险态度
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客户行为过程
• 公司客户行为过程分析
（1）认识需要 （2）确定需要 （3）物色银行 （4）征求供应建议书 （5）选择银行 （6）确定供求关系 （7）表现评价
分析公司客户的消费行为，以便于正 确履行银行自身职责，提高工作效率和促进 银行产品销售。
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影响公司客户消费的因素
环境因素
需求水平 经济前景 技术创新 政治法律 市场竞争
• 一、沃尔法 财务状况综合评价的先驱之一上海亚历山大.沃尔，他
在20世纪初出版的《信用晴雨表研究》、《财务报表比率分析》 中提出了信用能力指数的概念，把若干个财务比率用线性关系 结合起来，以评价企业信用水平。他选择了7个财务比率，分别 给定了在总评价中的比重，总和为100分，然后确定标准比率， 并与实际比率相比较，评出每项比率的得分，最后求出总评分。
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Confidential
沃尔法
指标
评分值
盈利能力：
总资产净利率
20
销售净利率
20
净值报酬率
10
偿债能力：
自有资本比率
8
流动比率
8
应收账款周转率
8
存货周转率
8
成长能力：
销售增长率
15
净利增长率
10
人均净利增长率 10
合计
100
标准比率 （%）
行业最高比率 （%）
最高评分
10
20
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4
20
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总资产报酬率=（利润总额+利息支出）÷平均资产总额
（3）资本收益率。
资本收益率=净利润÷实收资本
（4）资本保值增值率。
益总额
资本保值增值率=期末所有者权益总额÷期初所有者权
（5）资产负债率。
资产负债率=负债总额÷资产总额
（6）流动比率（或速冻比率）。
（7）应收账款周转率。
应收账款周转率=赊销金额÷平均应收账款余额
• 综合评分方法的关键技术是“标准分值”的 确定和“标准比率”的建立。只有长期连续 实践、不断修正，才能取得较好效果。
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Confidential
指标体系法
• 财政部于1995年公布了一套企业经济效益评价指标体系，该套体系包括以下10个指标：
（1）销售利润率。
销售利润率=利润总额÷产品销售净额
（2）总资产报酬率。
（1）公司客户的数量较少 （2）影响购买决策的人较多，并且过程比较复杂，尤其
在一些重要项目中更是如此。 （3）购买决策是理性的决策 （4）供求双方之间的关系密切 （5）需求具有衍生性 （6）公司客户有其特定生命周期下的银行产品需求
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Confidential
公司客户消费行为分析
银行公司客户消费行为 指除银行个人客户（自然人）之外的
沃尔的评分法在技术上讲存在一个问题，就是某一个指 标严重异常时，会对总平分产生不合逻辑的重大影响。
现代社会与沃尔的时代相比已经发生了很大的变化，一 般认为企业财务评价的内容主要上盈利能力，其次上偿债能力， 此外还有成长能力，它们百度文库间大致可以按5：3：2来分配比重。 如果仍以100分为总评分，则评分的标准分配如表5-1所示。
（3）人际因素。指公司客户内部参与购买过程中的各种角色的职位、地
位、态度和相互关系对购买行为的影响。
（4）个人因素。指银行客户参与购买过程中每个人都会带有个人动机、知
觉与偏好。
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Confidential
银行客户评价方法
• 对客户的评价主要从财务和非财务两个方面进行。财务评价主要上海 借助于财务指标，非财务分析主要包括经营管理分析、行业分析等方 面。
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最低评分
每分比率差 （%）
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Confidential
沃尔法
• 标准比率应以本行业平均数为基础，适当进 行理论修正，在给每个指标评分时，应规定 上限和下限，以减少个别指标异常给总分造 成不合理的影响。
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Confidential
影响公司客户消费的因素
公司客户行为分析
• （一）公司客户的行为类型
（1）直接重购：指公司客户按照过去所购的银行产品、服务和基本
型。
要求，继续向原先的银行购买产品和服务，这是最简单的购买类
（2）修正重购：指公司客户改变原先所购产品品种、价格、服务内容、成
交条件后再行购买。
在消费活动中，除了受消费动机支配外，这 要受个人性格、环境、社会地位、价值观念以 及产品特性、广告宣传等方面的影响。
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影响个人客户消费的因素
影响个人客户消费的因素
经济因素 文化因素 社会因素 心理因素 个人因素
客户收入 银行产品价格 银行产品效用 银行产品模式 银行产品损益
主流文化 亚文化 社会阶层
（8）存活周转率。
存活周转率=产品销售成本÷平均存货成本
其中：
平均存货成本=（期初存货成本+期末存货成本） ÷2
客户行为分析的目的
分析目的
发现客户行为规律为客户群体分类做参考 预测客户的潜力，通过交叉销售提升客户的长远价值 监测客户异常信息，为预警客户异常行为做准备
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个人客户消费行为分析
银行个人客户消费行为 是指银行个人客户（自然人）在消费动
机支配下，为满足个人、家庭的消费需要而购 买银行产品或服务的活动以及与这种活动有关 的决策过程。
相关群体 家庭状况 社会趋势
认知感受 学习 消费动机 信念与态度
生活方式
年龄与人生 阶段
个性与自我 形象
性别、职业 与教育
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银行客户需求
• 银行的客户需求是指银行客户由于缺乏某种银行产品
而产生的一种主观状态，是客户需要的反映，通常以愿 望、意向的形式反映出来。
• 银行客户需求特征：①复杂性；②可变性；③发展性。 • 公司客户除了以上特征外，还具备以下特征：
（3）新任务购买：指公司客户初次购买某种金融产品和服务。这是最复杂
的购买类型。
• （二）影响公司客户行为的主要因素
（1）环境因素。指公司所处的外部环境因素包括国家的经济前景、市场的
需求水平、技术发展变化、市场竞争态势、政治法律情况等
（2）组织因素。包括经营目标、战略、组织结构、政策、决策程序、制度
等。
组织因素
企业目标 组织结构 购买政策 规章制度 工作流程
人际因素
地位 职权 志趣 说服力 影响力
个人因素
年龄 个性 教育水平 工作职务 风险态度
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客户行为过程
• 公司客户行为过程分析
（1）认识需要 （2）确定需要 （3）物色银行 （4）征求供应建议书 （5）选择银行 （6）确定供求关系 （7）表现评价