物业客服部考核标准
物业客服管家每日工作内容及考核标准
千里之行，始于足下。
物业客服管家每日工作内容及考核标准物业客服管家是指负责物业维护、服务和管理工作的专业人员，他们的工作职责包括管理小区物业、协调解决业主问题、维护社区环境和设施等。
在日常工作中，物业客服管家需要完成以下内容：1. 管理小区物业：物业客服管家需要负责管理小区的各项物业设施和设备，确保其正常运行。
这包括定期巡检设施设备的维修保养情况，及时发现并处理问题，确保小区的基础设施运行良好。
2. 协调解决业主问题：物业客服管家是业主和物业公司之间的桥梁，他们需要负责协调解决业主的问题和投诉。
他们需要及时回应业主的咨询和反馈，妥善解决业主的问题，提升业主满意度。
3. 维护社区环境和设施：物业客服管家需要负责维护小区的环境和设施的整洁和美观。
他们需要定期巡查小区的公共空间和绿化，及时清理垃圾和杂物，确保小区的环境整洁。
同时，他们还需要负责维护小区的公共设施，如电梯、供水供电等，确保其正常使用。
4. 居民服务：物业客服管家需要提供居民服务，如接待和引导访客、协助居民办理业务等。
他们需要友好热情地对待居民，解答他们的疑问和需求，提供优质的服务体验。
5. 安全管理：物业客服管家需要负责小区的安全管理工作。
他们需要定期巡逻小区，确保小区内的安全。
他们还需要协调物业公司和保安公司的工作，加强小区的安全防范工作。
对于物业客服管家的考核标准，可以从以下几个方面进行评估：第1页/共2页锲而不舍，金石可镂。
1. 工作态度和服务质量：考核物业客服管家的工作态度和服务质量，包括对待业主的态度、解决问题的效率和质量等。
要求他们热情友好，及时响应业主的问题，并能够快速解决问题，提供专业的服务。
2. 业务能力和知识水平：考核物业客服管家的业务能力和知识水平，包括对小区物业设施的了解程度、解决业主问题的能力等。
要求他们具备良好的业务素质和较深的专业知识，能够熟练操作相关设施和设备，并能够妥善解决各类问题。
3. 团队合作和沟通能力：考核物业客服管家的团队合作和沟通能力，包括与同事和其他部门的配合程度、与业主的沟通交流等。
物业客服管家kpi考核标准
物业客服管家kpi考核标准物业客服管家是负责与业主进行沟通和协调的重要岗位，他们的工作表现直接影响到物业管理的质量和业主满意度。
因此，设立合理的KPI（关键绩效指标）考核标准，能够帮助物业客服管家明确工作目标，提高工作效率和服务质量。
下面是物业客服管家KPI考核标准的一些参考内容：1. 业主满意度：业主满意度是衡量物业客服管家工作表现的主要指标之一。
考核标准可以包括通过电话调查或面谈了解业主对工作态度、沟通能力和问题解决能力的评价。
要求物业客服管家在一定时间内达到一定比例的积极评价或满意度得分。
2. 投诉处理率：考核物业客服管家处理投诉的速度和效果。
衡量标准可以包括在一定时间内解决投诉的比例，以及解决投诉的平均时间。
要求物业客服管家在处理投诉方面能够快速响应、积极解决，并达到一定比例的解决率。
3. 工单处理效率：衡量物业客服管家处理工单的速度和质量。
可以考核工单平均处理时间、超时处理工单的数量和处理工单的准确率。
要求物业客服管家能够迅速响应工单，高效地解决问题，并确保工单处理的准确性。
4. 沟通能力：考核物业客服管家的沟通能力和表达能力。
可以通过评估书面和口头沟通的准确性和清晰度，衡量物业客服管家的沟通能力。
此外，还可以考核物业客服管家对不同业主的沟通方式和语言表达的适应能力。
5. 团队合作：考核物业客服管家与团队的合作能力。
可以通过评估物业客服管家在团队中的积极性、合作度和贡献度，衡量其团队合作能力。
要求物业客服管家能够与其他岗位密切配合，共同完成工作任务。
以上只是物业客服管家KPI考核标准的一些参考内容，具体的考核标准可以根据物业管理的实际情况和需求进行调整和补充。
同时，物业客服管家的工作还需因地区差异、物业类型的不同等因素进行针对性的考核，以确保考核程序的科学性和可行性。
物业客服考核标准
物业客服考核标准物业客服考核标准是评价物业客服人员工作表现的指导性标准，旨在提高物业客服人员的服务质量和水平。
下面是一个物业客服考核标准的示例，以供参考。
一、工作效率1. 及时回应：能够在接到客人请求后的一定时间内及时回应，确保客人等待时间不超过规定范围。
2. 解决问题能力：能够高效地处理各类客户问题和投诉，对一般问题能够在短时间内给出答复或解决方案。
3. 工单处理：能够妥善处理来自各个渠道的工单，按时进行跟进和反馈。
二、沟通能力1. 语言表达：用简明清晰、礼貌友好的语言与客人进行沟通，并能够准确理解客人的需求，并给予满意的回答。
2. 专业知识：了解物业管理相关政策、规章制度等，能够对相关问题进行准确的解释和指导。
3. 沟通技巧：善于倾听客人的意见和建议，积极与客人沟通，有责任心，能够妥善解决客人的问题。
三、服务态度1. 热情友好：对每位客人都能保持热情、友好的服务态度，主动提供帮助，增强客人的满意度和忠诚度。
2. 耐心细致：对待客人的问题应耐心细致，确保每个问题都得到妥善解决，并对客人的要求进行积极反馈。
3. 文明礼貌：要求能够文明礼貌地与客人沟通，不激动、不抱怨，做到以礼待人，给客人良好的服务体验。
四、协作能力1. 团队合作：能够积极参与团队合作，与其他部门密切配合，共同解决问题和提高工作效率。
2. 信息共享：善于与同事之间及时分享重要信息，以便能够更好地协调工作和提供更好的客户服务。
3. 问题解决：能够与其他部门相互协作，及时解决客人问题，并进行及时反馈和跟进工作。
五、自我提升1. 学习能力：具备自我学习和提升的能力，了解相关物业管理政策和行业动态，不断提高自身专业素养。
2. 反思总结：及时反思工作中的不足，并总结经验教训，找到问题所在，并加以解决和改善，提高自身工作能力。
3. 自我管理：能够自我管理，合理安排工作时间和任务优先级，保证工作的高效性和准确性。
以上是一个物业客服考核标准的示例，可以根据实际情况进行修改和调整，以适应不同物业公司的需求。
物业客服绩效考核指标有哪些
物业客服绩效考核指标有哪些1. 服务质量为了确保物业服务质量的不断提升，以下指标可作为物业客服绩效考核的参考标准：•投诉解决率：衡量物业客服团队解决业主投诉的能力，要求及时解决并达到一定的满意度。
•电话接听率：衡量物业客服团队对电话咨询的及时响应程度，要求高接听率以提升服务效率。
•回访满意度：衡量物业客服团队完成维修或投诉处理后进行回访时，业主对服务满意的比例。
•服务速度：衡量物业客服团队对业主请求的快速响应能力，要求及时响应并在规定时间内解决问题。
2. 业务技能物业客服团队需要具备一定的业务知识和技能，以下指标可用于评估业务技能方面的绩效：•问题解决能力：衡量物业客服团队解决常见问题和紧急情况的能力，要求具备及时判断和解决问题的能力。
•业务知识掌握度：衡量物业客服团队对物业管理流程和相关政策法规的了解程度，要求具备全面的业务知识。
•沟通能力：衡量物业客服团队与不同层级和背景的业主进行有效沟通的能力，包括口头和书面表达能力。
•处理纠纷能力：衡量物业客服团队在处理纠纷时的沟通和协调能力，要求处理纠纷时准确把握问题本质并寻求合理解决方案。
3. 团队合作物业客服团队需要具备良好的团队合作精神，以下指标可用于评估团队合作方面的绩效：•协作能力：衡量物业客服团队与其他部门和同事之间的配合程度，要求能够积极与他人合作解决问题。
•知识分享：衡量物业客服团队成员与团队中其他成员分享经验和知识的意愿和能力，目的是提升整个团队水平。
•团队目标达成：衡量物业客服团队在实现个人目标的同时，能否对整个团队的目标有所贡献，要求团队协同合作。
4. 业绩指标为了确保物业客服团队的绩效考核与业务目标相一致，以下指标可用于评估业绩方面的绩效：•工单处理量：衡量物业客服团队在一定时间内完成的工单数量，要求提高工单处理效率。
•满意度评价：衡量物业客服团队通过业主评价的满意度指标，要求提高满意度评分。
•业主维系率：衡量物业客服团队能否有效保持与业主的联系和沟通，要求提高业主维系率。
物业公司客服部考核方案
物业公司客服部考核方案一、考核目的物业公司客服部是保障物业管理服务质量的重要环节，为了确保客服部工作的高效运转，提升服务水平，制定客服部考核方案，旨在评估客服部的综合能力和工作效果，为客服人员提供个人发展的指导和激励。
二、考核内容1. 电话接待能力客服部是物业公司与业主之间的桥梁，电话接待是客服部工作的重要组成部分。
考核中将评估客服人员的电话接听率、应答准确度、语音表达能力和服务态度等方面。
2. 问题解决能力客服人员需要及时解答业主的问题和投诉，并提供合理的解决方案。
考核中将评估客服人员的问题解决能力、响应速度和解决效果等方面。
3. 服务态度良好的服务态度是客服部工作的核心要求，考核中将评估客服人员的礼貌用语、语音语调、回应速度和主动性等方面。
4. 团队协作能力客服部是一个团队合作的部门，考核中将评估客服人员在团队中的协作能力、沟通能力和工作效率等方面。
5. 技术应用能力随着信息化的发展，客服人员需要熟练运用客服管理系统和其他办公软件，考核中将评估客服人员的技术应用能力和数据处理能力等方面。
三、考核方法1. 考核评分根据考核内容，设定相应的评分标准，对客服人员进行定期考核评分。
评分标准应公正、客观、合理，并根据实际情况进行调整。
2. 个人面谈考核结束后，组织个人面谈，与客服人员一对一地进行交流和反馈，了解其在工作中的感受和困惑，同时给予积极的肯定和建设性的指导。
3. 绩效激励根据考核结果，对表现优秀的客服人员给予适当的绩效奖励，如加薪、晋升或岗位培训等，以激励其持续提升工作质量和个人能力。
四、考核周期客服部考核应定期进行，具体周期可以根据实际情况而定，通常为半年或一年一次。
每次考核结束后应及时总结，提炼出经验和问题，并及时反馈给客服人员，为下一次考核做好准备。
五、考核结果运用考核结果不仅是客服部绩效评价的依据，也是客服人员个人发展的参考。
通过考核结果，可以发现客服人员的优势和不足，有针对性地进行培训和提升，以提升整体团队的服务水平。
物业客服绩效考核标准
物业客服绩效考核标准一、绩效考核的背景与意义。
物业客服是物业管理工作中至关重要的一环，客服人员的工作表现直接关系到业主和租户的满意度，也影响到整个物业管理的形象和声誉。
因此，建立科学合理的物业客服绩效考核标准，对于提高客服人员的工作积极性和服务质量，具有重要的意义。
二、绩效考核的内容和指标。
1. 服务态度。
客服人员的服务态度是考核的重要指标之一，包括服务热情、礼貌、耐心等方面。
在日常工作中，需要对客户提出的问题和需求进行及时、耐心的解答和处理，做到微笑服务，让业主和租户感受到温暖和关怀。
2. 问题处理能力。
客服人员需要具备较强的问题处理能力，包括对常见问题的熟悉程度、解决问题的效率和方法等方面。
在处理业主和租户的投诉和建议时，需要及时妥善地解决问题，让业主和租户感到满意。
3. 业务知识。
客服人员需要具备丰富的业务知识，包括物业管理的相关政策法规、小区内部的环境设施、服务项目等方面。
只有了解业务知识，才能更好地为业主和租户提供专业的服务。
4. 工作效率。
客服人员的工作效率也是绩效考核的重要指标之一，包括工作任务的完成速度、工作效率的高低等方面。
需要在保证服务质量的前提下，提高工作效率，做到高效服务。
5. 团队合作。
客服人员需要具备良好的团队合作精神，包括与其他部门的沟通协调、团队协作等方面。
只有团队合作，才能更好地完成工作任务，提高客服工作的整体绩效。
三、绩效考核的方法和流程。
1. 考核方式。
绩效考核可以采用定期考核和不定期考核相结合的方式，既包括日常考核，也包括突击考核，以全面了解客服人员的工作表现。
2. 考核流程。
考核流程包括考核指标的确定、考核标准的制定、考核方式的选择、考核结果的统计和分析等环节，需要建立科学、公正、公开的考核机制，确保考核结果的客观性和公正性。
四、绩效考核的意义和作用。
建立科学合理的物业客服绩效考核标准，对于激励客服人员的工作积极性，提高服务质量，增强团队凝聚力，具有重要的意义和作用。
物业客服管家kpi考核标准
1
32
无堵塞疏散通道，不得储存易燃易爆危险品
2
1
总分
100
1
0.5
21
与业主签订的前期物业服务协议或临时管理规约承诺书样本
1
0.5
22
房屋销售合同及附件样本
1
0.5
23
维修管理
业主专属部分分户承接查验资料
1
0.5
24
遗留问题处理记录
2
1
25
维修工作单管理规范（1个月），维修记录与服务承诺相符
2
1
26
入户维修回访率100%
5
2.5
27
内业
客服值班/交班记录、楼长巡查记录（1个月）完整，闭环。
10
5
17
熟悉掌握管辖区域业户的情况（管辖户数、楼层数、业主姓名及基本情况、已交费户数、拖欠户原因等），随机抽查2人对客了解程度。
6
3
18
熟悉相关物业法律法规和物业服务合同约定的重要条款。抽查1人
3
3
19
了解突发事件（水、火、电、气、困梯等）应急预案及处理措施。抽查1人
3
3
20
合同
与建设单位签订的前期物业服务合同复印件
2
1
8
定期制作宣传栏宣传资料，内容最低频次每月更新1次并有归档。宣传栏、告示栏无过期通知及信息。
3
1.5
9
有精神文明宣传教育工作，内容包括科学防疫、消防安全、房屋及其附属设施设备使用安全、环保及法律等知识 。
2
1
10
向业主发布的通知、提示用语规范，排版整齐统一。
3
1.5
11
单元大堂按公司模板公示楼长信息，包括姓名照片、电话、微信、7*24小时服务电话，人员变更及时更新。
物业客服主管岗位绩效考核内容及评分细则
物业客服主管岗位绩效考核内容及评分细则1. 考核目的物业客服主管是物业管理公司中的关键岗位，负责管理物业客服团队，确保高效、负责任地为业主提供服务。
为了评估物业客服主管的绩效，确保其能够胜任岗位，并持续提升工作表现，本文档将介绍物业客服主管岗位绩效考核的内容和评分细则。
2. 考核内容物业客服主管岗位绩效考核内容主要包括以下几个方面：2.1 服务质量•响应时间：评估物业客服主管对业主问题和需求的响应速度，包括接听电话、回复信息等。
•问题解决：评估物业客服主管解决问题的能力和效率，包括处理纠纷、投诉处理等。
•服务态度：评估物业客服主管在与业主沟通时的礼貌、耐心和友好程度。
2.2 团队管理•组织协调：评估物业客服主管在团队管理方面的能力，包括任务分配、工作安排等。
•培训和指导：评估物业客服主管对团队成员的培训和指导能力，包括新人培训、业务知识传授等。
•绩效管理：评估物业客服主管对团队成员的绩效管理能力，包括绩效考核、奖惩措施等。
2.3 工作效率•工作量完成情况：评估物业客服主管的工作量完成情况，包括完成的任务数量和质量。
•工作效率：评估物业客服主管在单位时间内完成的工作量，包括接听电话数量、处理问题数量等。
2.4 团队表现•团队工作质量：评估团队整体的工作质量，包括业主满意度、处理效率等指标。
•团队合作能力：评估团队成员之间的合作能力，包括信息共享、协作解决问题等。
•团队士气：评估团队成员的士气和工作积极性，包括团队氛围、工作态度等。
3. 评分细则针对以上考核内容，可以根据具体工作情况制定相应的评分细则。
以下是一个可能的评分细则示例：3.1 服务质量（满分30分）•响应时间（10分）：按时响应占比超过90%（10分）、80-90%（8分）、70-80%（6分）、60-70%（4分）、60%以下（2分）。
•问题解决（10分）：问题解决率超过90%（10分）、80-90%（8分）、70-80%（6分）、60-70%（4分）、60%以下（2分）。
物业客服部考核标准及制度
物业客服部考核标准及制度一、背景介绍物业客服部是物业公司的重要部门之一，负责处理业主的投诉、报修以及其他相关事务。
为了提高客服部的工作效率和服务质量，制定一套科学合理的考核标准及制度尤为重要。
二、考核目标物业客服部的考核目标主要包括以下几个方面： 1. 业主满意度：根据业主的反馈和评价，客服部应保持较高的满意度水平。
2. 工作效率：客服部的工作效率应该较高，在合理的时间内解决业主的问题。
3. 问题解决率：客服部应在业主投诉、报修的问题上能够提供及时、准确的解决方案，尽量满足业主的需求。
4. 团队合作：客服部应有良好的团队合作精神，共同努力完成任务。
三、考核指标及权重为了更好地评估物业客服部的工作情况，我们制定了一套全面的考核指标，并为每个指标分配了相应的权重。
1. 业主满意度（40%）•电话服务：录音监控，每月统计平均接听时长、开场百分比、业务办理流程和专业程度等指标，根据统计数据评估电话服务的满意度。
•投诉处理：根据投诉问题的数量、处理时间和处理结果等指标，评估客服人员在投诉处理上的满意度。
•反馈评价：定期进行满意度调查，采集业主的反馈和评价，计算满意度得分。
2. 工作效率（30%）•工单处理：根据工单数量、平均处理时间和处理质量等指标，评估客服人员的工作效率。
•回复及时性：根据回复投诉、报修的时间是否在规定时间内进行评估。
3. 问题解决率（20%）•投诉问题解决率：根据投诉问题的数量和解决结果评估客服人员的解决率。
•报修问题解决率：根据报修问题的数量和解决结果评估客服人员的解决率。
4. 团队合作（10%）•协作能力：评估客服人员在与其他部门合作解决问题时的协作能力。
•团队精神：评估客服人员之间的团队合作精神和沟通能力。
四、考核周期及奖惩措施考核周期一般设置为每季度一次，每次考核评分根据考核指标的权重计算得出。
根据考核评分，对客服人员进行奖惩措施，以激励优秀表现、改善不足之处。
•奖励措施：对得分优秀者，可以给予奖金、表彰或晋升等奖励。
物业管理客服部考评标准
着装不规范一处扣0.2分；未穿着公司统一服装一处扣1分
共用服装未清洗一件扣0.2分；保管不善导致服装发霉、破损等一件扣0.5分
未统一保管扣1分
13、监控室环境整洁、出入有登记、岗位记录完整，影像资料完整.保存报警、设备设施运行记录；接到报警后信息及时处理
6、文件、档案、合同管理
文件资料按类别统一归档，有封面，管理处收、发文及业委会资料有目录，查找方便；小区完整保管各类服务、外委合同
查找不方便扣0.2分，无封面、目录扣0.5分，目录记录不详细一处扣0.2分，未按类别统一归档一项扣1分
一份合同未收集、整理扣0.5分
7、新进员工培训上岗
检查培训记录，每缺一人扣1分
小区物业管理档案（包括竣工验收资料、设备档案、业主信息及业主装修档案、日常管理档案等），一处不完善扣0.5分
10、物品发放有记录、存储有序、记录清晰。
前台物品的领用、发放及存储记录清晰，每一处不规范或者记录不全，扣0.5分
11、合理使用计算机及其他办公设备
安装违规软件扣0.5分，因进行不当操作致使计算机及其他办公设备损坏，故意关闭防火软件、设置未知密码等行为每处扣0.5分
物业管理服务综合考评评分标准（客户服务部）
序号
检查内容
工作内容
检查方法及扣分标准
扣分及说明
1
日常接待及投诉处理25分
1、业主接待与报修受理
态度和蔼、用语规范，受理接待热情、认真负责
现场察看，一处不规范扣0.2分；报修受理：养护单填写规范,现场查看，每一处填写不规范扣0.2分
一起未回访扣0.5分；养护单与养护单统计本一处不符扣0.3分
电话投诉：每月3起，多出部分，每起扣0.2分
物业 客服管理模块检查考核标准
4）检查《维修申请单》。《维修申请单》应有业主（住户）签名，无签名的一律视为维修不合格。每发现一项不符合扣0.2分,扣完为止
2.有媒体曝光，损害公司对外形象；
3.对供方监管不力，有包庇供方行为，造成公司损失100O元以上。
25分
每发现一处不符合要求，扣25分，扣完为止
检查描述
总评
得分
备注
检查内容包含但不限于以上内容，未尽事项凡在现场检查每发现一项不合格扣0.5分.
2.台面及时整理，保持整洁，无灰尘
3.墙面白净，无明显污渍，墙面悬挂制度端正
4.室内各种设施干净、无明显污迹、灰尘
5.实施4S管理(整理、整顿、清扫、清洁)
0.5
每发现一处不符合扣0.5分，扣完为止
客户服务
投诉处理
1.所有投诉内容均应登记在《客户服务中心值班记录表》内，并予以标注
2.正式投诉均要填写《客户投诉处理表》
3.每次培训应保留相关记录，实施培训效果评估，评估方式为口试、笔试皆可
0.5
查相关记录。每发现•次培训没有效果评估扣0.5分
行为规范
I.工作期间统•穿着工作，佩戴上牌
2.仪容整洁，仪态端庄，精神饱满
3.接待客户使用文明用语
4.无迟到、早退及脱岗现象
0.5
每发现一处不符合扣0.5分，扣完为止
办公现场
L地面干净、整洁、无明显污迹、水迹等
培训ห้องสมุดไป่ตู้
1.物业服务中心有制定年度员工培训计划、月度培训计划
0.5
物业客服考核制度范本
物业客服考核制度范本一、总则第一条为了提高物业客服部服务质量，客观、公正地评价客服人员的工作绩效，建立激励机制，根据国家相关法律法规和公司管理制度，制定本考核制度。
第二条考核坚持公平、公正、公开的原则，注重客服人员的业务能力、服务态度、团队协作和职业素养等方面的综合评价。
第三条考核对象为公司物业客服部门全体工作人员。
第四条考核周期为每月一次，年度总评。
二、考核内容第五条业务能力考核1. 熟悉物业管理相关政策法规、公司管理制度及客服工作流程。
2. 具备一定的物业管理、维修、保养等相关专业知识。
3. 能够独立处理业主投诉、咨询、建议等事项，具备良好的解决问题的能力。
第六条服务态度考核1. 对业主热情、礼貌、耐心、细致，主动提供服务。
2. 遵守公司服务标准，确保服务质量。
3. 积极回应用户需求，及时解决业主问题。
第七条团队协作考核1. 具有良好的团队精神，积极参与部门各项工作。
2. 能够与其他部门协同合作，共同完成公司任务。
3. 协助部门经理进行工作分配，配合完成部门目标。
第八条职业素养考核1. 遵守国家法律法规，公司管理制度，诚实守信，廉洁奉公。
2. 具备较强的责任心，认真履行职责，积极主动地开展工作。
3. 注重个人修养，保持良好的职业形象。
三、考核方式第九条考核采取定量与定性相结合的方式，包括以下几个方面：1. 业务知识考试：占比30%，每月进行一次。
2. 服务态度评价：占比30%，通过业主满意度调查、同事评价等方式进行。
3. 团队协作评价：占比20%，通过部门内部评价、协作事项完成情况等方式进行。
4. 职业素养评价：占比20%，通过日常行为观察、工作表现等方式进行。
第十条考核结果分为四个等级：优秀（90分以上）、良好（80-89分）、合格（70-79分）、不合格（70分以下）。
四、考核结果应用第十一条考核结果作为客服人员薪酬调整、晋升、奖惩等方面的依据。
第十二条考核优秀者，给予适当奖励；考核不合格者，根据实际情况进行约谈、培训、调整岗位或解聘处理。
物业服务考核内容及评分标准(客服)
物业服务考核内容及评分标准（客服）上庭苑小区物业服务考核内容及评分标准(客户服务管理)16分项目考核内容评分准则结果 1、接待服务:认真听取客户的来访、咨询需求，做好来访、咨询登记，处理来访、咨询事项;2、举止文明，姿态大方、得体，行为要规范，做到礼貌用语; 每发现一处服务3、按公司规定着装，保持服装干净、平整; 问题点扣0.2礼仪4、仪表要整洁,自然，美观，大方; 分 5分5、仪态要稳重，神态要自然,亲切。
6、进入已入住的业主房内要自备鞋套，不吸烟、不喝茶、不闲聊 1、对客户的需求信息，应及时填写《特约服务登记表》;2、对受理服务需求的填写《派工单》，应在15分钟内将送达相关服务人员;3、按《派工单》预约的时间提前赶到服务现场，并按规定提供服务;特约服务完成后，请客户在《派工单》上签署验收意见并在《服务及回每发现一处特约访记录表》“顾客签名”栏签名; 问题点扣0.1服务4、对客户不满意的服务质量，及时地按客户的合理要求进行返工、返分 3分修，直至客户满意为止;5、每月5日前按时间先后顺序及时整理、汇总上一月的《服务及回访记录表》;6、回访工作必须在服务完成后5个工作日内完成，服务回访率必须达到100%;客服中心经理每月抽查客户回访工作不少于3项。
1、按计划开展社区文化活动，记录完整、真实。
每发现一项社区文2、按计划开展社区文化宣传，记录完整、真实。
不符合扣0.2化服务3、社区娱乐设施完好，使用功能正常。
分 3分1、对各类投诉信息进行收集，并将投诉的具体内容在《投诉记录表》进行记录;2、对接收到《投诉记录表》后，指定责任人对投诉进行处理;3、投诉处理完毕后，指定责任人对投诉人进行回访，确认投诉人是否1)每发现一对处理结果满意; 处问题点扣投诉4、如发现投诉人处理效果不满意，应分析原因，指定责任人必须重新0.2分处理对投诉进行处理，直到投诉人满意为止; 2)第6项每5分5、根据档案记录管要求对《投诉记录表》进行存档; 次扣1-2分6、小区管理服务出现公司层面的投诉，包括:保安、保洁、机电、客户服务、人事、行政、财务等物业业务类，且被判定为有效投诉的，须及时整改并回复。
物业客服kpi考核三大指标
物业客服kpi考核三大指标物业客服KPI考核三大指标：轻松搞定，让你成为业主心中的“大爷”在现代社会，随着人们生活水平的提高，对于物业服务的需求也越来越高。
物业客服作为物业服务的重要组成部分，其服务质量直接关系到业主的生活品质。
那么，如何才能让物业客服成为业主心中的“大爷”呢？本文将从三个方面来为大家详细介绍物业客服的KPI考核指标，让你轻松搞定，成为业主心中的“大爷”。
1.1 专业技能物业客服需要具备一定的专业技能。
这包括熟悉物业管理相关法律法规、掌握物业服务的基本知识、具备良好的沟通能力等。
只有具备这些专业技能，物业客服才能在与业主沟通时游刃有余，为业主提供高效、优质的服务。
例如，当业主遇到物业费缴纳问题时，物业客服应该能够迅速判断问题的性质，如是漏缴还是欠缴，并根据相关法律法规为业主解答疑问。
物业客服还需要具备良好的沟通能力，能够在与业主沟通时保持耐心，用心倾听业主的需求，用简单易懂的语言为业主解答问题。
1.2 服务态度物业客服的服务态度也是非常重要的考核指标。
一个热情、周到、耐心的物业客服，往往能让业主感受到贴心的服务，从而提高业主对物业服务的满意度。
在日常工作中，物业客服应该始终保持微笑，用亲切的语气与业主交流。
对于业主提出的问题和建议，物业客服要认真倾听，及时回应，让业主感受到自己的需求得到了重视。
物业客服还要具备一定的应变能力，面对突发情况能够迅速采取措施，妥善处理问题。
2.1 服务效率除了专业技能和服务态度之外，物业客服的服务效率也是考核的重要指标。
一个高效的物业客服，能够在最短的时间内为业主解决问题，提高业主的满意度。
为了提高服务效率，物业客服可以采取以下措施：建立完善的知识库，将常见问题和解决方案进行整理，方便客服人员随时查阅；加强内部培训，提高客服人员的业务水平；利用现代科技手段，如电话自动语音系统、在线客服平台等，提高服务效率。
2.2 服务质量服务质量是衡量物业客服工作成果的关键指标。
物业公司项目部客服人员考核规则
物业公司项目部客服人员考核规则1. 考核目的物业公司项目部客服人员的考核旨在评估其工作表现、提升服务质量，激励员工积极主动地为客户提供优质服务。
2. 考核内容物业公司项目部客服人员的考核内容主要包括以下方面：2.1 服务态度客服人员需要具备良好的服务态度，包括主动热情、耐心细致、礼貌待人等。
具体要求如下：•主动热情：能主动向客户问候和打招呼，积极帮助客户解决问题；•耐心细致：能耐心听取客户的问题和需求，并提供准确、及时的解答和帮助；•礼貌待人：对待客户要有礼貌，遵守公司的礼仪规范，不可使用侮辱性或攻击性的语言。
2.2 解决问题能力客服人员需要具备解决问题的能力，能够快速定位问题，并提供有效的解决方案。
具体要求如下：•快速响应：能够迅速回应客户的问题，并在合理的时间内提供解决方案；•分析能力：能够根据客户描述的问题，准确分析问题原因，并提供相应解决方案；•效率高效：能够高效地处理问题，不拖延客户的时间。
2.3 专业知识与技能客服人员需要具备一定的物业管理专业知识和技能，从而能够提供专业、有效的服务。
具体要求如下：•物业知识：熟悉物业管理流程、规定和常见问题，能够对客户进行咨询和解答；•技能培训：参加公司组织的培训活动，不断学习和提升专业技能；•数据管理：能够妥善管理客户信息和工作记录，保护客户隐私。
3. 考核方法物业公司项目部客服人员的考核方法主要包括以下几种：3.1 直接观察直接观察是一种常见的考核方法，通过对客服人员的工作行为和态度进行观察和评价。
具体要求如下：•客户对接：观察客服人员与客户沟通的表现，包括语言表达、表情和态度等；•问题解决：观察客服人员解决问题的效率和准确性；•工作纪律：观察客服人员对工作规章制度的遵守情况。
3.2 客户满意度调查通过对客户进行满意度调查，了解客户对客服人员服务的评价和反馈。
具体要求如下：•定期调查：定期向客户发送满意度调查问卷，收集客户对服务的评价；•分析统计：对客户满意度调查结果进行统计和分析，评估客服人员的服务质量；•客户反馈：重点关注客户的建议和意见，及时改进和优化服务。
物业客服考核制度范本简洁
物业客服考核制度范本一、总则第一条为了提高物业管理服务质量，规范物业客服人员的行为，根据国家相关法律法规和物业管理行业的实际情况，制定本考核制度。
第二条考核制度遵循公平、公正、公开的原则，以服务态度、业务能力、工作绩效为主要考核内容，对物业客服人员进行全面评价。
第三条考核结果作为物业客服人员奖惩、晋升、培训的重要依据。
二、考核内容第四条服务态度1. 对待业主和蔼可亲，礼貌待人，主动热情，耐心解答疑问。
2. 遵守工作纪律，准时上下班，不得迟到、早退、擅自离岗。
3. 穿着整洁，佩戴工牌，保持良好的职业形象。
第五条业务能力1. 熟悉物业管理的各项规章制度、服务流程和操作规范。
2. 具备一定的物业管理专业知识，能及时处理业主的报修、投诉等问题。
3. 积极参加业务培训，提高自身的业务水平和综合素质。
第六条工作绩效1. 完成上级领导交办的任务，不断提高工作效率。
2. 积极参与小区各项活动，为业主提供优质的服务。
3. 业主满意度达到规定标准。
三、考核程序第七条考核分为季度考核和年度考核，由物业管理处组织实施。
第八条考核采取量化评分的方式，设立考核表，对各项内容进行评分。
第九条考核结果分为优秀、合格、基本合格和不合格四个等级。
第十条考核结束后，物业管理处对考核结果进行汇总，并根据考核结果进行奖惩、晋升等人事安排。
四、考核奖惩第十一条对考核结果为优秀的人员，给予一定的物质奖励和精神鼓励。
第十二条对考核结果为合格的人员，给予批评教育，并视情况给予一定的处罚。
第十三条对考核结果为基本合格的人员，进行培训、辅导，如仍无改进，考虑调整工作岗位。
第十四条对考核结果为不合格的人员，予以辞退，并记入个人档案，影响 future 就业。
五、附则第十五条本考核制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
第十六条本考核制度解释权归物业管理处所有。
物业客服kpi考核三大指标
物业客服kpi考核三大指标物业客服KPI考核三大指标：轻松搞定，让你成为业主心中的“大爷”大家好，今天我们来聊聊物业客服的KPI考核，看看如何轻松搞定这三大指标，让你成为业主心中的“大爷”。
我们要明确什么是KPI,KPI是Key Performance Indicator的缩写，翻译过来就是关键绩效指标。
那么，物业客服的KPI考核主要包括哪三个方面呢？接下来，我们就一一来揭晓。
1.1 服务态度我们来说说服务态度。
服务态度是物业客服最基本的素质，也是最重要的一项指标。
要想成为业主心中的“大爷”，首先要做到热情、耐心、细心。
比如，当业主有问题找你咨询时，你要保持微笑，用亲切的语言回答他们的问题，让他们感受到你的诚意和专业。
你还要注意倾听，让业主感觉到你是真心关心他们的诉求。
礼貌待人也是必不可少的，比如遇到业主投诉时，要诚恳道歉，表示会尽快解决问题。
服务态度这一块，就是要让业主感受到你的用心和贴心。
1.2 业务能力我们来谈谈业务能力。
业务能力是衡量一个物业客服是否能够胜任工作的重要标准。
要想在这方面取得好成绩，你需要不断学习、提高自己的专业知识。
比如，了解物业管理的基本法律法规、熟悉小区的设施设备、掌握各种应急处理方法等。
还要学会运用现代科技手段，提高工作效率。
比如，掌握物业管理软件的使用技巧，能够快速查询、处理业主的问题；学会使用微信、QQ等社交软件，方便与业主沟通交流。
业务能力这一块，就是要让你成为一个“全能型”的物业客服。
1.3 团队协作我们来说说团队协作。
团队协作是物业客服工作中不可或缺的一环。
要想在团队协作方面取得好成绩，你需要具备良好的沟通能力和团队精神。
比如，与同事之间要保持融洽的关系，互相支持、互相帮助；在处理问题时，要善于发挥团队的力量，共同寻求解决方案。
还要学会倾听他人的意见，虚心接受批评和建议，不断提高自己的综合素质。
团队协作这一块，就是要让你成为一个“合群”的物业客服。
通过以上三个方面的努力，相信你一定能够轻松搞定物业客服的KPI考核，成为业主心中的“大爷”。
物业客服部考核标准
物业客服部考核标准
物业客服部的考核标准可以根据不同物业公司和具体情况而有所不同。
以下是一些常见的物业客服部考核标准的示例：
1. 服务态度：考核员工的服务态度，包括礼貌、耐心、友好和乐于助人等方面。
这可以通过客户满意度调查、客户反馈和投诉处理情况等进行评估。
2. 问题解决能力：考核员工解决问题的能力，包括对客户问题的准确理解、快速响应和有效解决能力。
这可以通过问题解决率、处理时间和处理结果的质量来评估。
3. 专业知识：考核员工的专业知识水平，包括物业管理知识、相关法律法规和业务流程等方面。
这可以通过培训情况、相关证书和员工知识测试等进行评估。
4. 团队合作：考核员工在团队合作中的表现，包括与其他部门的协作、沟通和协调能力。
这可以通过团队工作评价、工作交接和共同完成项目等进行评估。
5. 绩效目标达成：根据设定的绩效目标或关键绩效指标，考核员工的业绩达成情况。
这可以通过实际工作成果、任务完成情况和工作量等进行评估。
6. 自我提升和学习能力：考核员工的自我提升和学习能力，包括参与培训、学习新知识和职业发展规划等方面。
这可以通过员工培训记录、学习计划和个人发展计划等进行评估。
此外，考核标准还可以根据物业客服部门的具体职责和工作内容进行定制。
关键是确保考核标准公平、客观、可衡量和有针对性，既能激励员工，又能推动物业客服部门的整体发展。
最佳的考核标准是通过与员工的沟通和共识来制定，并与员工共同追求提升和成长。
物业客服人员考核标准
《装修巡查记录》
《室内装修验收表》
14分。1~5条各2分，第6条4分。
E
投诉处理
1、接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的原则，严禁与顾客进行辩论、争吵。
并立即在《客户投诉处理记录》上做好详细登记：
记录的内容如下：
----投诉事件计划》
《社区文化活动总结》
15分。第4条1分，其余各2分。
I
二级仓库管理
1、库内保持清洁。
2、物品摆放整齐。建立并规范填写《库存商品明细账》，帐、卡、物相符。
3、警界库存符合规定，低于警界库存及时编制采购计划。
4、有必要的防护或隔离措施，无安全隐患。
5、出入库手续齐全，物品验收符合验收标准。
2、钥匙的标识：办公和服务类（××房间名称-×××顺序号）业主钥匙标识（××栋号××单元号×××房间号）
3、钥匙损坏、遗失，由责任人补配并追寻和补救措施。
4、钥匙配制需填写《钥匙配制申请表》，私自配制扣30元/次
《钥匙清单》
《钥匙借用登记表》
《钥匙领用登记表》
《钥匙配制申请表》
6分。第1条3分，其余各1分。
6、无入库一个季度以上仍未使用的常用物资。
《物资标示卡》
《调拨单》
《入（出）库单》
《盘点表》
《库存商品明细账》
6分。每条1分。
J
景观水池管理
每日早上9：00----10：00，对水池内观赏鱼进行饲料投放，投放量根据鱼食用量确定。
《共用设施设备巡查记录》
3分
K
钥匙管理
1、钥匙的分类：办公类（办公室、办公桌、文件柜、仓库、宿舍等）；服务类（各种服务设施、设备房、公共通道门等）；业主（未交付给业主的房屋、空置房等）。建立钥匙台账。
物业客服部考核标准
物业客服部考核标准 Last updated on the afternoon of January 3, 2021
物业客服部考核标准
说明：1、物业运营中心每月对照以上工作标准进行检查，如发现不合格，直接对区域总经理扣分；
2、区域总经理每月对照以上工作标准进行检查，如发现不合格，直接对物业服务中心（部门）经理扣
分；
3、物业服务中心（部门）经理与部门主任参照此标准，按《部门日检表》对下属员工进行常规
检查，如发现不合格，可依情节轻重扣绩效分（对参与绩效考核的员工）或现
金处罚（对未参与绩效考核的员工）。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
项目
日常工作标准
评分标准
扣分
仪表要求
1、按规定着工作装，佩戴工作证，无穿拖鞋和工作场所抽烟等现象；
0.5分
2、精神饱满，仪表整洁，无披头散发、留须、不按要求化等现象。
1分
态度
要求
3、微笑服务，工作过程中使用规范礼貌用语，热情待客；
1分
4、服务态度端正，主动、热情、礼貌待客；
2分
5、服从公司安排，具有团队合作精神，做事认真负责，有奉献精神；
23、严禁上班时间私自会友、聚岗或在样板房内休息、嬉戏；
1分
24、上下班交班工作到位，认真签点室内物品，发现无故遗失必须上报；下班前须确保灯具、电器、门窗保持关闭后方可离开；
1分
25、熟记样板房解说词，做到解说全面；
1分
26、按规定管理样板房事务，未经上级领导同意不得让客人拍摄、量度样板房及一切摆设物品。
1分
27、无销售人员带领的客人参观时需跟随，确保样板房内物品安全；
2分
28、发现室内设备设施受损或灯具烧坏的，需及时做好登记并知会维修部；
1分
29、室内物品必须整齐摆放，包括床铺、枕头、毛巾等；
1分
30、不能在样板房内摆放杂物。
1分
纪律要求
31、服从领导，听从指挥，对领导工作指示及安排无不执行或蓄意违抗现象；
1分
18、每月对小区楼宇情况进行统计上报；
1分
19、跟进每日《保安日报表》事项，每月整理公共维修单并存档；
1分
20、跟进小区车辆租赁、管理工作，定期更新车位表；
1分
21、跟进收楼后返修工作，及时将工作进度反馈给业主，让业主满意；
1分
22、定期开展上门回访工作，收集业户意见，与业户保持良好关系；
2分
样板房解说员
37、熟悉物业管理法律法规及所辖小区基本概况。善于发现，分析处理各种事故隐患和突发事件，
1分
38、熟悉公司制度及本岗工作流程，并严格执行。
1分
其它
39、遵守公司培训制度，积极参加培训，坚持学习、训练；
1分
40、其它未列入此细则，员工必须执行和遵守的事项。
1分
说明：1、物业运营中心每月对照以上工作标准进行检查，如发现不合格，直接对区域总经理扣分；
2分
32、工作时间不做与工作无关的事；
1分
33、禁止在大堂或办公区大声喧哗、嬉戏而影响形象和办公纪律；
1分
34、保守公司内部机密；保管好业主档案，严禁外人查看；
2分
35、外出办事须知会上级同意后，并作好暂离岗登记后方可离开；
1分
36、不许私配公司、他人钥匙，不许私自进入领导办公室翻阅资料。
2分
技能要求
2、区域总经理每月对照以上工作标准进行检查，如发现不合格，直接对物业服务中心（部门）经理扣分；
3、物业服务中心（部门）经理与部门主任参照此标准，按《部门日检表》对下属员工进行常规检查，如发现不合格，可依情节轻重扣绩效分（对参与绩效考核的员工）或现金处罚（对未参与绩效考核的员工）。
1分
13、每月统计收楼情况，对未收楼单元进行跟催；
1分
14、每月统计装修申报情况，对装修资料做好记录，整理存档；
1分
15、按时提交《投诉周报表》、《投诉月报表》、《投诉分析报表》、《月份证本用量明细报表》等。
1分
客服专员
16、每天巡查小区楼宇，记录巡查事项并跟进相关部门处理；
2分
17、每月一次巡检空置房；
0.5分
6、任何情况下均不能发生对业主/住户有失敬、无礼等言行，要以积极主动、为业主排忧解难的心态对待业主/住户的咨询、投诉事宜。
2分
工
作
要
求
前台助理
7、上班前5分钟及时开启对讲主机、公共抽屉，恢复电话机通信功能；下班前巡视办公区灯具电器设备等，确保电源已关闭后方可离开；
1分
8、必须在电话响铃三声内接听电话，并使用电话规范用语；
1分
9、详细、准确地记录投诉项目，不漏记、错记，保持记录本清楚明了、干净；
1分
10、对已完成的投诉（维修）事项三天内回访业主，并做好回访记录；对未完成的投诉（报修）事项要跟催相关责任人，并填写跟进进度；
2分
11、对文档资料按规定时间进行分类、存档；
1分
12、按要求办理有偿服务、放行条及各类证x等业务，认真做好登记、核查工作；