呼叫中心简介
呼叫中心说明
电信4008+呼叫中心简述呼叫中心名词解释电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务及支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。
而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心，这一类型的呼叫中心大多为邮购公司、电视购物及直销公司所拥有。
呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。
一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入及呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。
目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务及支持的大型企业，使企业的客户服务及支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。
下面就4008订购电话确定、呼叫中心系统建设设计的准备工作和将会产生的一些费用做一个简单的说明：一个多线接入4008呼叫中心，首先需要选择一个吉利、顺口的4008电话作为服务统一接入号码，然后再建设一个呼叫中心系统来做业务支撑。
如要建立大型呼叫系统，如申请中继线路（60路电话接入，需要拉2个E1数字中继，1个E1有30路话路）资源。
接入中继电话需要支付电话月租，1个E1的数字中继30路电话需要支付3000元基本月租，2条E1线需要支付6000元基本月租，同理4个E1中继（即可以接入120线）需要支付12000元月租。
需要建设呼叫中心系统、销售订单管理系统、物流派送系统来做受理订单业务支撑，几条线甚至一二十条线的时候还可以采用人工接电话、手工下订单。
建成呼叫中心系统，需要准备硬件设备有服务器、话务员耳机、坐席接线员电脑，同时开发定制一套适合公司发展要求的包括订单电话处理、销售订单管理、物流派送等业务的系统。
《呼叫中心介绍》课件
流程设计与优化
流程梳理
对现有业务流程进行全面 梳理，识别存在的问题和 改进空间。
流程优化
针对梳理出的问题，对业 务流程进行优化设计，提 高工作效率和客户满意度 。
标准化操作
制定标准化的操作流程和 规范，确保员工在处理客 户问题时能够快速、准确 地提供服务。
质量监控与提升
质量标准制定
合规性管理
遵守相关法律法规，建立合规性管理制度，保护 客户隐私，避免法律风险。
多层次安全防护
采用防火和数据泄露。
人力资源与成本挑战
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培训与发展
提供完善的培训体系，提高员工技能和服务水平 ，降低人员流失率，提升呼叫中心整体运营效率 。
成本控制
通过客户信息管理、客户满意度调查 、客户回访等方式，呼叫中心对客户 数据进行全面管理，为企业提供客户 需求的洞察。
数据分析功能
数据分析功能是呼叫中心的另一 个重要功能，通过对客户数据、 业务数据等进行深入分析，为企
业提供决策支持。
数据分析可以帮助企业了解客户 需求、市场趋势、竞争状况等信 息，为企业的战略规划和业务决
采用智能语音识别和自然语言处理技术，实现快速响应和高效 服务。
根据业务量和客户需求，灵活调整排班和人员配置，确保高效 率服务。
建立完善的客户信息管理系统，提高客户信息的安全性和保密 性。
失败案例：某小型企业呼叫中心
案例概述
某小型企业呼叫中心由于缺乏资金、技术支持和规范的管理制度 ，导致运营效率低下、客户满意度不高。
该呼叫中心重新设计了业务流程，简化了 工作环节，提高了工作效率。
提升技术
完善培训
采用先进的呼叫系统和技术支持，实现了 自动化、智能化的客户服务。
呼叫中心业务介绍
呼叫中心业务介绍呼叫中心是一个专门为处理大量电话和电子邮件而设立的服务中心。
它提供多种服务，包括客户支持、技术支持、市场调研、预约安排、销售和收回、账单查询等。
呼叫中心的目标是为客户提供高质量的服务，满足他们的需求和期望。
呼叫中心的业务包括以下几个方面：1. 客户支持：呼叫中心是客户解决问题和回答问题的第一站。
呼叫中心的工作人员通过电话和电子邮件与客户联系，帮助解决客户遇到的问题。
他们提供关于产品和服务的详细信息，解答客户的疑问，并解决任何可能出现的问题。
通过及时有效的客户支持，呼叫中心可以提高客户满意度和忠诚度。
2. 技术支持：呼叫中心还提供技术支持服务，为客户提供关于产品使用的帮助和指导。
无论是硬件问题还是软件问题，客户可以通过呼叫中心寻求专业的技术支持。
呼叫中心的技术支持人员经过专门培训，掌握产品的技术知识，能够提供准确的解决方案。
他们通过电话和远程连接等方式与客户进行沟通，并协助客户解决问题。
3. 市场调研：呼叫中心也承担市场调研的任务。
他们通过电话调查、问卷调查和访谈等方式，收集客户对产品和服务的反馈和意见。
呼叫中心的工作人员将收集的数据进行整理和分析，为公司的决策提供参考。
市场调研有助于了解市场需求和竞争状况，为产品改进和市场推广提供指导。
4. 预约安排：一些公司将呼叫中心用于预约安排服务。
客户可以通过呼叫中心预约医生、预订机票、预订酒店等。
呼叫中心的工作人员将根据客户的需求和要求，帮助客户安排和预订。
他们会提供相关的信息，确认预约时间和地点，并确保客户的需求得到满足。
5. 销售和收回：呼叫中心还承担销售和收回的任务。
他们通过电话与潜在客户进行联系，并介绍公司的产品和服务。
他们将与客户沟通，了解客户的需求和兴趣，并向他们提供最合适的产品和服务。
同时，呼叫中心也负责收回未付账款和处理客户投诉，维护良好的客户关系。
6. 账单查询：呼叫中心也处理客户的账单查询。
客户可以通过呼叫中心了解他们的账单情况，包括余额、支付和欠款等。
呼叫中心基础知识
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优势：提高客户满意度和忠诚度，降低服务成本。
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最佳实践二：智能化升级
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描述：利用人工智能技术（如语音识别、自然语言处理等 ）提升呼叫中心的自动化水平。
业务量预测
基于历史数据和实时数据， 预测未来业务量变化趋势， 为资源调度和运营决策提 供依据。
客户满意度评估
通过数据分析客户满意度 情况，发现服务中的不足 之处，持续改进服务质量。
云计算技术应用
云端部署与管理
将呼叫中心系统部署在云端，实 现弹性扩容、远程管理和维护，
降低运营成本。
实时数据同步
通过云计算技术，实现呼叫中心数 据的实时同步和备份，确保数据安 全可靠。
记录投诉处理过程
客服人员将投诉处理过程记录在 系统中，以便后续总结和改进。
受理投诉
呼叫中心客服人员认真听取客户 的投诉内容，安抚客户情绪，并 确认投诉事项。
跟踪回访
客服人员在解决投诉后对客户进 行跟踪回访，了解客户满意度和 收集反馈意见。
04 呼叫中心技术与趋势
人工智能技术应用
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智能语音识别
可分为金融保险业呼叫中心、电信业 务业呼叫中心、零售业呼叫中心等， 根据不同行业的需求和特点进行设置 和管理。
按功能分类
可分为电话呼叫中心、互联网呼叫中 心和综合信息服务呼叫中心，分别侧 重于电话服务、在线服务和综合信息 服务。
02 呼叫中心组成与功能
硬件设备
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服务器与存储设备
呼叫中心简介介绍
用于处理呼入和呼出的电话，可自动分配电 话线路和座席代表。
服务器
存储客户信息、业务数据和呼叫记录等信息 。
座席代表终端
座席代表使用的电脑、话筒、耳机等设备， 用于与客户沟通。
其他设备
如网络设备、打印机、复印机等辅助设备。
呼叫中心软件
呼叫中心系统软件：包括呼叫处理、 自动语音应答、坐席管理等功能。
THANKS
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排班与调度
呼叫中心需要根据业务需求和人员情况，合理安排员工的班次和工 作时间，同时根据实际情况进行灵活调度。
流程优化与改进
呼叫中心需要不断优化业务流程，提高工作效率和质量，同时根据 实际情况进行改进和调整。
质量管理
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质量标准制定
呼叫中心需要制定明确的质量标准，包括客户满 意度、问题解决率、话务处理时长等指标，以确 保员工的工作质量和效率。
该呼叫中心采用了专业化的销售 和售后服务团队，能够更好地满 足客户需求和提高客户满意度。
案例五：某政府热线服务中心
背景介绍
为了更好地服务群众，提高政府工作效率，该政府设立了热线服务 中心。
服务内容
该呼叫中心主要接受群众的政策咨询、投诉举报、意见建议等。
运营情况
该呼叫中心采用了先进的技术手段和高效的服务流程，能够更好地 服务群众和提高政府工作效率。
云计算
云计算使呼叫中心可以更灵活地扩展和适应需求，同时提高数据安 全性和备份能力。
视频和虚拟现实
随着视频和虚拟现实技术的成熟，呼叫中心正逐渐引入这些技术以 提供更丰富、更个性化的服务。
服务模式创新
在线客服
01
随着互联网的普及，越来越多的客户选择在线寻求帮助，呼叫
呼叫中心组织结构
呼叫中心组织结构呼叫中心是一个专门负责处理客户咨询、投诉和问题的部门或组织。
它可以是一个内部部门、外包服务公司或者第三方供应商。
呼叫中心的组织结构是关键的，因为它决定了各个部门之间的职责分工以及沟通方式。
下面将详细介绍呼叫中心的组织结构。
呼叫中心通常由多个部门组成，每个部门都有特定的职责和功能。
以下是呼叫中心常见的部门：1. 客服部门：客服部门是呼叫中心最核心的部门之一。
它负责处理来自客户的咨询和问题，提供相关的解答和帮助。
客服部门通常由客户代表和客户经理组成。
客户代表是直接面对客户的员工，他们接听来自客户的电话并解决问题。
客户经理则负责管理客服团队，分配任务和监督员工绩效。
2. 技术支持部门：技术支持部门主要负责解决客户在使用产品或服务中遇到的技术问题。
该部门通常由技术支持工程师和技术经理组成。
技术支持工程师具有专业的知识和技能，能够识别和解决各种技术故障。
技术经理则负责管理技术支持团队，制定技术支持策略和提供培训。
3. 市场营销部门：市场营销部门负责推广产品或服务，吸引新客户并维护现有客户。
该部门通常由市场营销经理、市场分析师和市场营销专员组成。
市场营销经理制定市场营销战略并监督团队的执行，市场分析师负责市场调研和数据分析，市场营销专员则负责与客户联络和促销活动。
4. 培训部门：培训部门负责培训新员工和提供持续的员工培训。
该部门通常由培训经理和培训师组成。
培训经理负责规划和组织培训计划，培训师则负责实施培训课程和评估培训效果。
5. 质量控制部门：质量控制部门负责监督和评估呼叫中心的运营质量。
该部门通常由质量控制经理和质量控制专员组成。
质量控制经理制定评估标准和方法，监督质量控制团队的工作。
质量控制专员则负责对客服代表的服务质量进行评估和反馈。
此外，呼叫中心还可能有其他部门，如人力资源部门、财务部门和技术部门等，这些部门根据呼叫中心的规模和需求而有所不同。
为了更好地组织和协调各个部门的工作，呼叫中心通常采用一层或多层的管理结构。
呼叫中心BPO分析
呼叫中心BPO分析BPO认识与了解BPO定义：BPO简单的说就是外包，就是某个公司把他们不愿意或者不盈利的某个业务交给专门的外包公司，外包公司按照一定的标准完成后再返还给人家。
一、呼叫中心：呼叫中心又叫客户服务中心、客户联络中心它是一些公司企业为用户服务二设立的一种基于计算机电话（CTI）技术、充分利用通信网和计算机网多项功能集成，并于企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进通信手段，有效的为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。
二、BPO介入：企业可以自己完成那些高价值客户的呼叫中心工作和呼叫中心的高价值工作，将其余的外包出去，如果将呼叫中心看作成本中心，而且外包的确可以节约成本的话，可以进行外包，而对于那些带来战略竞争优势的东西，则不适合外包。
呼叫中心是CRM的一个重要组成部分，它同研发和销售一样，是企业活动的重要组成部分，外包就意味着委托第三方去管理呼叫中心这个重要的客户联系途径。
三、呼叫中心外包的优点：1、安装迅速；2、进入或者退出的成本都很低；3、采用最新技术；4、适合那些重复性和简单的任务，如市场活动、简单的询问等；5、不需为日常的管理和人员的招聘操心；6、不用为员工的周末和晚班操心。
四、呼叫中心外包的缺点：1、那些复杂的、高价值的电话往或者特殊性行业，需要的是具有丰富的行业和公司背景知识的坐席代表。
这时，外包不合适；2、将失去对客户关怀的控制，而客户关怀是挽留客户的关键之一；3、采用ASP模式后，失去了一个直接与用户沟通的渠道；4、为使得接触中心的收益最大化，需要使CRM系统符合自己的个性化需求，而对ASP模式而言，这是很困难的；五、呼叫中心部分外包的优点：1、企业可以根据自己的特殊需求实施自己的CRM系统，并通过与后台办公系统的集成获得更大的收益；2、对于系统的扩展和流程的变化，有更大的可能；3、这种方式适合出来那些复杂的、高价值电话。
六、呼叫中心部分外包的缺点：1、需要大量的投资，并且需要较长的实施时间，当然可以先部分和阶段性的实施；2、如果呼叫中心采用自己的员工的话，将需要考虑和处理很多问题；3、风险和实施周期这两个因素，降低了这个方案的吸引力。
呼叫中心是干什么的呀
呼叫中心是干什么的呀
呼叫中心是一个统一的、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门集中在一个统一的对外联系的窗口，采用统一的标准服务模式，为用户提供系统化、智能化、人性化的服务。
一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，比如处理呼入服务对象的信息查询、咨询、投诉等业务，或者对服务对象进行回访、满意度调查等。
呼叫中心目前有外包、自建、托管以及云呼叫中心四种模式，其中云呼叫中心系统属于当下最为主流的一种呼叫中心部署方式，不受时间与空间限制，可以灵活部署，并且集成了传统电话、移动电话、在线客服、邮件、短信等多种通讯方式，将企业之间各种通讯渠道打通并进行统一管理。
Call Center是什么
Call Center是什么？Call Center（呼叫中心），通过电话系统，在人工座席或计算机应答设备的引导下，把用户的查询与某个电脑资料库连接起来，把有关的信息播送给客户，并取得来自客户的反馈信息。
这种系统就是典型的Call Center。
基于"计算机－语音集成技术（CTI）"的Call Center，可以提供信息咨询、电话销售、在线技术支持、售后服务和电话促销等商务活动。
它是一种用途广泛、使用障碍极少的商务模式。
Call Center是连接企业与市场之间的一种功能强大的纽带。
一个企业，可以把与客户相关的各种电话服务集中于Call Center处理。
比如IBM中国区的Call Center有200个座席，每月处理19万个电话，为各个业务部门的售前售后提供客户服务。
Call Center有企业内部的和外包的2种模式。
联通寻呼的"191生活呼叫"是一种以"B2C"为主的公共呼叫中心平台，它可同时为不同企业提供呼出和呼入服务。
目前已有10余家不同企业应用"191生活呼叫"，提供诸如餐厅订座、机票购买、订水服务、汽车抢修、售后服务、促销活动等。
直效营销和Call Center一对一的营销模式中，电话营销是最有效的即时互动型客户沟通方式之一，它的特点是以呼出业务为主，更以"B2C"见长。
国外Call Center在直效营销中的应用已经相当普遍。
美国Transcom公司是年收入增长达到340％的大型呼叫中心，它的业务90％是B2C的，88％是呼出型的，它主要承担通信、公用事业、资产抵押出租业务。
呼出服务还是Call Center的获利主要来源。
但在中国，这方面的业务障碍还比较多。
联通寻呼的"191生活呼叫"最近为一家大型会员制的商业企业提供呼出服务，开创了一个很好的先例。
在促销活动和电视直销的反馈应接上，常常会有短时间电话呼入的集中高峰。
呼叫中心介绍
连接到PBX后面，完成一些语音引导和自助业务服务的功能，如帐单查询、
银行转帐服务、新业务的介绍等。
CRM
Customer Relationship Management，客户关系管理软件，帮助企业更好地 了解客户的需求，提供更贴心、更具个性化的服务，以不断提高现有客户的忠 诚度来保留已有客户群，并不断发展扩大新的客户群。
呼叫中心相关认证标准
COPC-2000
国际客户服务标准化组织 COPC（Customer Operations Performance Center Inc.） COPC-2000为呼叫中心带来的是绩效的全面提升和成本的下降，达到客户服务质量、客户满意度、员 工满意度、获利能力与成本的最佳平衡。 COPC-2000 标准提供呼叫中心规划与领导、流程管理、人员管理、绩效考核四大类32项指标的评估基 准，内容涵盖财务成本、客户满意度、客户投诉、服务与质量、组织结构、人力资源运用、员工考核及 士气等呼叫中心管理的所有方面。
什么是呼叫中心 物理角度
呼叫中心（Call Center）= 交换机
+ 计算机电话集成系统(CTI) + 交互式语音系统(IVR) + 应用数据库服务器 + 人工座席系统等硬件设备 + 客户关系管理软件(CRM) + ……
什么是呼叫中心
Computer Telephony Integration ，计算机电话集成 。利用计算机上的应用程
什么是呼叫中心
现代呼叫中心的含义
现代呼叫中心本身的含义应该是：它是一种基于CTI技术，并不断将通信网、计算机网和信息领域 最新技术集成融合，并与企业连为一体的综合信息服务系统。它将逐渐发展成为完整的电子商务 系统。其最大作用在于能有效、高速地为用户提供多种服务，实现企业的成本最小化和利润最大 化。
04_呼叫中心产品简介
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四、融天呼叫中Biblioteka 优势1、全方位服务模式 支持电话、留言、邮件、传真、短信等受理方式，7X24 小时不间断地为客户提供全方位的 服务模式。同时，结合融天科技先进的 Web-Call 和视频通信功能，即可完美实现客户与企 业之间面对面实时的音频、视频交流，能非常有效的培养客户网络访问公司网站习惯、让更 多的潜在客户关注企业网站， 并赋予网站互动生机， 是企业提升客户满意度、 进行在线咨询、 在线营销、在线客服的有力工具。 2、个性化定制功能 可为用户量身定制工单界面、工作及工单流程、业务流程、业务报表、以及后台业务软件的 数据库接口等，量身打造企业个性化呼叫中心系统。 3、灵活化系统组网 灵活地融合了 VoIP 功能，支持集中部署、分散部署的组网方式；支持远端座席、远程话务 接入模式； 节点及座席数可随时随地任意增减， 网络内所有座席只需要拨短号即可快速实现 通话，不会产生任何通信费用，可非常轻松地形成一个跨区域的、统一的呼叫中心系统。
基于业务支撑平台的 JTAPI 开发包所开发的 Applet 程序，实现座席员所需要的话务功能， 可以和页面进行交互；软电话条如下：
签入、签出、置闲、置忙、应答、挂机、保持/取回、咨询/取消咨询、两路切换、转接、三 方会议、转技能组、外呼等；丰富的业务系统功能包括：工单管理、知识库、客户管理、 质 检管理、外拨管理、业务统计报表、公告板、邮件管理、系统管理、前台业务（坐席）功能、 班长功能、数据同步、全程录音、业务处理等，这些功能不作详细介绍。IVR 流程也是采用 非常先进的图形化流程编辑器，通过简单的拖、拉图标方式即可实现对 IVR 流程的定制：
4、智能化路由功能 系统智能化路由功能可实现企业 VIP 客户直达高级座席、直达高级座席组等，结合融天科 技多媒体呼叫中心的 ACD 功能，可智能地将呼叫分配到来电者所属地区的远程座席上，灵 活的实现呼叫中心业务的本地化服务。 5、一体化硬件平台 集 IP-PBX、CTI、IVR、录音等服务功能于一体，集传真、留言、会议等增值业务于一体， 无需购买任何第三方设备（如：传真卡、录音卡等）即可实现全套的呼叫中心功能。同时也 解决了不同网络之间、多套系统之间存在兼容性差、共享性差、重复投资、操作复杂等诸多 缺陷。 6、开放的可编程接口 可向集成商或用户一站式交互使用，也可提供标准的二次开发接口（ JTAPI 接口和 TSAPI 接口） 、定制各类型私有协议的业务接口，非常灵活地实现呼叫中心系统与用户方业务软件 系统无缝整合（如：CRM / ERP / OA/ Web-site 等） 。 7、系统稳定可靠 硬件平台采用电信级稳定性的嵌入式操作系统能够充分保证各个功能组件协调稳定的运行， 主控程序采用固化方式不会受任何网络病毒的感染，即使 CTI 等服务器模块中断也能保证 呼叫中心基本的电话受理业务不会受到影响。 8、安装扩容简单 基于一体化呼叫中心安装非常简单， 只需要部署一体硬件设备即可； 后续扩容就更加方便了， 系统最大容量可达 12 条数字中继 E1/T1、96 条模拟中继 FXO、624 门模拟分机、2000 门 IP 分机，用户只需要根据情况增加相应的接入框或 LICENSE 即可。 9、维护管理方便 基于 Web 方式的全中文操作界面，无需专业人员网管人员，操作人员不仅可以在局域网内 任何一台电脑上对设备进行管理和维护，也可以通过 Internet 对设备进行远程管理和维护， 更重要的是让用户从以往繁琐的维护工作中彻底解脱出来。 10、丰富的信令接口
呼叫中心的起源和简介
呼叫中心的起源和简介呼叫中心(Call Center)起源于几十年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。
世界上第一个具有一定规模的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的。
其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。
随后AT&T推出了第一个用于电话营销呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。
从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念，逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天规模庞大的呼叫中心产业。
计算机电信集成（CTI）技术把电话网络和计算机网络连接起来，充分利用无所不在的电话系统，使人们能够享用计算机系统提供的各种灵活便捷的服务，让人们迅速、方便地获取、交换信息，极大地扩展和延伸了计算机系统的使用范围。
呼叫中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注，已被广大企业领导者和专家所认识，不仅在邮电，而且在银行、铁道、航运、保险、旅游等各行各业获得广泛应用。
现代呼叫中心基于CTI技术（计算机电信集成技术），充分利用计算机和电信通信网的先进功能，集成并与企业连为一体，是一个完整的综合信息服务系统，它能有效、高速地为用户提供多种服务。
现代呼叫中心是采用计算机电信集成技术（Computer Telecommunication Integration，CTI）的新一代客户服务系统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机或带语音板卡的计算机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、因特网(Internet)技术、网络通信技术、商业智能技术与实际业务系统紧密结合在一起，将通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台，充分利用计算机和电信通信网的先进功能，集成并与企业连为一体，是一个完整的综合信息服务系统，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。
呼叫中心概述
电话服务
短信服务
在线服务
邮件服务
器他服务
呼入服务
呼Hale Waihona Puke 服务留言服务短信通知
短信祝福
增值服务
邮件处理
传真服务
客户服务
保险呼入
客户回访
服务通知
节日祝福
健康期刊
邮件回复
客服活动
健管呼入
健康指导
服务提醒
生日祝福
服务资讯
邮件转办
（三）呼叫中心运营管理
管理 流程
管理 目的
（四）呼叫中心绩效指标
管理 框架
绩效 报表
（一）电信市场快速增长
预计在未来5年内，电信业呼叫中心仍是国内呼 叫中心的主体细分市场；
（二）竞争的加剧促使改善客户服务质量
在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服 务的多元化及差异化尤为重要，许多企业开始借助于信息 技术的应用，利用基于计算中心电话交互技术的呼叫中心 来提供服务；
（三）市场抑制因素
6、按功能分类 单址呼叫中心：是指工作场所位于一个地点； 多址呼叫中心：是指工作场所分布于不同地点，但是给 客户的感觉是同一个呼叫中心的服务，不同办公地点的信 息可以通过企业广域网技术或互联网技术实现。
二、呼叫中心的产生与发展
（一）呼叫中心的起源 （二）呼叫中心的发展历程
（三）呼叫中心的发展方向
（一）呼叫中心的起源
(三）呼叫中心的发展方向 （一）基于互联网的呼叫中心
将呼叫中心与互联网集成为一体，可以通过IP电 话、文本交互、E-mail、IP传真等多种方式为客户提 供实时个性化的服务；
（二）多媒体呼叫中心
通过将语音数据与视频信号集成，实现交互式视频通 讯，使呼叫中心的功能实现质的飞跃；
呼叫中心的名词解释
呼叫中心的名词解释
嘿，你知道啥是呼叫中心不？呼叫中心啊，就好比是一个超级信息枢纽！想象一下，它就像一个巨大的通信指挥塔（比如说像机场的控制塔台一样），各种信息在这里进进出出。
每天啊，无数的电话像潮水一样涌进来，有咨询问题的，有寻求帮助的，还有来投诉的呢！这时候，呼叫中心的工作人员们就像是一群忙碌的小蜜蜂，不停地接听、解答、处理（就像小蜜蜂在花丛中辛勤采蜜一样）。
在这里，时间就是生命啊！每一秒都很关键。
工作人员们要迅速而准确地回应客户，不然客户可就不耐烦啦！他们得有超强的耐心和专业素养，不管客户多么难缠，都得微笑面对（这可真不是一般人能做到的呀）。
呼叫中心可不只是接电话这么简单哦！它还得记录每一个客户的信息和问题，然后进行分类、整理，就像整理一个超级大的资料库一样（你想想图书馆里那么多书是怎么整理的）。
这些信息对于企业来说那可是非常重要的，能帮助企业了解客户的需求和意见，从而改进产品和服务呢！
你说呼叫中心重要不？那当然重要啦！它就像是企业和客户之间的桥梁（没有桥，两边怎么能通呢），没有它，企业怎么能知道客户在想什么，客户又怎么能得到及时的帮助呢？所以啊，呼叫中心绝对是
现代企业不可或缺的一部分！我觉得啊，每个企业都应该重视呼叫中心的建设和管理，这样才能更好地服务客户，赢得客户的心呀！。
呼叫中心名词解释
呼叫中心名词解释呼叫中心是一个集中管理和处理电话、电子邮件、在线聊天等客户服务请求的设施。
以下是一些与呼叫中心相关的常见名词解释：1.IVR（Interactive Voice Response）：交互式语音应答系统，是一种自动语音应答技术，用于向来电者提供预定的语音菜单，以便他们可以通过语音或按键选择与系统进行互动。
2.ACD（Automatic Call Distributor）：自动呼叫分配器，是用于根据一系列规则将呼叫自动分配给可用客服代表的系统。
这有助于提高呼叫中心的效率。
3.CTI（Computer Telephony Integration）：计算机电话集成，是将计算机系统与电话系统相互整合，以提高客服代表处理呼叫的效率。
通过CTI，客服代表可以在屏幕上查看来电者的信息。
4.CRM（Customer Relationship Management）：客户关系管理，是一种战略性的方法，通过分析客户需求和行为来建立和维护良好的客户关系。
呼叫中心通常使用CRM系统来更好地理解和服务客户。
5.OMNI-CHANNEL：全渠道，是指客户可以通过多种渠道（电话、电子邮件、在线聊天、社交媒体等）与呼叫中心进行沟通，而呼叫中心可以整合这些渠道，提供一致的服务体验。
6.SLA（Service Level Agreement）：服务水平协议，是一份协议，规定了呼叫中心在一定时间内必须达到的服务水平标准，例如接听电话的平均等待时间等。
7.FCR（First Call Resolution）：首次解决率，是指客户问题在第一次联系呼叫中心时是否得到解决的比率。
高FCR通常被认为是呼叫中心效率的重要指标。
8.Outsourcing：外包，是指将一些业务功能委托给外部服务提供商。
呼叫中心外包是一种常见的做法，企业可以将客户服务委托给专业的呼叫中心运营商。
9.Scripting：脚本编写，是为客服代表设计的一组指导性的对话脚本，以确保在不同的客户交互中提供一致的信息和服务。
呼叫中心的功能
呼叫中心的功能呼叫中心是一个专门处理大量来电的部门或机构，它提供了许多功能，旨在优化客户服务和增加企业效率。
下面是呼叫中心的一些主要功能：1. 客户服务：呼叫中心的主要功能是提供卓越的客户服务。
呼叫中心代表可以回答客户的问题，解决他们的问题，并提供相关的支持。
客户可以通过电话、电子邮件、在线聊天等渠道与呼叫中心联系，以获得帮助。
2. 技术支持：呼叫中心通常提供技术支持，帮助客户解决软件、硬件或其他技术相关的问题。
代表经过培训，掌握了解决各种技术问题的技能，并可以提供远程支持或指导客户解决问题。
3. 售前与售后服务：呼叫中心可以提供售前和售后服务。
在售前阶段，代表可以回答有关产品或服务的问题，提供详细的信息，并帮助客户做出购买决策。
在售后阶段，代表可以处理客户的投诉、退货、维修等问题，确保客户的满意度。
4. 咨询和建议：呼叫中心代表可以为客户提供有关产品、服务、政策等方面的咨询和建议。
他们可以解答客户的疑问，帮助他们做出正确的决策，并提供专业的建议，以满足客户的需求。
5. 市场调查和策划：呼叫中心可以参与市场调查和策划活动。
代表可以通过电话、电子邮件或在线调查来收集客户反馈，了解他们的需求和意见。
这些反馈可以用于改善产品或服务，并指导企业的市场策略。
6. 团队协作和管理：呼叫中心中的代表通常作为一个团队工作，他们需要协作和沟通来提供高质量的服务。
呼叫中心可以提供工具和系统来支持团队协作，例如实时通信工具、知识库和工作流程管理。
7. 数据分析和报告：呼叫中心可以收集和分析各种数据，例如呼叫量、呼叫等待时间、服务水平等指标。
这些数据可以用于评估呼叫中心的绩效、发现问题并采取相应的措施。
呼叫中心可以生成各种报告来展示数据和指标，以便于管理层的决策和分析。
总之，呼叫中心的功能是多样的，旨在提供优质的客户服务、解决问题和改善业务流程。
呼叫中心通过使用技术和优化工作流程，可以为企业带来更高的效率和更好的客户体验。
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呼叫中心简介● 1.程控交换机和排队机程控交换机也称PBX(Private Branch eXchange)，它是呼叫中心与外界发生联系的主要通道和桥梁。
程控交换机对外提供与市话局中继线(一般为E1数字中继)的接口，对内提供与连接座席代表话机和自动语音应答设备的内线接口。
PBX在传统企业中已应用得十分普遍。
在这类应用中，PBX上所连的内线数通常远大于中继线数。
这是因为传统企业中的大多数通话是在企业内部进行，因此对外只需少量的中继线就可以了。
而呼叫中心的PBX则恰恰相反，通常是中继线数目要多于内线数，两者的比例一般可达1.2至1.5。
那么，多出来的中继线如何使用呢?这就要涉及到所谓的排队机了。
排队机，英文称为ACD(Automatic Call Distributor)，是一种与PBX配套使用(或作为PBX 的一个部件)，专门为呼叫中心服务的设备。
简单地说，排队机的作用就是将外界打来的电话均匀地分配给各个座席代表，如果来电的数目超过了座席代表的处理能力，排队机可以将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席代表空闲时再将队列中的电话转接过去。
由于呼叫中心总希望充分发挥座席代表的工作能力，因此往往把中继线数量配得比内线数量更多。
这多出的部分，就是由排队机加以缓冲处理的。
当然，客户打来的电话如果长时间在排队机中得不到处理，会使客户失去耐心而挂机。
因此，排队机的另一项重要任务就是设法减少队列中客户挂机的比例。
好的排队机不但能为排队中的客户播放音乐，还能应客户要求播放一些业务宣传广告等，使其成为呼叫中心对外提供服务的又一扇窗口。
● 2.自动语音应答设备自动语音应答设备，又称语音应答单元(VRU-Voice Respond Unit)或交互式语音应答系统(IVR-Interactive Voice Respond)。
它是计算机技术应用于呼叫中心领域的最早尝试，并取得了很大的成功。
自动语音应答设备能识别用户通过双音频话机数字键盘输入的有关信息，并向用户播放预先录制好(或通过Text-To-Speech技术动态生成)的语音。
这样，用户就可以通过电话键盘与自动语音应答设备进行交流，并选择自己所需的服务。
除识别输入和播放语音外，自动语音应答设备还能完成语音信箱、传真发送/接收等功能。
因此，自动语音应答设备在呼叫中心，尤其是人工座席代表下班时，发挥着极为重要的作用。
从本质上来看，自动语音应答设备是由PC机(或工控机)，加上相应的电话接口卡、语音处理卡和传真卡构成的。
这些专用板卡除了通过计算机主板上的总线进行通信外，通常还要通过一条专门的时分多路(TDM)总线传送数据。
由于自动语音应答设备中各类板卡的数量较多，加之呼叫中心对24小时不间断工作的要求，因此工控机在构成自动语音应答平台时占有明显的优势。
3. CTI服务器CTI(Computer Telecommunication Integration)计算机通讯集成的缩写,CTI服务器是一台与P BX相联的计算机，它通过接收来自PBX的事件/状态消息和向PBX发送命令，实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。
同时，CTI服务器屏蔽了PBX与计算机之间复杂的通信协议，向上提供统一的编程接口，使开发人员能方便地开发呼叫中心的各类应用。
CTI服务器与PBX间的联接称为CTI链路。
从物理上来说，CTI链路可能是X.25、ISDN(仅使用D通道)或TCP/IP连接中的一种。
从软件协议上看，CTI链路协议是一种专用的网络层协议。
由于历史的原因，不同的程控交换机厂商定义了各自不同的CTI链路协议(CTI链路协议的国际标准为CSTA协议-Computer Supported Telecommunication Application，但支持该协议的仅为一些小的程控交换机厂商)。
因此，CTI服务器的一大任务就是处理这些不同的协议，并把它们转化为一种统一的模式。
要同时对众多不同的CTI链路协议进行支持是相当困难的事，让每一个呼叫中心应用程序的开发人员都去对这些协议编程更不现实。
因此，开发一个运行于CTI服务器上的CTI中间件(Middle Ware)，由该中间件来完成底层的协议操作，就成为一个必然的选择。
事实上，许多知名的计算机公司都推出了各自的CTI中间件产品，如HP的CCM/ACT，IBM的Cal lPath，Dialogic的CT-Connect，Lucent和Novell的PassageWay等。
● 4.人工座席代表人工座席代表也称Agent，是呼叫中心五大组成部分中唯一的非设备成份。
事实上，人工座席代表是呼叫中心中最灵活，同时也是最宝贵的资源。
据国外统计，呼叫中心运营成本的4 0%是座席代表的人力成本。
因此，如何使座席代表能更有效率地工作，始终是推动呼叫中心发展的最重要因素。
呼叫中心所提供的某些服务，如业务咨询、电话号码查询、故障申告、服务投诉等，必须由座席代表来完成。
另外一些服务，如帐单明细查询、营业网点查询等，虽可以由自动语音应答设备实现，但通过座席代表则能为客户提供更好的服务。
座席代表的工作设备包括话机(数字话机或专用模拟话机)和配套的耳机、话筒，以及运行C TI应用程序的PC或计算机终端。
由于CTI服务器实现了对程控交换机的完全控制，座席代表可以把全部注意力都集中到CTI应用程序上。
通过PC上运行的仿真电话(CTI应用的一种)，座席代表可以用鼠标和键盘完成电话的接听、挂断、转移、外拨等工作，而不必对话机进行物理上的操作。
● 5.原有系统主机很少有企业在创办之初就考虑要建设呼叫中心的，因此，在建设一个呼叫中心时，企业往往已经拥有自己的数据库和信息管理系统。
如果呼叫中心在对外提供服务时要使用原有系统中的数据，就不可避免地会涉及到原有系统主机的数据集成。
这种集成一般有以下几种途径：一种是直接的远程数据库访问。
如果呼叫中心本身所用的数据库与原有系统主机上的数据库是同一厂商的产品(或相互间能进行互操作的产品)，且这种访问是通过局域网进行的(如通过广域网则要求访问频率较低，否则影响性能)，那么通过对数据库管理系统的配置实现直接的远程数据库访问是最为简便的途径。
第二种方式是在呼叫中心本地建立自己的数据库，日常运行所需的数据都从本地获得。
另外再开发一个数据同步程序，专门用于周期性地从原有系统主机上的数据库向本地数据库更新数据。
这种方式适合于访问频率很高，但数据库内容基本保持稳定的数据，如客户的基本档案信息等。
第三种方式则针对那些采用专有系统(非开放平台)的主机。
这时我们需要在原有系统主机上开发一个“代理”程序，该程序一方面通过标准的通信协议(如TCP/IP)与呼叫中心的服务器通信，另一方面能直接对原有系统主机的数据库进行操作。
在整个呼叫中心的建设过程中，与原有系统主机的数据集成往往是工作量最大，不同的呼叫中心项目间情况差别也最大的部分。
打算建立呼叫中心的用户对此应给予足够的重视。
二、呼叫中心特征呼叫中心与传统的商业模式相比，具有以下几个显著的优点：1.首先是突破了地域的限制，传统商业采用开店营业的方式，用户必须到营业网点才能得到相应的服务。
这一方面意味着商业企业在规模扩张时的高成本(需要不断增加营业网点)，另一方面意味着顾客购物时受到居住地的限制。
采用呼叫中心则解决了这两方面的问题：商家不必为到偏远地区开设营业网点而费心，顾客也不必走出家门。
一个电话就能解决问题，快速而又方便。
2.其次是突破了时间的限制。
在自动语音应答设备的帮助下，即使人工座席代表下班，呼叫中心也能为用户提供24小时全天候的服务，而且无需额外开销。
相比之下，普通的营业网点要做到这一点就很困难，至少会大大增加营业成本。
3.人性化服务。
此外，呼叫中心还为用户提供了更好的，而且往往是普通营业网点提供不了的服务。
例如，采用CTI(Computer Telephony Integration)技术后，呼叫中心的座席代表可以在接听电话以前，就从计算机屏幕上了解到有关来电客户的基本信息，如客户的姓名、住址、个人爱好等。
根据这些资料，座席代表就能为客户提供更加亲切的“个人化”服务。
比如，当电话银行的座席代表了解到一位来电客户曾对个人住房贷款表示过兴趣，而最近银行又推出了更优惠的贷款政策时，就可以不失时机地向用户作主动宣传。
这种宣传不仅不会造成用户的反感，反而会使用户对商家更为信任。
与电子商务等其它一些新型的商业模式相比，呼叫中心还具有一个很大的优点，即由电话普及所带来的使用方便。
据IDC公司的数据，1997年全球的上网工具只有7810万台，而仅全中国的电话装机量就在8000万台以上。
因此，通过电话获取服务要比通过电脑现实得多。
正因为具有如此众多的优点，在美欧等发达国家，呼叫中心得到了广泛的应用且发展迅速。
值得欣慰的是，我国用户已逐渐认识到了呼叫中心的重要作用。
除一些单位已建成电话银行和电话客户服务中心以外，越来越多的用户对呼叫中心表示了浓厚的兴趣和关注。
可以预计，在不久的将来，呼叫中心将在我国商业市场占据重要的地位。
三、呼叫中心的展望呼叫中心的发展与21世纪的发展趋向息息相关。
更多的人将享受电子化、资讯化和数字化带来的舒适生活，我们认为21世纪的企业竞争模式，是服务加上更多的价值，如建立联系通道，创建服务的互动，注重顾客关系和服务管理，提高顾客忠诚等。
1、建立联系通道，意味着在任何时间、地点、采用任何沟通工具，都能提供服务的新时代竞争法则。
有线和无线网络结成一个数字化的世界，而数字化实现了无距离无时差的梦想，形成了全新的数字化时代，所有的游戏规则也从此改变。
生活环境中遍布各式科技服务界面，让人无论身在家中、办公室、街头、交通工具上，只要用电话、电视、电脑网络、手机、资讯亭等工具，就能毫无障碍地与银行、电信、企业集团等机构取得联系，立即获得各项便捷的互动式服务。
资讯服务无障碍的生活境界即将实现，而如此一个全方位互动服务的时代，正展现在我们眼前。
任何时间，任何地点，任何沟通工具，都在企业提供服务之列，方便、及时、有效将是最大的竞争指标。
2、创建服务的互动，标志着个性化、个人化、多元化的产品区别，主动提供服务的新行销时代。
在这瞬息万变的年代，每个人都希望拥有自己独树一帜的产品，相对应服务的要求也是如此。
抓对客户的品位，并针对其独特需求来从事行销，才能获得有效的回应。
当客户与银行、电信、企业集团等机构取得联系时，系统可将基本资料，特性和需求，分派给最恰当的客服人员，为他们提供服务，同时客服人员会依据客户背景资料及以往服务客户的记录，掌握各类客户的特性，主动对客户出击。
企业提供即时互动的客户服务，是新时代行销的必然法则。
3、注重顾客关系和服务管理，是新时代企业竞争力的关键。
21世纪的服务必须要主动出击，谁能以最有效的方式提供顾客所需的产品或服务，谁便是新世纪的赢家，因此客户关系管理是竞争力的关键。