顾客类型及心理分析
顾客类型的分析、顾客消费心理变化及应对方法
第十七章顾客类型的分析、顾客消费心理变化及应对方法二、四类客人的特点及应对技巧a)创新型喜爱新货品，喜爱追求潮流，例如：最新款，最流行，最体现面子的。
技巧——介绍货品与别处不同之处，表现出冲动和狂然，说话要有趣味性，交换潮流意见，尊重客人。
b)融和型得到营业员注意及礼貌对待，喜欢与人分享自己的开心事，喜欢送礼给其关心的人。
技巧——殷勤款待，多了解其需要，关注他关心的人，如：子女，关注他所分享的事情，多加建议，加快决定。
c)主导型自己作主，要求其他人认同她的说话，固执已见。
技巧——在适当的时候才主动招呼客人，不要与客人“硬碰”，听从客人指示，不可催促客人。
d)分析型详细了解货品特性及用途，要物有所值，关注所付出的价钱。
技巧——强调货品物有所值，详细解释货品的好处，告诉客人的产品知识要准确，店员三、顾客购买心理及营业员应对技巧● 购买心理● 顾客购买心理8个阶段（AIDA 销售技巧）1. 注意顾客发现感兴趣的商品。
最容易引起顾客注意的商品：✧ 最显眼位置的商品 ✧ POP 牌指示的商品 ✧ 模特展示的商品✧ 款式颜色比较别致的商品 ✧ 出样比较别致的商品✧ 其他顾客正在试穿或购买的商品2. 兴趣商品的款式、颜色、价格令顾客产生兴趣；3. 联想顾客对商品产生兴趣后，会联想自己使用这商品的样子，此阶段直接影响顾客是否购买；4. 欲求当顾客对商品产生联想后，便产生拥有这商品的欲望，同时进入以下“比较”阶段；5. 比较比较内容、颜色、面料、款式、价格等。
此时营业员应提供意见参考；6. 信念比较工作之后，便对商品产生信心，产生信心三个因素：✧ 相信营业员✧ 相信商场或制造商 ✧ 相信商品7. 决心顾客决定购买；8. 满足顾客满足于买到合意的商品和营业员对他周到细致的服务。
四、营业员应对技巧待机→打招呼→接近,留意顾客需要→商品说明推荐→试衣→附加推销→收银→跟进与道别 (1) 待机在顾客未上门前等待顾客，此时注意几点： 1、 应在固定位置等候顾客； 2、 保持良好的仪态； 3、 保持陈列商品的整洁； 4、 吸引顾客的注意（营业员应有意识地通过移动商品，展示商品的变化来引起顾客的注意）。
顾客的十种类型
顾客的十种类型每天我们接触最多的就是顾客，而且是不同性格的顾客，我们在不断研究顾客的消费心理，其实总体而言顾客的种类大致有以下几种：一、唯唯诺诺的顾客(难易度4) (数字越大代表难度越大)症状：是对于任何事情都同意的顾客，不论我们说什么都点头说是。
心理诊断：她只是为了提早结束产品的介绍，而继续表示同意。
处方：应问“为什么今天不买?”大多会说出真心话，这样就可以有条件的说服顾客购买。
二、硬装内行的顾客(难易度4)症状：顾客认为，我很了解，我知道，说令人不愉快的话。
装内行，操纵产品介绍。
心理诊断：她知道自己很难对付这些优秀的美容师，因此建立“我知道”的逞强方式来保护自己。
处方：顾客开始说明产品，就不妨碍她说，并表示同意。
有时顾客因不懂而不知所措。
你应说“不错，你对产品的优点都懂了，打算买多少呢?”这时候正是机会。
三、金牛型顾客(难易度4)症状：此类顾客渴望说明自己很有钱,且过去有过许多成就。
她会说自己与哪些要人有来往,夸口说：“只要我愿意，买十打也没问题。
”心理诊断：此类顾客可能满身债务，但表面上仍要过豪华的生活。
很有可能在诱惑下,冲动性购买。
处方：应附和她，关心她的资产,极力的称赞她,打听她成功的秘诀。
表示有意成为她朋友。
即使知道没钱，也不表露出来。
此类顾客易圈套。
四、完全胆怯的顾客(难易度3)症状：神经质，经常瞪着眼寻找什么，无法安静地停在什么地方。
不敢与美容师对视。
心理诊断：此类顾客被陷于一种心病状态，避免回答自己的隐私问题，提心吊胆，怕人知道自己。
处方：亲切,慎重地对待。
细心观察，称赞优点。
只稍微的提到她工作有关的事，不深入探听私人问题。
让她轻松。
极力寻找，共同解除她的紧张感，让她成为你的朋友。
五、稳静的思索型顾客(难易度5)症状：顾客表现思索状态，不开口，以怀疑的眼光凝视一切，不耐烦的表情，会使人觉得被压迫。
心理诊断：此种稳静的顾客是思考的人，她想注意倾听美容师的话，在分析，心里评价着美容师，此类顾客是知识分子居多，细心、动作安稳、讲话不会差答问。
客户类型
客户类型分析第一类：优质客户、心理特征：热情、善良、待人和气、有一定的求知欲和进取心，有明确的投资意识，接受新鲜事物比较快，没有特别重的防范心理。
、行为方式：容易被新主意打动。
敢于冒险。
想象力丰富。
有一定的智慧但不狡猾。
态度积极。
容易有头脑发热的情形。
、对策：顺应客户的心理，用积极乐观的心态给予客户愉悦的心情，展示产品的优越性，让她体会到你的亲切，照顾她的感受和切身利益，他会把你当亲人一样来对待。
、实际运用:最容易成交的客户，应采取速战速决的成交方式。
在谈判中突出重点，不要过于引导其他的事情。
客户了解的越少，成交的越快。
时间拖的越长，越不容易成交。
第二类：准优质客户1、心理特征：身处高位或优越的经济社会地位，有个自我优越感。
类型及分析1、急躁型：容易发怒。
语言的选择和态度要慎重，不能随便套近乎。
动作敏捷，避免让顾客等候。
2、胆怯型：羞怯畏缩。
仔细观察顾客的表情和动作，提供引导、保证和支持顾客。
3、健谈型：特别爱说话。
耐心的倾听、不打断顾客的话。
抓住机会让话题转到服装相关的正题4、博学型：知识与见识丰富。
对顾客的学识加以赞赏。
分析顾客的兴趣和喜好，推荐适宜的货品。
5、自我型：自我优越感强。
倾听并顺应她的自我主意。
在适合的时候征询她的意见，让你的建议成为她的主意。
6、怀疑型：防卫戒备，不相信他人。
通过询问找出顾客的疑虑。
对顾客的介绍要真实可信7、沉稳型：似乎认真倾听，就是迟迟不作购买决定。
明确表达货品的卖点与她的个人特征吻合。
透露货品受欢迎或限量供应等供给不足的信息8、内向型：少言寡语，不善言谈，选择时间长，犹豫不决，容易推翻自己，后悔接近的时机不能过早，保持一定的距离，给顾客自由的空间感。
配合顾客的心理接受度，适时的以对方确切的优点夸奖对方，引起话题，增强顾客的信心。
9、好胜型：总想证明自己是对的。
推荐货品一定要尊重顾客的意愿和情绪。
给顾客做建议时要充分自信，让她感受到虽然你谦虚，但你比她专业。
10、条理型：做事缓慢，不断的权衡。
顾客一般有哪些类型和心理
顾客一般有哪些类型和心理顾客类型按照不同的标准有很多种的划分方法，下面店铺整理的解读顾客购买类型以及购买心理，供你参考。
顾客的类型和心理一、随便逛逛的顾客“随便逛逛”的顾客主要表现为脚步不紧不慢，逛街像是在散步一样，眼睛四处张望，没有特别关注的目标。
对店里的产品可能只是随便看看，没有太大的购买意向，这时候销售人员首先要做的就是礼貌地向他们打招呼，表示出对他们同样的重视，顾客感受到你的好意，由此对店有良好的印象，就算现在不买，以后也可能会来购买，做生意重视的是长线发展。
二、具有专业眼光的顾客有的顾客在挑选衣服的时候和一般顾客不同，他们除了看款式外还会反复触摸服装以感受它的材质并关注细节，仔细看服装的做工、针脚、翻看吊牌研究服装的成分，这一类顾客属于具有专业眼光的人。
在日常销售中如果遇见了行家里手，销售人员就不能够用与普通顾客沟通的方法与他们沟通了，这样就是在班门弄斧了。
销售人员首先应该对这类顾客的专业知识表示赞美，用一些溢美之词也不为过，然后要树立起自己的专业形象，告诉他在这店里你比他专业，要自信、充满感情的用多于他的知识向他做产品的介绍，顶尖的销售者是对销售范围内的每一件产品，就算是一对微不足道的模特耳朵上的耳钉都能如数家珍。
三、沉默寡言型还有的顾客在面对销售人员的热情招呼时不作反应，为他们推荐服装时也很少搭话，这一类顾客是比较冷漠的，不少销售人员也在抱怨遇到这一类顾客是比较为难的。
其实，掌握了他们的心理后，他们也是可以接近的。
对待这类顾客不妨先任他们自己看一看、逛一逛，等到他们表示出对某一产品的兴趣了以后再上前轻声询问，“您需要什么尺码?我可以为您找一下给您试试吗?”从而与顾客搭话，具体了解他的需求，注意不要东拉西扯惹人厌烦，顺着他们的心意说话就好。
四、犹豫不决型在服装店内最常见的现象就是有的顾客同时拿着几件衣服看来看去，买不了全部却又不想放弃看中的任何一件衣服。
这些顾客在生活中决定事情的时候往往优柔寡断，所以商场挑选一件衣服也令他们犹豫不决，甚至有时候可能都不了解自己的心意，随着别的顾客购买同样的东西。
不同客户的性格分析
不同客户的性格分析客户性格类型分析客户最关心的事情有两件：一是对公司平台的关心，一是对销售人员的关心。
根据客户不同的意识，又可分为：【1、自我防卫型客户】这类客户自我防卫意识非常强烈，总担心受骗上当，具有本能的抗拒心理。
在言辞中喜欢采取高姿态，挑三拣四后仍显得心有不甘。
销售人员面对这种客户最需要注意的就是“忍耐”，不要与他们争强斗狠，因为即使你占了上风，也达不到交易，应当以退为进，在看似落后于下风的情形下取得实质的胜利。
【2、表面热心型客户】这类客户往往在表面上非常热心，很容易与业务人员打成一片，谈判中的气氛往往融洽而热烈。
但是，他们的目的可能只是与销售人员建立良好的个人关系，或是只想获取一些知识和信息。
对于表面热情型顾客，销售人员通常开头很高兴，但最后则发现是空欢喜一场，产生受骗乃至愤怒的感觉，实际上大可不必如此，在与客户交谈中随时注意抓住客户主题，让客户时刻感受到业务人员对销售活动的关心与投入，唤起他对投资的兴趣与开户意愿，即使没有达成落定，也并非劳而无功，因为感受到满意的客户很可能会把这种满足告诉别人从而会吸引更多的客户。
【3、事不关己型客户】事不关己型客户即使面临购买时，也只愿意扮演投资者与销售人员的桥梁角色，不肯自己决定，把投资决策推给别人。
针对客户这样的心理特点，销售人员要利用其害怕麻烦，不希望有负担的想法，首先要使他安心和有一个轻松的心态，同时考虑可能对其投资行为产生重要影响的其它人的喜好，循序渐进的展开商谈。
【4、注视舆论型客户】这种类型客户对投资的关心程度，与对销售人员的关心的程度在致相同，他们非常在意周围人的评价，所以他们投资行为常受其他人的意见所左右，面对销售人员时，他们表面上态度热爱温和，但心里却是度别人会有什么样的想法。
遇到这类客户除了要体现专业的良好展示外，更要把投资以及受到别人的好评一一举例，可能时还要把客户操作的评价（如：客户的聊天记录，记载操作赚钱的方面）给他们看。
顾客类型及心理分析
他们打交道的商家是这一领域的专家。为了吸引专家型购买者，你必 须在你所在的领域内为你的商店树立一个专家的地位：
顾客类型及心理分析
4种类型的顾客群
ß 4、 情绪型目标消费群：此类消费群包括时尚型购买者和 休闲型购买者。 时尚型购买者钟情于最新、最热的时尚， 为了得到抢先拥有某种商品的喜悦，他们愿意为此付出多 余的费用，你可以通过如下方式驱使他们购买：
4种类型的顾客群
2、便利型目标消费群：如果你能帮助便利型购买者节约一点时间， 那么你就可以拥有他们。你的商品组合所包含的品种越多，你 的商店对他们的吸引力就越强。精挑细选是一件费时耗力的事 情，便利型购买者在购买所需的商品时，并不希望在成堆摆放 的商店中组合他们所希望的商品。如果你经营某一特定类别商 品或在一个小环境之中，你就要有品种的优势。通过如下方式， 你能够促使便利型顾客购买你的商品：
这类顾客进店后 有的行走缓慢， 东瞧西看；有的 行为拘谨，徘徊 观望；有的专往 热闹的地方凑
顾客类型及心理分析
成交心态和时机
ß 时机到来时的四要心态 ß 要热情准备成交！
ß 要勇于提出成交！
ß 要及时促成成交！
ß 要保持微笑，保持热情！
顾客购买的八个时机
突然不再发问或若有所思时 话题集中在某个产品上时 开始注意价钱时 寻求随行人或他人看法时 关心售后服务问题时 不断反复问同一个问题时 询问赠品时 顾客跟你开始套关系
顾客类型及心理分析
促销迎客法
当顾客在仔细阅读店内悬挂的促销海报，或 者对陈列出来的促销品等表示出兴趣的时 候，你会怎么打招呼呢？
顾客类型及心理分析
顾客心理分析
1、沉默型——客户的应对技巧2、唠叨型——客户的应对技巧3、和气型——客户的应对技巧4、骄傲型——客户的应对技巧5、刁酸型——客户的应对技巧6、吹毛求兹型——客户的应对技巧7、暴躁型——客户的应对技巧8、完全拒绝型——客户的应对技巧9、杀价型——客户的应对技巧10、经济困难型——客户的应对技巧【唠叨型客户的应对技巧】相对于沉默型的顾客，凡事都得由你主导去发问，去寻找话题，你一定会觉得叨唠型，喋喋不休的客人简直是好应付多了。
如果你真的这么认为，那你就要小心了。
碰上这类型的客人，你至少有下面三种危机：一、把说话的主导权赋予了他，很可能永远也无法将他再拉回你推销的主题上。
二、他好不容易找的到一个肯听他说话的对象，哪里肯轻易罢休，而这么一来，你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了三、对推销员来说，浪费时间便是浪费金钱唠叨型客人为什么总是说个没完？一、他天生就爱说话，能言善道二、寂寞太久，周围的人深知道他的习性，可能早已逃之夭夭了只有你冤大头，不知所以，硬碰上了他了！三、用喋喋不休的长篇大论来武装自己，中断你的推销，使你无法得逞。
爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。
甚至他们会觉得，既然想赚我的钱，多花时间聊一聊也是应该的。
但是化身为推销员的你，可不能没有这样的自觉。
爱说话的客人，通常较容易以自我的观点为核心，去批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。
既然对方是十足的自我主义者，你不妨在他的言语中偶尔出言附和他，协助他尽早做个结论。
（询问）的方式在此是绝对要避免的，否则，你不经心的一句问话，可能又会引起他口若悬河呢？其次，你的设法将他的（演讲），四两拨千斤的导入你的行销商品之中，既然对方要讲话，让他讲些和产品有关的东西不是更好吗？在他发表意见的同时，若能掌握机会及时进攻，就能有些许胜算。
要特别小心的是，这类型的顾客转换话题的功夫一流，你可不要让对方又狡猾地溜出了主题。
【和气型顾客的应对技巧】和气型的客人最受推销员的喜爱。
九型性格顾客分析
目标明确
在购物前，领袖型顾客通常会明确自己的目标和需求， 有针对性地进行选择。
ABCD
独立、自主
他们喜欢独立自主地做出决策，不喜欢被过多地干涉或 限制。
善于比较
他们善于比较不同产品之间的差异，从而选择最适合自 己的产品。
购物习惯与偏好
喜欢掌控
领袖型顾客在购物过程中喜欢掌控一切， 包括了解产品信息、比较价格、选择购
购物习惯与偏好
偏爱独特产品
他们更喜欢独特、具有创意和个性化的产品， 而不是大众化的商品。
注重品质
自我型顾客对产品的品质有较高要求，注重细 节和做工。
情感驱动购买
他们的购买决策往往受到情感因素的影响，如喜欢某个品牌或设计师的作品。
营销策略建议
提供个性化服务
针对自我型顾客的个性化需求， 提供定制化的产品或服务，让他 们感受到独特的消费体验。
商家可以通过设置互动体验 区、试穿试用等方式，让活 跃型顾客更深入地了解和感 受商品。
适时促销激励
针对活跃型顾客的冲动消费 特点，商家可以通过限时折 扣、满减优惠等促销手段激 发他们的购买欲望。
09 领袖型顾客分析
领袖型顾客特点
自信、坚定
领袖型顾客通常非常自信，对自己的判断和决策有很高 的信心，不容易被他人左右。
感谢您的观看
喜欢挑战和尝试
对新奇、独特的产品或服务感兴趣，愿意尝试不同的购物 体验。
营销策略建议
提供专业推荐
针对其目标导向的特点，提供 专业的产品推荐和购物建议， 帮助其快速找到合适的产品。
强调产品优势
突出产品的品质、性能和竞争 优势，满足其对高品质的追求 。
价格透明化
提供清晰、透明的价格信息， 让其了解产品的性价比，从而 做出更明智的购买决策。
顾客类型及心理把握
购买决策
在评估比较后，顾客做出最终 的购买决策。
需求认知
顾客意识到自己的需求和问题， 开始寻找解决方案。
评估比较
顾客对收集到的信息进行评估 和比较，考虑自己的预算、品 牌偏好、功能需求等因素。
购后评价
顾客在使用产品或服务后，会 对其做出评价，这将影响其未 来的购买决策。
顾客类型及心理把握
• 顾客类型分析 • 顾客心理把握 • 不同类型的顾客心理把握 • 提升顾客满意度的方法 • 案例分析
01
顾客类型分析
价格敏感型顾客
特点
这类顾客对价格非常敏感，通常会选择价格较低的产品或服务。
应对策略
提供价格合理的产品或服务，并强调性价比和优惠活动。
例子
日常用品、超市购物等。
犹豫型顾客
这类顾客通常比较谨慎，需要更多的信息和时间 来做出决策，需要耐心地倾听他们的需求和疑虑 ，并提供专业的建议和解决方案，以帮助他们做 出明智的决策。
冲动型顾客
这类顾客通常比较感性，容易被产品的外观、品 牌、口碑等因素所吸引，需要提供具有吸引力的 产品展示和促销活动，以及良好的服务和体验， 以激发他们的购买欲望。
便利优先型顾客的心理把握
注重购物的便利性和快捷 性，追求省时省力的购物 体验。
喜欢选择方便快捷的购物 渠道和方式，如网购、自 助结账等。
对价格和质量的敏感度相 对较低，更关注购物的便 利性。
需要提供方便快捷的产品 和服务，以及良好的售后 服务和配送体验。
04
提升顾客满意度的方法
提高产品质量
1 2
品牌型顾客
这类顾客注重品牌和名气，追求 品牌带来的社会地位和认同感， 认为品牌代表了品质和价值。
客户心理类型
一、犹豫不决型？顾客表现：通常顾客不会立马下决心购置；常常表现为顾虑、不安, 恐怕自己考虑不周而出现过失,并希望有人当参谋.心理诊断：顾客往往希望他人能为其当参谋,但本身又都是比拟敏感的,一旦感觉到了导购以较浓的商业味道推销, 便会产生不信任感.应对技巧：接待这种类型的顾客时,销售人员应“暗渡陈仓〞,先实事求是地介绍有关产品或效劳的情况,让客户自己从中作比拟后,再选择产品.二、喜欢挑剔型？顾客表现：这类顾客思考周密,能够在产品或效劳的细节方面发现毛病和缺点,并对销售人员采取苛刻、强硬的态度,期待客服人员来解决这些问题.心理诊断：客户是一个“追求完美〞的人,也是一个心细的消费者, 如果销售人员能把他所挑剔的“问题〞解决了,客户签单也就有希望了.应对技巧：接受客户不良的情绪,允许客户发泄心中的不满,仔细地倾听客户的“挑剔〞,让客户感到你在尊重他.防止责备客户, 学会在适当的时候进行抱歉.最后,提出解决方案,解决客户问题, 满足客户的需求.三、傲慢无礼型？顾客表现：此类客户往往目空一切,看似“高大尚〞,其实不一定. 顾客很喜欢销售人员奉承他、夸赞他和恭维他.心理诊断：这类客户往往喜欢导购给予“戴高帽〞,找出他最高的那顶“帽子〞.应对技巧：切忌不能和顾客在沟通中发生冲突,要知道,你赢了, 沟通就终止了；你输了,可能客户会给你“惊喜〞.顾客表现：这种类型的客户遇到一点不满就牢骚满腹,抱怨不已, 非常固执.心理诊断：此类客户,常常会为他能够当着销售人员的面或购物现场发泄心中的“牢骚抱怨〞而满足,其目的就是让推销者当场解决他心中的“结〞.应对技巧：对于这类客户,千万不能回避,敢于笑脸相迎才是一个合格导购所为.聪明的导购通常会选择沉默,让客户知道你正在听他说.当他发泄时,你要不断地点头,不时恰当地“附和〞客户, 并保持眼神交流.五、经济型？顾客表现：这类顾客在实际购物过程中不管“差不差钱〞,但他总想“差点钱〞,或者说喜欢“贪图廉价〞.心理诊断：此类客户最讲究性价比,他们喜欢砍价并且以砍价为乐趣,喜欢挑毛病,往往挑的毛病越多,说明他们购置的欲望越强.应对技巧：销售在推销产品时,一要突出产品的价值,让客户对产品和效劳的价值有深刻的熟悉,赢得他们对企业产品和效劳的认可.二要突出产品的优点.三是要突出价格的合理性,通过各种方式让客户知道目前产品的价格在市场上是很合理的.六、不直接拒绝型？顾客表现：对于销售人员提出的任何事情都不反对, 不管销售人员说什么,顾客都点头“附和〞.心理诊断：顾客只是为了提早结束销售人员“滔滔不绝〞的产品介绍,而继续表示同意；同时,他心中早有主意.处理技巧：？要设法让客户说出当时没有购置的真实想法及理由, 当客户说出真心话后,然后顺着客户的话,来说服顾客购置.七、装懂非懂型？顾客表现:?当销售人员向顾客推销产品时,客户马上会说：“这方面我懂〞一类的话,这装内行或者可能是似乎装懂.心理诊断：？顾客装内行,一是为了打断导购的“喋喋不休〞；二是为了能让产品的价格廉价些.处理技巧：？在顾客谈及对产品了解在行时,就顺着客户的话,不抢客户的话.当客户谈及产品的“优点〞时,销售人员不妨伸出拇指进行当场“点赞〞,客户可能得到你的夸奖,会不好意思再拒绝购头0八、自我炫耀型？顾客表现：此类顾客不管在那种场合,总是喜欢炫耀自己、表现自己、彰显自信,比拟虚荣,常用自身知识来加深别人的印象.心理诊断：这类客户有着一定的虚荣心,决不要与这类人争辩,如果伤了他的自信,他也无心和你沟通做生意,甚至失去意向.处理技巧：销售人员要阿谀这类顾客,让他们相信他们自己是专家. 让他们做所有的决定,并恭维他,设法满足他们的自尊心.设法让他“入瓮〞进入销售人员的“圈套〞里来.九、老实巴交型？顾客表现：这类客户一般不会“没事找事〞,也不会“耍小聪明〞, 多半表现为木讷老实.心理诊断：此类顾客由于受到内向性格的决定,他害怕与人交流, 更怕别人打听他的家庭及个人隐私问题,所以,多用真诚打动他.处理技巧：在顾客没有主动要求你帮助的情况下,千万不要硬推销, 要让他感觉你在“帮他〞,同时注意使用“情感营销〞策略.十、沉着老练型？顾客表现：此类顾客表现比拟老练沉稳,一般不随便轻易开口说话, 通常会以平和的心理和你沟通,并不急不躁的和销售人员洽谈业务.心理诊断：这类顾客显得很世故,他不愿受销售人员及周围其他人的影响,他会凭着自己的眼力和了解来判断公司的综合实力. 此类顾客多数是知识分子居多,属于理智型购置.处理技巧：销售人员要以静制动,用客户不易觉察的眼神去观察客户,注意倾听比说更重要.说话一定要有力度、有自信,要让他“刮目相看〞,觉得你确实在行,你就是某个行业的产品专家.十一、冷漠无情型？顾客表现：此类客户往往给销售人员一种冷漠无情的姿态,甚至无视周围人存在.心理诊断：这类顾客,给人的印象是标准的“冷血动物〞,但有时实际上并不是他所表现的样子.所以,销售人员要设法让顾客感到你要像他的熟人、亲人、朋友甚至是你的“恋人〞一样,别让他在你面前感到有一种无形的压力.处理技巧：必须设法让顾客从“冷漠〞变“有情〞.面对这类客户, 要先让他对你本人感兴趣,和客户聊客户感兴趣的“话题〞,才有可能对你推销的产品感兴趣,这才是关键十二、随便看看型？顾客表现：这类顾客,一看到有导购询问时,他便如“惊弓之鸟〞, 进而随即应付一句：“我只是随便看看",最后溜之大吉.心理诊断：此类顾客产生的原因有二：一是这类客户是被导购给逼走的.二是人的购置欲是可以随时产生的,也就是说在进店时没有, 但不能保证其“随便看看〞以后,就真的没有消费欲望.处理技巧：面对这类客户,一开始请尽量不要打搅他,也不要太“热情〞,更不要“先入为主〞让你的热情过度.三是对待这类客户, 就像是“无声处听雷,无念处悟道.〞十三、善于比拟型？顾客表现：这类客户购置没有任何障碍,只喜欢“进行比拟〞,经过反复比拟以后,觉得“购置适宜〞就会产生购置.心理诊断：客户善于与市场竞品在心理“做比拟〞处理技巧：应多给顾客进行一些“比拟性〞介绍,让客户“再比拟〞, 一旦顾客觉得该你公司的产品,在质量、价格、款式、花色及销售效劳等方面好于同行时,顾客就会觉得这是个难得的好时机.十四、服理不服人型？顾客表现：此类顾客通情达理,对人谦恭有让,心中特别在意“被理折服〞,在双方洽谈业务时,特别在意销售人员能否说的或表达的“在理〞.心理诊断：这类顾客的表现是“服理不服人〞.不管你怎样说,但只要你说的“有理〞.他就会信服,否那么,再好的产品、再好的推销都是“免谈〞.处理技巧：在针对性的介绍产品时,做到有礼貌,用有信心加上认真的态度打动.注意不可以“夸大〞产品成效,更不可以“欺骗忽悠〞耍聪明.十五、等下次型？顾客表现：他习惯看了之后说:“等下次再来吧〞,这就是所谓的“等下次〞型.心理诊断：此类顾客没有立即签单购置的原因, 一是借口开溜；二是想买,但心里还有疑问,一时想不起来；三是想回去和其他人商量再做决定等.处理技巧：应以亲切的态度对待这类顾客. 千万不可以羞辱他“没钱〞或用“看你也谈不成买卖〞,“你没有诚意就算了吧〞等话语伤害顾客.十六、防范型？顾客表现：这类客户不管什么厂家的业务员给他推销什么,他总是会说：“我没有这个需求〞或“我暂时不需要〞.心理诊断：由于大家处于一个“推销〞的时代,冷不防有时还有可能会碰上“骗子〞,所以,这类客户就形成了一种防范心理.目前, 这类客户越来越多.处理技巧：销售人要抓住客户的“喜好〞,在“喜好〞上做做文章, 投其所好,培养感情,再谈事情,如有需求,肯定能成.。
客户类别的分类
1、友善型客户：特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。
策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。
2、独断型客户:特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。
策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。
3、分析型客户：特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。
对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。
策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。
4、自我型客户：特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。
策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。
第二、该类客户的购买行为了解客户的购买行为1、交际型：有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里购买东东，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。
对于这种类型的客户，我们要热情如火，并把工作的重点放在这种客户上。
2、购买型：有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。
对于这种类型的客户，不要浪费太多的精力，如果执着地和他（她）保持联系，他（她）可能会认为是一种骚扰。
3、礼貌型：本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系，如果您热情如火，在聊天过程中运用恰当的技巧，她会直接到您的店里再购买一些东东，售后热情做好了，她或许因为不好意思还会到您的店里来。
对于这种客户，我们尽量要做到热情，能多热情就做到多热情。
4、讲价型：讲了还讲，永不知足。
顾客九大消费心理
顾客九大消费心理
一.求实心理
心理特点：以追求产品的实用性为购买目的，对首饰设计和工艺比较挑剔，这类顾客大部分属于精明型，表现沉着冷静，对产品质量，价格，售后服务及对导购本人的要求比较高，且自我保护心理比较强，对自己的利益非
.耐心.
二.
∙
兴趣。
三.求名心理
∙心理特点：该类型的顾客，以表现身份地位价值观为主要购买目的，注重品牌，价位，公众知名度。
∙成交杀手锏：重点向顾客介绍品牌的历史，品牌内涵，以及品牌在
全国珠宝行业的地位与知名度，对于这类顾客，导购要善于恭维和赞美，给足面子，让其虚荣心彻底得到满足，风风光光把产品买走。
四．求廉心理
∙心理特点：以获得超值，低价产品为主要购买目的，注重产品的实惠与廉价。
∙
品质
∙
∙
∙
品牌和款式，多为回头客。
∙成交杀手锏：导购应根据顾客体型或手型的不同，找出店内当季新款中类似顾客习惯购买的专属产品，引导顾客试戴，同时，导购还要利用顾客的消费积分及会员权益等手段，以促进顾客成交。
七．求真纯，安全心理
∙心理特点：以追求安全健康舒适为购买心理，注重产品的安全性，舒适性与无副作用，重视首饰的纯真性。
∙成交杀手锏：导购应善于利用专业知识向顾客强调产品的舒适性和纯真性，借助官方权威的证明（证书），并结合产品的设计理念与产品关键特点，向顾客解析产品有利于长期佩戴着的益处
∙
∙
∙
∙
也要以委婉，谦虚的态度反驳和应道，切勿与顾客进行争论，同时，导购应学会示弱，重视顾客的一言一行，迎合顾客炫耀或好胜心理
∙。
顾客类型分析与特点
5、沉默型——沉默寡言的顾客
顾客去抚摸机器
01
顾客去仔细观察机器内部构造
02
顾客询问价格
03
顾客的动作由双手相抱到自然垂直
04
顾客开口说话
05
顾客询问价格
06
顾客询问售后服务
07
这种顾客表现出来的购买意向：
6、犹豫型——犹豫不决的顾客
主要特点：自己下决心的能力很小； 次要特点：顾虑、不安，恐怕考虑不周而出现差错； 其它特点：购买时缺乏自信， 营业人员的交谈与接待方法： 暂时将顾客所表示的需要和疑虑搁一搁，先实事求是地介绍有关商品或服务的情况。 消费心理分析： 这种类型的顾客自己下决心的能力很小，原因主要是怕考虑不周而出现差错，因此在购买前往往希望营业人员能为其当参谋，并且这种类型的顾客还会将这种想法较为明确地告诉营业人员，而营业人员在开始时也往往会认为这种生意是最好做的，但结果却往往不尽人意。原因主要是一些营业人员在为顾客当参谋时夹杂着较浓的商业味道，而这种类型的顾客本身又都是比较敏感的，一旦感觉到了较浓的商业味道后便会对营业人员产生不信任感。所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员应暂时将顾客所表示的需要和疑虑搁一搁，而先实事求是地介绍有关商品或服务的情况。
商店导购员介绍，因为顾客选购商品不一定都是行家，他们往往有一种信赖导购员就是行家的心理，所以导购员的介绍起着左右顾客购买动机的作用。
广告介绍。广告如电视、电影片头、报刊、广播、路牌、海报、POP等向广大消费者进行公司形象和产品的宣传以刺激消费者的购买动机。
口头介绍。
消费者在亲戚、朋友、邻居、同事等周围社会关系方面的口头介绍后，受影响而购买某种商品，我们把他叫做口碑传播，口碑传播是要靠商品、商店的长期良好信誉建立起来的。
各类型顾客类型分析
16夸耀财富的顾客
喜欢在别人面前夸富，如“我拥有很多事业”，“我和很多政要有交往”，同时还会在手上戴上挺大的一个金戒指或什么的，以示自己的身价不凡。他不一定真的有多少钱，但他可能不在乎钱。
“我开车来的嘛，车就在外面”“你们的衣服质量不好，我很少穿这么便宜的衣服”“我家大把衣服的”“我一个月要买XXXX钱衣服的”
他既然爱炫耀，你就成全他，恭维他，表示想跟他交朋友。
只要顾全其面子，肯定他，无论他是否真的有钱，他亦会成为我们最忠实的顾客
17冷静思考的顾客
在你介绍商品时，他并不专心，但他仍然会认真地分析你的为人，想知道你是不是很真诚。一般来说，他们大多具有相当的学识，且对商品也有基本的认识，你万不可忽视这一点。
“嗯，嗯，嗯，蛮好，满好.”“不错，不错”
和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。
5先入为主的顾客
这种客人在接触时候会说：“我看了一下，你那XXX有货吗。”在他与他你接促之前，他已经想好了问些什么，回答什么。因此，在这种状态之下，他能和你很自在地交谈
“我看了一下，你那XXX有货吗。”“有几个颜色啊，不原来不是有别的颜色吗“
11擅长交际的顾客
擅长交际的长处在于热情及幽默。他们能迅速、容易的适应一个变化的局面，不管话题是什么，总有话可讲，而且常可以令人感兴趣的方式把话进出来。其弱点是优点的延伸，有时表现过甚，被视为矫揉造作，不注意细节，对任何单调事情或必须单独做的事情都容易感到厌烦。
风趣幽默，爱开玩笑，随和
“你的头发很漂亮哦，有种狮子王的感觉”
“这款衣服什么面料的阿”“这个面料好不好啊”“好不好洗水啊”“会不会很容易皱”“这个是什么工艺阿”
八大类型顾客的消费特点分析
八大类型顾客的消费特点分析顾客是商家最重要的资源之一，了解不同类型顾客的消费特点，有助于商家制定相应的营销策略，提高销售额。
下面对八大类型顾客的消费特点进行分析。
1.目标型消费者：目标型消费者通常有明确的购买目标，他们会事先规划购物清单并追求效率。
这类顾客在购买决策上注重品质和性价比，而且对折扣和促销活动非常敏感。
2.冲动型消费者：冲动型消费者的消费决策更多是基于情绪和心理需求。
他们倾向于在购物时看中一些特定产品或服务，并对其产生强烈的欲望，这种欲望会驱使他们立即购买，而不考虑价格或其他因素。
3.理智型消费者：理智型消费者注重产品或服务的特点、功能和性能。
他们会进行详细的市场调查和比较，寻找最优选择。
这类顾客通常对产品质量、服务和售后保障有较高的要求。
4.品味型消费者：品味型消费者非常注重品牌的声誉、设计和风格。
他们乐于为独特的产品和服务付出更高的价格。
这类顾客通常有较高的收入和消费水平，追求与众不同的消费体验。
5.社交型消费者：社交型消费者在购物过程中注重人际关系和社交活动。
他们乐于参加购物活动和团体购物，享受和朋友或家人一起购物的乐趣。
这类顾客通常愿意花费比较长的时间在购物中，而且倾向于购买一些受人欢迎的产品。
6.忠诚型消费者：忠诚型消费者对一些品牌或商家有较高的忠诚度。
他们会持续购买同一个品牌或商家的产品或服务，并愿意为此付出额外的努力。
这类顾客通常对品牌形象和信誉非常看重，对售后服务有较高的要求。
7.动力型消费者：动力型消费者以购物为一种消遣方式，寻求刺激和快感。
他们对购物的动力主要来自于购买行为本身，而不是真正的需求。
这类顾客通常喜欢购买一些新奇、特别的产品，并且注重购物过程中的体验和娱乐性。
8.价值型消费者：价值型消费者是对价格比较敏感的消费者。
他们倾向于购买价格低廉或折扣力度大的产品或服务。
这类顾客通常关注特价和促销信息，对价格的变动非常敏感。
总结来说，不同类型的顾客在消费决策上有不同的偏好和要求。
分析不同类型的顾客心理症状
分析不同类型的顾客心理症状1、“特殊”的顾客症状：有躯体缺陷，或身形较胖、瘦心理诊断：在意别人看他的眼神及表情，容易产生自卑感，较抗拒与人接触处方：亲切有礼，细心听取客人的要求，不必要特别针对客人的短处作货品介绍，留意语言的技巧，（不需过份热情及特别对待，原因，客人会觉得因自己有缺陷，才有特别服务，因而容易产生抗拒感）2、紧跟潮流的顾客症状：时髦前卫，选择大胆，对新货品感兴趣心理诊断：喜欢流行的货品，要跟潮流。
有时甚至价钱贵些都无所谓处方：与这类客人接触时，要有潮流潮流触感，对流行资讯有了解，才容易有话题。
比较适合介绍新款货品（但不可硬性推介）3、悠闲的顾客症状：懒洋洋的，提不起劲，没有购买欲心理诊断：只是想随便走走，，逛逛街，消磨时间，如有合意的也会考虑。
处方：不要急于推销，他们不喜欢感觉有压力及强迫感，可先与他们闲聊打开话题，从中了解需要，然后再带出货品，引发客人的好奇心，悉心帮助客人挑选及配搭衣服，多用赞美的语言，但不可过分。
即便不成功。
也要让客人开心离开。
4、高要求的顾客症状：诸多挑剔，介意价格，质量，多问题心理诊断：怕受骗、吃亏、占小便宜处方：应以亲切的态度，避免与客人争论，耐心聆听客人的需求，尽可能满足客人要求，不应强迫客人接受我们的建议，要有专业的产品知识，解答客人的疑问时，更加有把握，令和人更具信心。
5、易相处的顾客症状：随和，有说话心理诊断：容易接纳别人别有意见，有时举棋不定处方：除要亲切有礼，了解客人需，帮助客人做货品配搭及颜色配搭外，给予建议时，要注意，不要反反复复，令客人失掉信心，多用赞美语言，但不可过分6、主观的顾客症状：不理睬你的介绍，喜欢自己看心理诊断：有自己的的想法，不容易接纳别人意见处方：此类客人，不喜欢我们在旁边不停的向人们推介货品及紧跟在后面，应留给客人一些空间随时留意客人反应，当感觉客人有需要时，应立即上前帮忙，适当时，给予专业的建议。
四、如何运用魔术语方及动作常用魔术语言：非常（感谢、抱歉。
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接近客户的技巧
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赞美式招呼法
如果有一家三囗经过你所在的柜台，在慢慢
浏览。其中爸爸一边走，一边打着电话，
过了一会儿，打完电话，将手机拿在手中。
小孩子穿着漂亮的裙子。你会怎么向顾客
打招呼？
产品迎客法
如果一位顾客进来，左右顾盼各节柜台内的
产品，好像是想要赶快确定下来买什么产 品好。你会怎么打招呼呢？
“分析型”顾客的应对策略
详细解释产品的益处 保持耐心 多比较 产品知识准确 说话严谨简洁 ……
销售人员与不同顾客的关系
1
分析型
专家
对事
控制型
下属
被 动
朋友
主 动
崇拜者
友善型
对人
表现型
4种类型的顾客群
1、经济型目标消费群：不愿意超额支付但是经济型购买 者却几乎总是痴迷于寻找低价。通过如下方式，你能吸引 经济型目标消费群： A在你的店中标明降价商品。以一个星期为周期，有规 律地增加新品并标注出减价商品。经济型顾客会成为这部 分产品的忠实顾客，当然，你提供的价格一定要是最低的。 B直接面向他们为你的促销做广告。并把它们作为经济型 购买者而划分出来。他们会经常光顾你的商店，你的促销 甚至就像是仅仅为他们做的一样 C你不要把经济型顾客看成你的基本顾客从而来定位你的 商店。他们永远都不会忠诚于你和你的商店：他们只认定 最低的价格。一定要试着了解价格以外的东西。
成交心态和时机
时机到来时的四要心态 要热情准备成交！ 要勇于提出成交！ 要及时促成成交！ 要保持微笑，保持热情！
顾客购买的八个时机
突然不再发问或若有所思时 话题集中在某个产品上时 开始注意价钱时
寻求随行人或他人看法时 关心售后服务问题时
不断反复问同一个问题时 询问赠品时 顾客跟你开始套关系
言语要有趣味性 交换时尚意见 表现热情 多称赞对方 ……
Hale Waihona Puke “友善型”顾客的应对策略
注意他关心的人 给予专业的建议 更多尊重他的同伴的意见 帮助他（她）做决定 视其为自己的朋友 ……
“控制型”顾客的应对策略
态度谦和 语言简练，抓住重点 尊重其观点，避免“正面冲突” 听从指示 不要催促 ……
1
销售业绩的提升
2 个人收入的增长 3 快乐的工作
销 售 技 巧 的 核 心
运用换位思考的方法，站在顾客的角度 思考，用消费者的眼光看待我们自己。
销售技巧
1
案例分享
如
何
达
成
销
售
目
标
销售人员接到销售目标后，一般会出现3种消极的心态： 目标恐惧症：产生逆反心理和主管部门作对； 目标轻视症：产生浮躁心理把目标当游戏； 目标懵懂症：产生膨胀心理，凭激情做事认为有耕必获 这三种心态不管是对企业还是个人都非常的不利，建立一种正确的 心态对销售目标的实现极为重要——态度决定一切，做好每一天把 握好每一个顾客，认真学习和领悟公司的相关政策和产品知识。
4种类型的顾客群
4、 情绪型目标消费群：此类消费群包括时尚型购买者和 休闲型购买者。 时尚型购买者钟情于最新、最热的时尚， 为了得到抢先拥有某种商品的喜悦，他们愿意为此付出多 余的费用，你可以通过如下方式驱使他们购买： A在陈列和广告中给你的新款商品做个特写。 B顾客感兴趣的一刹那满足其要求果断成交 如果你并不知道为什么某些顾客会从你这里购物，顾客也 不会知道。如果你不能出售顾客想要的商品，你的商店就 不会有生机。但是，如果你知道你的顾客是谁，你就能够 灵活地融通他们不断变化客户的情绪、需要和心愿，并且 形成一个坚实的顾客基础，这会指引你的销售走上成功之 路。
完成销售目标必备能力
专业力 洞察力 职业形象 人脉 政策及考核 好的心态、心情及热情 附加销售 售后处理
培 训 结 束
ok
完成销售目标必备能力
目标管理： 1、强烈目标感，不断设立和超越阶段性小 目标； 2、以日为单位的进度跟踪； 3、月度政策以周为单位进行收益记帐分析 4、善于利用工具表单，比对差距和进步； 5、通过店长及时了解相关信息及政策等
完成销售目标必备能力
服务 定义：除产品之外有人对人提供解决顾客 问题全过程。 销售员必须具备服务精神：微笑、亲切的 问候、茶水、耐心、语调、尊重、为客人 着想等
促销迎客法
当顾客在仔细阅读店内悬挂的促销海报，或
者对陈列出来的促销品等表示出兴趣的时 候，你会怎么打招呼呢？
放任式招呼法
如果顾客来到你的柜台前，你使用了常规打
招呼的方法，但是顾客没有吭声，你会怎 么办？
销售技巧的定义
用正确的方法满足顾客的购买需求， 并且是顾客愿意接受的。同时又是我 们想卖的
销售技巧能给你带来……
只要我们可以打消他们的疑虑或反对意见，
成功就在眼前了。
顾客问题产生的起因：
怀疑 误解 缺点
顾客的四种类型和风格
“客人希望你怎么对他，你就怎么对他”
顾客四种类型
1
分析型
对事
控制型
被 动
主 动
友善型
对人
表现型
四种类型人的表现
分析型 注重性能价格比 愿与有经验的、专业的人交往 条理性强 做决定的过程缓慢 喜欢了解细节 控制型 喜欢支配一切 果断、直率、固执 没耐心、急于表达 要求其他人认同他的说法 就事不就人
你即将知道的……
一、顾客类型及心理分析
二、如何达成销售目标
发掘顾客需求
顾客的需要有哪些？ 高质量（性能）的产品 合适的产品价格 热情周到的态度 方便快捷的服务 准确完整的信息和知识 可靠和完整的售后服务 令人愉快的购物环境 ．．．．．．？
有问题的顾客往往才是真心想买产品的顾客，
四种类型人的表现
友善型 友好、和善 非常关注服务态度 喜欢征求别人的意见 买东西喜欢和朋友一起去 让步、撤退、听取意见 表现型 喜欢就买；易被诱惑 容易受同伴的影响 爱面子 追求潮流、追求与众不同 爱表现自己引人注意
“表现型”顾客的应对策略
介绍新产品与众不同之处
识别进店顾客行为
进店临柜的顾客按购买意图的三种类型
有明确购买目的 这类顾客目标 明确，进店后 往往直奔某一 柜台，主动向 营业员提出购 买某一商品的 要求，这类顾 客男性居多 有购买目标但不明确 这类顾客进店后 脚步缓慢，眼光 不停地环视四周 ，临近柜台后也 不提出购买要求 没有购买打算 这类顾客进店后 有的行走缓慢， 东瞧西看；有的 行为拘谨，徘徊 观望；有的专往 热闹的地方凑
4种类型的顾客群
2、便利型目标消费群：如果你能帮助便利型购买者节约一点时间， 那么你就可以拥有他们。你的商品组合所包含的品种越多，你 的商店对他们的吸引力就越强。精挑细选是一件费时耗力的事 情，便利型购买者在购买所需的商品时，并不希望在成堆摆放 的商店中组合他们所希望的商品。如果你经营某一特定类别商 品或在一个小环境之中，你就要有品种的优势。通过如下方式， 你能够促使便利型顾客购买你的商品：
A将同类的商品放到一个区域。 B尽量使用简明清晰的爆炸花。确保顾客在你的店里一 目了然，如果顾客不能在你的店中找到他们想要的商品， 那么你的店就不够便利。 C本着方便顾客的想法制定修正你的店规和工作程序。
4种类型的顾客群
3、品质型目标消费群：此消费群包括贵宾型购买者和专家型购买者 以及信赖性购买者。 贵宾型购买者需要你使他们的感觉不同凡响。通过如下方式，你 能够激发贵宾型购买者的购买欲望： A使用姓名向他们表示问候。无论你的公司规模有多大或是你的顾客 数量是多少，在顾客踏入你的商店时，一定要专门表示问候，在与他 们交谈时，尽可能地自然称呼他们的名字。 B建立一个贵宾名单。提供给你的贵宾特殊的，高贵的服务。 C与他们发展一种特殊的关系，以至于你可以为他们量身定制个性化 的建议与服务（事实上，你应该这样对待你的每一位顾客）。 专家型购买者希望从权威那里买到他们想要的东西。他们都希望和 他们打交道的商家是这一领域的专家。为了吸引专家型购买者，你必 须在你所在的领域内为你的商店树立一个专家的地位：