市场调查入户访谈法

3. 您对这家运营商营业员工的服务态度和服务质量是否满意？ 很不满意 不满意 一般 满意 很满意
4. 您对营业厅的环境和地点方便程度是否满意？
很不满意 不满意 一般 满意 很满意
5. 您对网络信号覆盖范围是否满意（包括大小城市、漫游等）？
很不满意 不满意 一般 满意 很满意
6. 您对这家运营商的通话语音质量是否满意？
很不满意 不满意 一般 满意 很满意
7. 您对这家运营商的短信发送成功率和及时性是否满意？ *
很不满意 不满意 一般 满意 很满意
8.您对垃圾广告短信过滤工作是否满意？ *
很不满意 不满意 一般 满意 很满意
9. 您对这家运营商的手机上网速度是否满意？ *
很不满意 不满意 一般 满意 很满意
10. 您对各项业务收费的准确性是否满意？ *
任务三 入户访问法
能力目标 通过完成本项目,你应该能够: 1、具备针对具体问题策划入户访问的能力； 2、具备与陌生人有效沟通的能力。 知识目标 通过完成本项目,你应该掌握： 1、了解入户访问法的优缺点； 2、掌握入户访问法的操作流程。 项目概述
中国联合网络通信集团有限公司（简称“中国联通”）是我国最重要 的电信服务运营商之一，它在全国30个省、自治区、直辖市设立了300 多个分公司和子公司。中国联通是目前国内唯一一家同时在纽约、香 港、上海三地上市的电信运营企业。经营的电信业务由成立之初的移动 电话(GSM)和无线寻呼发展到目前的移动电话(包括GSM和WCDMA(3G)两种 制式网络)、长途电话、本地电话、数据通信(包括因特网业务和IP电 话)、电信增值业务、无线寻呼以及与主营业务有关的其他业务。近年 来，中国联通与其主要竞争对手中国移动都十分重视未来的高端消费人 群——在校大学生，并展开了激烈的竞争。但是，在此市场的竞争中， 中国联通还是处于下风。为了与中国移动公司的“动感地带”相竞争， 联通推出了“UP新势力”。
2、要入乡随俗，亲切自然。访谈过程的地点和空间选择往往有很 大的不同，比如人口普查涉及到全国的千家万户，地域不同，人们喜欢 的称谓也不同。访员在与被访者打交道之前，首先要了解当地的风俗习 惯，做到有的放矢，称谓上要灵活处理。比如在城市，人们习惯使 用“叔叔”、“阿姨”等称谓，但在农村，“大爷”、“大娘”这样的 称呼，却显得亲切自然，如同近邻。
任务实施 在掌握相关预备知识的基础上，运用入户访问调查法进行消费者满
从克服入户访问过程中的交流障碍来看，提高访问员的沟通交际能 力对于改进这方面的影响是最为直接的办法。这里包括访问员对问卷题 目的解释能力、访问员的深度沟通能力、对现场的控制能力等，通常我 们可以通过访问前的礼仪培训（着装、沟通礼仪）、基础培训（访问技 巧）和专门培训（对访问问卷的理解）来达到相应目的。
第四、对调查人员的素质要求较高。入户访问对访问员的挑选比较 严格，需要访问者有较强的亲和力和良好的沟通能力，能够说服住户开 门并配合访问，访问进行时还要善于察言观色，及时扭转不利于调查的 局面。 二、入户访问的技巧
鉴于入户访谈法的上述特征，在入户访问实施过程中，访问员一般 会遇到较多的沟通障碍，这些障碍有来自入户时间的障碍、有来自受访 者的信任障碍，也有来自访问过程中的交流障碍。其中入户访问的时间 障碍来自调查对象本身，即调查对象的空闲时间与访问执行时间之间的 冲突。信任障碍主要表现为调查对象对访问员的心理信任度，调查对象 可能怀疑访问员是否真是从事市场调查还是另有其他目的；也可能因为 对于访问员的不信任，在回答问题时不给予真实的回答等。访问中的交 流障碍主要表现为访问员与调查对象之间的沟通可能由于访问员的心理 素质不高而导致访问效果不佳等。为有效克服这些沟通障碍，保证入户 访问的质量，入户访问的组织者和访问员均需要掌握一定的技巧。
及个人隐私，答案也没有对错之分，调查结果仅仅作为统计分析和科学
研究之用，衷心感谢您的参与支持！
1. 您目前使用的移动通信服务是由哪一家服务商提供的？ 中国移动 中国联通 中国电信
2. 您使用目前的这个手机号码已经有_______年时间？ 1年以下 1—2年 2—3年 3年以上 下面的问题均基于您目前选择的这家移动服务运营商而言
3、要不卑不亢，恰如其分。访员对于被访者要始终保持尊重礼 貌，但也不能一味奉承，讨好甚至谄媚。有的访员过于拘谨，小心翼 翼，动不动就叫人“老前辈”或“领导”，希望换取别人的好感，但明 显的奉承往往会适得其反，甚至会引起对方的反感。 三、入户访问的操作流程
入户访问法作为调查工作中收集资料的一种方法，其目的是从被访 者那里获取真实有效的信息，即无偏见的资料收集。为完成这一目标， 调查人员需遵循相应操作流程（如图3-1所示）。
图3-2 抽样行走路线图 在现场由于条件所限，抽样员可以先写出地址表和行走路线图的草 稿，但之后需清晰工整地誊写、绘制后再提交给督导。 入户访问时，访问员按照地址表上门，常会碰到受访家庭无人在家 的情况，这时候就应在本区域受访对象全部访问之后返回复访，而不能 随便放弃。一般而言，对于不在场的受访对象要做到三次甚至三次以上 的复访才能放弃这个对象。如果受访对象在第一次访问时不在家，就要 做好详细的时间记录，以便在复访时改变时段。如果在复访时受访对象 家中仍没有人，可以向邻居打听情况，看被访者通常何时回家，在确定 不是空户的前提下，可连续复访，直到被访者在家为止。
地址表的准备 使用地图找到被访问的区域 找到访问起点 按地址敲门
无人应答 在地址表上做记录，继续访问下一户 有人应答 请受访对象接受访问 接受 不接受 受访者身份甄别 合格 不合格 访问 结束访问
图3-1 入户访谈流程图 在此流程中，调查人员在到达目标区域后需在附近走一圈，熟悉环 境，并观察该区域是否有足够的户数；调查人员需从目标区域的起点 (由督导规定)开始，以右手原则进行实地行走，将地块中所有的居民地 址抄录在地址表的原稿上(只抄录居民住宅地址)并在地址表背面绘出抽 样行走路线图(如图3-2所示)
第一、选择合适的访问时间 从克服入户访问的时间障碍来看，选择一个合适的访问时间是非常 必要的。一般而言，法定休息日（例如周六、周日等）以及法定工作日 的休闲时间（例如傍晚）是进行入户访问的最佳时间。在这些时间里， 居民家庭成员集中的机会较多，访问员选择入户访问的成功概率较大。 当然，在选择入户访问时间时，同样需要考虑受访对象的社会工作时间 的差异性。 例3-11 当我们的访问对象主要针对个体户时，由于他们的时间 支配较为自由，因此在进行访问时选择时间的范围就不仅仅局限于法定 休息日。 例3-12 当我们的访问对象主要针对50岁以上的老年群体时间， 由于这批群体以离退休人士为主，因此在入户时的选择时也应该给予不 同的考虑。 第二、选择合适的访问员 从克服入户访问的信任障碍来看，选择合适的访问员对于减缓这方 面的问题是很有意义的。一般而言，男性访问员的信任障碍一般要大于 女性访问员；年龄越小（例如在校中学生、大学生）的访问员的信任障 碍越小。另外，访问员的着装以及言谈举止对于克服信任障碍也会产生 较大的影响。鉴于这些因素的考虑，在进行入户访问时，一般选择在校 的年轻女学生更为合适。 第三、访问员的交际能力
例3-11 访问员在接近受访对象时，首先遇到的问题是为对方选择 一个合乎常规的称谓。称谓对了，被访者觉得亲切自然，双方的心理距 离会迅速拉近，访问便有个好开的头；称谓错了，不仅会闹笑话，甚至 会引起被访者的反感和排斥心理，影响访问的顺利开始。选择称谓时应 注意以下问题：
1、要符合陌生人初次交往的心理距离。一般而言，访员与被访者 是第一次接触，亲密程度较低，心理距离较大，相互之间的称谓一般应 突出对方的社会角色身份，以示客气、尊重。如可根据见面之前的了解 或询问，称对方为“教授”、“老师”、“经理”“主任”等正式身份 头衔，或者用“先生”、“女士”、“阿姨”、“大爷”等尊称，切不 可直呼其名。
很不满意 不满意 一般 满意 很满意
11.
您对资费套餐可供选择的种类是否满意（套餐选择的种类多
寡）？ *

很不满意 不满意 一般 满意 很满意
12. 您对账单查询渠道和方式的多样性是否满意？ *
很不满意 不满意 一般 满意 很满意
个性化产品是指针对某部分群体提供的特色产品，比如中国联通的UP
新势力等
13. 您对这家运营商提供的个性化产品是否满意？
为什么？
17.您的年龄段：
20岁以下 21~24岁 25~30岁 31~40岁 41~50岁 51岁以上
18.您每月可支配的收入（非实际收入）：
300元以下 300—500元 500—1000元 1000—2000元2000—3000元
3000—4000元 4000元以上
28. 您每月的移动电话消费为： *
30元以下 30—60元 60—100元 100—150元
150—200元 200—300元 300—400元 400元以上 本问卷调查到此为止，衷心感谢您的参与支持！
项目分析 此情况种下最好选择入户访问法收集资料。要完成上述任务，必须要 了解入户访问法的注意事项和操作程序。 预备知识
入户访问法就是访问人员按照调查方案规定的程序和要求，到受访 对象家中或单位与之面谈并收集信息的一种调查方法。入户访问时，由 于访问员和受访对象直接接触，面对面交流，获取的信息准确可靠，因 此目前这种入户访问方法是最为常用的调查方法，例如产品测试、广告 效果测试、消费者调查、顾客满意度研究等都可使用，此外，我国的人 口普查、住户调查也大多采用入户访问法来收集资料。 一、入户访问的优缺点
入户访问法有很多优点： 第一、问卷回答的完整率高。从受访对象同意接受访问开始，访问 员可以和受访对象进行面对面地交流，可以随时观察受访对象的态度， 一旦发现其有厌烦情绪和敷衍了事的情况时可以适时采取相应对策调动 其积极性，而且由于访问是在受访对象家中或单位，访问的环境对受访 对象而言比较熟悉，且较少外界因素干扰，能够保证调查顺利完成。 第二、调查结果较为准确。在访问中双方通过直接交谈，对所提出 的调查事项如有不明确或不理解的，访问员可以给予解释说明，这样可 以减少不完整答案或欠缺答案，使答复误差减少到较小程度。访问员可 以通过观察受访对象的肢体动作和表情来判断受访对象回答的真实性。 第三、可获得较多资料。入户访问调查方式时间较长，一般在40分 钟左右，所以能提问较多的问题。访问员还可以采用图片、表格、产品 的样品等进行询问，获得较多的资料。 第四、易于回复复核。访问员可以很轻易的记录受访对象家庭或单 位地址，可实现对受访对象的回访，以检验访问的真实性。 入户访问法也有一些缺点： 第一、调查费用很高。实地访问要求访问员对受访对象进行一一访 问，访问员的劳务费、交通费及受访对象的礼品费等，都是一笔不菲的 支出，另外，入户访问也非常耗时。 第二、拒访率高。近年来，由于社会治安等原因，家庭住户对陌生 人有较强的戒备心，防盗门成为阻挡在访问员与受访对象之间的一道屏 障，能否登门成为一件难事，这也是很多市场调查公司不愿意做入户访 问的愿因之一。 第三、对访问过程的控制较为困难。由于访问员是分散作业，难以 对他们的工作进行监督检查，有的访问员在登门受挫、不能完成问卷的 情况下，很可能会自己在问卷上弄虚作假。