服务礼仪培训课件

礼仪的作用 内强个人素质 外塑企业型形象 增进交往 企业竞争的附加值 人际关系的润滑剂
礼仪运用的场合 初次见面 因公交往 涉外交往
奥巴马访华
礼仪：内外兼修 礼仪：以人为本 礼仪：死学活用
一 • 重新认识自我 二 • 服务工作意识 三 • 职业形象塑造 四 • 现场会服务实用礼仪 五 • 现场会服务模拟训练
2.女性
2.女性
站姿
坐姿
行走
蹲姿
鞠躬 点头
手势
手势：ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ引、握手、递接物品
站如松
脚跟并拢、脚尖分开、膝盖靠紧
直腰、收腹、提臀
两肩下沉、稍向后扩、两臂下垂
脖子轴线与地面垂直、与背同一平面
头正目平、下颌微收
面带微笑
劲、静
站如松 直九点靠墙法：后脑、两肩、两臀、两小腿、两脚跟 夹纸顶书法：头正、颈直
现场会中，你是谁？ 烟草人——形象大使 黔西南州烟草人——形象代表 服务品牌现场会服务人员——形象窗口
形象因你而改变！
形象大使
作为现场会“形象窗口”， 你认为应该具备哪方面的意识和能力？
一 • 重新认识自我 二 • 服务工作意识 三 • 职业形象塑造 四 • 现场会服务实用礼仪 五 • 现场会服务模拟训练
公务员版 当我成为一名公务员后，在爹妈眼中，我是家族出类 拔萃的希望之星；在女友眼中，我是千军竞过独木桥的猛 男；在路人甲眼里，我是衣冠楚楚、金碗光照的万能“官 人”；在同行看来，我的水平相当于初入衙门的雏儿；内 心里，我自认为是个误入染缸喝茶读报混钟点的主儿；但 实际上的我，是苦守在办公室跑腿打杂的文员。
女士坐姿3
双腿交叉式
身体的重心垂直向下，双 腿并拢大腿和小腿成90度 角，平行斜放于一侧，双 脚在脚踝处交叉，双手虎 口相交轻握放在腿上， 挺胸直腰面带微笑。
女士坐姿4
架腿式
先将左脚向左踏出４５度， 然后将右腿抬起放在左腿 上，大腿和膝盖紧密重叠， 重叠后的双腿没有任何空 隙，犹如一条直线，双手 虎口相交轻握放在右腿上。
男士站姿3 后背式
双脚八字步或跨列式两手自然相握 放于后腰，在集会、检查等场合中 我们采用这种站姿。
女士坐姿1
正位坐姿 身体的重心垂直向下，双腿并拢大 腿和小腿成90度角，双手虎口相交 轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微 笑。
女士坐姿2
双腿斜放式
身体的重心垂直向下，双腿 并拢大腿和小腿成90度角， 平行斜放于一侧，双手虎口 相交轻握放在腿上，挺胸直 腰面带微笑。
你所感受过的， 最好的或最差的服务？
。。。
热情
友好
贴心
优质 服务
细致
及时
礼貌
周到
心态 创造完美感受
4
形象 走在能力之前
1
优质服务能力
3
2
沟通 拉近你我距离
技能 打造专业服务
专业礼仪培训
礼仪的含义 礼：尊重 仪：恰到好处的向他人表达尊重的形式 礼仪的本质：尊重
德挥动于内，礼发诸于外！ 礼者，敬人也！
仪容
举止
形象
仪表
塑造
表情
仪态
７
你说什么
38
语音语调
55
外在形象及肢体
仪容 指社交场合中，身体不着装的部位。主要指头、头 发、脸、手脚等部位，指人的容貌。
仪容原则 遵循的两个原则就是仪容干净、整洁和修饰避人
1.女性
1.女性
发型（盘发、刘海） 妆容（步骤、色彩） 饰品（耳环、项链、戒指、手镯/链、脚链） 其它：指甲
女士坐姿5
前伸后屈式
身体的重心垂直向下，双膝 并拢左脚前伸右脚后屈或 右脚前伸左脚后 屈，双手 虎口相交轻握放在左腿上 ，更换脚位时手可不必更 换，挺胸直腰面带微笑。
男士坐姿
行姿 伸直背肌，维持正确的姿势，步幅符 合腿的长度，并夹着一条线的感觉来 走，跨步均匀，两脚之间相距为一只 脚到一只半脚；两手前后自然协调摆 动，手臂与身体的夹角一般在10-15°， 不摇晃肩膀和上半身.
1.男性
1.男性
是所有领结中最容 易上手的 适用於 各种款式的浪漫系 列衬衫及领带
适用於浪漫扣领及尖领 系列衬衫 搭配浪漫质 料柔软的细款领带
快速打领带
此款结型十分优雅及罕见 其打法亦较复杂 ，使用细 款领带较容易上手 ，最适 合搭配在浪漫的尖领及标 准式领口系列衬衫 。
2.女性
女性
鞋子（黑色船鞋、3-5CM） 袜子（与裤/裙色彩装搭配、备用袜子） 裙子（长度、开叉） 衬衫（色彩、大小） 丝巾
1.男性
1.男性 发型（长度、清洁） 面容（鼻毛、口气） 饰品（项链、戒指） 其它：长指甲
仪表 是指人的外表，包括服饰、形体容貌、修饰
（化妆、装饰品）、发型、卫生习惯等内容。
仪表基本原则 TPO 原则(根据时间、地点、场合着装) 三色原则(全身不超过三种颜色) 三一律(腰带、公文包、鞋统一色调） 三大禁忌（商标、鞋袜、领带衬衫） 西服纽扣 （扣上不扣下，中间是潇洒）
——形象因你而改变
李桂仙
—蓝泰管理服务培训师 —国家礼仪培训师
花儿朵朵
一 • 重新认识自我 二 • 服务工作意识 三 • 职业形象塑造 四 • 现场会服务实用礼仪 五 • 现场会服务模拟训练
你是谁？
别人眼中的我
“眼中体”：2012年2月网络上流行的一种说话方式， 以图文并茂的形式诙谐地描述自己正在从事的某个职 业或角色，在父母、朋友、恋人、路人等各种角度 “眼中”的形象。
女士站姿1
前腹式
双脚八字步或丁字步，双手虎口 相交叠放于脐下三指处，手指伸直 但不要外翘，上身正直，头正目平， 微收下颌，面带微笑。挺胸收腹， 腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相 靠站直, 肌肉略有收缩感在工作及 社交场合中可采用这种站姿。
女士站姿2 腰际式
双脚八字步或丁字步，双手自然相交 叠放于腰际，在工作、社交场合中我 们采用这种站姿。
前行步 后退步 引导步
高低式蹲姿 基本特征是双膝一高一低，下蹲时 双脚一前一后，在前的脚掌完全着 地，后脚脚掌着地，脚跟提起，双 手轻握放在高的腿上。女士双腿应 尽量靠紧，男式双腿可以微分。
女士站姿3 迎宾式
双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠 放于腰际，用拇指可以顶到肚脐处，两 手臂平直，在迎宾或是颁奖等重大场合 中我们采用这种站姿。
男士站姿1
两侧式
双脚八字步或跨列式两手自然下垂， 半握放于身体两侧。在鞠躬、日常 等场合中我们采用这种站姿。
男士站姿2 前握式
双脚八字步或跨列式两手自然相 握，自然放于腹前。在正式或非正 式场合中均可采用这种站姿。