综合窗口工作人员培训制度

行政服务中心培训制度范本

行政服务中心培训制度范本一、总则第一条为了提高行政服务中心工作人员的业务素质和服务水平，确保为广大人民群众提供高效、优质、便捷的政务服务，根据国家有关法律法规和政策规定，结合本中心实际情况，制定本培训制度。

第二条培训制度坚持“以人为本、注重实效、分类施教、全面提升”的原则，以提高工作人员的业务能力、服务意识、纪律观念和团队协作精神为目标，不断加强工作人员的培训和教育。

第三条培训制度适用于本中心全体工作人员，包括在编人员和合同制人员。

二、培训内容第四条培训内容主要包括：（一）政治理论：学习党的基本路线、党的纪律规定、党和国家的重要政策法规等；（二）业务知识：学习行政服务中心的各项业务流程、操作规范和相关政策法规；（三）服务礼仪：学习窗口服务规范、沟通技巧、文明用语等；（四）团队建设：学习团队协作、沟通协作、解决问题的方法等；（五）其他：学习与行政服务中心工作相关的各类知识。

第五条培训方式分为集中培训、分组培训、个人自学、线上培训、实地考察、经验交流等。

三、培训安排第六条培训分为年度培训计划和临时培训计划。

第七条年度培训计划根据中心工作重点和工作人员需求，由人力资源部门制定，报中心领导审批后实施。

第八条临时培训计划针对中心工作中的实际问题，由各部门提出申请，经中心领导批准后实施。

四、培训管理第九条建立培训档案，记录每位工作人员的培训情况，包括培训时间、培训内容、培训效果等。

第十条定期对培训效果进行评估，根据评估结果调整培训内容和方式，确保培训实效。

第十一条设立培训考核制度，对参训人员进行考核，考核结果作为年度考核的重要依据。

第十二条鼓励工作人员积极参与培训活动，对表现优秀的人员给予表彰和奖励。

五、附则第十三条本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。

第十四条本制度的解释权归行政服务中心所有。

通过以上培训制度的制定和实施，行政服务中心将不断提升工作人员的业务素质和服务水平，为广大人民群众提供更加优质、高效、便捷的政务服务。

政务大厅业务技能培训计划

政务大厅业务技能培训计划一、培训目的政务大厅作为政府与公民、企业直接接触的窗口，其服务效率和质量直接影响到公众的满意度和对政府的信任度。

为了提高政务大厅工作人员的业务水平和服务态度，提升政务大厅的整体服务水平，特制定本培训计划。

二、培训对象政务大厅所有工作人员，包括窗口工作人员、值班管理员、服务台人员等。

三、培训内容1. 政策法规知识培训：政务大厅工作人员需要熟悉相关的政策法规，包括各类申请业务的规定、政府文件和办事指南等。

2. 服务技能培训：包括服务态度、服务技巧、服务沟通技巧等，提高服务意识和服务能力。

3. 信息化技能培训：政务大厅工作人员需要熟练掌握政务大厅信息化系统的操作，包括公民身份信息查询、申请材料的录入等。

4. 专业知识培训：根据工作职责，政务大厅工作人员需要掌握相关的专业知识，包括房地产、交通、卫生等方面的知识。

5. 制度规范培训：政务大厅工作人员需要了解政务大厅的工作流程和规范，严格按照规定执行工作。

6. 应急处理培训：政务大厅工作人员需要学习应对各种突发情况的处理方法和技巧。

四、培训方式1. 线下培训：组织专业培训机构或相关政府部门为政务大厅工作人员进行培训。

2. 在职培训：借鉴其他政务大厅的先进经验，组织政务大厅内部的员工互相学习、交流经验。

3. 线上培训：利用互联网平台，组织政务大厅工作人员进行线上学习，包括视频课程、网上测试等。

五、培训计划1. 政策法规知识培训：每季度组织一次政策法规知识培训，邀请相关部门的专家进行讲解。

2. 服务技能培训：每月组织一次服务技能培训，包括服务态度、服务技巧、服务沟通技巧等。

3. 信息化技能培训：每月组织一次信息化技能培训，包括政务大厅信息化系统的操作等。

4. 专业知识培训：根据工作职责，定期组织相关专业知识的培训。

5. 制度规范培训：每季度组织一次制度规范培训，强化政务大厅工作人员的纪律意识。

6. 应急处理培训：每季度组织一次应急处理培训，提高政务大厅工作人员的应急处理能力。

医院窗口培训制度范本

医院窗口培训制度范本一、总则第一条为了提高医院窗口工作人员的服务质量和效率，提升患者就医体验，根据国家中医药管理局《中医病案规范管理办法》和医院实际情况，制定本制度。

第二条医院窗口培训制度旨在加强窗口工作人员的专业知识、服务礼仪、沟通技巧和团队协作能力的培训，以提高医院整体服务水平。

第三条医院窗口培训制度适用于所有窗口部门的工作人员，包括门诊收费、药房、检验科、放射科等。

二、培训内容第四条专业知识培训1. 窗口工作人员应熟练掌握本岗位的专业知识，包括医疗政策、收费标准、药品使用规则、检查项目及流程等。

2. 定期组织专业知识讲座和研讨会，提高工作人员的专业素养。

第五条服务礼仪培训1. 窗口工作人员应遵守职业道德，礼貌待人，热情服务。

2. 培训内容包括：着装要求、仪容仪表、待人接物、沟通技巧等。

第六条沟通技巧培训1. 窗口工作人员应具备良好的沟通表达能力，确保与患者、同事和上级的有效沟通。

2. 培训内容包括：倾听技巧、表达技巧、冲突化解、团队协作等。

第七条团队协作培训1. 窗口工作人员应具备团队协作精神，共同提高窗口工作效率。

2. 培训内容包括：团队建设、角色定位、协同工作、解决问题等。

三、培训方式第八条培训方式包括：理论授课、实践操作、案例分析、角色扮演、情景模拟等。

第九条定期组织窗口工作人员参加外部培训、学术交流和参观学习，拓宽视野，提高服务水平。

四、培训组织与管理第十条医院设立窗口培训领导小组，负责制定培训计划、组织实施和监督评估。

第十一条各部门负责人负责本部门窗口工作人员的培训工作，确保培训计划的落实。

第十二条建立窗口培训档案，记录工作人员的培训情况，作为职称晋升、评优评先的依据。

五、培训效果评估第十三条定期对窗口工作人员进行培训效果评估，包括理论知识、服务礼仪、沟通技巧和团队协作等方面。

第十四条根据评估结果，对培训内容进行调整，以提高培训效果。

六、附则第十五条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。

xx县行政服务中心综合服务窗口及窗口工作人员管理办法

xx县行政服务中心综合服务窗口及窗口工作人员管理办法第一章总则第一条为规范XX县行政服务中心综合服务窗口的管理，提高服务质量，保障市民权益，制定本办法。

第二条本办法适用于XX县行政服务中心综合服务窗口的管理及窗口工作人员的工作规范。

第三条综合服务窗口的设立要与行政服务中心的职能相匹配，根据办事群众的需求确定工作人员的数量和服务种类，并按照规划设立。

第四条综合服务窗口的工作时间为每周五个工作日，每天8小时，不得迟到早退。

第五条综合服务窗口工作人员要熟悉本窗口所办理的各项业务，并进行相应的培训。

第六条综合服务窗口工作人员要严格遵守行政服务中心的各项规章制度，如违反规定，将受到相应的纪律处分。

第七条综合服务窗口工作人员要尊重办事群众，礼貌待人，做到服务热情、耐心细致，不得有不准确、敷衍、懈怠等行为。

第八条综合服务窗口工作人员要保守办事群众的隐私，不得将其个人信息泄露给他人。

第二章综合服务窗口的职责第九条综合服务窗口受理并办理行政服务中心所负责的各项事务，包括但不限于申请审批、登记备案、证件办理等。

第十条综合服务窗口要设立专门的接待区域，提供舒适的环境给办事群众，设置合理的排队系统，确保效率和顺畅。

第十一条综合服务窗口要配备充足的工作人员，确保办事群众能够及时、准确地获取所需服务。

第十二条综合服务窗口要及时更新相关规章制度和政策，向办事群众提供最新的业务办理流程和办理要求。

第十三条综合服务窗口要定期向办事群众进行满意度调查，及时改进工作中的不足之处，提高服务质量。

第三章窗口工作人员的职责第十四条窗口工作人员要具备良好的业务素质和服务意识，熟悉所负责的业务流程和业务咨询知识。

第十五条窗口工作人员要主动帮助办事群众解答疑问，提供准确的办理意见和信息，并耐心协助办理各项手续。

第十六条窗口工作人员要保持良好的工作状态，做到精神饱满、面带微笑，不得有躲避、推诿等不负责任的行为。

第十七条窗口工作人员要严格执行工作纪律，工作时间不得私自外出或私聊，不得接受办事群众的礼品、请托等。

政务服务中心窗口人员专业培训法

政务服务中心窗口人员专业培训法1. 培训目的确保政务服务中心窗口人员熟练掌握各项政务服务业务，提高服务质量和效率，提升群众满意度。

2. 培训内容2.1 业务知识培训- 熟悉各项政务服务事项的法律法规、政策依据、办理流程、所需材料等。

- 掌握政务服务中心的各项规章制度和工作规范。

2.2 服务技能培训- 学习窗口服务礼仪，提高服务态度，做到热情、耐心、细致、周到。

- 熟练使用政务服务中心的办公系统、自助服务设备等。

2.3 沟通协作能力培训- 加强团队协作，提高窗口人员之间的沟通效率，确保工作顺利进行。

- 学习与群众、同事、上级有效沟通的方法和技巧。

3. 培训方式3.1 面授培训邀请具有丰富经验的政务服务中心管理人员、业务骨干进行授课，针对实际工作中的重点、难点进行讲解和指导。

3.2 在线学习利用政务服务中心内部网络平台，提供在线培训课程，包括视频讲座、电子书籍、模拟测试等，方便窗口人员随时学习、检验自己的业务水平。

3.3 实操演练组织窗口人员进行业务实操演练，模拟真实工作场景，提高解决实际问题的能力。

3.4 交流互动定期举办经验分享会、座谈会等活动，鼓励窗口人员交流心得体会、工作经验，共同提高业务水平。

4. 培训时间与进度安排- 培训时间：根据实际情况制定，确保不影响正常工作时间。

- 培训进度：分为业务知识、服务技能、沟通协作能力三个阶段，每个阶段培训完成后进行考核。

5. 培训效果评估- 定期进行业务知识、服务技能、沟通协作能力的考核，评估培训效果。

- 收集窗口人员、群众、上级对培训的意见和建议，不断优化培训内容和方法。

6. 持续改进根据培训效果评估和反馈意见，及时调整培训计划，确保培训内容的实用性和针对性。

7. 附则本办法自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以调整。

综合窗口人员管理制度

第一章总则第一条为加强综合窗口人员的管理，提高服务质量和效率，确保窗口工作的规范化和制度化，特制定本制度。

第二条本制度适用于所有担任综合窗口服务工作的员工。

第三条综合窗口人员应严格遵守国家法律法规、本单位的规章制度以及本制度的相关规定，树立良好的服务意识，提供优质、高效、便民的服务。

第二章职责与权限第四条综合窗口人员的职责：1. 接待来访群众，解答咨询，引导办理业务；2. 负责业务受理、审核、审批、发证等工作；3. 负责办理业务过程中的沟通协调，确保业务流程顺畅；4. 负责办理业务资料的收集、整理、归档；5. 参与窗口业务培训和考核；6. 完成领导交办的其他工作任务。

第五条综合窗口人员的权限：1. 依法依规受理、审核、审批业务；2. 指导和协助来访群众办理业务；3. 对不符合规定要求的业务有权拒绝受理；4. 对违反法律法规的行为有权制止和报告；5. 对工作过程中遇到的问题有权提出意见和建议。

第三章服务规范第六条服务态度：1. 热情周到，礼貌待人，耐心细致；2. 不得冷嘲热讽，不得对群众态度恶劣；3. 保持微笑服务，语言文明，态度和蔼。

第七条服务流程：1. 做好业务咨询，告知办理业务所需材料；2. 审核办理材料，确保符合要求；3. 办理业务，确保准确无误；4. 发放证件或告知办理结果。

第八条服务时限：1. 严格按照业务办理时限要求，提高办事效率；2. 对于复杂业务，应在规定时限内告知办理进度。

第四章培训与考核第九条培训：1. 定期组织综合窗口人员开展业务培训，提高业务能力和服务水平；2. 邀请专家进行专题讲座，拓宽知识面；3. 组织窗口人员参加上级部门举办的各类培训活动。

第十条考核：1. 建立考核制度，定期对综合窗口人员进行考核；2. 考核内容包括业务能力、服务态度、工作纪律等方面；3. 考核结果作为员工晋升、奖惩的重要依据。

第五章奖惩第十一条奖励：1. 对工作表现优秀、成绩突出的综合窗口人员给予表彰和奖励；2. 对在服务过程中提出合理化建议并被采纳的员工给予奖励。

综合窗口工作人员培训制度

综合窗口工作人员培训制度综合窗口工作人员是政府或公司机构中负责接待和处理来访者、电话或在线咨询的重要岗位，其服务态度和能力直接关系到机构形象和公众满意度。

因此建立完善的综合窗口工作人员培训制度对提升服务质量和效率至关重要。

一、培训内容1. 服务礼仪综合窗口工作人员应掌握传统的礼仪规范和现代的服务标准，包括穿着规范、面容要求、【服务用语】等，使来访者感到受到尊重和关注。

2. 业务知识综合窗口工作人员需了解所在机构的职能、业务、程序和法规等，能够为来访者提供准确、及时、专业的咨询和服务。

3. 沟通能力综合窗口工作人员应具备清晰、准确的表述能力和倾听、引导的沟通技巧，能够与不同层次、背景、情绪的来访者进行有效沟通。

4. 突发事件处理综合窗口工作人员需了解处理突发事件的流程和方法，能够在极端情况下冷静、果断地应对，保障来访者的安全和机构的正常运转。

5. 精神状态管理综合窗口工作人员经常需要面对繁重、复杂、压力大的工作和来访者的各种诉求，需要具备良好的心理调节和压力管理技能。

二、培训途径1. 现场培训机构可在工作时间或下班时间组织基础和拓展培训，邀请专家组织讲座或分析案例，提升工作人员的知识和技能，加强团队协作和文化建设。

2. 线上培训机构可以设置内部网络学习平台或购买电子教育资源，提供在线学习课程和考试，让工作人员随时随地进行学习和测试。

也可以通过视频会议或直播等方式进行远程培训。

3. 技能考核机构要定期评估和考核综合窗口工作人员的工作表现和培训成果，同时根据评估结果为工作人员进行后续的培训和发展规划。

三、意义和效果建立健全的综合窗口工作人员培训制度，不仅能够提高工作人员的工作能力和服务质量，还能够提升机构的形象和公众满意度，增强员工的荣誉感和归属感，促进机构的和谐发展。

此外，充分的培训和考核也能够发现和解决工作中存在的问题和隐患，降低机构的管理风险和工作误区。

综合窗口工作人员培训制度是机构发展中的一项长期投入和保障，需要得到领导和员工的共同重视和支持。

对窗口服务人员的管理制度

第一章总则第一条为规范窗口服务人员的管理，提高服务质量和效率，树立良好的服务形象，根据我国相关法律法规，结合本单位的实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于本单位所有从事窗口服务的工作人员。

第三条窗口服务人员应遵循“以人为本、高效便民、诚信服务、廉洁自律”的原则，以高度的责任心和良好的服务态度，为人民群众提供优质、高效、便捷的服务。

第二章人员选拔与培训第四条窗口服务人员选拔应坚持公开、公平、公正的原则，通过笔试、面试、体检等程序，选拔具备一定政治素质、业务能力和服务意识的人员。

第五条窗口服务人员应具备以下基本条件：1. 具有良好的政治素质和道德品质；2. 具有较强的组织纪律性和团队协作精神；3. 具备一定的业务知识和专业技能；4. 具有较强的沟通能力和服务意识；5. 身体健康，能够胜任本职工作。

第六条新选拔的窗口服务人员必须参加岗前培训，培训内容包括服务理念、业务知识、服务礼仪、法律法规等，培训合格后方可上岗。

第七条窗口服务人员应定期参加业务培训，提高自身业务水平和服务能力。

第三章服务规范第八条窗口服务人员应严格遵守国家法律法规和单位规章制度，自觉维护国家利益和单位形象。

第九条窗口服务人员应主动接受群众监督，对群众提出的意见和建议，要认真听取，及时整改。

第十条窗口服务人员应热情接待群众，耐心解答咨询，做到“有问必答、有求必应”。

第十一条窗口服务人员应遵循以下服务规范：1. 着装整洁，仪容端庄，保持良好的精神面貌；2. 使用文明用语，礼貌待人，杜绝“门难进、脸难看、事难办”现象；3. 做到“一站式”服务，简化办事流程，提高办事效率；4. 严格执行首问责任制，对前来办事的群众，应主动询问、引导，确保群众办事顺利；5. 对群众反映的问题，要高度重视，及时处理，做到件件有着落、事事有回音。

第四章考核与奖惩第十二条窗口服务人员的考核分为平时考核和年度考核，考核内容包括政治素质、业务能力、服务态度、工作业绩等。

政务服务中心窗口人员的培养计划

政务服务中心窗口人员的培养计划政务服务中心窗口人员培养计划一、培养目标为了提高政务服务中心窗口人员的工作能力、服务水平和综合素质，培养一支政治坚定、业务精通、作风优良、服务热情的专业化窗口服务队伍，根据我国政务服务工作的需求，特制定本培养计划。

二、培养对象政务服务中心全体窗口人员。

三、培养内容1. 政治素质培养- 加强窗口人员对党的基本理论、基本路线、基本方略的学习，提高政治觉悟，坚定理想信念。

- 定期组织窗口人员学习党的纪律规定和政务服务相关法律法规，增强依法行政意识。

2. 业务能力培养- 开展政务服务业务培训，使窗口人员熟练掌握政务服务各项业务流程、操作规范和办理要求。

- 定期组织窗口人员进行业务知识测试，检验学习效果，提高业务水平。

3. 服务技能培养- 加强窗口人员服务意识教育，树立以人民为中心的工作导向，提高服务质量。

- 开展窗口人员服务礼仪培训，规范服务行为，提升窗口形象。

4. 综合素质培养- 组织窗口人员进行心理健康培训，提高心理素质，增强抗压能力。

- 开展团队建设活动，增强窗口人员的团队协作精神和凝聚力。

四、培养方式1. 定期培训- 定期组织窗口人员进行业务知识、政策法规、服务礼仪等方面的培训。

- 定期开展窗口人员业务知识测试，检验培训效果。

2. 在职学习- 鼓励窗口人员参加在职学历提升教育，提高自身综合素质。

- 支持窗口人员参加各类专业培训、研讨会、学术交流等活动。

3. 实践锻炼- 安排新入职窗口人员参加的业务培训和实践锻炼，提高业务熟悉度和服务能力。

- 组织窗口人员跨部门交流学习，拓宽视野，提高综合业务水平。

4. 激励机制- 设立窗口人员绩效考核制度，激发工作积极性。

- 定期评选优秀窗口人员，给予表彰和奖励。

五、培养时间本培养计划自发布之日起实施，并根据实际情况适时进行调整。

六、组织实施- 政务服务中心负责制定具体培养方案，组织实施培养活动。

- 各部门要积极配合，提供必要的支持和保障。

窗口工作人员业务培训

窗口工作人员业务培训
窗口工作人员业务培训是提高其服务能力的重要手段，以下是相关参考内容：
1. 基本素养培训：包括礼仪、沟通、语言表达、形象气质等方面的培训，让窗口工作人员更加亲切、热情、专业。

2. 业务知识培训：根据工作岗位的不同，培训内容将会有所不同，主要包括行政业务、法律法规、业务流程等方面；对于窗口工作人员而言，熟悉各类证照、表格、政策是必须掌握的。

3. 如何处理客户投诉：这是非常重要的一个方面。

窗口工作人员在服务过程中难免会遇到一些不满意的客户投诉，如何妥善、公正、妥当地解决这些问题，是提高服务质量的关键。

4. 服务技巧培训：窗口工作人员需要掌握一些有效的服务技巧，比如倾听、归纳、引导、解释等方面，这些技巧可以极大地提高服务效率和客户满意度。

5. 安全防护培训：窗口工作人员应该受到一定的安全防护培训，了解公司的安全制度和管理规定，能够保障工作人员的人身安全和物品安全。

以上是窗口工作人员业务培训的相关参考内容，这些培训将为窗口工作人员提供全方位的服务保障，提高了其服务能力和服务质量。

窗口工作人员业务培训

窗口工作人员业务培训窗口工作人员业务培训是为了提高窗口员工的综合能力和服务质量，使其能够熟练掌握窗口工作流程和业务操作规范，提供优质高效的服务。

以下是窗口工作人员业务培训的相关参考内容。

一、岗位职责和工作流程1. 详细介绍窗口工作人员的岗位职责，包括办理业务、接待咨询、填制表格等工作内容。

2. 介绍窗口工作的工作流程，包括客户接待、业务办理、信息录入、审核核实、资料归档等各个环节的操作步骤。

3. 强调窗口工作人员在工作中要遵守的规范和处理窗口纠纷的方法，如礼貌待人、耐心倾听、及时解决问题等。

二、业务知识培训1. 详细介绍窗口工作人员需要掌握的各类业务，例如办理证件、社保医保业务、房屋交易等，包括相关政策、流程和办理要求等。

2. 对各类业务进行案例分析，让窗口工作人员能够熟悉常见的业务场景，提供准确、及时的解答和办理服务。

3. 强调窗口工作人员的业务操作准确性和审批准确性，提醒注意避免错误操作和违规行为。

三、服务技巧培训1. 提供良好的服务态度培训，要求窗口工作人员热情、耐心、细致地为客户服务，嘘寒问暖，关心客户需求。

2. 培训窗口工作人员的沟通技巧，包括礼貌用语、倾听技巧、沟通技巧等，使其能够与客户进行良好的沟通和互动。

3. 强调窗口工作人员的工作效率和应变能力，让他们能够在高强度工作环境下保持高效率，应对突发情况和窗口纠纷。

四、规范和制度培训1. 介绍窗口工作人员应遵守的各项规章制度，包括工作时间、休息制度、请假制度等各项规定，确保工作人员的工作纪律和规范。

2. 强调窗口工作人员对客户信息和业务资料的保密工作，加强信息安全意识，防止泄露客户隐私。

3. 培训窗口工作人员的自我管理能力和团队合作精神，让他们能够有条不紊地完成工作任务，积极配合其他部门和同事开展工作。

总结起来，窗口工作人员业务培训应包括岗位职责和工作流程、业务知识培训、服务技巧培训以及规范和制度培训等内容。

通过培训，窗口工作人员能够全面掌握工作流程和业务操作规范，提高服务态度和技巧，增强工作效率和团队合作精神，为客户提供优质高效的服务。

窗口单位培训管理制度

一、总则为提高窗口单位工作人员的业务素质和服务水平，确保窗口单位高效、优质地为群众提供服务，根据我国相关法律法规，结合我单位实际情况，特制定本制度。

二、培训目标1. 提高窗口单位工作人员的政治觉悟和职业道德；2. 增强窗口单位工作人员的业务知识和技能；3. 优化窗口单位服务流程，提高工作效率；4. 培养窗口单位工作人员的创新精神和团队协作能力。

三、培训对象1. 窗口单位全体工作人员；2. 新入职的窗口单位工作人员；3. 需要提升业务能力的窗口单位工作人员。

四、培训内容1. 政治理论教育：党的基本路线、方针政策、法律法规等；2. 业务知识培训：窗口单位相关业务知识、操作技能、服务规范等；3. 服务理念教育：以人民为中心的发展思想、群众路线、服务意识等；4. 心理素质培训：沟通技巧、心理调适、应急处理等；5. 团队协作培训：团队建设、团队沟通、团队执行力等。

五、培训方式1. 课堂讲授：邀请专家、学者进行专题讲座；2. 实践操作：现场演示、案例分析、模拟演练等；3. 网络培训：在线课程、远程培训等；4. 交流研讨：组织研讨会、座谈会、经验交流会等；5. 互助学习：开展“师带徒”活动，互相学习、共同进步。

六、培训时间1. 新入职的窗口单位工作人员，应在入职前完成培训；2. 窗口单位工作人员每年参加培训时间不少于24小时；3. 根据工作需要，可随时开展专项培训。

七、培训考核1. 考核方式：考试、考核、评估等；2. 考核内容：政治理论、业务知识、服务规范、心理素质、团队协作等；3. 考核结果：分为优秀、合格、不合格三个等级；4. 对考核不合格的窗口单位工作人员，应进行补考，直至合格。

八、培训管理1. 建立培训档案，记录培训情况；2. 定期检查培训效果，总结经验，改进不足；3. 对培训工作给予必要的经费支持；4. 建立激励机制，鼓励窗口单位工作人员积极参加培训。

九、附则1. 本制度由窗口单位负责解释；2. 本制度自发布之日起施行。

综合窗口工作人员培训制度

综合窗口工作人员培训制度
为了不断提高服务质量和服务水平，确保各项规章制度的贯彻落实，现对综合窗口工作人员的培训作出以下规定：
一、培训对象：
本制度的培训对象为行政服务中心综合窗口新进工作人员。

二、培训要求：
1、工作人员应该熟知国家和省、市有关行政许可和审批制度改革方面的法律、法规、规章和规范性文件，熟练掌握并严格执行“中心”的各项业务办理管理制度和纪律作风管理制度。

2、工作人员应自觉加强业务学习，对自己所办理的事项要能做到“一口清”。

三、主要培训内容及时间：
培训工作在十月底前完成，培训时间不少于68小时。

1、服务基本能力培训。

重点落实服务技能、服务基本常识和要求、文明服务礼仪等内容的培训。

中华人民共和国《行政许可法》；
2、规范化服务培训。

3、行政服务中心窗口服务考核办法
4、行政服务中心内部管理制度
5、国家和省、市新出台的有关行政许可和审批制度改革方面的法律、法规、规章和规范性文件。

四、培训方式：
1、新派驻窗口工作人员，到窗口工作前应在响应部门进行轮训，以熟练掌握综合窗口部门纳入“中心”统一办理的所有行政审批服务事项的受理和办理业务。

2、统一培训合格后，工作人员还应先到窗口跟班学习至少一周，以具备独立受理和办理相关业务的能力。

3、在审批制度改革不断深化的过程中新出台的办件管理制度或新办法、新措施，“中心”相关科室应组织工作人员进行学习培训，以保证有关制度的有效执行。

4、在日常管理中如发现业务操作或纪律作风某方面存在较为普遍的问题，有关科室应及时组织相关制度的再学习、再培训，以及时纠正不规范的行为。

一门式综合服务窗口工作人员培训方案

一门式综合服务窗口工作人员培训方案一、前言随着社会的发展和进步，人们对于服务质量的要求越来越高。

一门式综合服务窗口作为服务行业的代表，负责着为人民群众提供优质的服务。

为了让服务窗口工作人员更好地为大众服务，我们制定了一份培训方案，旨在提高服务窗口工作人员的服务技能和服务态度，提升服务质量。

二、目标通过本次培训，使服务窗口工作人员掌握以下技能和知识：1. 熟悉服务窗口的工作职责和服务流程；2. 掌握基本的沟通技巧，包括语言表达、姿态和面部表情等；3. 提高服务态度和服务质量，增强服务意识和服务能力；4. 学习解决问题的方法和技巧，处理各种服务投诉和意见反馈。

三、培训内容1. 服务窗口的工作职责和服务流程服务窗口工作人员应该清楚自己的工作职责和服务流程，以便更好地为大众服务。

具体包括：1. 接待来访人员，告知相关业务流程和政策法规；2. 为来访人员提供咨询、查询、办理等服务；3. 按照规定的流程办理相关业务，确保业务的准确性和及时性；4. 接收和处理来访人员的意见、建议和投诉，并及时反馈；5. 维护服务窗口的环境卫生和设备设施的正常运行。

2. 基本的沟通技巧服务窗口工作人员需要具备良好的沟通技巧，以便更好地与来访人员进行交流。

具体包括：1. 语言表达：清晰、简洁、准确地表达信息，注意语言的礼貌和得体；2. 姿态和面部表情：保持自信、亲和力和耐心的姿态，注意面部表情的友好和微笑；3. 倾听和理解：认真倾听来访人员的问题和需求，理解他们的意图和心情；4. 解答疑问：用简单易懂的方式解答来访人员的疑问和问题，不要复杂化；5. 感性表达：对于某些敏感和复杂的情况，要以感性的方式进行表达和理解。

3. 提高服务态度和服务质量服务态度和服务质量是衡量一门式综合服务窗口的重要标准，服务窗口工作人员需要具备以下服务态度和服务质量：1. 服务态度：热情、耐心、细致、周到、礼貌、诚实、守信；2. 服务质量：准确、及时、规范、便捷、高效、安全、满意；3. 服务标准：遵守规章制度、尊重来访人员的权利、保护来访人员的隐私、维护服务窗口的形象。

窗口人员培训制度

窗口人员培训制度
窗口人员是指负责为公众提供服务的工作人员，他们直接面对用户，承担着重要的职责。

为了保证窗口人员的工作质量和服务态度，需要建立起一套完善的培训制度。

首先，对新入职的窗口人员进行入职培训。

包括公司/部门的组织架构、职责分工、工作流程等基础知识的介绍，以及各项业务的规范要求、操作流程等细节的讲解。

新人还应接受服务技巧、沟通技能、情绪控制等方面的培训。

其次，定期进行综合培训。

根据窗口人员的实际情况，制定不同层次、不同专业的培训计划。

针对窗口人员的岗位特点，引导他们掌握专业知识、提高工作效率、熟练掌握各项操作流程。

同时，加强服务态度的培训，提高服务水平和客户满意度。

第三，对窗口人员进行岗位轮岗。

通过轮岗，窗口人员可以更好地了解不同部门的工作流程和服务要求，拓展他们的知识面和技能水平。

轮岗还能够增强窗口人员的沟通协调能力，增进团队协作精神，提高整个公司/部门的工作效率。

最后，不断完善培训制度。

根据窗口人员的反馈和工作情况，及时调整培训计划和内容，保证其适应性和实用性。

同时，加强对窗口人员的考核和评价，激发他们的工作动力和责任心。

综上所述，建立一套完善的窗口人员培训制度，对于提高服务质量、增强企业竞争力具有重要的意义。

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政务窗口培训制度汇编模板

政务窗口培训制度汇编模板一、总则第一条为了提高政务窗口工作人员的职业素养和服务水平，规范服务行为，提升政务服务质量，制定本制度。

第二条政务窗口培训制度适用于各级政务服务中心、便民服务中心和其他政务服务窗口。

第三条政务窗口培训制度坚持以人为本、为民服务的原则，以提高窗口工作人员的服务意识、服务能力和服务水平为目标。

二、培训内容第四条政务窗口培训内容包括：（一）政务服务相关的法律法规、政策文件和业务知识；（二）窗口服务礼仪、沟通技巧和心理素质；（三）窗口工作流程、操作规范和风险防范；（四）其他与政务服务相关的内容。

第五条政务窗口培训方式包括：（一）课堂讲授：邀请相关领域的专家、学者和有经验的窗口工作人员进行授课；（二）案例分析：通过分析典型案例，提高窗口工作人员的解决问题的能力；（三）模拟演练：设置模拟场景，让窗口工作人员进行实战演练；（四）经验交流：组织窗口工作人员进行经验交流，分享优秀工作经验和做法；（五）网络培训：利用网络平台，开展线上培训课程。

三、培训组织第六条政务窗口培训由政务服务中心负责组织实施，明确培训负责人，负责培训工作的策划、组织和实施。

第七条政务服务中心应当根据窗口工作的实际需要，制定年度培训计划，明确培训内容、培训时间、培训方式和培训对象。

第八条政务服务中心应当建立培训档案，记录窗口工作人员的培训情况，包括培训课程、培训时间、培训效果等。

四、培训实施第九条政务窗口培训分为初任培训、在岗培训和专项培训。

（一）初任培训：对新入职的窗口工作人员进行培训，使其熟悉政务服务的工作内容和要求；（二）在岗培训：对在岗窗口工作人员进行定期培训，提高其业务能力和服务水平；（三）专项培训：针对政务服务工作中的重点、难点和热点问题，组织专项培训。

第十条政务服务中心应当定期对窗口工作人员进行培训效果评估，了解培训效果，对培训内容和方法进行调整和改进。

第十一条政务服务中心应当鼓励窗口工作人员参加各类外部培训，提高自身业务能力和服务水平。

政务服务中心窗口工作人员培训及评估方法

政务服务中心窗口工作人员培训及评估方法一、培训目标1. 熟悉政务服务中心的各项规章制度、工作流程和服务规范。

2. 提高窗口工作人员的业务素质、服务意识和沟通能力。

3. 增强窗口工作人员的团队协作能力和应变能力。

二、培训内容1. 政务服务中心规章制度及工作流程：包括工作职责、窗口设置、业务办理流程等。

2. 服务规范：包括仪容仪表、文明用语、服务态度、服务效率等。

3. 业务知识：针对窗口所涉及的行政审批、公共服务等业务进行系统培训。

4. 团队协作与沟通技巧：提升窗口工作人员之间的协作能力，提高与群众、同事和其他部门的沟通能力。

5. 应变能力培训：模拟各种突发情况，提升窗口工作人员的应变能力。

三、培训方法1. 面授培训：邀请具有丰富经验的政务服务中心管理人员和业务骨干进行授课。

2. 网络培训：利用政务服务中心内部网络平台，开展在线培训课程。

3. 情景模拟：通过模拟窗口工作场景，进行实际操作演练，提高窗口工作人员的实战能力。

4. 案例分析：通过分析典型案例，使窗口工作人员熟悉各类业务办理流程和解决问题的方法。

5. 交流互动：组织窗口工作人员进行经验交流和互动讨论，共同提高业务水平。

四、培训组织与管理1. 制定详细的培训计划，明确培训时间、地点、内容和师资。

2. 建立培训档案，记录窗口工作人员的培训情况，包括出勤、成绩等。

3. 实行培训考核制度，对参训人员进行考试或考核，检验培训效果。

4. 定期对培训课程进行评估，根据评估结果调整培训内容和方式。

五、评估方法1. 定期评估：设立定期评估机制，对窗口工作人员的业务素质、服务意识、沟通能力等方面进行评估。

2. 群众评价：通过问卷调查、电话回访等方式，收集群众对窗口工作人员的服务满意度。

3. 同事评价：开展同事之间的相互评价，了解窗口工作人员在团队协作、沟通能力等方面的表现。

4. 领导评价：政务服务中心领导对窗口工作人员进行全面评估，包括业务能力、工作态度等。

5. 模拟测试：定期组织模拟测试，检验窗口工作人员的业务水平和应对突发情况的能力。

综合窗口人员培训方案

综合窗口人员培训方案全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：随着社会经济的不断发展，综合窗口在政府部门、企事业单位等各种组织中起到了越来越重要的作用。

综合窗口人员是组织的重要一环，他们直接面对外部客户，需要具备一定的专业知识和服务技能。

为了提高综合窗口人员的综合素质和工作能力，制定一份完善的综合窗口人员培训方案显得尤为重要。

一、培训目标1.提高综合窗口人员的服务意识和责任感，使其具备优质的服务态度和专业技能；2.提升综合窗口人员的沟通能力和表达能力，培养良好的人际关系和团队合作意识；3.提高综合窗口人员的问题解决能力和服务质量，满足客户的需求和期望；4.增强综合窗口人员的应变能力和压力管理能力，提高工作效率和工作质量。

二、培训内容1.服务理念培训：包括企业文化、服务宗旨、服务标准等方面的培训，鼓励综合窗口人员树立优质服务的意识；2.专业知识培训：根据不同的综合窗口职责，对综合窗口人员进行相关业务知识的培训和提升；3.沟通技巧培训：包括口头表达、书面表达、非语言沟通等多方面的沟通技巧培训，提高综合窗口人员的沟通效果；4.问题解决能力培训：培养综合窗口人员的分析解决问题的能力，培训其在处理疑难问题时的应变能力；5.服务技能培训：包括接待礼仪、电话接待、信函处理等方面的服务技能培训，提高综合窗口人员的服务质量；6.心理素质培训：提高综合窗口人员的心理素质，培养其良好的心态和心理承受能力。

三、培训方法1.理论学习：组织综合窗口人员参加各类培训班、讲座、研讨会等，学习相关知识和技能；2.实践操作：提供实际工作机会，让综合窗口人员在实际工作中不断学习和提升；3.案例分析：通过案例分析的方式培训综合窗口人员，让其学会在实际情况下灵活应对问题；4.角色扮演：模拟实际情况，让综合窗口人员扮演不同的角色，学习团队合作和问题处理的能力；5.互动交流：通过互动交流的形式，促进综合窗口人员之间的交流和学习，建立良好的团队氛围。

综合受理窗口人员管理制度

一、总则为了规范综合受理窗口人员的管理，提高服务质量和效率，保障群众合法权益，根据国家相关法律法规，结合本单位的实际情况，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于本单位所有综合受理窗口工作人员。

三、职责与权限1. 职责（1）严格遵守国家法律法规，认真执行本单位的各项规章制度。

（2）热情接待办事群众，耐心解答咨询，及时受理、处理业务。

（3）严格执行业务办理流程，确保办理业务准确、及时、高效。

（4）加强业务学习，提高业务水平，为群众提供优质服务。

（5）维护窗口形象，树立良好的职业道德。

2. 权限（1）有权要求办事群众提供必要的证明材料。

（2）有权对不符合规定的申请予以拒绝。

（3）有权对违反规定的办事群众进行劝告、制止。

四、工作纪律1. 工作时间（1）按时到岗，不得迟到、早退。

（2）工作时间不得离岗、串岗、闲聊。

（3）工作时间不得擅自离开工作岗位。

2. 工作态度（1）热情、耐心、细致，文明用语，礼貌待人。

（2）不得对办事群众态度恶劣、推诿搪塞。

（3）不得利用职务之便谋取私利。

3. 业务办理（1）严格按照业务办理流程办理业务。

（2）不得擅自更改业务办理流程。

（3）不得泄露群众个人信息。

4. 窗口卫生（1）保持窗口环境卫生，定期清理垃圾。

（2）保持桌面整洁，不得堆放私人物品。

五、培训与考核1. 培训（1）定期组织窗口工作人员进行业务培训，提高业务水平。

（2）对新入职的窗口工作人员进行岗前培训。

2. 考核（1）定期对窗口工作人员进行考核，考核内容包括业务水平、服务态度、工作纪律等方面。

（2）考核结果作为评优评先、晋升等的重要依据。

六、奖惩1. 奖励（1）对表现优秀、业务能力突出的窗口工作人员给予表彰和奖励。

（2）对在窗口工作中取得优异成绩的集体给予表彰。

2. 惩戒（1）对违反工作纪律、服务态度恶劣的窗口工作人员进行批评教育。

（2）对严重违反工作纪律、造成不良影响的窗口工作人员予以纪律处分。

七、附则1. 本制度由综合受理窗口管理部门负责解释。

综合窗口业务培训计划

综合窗口业务培训计划一、培训目的综合窗口业务是机构或企业对外服务的重要渠道，是体现企业形象和提升服务品质的关键环节。

为了提高综合窗口业务人员的综合素质和专业水平，促进他们更好地为客户提供优质的服务，特制定本培训计划。

二、培训对象本培训计划的对象是机构或企业的综合窗口业务人员，包括前台接待人员、业务办理人员、客服人员等。

他们负责日常接待客户、办理业务、解决客户问题等工作。

三、培训内容1.基础知识培训（1）公司产品和服务知识（2）综合窗口相关政策规定及操作流程（3）客户服务理念和技巧（4）基本法律法规和保密制度2.业务技能培训（1）办公软件操作能力（2）电话接听与处理技巧（3）客户投诉处理与纠纷调解（4）个人形象和仪容仪表的培训（5）客户关系管理3.沟通能力培训（1）口头表达能力训练（2）书面沟通技巧（3）团队协作与协调能力（4）情绪管理与压力释放4.综合素质培训（1）自我管理和职业规划（2）学习方法和学习能力的培养（3）团队合作与领导力培养（4）专业知识的充实和更新四、培训方式1.集中培训通过专业的培训机构或企业内部专业讲师进行集中培训，安排学习时间不少于3天。

2.现场实践安排学员进入实际工作岗位进行业务操作实践，导师指导和督促，时间不少于1周。

3.网络学习通过企业内部网络或开展线上学习，进行业务知识、沟通技巧等相应知识的学习和考核。

4.案例分析以真实案例为基础，组织学员进行案例分析研讨，提升学员的业务分析能力和解决问题的能力。

五、培训考核和评价1.培训考核培训过程中，通过日常学习情况的考核、集中培训的考核、现场实践的考核和案例分析研讨的考核等方式对学员进行考核。

2.培训评价对培训效果进行定期评估，包括学员的知识水平、业务能力、沟通能力和综合素质等方面进行评价，为培训提供反馈意见，及时调整培训内容和方式。

六、培训后续措施1.定期培训定期组织各项业务知识的补充培训、技能训练和素质提升等培训，不断提高员工的综合素质和业务能力。