售后客户服务与管理试题答案(前10套)

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售后服务客服考试服务考试考试试题

（售后服务）客服考试服务考试考试试题《客户服务》考试题及答案壹、是非判断题（对的打√，错的打×）39题1、于和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，于不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。

（）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，且对客户表示理解。

（）3、示意客户时，要用手心向上五指且拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。

（）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工能够抽烟，但数量以俩支为限。

（）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。

（）7、职业女性佩带配饰能够多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。

（）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，且为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。

（）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，且非服务态度的好坏。

（）10、互换名片时，要见壹遍对方职务、姓名等。

遇到难认字，应事先询问。

（）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。

（）12、服务人员于处理客户投诉时应全力说服客户，不是公司的错，而是客户的责任。

（）13、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠于椅子上，且注意双膝且拢。

（）14、于和客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。

（）15、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。

（）16、于公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。

（）17、有重要事情电话联络客户，而客户不于时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。

（）18、为应付客户，我们能够对客户说“这是公司的规定”。

（）19、接起电话应说“您好”或“您好，妙音科技服务站”。

（）20、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。

（）21、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。

客户服务管理师试题及答案

客户服务管理师试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户服务管理师的主要职责不包括以下哪一项？A. 提供高质量的客户服务B. 处理客户投诉和反馈C. 管理公司财务D. 培训客户服务团队答案：C2. 在客户服务中，以下哪项不是有效沟通的关键要素？A. 倾听客户的需求B. 使用专业术语C. 明确表达信息D. 保持耐心和礼貌答案：B3. 以下哪项不是提升客户满意度的策略？A. 快速响应客户需求B. 提供个性化服务C. 忽视客户的负面反馈D. 定期收集客户意见答案：C4. 在处理客户投诉时，以下哪项做法是不恰当的？A. 保持冷静和专业B. 立即解决问题C. 将责任推给其他部门D. 向客户道歉并提供解决方案答案：C5. 以下哪项不是客户服务管理师在团队管理中应具备的技能？A. 领导力B. 决策能力C. 技术熟练度D. 独立解决问题答案：C6. 在客户服务中，以下哪项不是建立信任的方法？A. 诚实地交流B. 过度承诺C. 遵守承诺D. 展示专业知识答案：B7. 以下哪项不是客户服务管理师在培训员工时应强调的？A. 产品知识B. 服务流程C. 个人形象D. 客户隐私保护答案：C8. 在客户服务中，以下哪项不是有效解决问题的步骤？A. 确认问题B. 调查问题原因C. 忽视问题D. 提供解决方案答案：C9. 以下哪项不是客户服务管理师在制定服务标准时应考虑的因素？A. 行业标准B. 竞争对手的服务水平C. 客户的期望D. 员工的个人喜好答案：D10. 在客户服务中，以下哪项不是维护客户关系的方法？A. 定期跟进B. 提供额外优惠C. 忽略客户的长期价值D. 个性化沟通答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 客户服务管理师在制定客户服务策略时，应考虑以下哪些因素？A. 客户的需求和期望B. 公司的品牌形象C. 竞争对手的服务标准D. 员工的工作量答案：A, B, C12. 在客户服务中，以下哪些做法可以提高客户忠诚度？A. 提供一致的服务体验B. 及时解决客户问题C. 忽略客户的反馈D. 定期提供客户教育答案：A, B, D13. 以下哪些是客户服务管理师在培训员工时应该包含的内容？A. 公司文化B. 产品特性C. 服务流程D. 个人时间管理答案：A, B, C14. 在处理客户投诉时，以下哪些步骤是必要的？A. 倾听客户的投诉B. 记录客户的投诉C. 提供不合理的解决方案D. 跟进解决方案的实施答案：A, B, D15. 以下哪些是客户服务管理师在团队建设中应关注的问题？A. 员工的个人发展B. 团队的协作能力C. 员工的薪资水平D. 团队的士气和动力答案：A, B, D三、判断题（每题1分，共10分）16. 客户服务管理师不需要了解公司的产品知识。

售后服务管理办法的考试题库和答案

《售后服务管理办法》考试题库1、各项目自开盘至最后一期实际交楼后个月内设立项目售后服务中心，作为集团售后服务窗口受理客户来访、来电、来函等投诉。

A 三B 六C 九D 十二2、项目售后服务中心客服专员因服务态度、工作不到位导致客户投诉的，一经查实，给予责任人以上处分。

A 扣罚2000元B 扣罚20%月度综合奖金C 降一级工资D 降三级工资3、各类型投诉第一责任部门原则上按以下界定：营销签约类：为第一责任部门。

A 营销部B 工程部C 物业公司D 商业经营管理部4、各类型投诉第一责任部门原则上按以下界定：销售证照、房产证类、交楼证照、延期交楼（工程进度类）：为第一责任部门。

A 营销部B 工程部C 物业公司D 商业经营管理部5、各类型投诉第一责任部门原则上按以下界定：延期交楼类(工程质量类)：为第一责任部门A 营销部B 工程部C 物业公司D 商业经营管理部6、各类型投诉第一责任部门原则上按以下界定：规划设计类(规划变更、设计缺陷)、园区配套类(生活配套、基础设施)：为第一责任部门A 营销部B 工程部C 物业公司D 商业经营管理部7、各类型投诉第一责任部门原则上按以下界定：租赁管理类：为第一责任部门A 营销部B 工程部C 物业公司D 商业经营管理部8、各类型投诉第一责任部门原则上按以下界定：物业服务及维保修类：为第一责任部门A 营销部B 工程部C 物业公司D 商业经营管理部9、责任部门在接到《客户投诉督办令》后，内对客户进行上门回访。

A 30分钟B 1小时C 2小时D 4小时10、因客户原因导致责任部门无法上门回访，或回访过程中客户以不合理要求拒绝我司处理的，责任部门须于回访后内将回访材料录入CCRM系统A 30分钟B 1小时C 2小时D 4小时11、责任部门每天前将投诉处理的最新进展情况录入CCRM系统。

A 12:00B 17:00C 18:00D 19:0012、项目售后服务中心客服专员在收到结案申请信息后，于内对结案资料进行核查。

售后维修考试题库及答案

售后维修考试题库及答案一、单选题1. 售后服务中，以下哪项不是维修服务的基本要素？A. 快速响应B. 技术专业性C. 客户满意度D. 产品价格答案：D2. 维修服务中，以下哪个指标是衡量服务效率的关键？A. 维修成本B. 维修时间C. 维修质量D. 维修人员数量答案：B3. 以下哪个不是售后服务的常见问题处理流程？A. 问题记录B. 问题诊断C. 问题解决D. 问题忽略答案：D4. 客户在售后服务中通常最关心以下哪项？A. 维修费用B. 维修速度C. 维修后产品性能D. 维修人员态度答案：C5. 在售后服务中，以下哪项不是客户服务的基本原则？A. 客户至上B. 诚信守信C. 利益最大化D. 持续改进答案：C二、多选题6. 售后服务中，以下哪些因素会影响客户满意度？A. 维修人员的专业技能B. 维修服务的响应速度C. 维修服务的费用D. 维修服务的透明度答案：A, B, C, D7. 以下哪些措施可以提高售后服务的效率？A. 使用先进的维修工具B. 定期培训维修人员C. 优化维修流程D. 增加维修人员数量答案：A, B, C8. 在售后服务中，以下哪些行为是维护客户关系的重要手段？A. 及时沟通B. 定期回访C. 提供个性化服务D. 避免问题发生答案：A, B, C三、判断题9. 售后服务的目的是解决客户在使用产品过程中遇到的问题。

（对/错）答案：对10. 售后服务只是维修服务，不包括咨询和技术支持。

（对/错）答案：错四、简答题11. 请简述售后服务的重要性。

售后服务对于企业来说至关重要，它不仅能够解决客户在使用产品过程中遇到的问题，提高客户满意度和忠诚度，还能够通过收集客户反馈来改进产品和服务，增强企业的市场竞争力。

12. 描述售后服务流程的一般步骤。

售后服务流程通常包括：客户问题记录、问题诊断、制定解决方案、执行维修服务、问题解决后的确认、客户满意度调查以及持续改进服务流程。

五、案例分析题13. 假设你是一家电子产品公司的售后服务经理，一位客户购买了你们的产品后发现有故障，他非常生气并要求立即解决。

售后客户服务与管理试题答案(前10套)

考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-1湖南竞网1.客户异议分析2．客户异议处理2.客户回访和关怀考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-2新玛特商场1.客户异议分析类型：产品质量投诉处理思路：耐心为顾客解释，了解造成电脑问题的原因，说服顾客进行检测，到底是由于使用不得当，还是电脑本身质量问题，对顾客进行安抚，如果是顾客使用不当造成的，应该告诉顾客解决方法与注意事项，如果电脑本身质量问题，则要求商场更换机器，并给予补偿。

2.客户异议处理3.客户回访和关怀考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-3家电卖场1.客户异议分析类型：服务投诉处理思路：耐心为顾客解释，了解造成顾客投诉的原因是由于上门服务时间拖延的太久了，安装服务不到位，提出解决问题的方案，及时通知顾客，对直接责任人进行处罚，维护客户的利益。

2.客户异议处理3.客户回访和关怀考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-4湖南某旅行社1.客户异议分析类型：产品质量投诉处理思路：安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于旅行社带他去的珠宝店买了假的钻石，帮助顾客与珠宝店协商沟通解决问题，尽量争取有利于顾客的最大利益，及时通知顾客。

2.客户异议处理3.客户回访和关怀考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-5国美电器1.客户异议分析类型：服务投诉处理思路：安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于工作人员答应上门安装时间却无人上门，并且打电话给客服也没有得到合理的回复，因此要求退货，马上提出解决问题的方案，及时通知顾客，对直接责任人进行处罚，维护客户的利益。

2.客户异议处理3.客户回访和关怀考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-6中国移动通信集团公司1.客户异议分析类型：产品质量投诉处理思路：安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于办理的优惠套餐没有按照约定赠送基本通话费，因此要求核实原因退费，查明原因后马上提出解决问题的方案，及时通知顾客，维护客户的利益。

客服与管理试题及答案

客服与管理试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户服务的首要目标是什么？A. 提高客户满意度B. 增加产品销量C. 降低成本D. 提高企业利润答案：A2. 以下哪项不是有效的客户管理策略？A. 定期客户回访B. 客户投诉处理C. 客户信息保密D. 忽视客户反馈答案：D3. 客户关系管理（CRM）的核心是什么？A. 销售B. 客户C. 产品D. 服务答案：B4. 在客户服务中，以下哪个技能被认为是最重要的？A. 沟通技能B. 技术技能C. 领导技能D. 管理技能答案：A5. 以下哪项不是客户服务的基本原则？A. 客户总是对的B. 客户是上帝C. 客户是企业的生命线D. 客户服务是成本中心答案：D二、多选题（每题3分，共15分）1. 客户服务中常见的沟通方式包括哪些？A. 电话B. 电子邮件C. 社交媒体D. 面对面交流答案：A, B, C, D2. 客户管理中，哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务速度C. 价格D. 客户期望答案：A, B, C, D3. 客户服务团队应该具备哪些基本素质？A. 耐心B. 同理心C. 专业知识D. 销售技巧答案：A, B, C4. 客户关系管理（CRM）系统通常包括哪些功能？A. 客户信息管理B. 销售跟踪C. 服务记录D. 市场分析答案：A, B, C, D5. 以下哪些措施可以提高客户忠诚度？A. 个性化服务B. 客户奖励计划C. 定期沟通D. 快速响应答案：A, B, C, D三、判断题（每题1分，共5分）1. 客户服务的目标是解决客户问题，而不是销售产品。

（对）2. 客户服务团队不需要具备专业知识。

（错）3. 客户满意度与客户忠诚度无关。

（错）4. 客户关系管理（CRM）系统可以提高客户服务效率。

（对）5. 客户投诉总是负面的，应该避免。

（错）四、简答题（每题5分，共10分）1. 描述客户服务中“倾听”的重要性，并给出两个有效的倾听技巧。

商场售后考试题及答案

商场售后考试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 商场售后服务的主要目的是（）。

A. 提高销售额B. 提升顾客满意度C. 增加员工福利D. 降低成本答案：B2. 顾客投诉处理的首要步骤是（）。

A. 记录投诉内容B. 立即解决问题C. 向顾客道歉D. 转移问题给上级答案：A3. 在售后服务中，以下哪项不是有效的沟通技巧？（）A. 倾听顾客意见B. 保持耐心和礼貌C. 打断顾客说话D. 确认顾客的需求答案：C4. 商场售后服务中，以下哪项不是顾客期望的服务？（）A. 快速响应B. 问题解决C. 额外优惠D. 真诚道歉答案：C5. 以下哪项不是售后服务人员的基本职责？（）A. 解决顾客问题B. 维护商场形象C. 推销商品D. 记录顾客反馈答案：C6. 商场售后服务中，以下哪项不是顾客投诉的常见原因？（）A. 商品质量问题B. 服务不满意C. 价格过高D. 商场环境差答案：C7. 在处理顾客投诉时，以下哪项不是正确的做法？（）A. 保持冷静B. 避免辩解C. 立即反驳D. 寻求解决方案答案：C8. 商场售后服务中，以下哪项不是有效的顾客关系管理策略？（）A. 定期回访顾客B. 收集顾客反馈C. 忽略顾客意见D. 提供个性化服务答案：C9. 商场售后服务中，以下哪项不是顾客满意度调查的目的？（）A. 了解顾客需求B. 改进服务流程C. 增加销售量D. 提升顾客忠诚度答案：C10. 商场售后服务中，以下哪项不是顾客投诉处理的原则？（）A. 及时性B. 公正性C. 保密性D. 惩罚性答案：D二、多选题（每题3分，共15分）11. 商场售后服务中，以下哪些因素会影响顾客满意度？（）A. 商品质量B. 服务态度C. 价格水平D. 商场环境答案：A, B, C, D12. 商场售后服务中，以下哪些措施可以提高顾客满意度？（）A. 提供退换货服务B. 提供快速响应C. 提供额外优惠D. 提供个性化服务答案：A, B, D13. 商场售后服务中，以下哪些行为是正确的沟通技巧？（）A. 倾听顾客意见B. 保持耐心和礼貌C. 打断顾客说话D. 确认顾客的需求答案：A, B, D14. 商场售后服务中，以下哪些因素可能导致顾客投诉？（）A. 商品质量问题B. 服务不满意C. 价格过高D. 商场环境差答案：A, B, D15. 商场售后服务中，以下哪些措施可以有效地处理顾客投诉？（）A. 记录投诉内容B. 立即解决问题C. 向顾客道歉D. 转移问题给上级答案：A, B, C三、判断题（每题2分，共20分）16. 商场售后服务的目标是提高销售额。

《客户服务与管理》课后习题及答案

《客户服务与管理》课后习题及答案项目一习题一、判断题1、今天的网络世界，是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核心竞争优势的关键。

（√ ）2、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。

（√ ）3、对大多数服务而言，有形性、差异性、同步性、易失性，是服务所具有的四个基本特征。

（× ）4、服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。

（√ ）5、客户一定是产品或服务的最终接受者。

（× ）6、根据客户的经济价值可将客户分为四类：关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户。

（√ ）7、对客户进行分类，实施差异化服务，就应对一般客户、临时客户降低服务质量。

（× ）8、按服务的时序分类，客户服务可分为：售前服务、售中服务和售后服务。

（√ ）9、客户服务就是为客户创造价值的。

（√ ）10、客户服务是指企业为客户提供的无偿的技术和智力上的帮助。

（× ）答案： 1-5 √√×√× 5-10 √×√√×3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司（）。

A 设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。

B 愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。

C 先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。

D 向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。

4、从事客户服务的人应该具备的品性包括（）A 积极态度B 灵活性和足智多谋5、优质客户服务的构成要素包括（ A 客服人员良好的专业素质和技能 C 富于创意的客户关怀6、网络客服的独特价值在于（二、选择题1、服务的价值，取决于（ A 服务本身 B 客户需要2、客服工作的首要目标，是提高 A 潜在客户 B 一般客户）。

C 商品性价比 D 客户的感觉）的满意度和忠诚度。

C 临时客户 D 关键客户（）。

较低的自尊心 D 技术能力）。

京东售后测试题及答案

京东售后测试题及答案一、单选题1. 京东售后电话是多少？A. 400-606-5500B. 400-606-6500C. 400-606-7500D. 400-606-8500答案：A2. 京东的售后服务是否支持7天无理由退货？A. 是B. 否答案：A3. 如果购买的商品在保修期内出现问题，应如何处理？A. 联系卖家B. 联系京东客服C. 直接寄回厂家D. 扔掉答案：B二、多选题1. 京东售后服务包括哪些内容？A. 7天无理由退货B. 15天换货服务C. 30天保价服务D. 一年质保服务答案：A, B, C2. 以下哪些情况不属于京东售后的无理由退货范围？A. 个人原因不喜欢B. 商品有质量问题C. 商品包装破损D. 已使用过的商品答案：C, D三、判断题1. 京东售后支持所有商品的7天无理由退货。

答案：错误2. 京东售后支持商品的换货服务。

答案：正确3. 京东售后不支持商品的维修服务。

答案：错误四、简答题1. 请简述京东售后的退货流程。

答案：首先，登录京东账户，进入“我的订单”页面找到需要退货的商品，点击“申请售后”按钮，选择退货原因，提交申请。

等待京东售后审核通过后，按照提供的地址寄回商品，待京东收到商品并确认无误后，会进行退款处理。

2. 如果收到的商品有质量问题，应如何处理？答案：首先，登录京东账户，进入“我的订单”页面找到有问题的商品，点击“申请售后”按钮，选择“商品质量问题”作为退货原因，提交申请。

然后，根据京东售后提供的指引，将商品寄回指定地址。

京东收到商品并确认问题后，会进行相应的处理，如退货、换货或维修。

五、案例分析题1. 假设你购买的京东自营商品在收到后发现有明显划痕，你应该如何操作？答案：首先，登录京东账户，进入“我的订单”页面找到有问题的商品，点击“申请售后”按钮，选择“商品质量问题”作为退货原因，上传划痕的照片作为证据，提交申请。

等待京东售后审核通过后，按照提供的地址寄回商品。

售后人员考试试题及答案

售后人员考试试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 客户服务中的“首因效应”指的是什么？A. 第一次接触客户时留下的印象B. 第一次解决客户问题的时间C. 第一次向客户提供产品的时间D. 第一次回访客户的时间答案：A2. 在处理客户投诉时，以下哪项不是“倾听”的重要性？A. 理解客户的问题B. 让客户感到被尊重C. 立即反驳客户的观点D. 建立信任关系答案：C3. 下列哪项不是售后服务的内容？B. 产品维修B. 产品咨询C. 产品销售D. 产品退换答案：C4. 售后服务中的“5W1H”原则不包括以下哪一项？A. Who（谁）B. What（什么）C. Where（哪里）D. Why（为什么）答案：D5. 以下哪个选项不是售后服务中的沟通技巧？A. 保持耐心B. 频繁打断C. 表达同理心D. 使用专业术语答案：B6. 在售后服务中，以下哪项不是建立客户忠诚度的有效方法？A. 提供超出期望的服务B. 定期回访客户C. 忽略小问题D. 个性化服务答案：C7. 售后服务中的“问题解决”步骤不包括以下哪一项？A. 确认问题B. 分析问题C. 忽视问题D. 解决问题答案：C8. 在售后服务中，以下哪项不是客户满意度调查的目的？A. 了解客户需求B. 提升服务质量C. 增加产品销量D. 改进服务流程答案：C9. 售后服务中的“补救服务”是指什么？A. 产品促销B. 客户赔偿C. 产品介绍D. 客户教育答案：B10. 下列哪项不是售后服务中常用的客户关系管理工具？A. CRM系统B. 社交媒体C. 电子邮件营销D. 产品目录答案：D二、多选题（每题3分，共15分）11. 售后服务中，以下哪些措施可以提高客户满意度？A. 提供快速响应B. 确保问题一次性解决C. 忽略客户的小投诉D. 提供个性化解决方案答案：A, B, D12. 在售后服务中，以下哪些行为可以增强客户信任？A. 诚实沟通B. 避免使用专业术语C. 及时更新客户关于服务进度的信息D. 对客户的反馈置之不理答案：A, C13. 售后服务团队应该具备哪些技能？A. 沟通能力B. 技术知识C. 冲突解决能力D. 销售技巧答案：A, B, C14. 以下哪些因素会影响售后服务的质量？A. 服务人员的态度B. 服务流程的复杂性C. 服务响应时间D. 产品的价格答案：A, B, C15. 在售后服务中，以下哪些做法是正确的？A. 记录客户的每一次互动B. 定期对客户进行满意度调查C. 仅在客户投诉时才与客户沟通D. 对客户的反馈进行分类和分析答案：A, B, D三、判断题（每题1分，共10分）16. 售后服务只是产品销售的附加服务，对企业的利润没有直接影响。

客户服务与管理题库及答案汇总2021

客户服务与管理题库及答案汇总2021全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案项目1顾客服务认知单项选择：1.已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（A）。

A.现有顾客B.潜在顾客C.企业顾客D.个人顾客2.顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（A）。

A.理解顾客和帮助顾客B.欢迎顾客和帮助顾客C.欢迎顾客和理解顾客D.分析顾客和理解顾客3.具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。

A、现有顾客B、潜在顾客C、企业顾客D、个人顾客4.服务仪容的基本要求是（D）。

A.清洁、淡妆B.浓妆、艳抹C.无妆、自然D.清洁、化妆5.服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）？A、感受B、描述C、整体印象和评价D、意见6.顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。

A.您好！B.谢谢光临！C.早上好！D.欢迎光临！7.良好服务态度最基本表现是（C）。

A.热情B.礼貌C.主动D.耐心8.调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（B）。

A.问卷调查B.观察调查C.实验调查D.案头调查9.哪些行为可能导致投诉产生。

（D）A．回答顾客问题B.开门营业的时候C．节假日D.歧视顾客10.服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）。

A.服务水平B.企业形象C.整体印象和评价D.员工形象判断题：1.顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。

（√）2.顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。

（√）3.在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一个店员那里：“你找那个人问问。

”（×）4.潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。

（√）5.企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。

（×）6.顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。

（√）7.处理顾客投诉目标是要取悦顾客。

售前客户服务与管理试题10

售前客户服务与管理试题101题(1) 客服前准备红孩子网成立7年以来，构建了B2C网站、直投DM商品目录、呼叫服务中心、社区网站、特别渠道联盟等多个平台，以及分布在9个省市的分公司，为全中国的消费者提供随时随地、方便快捷的购物服务。

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红孩子的供应商全部是厂商和厂商指定的代理商和经销商，所售出的产品都是通过正规进货渠道购进的正牌商品，与亲临商场选购的商品享受同样的质量保证。

《客户服务》试题及答案知识讲解

《客户服务》试题及答案《客户服务》试题及参考答案一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。

（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。

（√）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。

（√）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。

（×）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。

（√）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。

（√）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。

（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。

（√）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。

（√）10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。

遇到难认字，应事先询问。

（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。

（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。

（×）13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。

（×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。

（√）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。

（√）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。

（√）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。

（√）18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。

（√）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。

（×）20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。

商场售后考试题及答案

商场售后考试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 商场售后服务的首要目标是什么？A. 提高顾客满意度B. 增加销售额C. 提高员工工作效率D. 降低成本答案：A2. 顾客在购买商品后多久内可以享受无理由退货？A. 7天B. 15天C. 30天D. 60天答案：A3. 如果顾客购买的商品存在质量问题，商场应该提供什么服务？A. 换货B. 退货C. 维修D. 以上都是答案：D4. 商场售后服务人员在接到顾客投诉时，首先应该做什么？A. 记录投诉内容B. 立即解决问题C. 向顾客道歉D. 转接给其他部门答案：A5. 商场售后服务中，顾客最不满意的环节通常是？A. 投诉处理速度B. 退货流程C. 商品质量D. 服务态度答案：A6. 商场售后服务中，顾客最看重的是什么？A. 价格优惠B. 快速响应C. 服务态度D. 问题解决能力答案：D7. 商场售后服务人员在处理顾客投诉时，应该遵循的原则是什么？A. 顾客至上B. 公平公正C. 效率优先D. 以上都是答案：D8. 商场售后服务中，顾客最常投诉的问题是什么？A. 商品价格B. 商品质量C. 售后服务态度D. 售后服务速度答案：B9. 商场售后服务人员在处理顾客投诉时，应该避免的行为是什么？A. 推卸责任B. 耐心倾听C. 积极沟通D. 记录详细答案：A10. 商场售后服务中，顾客投诉处理的最终目标是什么？A. 让顾客满意B. 避免顾客投诉C. 减少投诉数量D. 提升品牌形象答案：A二、多选题（每题3分，共15分）1. 商场售后服务中，哪些措施可以提高顾客满意度？A. 提供快速响应B. 提供专业维修C. 提供退换货服务D. 提供价格优惠答案：ABC2. 商场售后服务中，哪些行为是顾客投诉的主要原因？A. 商品质量差B. 服务态度差C. 售后服务速度慢D. 价格不透明答案：ABC3. 商场售后服务人员在处理顾客投诉时，应该具备哪些能力？A. 沟通能力B. 解决问题的能力C. 情绪管理能力D. 记录能力答案：ABCD4. 商场售后服务中，哪些措施可以提高顾客的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 提供会员专享优惠C. 提供定期回访D. 提供快速响应答案：ABCD5. 商场售后服务中，哪些因素会影响顾客的购物体验？A. 商品质量B. 售后服务态度C. 售后服务速度D. 购物环境答案：ABCD三、判断题（每题1分，共10分）1. 商场售后服务的目标是让顾客满意。

客户服务管理师试题及答案

客户服务管理师试题及答案一、填空题：1、客户服务市场=客户+购买力+购买欲望2、市场营销组合4P理论是产品、定价、渠道、促销。

3、马斯落的需要层次论：生存、安全、社会、尊重、自我实现。

4、吸引客户的手段是运用情感化的服务、牢记“客户永远是对的”这句话、尊重客户权利。

5、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对客户的具有特定职责的服务团队或服务人员向客户提供优质服务的活动和过程。

6、现代市场营销是先开市场、后开工厂。

7、客户服务意识就是没有钱赚，依然为你提供服务。

8、管理思想的精髓在于目标一致，行动有序。

9、顾客购买总价值中的形象价值是视觉、行为、理念。

10、经常会遇到的三种类型客户是要求型、因惑型、激动型。

11、客户沟通的一个重要原则就是在引导客户之前，先接近他，与他同步，进入客户世界。

12、“善待员工，厚爱企业”是我国著名企业澳柯玛集团的管理理念。

13、客户服务管理的任务是是始终强调客户对企业的忠诚度，而非扩展市场份额。

14、客户服务包括售前、售中、售后。

15、发展一个新客户是维护一个老客户成本的4-6倍。

二、判断题1、真诚到永远，这是海尔的客户服务理念。

答案：对2、客户服务管理手段是用真诚感动客户。

答案：对3、现代市场营销是以产品为导向。

答案：对5、80/20法则是要求我们工作的重心是维护老客户。

答案：错6、现代市场营销思想是以尽量满足客户需求让顾客满意的经营理念。

答案：对4、对喋喋不休型的客户，可以采取让他们畅谈自己的想法，以及适当恭维他。

答案：对5、一般的客户都想买到物美价廉的产品或服务，所以价格越低，客户越欢迎。

答案：错6、客户服务就是售后服务。

答案：错7、创造客户的忠诚度是企业经营理念的核心。

答案：错8、客户的忠诚度等于客户的满意度。

答案：对9、客户关系关注的重点是和客户长期、稳定、良好的合作关系。

答案：错10、家电技术工人的安装工作不属于客户服务范畴。

答案：错11、现代企业的唯一目标是创造顾客。

售后客户服务与管理试题

心之所向，所向披靡湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售后客服与管理考试时间：45分钟试题编号：3-2-1背景资料：项目背景湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。

作为百度湖南地区总代理和百度（湖南）客户服务中心，公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良好声誉。

尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让客户满意仍不是一件容易的事情。

以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案例。

事情缘由：一天，公司的客户——某电子产品老板万先生怒气冲冲地打来电话反映：⑴目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度的广告投放也停止了将近两个星期；⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大，要求赔偿在这段时间的损失；⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服人员，但问题一直没有解决；⑷要求网站马上打开。

测试任务：（1）客户异议分析按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）（2）客户异议处理通过了解，查证后客户投诉原因在于：⑴客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭；⑵客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对网络操作不熟练，并且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其进行备案工作，目前正在审核过程中；⑶有关部门的答复是 20 个工作日内完成处理。

如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由（3）客户回访和关怀通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。

邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求150字以上。

评分卡。

汽车售后服务管理带答案

2021-2021 学年第一学期汽车售后效劳管理试卷A一、名词解释〔每词3分，共15分〕1. 4S 店：2. 环保检查／维修制度：3. 备件订货指导思想：4．缺陷汽车产品召回：5. CRM(Customer Relationship Management)系统：二、填空题〔每空1分，共20分〕1、汽车维修效劳流程是以为中心的效劳系统。

2、打时间要回避用户休息时间、会议顶峰、活动顶峰，上午比拟适宜，下午比拟适宜。

3、全面质量管理的工作程序又可以称为PDCA 循环，其中P 指，D 指，C 指，A 指。

4、备件验收是按照一定的程序和手续对备件的数量和质量进展检查，以验证它是否符合订货合同的一项工作主要验收程序有、、。

5、零配件的采购主要分为和。

6、备件在一年内且里程不超过公里，出现质量问题，用户有权向汽车生产企业的特许经销商提出索赔。

7、客户效劳体系的宗旨是。

8、为到达客观真实的效果，最低要求每年每个售后效劳企业抽样次客户满意度对话。

9、汽车贷款的期限一般为年，最长不超过年。

10、按汽车装饰的部位分类可分为汽车、汽车及。

三、判断题〔每题1分，共10分〕〔〕1、老用户优先安排，无须预约。

〔〕2、会客室离门口较远的席位为上席。

〔〕3、在客户打进来以后，铃声响了3声以后才能接起。

〔〕4、无需向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题。

〔〕5、不同厂家的润滑油可以混合使用。

〔〕6、提高返修率是提高客户满意度的有效途径。

〔〕7、保修索赔工作由特约销售效劳站来完成。

〔〕8、客户要求拿走索赔件，但凡索赔件粘有油污、泥土等污物，必须清洗干净。

〔〕9、被取消索赔申请的旧件,各特约销售效劳站有权索回,须承当相应运输费用。

〔〕10、因为环境、自然灾害、意外事件造成的车辆故障不属于保修索赔范围,如:酸雨、树胶、沥青、地震、冰雹、水灾、火灾、车祸等。