【营运系统】麦当劳值班经理管理守则
麦当劳---营运管理手册之基本领导技巧
❖ 当服务员执行标准时，该怎么做？以认同的回馈，确保服务员知道你重视出 色的工作。
❖ 当服务员未执行标准时．该怎么做？给予建设性的回馈，找出服务员有待改 进之处。
辅导和支持——以认同的回馈表示赞同
❖ 1 明确、真诚地说明服务员工作出色之处。运用关键2传递信息明确 ❖ 2 说明赞赏的原因 ❖ 每次值班至少表现一次认同鼓励 ❖ 你正上一次受到认同鼓励时有何感受？可能你的感觉好极了！也许你会更加
❖ ■如可能．在公共场合谈话。请服务员到别人能看到你却听不见你们谈话 的地方，这是指导．而非纠正行为。请在服务员工作的地点与之交谈，除非 服务员发火或无理。
❖
❖ 为何让别人看见你？这对双方保持举止良好都有利。假如服务员知道别 人都看见你们，就不太可能有鲁莽的举动。
❖
❖ ■交流使团队富有凝聚力。切记将值班中的问题向餐厅经理反映，或写在管 理组留言本上。事后请确认餐厅经理是否有疑问，检查你的信息己被接收和 理解。(关键3—捡查是否理解！)
再次询问对方是否愿意？
❖
不同意．则告诉他你将向餐厅经理反
❖
映情况
处理服务员的意外反应24
❖ 3在必要时，回顾先前步骤。 ❖ 重述双方认同的意见．然后运用关键3检查是否理 ❖ 解：管理组对王亮说：“你在清洁完餐桌后，请告诉我 ❖ 会帮你搬椅子。你看怎么样，” ❖ 你总是想以正面的口吻结束谈话的，于是…
务必使你的团队准备遵循你的领导，并接住你发出的每一 个任务。给予服务员指导时，请考虑：
A说什么 B如何说
说什么——1
❖ 1请服务员执行工作 ❖ 2说明工作内容及完成时间 ❖ 3确认是否理解 ❖ 4感谢服务员
麦当劳的管理标准制度.doc
.麦当劳的管理制度排班表检查一、班表1、是否提前五天贴出2、是否完整3、是否整洁4、每日班表是否详细排定5、员工班表是否依管理组的工作计划适当调整6、预估拦是否填写完整7、班表的生产小时安排营业额生产小时对照是否吻合8、划线是否正确9、餐厅经理是否签名10、班组表管理是否按照经理排班规定进行二、资料1、是否更新员工工时指南2、是否按照排班留言本（反馈、设置3、是否利用黑白表4、是否利用40 表5、是否有最近的营业额生产小时对照表并张贴楼面供值班经理参考6、是否有最薪的固定工时控制表并张贴楼面供值班经理参考7、是否每周完成每日工时预估控制表并填写完整8、是否填写完整排班表并有店铺经理签名三、排班1、员工是否超工时2、是否利用完整的排班协调表3、是否安排训练4、是否排好固定工时四、技巧及其他1、是否与员工沟通2、是否与经理沟通3、是否了解其重要性4、是否控制在3% 以内5、是否于每月20 日完成人员招聘计划表，拟订员工招募行动计划并确定执行.PM（设备维护员）稽核餐厅名称：餐厅标号：值班经理：稽核人：总分：上月得分：餐厅经理：稽核日期：稽核等级：A： 93~100 B： 85~92 C： 77~84 D： 76 以下一、能源管理：1、能源管理（70 分）。
得分：1）能源调查（9 分）。
得分：（ 1）能源调查是否每半年进行一次（ 3 分）（ 2）餐厅是否制定能源调查的行动计划（ 3 分）（ 3）能源调查行动计划的本月内容是否按计划进行（ 3 分）2）能源控制（12 分）。
得分：（ 1）餐厅是否有能源用量图表（去年/今年对照表）（ 3 分）（ 2）餐厅是否有每月能源盘存表（水、电、瓦斯）（3 分）（ 3）餐厅是否有每周能源用量控制目标（ 3 分）（ 4）餐厅的能源用量（水、电、瓦斯）是否在控制范围内（ 3 分）本月目标实际水电瓦斯3）色点系统（7 分）。
得分：（ 1）餐厅所有设备是否有标准的色点系统（ 3 分）（ 2）餐厅是否有设备开关机时间表（ 3 分）（ 3）餐厅的设备是否按开关机时间表开关（ 3 分）4）空调维护保养（ 10 分）。
【营运系统】麦当劳值班经理管理守则.doc
精心整理2019年－9月【营运系统】麦当劳值班经理手册值班管理简介卓越餐厅管理建于完善的执行值班管理，此章节包含三种值班管理（值班前、值班管理、值班后检讨）及包括品质、服务、清洁之快速参考资讯，值班经理最重要责任是帮助餐·成本控制□?1、我有/234、班次中有/否安排清洁工作？5、有/否安排计划保养工作？6、有/否安排员工休息/膳食？7、有/否设定值班目标？精心整理2019年－9月——值班管理流程1、我有/否教育员工正确步骤？2、我有提高员工士气？3、我有提供感谢性奖励及回馈？4、我有维持班次内正确工作站安排？5、培训新入职员工？6、我安排员工休息及膳食？78、与顾客交谈？91012、我有/3、明天我会做得更好？4、于我班次内，提供最高培训？5、我有/否为下一班次做准备（人员、设备及产品）？6、于我班次内，有/否提供改善结案？...7、有/否达到值班目的？8、有否完成每月特别清洁任务及计划保养？9、手否讲未完成的清洁任务及计划保养工作重新在下一个班次做好了安排？10、将重要讯息写在沟通日志或留言于电话中？□服务循环——触动顾客心一、柜台服务经验接受柜台服务训练前，你必须已经能展现及了解：基础技巧你必须能展现下列工作站的基本技能：薯条工作站顾客服务区——外围与大堂饮料工作站/甜品/POS认识与操作顾客的期望快速的服务符合个别需求且友善的服务准确的服务柜台服务工作两人以上的点餐排队就是太长了！持续向前...精心整理2019年－9月柜台前的队伍必须不断移动。
如果你所服务的柜台已经有3位或以上顾客排队，要确定管理组知道这件事，以帮助你解决这问题。
速度要多快？（3分30秒）每位顾客的整体服务最多3分30秒，从顾客开始排队和走向柜台算起，到其取得点购的餐点且说过“谢谢光临”为止。
重要执行标准：·排队时间：不超过2分种。
·柜台服务速度： 触动顾客心的服务循环这是一种花对麦当劳品拍牌的环，为每位顾客提供“惊喜”和“令其喜悦”的服务。
麦当劳值班经理一盘棋总结(一)
麦当劳值班经理一盘棋总结(一)前言作为一名资深的创作者，我有幸被赋予任务总结麦当劳值班经理一盘棋的经验。
麦当劳作为全球连锁快餐品牌，其值班经理在餐厅运营中扮演着重要的角色。
本文将就该角色的职责、技能要求以及工作中的挑战进行逐一梳理和总结。
正文1. 职责调度和协调值班经理负责调度和协调餐厅内各个岗位的员工，确保各个工作环节的顺利运行。
他们需要合理安排员工的上下班时间，确保人员配备符合餐厅的实际需求，并及时进行调整。
安全管理值班经理承担着餐厅安全管理的责任。
他们需要确保员工和顾客的人身安全，保持餐厅设备的正常运行，并制定相关的安全措施和应急预案。
服务质量监控麦当劳以其高效、优质的服务而闻名，值班经理需要监控餐厅内的服务质量，确保顾客获得满意的用餐体验。
他们需要培训和指导员工，提升他们的服务技能，解决投诉和纠纷。
2. 技能要求领导能力作为值班经理，良好的领导能力是必不可少的。
他们需要能够鼓舞团队精神，激发员工的工作热情，并能够有效地管理团队成员，推动餐厅的运营。
沟通能力与员工和顾客的良好沟通是值班经理成功的关键。
他们需要清晰表达工作要求和目标，倾听员工和顾客的意见和反馈，并及时解决问题。
知识储备值班经理需要对麦当劳的运营模式、产品和流程有深入的了解。
他们应该掌握商品知识，了解市场需求，以便更好地服务顾客，提高餐厅的竞争力。
3. 工作挑战压力管理麦当劳是一个高强度的工作环境，值班经理需要承受巨大的压力。
他们需要有效地应对压力，保持积极的工作态度，保证餐厅的正常运营。
时间管理餐厅工作时间通常很长，值班经理需要合理安排时间，优先处理紧急事务，确保工作的高效执行。
团队管理团队管理是值班经理面临的另一个挑战。
他们需要管理多元化的团队成员，培育团队精神，并解决员工之间的冲突和合作问题。
结尾麦当劳值班经理一盘棋，需要调度和协调、安全管理、服务质量监控等多方面的能力。
他们需要具备领导能力、沟通能力和丰富的知识储备，同时还要面对压力管理、时间管理和团队管理等各种挑战。
麦当劳值班领导两种情景
麦当劳值班领导两种情景
【实用版】
目录
1.情景一：麦当劳值班经理遇到顾客投诉
2.情景二：麦当劳值班经理处理员工请假问题
3.总结：麦当劳值班经理的职责和应对方法
正文
在麦当劳，值班经理是负责餐厅日常运营的重要角色。
他们需要处理各种突发情况，确保餐厅的正常运作。
下面将通过两个情景，介绍麦当劳值班经理的职责和应对方法。
情景一：麦当劳值班经理遇到顾客投诉
作为值班经理，处理顾客投诉是必不可少的任务。
当顾客对餐厅的服务或产品表示不满时，值班经理需要及时出面解决。
他们需要耐心倾听顾客的投诉，了解问题的具体情况，并采取有效的措施解决问题。
例如，他们可以为顾客提供退款或换货服务，向顾客道歉以挽回他们的满意度。
同时，值班经理还需将顾客的投诉和处理结果记录下来，以便进行总结和改进。
情景二：麦当劳值班经理处理员工请假问题
值班经理还需要负责管理餐厅的员工。
当员工提出请假申请时，值班经理需要进行审批并安排合适的人员顶替请假员工的工作。
在这个过程中，值班经理需要确保餐厅的员工人数充足，以及请假员工的工作得到妥善安排。
此外，值班经理还需关注员工的工作状态，确保他们在工作时间内保持高效和积极的态度。
总结：麦当劳值班经理的职责和应对方法
综上所述，麦当劳值班经理在餐厅运营中扮演着关键角色。
他们需要
处理顾客投诉，确保顾客满意度；同时，他们还需负责员工管理，确保餐厅的正常运作。
要成为一名优秀的值班经理，需要具备良好的沟通能力、团队协作能力和问题解决能力。
麦当劳的管理制度
一、斑表1、2、3、4、5、6、7、8、9、是否提前五天贴出是否完整是否整洁每日斑表是否详细排定员工斑表是否依管理组的工作计划适当调整预估拦是否填写完整斑表的生产小时安排营业额生产小时对照是否吻合划线是否正确餐厅经理是否签名10、理班组表管理是否按照经理排斑规定进行二、资料1、是否更新员工工时指南2、是否按照排班留言本(反馈、设置3、是否利用黑白表4、是否利用40 表5、是否有最近的营业额生产小时对照表并张贴楼面供值班经理参考6 、是否有最薪的固定工时控制表并张贴楼面供值班经理参考7 、是否每周完成每日工时预估控制表并填写完整8 、是否填写完整排班表并有店铺经理签名三、排班1、2、3、4、员工是否超工时是否利用完整的排班协调表是否安排训练是否排好固定工时四、技巧及其他1 、是否与员工沟通2 、是否与经理沟通3 、是否了解其重要性4 、是否控制在3%以内5 、是否于每月20 日完成人员招聘计划表，拟订员工招募行动计划并确定执行餐厅名称：值班经理：总分：餐厅标号：稽核人：上月得分：餐厅经理：稽核日期：稽核等级：A：93~100 B ：85~92 C ：77~84 D ：76 以下一、能源管理：1 、能源管理(70 分)。
得分：1)能源调查(9 分)。
得分：(1) 能源调查是否每半年进行一次(3 分)(2) 餐厅是否制定能源调查的行动计划(3 分)(3) 能源调查行动计划的本月内容是否按计划进行(3 分)2)能源控制(12 分)。
得分：(1) 餐厅是否有能源用量图表(去年/今年对照表) (3 分)(2) 餐厅是否有每月能源盘存表(水、电、瓦斯) (3 分)(3) 餐厅是否有每周能源用量控制目标(3 分)(4) 餐厅的能源用量(水、电、瓦斯)是否在控制范围内(3 分) 本月目标实际水瓦斯3)色点系统(7 分)。
得分：(1) 餐厅所有设备是否有标准的色点系统(3 分)(2) 餐厅是否有设备开关机时间表(3 分)(3) 餐厅的设备是否按开关机时间表开关(3 分)4)空调维护保养(10 分)。
快餐店KFC值班管理
优秀的值班管理Array良好值班管理技巧是使餐厅管理水平和优质顾客服务成功呈现的主要因素。
值班经理兼具着多种不同的角色，包括为客疯狂示范者，领导者，计划者，问题解决者，训练者及指导人。
有效率的值班经理必须明白在餐厅营运中有哪些基本任务必须完成，将美、真、准、优、高、快的服务传递给每位顾客，使达到101％的顾客满意。
值班经理的工作目标每一个营运时段都会设定一名值班经理统筹现场。
作为值班经理，你的目标就是——在营运现场，结合当下楼面实际的客流状况，以YES的态度和精神和行为，从顾客需求出发，合理统筹人员、物料、设备等手头的一切资源，使之全线投入到服务顾客的工作中去，始终提供给我们的每一位顾客101%的满意服务，同时确保餐厅获得最佳的利润。
因为，顾客就是原因。
提供顾客一个愉悦的用餐经验，这包括以下内容：美．(Cleanliness): 美观整洁的环境真．(Hospitality): 真诚友善的服务准．(Accuracy): 准确无误的供餐优．(Maintenance): 优良维护的设施高．(Product): 高质稳定的产品快．(Speed ) : 快速迅捷的服务为了达到以上目标，不论职级，任何一位当班的管理组人员都应该配合值班经理的工作安排，协力合作。
在必要情况下，资深经理可即时提出建议与指导，以提升值班经理的值班技巧。
作为值班经理，你的责任就是——1. 依据不同时段的顾客需求，及时出现在顾客最需要服务的岗位.2. 以身作则展现为客疯狂及YES的行为.3. 及时的处理顾客抱怨，满足并超越顾客的期望；4. 在营业中辅导生产/服务区区域管理，依据实际营业额，及时调整人员安排及准备物料。
在值班管理工作的三大范围中人员、物料、设备的调整，均应取决于顾客的实际需求来进行。
当有顾客需要服务时，任何一名管理组和员工都应放下手边非紧急的工作，而投入到直接服务顾客的工作中去。
现场值班经理应尽快调整人员，包括自己，第一时间去关心和了解顾客的需求.值班经理必须带领楼面上的全体人员一起完成上述工作.5. 在值班中合理管理工时、损耗、现金，追踪员工操作标准。
麦当劳《基本值班管理课程》
麦当劳《基本值班管理课程》麦当劳《基本值班管理课程》BSM□基本人际关系技巧本次训练宗旨是：在餐厅中创见积极工作环境，为顾客提供杰出的QSCGV。
人事：人员愿景：要成为全世界每一个社区中的最佳雇主。
离职：人员不是加入或离开公司，他们是跟随或离开领导者。
员工需要什么？离职原因：缺乏管理对员工的尊重与管理组之间的矛盾/缺乏尊重□顾客满意和重新赢得顾客本次训练宗旨是：·展示出顾客满意和提升营业额所需的行为。
·在压力下保持冷静，并按照重新赢得顾客五步骤的要求赢回不满意的顾客。
麦当劳顾客的定义：你为其生成或提供服务的任何人。
从你手中接过产品或接受你服务的任何人。
忠诚的顾客·会给营业额带来积极影响。
·如后更多的消费·对他们的服务更简便。
·介绍新的顾客·愿意更多地购买你们的产品。
不满意的顾客·其中40%的人将减少到麦当劳惠顾的次数·一名不满意的顾客至少把这种不愉快的经历告诉10个人。
·每个令一个忠诚的顾客不愉快，结果就是：每年损失13780美元（美国统计）天津、山东每周投诉100～150次，每年损失50万元人民币满意的影响力有关麦当劳的看法和工作态度→员工满意→顾客满意→营业额↓↓员工保留顾客保留与顾客接触的日常方式1、姿势2、距离3、语调4、结束语5、沟通时机把握6、不可主动与顾客握手老年顾客家庭儿童有特殊需求的顾客减轻压力自己要有还心情，控制压力。
·首先认识到投诉并无恶意·不要认为投诉是针对个人的·认识动顾客只是对发生的事情不满意，并非是针对你·体谅顾客今天可能事事不顺，心情也很糟糕·如果你不知如何处理，可请求帮助·深呼吸·数到10·仔细聆听，确保在行动之前，清除事情的整个过程·关注并解决问题，关注行为。
不不满意的顾客46%投诉，54%不投诉。
值班经理管理制度
值班经理管理制度为加强公司的基础管理工作，进一步完善和规范值班制度，及时有效处理解决特殊及突发事件，保证公司24 小时工作的有效衔接，特别是夜间及双休日、节假日期间各项工作的正常运转，结合公司实际，特制定值班工作管理规定。
一、值班人员范围各部门主管级（含）以上管理人员。
按《每月值班表》上固定的日期值班。
二、值班时间：正常工作日，当日17：00（随下班时间调整）至次日8：00；休息日、法定节假日，当日8：00——次日8：00。
因节假日调休或公司工作需要调休，值班时间及内容也随之调整。
三、排班管理规定（一）由综合管理部负责值班人员的排班工作。
（二）值班经理由公司领导及各部门主管（含）以上人员担任。
（三）值班经理排班表于每月最后一周由综合管理部发布，按顺序轮流值班。
（四）如班次有变化或休假，应于当月的第三周，即准备下月排班表前通知综合管理部（不鼓励值班人员调班）。
（五）如有值班人员的增加或减少，综合管理部应及时调整排班表。
（六）值班人员在工作日、节假日的值班补助按公司相关规定执行。
四、值班经理的工作职责（一）每日早8点，值班经理须在前台履行交接班手续并在签到簿签字。
前一日值班经理需将值班过程中发现的重要问题及其处理措施向当日值班经理简要说明并记录在值班检查报告中，当日值班经理须对其进行质量跟踪，根据值班检查报告综合管理部负责落实。
（二）履行交接班手续后，前一日值班经理应将《值班经理检查报告》送交综合管理部。
（三）了解当日客情及相关情况：1.公司当日在店、抵店、离店的团队、会议信息；2.公司当日有无接待贵宾或重要领导的任务及详细信息；3.公司当日重要宴会信息；4.公司当日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。
5.公司当日实际出租客房数和接待人数。
（四）值班经理必须按《值班经理检查报告》所要求的时间、巡视部位进行巡视，值班经理在《值班经理检查报告》上做好记录。
麦当劳12大系统—值班6新
待办事项
H：办公室 1）清洁有序，公文为最近更新 2）监控正常运转，电脑可以正常登陆mis系统 3）现金抽屉上锁；保险柜密码打乱（如适用） 待办事项
值班检查表—续
I.分餐台（出餐口与柜台不在同一区域适用）
1）有专人职守(最有经验的员工）,并使用礼貌用语与厨师、服务员沟通 2）区域内清洁有序,地面保持干爽，物品码放正确 3）打印机正常，打印纸2卷以上，票插、笔、垃圾桶齐备；充足、干净的餐具 4）物料够全天使用：外卖袋50个，打包盒、碗各50个，一次性筷子50双，餐巾3包 5）特别关注：3的原则，出现下列情况，需立即做出反应 a.有3个以上相同产品在3分钟内没有制作出来 b.有3个以上产品在等候服务员传递 c.有3名服务员在等候传餐 待办事项：
营运报告
• 使用目的：详细记录餐厅每日营业额、趋势、促销、成本控制、 机会点，可提供历史同期数据进行分析，记录特殊事件，是值 班经理的工作依据 • • • 使用人：值班经理 完成时间：5分钟 使用频率：每班次
•
使用方法:
促销品、外卖（以上是影响营业额的因素）；AC、TC（以上
1. 了解前日营业额：日期、星期、天气、特殊事件、同期对比、
值班检查表—续
E:柜台内部 1）菜灯箱照明正常，无损坏，促销海报为最新的内容 2）收银机操作正常，打印纸不少于2卷，员工清楚了解当前促销活动 3）员工能按照补货表备足物料且遵循24/4原则 （24/4：干货够24小时使用，如纸巾、外卖袋；大盆展示凉菜够4小时使用，足够RUSH使用） 4）备用餐具消毒且干净 5）证照、健康证、责任书保存完好且在明显位置悬挂 6）饮料展示柜清洁，饮料充足且码放整齐 7）百事现调机工作正常，糖浆包存量充足：可乐2个，其他不少于半包；杯子及盖充足 8）发票机工作正常，发票足够本班次使用（不少于10张） 9）柜台下储物柜码放整齐无杂物 待办事项：
麦当劳值班领导两种情景
麦当劳值班领导两种情景
（原创实用版）
目录
1.情景一：值班经理处理顾客投诉
2.情景二：值班经理应对员工请假
3.总结：值班经理的职责和应对方式
正文
在麦当劳，值班经理是一个非常重要的角色，他们需要处理各种突发情况，保证餐厅的正常运营。
下面我们将通过两个情景，来了解值班经理在工作中的具体职责和应对方式。
情景一：值班经理处理顾客投诉
作为值班经理，处理顾客投诉是必不可少的工作之一。
在麦当劳，顾客是上帝，所以我们需要尽可能满足顾客的需求，提供优质的服务。
当值班经理遇到顾客投诉时，他们需要耐心倾听顾客的诉求，了解顾客不满意的地方，然后采取相应的措施解决问题。
例如，如果顾客对食品质量不满意，值班经理可以立即重新制作一份食品，或者提供退款服务。
如果顾客对服务不满意，值班经理需要向顾客道歉，并确保问题得到妥善解决。
情景二：值班经理应对员工请假
除了处理顾客投诉，值班经理还需要负责管理餐厅的员工。
当员工请假时，值班经理需要确保餐厅有足够的人手来保证正常运营。
在这种情况下，值班经理需要协调其他员工的工作安排，确保请假的员工工作得到妥善安排。
如果需要，值班经理还可以联系人力资源部门，寻找合适的替补人员。
总结：值班经理的职责和应对方式
通过以上两个情景，我们可以看出，麦当劳的值班经理需要具备良好
的沟通能力和协调能力，他们需要能够处理各种突发情况，保证餐厅的正常运营。
同时，他们还需要具备一定的管理能力，管理餐厅的员工，提供优质的服务。
在面对顾客投诉时，他们需要耐心倾听，解决问题。
麦当劳的管理制度
麦当劳的管理制度排班表检查一、班表1、是否提前五天贴出2、是否完整3、是否整洁4、每日班表是否详细排定5、员工班表是否依管理组的工作计划适当调整6、预估拦是否填写完整7、班表的生产小时安排营业额生产小时对照是否吻合8、划线是否正确9、餐厅经理是否签名10、班组表管理是否按照经理排班规定进行二、资料1、是否更新员工工时指南2、是否按照排班留言本（反馈、设置3、是否利用黑白表4、是否利用40表5、是否有最近的营业额生产小时对照表并张贴楼面供值班经理参考6、是否有最薪的固定工时控制表并张贴楼面供值班经理参考7、是否每周完成每日工时预估控制表并填写完整8、是否填写完整排班表并有店铺经理签名三、排班1、员工是否超工时2、是否利用完整的排班协调表3、是否安排训练4、是否排好固定工时四、技巧及其他1、是否与员工沟通2、是否与经理沟通3、是否了解其重要性4、是否控制在3%以内5、是否于每月20日完成人员招聘计划表，拟订员工招募行动计划并确定执行PM（设备维护员）稽核餐厅名称：餐厅标号：餐厅经理：值班经理：稽核人：稽核日期：总分：上月得分：稽核等级：A：93~100 B：85~92 C：77~84 D：76以下一、能源管理：1、能源管理（70分）。
得分：1）能源调查（9分）。
得分：（1）能源调查是否每半年进行一次（3分）（2）餐厅是否制定能源调查的行动计划（3分）（3）能源调查行动计划的本月内容是否按计划进行（3分）2）能源控制（12分）。
得分：（1）餐厅是否有能源用量图表（去年/今年对照表）（3分）（2）餐厅是否有每月能源盘存表（水、电、瓦斯）（3分）（3）餐厅是否有每周能源用量控制目标（3分）（4）餐厅的能源用量（水、电、瓦斯）是否在控制范围内（3分）本月目标实际水电瓦斯3）色点系统（7分）。
得分：（1）餐厅所有设备是否有标准的色点系统（3分）（2）餐厅是否有设备开关机时间表（3分）（3）餐厅的设备是否按开关机时间表开关（3分）4）空调维护保养（10分）。
麦当劳营运手册督导培训手册
某国际知名餐饮连锁企业（MCD）营运手册督导手册----（基本素质）督导手册前言督导是什么？相信很多人之前根本没有听说过这个名称。
其实很多企业都会有类似的职位，那些帮助下级更好的贯彻执行本职工作的管理人员，都具备一定程度督导的能力。
只是很多企业的分工还没有那么细，也还感觉不到这种能力的重要。
随着竞争的加剧，以零售经营为主的企业开始越来越关注这种能力，因为这种能力意味这企业更多的售卖，顾客更高的忠诚。
目前，已经不少企业设置了督导的岗位，但我们看到的是，很多企业从上到下，甚至身在督导岗位的本人，都对这个职位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己应该干什么，如何做好。
这正是促使我们编写这本手册的原因。
《督导手册》并不是发展和介绍一套管理理论，而是帮助督导者提高执行能力和工作绩效。
督导是一个特殊的职位，是企业日益注重服务水平与质量的产物。
该手册专注于澄清督导这个职位，探讨成为一个优秀的督导所应具备的技能与素质。
本手册我们将从以下主题共同学习提高：1、督导的概念2、优秀督导应具备的能力3、如何训练自己成为一名优秀的督导者？（督导的工作方法）4、督导日常管理操作实务主题一: 督导概述督导是对制造产品和/或提供服务的员工进行管理的人。
督导要对被管理人员的生产____即产品和服务的质量与数量负责，同时，也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工人尽其责，使产品和服务质量得到保障。
通常来说，督导工作意味着更多的工作和更大的压力，督导者比其他的雇员责任更重。
督导这一职位极富有挑战性，因为哪怕你并没有参与所有的工作，你也要对更多的结果负责——这就是机遇。
如果通过努力，你能和一个较小的团队一起提高绩效的话，那么随着你学识的增长、技能的提高和职业生涯的发展，你一定能和一个较大的团队一起做到这一点。
为了达到这个目标，我们将在本主题完成如下内容学习：□特许督导的概念□特许经营督导的重要性□督导的承上启下的作用□督导者的义务□督导员的角色□督导者的职责1、特许督导的概念：运用各种有效的管理方法，以引导的控制为基本手段，落实总部政策，渗透盟主（公司）文化，强化积极性行为和抑制消极性行为，最终达到支持服务运营的目的。
麦当劳管理制度
麦当劳管理制度高级经理营运总监SNR。
MGR。
D。
O。
行政部开发部工程部设备维修部设备采购部人力资源部营运部训练部市场部公关部采购部财务部公共事务部餐厅RESTAURANTP2 公司的基本政策P2 1 开门政策，沟通★海报栏办公室和餐厅都放置海报栏，用于张贴与你工作有关的安全、工作条件和其它事宜的公告和通知，餐厅由餐厅经理，办公室由行政和人力资源部负责控制使用该报栏。
任何人希望通过海报栏发布有关住处都要事先征得他/她们的同意。
★意见调查麦当劳至少会在一年一度向所有工作伙伴全面征询关于他的工作及对营运的意见，并对此保密。
这些答案将有助于改善上级的管理。
★合理化建议在你的工作中，你可能会有些建议、更好的工作方法或建设性的批评。
麦当劳欢迎批评和建议，这对我们麦当劳的成功和未来都是重要的，请向你的直接上司转告你的建议。
★开门政策如果任何工作伙伴对于手册上内容有疑问或对于任何工作条件有担心时，餐厅管理层和办公室管理层会为他们开放并进行个别讨论。
只要工作伙伴有意思，鼓励他们运用这一“开门政策”。
同样当你的主管不能解决问题时，总经理会鼓励你使用这一“开门政策”，帮助你解决问题。
★问题解决，申诉程序显然我们麦当劳是一家有进取性及有良好信誉的公司，但我们也认识到每个人总不时会有些与经营或管理有关的难题。
这些难题又不能在员工会议、座谈会或专题讨论中解决。
如果哪位工作伙伴感到他们有这类问题并期望与他们的主管进行讨论，他们应自由地与他们的主管或总经理进行沟通。
当然这种沟通亦应按照一定的程序进行：直属上司，上司的上司，副总经理，总经理。
★座谈会座谈会是工作伙伴和管理层之间的小型非正式的讨论，目的在于探讨一些意见、建议和问题。
这种会每季度一次或在管理层认为必要时召开，对工作伙伴来说这种座谈会是使他们的看法能让公司了解的机会。
★员工大会员工大会是一种员工与管理层互相沟通的又一种形式，一般的，每三个月至少召开一次员工大会。
办公室的职员大会是由公司向办公室职员传递公司经营情况及公司政策等有关信息，开店的数量和其它各市场的情况。
麦当劳营运管理守则和店面营运管理制度守则
1．营业额；
2．顾客量；
3．顾客平均消费；
4．周转用的现金；
5．收银机操作错误；
6．其他销售；
7．损失；
8．食品原料价格；
9．作废处理；
10．打工人员工资；
11．电费；
12．小费；
13．煤气费。
如何控制计划和实际之间的误差？通常周报表是在打烊之后才有时间做，而每月的损益表是每小时或每天的损益累积做成的，每一个步骤都经过缜密的思考。因此，在严谨的制度下，错误的容许度极小。
此外，水电、煤气表要每天检查，每个星期及每个月都记录使用量，并与上个星期或上个月的记录做成“能源表”相互比较，一旦发现异常，立刻找出原因并拟定对策解决。
三、定期抽查，弥补管理上的漏洞
麦当劳系统内有三种监察制度；
（一）每月考评；
（二）总公司监察；
（三）监察表。
第三种监察制度是采用抽查制，每年一次，在选定的分店中实施。查阅的资料可分为三种：
（一）与现金有关的资料；
（二）和资产相关的资料；
（三）与劳务有关的帐务资料。
另外，从贵宾券、商品券至银行帐户、日报、月报表，甚至从查帐至金库，重要档案及印制的安全管理条例，全部在监察的范围之内。除此之外，每个月和每年在每一个店中实施一次核查，查核的对象不外是现金、存货与人员，这由地区督导主持。
四、以QSC视察各店业务
（四）工作评价；
（五）工作心得报告。
在计划方面，适用于店职员的有：
（一）经营管理训练计划；
（二）经营开发计划；
（三）主管训练计划。
麦当劳的基本政策
麦当劳基本政策的七大要素：
餐饮业值班经理管理制度
值班经理管理规定根据经营所需，结合公司营业特点，特制定本规定.一、值班时间每天8：30——-—-晚上收市完毕二、值班安排：1、当天值班经理电话公布于管理看板（值班人员：厨务经理、服务经理、营销经理、主管、领班）2、值班经理参与店长表格管理（营业日报、管理看板、宿舍检查、落实COO检查结果、关注文化墙、红旗榜、值班期间人员的人事管理)由单店店长/COO编制值班表（每周日安排好下周的排班表张贴到管理看板），按顺序轮流值班。
三、值班纪律（负激励50元）1、遵守值班制度,按班交接，坚守工作岗位。
2、忠于职守,在值班时对店内的各营业场所进行巡视检查,积极认真、迅速准确地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况时及时报告店长.3、值班经理在固定值班地点(候客区或办公室），不得私自调换地点以免出现问题员工找不到人.4、值班经理当班时如果休班或请假需自己协调好工作后方可。
四、值班内容1、值班经理代表酒店全权负责店内经营管理中发生的问题，确保酒店经营管理工作正常运行。
2、突发事件的处理；值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理报告。
3、处理宾客投诉:当值班期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是、客户至上的态度进行解决,并将处理结果做好记录。
4、巡视检查：对店内各要点部位以及设施设备情况，如楼层、厨房、锅炉、空调等加强巡视检查,会同保安人员切实做好店内的安全保卫工作,注意防火、防盗工作，认真填写到位检查表.5、员工状态:负责当天员工考勤的监督检查，观察员工的工作状态，对服务和出品进行监督,对收市时员工的行为规范进行指导监督.6、当班期间针对管理看板的使用进行监督并落实责任人。
7、能源使用情况:是否有常流水，常明灯现象，水源电源是否关闭，关注整个店不能有跑冒滴漏现象.8、关注各岗位、各区域的餐前餐后卫生情况做好监督和提醒工作。
9、营业结束后针对收银台账款、日清，核对做到准确无误。
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精心整理【营运系统】麦当劳值班经理手册
值班管理简介
卓越餐厅管理建于完善的执行值班管理，此章节包含三种值班管理（值班前、值班管理、值班后检讨）及包括品质、服务、清洁之快速参考资讯，值班经理最重要责任是帮助餐厅达到成功之路——运用值班管理咨询完成值班最高目标。
（见上图）
·成本控制
□?流程中每部分所考虑的问题
1、我有/
2
3
4
5、有/
6、有/
7、有/否设定值班目标？
——值班管理流程
1、我有/否教育员工正确步骤？
2、我有提高员工士气？
3、我有提供感谢性奖励及回馈？
4、我有维持班次内正确工作站安排？
5、培训新入职员工？
6、我安排员工休息及膳食？
7、鉴定排班表上没有分隔时间于午餐繁忙时段？
8、与顾客交谈？
9、特别清洁任务进行中？
10、完成所需要任务迈向值班目标？
——值班后检讨流程
1、我今天工作如何？
2、我有/
3、明天我会做得更好？
4
5、我有/
6
7、有/
8
9
10、将重要讯息写在沟通日志或留言于电话中？□服务循环——触动顾客心
一、柜台服务经验
接受柜台服务训练前，你必须已经能展现及了解：基础技巧
你必须能展现下列工作站的基本技能：
薯条工作站
顾客服务区——外围与大堂
饮料工作站/甜品/POS认识与操作
顾客的期望
快速的服务
符合个别需求且友善的服务
准确的服务
柜台服务工作
两人以上的点餐排队就是太长了！
持续向前
要确定
·排队时间：不超过2分种。
·柜台服务速度：从统计点餐到点餐呈递给顾客的统计时间（交易完成）为60秒或更短。
触动顾客心的服务循环
此循环是顾客在餐厅所接受服务的“每个时刻”所串联起来的。
在服务循环中顾客对品质、服务、清洁与价值的每项体验的节分或减分要视服务工作本身是如何执行而决定。
顾客如何比较所期望的服务和实际受到的服务品质而定。
这是一种花对麦当劳品拍牌的“好印象”或“坏印象”。
对我们而言，这是“关键时刻”。
所有顾客的感受都不相同，因为顾客来自不同的地方。
我们的目标是透过卓越的服务循环，为每位顾客提供“惊喜”和“令其喜悦”的服务。
二、
（一）欢迎时刻
仪容
问候
TLC设身处地为顾客着想
小朋友是贵宾
闲话家常
用餐方式
用心聆听
增值点
用餐方式
收款
（三）呈递时刻
小朋友是贵宾
闲话家常
汇集产品
收款
五项基本殷勤款待标准
1、真诚的欢迎
2、清洁
3、殷勤款待的态度，创造黄金时刻
4、管理组担任殷勤款待大使
5、点膳的准确性
服务循环
1、欢?迎
2、互?动
3、呈?递
4、欢?送
1
2
地挽留顾客）
3、纠正
给予顾客能令他们对于这次光临有更好感受的好东西。
往往顾客希望得到真诚的道歉，其他时间，你可能需要送BOG卡，赠予对食品不满意的顾客。
4、解决问题
让顾客清楚地知道您将希望如何处理及解决该问题（例如，我会和负责“电话订餐”的员工一起努力，确保他们得到适当的培训，以便我们的顾客能准确地得到所点的食物）。
透过解决问题，确保其他顾客不会有类似遭遇。