全面质量管理培训教材
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全面质量管理——培训教材-精选文档200页
全面质量管理
45
什么是质量？
• 质量：反映实体满足明确和隐含需要的 能力的特性总和
– 内部质量——符合技术指标、规格
– 外部质量——顾客满意程度
任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满 意的顾客。
——李.艾科卡
全面质量管理
46
缺陷
• 任何导致顾客不满意的因素 • 任何对标准或规格的不符合
自己也清楚这一点。因此，要让他看到这样做是值得的。 11. 给顾客以意外的惊喜。要想留住一位不满的顾客，必须
投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。 12. 将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾
客来对待。
全面质量管理
38
顾客完全满意要点（续2）
13. 为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。 14. 每个组织都有自己的顾客群，只有那些能持久地给
11
倒霉顾客的伤心经历
• 场景一：汽车保养店 • 场景二：银行 • 场景三：超市 • 场景四：维修室 • 场景五：飞机场 • 场景六：旅馆 • 场景七：飞机场行李处 • 场景八：加油站
全面质量管理
12
顾客的期望与实际感受的比较
本范围内 “瞬间感受”
肯定
本范围内 “瞬间感受”
否定
客户满意程度
（客户主观感觉晴雨表）
单位缺陷数（DPU）1,000,000 = ———————————————
一个单位中的出错机会
全面质量管理
53
出错机会数举例
全面质量管理
54
为什么要计算百万机会缺陷数（DPMO）？
• 因为DPMO是对具有不 同复杂程度的产出进行 公平度量的通用尺度。
全面质量管理
全面质量管理培训教材.doc
●全面质量管理基本知识基础知识●产品质量特性主要有：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性和可销性。
●全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益面达到长期成功的管理途径。
●ISO9000系列标准中，提出了“五方受益者”的概念，所谓五方受益者就是企业、顾客、职工、供应方、社会。
●所谓质量环是指从最初识别需要到最终满足要求的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。
●全面质量管理的基本要求，可以概括为一句话：“三全，一多样”，即全员的质量管理、全过程的质量管理、全企业的质量管理和多方法的质量管理。
●全面质量管理强调必须体现两个思想：预防为主，不断改进的思想；为用户服务的思想。
●质量体系涉及产品寿命周期的全部阶段，以及从最初识别市场的需要到最终满足要求的所有过程。
●技术状态管理可以包括：技术状态标识、技术状态控制、技术状态记实和技术状态审核。
●质量体系文件中的主要文件是质量手册和程序文件。
●质量体系审核是对质量体系中质量活动的符合性和质量体系的有效性所进行的独立的有系统的检查和评价。
●质量体系情况分4种情况：质量管理的需要、合同情况，在第一方和第二方之间、第二方认定或注册、第三方认证或注册。
●公司的质量保证模式的GB/T19001或ISO9001标准。
●标准是衡量产品质量和各项工作质量的尺度，也是企业进行生产技术活动和经营管理工作的依据。
●标准化是一个动态过程，它的任务是制订标准、组织实施标准和对标准的执行实施进行监督。
●定置管理的核心是要使人与物在现场中的结合关系和结合状态科学化、规范化和标准化。
●“5S”管理活动的内容有整理、整顿、清扫、清洁和心灵美（素养）。
●工序一般包括加工、检验、搬运和停留4个环节。
●工序能力B=6σ●工序能力指数C P=T/6σ≈T/6S●影响服务质量的因素有人、设备设施、材料、方法和环境。
●按照质量检验在企业整个生产过程中所处的不同阶段分进货检验、工序检验和成品检验。
全面质量管理培训教材
国际标准的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为 基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会 受益而达到长期成功的管理途径。（90年代）
质量职责
质量职责：是指对企业各部门及各类人员在质量工 作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定
第2章 质量管理
管理概述
管理：指挥和控制组织的协调的活动 管理职能：计划、组织、领导、控制
计划：设定目标和实现目标的方法 组织：获得和配置资源和权限 领导：激励并管理员工，组建团队 控制：监督活动和结果，确保获得预期输出 管理是对过程的管理，管理的基本职能存在于组织 的所有层次和活动
质量的等级 思考题：公司为谁而存在？
基本概念一：质量
质量的意义
公司为谁 而存在？
供应商和 合作伙伴
老 板
顾客
员工
社会
基本概念一：质量
质量的意义
质量和企业（老板） 质量和员工 质量和顾客 质量和其他相关方
基本概念二：质量特性
定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 质量特性的类型：
魅力特性和必须特性可以相互转化
与质量相关的术语
过程： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
产品 ：过程的结果。（四种类别的产品） 顾客：接受产品的组织或个人。（内部顾客、外部顾客） 供方：提供产品的组织或个人。 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 合格：满足要求。 质量经济性：
基本概念四：质量职能
质量职能是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质 量而需要进行的全部活动的总和。
企业内部的主要质量职能活动 市场调研 产品设计 规范的编制和产品研制 采购 工艺准备 生产制造（接下页）
质量职责
质量职责：是指对企业各部门及各类人员在质量工 作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定
第2章 质量管理
管理概述
管理：指挥和控制组织的协调的活动 管理职能：计划、组织、领导、控制
计划：设定目标和实现目标的方法 组织：获得和配置资源和权限 领导：激励并管理员工，组建团队 控制：监督活动和结果，确保获得预期输出 管理是对过程的管理，管理的基本职能存在于组织 的所有层次和活动
质量的等级 思考题：公司为谁而存在？
基本概念一：质量
质量的意义
公司为谁 而存在？
供应商和 合作伙伴
老 板
顾客
员工
社会
基本概念一：质量
质量的意义
质量和企业（老板） 质量和员工 质量和顾客 质量和其他相关方
基本概念二：质量特性
定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 质量特性的类型：
魅力特性和必须特性可以相互转化
与质量相关的术语
过程： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
产品 ：过程的结果。（四种类别的产品） 顾客：接受产品的组织或个人。（内部顾客、外部顾客） 供方：提供产品的组织或个人。 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 合格：满足要求。 质量经济性：
基本概念四：质量职能
质量职能是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质 量而需要进行的全部活动的总和。
企业内部的主要质量职能活动 市场调研 产品设计 规范的编制和产品研制 采购 工艺准备 生产制造（接下页）
全面质量管理培训教材共168页
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
全面质量管理培训教材
26、机遇对于有准备的头有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
全面质量管理——培训教材共200页
全面质量管理
34
传统组织机构
以顾客为中心的组织机构
高层管理 中层管理 （职能部门）
顾客 与顾客接触的一线人员
辅助支持部门
基层管理
基层部门人员
• 一线员工在组织机构中缺乏重要 性/影响力
• 顾客的重要性不足以在组织机构 图上画出
• 顾客驱动，服务导向的组织中， 首先是顾客，然后是一线员工以 及支付部门，最后是管理人员
测量DPU的好处
• A. 分析目前的表现 • B. 预测产品和或服务的质量 • C. 对产品、服务、流程定出水准 • D. 计划并设计出工作流程
全面质量管理
52
百万机会缺陷数（DPMO）
• 百万机会缺陷数：DPMO – Defect Per Million Opportunity
• 百万机会缺陷数（DPMO）
• 其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基 础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾 客满意以及组织成员和社会的利益。
• 从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业 最大化利益向体现企业的社会责任转移。
全面质量管理
5
TQM的含义
• 强烈的关注顾客。 • 坚持不断地改进。 • 改进组织中每项工作的质量。 • 精确的度量。 • 向员工授权。
但不作任何投诉 （96%）
不投诉的顾客中有六个 有严重问题（25%）
全面质量管理
17
由于顾客不满意，公司会如此迅速
地失去市场占有率（续前页）
解决我的问题 我可能会再光顾
别妄想 我们不会再来！
快点解决我的问题 我很可能会再光顾
解决我的问题 我会告诉5个人， 你还不错
全面质量管理
18
退酸奶的故事
全面质量管理培训教材(PPT 36页)
50 40 30 20 10
0 施工用电 临边防护 外脚手架 安全管理 施工用具
活动前 活动后
第二十二页，共35页。
A1阶段(jiēduàn)
• 第一次循环解决了施工用电存在的主要
问题(wèntí)，但与文明施工还有距离， 仍然要加强管理。
•随着主体施工进度加快，外脚手架存在
问题(wèntí)呈上升趋势，需要严格管理。 小组活动进入下一轮循环
及湾里庙贸易中心工程，运用QC方法，克服施工 安全中的隐患，实现现场安全施工标准化、规范 化，使这三个工程在全省安全大检查中安全达标 “优良”，被授予“省级文明(wénmíng)”工地。 以下是邯郸文理科综合楼工程运用QC方法，实现 现场安全施工达标的成果。
第三页，共35页。
邯郸师专占地30.2公顷，位于滏西大街与学院落 北路交叉口的东北角，项目规模为全日制在校学 生5000人，一期(yī qī)工程包括文理科综合 楼、、实验中心、图书馆、行政管理中心、科研 学术交流中心、计算机中心等项目。我单位承建 的文理科综合楼占地7690m2 ,建筑面积2527m2， 位于新师专的西南角，由A、B、C、D、E五个区 组成，为一个四分之一圆弧形平面的教学楼，建 筑为3-4层钢筋砼框架结构，内弧半径124m，外 弧半径为156m；学生活动中心十五层。
建立健 全完善 的安全 管理制 度
课题可行性分析
小组成员 专业素质 高，具有 攻关课题
的实力
加强过程 控制，强 化管理体 制
符合国 家现行 的法律
、法规 和标准
结论：课题可行
第十一页，共35页。
第十二页，共35页。
施工现场(xiànchǎng)存在不安全因素状况调查
我们QC小组在2001年三季度，对现场(xiànchǎng)的安 全管理和安全防护进行了检查，检查情况如下表3
全面质量管理TQM培训教材(PPT50页).pptx
全面质量管理中的PDCA循环
企业进行全面质量管理的基本方法是PDCA循环， PDCA是计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、 处理(Action)的简称，是全面质量管理反复经过的 四个阶段。
1、PDCA循环的工作原理
PDCA循环的过程，就是企业在认识问题和解决 问题中使质量和质量管理水平不断呈阶梯状上升的 过程。
供依据。
企业引进和推行全面质量管理的步骤
❖ 1、做好推行全面质量管理的准备工作 ❖ 首先要通过调查了解其它企业推行TQM的成功经验
和失败的教训，使企业的高层领导充分认识到推行 TQM对企业的重要性、必要性和难度。之后，企业 领导要向全体员工表明推行TQM的决心和信心。另 外，要通过质量管理诊断（有条件的企业要请有经 验的企业外专家作指导），清楚地了解企业质量管 理中存在的问题，明确推行TQM的目的，以及通过 推行TQM要解决的问题。
❖ 全面质量管理的核心概念还包括：重视质量 成本、以工作质量为重、注重团队成员的合 作、强调领导的示范作用、强调生产一线工 人参与质量控制等方面。
全面质量管理的内容
❖ 全面质量管理过程的全面性，决定了全面 质量管理的内容应当包括设计过程、制造 过程、辅助过程、使用过程等四个过程的 质量管理。
全面质量管理
设计过程
制造过程
辅助过程
使用过程
（1）设计过程质量管理的内容。
❖ 产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要 环节。这里所指设计过程，包括着市场调查、产 品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品 正式投产前的全部技术准备过程）。主要工作内 容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技 情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组 织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质 管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计 方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查 工作；督促遵守设计试制的工作程序，等等。
11全面质量管理培训标准教材
6
1.5 产品的质量特性：
1）性能/是产品满足使用目的所具备的技术特征（仪表的准度、冰箱的 冷冻速度）；
2）寿命/是产品在规定的使用条件先完成规定功能的工作时间（车灯累 积使用时间）；
3）可靠性/是产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定共嫩个 的能力（S11平均无故障时间）；
4）安全性/是产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害， 以及财产不受到损失的能力（故障自动报警）；
3）安全性：是指服务过程中顾客的生命财产不受到伤害和损失（4S点内防 火或防盗）；
4）经济性是指顾客为了得到不同的服务所需费用的合理程度；
5）舒适性：是指服务过程的舒适程度；6）文明性/是指顾客在接受服务过 程中满足精神需要的程度（友好、礼貌）。
1.7 魅力质量和必须质量：日本质量管理专家狩野纪昭根据质量特性与顾客 满意度之间的关系将质量分为魅力质量和必要质量。
5）经济性/是产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用 方面的特征（物有所值）。
1.6 服务质量特性；
1）功能性/是指某项服务所发挥的效能和作用，他是服务质量中最基本 的特性（4S店是让顾客买到满意的车）；
7
2）时间性：是服务在时间上能够满足顾客需要的能力（在一周的时间内将 车交付客户）；
1985年建立产品质量监督抽查制度； 1993年9月1日实施《中华人民共和过产品质量法》； 《卓越绩效管理》、国家质量奖、产品认证制度，人才培养等。
3
国际质量发展
工业革命前 1875年 1925-1940年 1950-1960年
1970-1980年
1980-1994年 20世纪末至 21世纪初
产品质量由各个工匠或手艺人自己控制
生产过程的测量控制和调整 生产制造
1.5 产品的质量特性：
1）性能/是产品满足使用目的所具备的技术特征（仪表的准度、冰箱的 冷冻速度）；
2）寿命/是产品在规定的使用条件先完成规定功能的工作时间（车灯累 积使用时间）；
3）可靠性/是产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定共嫩个 的能力（S11平均无故障时间）；
4）安全性/是产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害， 以及财产不受到损失的能力（故障自动报警）；
3）安全性：是指服务过程中顾客的生命财产不受到伤害和损失（4S点内防 火或防盗）；
4）经济性是指顾客为了得到不同的服务所需费用的合理程度；
5）舒适性：是指服务过程的舒适程度；6）文明性/是指顾客在接受服务过 程中满足精神需要的程度（友好、礼貌）。
1.7 魅力质量和必须质量：日本质量管理专家狩野纪昭根据质量特性与顾客 满意度之间的关系将质量分为魅力质量和必要质量。
5）经济性/是产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用 方面的特征（物有所值）。
1.6 服务质量特性；
1）功能性/是指某项服务所发挥的效能和作用，他是服务质量中最基本 的特性（4S店是让顾客买到满意的车）；
7
2）时间性：是服务在时间上能够满足顾客需要的能力（在一周的时间内将 车交付客户）；
1985年建立产品质量监督抽查制度； 1993年9月1日实施《中华人民共和过产品质量法》； 《卓越绩效管理》、国家质量奖、产品认证制度，人才培养等。
3
国际质量发展
工业革命前 1875年 1925-1940年 1950-1960年
1970-1980年
1980-1994年 20世纪末至 21世纪初
产品质量由各个工匠或手艺人自己控制
生产过程的测量控制和调整 生产制造
全面质量管理培训教材
目录全面质量管理基础知识 (2)不及格品控制程序 (6)全面质量管理基础知识1．产品质量特性主要有：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性和可销性。
2．全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益面达到长期成功的管理途径。
3．ISO9000系列标准中，提出了“五方受益者”的概念，所谓五方受益者就是企业、顾客、职工、供应方、社会。
4．所谓质量环是指从最初识别需要到最终满足要求的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。
5．全面质量管理的基本要求，可以概括为一句话：“三全，一多样”，即全员的质量管理、全过程的质量管理、全企业的质量管理和多方法的质量管理。
6．全面质量管理强调必须体现两个思想：预防为主，不断改进的思想；为用户服务的思想。
7．质量体系涉及产品寿命周期的全部阶段，以及从最初识别市场的需要到最终满足要求的所有过程。
8．技术状态管理可以包括：技术状态标识、技术状态控制、技术状态记实和技术状态审核。
9．质量体系文件中的主要文件是质量手册和程序文件。
10．质量体系审核是对质量体系中质量活动的符合性和质量体系的有效性所进行的独立的有系统的检查和评价。
11．质量体系情况分4种情况：质量管理的需要、合同情况，在第一方和第二方之间、第二方认定或注册、第三方认证或注册。
12．公司的质量保证模式的GB/T19001或ISO9001标准。
13．标准是衡量产品质量和各项工作质量的尺度，也是企业进行生产技术活动和经营管理工作的依据。
14．标准化是一个动态过程，它的任务是制订标准、组织实施标准和对标准的执行实施进行监督。
15．定置管理的核心是要使人与物在现场中的结合关系和结合状态科学化、规范化和标准化。
16．“5S”管理活动的内容有整理、整顿、清扫、清洁和心灵美（素养）。
17．工序一般包括加工、检验、搬运和停留4个环节。
18．工序能力B=6σ19．工序能力指数C P=T/6σ≈T/6S20．影响服务质量的因素有人、设备设施、材料、方法和环境。
全面质量管理培训教材(PPT8)-2024鲜版
通过培训、宣传等方式，使全体员工了解并遵循质量管 理体系要求。
05
Hale Waihona Puke 监控和改进定期对质量管理体系进行内部审核、管理评审等，发现 问题及时采取纠正措施，持续改进。
9
质量管理体系的实施与运行
全员参与
鼓励全体员工积极参与质量管理体系的实施与运 行，提高员工质量意识和技能水平。
过程控制
对关键过程和特殊过程实施重点控制，确保产品 质量稳定和一致性。
2024/3/27
绿色可持续发展
利用物联网、大数据等先进技术， 实现智能化质量监控和预警，提高 质量管理的实时性和准确性。
智能化质量监控
全面质量管理将更加注重全球化协 同合作，推动企业间建立紧密的合 作关系，共同应对全球市场的挑战。
26
THANK YOU
感谢聆听
2024/3/27
27
实施质量控制
通过检验、测试、评审等手段对产 品质量进行控制，确保产品符合质
量要求。
建立质量管理体系
构建完善的质量管理体系，包括组 织结构、职责权限、工作程序和资
源保障等。
开展质量改进
针对存在的问题和不足，制定改进 措施并持续跟踪验证，不断提高产 品质量水平。
制定质量方针和目标
明确企业的质量方针和目标，为全 面质量管理提供方向。
80%
监控性作用
通过统计技术对生产过程和产品进 行实时监控，及时发现并处理质量 问题。
2024/3/27
16
常用统计技术介绍
01
02
03
统计调查
通过抽样调查收集数据， 对数据进行整理、分析和 解释，以推断总体特征。
2024/3/27
统计整理
对收集到的数据进行分组、 排序和编制统计图表，使 数据更加直观、易于理解。
05
Hale Waihona Puke 监控和改进定期对质量管理体系进行内部审核、管理评审等，发现 问题及时采取纠正措施，持续改进。
9
质量管理体系的实施与运行
全员参与
鼓励全体员工积极参与质量管理体系的实施与运 行，提高员工质量意识和技能水平。
过程控制
对关键过程和特殊过程实施重点控制，确保产品 质量稳定和一致性。
2024/3/27
绿色可持续发展
利用物联网、大数据等先进技术， 实现智能化质量监控和预警，提高 质量管理的实时性和准确性。
智能化质量监控
全面质量管理将更加注重全球化协 同合作，推动企业间建立紧密的合 作关系，共同应对全球市场的挑战。
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THANK YOU
感谢聆听
2024/3/27
27
实施质量控制
通过检验、测试、评审等手段对产 品质量进行控制，确保产品符合质
量要求。
建立质量管理体系
构建完善的质量管理体系，包括组 织结构、职责权限、工作程序和资
源保障等。
开展质量改进
针对存在的问题和不足，制定改进 措施并持续跟踪验证，不断提高产 品质量水平。
制定质量方针和目标
明确企业的质量方针和目标，为全 面质量管理提供方向。
80%
监控性作用
通过统计技术对生产过程和产品进 行实时监控，及时发现并处理质量 问题。
2024/3/27
16
常用统计技术介绍
01
02
03
统计调查
通过抽样调查收集数据， 对数据进行整理、分析和 解释，以推断总体特征。
2024/3/27
统计整理
对收集到的数据进行分组、 排序和编制统计图表，使 数据更加直观、易于理解。
【全面质量管理培训教材
• 服务导向。通过提供服务，给产品增加额外的附加值。 （发生在花旗银行的故事）。
• 顾客导向。把消费者的意见带进企业内部，企业根据 消费者的需要制定策略和设计产品（雨伞改进）。
全面质量管理
30
市场竞争策略（续2）
• 要求：全面提高质量意识，提供优质 服务
• 长期成效：永远留住顾客
全面质量管理
31
竞争优势
全面质量管理
13
瞬间感受
• 定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服 务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时 的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。 他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价 表就是一个瞬间感受。
全面质量管理
14
瞬间感受与一线服务
• 真正了解顾客、直接面对顾客的 一线员工应被授权决定应采取的 服务行动，同时担负起更多的责 任。因为在决定公司命运的无数 次形成瞬间感受的关键时刻，一 线服务是关键的环节。
全面质量管理
32
顾客导向的要点
• 把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导 我们的决策。
– 了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目 的、时间、方式、周期等，从而做出我们的 决策（Motorola寻呼机）。
– 使自己以顾客的角度进行思考——用顾客的 眼睛看世界（儿科诊所）。
全面质量管理
33
顾客角度看世界——>价值期待
自己也清楚这一点。因此，要让他看到这样做是值得的。 11. 给顾客以意外的惊喜。要想留住一位不满的顾客，必须
投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。 12. 将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾
客来对待。
全面质量管理
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• 顾客导向。把消费者的意见带进企业内部，企业根据 消费者的需要制定策略和设计产品（雨伞改进）。
全面质量管理
30
市场竞争策略（续2）
• 要求：全面提高质量意识，提供优质 服务
• 长期成效：永远留住顾客
全面质量管理
31
竞争优势
全面质量管理
13
瞬间感受
• 定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服 务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时 的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。 他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价 表就是一个瞬间感受。
全面质量管理
14
瞬间感受与一线服务
• 真正了解顾客、直接面对顾客的 一线员工应被授权决定应采取的 服务行动，同时担负起更多的责 任。因为在决定公司命运的无数 次形成瞬间感受的关键时刻，一 线服务是关键的环节。
全面质量管理
32
顾客导向的要点
• 把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导 我们的决策。
– 了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目 的、时间、方式、周期等，从而做出我们的 决策（Motorola寻呼机）。
– 使自己以顾客的角度进行思考——用顾客的 眼睛看世界（儿科诊所）。
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33
顾客角度看世界——>价值期待
自己也清楚这一点。因此，要让他看到这样做是值得的。 11. 给顾客以意外的惊喜。要想留住一位不满的顾客，必须
投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。 12. 将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾
客来对待。
全面质量管理
38
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全面质量管理
6
TQM的好处
• 缩短总运转周期 • 降低所需成本 • 缩短库存周转时间 • 提高生产率 • 追求企业利益和成功 • 使顾客完全满意 • 最大限度获取利润
全面质量管理
7
第一部分 顾客完全满意
兆维集团质量管理培训
第一部分 顾客完 全满意
2.六西格 玛质量
3.全面缩短 运转周期
4.组建团队 和以团队形 式解决问题
3
全面质量
• “全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括 了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务 质量。
• 整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直 至储存、销售、售后服务的全过程。
• 它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不 是检验出来的”。
全面质量管理
4
TQM的定义
• 首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管 理哲学。
• 首先，技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对 手所模仿，但服务却是产生差异性的主要手段。
单元一 瞬间感受 单元二 顾客完全满意
全面质量管理
8
第一部分课程目标
在课程结束后，你能够做到：
• 体会瞬间感受的新观念 • 明确为什么要确定顾客及其要求 • 说明顾客完全满意的含义及其对企业的
重要性
全面质量管理
9
单元一 瞬间感受
全面质量管理
10
还记得我吗？
一位倒霉的顾客 将告诉你
他伤心的经历
全面质量管理
全面质量管理
13
瞬间感受
• 定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服 务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时 的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。 他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价 表就是一个瞬间感受。
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瞬间感受与一线服务
• 真正了解顾客、直接面对顾客的 一线员工应被授权决定应采取的 服务行动，同时担负起更多的责 任。因为在决定公司命运的无数 次形成瞬间感受的关键时刻，一 线服务是关键的环节。
• 其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基 础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾 客满意以及组织成员和社会的利益。
• 从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业 最大化利益向体现企业的社会责任转移。
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TQM的含义
• 强烈的关注顾客。 • 坚持不断地改进。 • 改进组织中每项工作的质量。 • 精确的度量。 • 向员工授权。
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顾客眼中的价值
• 顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本 所得的利益
• 收益：所获效用；实用性：购物享受…… • 成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、
获取信息和实物时所经历的种种不便
• 产品功能——效用、利益——隐含的个性化需 求
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如何增加市场占有率？
更多功能
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增值链
顾客
出售产品 生产产品 设计产品
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安全保卫 提供工作 清洁卫生
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什么是顾客完全满意？
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单元二 顾客完全满意
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谁是顾客？
• 具有消费能力或消费潜力的人 • 任何接受我们的产品或服务的人
– 内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经 理乃至股东
• 技术导向。在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性 垄断地位。有了这种优势，就能在市场初期赚取最大的 商业利润，当形成一个良好的循环后，自己的企业就会 总是走在别人前面。这也就是“技术创新”的魅力。
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市场竞争策略（续1）
• 质量导向。就是以质量为中心，重视产品质量，增加 消费者信心，促进消费者购买。
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客户另找卖主的原因
1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意
68% 由于一线服务人员态度冷漠
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由于顾客不满意，公司会如此
迅速 地失去市场占有率
一个人投诉 （4%）
24个顾客不满意
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课程内容
• 第一部分 • 第二部分 • 第三部分 • 第四部分
问题
顾客完全满意 六西格玛质量 全面缩短运转周期 组建团队和以团队形式解决
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2
质量管理发展过程
全面质量控制 组织和全面质
量管理
操作者
工长
检验员
统计
全面质 量管理
1900 1918 1937 1960 1980
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– 外部顾客： • 显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商 品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。
• 隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求， 缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化， 成为显著顾客。
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哪些因素对客户是重要的？
• 卓越的产品质量 • 优质的服务 • 货真价实 • 按时交货
• 服务导向。通过提供服务，给产品增加额外的附加值。 （发生在花旗银行的故事）。
• 顾客导向。把消费者的意见带进企业内部，企业根据 消费者的需要制定策略和设计产品（雨伞改进）。
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市场竞争策略（续2）
• 要求：全面提高质量意识，提供优质 服务
• 长期成效：永远留住顾客
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31
竞争优势
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倒霉顾客的伤心经历
• 场景一：汽车保养店 • 场景二：银行 • 场景三：超市 • 场景四：维修室 • 场景五：飞机场 • 场景六：旅馆 • 场景七：飞机场行李处 • 场景八：加油站
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顾客的期望与实际感受的比较
本范围内 “瞬间感受”
肯定
本范围内 “瞬间感受”
否定
客户满意程度
（客户主观感觉晴雨表）
但不作任何投诉 （96%）
不投诉的顾客中有六个 有严重问题（25%）
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由于顾客不满意，公司会如此迅速
地失去市场占有率（续前页）
解决我的问题 我可能会再光顾
别妄想 我们不会再来！
快点解决我的问题 我很可能会再光顾
解决我的问题 我会告诉5个人， 你还不错
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退酸奶的故事
全面质量管理
更具威力
更易操作
更为可靠耐用更低价格全 Nhomakorabea质量管理
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如何增加市场占有率？（续）
• 一个成熟的市场
本公司的市场 占有率
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如何增加市场占有率？（续）
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市场竞争策略
• 商品策略。假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相 同，就要靠提高生产率、降低成本来竞争。这也是在社 会化大生产中，大企业在激烈的市场竞争下具有较大优 势的体现。