护理服务与顾客满意度共120页

医疗服务包括伴随疾病的预防、诊断、治疗、 护理、康复、预后等医疗活动过程中，医护人 员、其他员工以及医院以实物和非实物的形式 满足患者需要的一系列行为。
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医疗服务的特性
无形性：服务在被提供
之前看不见，摸不着， 听不见或闻不出。
易变性：服务质量取决
于服务人员、时间、地 点和方式。同时也取决 于患者的感受。
• 协调性：护理是由多部门、多范畴组成的复杂系统，随着信息产 业的快速发展，服务手段的快速更新，服务的整体协调性越来越 突出，护理人员只有与其他各类人员密切配合，才能确保护理系 统功能的实现。
• 社会性：护理服务是个开放系统，社会文化为护理服务文化提供
依托和引导。如今“医不叩门”、“坐堂行医”的时代早已过去，
• 情感性：护理服务文化是一种情感型的“亲情文化”，要热情为 各类对象服务，尤其要理解患者、尊重患者、关心体贴患者，发 展“感情银行”建立忠诚关系。真情必然换来服务对象的赞誉和 宣传。
• 实践性：护理服务始终贯穿并渗透于整个护理服务过程中源自文库护理 服务相对于其它领域，更注重人的价值和人的心理、注重质量。 护士在提供服务时，需研究服务对象的不同文化需求，以求得其 心理上及文化上的认同与支持，为其提供高品位的服务。
科真诚的道歉和及时的解决。 • ………………
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有六种等级的医务人员
• 把病人当亲人 • 把病人当朋友 • 把病人当熟人 • 把病人当路人 • 把病人当有病的人 • 不把病人当人看 • 看一下比例，就知道医院的竞争力。
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医院服务的四个层次
• 同样的质量比价格 • 同样的质量、价格看服务 • 在很大程度上，质量、价格要让位于服务。
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服务意识的体现
✓ 用心服务---假如我是消费者 ✓ 主动服务---要做的正是对方正在想的 ✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是
• 基本服务：基本的服务实际上就是一场简单的交易，患者看
病，拿药，掏钱，走人。医生和患者没有沟通，形同路人。
• 满意服务（从患者来说就是渴望的服务）：满意服务，就是
我们要知道患者担心的是什么，患者有哪些疑问，患者的真正需 求是什么，患者心理有哪些顾虑，如何解决患者心理顾虑上的种 种疑问。医护人员很有礼貌，很耐心，很友善，与患者有一个很 好的沟通，主动寻找患者的顾虑并耐心帮助患者解决。
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从心开始的服务
• 服务意愿是一种发自内心、愿意为别人付出的 心态。优秀的医务人员很乐于为患者服务，并 给他们带来一种良好的心境。
• 优质的医疗服务源自于真诚，真诚是人类最美 好的美德，同时也是最有力量的东西。从心开 始的服务，就是真诚服务。真诚是所有人际关 系的基础。
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从小事做起
服务是帮助他人的工作，服务工作大多是 细小的事情。因此，服务无小事。一切的成功 来源于细节和细小的事情 。在护理服务中， 对患者的一个小小的关心，甚至一句轻轻的问 候，都将给患者以无比的欣慰。患者的欣慰就 是医务人员的成功。
目标 ✓ 激情服务---不厌其烦的态度
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医务人员的服务意识
• 在门诊部里很快得到导医员的热情问候； • 输液不滴了，按呼叫器后护士马上来处理； • 拿到一分检查单，看不懂，去找医生时，医生
耐心予以解释； • 去了一瓶药，不知怎么服用，问药剂师时，得
到详细告知； • 检查报告单丢失了，打电话投诉时，得到检验
• 超值服务（从患者来说就是未曾预期的服务） • 难忘服务（从患者来说是无法想象的服务）做超值服务、难
忘服务时一定要看患者的需求，而不要对所有人都去做一样的超 值服务。有些人面对超值服务反而觉得不安心，你是不是想多收 我的钱，干吗对我这么好？超值服务也好，难忘服务也好，并非 我们要提供给她多么昂贵的东西，而是给他意想不到的东西。
不可分性：医院在进行服务 的过程中，顾客（患者）也 同时在进行“消费”，医院 生产的服务完成了，则患者 的消费也202结0/束5/了10。
医疗 服务
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无存货性：服务不能储存以 供日后销售或使用。可以贮 存的只能诊疗水平和护理技 能等。
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护理服务
• 护理服务是护理人员借助各种资源向护理需求者 提供的各种服务。
医护人员不仅着眼于院内服务，也开始走出医院，面向社会提供
保健服务，也向社会特定群体如患者和患者的社会支持系统，向
其他20社20会/5/文10化起着辐射和推动陕作西用省友。谊医院
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（二）服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识 是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不 能做好的问题。”
• 为别人做事，满足别人需要。
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• 对医务人员而言，
服务是一种行为（执业行为） 服务是一种表现（美好心灵的外部表现） 服务是一种努力（服务没有最好，只有更好）
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医疗服务
医疗服务是医疗和服务的有机结合，特指医疗 卫生领域的服务行为，是医疗活动的重要载体 和外在形式。
内容
• 服务及服务意识 • 顾客（患者）及其满意度 • 优质护理服务内涵及举措
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一、服务及服务意识
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服务(Service)
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（一）服务
• 服务是指为他人做事，并使他人 从中受益的一种有偿或无偿的活 动。不以实物形式而以提供活劳 动的形式满足他人某种特殊需要。
• 护理服务是一种知识密集性劳动，它的“生产” 就是护理服务，它的“产品”就是健康的劳动力。
• 护理服务是无硬件产品含量的健康服务，服务质 量较有形产品更难评价。
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护理服务的特点
• 创新性：护理服务文化是在市场经济条件下产生的一种高层次的 竞争文化，它必然带来观念和机制上的革命，这种革命要求护理 人员走出原来的规矩，尽快实现“以医疗为中心”向“以人的健 康为中心”，的转变，研究服务的内在规律，实现理念、机制、 管理的全方位创新。