护理服务与顾客满意度共120页
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护理服务与顾客满意度.ppt
医疗服务包括伴随疾病的预防、诊断、治疗、 护理、康复、预后等医疗活动过程中，医护人 员、其他员工以及医院以实物和非实物的形式 满足患者需要的一系列行为。
2020/10/6
陕西省友谊医院
7
医疗服务的特性
无形性：服务在被提供
之前看不见，摸不着， 听不见或闻不出。
易变性：服务质量取决
于服务人员、时间、地 点和方式。同时也取决 于患者的感受。
• 情感性：护理服务文化是一种情感型的“亲情文化”，要热情为 各类对象服务，尤其要理解患者、尊重患者、关心体贴患者，发 展“感情银行”建立忠诚关系。真情必然换来服务对象的赞誉和 宣传。
• 实践性：护理服务始终贯穿并渗透于整个护理服务过程中。护理 服务相对于其它领域，更注重人的价值和人的心理、注重质量。 护士在提供服务时，需研究服务对象的不同文化需求，以求得其 心理上及文化上的认同与支持，为其提供高品位的服务。
科真诚的道歉和及时的解决。 • ………………
2020/10/6
陕西省友谊医院
14
有六种等级的医务人员
• 把病人当亲人 • 把病人当朋友 • 把病人当熟人 • 把病人当路人 • 把病人当有病的人 • 不把病人当人看 • 看一下比例，就知道医院的竞争力。
2020/10/6
陕西省友谊医院
15
医院服务的四个层次
• 为别人做事，满足别人需要。
2020/10/6
陕西省友谊医院
5
• 对医务人员而言，
服务是一种行为（执业行为） 服务是一种表现（美好心灵的外部表现） 服务是一种努力（服务没有最好，只有更好）
2020/10/6
陕西省友谊医院
6
医疗服务
医疗服务是医疗和服务的有机结合，特指医疗 卫生领域的服务行为，是医疗活动的重要载体 和外在形式。
2020/10/6
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7
医疗服务的特性
无形性：服务在被提供
之前看不见，摸不着， 听不见或闻不出。
易变性：服务质量取决
于服务人员、时间、地 点和方式。同时也取决 于患者的感受。
• 情感性：护理服务文化是一种情感型的“亲情文化”，要热情为 各类对象服务，尤其要理解患者、尊重患者、关心体贴患者，发 展“感情银行”建立忠诚关系。真情必然换来服务对象的赞誉和 宣传。
• 实践性：护理服务始终贯穿并渗透于整个护理服务过程中。护理 服务相对于其它领域，更注重人的价值和人的心理、注重质量。 护士在提供服务时，需研究服务对象的不同文化需求，以求得其 心理上及文化上的认同与支持，为其提供高品位的服务。
科真诚的道歉和及时的解决。 • ………………
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有六种等级的医务人员
• 把病人当亲人 • 把病人当朋友 • 把病人当熟人 • 把病人当路人 • 把病人当有病的人 • 不把病人当人看 • 看一下比例，就知道医院的竞争力。
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医院服务的四个层次
• 为别人做事，满足别人需要。
2020/10/6
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5
• 对医务人员而言，
服务是一种行为（执业行为） 服务是一种表现（美好心灵的外部表现） 服务是一种努力（服务没有最好，只有更好）
2020/10/6
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医疗服务
医疗服务是医疗和服务的有机结合，特指医疗 卫生领域的服务行为，是医疗活动的重要载体 和外在形式。
最新护理服务与顾客满意度
• 基本服务：基本的服务实际上就是一场简单的交易，患者看
病，拿药，掏钱，走人。医生和患者没有沟通，形同路人。
• 满意服务（从患者来说就是渴望的服务）：满意服务，就是
我们要知道患者担心的是什么，患者有哪些疑问，患者的真正需 求是什么，患者心理有哪些顾虑，如何解决患者心理顾虑上的种 种疑问。医护人员很有礼貌，很耐心，很友善，与患者有一个很 好的沟通，主动寻找患者的顾虑并耐心帮助患者解决。
• 超值服务（从患者来说就是未曾预期的服务） • 难忘服务（从患者来说是无法想象的服务）做超值服务、难
忘服务时一定要看患者的需求，而不要对所有人都去做一样的超 值服务。有些人面对超值服务反而觉得不安心，你是不是想多收 我的钱，干吗对我这么好？超值服务也好，难忘服务也好，并非 我们要提供给她多么昂贵的东西，而是给他意想不到的东西。
科真诚的道歉和及时的解决。 • ………………
2021/1/14
陕西省友谊医院
14
有六种等级的医务人员
• 把病人当亲人 • 把病人当朋友 • 把病人当熟人 •ห้องสมุดไป่ตู้把病人当路人 • 把病人当有病的人 • 不把病人当人看 • 看一下比例，就知道医院的竞争力。
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15
医院服务的四个层次
医护人员不仅着眼于院内服务，也开始走出医院，面向社会提供
保健服务，也向社会特定群体如患者和患者的社会支持系统，向
其他20社21/会1/1文4 化起着辐射和推动陕作西用省友。谊医院
10
（二）服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识 是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不 能做好的问题。”
• 协调性：护理是由多部门、多范畴组成的复杂系统，随着信息产 业的快速发展，服务手段的快速更新，服务的整体协调性越来越 突出，护理人员只有与其他各类人员密切配合，才能确保护理系 统功能的实现。
病，拿药，掏钱，走人。医生和患者没有沟通，形同路人。
• 满意服务（从患者来说就是渴望的服务）：满意服务，就是
我们要知道患者担心的是什么，患者有哪些疑问，患者的真正需 求是什么，患者心理有哪些顾虑，如何解决患者心理顾虑上的种 种疑问。医护人员很有礼貌，很耐心，很友善，与患者有一个很 好的沟通，主动寻找患者的顾虑并耐心帮助患者解决。
• 超值服务（从患者来说就是未曾预期的服务） • 难忘服务（从患者来说是无法想象的服务）做超值服务、难
忘服务时一定要看患者的需求，而不要对所有人都去做一样的超 值服务。有些人面对超值服务反而觉得不安心，你是不是想多收 我的钱，干吗对我这么好？超值服务也好，难忘服务也好，并非 我们要提供给她多么昂贵的东西，而是给他意想不到的东西。
科真诚的道歉和及时的解决。 • ………………
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有六种等级的医务人员
• 把病人当亲人 • 把病人当朋友 • 把病人当熟人 •ห้องสมุดไป่ตู้把病人当路人 • 把病人当有病的人 • 不把病人当人看 • 看一下比例，就知道医院的竞争力。
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医院服务的四个层次
医护人员不仅着眼于院内服务，也开始走出医院，面向社会提供
保健服务，也向社会特定群体如患者和患者的社会支持系统，向
其他20社21/会1/1文4 化起着辐射和推动陕作西用省友。谊医院
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（二）服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识 是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不 能做好的问题。”
• 协调性：护理是由多部门、多范畴组成的复杂系统，随着信息产 业的快速发展，服务手段的快速更新，服务的整体协调性越来越 突出，护理人员只有与其他各类人员密切配合，才能确保护理系 统功能的实现。
提高患者对护理服务的满意度品管圈ppt汇报书模板
提P
高 目标设定
患
者 对 解析
护
理 服
对策拟订
务 的 D 对策实施
满
意 度
效果确认 C
标准化
方 法
头脑风暴 甘特图 头脑风暴 查检表 柱状图
鱼骨图
头脑风暴
PDCA 柏拉图 雷达图 流程图
检讨改进 A
下一步计划
全体成员
讨论 头脑风暴
备注：
计划进度
地 点 南苑门诊部 南苑门诊部 南苑门诊部 南苑门诊部 南苑门诊部 南苑门诊部 南苑门诊部 南苑门诊部 南苑门诊部 南苑门诊部 南苑门诊部
不选定
8
不选定
鱼骨图分析二
患者
看牙时带有情绪 对医护人员不信任 患者期望值过高
术后未及时交代注意事项
事
护士
未戴手套
为
未严格执行无菌操作
什
对就诊环境不满意 应答不及时
以前看牙经历 未及时巡视 未主动关心患者
相关问题得不到解决
语气欠佳 缺少耐心
么
态度不热情
认 为
未微笑服务 缺乏沟通技巧
医
护
服
务
未带到床边
其他
注：
为圈员选定要因
术后健康宣教不到位要因选定
人员不足
为 什 么 护士 术 后 健 康 宣 教 不 到 患者 位 要 因 选 定 方法
其他
个体差异
专科知识 巡视不及时 未及时交代注意事项 学习意愿低
个体差异
宣教方法
宣教不连贯 宣教效果监管不到位 环境嘈杂
原因
工作安排不当
某某某
3
某某某
3
圈员打分情况 某某某
98.03%
护士的患者满意度与服务质量
护士的患者满意度与服务质量护士是医疗团队中最直接与患者接触的成员，她们的服务质量直接关系到患者的满意度。
随着医疗技术的不断发展，患者对于提供给他们的医疗服务也有了更高的期望。
本文将探讨护士的工作与患者满意度的关系，并提出提升服务质量的建议。
1. 护士的角色与责任护士作为医疗团队的一员，承担着照顾患者的重要责任。
他们要负责患者的护理工作，包括测量体温、给药、扎针等。
此外，护士还要与患者进行交流，提供情绪上的支持和安慰。
因此，护士的服务态度和责任心对于患者的满意度至关重要。
2. 护士的技术水平与专业能力护士需要具备扎实的医学知识和丰富的临床经验。
他们要能熟练地操作各种医疗设备，确保患者的安全和舒适。
此外，护士还要具备良好的沟通能力，能够与患者和家属进行有效的交流。
这些技术水平和专业能力的提升可以有效提高护士的服务质量，从而增加患者的满意度。
3. 护士的态度与沟通技巧护士的态度和沟通技巧对于患者的满意度有着重要影响。
护士应该友好、耐心地对待每位患者，关心他们的需求，并尽力帮助他们解决问题。
护士还应该善于倾听患者的意见和建议，及时给予反馈。
通过良好的态度和沟通技巧，护士可以建立良好的信任关系，提升患者的满意度。
4. 护士的团队合作与协调能力在医疗团队中，护士需要与其他医护人员紧密合作，提供协调一致的服务。
护士应该及时与医生、药师、理疗师等进行沟通，确保患者得到全面的治疗和护理。
此外，护士还需要与同事之间保持良好的合作关系，共同为患者提供优质的医疗服务。
团队合作和协调能力的提高对于提升护士的服务质量和患者的满意度具有重要意义。
结论：护士的患者满意度与服务质量密切相关。
提高护士的工作态度、技术水平、沟通技巧和团队合作能力，可以有效提升服务质量，增加患者的满意度。
同时，医疗机构应该加强对护士的培训和管理，督促护士不断提高自身素质，为患者提供更好的医疗服务。
只有通过各方的共同努力，才能实现护士的患者满意度与服务质量的提升。
护理人员的服务质量和病患满意度
护理人员的服务质量和病患满意度合同书本合同书由以下双方共同订立：甲方：（护理人员姓名/护理服务机构名称）地址：联系方式：乙方：（病患姓名）地址：联系方式：一、背景与目的1.1 甲方是一名专业护理人员/护理服务机构，具备相关资质和经验，愿意为病患提供专业的护理服务。
1.2 乙方是一名病患，希望得到甲方提供的护理服务，以提高其生活品质和满意度。
1.3 双方愿意通过签订本合同书，明确双方权益和责任，建立良好的合作关系。
二、服务内容2.1 甲方将根据乙方的需求和医疗情况，提供以下护理服务：（详细描述具体护理项目，如测量生命体征、给药、照顾日常生活活动等）2.2 护理服务时间和频次由双方协商一致，并在本合同中明确。
2.3 甲方将根据乙方的需求和医疗情况，保证提供专业、可靠、高质量的护理服务，确保乙方的安全和满意度。
三、权益和责任3.1 甲方权益：（详细描述甲方的权益，如根据合同约定收取服务费用、要求乙方提供必要的医疗信息等）3.2 甲方责任：（详细描述甲方的责任，如提供专业的护理服务、保护乙方的隐私和安全等）3.3 乙方权益：（详细描述乙方的权益，如享受专业的护理服务、得到尊重和隐私保护等）3.4 乙方责任：（详细描述乙方的责任，如提供准确的医疗信息、按时支付服务费用等）四、服务费用与支付方式4.1 乙方应按照合同约定的价格支付甲方提供的护理服务。
4.2 支付方式：（详细描述支付方式，如线上支付、现金支付等）4.3 服务费用的具体金额将根据护理项目和服务时间确定，双方应共同商定并在本合同中明确。
五、违约与解除5.1 若一方违约，对方有权解除本合同，并要求违约方承担相应的违约责任。
5.2 双方协商解除合同的，应书面通知对方，并明确解除合同的时间和理由。
六、争议解决6.1 双方若发生争议，应友好协商解决。
6.2 如协商不成，任何一方均有权向相关法律机构寻求解决。
七、其他事项7.1 本合同自双方签字之日起生效，有效期为（具体有效期请注明）。
护理服务与顾客满意度120页PPT
2019/9/20
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从心开始的服务
• 服务意愿是一种发自内心、愿意为别人付出的 心态。优秀的医务人员很乐于为患者服务，并 给他们带来一种良好的心境。
• 优质的医疗服务源自于真诚，真诚是人类最美 好的美德，同时也是最有力量的东西。从心开 始的服务，就是真诚服务。真诚是所有人际关 系的基础。
护理服务与顾客满意度
陕西省友谊医院 陈玲
内容
• 服务及服务意识 • 顾客（患者）及其满意度 • 优质护理服务内涵及举措
2019/9/20
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一、服务及服务意识
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服务(Service)
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（一）服务
• 服务是指为他人做事，并使他人 从中受益的一种有偿或无偿的活 动。不以实物形式而以提供活劳 动的形式满足他人某种特殊需要。
• 情感性：护理服务文化是一种情感型的“亲情文化”，要热情为 各类对象服务，尤其要理解患者、尊重患者、关心体贴患者，发 展“感情银行”建立忠诚关系。真情必然换来服务对象的赞誉和 宣传。
• 实践性：护理服务始终贯穿并渗透于整个护理服务过程中。护理 服务相对于其它领域，更注重人的价值和人的心理、注重质量。 护士在提供服务时，需研究服务对象的不同文化需求，以求得其 心理上及文化上的认同与支持，为其提供高品位的服务。
• 为别人做事，满足别人需要。
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• 对医务人员而言，
服务是一种行为（执业行为） 服务是一种表现（美好心灵的外部表现） 服务是一种努力（服务没有最好，只有更好）
2019/9/20陕西省友医院6医疗服务
医疗护理服务与顾客满意度要点共32页文档
谢谢！
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
医疗护理服务与顾客满意度要点
1、战鼓一响，法律无声。——英国 2、任何法律的根本；不，不成文法本 身就是 讲道理 ……法 律，也 ----即 明示道 理。— —爱·科 克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科 克 4、一个国家如果纲纪不正，其国风一 定颓败 。—— 塞内加 5、法律不能使人人平等，但是在法律 面前人 人是平 等的。 ——波 洛克
医疗护理服务和顾客满意度详述(ppt 31页)
优质护理服务标准
服务程序面 服务个人面
建立程序面
优质护理服务标准的领域：
时限、 流程、 适应、 预见性、 信息沟通、 顾客反馈、 组织与监管
建立个人面护理服务标准的领域
仪表、 态度 关注 指导、 技巧、 妥善解决问题
书面的优质护理服务标准
清晰—患者精神 简洁—言简意赅 可观测—一目了然或能被衡量 现实可行—可以实施并且可达到
为何衡量质量和顾客满意度？
为了知道如何改进质量 增进顾客满意度
衡量无处不在，因为你能 衡量到的，就能够做到； 你必 须衡量，它然后才能改善它。
衡量顾客满意度的基本原因
了解顾客的想法 明确顾客的需要，需求和期望 弥补缺口 检查你的期望
因为工作业绩的提高带来利润的增加 实施持续的改进过程
了解顾客需要之窗
提供基本的工作标准 为操作人员提供快速反馈
告诉你必须做什么及如何做 激励人们提高生产力
精益求精，尽 善尽美的原则
如果不散架， 就不断完善它。
操之在我： 现在你要是不活在未来， 未来你必然要活在过去。
阵痛只是过程， 但结果 却是喜悦！
1、只要有坚强的意志力，就自然而然地会有能耐、机灵和知识。2、你们应该培养对自己，对自己的力量的信心，百这种信心是靠克服障碍，培养意志和锻炼意志而获得的。 3、坚强的信念能赢得强者的心，并使他们变得更坚强。4、天行健，君子以自强不息。5、有百折不挠的信念的所支持的人的意志，比那些似乎是无敌的物质力量有更强大 的威力。6、永远没有人力可以击退一个坚决强毅的希望。7、意大利有一句谚语：对一个歌手的要求，首先是嗓子、嗓子和嗓子……我现在按照这一公式拙劣地摹仿为：对 一个要成为不负于高尔基所声称的那种“人”的要求，首先是意志、意志和意志。8、执着追求并从中得到最大快乐的人，才是成功者。9、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 10、发现者，尤其是一个初出茅庐的年轻发现者，需要勇气才能无视他人的冷漠和怀疑，才能坚持自己发现的意志，并把研究继续下去。11、我的本质不是我的意志的结果， 相反，我的意志是我的本质的结果，因为我先有存在，后有意志，存在可以没有意志，但是没有存在就没有意志。12、公共的利益，人类的福利，可以使可憎的工作变为可 贵，只有开明人士才能知道克服困难所需要的热忱。13、立志用功如种树然，方其根芽，犹未有干；及其有干，尚未有枝；枝而后叶，叶而后花。14、意志的出现不是对愿 望的否定，而是把愿望合并和提升到一个更高的意识水平上。15、无论是美女的歌声，还是鬓狗的狂吠，无论是鳄鱼的眼泪，还是恶狼的嚎叫，都不会使我动摇。16、即使 遇到了不幸的灾难，已经开始了的事情决不放弃。17、最可怕的敌人，就是没有坚强的信念。18、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下 去。19、意志若是屈从，不论程度如何，它都帮助了暴力。20、有了坚定的意志，就等于给双脚添了一对翅膀。21、意志坚强，就会战胜恶运。22、只有刚强的人，才有神 圣的意志，凡是战斗的人，才能取得胜利。23、卓越的人的一大优点是：在不利和艰难的遭遇里百折不挠。24、疼痛的强度，同自然赋于人类的意志和刚度成正比。25、能 够岿然不动，坚持正见，度过难关的人是不多的。26、钢是在烈火和急剧冷却里锻炼出来的，所以才能坚硬和什么也不怕。我们的一代也是这样的在斗争中和可怕的考验中 锻炼出来的，学习了不在生活面前屈服。27、只要持续地努力，不懈地奋斗，就没有征服不了的东西。28、立志不坚，终不济事。29、功崇惟志，业广惟勤。30、一个崇高 的目标，只要不渝地追求，就会居为壮举；在它纯洁的目光里，一切美德必将胜利。31、书不记，熟读可记；义不精，细思可精；惟有志不立，直是无着力处。32、您得相 信，有志者事竟成。古人告诫说：“天国是努力进入的”。只有当勉为其难地一步步向它走去的时候，才必须勉为其难地一步步走下去，才必须勉为其难地去达到它。33、 告诉你使我达到目标的奥秘吧，我唯一的力量就是我的坚持精神。34、成大事不在于力量的大小，而在于能坚持多久。35、一个人所能做的就是做出好榜样，要有勇气在风 言风语的社会中坚定地高举伦理的信念。36、即使在把眼睛盯着大地的时候，那超群的目光仍然保持着凝视太阳的能力。37、你既然期望辉煌伟大的一生，那么就应该从今 天起，以毫不动摇的决心和坚定不移的信念，凭自己的智慧和毅力，去创造你和人类的快乐。38、一个有决心的人，将会找到他的道路。39、在希望与失望的决斗中，如果 你用勇气与坚决的双手紧握着，胜利必属于希望。40、富贵不能淫，贫贱不能移，威武不能屈。41、生活的道路一旦选定，就要勇敢地走到底，决不回头。42、生命里最重 要的事情是要有个远大的目标，并借助才能与坚持来完成它。43、事业常成于坚忍，毁于急躁。我在沙漠中曾亲眼看见，匆忙的旅人落在从容的后边；疾驰的骏马落在后头， 缓步的骆驼继续向前。44、有志者事竟成。45、穷且益坚，不坠青云之志。46、意志目标不在自然中存在，而在生命中蕴藏。47、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。 48、思想的形成，首先是意志的形成。49、谁有历经千辛万苦的意志，谁就能达到任何目的。50、不作什么决定的意志不是现实的意志；无性格的人从来不做出决定。我终 生的等待，换不来你刹那的凝眸。最美的不是下雨天，是曾与你躲过雨的屋檐。征服畏惧、建立自信的最快最确实的方法，就是去做你害怕的事，直到你获得成功的经验。 真正的爱，应该超越生命的长度、心灵的宽度、灵魂的深度。生活真象这杯浓酒，不经三番五次的提炼呵，就不会这样可口！人格的完善是本，财富的确立是末能力可以慢 慢锻炼，经验可以慢慢积累，热情不可以没有。不管什么东西，总是觉得，别人的比自己的好！只有经历过地狱般的折磨，才有征服天堂的力量。只有流过血的手指才能弹 出世间的绝唱。对时间的价值没有没有深切认识的人，决不会坚韧勤勉。第一个青春是上帝给的；第二个的青春是靠自己努力的。不要因为寂寞而恋爱，孤独是为了幸福而 等待。每天清晨，当我睁开眼睛，我告诉自己：我今天快乐或是不快乐，并非由我所遭遇的事情造成的，而应该取决于我自己。我可以自己选择事情的发展方向。昨日已逝，
医疗护理服务与顾客满意度要点共32页
财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
医疗护理服务与顾客满意度要点
1、纪律是管理关系的形式。——阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 德教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤琴
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
医疗护理服务与顾客满意度要点
1、纪律是管理关系的形式。——阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 德教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤琴
医疗护理服务与顾客满意度要点32页PPT
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
医疗护理服务与顾客满意度要点
16、人民应该为法律而战斗，就像为 了城墙 而战斗 一样。 ——赫 拉克利 特 17、人类对于不公正的行为加以指责 ，并非 因为他 们愿意 做出这 种行为 ，而是 惟恐自 己会成 为这种 行为的 牺牲者 。—— 柏拉图 18、制定法律法令，就是为了不让强 者做什 么事都 横行霸 道。— —奥维 德 19、法律是社会的习惯和思想的结晶 。—— 托·伍·威尔逊 20、人们嘴上挂着的法律，其真实含 义是财 富。— —爱献 生
拉Байду номын сангаас
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
优质护理服务工作满意度
11.对护士为您做的饮食指导，您是否满意？
满意
较满意
一般
不满意
很不满意
12.对护士为您做的康复指导，您是否满意？
满意
较满意
一般
不满意
很不满意
13.您对护士的护理技术操作是否满意？
满意
较满意
一般
不满意
很不满意
14.对夜班护士按时巡视病房方面，您是否满意？
满意
较满意
一般
不满意
很不满意
15.病区在环境安静、清洁、整齐方面，您是否满意？
优质护理服务工作满意度
尊敬的家长：您好！
感谢您对我院护理工作的理解和支持。
请您给我们的护理工作打分，并留下您的宝贵意见或建议。谢谢您的配合！
床号姓名日期
得分
内容
分值
分值
分值
分值
分值
5分
4分
3分
2分
1分
1.入院时对护士的接待，您是否满意？
满意
较满意
一般
不满意
很不满意
2.入院后，对护士给您做的入院介绍、介绍探视制度等方面，您是否满意？
满意
较满意
一般
不满意
很不满意
3.住院期间，是否有相对固定的护士（责任护士）为您提供服务？
有
不清楚
没有
4.对护士对您生活照顾方面进行的评估、指导和督促，您是否满意？
满意
较满意
一般
不满意
很不满意
5.当您遇到困难向护士寻求帮助时护士的答复和帮助，您是否满意？
满意
较满意
一般
不满意
很不满意
6.您对护士主动来看您的时间间隔及关心程度是否满意？
很不满意
满意
较满意
一般
不满意
很不满意
12.对护士为您做的康复指导，您是否满意？
满意
较满意
一般
不满意
很不满意
13.您对护士的护理技术操作是否满意？
满意
较满意
一般
不满意
很不满意
14.对夜班护士按时巡视病房方面，您是否满意？
满意
较满意
一般
不满意
很不满意
15.病区在环境安静、清洁、整齐方面，您是否满意？
优质护理服务工作满意度
尊敬的家长：您好！
感谢您对我院护理工作的理解和支持。
请您给我们的护理工作打分，并留下您的宝贵意见或建议。谢谢您的配合！
床号姓名日期
得分
内容
分值
分值
分值
分值
分值
5分
4分
3分
2分
1分
1.入院时对护士的接待，您是否满意？
满意
较满意
一般
不满意
很不满意
2.入院后，对护士给您做的入院介绍、介绍探视制度等方面，您是否满意？
满意
较满意
一般
不满意
很不满意
3.住院期间，是否有相对固定的护士（责任护士）为您提供服务？
有
不清楚
没有
4.对护士对您生活照顾方面进行的评估、指导和督促，您是否满意？
满意
较满意
一般
不满意
很不满意
5.当您遇到困难向护士寻求帮助时护士的答复和帮助，您是否满意？
满意
较满意
一般
不满意
很不满意
6.您对护士主动来看您的时间间隔及关心程度是否满意？
很不满意
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• 基本服务：基本的服务实际上就是一场简单的交易，患者看
病，拿药，掏钱，走人。医生和患者没有沟通，形同路人。
• 满意服务（从患者来说就是渴望的服务）：满意服务，就是
我们要知道患者担心的是什么，患者有哪些疑问，患者的真正需 求是什么，患者心理有哪些顾虑，如何解决患者心理顾虑上的种 种疑问。医护人员很有礼貌，很耐心，很友善，与患者有一个很 好的沟通，主动寻找患者的顾虑并耐心帮助患者解决。
不可分性：医院在进行服务 的过程中，顾客（患者）也 同时在进行“消费”，医院 生产的服务完成了，则患者 的消费也202结0/束5/了10。
医疗 服务
陕西省友谊医院
无存货性：服务不能储存以 供日后销售或使用。可以贮 存的只能诊疗水平和护理技 能等。
7
护理服务
• 护理服务是护理人员借助各种资源向护理需求者 提供的各种服务。
• 协调性：护理是由多部门、多范畴组成的复杂系统，随着信息产 业的快速发展，服务手段的快速更新，服务的整体协调性越来越 突出，护理人员只有与其他各类人员密切配合，才能确保护理系 统功能的实现。
• 社会性：护理服务是个开放系统，社会文化为护理服务文化提供
依托和引导。如今“医不叩门”、“坐堂行医”的时代早已过去，
• 护理服务是一种知识密集性劳动，它的“生产” 就是护理服务，它的“产品”就是健康的劳动力。
• 护理服务是无硬件产品含量的健康服务，服务质 量较有形产品更难评价。
2020/5/10
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护理服务的特点
• 创新性：护理服务文化是在市场经济条件下产生的一种高层次的 竞争文化，它必然带来观念和机制上的革命，这种革命要求护理 人员走出原来的规矩，尽快实现“以医疗为中心”向“以人的健 康为中心”，的转变，研究服务的内在规律，实现理念、机制、 管理的全方位创新。
• 为别人做事，满足别人需要。
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4
• 对医务人员而言，
服务是一种行为（执业行为） 服务是一种表现（美好心灵的外部表现） 服务是一种努力（服务没有最好，只有更好）
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5
医疗服务
医疗服务是医疗和服务的有机结合，特指医疗 卫生领域的服务行为，是医疗活动的重要载体 和外在形式。
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从小事做起
服务是帮助他人的工作，服务工作大多是 细小的事情。因此，服务无小事。一切的成功 来源于细节和细小的事情 。在护理服务中， 对患者的一个小小的关心，甚至一句轻轻的问 候，都将给患者以无比的欣慰。患者的欣慰就 是医务人员的成功。
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从心开始的服务
• 服务意愿是一种发自内心、愿意为别人付出的 心态。优秀的医务人员很乐于为患者服务，并 给他们带来一种良好的心境。
• 优质的医疗服务源自于真诚，真诚是人类最美 好的美德，同时也是最有力量的东西。从心开 始的服务，就是真诚服务。真诚是所有人际关 系的基础。
• 同样的质量比价格 • 同样的质量、价格看服务 • 在很大程度上，质量、价格要让位于服务。
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服务意识的体现
✓ 用心服务---假如我是消费者 ✓ 主动服务---要做的正是对方正在想的 ✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是
• 超值服务（从患者来说就是未曾预期的服务） • 难忘服务（从患者来说是无法想象的服务）做超值服务、难
忘服务时一定要看患者的需求，而不要对所有人都去做一样的超 值服务。有些人面对超值服务反而觉得不安心，你是不是想多收 我的钱，干吗对我这么好？超值服务也好，难忘服务也好，并非 我们要提供给她多么昂贵的东西，而是给他意想不到的东西。
医护人员不仅着眼于院内服务，也开始走出医院，面向社会提供
保健服务，也向社会特定群体如患者和患者的社会支持系统，向
其他20社20会/5/文10化起着辐射和推动陕作西用省友。谊医院
9
（二）服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识 是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不 能做好的问题。”
医疗服务包括伴随疾病的预防、诊断、治疗、 护理、康复、预后等医疗活动过程中，医护人 员、其他员工以及医院以实物和非实物的形式 满足患者需要的一系列行为。
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6
医疗服务的特性
无形性：服务在被提供
之前看不见，摸不着， 听不见或闻不出。
易变性：服务质量取决
于服务人员、时间、地 点和方式。同时也取决 于患者的感受。
• 情感性：护理服务文化是一种情感型的“亲情文化”，要热情为 各类对象服务，尤其要理解患者、尊重患者、关心体贴患者，发 展“感情银行”建立忠诚关系。真情必然换来服务对象的赞誉和 宣传。
• 实践性：护理服务始终贯穿并渗透于整个护理服务过程中。护理 服务相对于其它领域，更注重人的价值和人的心理、注重质量。 护士在提供服务时，需研究服务对象的不同文化需求，以求得其 心理上及文化上的认同与支持，为其提供高品位的服务。
内容
• 服务及服务意识 • 顾客（患者）及其满意度 • 优质护理服务内涵及举措
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一、服务及服务意识
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服务(Service)
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（一）服务
• 服务是指为他人做事，并使他人 从中受益的一种有偿或无偿的活 动。不以实物形式而以提供活劳 动的形式满足他人某种特殊需要。
目标 ✓ 激情服务---不厌其烦的态度
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医务人员的服务意识
• 在门诊部里很快得到导医员的热情问候； • 输液不滴了，按呼叫器后护士马上来处理； • 拿到一分检查单，看不懂，去找医生时，医生
耐心予以解释； • 去了一瓶药，不知怎么服用，问药剂师时，得
到详细告知； • 检查报告单丢失了，打电话投诉时，得到检验
科真诚的道歉和及时的解决。 • ………………
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有六种等级的医务人员
• 把病人当亲人 • 把病人当朋友 • 把病人当熟人 • 把病人当路人 • 把病人当有病的人 • 不把病人当人看 • 看一下比例，就知道医院的竞争力。
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14பைடு நூலகம்
医院服务的四个层次
病，拿药，掏钱，走人。医生和患者没有沟通，形同路人。
• 满意服务（从患者来说就是渴望的服务）：满意服务，就是
我们要知道患者担心的是什么，患者有哪些疑问，患者的真正需 求是什么，患者心理有哪些顾虑，如何解决患者心理顾虑上的种 种疑问。医护人员很有礼貌，很耐心，很友善，与患者有一个很 好的沟通，主动寻找患者的顾虑并耐心帮助患者解决。
不可分性：医院在进行服务 的过程中，顾客（患者）也 同时在进行“消费”，医院 生产的服务完成了，则患者 的消费也202结0/束5/了10。
医疗 服务
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无存货性：服务不能储存以 供日后销售或使用。可以贮 存的只能诊疗水平和护理技 能等。
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护理服务
• 护理服务是护理人员借助各种资源向护理需求者 提供的各种服务。
• 协调性：护理是由多部门、多范畴组成的复杂系统，随着信息产 业的快速发展，服务手段的快速更新，服务的整体协调性越来越 突出，护理人员只有与其他各类人员密切配合，才能确保护理系 统功能的实现。
• 社会性：护理服务是个开放系统，社会文化为护理服务文化提供
依托和引导。如今“医不叩门”、“坐堂行医”的时代早已过去，
• 护理服务是一种知识密集性劳动，它的“生产” 就是护理服务，它的“产品”就是健康的劳动力。
• 护理服务是无硬件产品含量的健康服务，服务质 量较有形产品更难评价。
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护理服务的特点
• 创新性：护理服务文化是在市场经济条件下产生的一种高层次的 竞争文化，它必然带来观念和机制上的革命，这种革命要求护理 人员走出原来的规矩，尽快实现“以医疗为中心”向“以人的健 康为中心”，的转变，研究服务的内在规律，实现理念、机制、 管理的全方位创新。
• 为别人做事，满足别人需要。
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• 对医务人员而言，
服务是一种行为（执业行为） 服务是一种表现（美好心灵的外部表现） 服务是一种努力（服务没有最好，只有更好）
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医疗服务
医疗服务是医疗和服务的有机结合，特指医疗 卫生领域的服务行为，是医疗活动的重要载体 和外在形式。
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16
从小事做起
服务是帮助他人的工作，服务工作大多是 细小的事情。因此，服务无小事。一切的成功 来源于细节和细小的事情 。在护理服务中， 对患者的一个小小的关心，甚至一句轻轻的问 候，都将给患者以无比的欣慰。患者的欣慰就 是医务人员的成功。
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从心开始的服务
• 服务意愿是一种发自内心、愿意为别人付出的 心态。优秀的医务人员很乐于为患者服务，并 给他们带来一种良好的心境。
• 优质的医疗服务源自于真诚，真诚是人类最美 好的美德，同时也是最有力量的东西。从心开 始的服务，就是真诚服务。真诚是所有人际关 系的基础。
• 同样的质量比价格 • 同样的质量、价格看服务 • 在很大程度上，质量、价格要让位于服务。
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服务意识的体现
✓ 用心服务---假如我是消费者 ✓ 主动服务---要做的正是对方正在想的 ✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是
• 超值服务（从患者来说就是未曾预期的服务） • 难忘服务（从患者来说是无法想象的服务）做超值服务、难
忘服务时一定要看患者的需求，而不要对所有人都去做一样的超 值服务。有些人面对超值服务反而觉得不安心，你是不是想多收 我的钱，干吗对我这么好？超值服务也好，难忘服务也好，并非 我们要提供给她多么昂贵的东西，而是给他意想不到的东西。
医护人员不仅着眼于院内服务，也开始走出医院，面向社会提供
保健服务，也向社会特定群体如患者和患者的社会支持系统，向
其他20社20会/5/文10化起着辐射和推动陕作西用省友。谊医院
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（二）服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识 是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不 能做好的问题。”
医疗服务包括伴随疾病的预防、诊断、治疗、 护理、康复、预后等医疗活动过程中，医护人 员、其他员工以及医院以实物和非实物的形式 满足患者需要的一系列行为。
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医疗服务的特性
无形性：服务在被提供
之前看不见，摸不着， 听不见或闻不出。
易变性：服务质量取决
于服务人员、时间、地 点和方式。同时也取决 于患者的感受。
• 情感性：护理服务文化是一种情感型的“亲情文化”，要热情为 各类对象服务，尤其要理解患者、尊重患者、关心体贴患者，发 展“感情银行”建立忠诚关系。真情必然换来服务对象的赞誉和 宣传。
• 实践性：护理服务始终贯穿并渗透于整个护理服务过程中。护理 服务相对于其它领域，更注重人的价值和人的心理、注重质量。 护士在提供服务时，需研究服务对象的不同文化需求，以求得其 心理上及文化上的认同与支持，为其提供高品位的服务。
内容
• 服务及服务意识 • 顾客（患者）及其满意度 • 优质护理服务内涵及举措
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一、服务及服务意识
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服务(Service)
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（一）服务
• 服务是指为他人做事，并使他人 从中受益的一种有偿或无偿的活 动。不以实物形式而以提供活劳 动的形式满足他人某种特殊需要。
目标 ✓ 激情服务---不厌其烦的态度
2020/5/10
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12
医务人员的服务意识
• 在门诊部里很快得到导医员的热情问候； • 输液不滴了，按呼叫器后护士马上来处理； • 拿到一分检查单，看不懂，去找医生时，医生
耐心予以解释； • 去了一瓶药，不知怎么服用，问药剂师时，得
到详细告知； • 检查报告单丢失了，打电话投诉时，得到检验
科真诚的道歉和及时的解决。 • ………………
2020/5/10
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13
有六种等级的医务人员
• 把病人当亲人 • 把病人当朋友 • 把病人当熟人 • 把病人当路人 • 把病人当有病的人 • 不把病人当人看 • 看一下比例，就知道医院的竞争力。
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医院服务的四个层次