chat01质量管理的基本理论

工作质量：一般是指企业生产经营中各项 工作对产品和服务质量的保证程度。
➢ 工作质量涉及企业的各工作部门、各类人员。主 要取决于人的素质，包括质量意识、责任心、业 务水平等。
➢ 工作质量能反映企业的组织、管理和技术等各项 工作的水平，体现在生产、技术和经营活动中， 并通过工作效率和成果，最终体现在产品质量和 经济效益上。
➢ 因此，对用户来说，质量是“适应性”而 不是符合规格。
➢ “适应性”是指产品使用过程中成功的满足 用户目标的程度，是由产品的特性决定， 用户认为这些特性是有益。
➢ 最终用户很少知道规格什么，对质量的评 价决定于产品交互式的实用性和使用期的 实用性。
➢ 质量定义还要能够就产品和服务相互之间 的质量进行比较。影响用户购买产品或服 务的一般有三个因素：价格、质量、交货 方式（地点、时间）。质量的有用和具有 实际意义的比较只能限于以相同的价格， 满足同样需求的产品和服务之间。
质量概念小结：对质量概念认识的沿革
➢ 波动性质量 20世纪60年代日本著名质量工程学家
田口玄一博士指出，产品的质量就是指产 品上市后给社会造成的损失大小。
“社会”主要指顾客及其他相关方， “损失”指产品功能波动所造成的损失大 小，只要产品没有达到理想功能均会造成 损失。
质量概念小结：对质量概念认识的沿革
售场 后研 服究 务
销售 市
测试
场
研
检验
究
工
序生
控产 仪
制
器
仪
表
配
置
产
设
品
计
计
划
采 购
制定产品规格 制定工艺
供应商
质量螺旋模型(朱兰质量螺旋)
1. 产品质量形成全过程包括13个环节（质量职能） 2. 产品质量的形成和发展是循序渐进的螺旋式上升运动过程。
在一轮一轮的循环中产品质量在原有的基础上有所改进、 有所突破、连绵不断、永无止境。 3. 作为一个产品质量系统，其目标的实现取决于每个环节质 量职能的落实和各环节之间的协调。因此，必须对质量形 成过程进行计划、组织和控制。 4. 质量系统是一个开放系统，和外部环境有密切联系。 5. 质量形成的每一个环节都要依靠人去完成，人的素质及对 人的管理是过程质量及工作质量的基本保证。所以，人是 产品质量形成过程中最重要、最具能动性的因素。现代质 量管理十分重视人的因素，强调以人为主体的管理，其理 论根据正在于此。
➢ 但检验真可以让不合格品不流入到顾客手中？
The Internet enables knowledge exchange in ways such as online group meetings that were not possible before. It also gave rise to professional virtual communities (VCs) that enable knowledge sharing without ever meeting the participants. Today, more and more individuals participate in VCs to acquire knowledge to resolve problems at work. Many organizations have also recognized the VCs as avaluable system that holds the key to knowledge management and have begun to support the development and growth of VCs to meet their business objectives. A VC is a cyberspace supported by information technology. It is centered upon the communications and interactions of participants to generate specific domain knowledge that enables the participants to perform common functions and to learn from, contribute to, and collectively build upon that knowledge (Lee et al., 2003).
➢ 产品质量有一个从产生、形成到实现的过程，每 一个环节都直接或间接地影响到产品的质量。这 些环节就是散布在质量形成全过程中各质量的职 能。
➢ 朱兰提出了质量螺旋模型，揭示了产品质量形成的客 观规律。是质量管理的理论基础，对现代质量管理的 发展具有重大意义。
质量螺旋模型(朱兰质量螺旋)
维修保养 市
质量管理 quality management
谈谈你所理解的质量
制造业中的质量
➢ 性能：指产品的重要运行特征； ➢ 特征：指产品的独特之处； ➢ 可靠性：指在规定时间内、规定条件下完成规定
功能的能力； ➢ 一致性：指产品的特性与规定的标准的符合程度； ➢ 耐久性：指产品损坏或替代之前的可使用量； ➢ 可维护性：指迅速简便修复产品的能力； ➢ 美观性：指产品给人的视觉、触觉、听觉、味觉
➢ 特别需要指出的是，检验在质量的形成过程中非 常重要
➢ 它可以减少不合格品到达顾客手中的情况
➢ 那么，能否通过检验提高产品质量？
➢ 第一道工序产品合格品率为98% ➢ 第二道工序产品合格品率为90% ➢ 第三道工序产品合格品率为95% ➢ 最后一道工序为检验，并假设检验能检测出所有
缺陷，且假设各工序之间相互独立 ➢ 问：整条生产线的合格品率为多少？
过程质量：是指过程要求得到满足的程度。
➢ 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活 动。
➢ 产品和服务质量最终由过程来保证。
➢ 过程质量：开发设计过程质量、制造过程质量、使用过程 质量和服务过程质量。
1. 开发设计过程质量：指从市场调研、产品构思到完成产品 设计的过程质量。是形成产品固有质量的先行性和决定性 因素。
➢ 整条生产线的合格品率为：98% x 90% x 95%
➢ 一次合格率或一次通过率，合格品应该是第一、 第二、第三道工序都合格，不应包括返修的，返 工的。
➢ 因此，检验无法提高产品质量，但增加检验工序 可以提前发现不合格产品，节省下一个工序的成 本，且可以让不合格品不流入到顾客手中。
➢ 若每个工序都增加检验，结果又如何？
➢ 产品质量可用产品质量特性值定量地表现出来。 而工作质量一般通过产品和服务质量、工作效率、 报废率等指标间接地反映出来。对于服务类和管 理类的工作岗位，其工作质量可以通过综合评分 的方式来量化度量。
四、质量的职能(形成质量的过程)
➢ 所谓质量的职能，是指在质量形成全过程中，为 实现质量目标所必须发挥的质量管理功能及其相 应的质量活动。组织的质量管理是通过对质量形 成过程中所有质量职能的管理来实现的。
质量概念小结：对质量概念认识的沿革
➢ 符合性质量 质量就是要符合产品的设计要求，达到产 品的技术标准。表述比较直观、具体，要 么是，要么非 。不足之处在于只是从生产 者的立场出发，静态地反映产品的质量水 平，而忽视了最重要的方面—顾客的需求。
质量概念小结：对质量概念认识的沿革
➢ 适用性质量 人们发现很多产品即使符合了设计要求， 达到了技术标准，却不一定为顾客所接受。 朱兰将质量定义为“质量是一种适用性”， 将顾客的需求放在首位。
和嗅觉等感受； ➢ 感知质量：对产品外观、品名的主观评价。
服务业中的质量
➢ 服务的特征：无形、生产与消费的不可分离性、 服务是一系列活动和过程、差异性、不可存储性。
服务质量最重要的属性： ➢ 时间 ➢ 时效性 ➢ 完整性 ➢ 礼节 ➢ 一致性 ➢ 可达与便利程度 ➢ 准确度 ➢ 响应性
第一章 质量管理的基本理论
定义的内涵
➢ 动态性：科技发展、顾客要求的不断改变，质 量要求也应适应变化，适时准确地识别顾客的 需求，修订规范、改进流程和方法、研究开发 新产品，以满足顾客的需求和期望。
➢ 相对性：市场需求的区域性差别。针对不同的 目标市场提供具有不同性能的产品，使产品具 有较好的环境适应性。
➢ 可比性：质量可用“差、好、优秀”等描述， 须在统一等级基础上做比较。而等级高和质量 好是2个完全不同的概念。
2. 制造过程质量：是产品符合设计质量的要求的程度。是产 品固有质量具体形成的阶段。该阶段的质量一方面取决于 开发设计过程质量，另一方面取决于制造过程中的工序质 量。
3. 使用过程质量：使用过程中使用价值得以充分发挥的程度。 取决于使用环境和条件、操作水平以及日常维护保养。
4. 服务过程质量:技术服务的满意程度。取决于提供技术服 务的方式、手段以及服务技能和态度等。
➢ 例如：宝马汽车和丰田汽车的比较，在不 同消费层次上，质量没有可比的实际意义， 因为它满足的是不同的需求。
➢ 正确认识这一点很重要，因为在确定某一产品 的质量的关键要求是，需要在经济上综合平衡， 即，权衡各种个别质量特性的得失。
➢ 例如，某一产品在其预期的寿命周期中，在预 定的使用环境和条件下必须随时执行指定的功 能。对这种产品的质量的关键要求当然是要有 高的可靠性。同时产品在其寿命周期中必须要 有服务的售后服务能力和可维修性。产品要有 适合于顾客要求外观，所以它必须具有吸引力。 当综合平衡了这些特性之后，“恰到好处” 的质量就组成了综合体。
三、产品质量和综合质量
（一）产品质量：就是“产品满足明确和隐含需要的能力的特性之总 和”。
产品可包括服务、硬件、软 件、流程性材料或是它们的 组合；可有形也可无形；也
可是非预期的。
硬件的特性：性能、可信性、安全性、 适应性、经济性、时间性。服务类：功 能、经济、安全、时间、舒适和文明。 软件类：性能、安全、可靠、保密、专
➢ 有形产品和无形产品相伴随。 1. 功能性是指服务实现的效能和作用； 2. 经济性是指顾客为得到相应的服务所需支付费用的合理程
度； 3. 安全性是指服务提供方在对顾客进行服务的过程中，保证
顾客人身不受伤害、财务不受损失的能力的水平； 4. 时间性是指服务能否及时、准时、省时的满足服务需求的
能力； 5. 舒适性指服务对象在接受服务的过程中感受到的舒适程度； 6. 文明性指在接受服务的过程中，满足精神需求的程度。
二、质量的特性
➢ 质量特性是产品、过程或体系与要求有关 的固有特性。（ＩＳＯ９０００）
➢ 质量是对顾客需求的反映，而顾客需求的 表述常常是暧昧、感性和含混的，为使顾 客需求得以实现，必须进行转换，用清晰、 理性、技术或工程的语言表述顾客的需求， 这就是质量特性。
➢ 质量特性可分为以下几种类型：
1）技术性或理化性的质量特性（油耗、耐磨性） 2）心理方面的质量特性（地位、气派） 3）时间方面的质量特性（可靠性、及时性） 4）安全方面的质量特性 5）社会方面的质量特性（法律、法规、环保）
➢ 第一节 质量的定义 ➢ 第二节 质量管理 ➢ 第三节 企业的质量管理
第百度文库节 质量的定义
➢ 一、什么是质量 ➢ 二、质量的特性 ➢ 三、产品质量和综合质量 ➢ 四、质量的职能（朱兰质量螺旋）
一、什么是质量
质量是“一组固有特性满足要求的程度”。 定义指出“特性”而未界定其载体，说明 质量存在于各领域及任何事物之中。就质量 管理而言，质量的载体主要是指产品过程和 体系。 “固有”是指事物“与生俱来”的，特别是 那种永久的性质。 “满足要求的程度”是指将产品的固有特性 和要求相比较，而要求则是指明示的、通常 隐含的或必须履行的需求或期望。
用和经济等。
（二）综合质量是产品质量、服务质量、过程质量和工作质量组合 成的质量总称。
服务质量：是指服务要求得到满足的程度。 过程质量：是指过程要求得到满足的程度。 工作质量：一般是指企业生产经营中各项工作对产品和服务质量的保
证程度。
服务质量：是指服务要求得到满足的程度。
➢ 服务是一种无形产品，不仅包括服务型行业提供的服务， 还包括工业产品等的售前、售中、售后服务，以及企业内 部上道工序对下到工序的服务。