基本饭店服务人员人际交往礼仪ppt

好使用职务称呼
职业称呼：在知道姓氏姓名的基础上；又了解客人的职业 头衔称呼：对地位高的人士 亲昵称呼：对关系亲切的宾主之间；可使用亲昵称呼 代词称呼：在对客服务中；有时可以直接称呼宾客
“您”“您们”等；以示尊重。
（二）工作中使用称呼用语应注意的问题
1、男士一般称先生；未婚妇女称小姐；已婚妇女称太 太。
2、对于无法确认是否已婚的西方妇女；不管其年纪有 多大；只能称小姐。
3、不知道客人的姓氏时；可称“这位先生/这位小姐” 4、称呼第三者不可用他/她；而要称“那位先生/那位
小姐” 5、只有少数社会名流才能称“夫人”。 6、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的；应称
“刘先生/林太太”
wk.baidu.com、介绍礼仪
介绍是社会交际活动的重要环节；它是 彼此不熟悉的人们开始交往的起点。通过介绍 能帮助人们扩大社交范围；构建良好的人际网 络。
身体两侧裤线处。 4、鞠躬礼东方人士通行；欧美人士较少用。在
中国、日本、韩国和朝鲜四国应用广泛。
六、递接名片礼仪
1、递送名片
在社交场合；名片是自我介绍的简便方式。 交换名片的顺序:“先客后主；先低后高”。当 多人交换名片时；应由近及远；依次进行；切 勿跳跃式进行；以免对方误以为有厚薄之分。 递送名片应将名片的正面面向对方；双手奉上； 眼睛注视对方；面带微笑：“这是我的名片； 请多关照。”
1、自我介绍
在自我介绍时；要求介绍的语言要简洁明 了；并合乎礼仪。基本程序是：先向对方点头 致意；得到回应后再向对方介绍自己的姓名、 身份和单位等；也可以同时递上事先准备好的 名片。介绍的内容：
寒暄式——姓名 公务式（商务式）——单位；部门；职务；姓名 社交式 ——姓名；职业；籍贯；爱好、兴趣等
饭店服务礼仪
第五讲 饭店服务人员的人际交往礼仪
一、称呼礼仪
在饭店服务中；恰当的称呼；既反映了宾 主之间的相互关系；又显示出服务人员良好的修 养和风度。一句恰如其分的称呼；还可以拉近宾 主之间的距离和关系。
（一）称呼的种类
性别称呼：在不知道对方姓氏、职务、职业等情况下 姓氏称呼：如已经知道对方姓氏或姓名 职务称呼：在知道姓氏姓名基础上；又知道客人职务；最
2、握手的场合
在你被介绍与人认识时；与友人久别重逢时; 社交场合突遇熟人时；拜托别人时；与客户交易 成功时;别人为自己提供帮助时；对人表示祝贺、 感激、鼓励时等等。
*3、握手的顺序
在饭店服务中；除销售人员拜见客户；或机场代表迎接客 人；一般情况下；服务人员不要主动与客人握手。握手通 常情况下地位高者先伸手。
⑺不要在电梯内凝视客人；尽量侧身面对客人。
⑻若电梯行进间有其他人员进入；可主动询问要去几楼；帮 忙按下按钮。
⑼到达目的楼层：一手按住“开门”按钮；另一手做请出的 动作。
⑽需要先下电梯时；要提前礼貌地请他人让路；不可用手推 拨人群。
⑾当电梯出现故障时；要冷静、镇定；想方设法与外界联络。
八、电话礼仪
（一）打电话程序 1、备好电话号码。 2、备好通话内容。 不会遗漏要点；又可以节约时
4、商务名片三不准
①不准在名片上涂改 ②不准写两个以上的头衔 ③不准提供住宅电话
七、电梯礼仪
1、出入电梯的顺序 与同事共乘：进入时讲究先来后到；出来 时要由外及里依次而出。不能推推搡搡；匆 忙出入。 与客人共乘：电梯有人看管；服务人员后 进后出；客人要先进先出；电梯无人看管； 服务人员先进后出；客人是后进先出。
四、颔首礼（点头礼）
点头致意是指在见面时；稍微向下点一下头 向对方打招呼。具体要点： 1、面带微笑；颔首示意。 2、如果是冬天正戴帽子；应先以右手脱帽再行颔首 礼。
五、鞠躬礼
1、立正姿态；上体前倾；面带微笑；双目注视 受礼者。（迎客15度；送客30度；表示感谢 60度）
2、等受礼者回礼后；恢复立正姿势。 3、女士双手下垂放在腹前；男士双手应贴放在
2、电梯乘坐礼仪
⑴当电梯关门时；不可扒门；强行挤入。
⑵当电梯超载时；礼让他人。
⑶电梯到达时；可先行进入电梯；一手按“开门”按钮；
另一手按住电梯门；礼貌地说：“请进”；请客人进入 电梯。
⑷进入电梯后；按下客人或长辈要去的楼层按钮。
⑸在电梯内；只要空间许可；应与客人保持30cm左右的距
离。
⑹当电梯内人员较多时；要尽量朝向电梯门方向站立；不与 他人面对面而立。
4、握手的力度
一般以不握疼对方的手为限.不同场合或不同对象；握手 的力度是不一样的.如：异性之间握手通常不必用力；握 一两下即可；老朋友、亲密者久别重逢；力度可以大一些.
5、握手的时间
一般控制在3—5秒钟以内。如要表示真诚和热烈；可稍 延长。
6、握手的姿态
握手应用右手；四指并拢；拇指伸开；掌心向内；手的 高度大致与对方的腰部上方持平；同时上身略微前倾； 注视对方；面带微笑；深情一握；轻轻上下摇动几下。
2、为客人做介绍的礼仪
①把年轻的介绍给年长的； ②把职位低的介绍给职位高的； ③把男士介绍给女士； ④把个人介绍给团体；
3、被介绍时的礼仪
①如果自己正坐着；应立即站起来； ②被介绍双方互相点头致意； ③双方握手；同时寒暄几句。
三、握手礼仪
1、握手的来源
握手是大多数国家相互见面和离别时的礼节. 究其根源；是从人类摸手衍化而来.
2、接收名片
接受名片时应尽快起身；面带微笑注视对方。 接过名片时应说：“谢谢。”随后阅读名片； 并抬头看看对方的脸；使对方产生一种受重视 的满足感。然后回敬一张本人的名片；如未带 名片；应向对方表示歉意。在对方离去之前； 或话题尚未结束；不必急于将对方的名片收藏 起来。
3、名片的存放
接过名片切不可随意摆弄或扔在桌子上；也 不要随便塞在口袋里或丢在包里。应放在西服左 胸的内衣袋或名片夹里；以示尊重。
7、握手十忌
一忌；不讲先后顺序；抢先出手； 二忌；目光游移；漫不经心； 三忌；不摘手套、墨镜；自视高傲； 四忌；掌心向下；目中无人；（控制式） 五忌；用力不当；敷衍鲁莽；（虎钳式） 六忌；左手相握；有悖习俗； 七忌；交叉握手；形成十字架；有凶恶之嫌； 八忌；握时太长；让人无所适从； 九忌；“双握式”；令人尴尬；（手套式） 十忌；“死鱼式”握手；轻慢冷漠。