【酒店】前厅部的工作特点及要求

前厅部的工作特点及要求

一、前厅部的工作特点

１．业务涉及面广，专业要求高；

２．电脑管理，技术要求高。

二、前厅部接待要求

１．预订服务要求：

（１）向客人提供每天２４小时订房服务，预订单位、个人、天数、人数电话应详细记录：

（２）接受电话预订时，订房员要耐心回答客人的问题；

（３）向客人报房价时，须说明另加服务费和城市交通费；

（４）拒绝客人的预订需顾及客人的心理；

（５）订房员必须熟悉酒店的一切服务设施和服务项目；

（６）所有预订资料都要输入电脑管理系统。

２．办理入住手续服务要求：

（１）散客接待：当客人走近前台，应以眼神表示对客人的关注；当客人到达前台须以微笑及和悦的声音问候客人；热情、迅速为客人办理入住登记，全过程要在

两分钟完成；当客人登记完毕，必须感谢客人，并祝客人住店愉快。

（２）团体接待：认真检查到店团体的有关资料，如旅行团号、逗留期限、要求房间数目和饮食安排等；为到店的团体准备好住宿登记表；根据团体人数安排住房；

将房号通知礼宾部，并要求行李员协助；早晨唤醒时间、行李收集时间、早餐

时间及离店时间等，应详细询问，并由团体填写一份团体动作时间表。

３．客人离店结账服务要求；

（１）要热情问候来到柜前的每一位客人；

（２）向客人出示住店期间的全部费用账单；

（３）快速、准确为客人结账，所需时间为一分钟；

（４）征求客人对酒店服务的意见；

（５）感谢客人入住酒店并祝客人旅途愉快。

４．电话留言服务要求：

（１）前台必须有２４小时的电话服务

（２）所有客人打来的电话都要在铃响三声之内给予回答、接通；

（３）要有良好的接电话习惯，首先向客人问好，报上自己的岗位，结束前要感谢客人的来电；

（４）客人住店期间的号码要保密；

（５）电话叫醒要向客人问候、报时间及室外天气情况。

５．大厅服务部的服务要求：

（１）迎宾员服务要求：

Ａ．问候客人并为客人开关车门；

Ｂ．协助客人从车内提拿行李，并放到大堂内交给行李员；

Ｃ．当客人离店时，协助行李员将客人的随身行李放进车内；

Ｄ．为客人呼叫出租汽车；

Ｅ．疏导交通，为客人提供停车方位。

（２）行李员服务要求：

Ａ．提供２４小时的行李服务；

Ｂ．在引领客人进房路上，要指明安全通道出口及消防栓所在的位置；Ｃ．向客人介绍房间设备、酒店的服务项目及其设施；

Ｄ．在接待团体客人的行李时，必须查看行李标签，验证团体和客人的姓名，核实行李件数。