什么是客户服务(PPT33页)

来了
放松、踏实，让客户有把工作委托给你的冲
2.7 急客户所急，想客户所想
动和欲望
思考：通常客户所急所想是什么？
A.航班要早
B.报关要快
C.货物要安全及时到达
D.到达后能送到指定位置—不仅送到指定位置，还能轻拿轻放
知道客户所急所想，发自内心地为客户着想，一定能够超越客户的期望值，获得 客户的满足感
——关于如何使公司的价值增值
4.客服即销售
树立销售意识：客服与客户的关系是紧密的，交流是频繁 的。利用这个条件经常可以得到一些无意想知道的信息， 抓住这些信息，推销公司的产品和你的服务，也是为公司 创造利益的过程。
• 他们专门设有一个客户服务部门，而且是 经过专业培训的客户服务部门，专门负责 给客户打电话。
结论:
• 在军队施工也需要做“客户服务”。 • 客户服务是一种无形的产品。 • 服务语言是服务意识的表现。
案例
• 早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨 了一条沟，有些指示牌写着“前方施工请 绕行”。
• 现在好像比原来改进了一些，字也比原来 多了一点：“前方施工请您绕行，由于施 工给您带来不便，请您谅解”。
——关于如何使公司的价值增值
2.2 不轻易说“不” 例：今年2月曾经做的一票海运出口货，山西—苏州—天津—日本。看
到这个路径大家一定很奇怪，山西—天津—日本或者山西—苏州— 上海—日本不是更好吗？这票货北京获利：毛利2万，天津4万（应 付）。
总之，很多问题想办法是可以解决的，不要拒绝难操作的 货物，这些货物往往是最有利可图的，即使实在做不到 时也要向客户解释详细的原因，让客户感受到“大航都 办不了，那谁也办不了了”。
——关于客户服务
客户服务的价值
1、客服的价值（责任）在于使公司的价值增值 2、如何使公司的价值增值 • 提高工作效率 • 灵活应对工作中的柴米油盐酱醋茶 • 适当的报价 • 客服即销售
客户服务的对象
企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、直接主管、 同事等。
——关于如何使公司的价值增值
2、灵活应对工作中柴米油盐酱醋茶
2.1 不做“传话筒”
思考：有人说客服的工作很简单？
客户
客服
操作
例：经常会有因包装或货物为危险品时无法发国内航空，这时如何与客 户沟通？ 专业的客服需要具备丰富的专业知识，不仅要懂操作方面的细节， 还要理解客户端的详细需求。
总之：人云即云不是好客服，信息来到时客服首先要进行 甄别、过滤后在与客户进行沟通。
木，您不反对吧？很高兴为您服务”。 • “如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们
会非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的 帮手，祝您快乐”。
分析:
• 这段录音是美国陆军第八师在修建水坝之 前，给施工区辐射周边居民每家打的一个 电话。
• 从这个电话你会发现一个有趣的现象，难 道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服务？
——关于如何使公司的价值增值
2.3 让客户觉得我“很好用” 客户的意愿是想省事，如何能让客户“省事”？
第一，做个有心人，了解客户希望我们为他做什么； 第二，举手劳一下，多发个传真、多写个单据草稿等，让客户签字盖章
即可，而不是发个文件给客户看； 第三，客户觉得我“很好用”，就会一直用我。
练习：我们在工作中都帮客户做了哪些工作，让客户省事？
2.10善待同事 所有人都在自己的岗位上为公司做着贡献； 和气才能生财； 不计较多干少干； 目标摆正，心态摆正。 总结：当好一名客服，有很多很多技巧。这些技 巧都来自我们能时刻站在客户的角度考虑时。 己所不欲，勿施于人！己所欲，施于人！
——关于如何使公司的价值增值
3.适当的报价
报价取决于以下几个因素： 成本－(固定） 客户的接受能力－（机动） 操作难度高低－（固定） 客户满意的服务－（机动）
——关于如何使公司的价值增值
2.6 积极主动的态度能带来意想不到的效果 积极主动的态度主要通过做事的方式和说话的态度两方面来体现。
类型
做事的方式
说话的态度
被动的人 走路要人推一样， 说话很“蔫”、没有精神 推一下走一步
积极主动 客户想到做什么的 经常用语“好的”、“没问题”、“放心
的人
时候，你已经做出 吧”、“这不算什么”，语气让客户愉快、
2.8 先“留”一手，后“露”一手（工作技巧） 货运的疑难杂症时时有，作为客服首要先“留一手”后“露一手”， 即给了操作富裕的空间，还能给客户小小的惊喜。
2.9 适时“利用”领导，让客户觉得他很被重视 如：我们领导说您是我们公司很重要的客户，特别交待……. 又如：货物的问题已经汇报给领导了，领导有决策后会及时和您联系
思来自百度文库:
• 多了的这句话就是客户服务的语言。 • 这就开始有了一点点客户服务意识。 • 反思我们自身的服务意识、服务语言是不
是能够让客户满意？工作中是不是常常遇 到“我很忙”、“你等等”……我们应该 有的工作态度？
培训主题：
• 关于客户服务 • 如何提高工作效率
一、关于客户服务
• 客户服务的重要性 • 客户服务的价值
——关于客户服务
客户服务的重要性
咨询公司调查表明：顾客转向竞争对手的原因 中，10人有7人是因为服务问题。
另据美国汽车业的调查，一个满意的顾客会 引发8笔潜在生意，其中至少有1笔成交；一个不 满意的顾客会影响25个人的购买意愿。争取一位 新顾客所花的成本是保住一位老顾客所花钱的6倍。 客户决定是否使用你的公司，一般取决于几个因 素？ 公司在行业内的知名度、服务、价格 服务—活的，可控制的。合作前未知的，变化的 其他因素
Guest Service 客户服务
案例分析:
• 美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人 员给工地附近的居民逐一地打电话。
• 这段电话的录音是这样的： • “你好吗？夫人。请原谅打扰您”。 • “我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可
避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解”。 • “我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树
——关于如何使公司的价值增值
2.4 有始有终，让客户觉得我“很可靠” 善始善终是很多客服做不到的，事情多往往是不能“善终”的借口， 而其实善终或许只是一个电话或者一个邮件，甚至一个短信的事情而 已。
例：货物发了或者送了，工作并没有结束，最后的确认和汇报也同样重要
2.5 “想当然”会闯祸 通常定律经常让人麻痹，在“想当然”的过程中把最佳补救时机错过 了 这种情况经常出现于货物有问题时。