什么是客户服务(PPT33页)
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《客户服务》PPT课件
6
1、现代服务营销观念
生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 服务营销观念 社会营销观念
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7
现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C
Product 产品
Marketing 市场营销
Price 价格
Promotion 促销
Place 地点
Customer Solution
CRM四大功能
1．客户信息管理； 2．市场营销管理； 3．销售管理； 4．服务管理与客户关怀。
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52
怎样做好客户关系的步骤
1．收集完善客户资料档案 2．分类分级与建立模式 3．规划与设计营销活动 4．标准营销行为的执行整合 5．实行绩效的分析与衡量
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53
处理好客户关系的法宝
33
人际性格解析法
外向
活泼型
重人际
和平型
力量型
重事物
分析型
内向
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34
顾客性格分析：
表现力、控制力强（外向）
重人际
活泼型 （赞美）
和平型 （解说）
力量型 （服务）
分析型 （征询）
重事物
亲和力、精逻选课件辑ppt 力强（内向）
35
不同类型的客户服务
活泼型:
时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣。 具主动,购买力大，跳级、冲动购买。 介绍独特性、外形、颜色。 问这问那，滔滔不绝。 倾听、赞美。 适合和平型+活泼型的服务
17
顾客满意：
顾客满意
经常购买
传播产品优点
成为忠实顾客
产生新客源
销售提升
认可度提高
效益增加
成为名牌
全面客户服务
平易型
调整原则 克制自己 有头有尾 学习尊重他人 避免专横跋扈 当机立断 面对现实 大胆出击 实事求是
优质顾客服务的两个方面
程序面
， 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统 涵盖
了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这 方面的服务就称为顾客服务的程序面。
作或相互整合? 你如何控制商品或服务提供到顾客的流程? 你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生? 关于以上问题的可测指标有哪些?
3．适应性… 系统的适宜程度或灵活程度如何? 这一弹性能否按照不断变化的顾客需要或顾客需求做及时调整? 顾客认为其便利程度如何? 为使顾客服务工作更加轻松和容易，应采取什么措施? 服务系统是不是围绕顾客需求设计出来的?
<
不满 满意 非常满意
我们的目标：事先期望 < 事后获得
顾客满意的三个层面
理念满意 服务满意 产品满意
顾客满意的三个构成要素
商品 （直接要素）
商品硬体价值 商品软体价值
品质、机能、性能、效率、价格
设计、色彩、名称、香味、声音、 容易操作性、方便、使用说明书
店铺、店内的 令人有好感的店铺，轻松、愉快
4．预见性… 对顾客的需求是如何预测的? 如何在顾客尚未提醒之时，抢先一步，向他们提供所需服务? 当你和你的服务团队预测准确时，你是如何知道的? 表明你的服务提供系统 准确预测的指标是什么?
5．信息沟通… 如果服务系统内部以及你和顾客之间不能进行有效和有效率的信息沟
通。那么服务提供系统就不能正常运作。 你如何知道信息得到充分、准确和及时的沟通? 当沟通受阻时，你如何知道?你知道时是不是为时太晚了? 能反映服务活动中有效沟通的可测量的标准有哪些? 6．顾客反馈… 如何了解顾客的想法? 顾客反馈系统如何用于提高服务质量? 如何知道顾客是高兴还是不高兴、是满意还是不满意、是幸福还是不
调整原则 克制自己 有头有尾 学习尊重他人 避免专横跋扈 当机立断 面对现实 大胆出击 实事求是
优质顾客服务的两个方面
程序面
， 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统 涵盖
了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这 方面的服务就称为顾客服务的程序面。
作或相互整合? 你如何控制商品或服务提供到顾客的流程? 你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生? 关于以上问题的可测指标有哪些?
3．适应性… 系统的适宜程度或灵活程度如何? 这一弹性能否按照不断变化的顾客需要或顾客需求做及时调整? 顾客认为其便利程度如何? 为使顾客服务工作更加轻松和容易，应采取什么措施? 服务系统是不是围绕顾客需求设计出来的?
<
不满 满意 非常满意
我们的目标：事先期望 < 事后获得
顾客满意的三个层面
理念满意 服务满意 产品满意
顾客满意的三个构成要素
商品 （直接要素）
商品硬体价值 商品软体价值
品质、机能、性能、效率、价格
设计、色彩、名称、香味、声音、 容易操作性、方便、使用说明书
店铺、店内的 令人有好感的店铺，轻松、愉快
4．预见性… 对顾客的需求是如何预测的? 如何在顾客尚未提醒之时，抢先一步，向他们提供所需服务? 当你和你的服务团队预测准确时，你是如何知道的? 表明你的服务提供系统 准确预测的指标是什么?
5．信息沟通… 如果服务系统内部以及你和顾客之间不能进行有效和有效率的信息沟
通。那么服务提供系统就不能正常运作。 你如何知道信息得到充分、准确和及时的沟通? 当沟通受阻时，你如何知道?你知道时是不是为时太晚了? 能反映服务活动中有效沟通的可测量的标准有哪些? 6．顾客反馈… 如何了解顾客的想法? 顾客反馈系统如何用于提高服务质量? 如何知道顾客是高兴还是不高兴、是满意还是不满意、是幸福还是不
ke客户服务PPT课件
1． 日常交往中 ① 被尊重 ② 被信任 ③ 被关注
2． 遇到问题时 ① 被同情 ② 被理解 ③ 被安慰
3． 春风得意时 ① 被赞赏 ② 被羡慕 ③ 被崇拜
20 20
二. 理解客户需求的技巧
㈠ 倾听理解需求 ㈡ 提问了解需求 ㈢ 复述确认需求
21 21
㈠ 倾听理解需求
1． 倾听的目的 ① 了解服务需求 ② 满足情感需求 ③ 赢得客户好感
4． 专业度 ① 服务的品质 ② 技术的含量 5． 信赖度 ① 服务的安全性 ② 服务的稳定性
13 13
㈡ 衡量人员的标准
1． 有形度 ① 视觉，听觉，嗅觉 ② 综合职业形象感知
4． 专业度 ① 专业知识 ② 沟通能力
2． 同理度 ① 对客户需求的理解能力 ② 对情感需求的满足能力
5． 信赖度 ① 不轻易做出承诺 ② 承诺就能够做到
2． 寻找创造关键时刻 ① 客户的接触环节 ② 后台的支持环节 ③ 部门之间的协调
3． 带给客户良好感知 ① 热情的服务态度 ② 及时的解决问题 ③主动的客户关怀
11 11
三. 服务的五大要素
㈠ 衡量服务的标准 ㈡ 衡量人员的标准 ㈢ 衡量企业的标准
12 12
㈠ 衡量产品的标准
1． 有形度 ① 服务宣传的视觉感知 ② 服务内容的视觉感知 2． 同理度 ① 服务设计的合理性 ② 服务设计的吸引性 3． 反应度 ① 服务运行速度 ② 服务工作效率
7 7
二. 衡量服务的标准
㈠ 什么是客户满意度 ㈡ 客户满意度的产生 ㈢ 服务感知关键时刻
8 8
㈠ 什么是客户满意度
1． 客户对服务的感知 ① 服务态度 ② 服务过程 ③ 产品使用
2． 客户对服务的期望 ① 质量期望 ② 时间期望 ③ 态度期望
2． 遇到问题时 ① 被同情 ② 被理解 ③ 被安慰
3． 春风得意时 ① 被赞赏 ② 被羡慕 ③ 被崇拜
20 20
二. 理解客户需求的技巧
㈠ 倾听理解需求 ㈡ 提问了解需求 ㈢ 复述确认需求
21 21
㈠ 倾听理解需求
1． 倾听的目的 ① 了解服务需求 ② 满足情感需求 ③ 赢得客户好感
4． 专业度 ① 服务的品质 ② 技术的含量 5． 信赖度 ① 服务的安全性 ② 服务的稳定性
13 13
㈡ 衡量人员的标准
1． 有形度 ① 视觉，听觉，嗅觉 ② 综合职业形象感知
4． 专业度 ① 专业知识 ② 沟通能力
2． 同理度 ① 对客户需求的理解能力 ② 对情感需求的满足能力
5． 信赖度 ① 不轻易做出承诺 ② 承诺就能够做到
2． 寻找创造关键时刻 ① 客户的接触环节 ② 后台的支持环节 ③ 部门之间的协调
3． 带给客户良好感知 ① 热情的服务态度 ② 及时的解决问题 ③主动的客户关怀
11 11
三. 服务的五大要素
㈠ 衡量服务的标准 ㈡ 衡量人员的标准 ㈢ 衡量企业的标准
12 12
㈠ 衡量产品的标准
1． 有形度 ① 服务宣传的视觉感知 ② 服务内容的视觉感知 2． 同理度 ① 服务设计的合理性 ② 服务设计的吸引性 3． 反应度 ① 服务运行速度 ② 服务工作效率
7 7
二. 衡量服务的标准
㈠ 什么是客户满意度 ㈡ 客户满意度的产生 ㈢ 服务感知关键时刻
8 8
㈠ 什么是客户满意度
1． 客户对服务的感知 ① 服务态度 ② 服务过程 ③ 产品使用
2． 客户对服务的期望 ① 质量期望 ② 时间期望 ③ 态度期望
客户服务与沟通技巧
客户服务与沟通技巧客户服务一什么是客户?所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。
外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。
内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。
“客户永远是对的”，真的如此吗?客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。
但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。
客户就是上帝吗我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有vip客户、黄金大客户才是真正的上帝。
所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。
二、什么是客户服务?真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。
客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。
如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动(愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动)企业所能做的一切工作。
每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。
客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。
客户服务都包括什么?怎么服务?我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么?怎么去服务?服务的目的是什么?为达到这个目的我们应该从哪些方面做?如何去做?客户服务的沟通技巧一、与客户沟通的技巧：1、勿呈一时的口舌之能：(1)、如果你逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利之快感\但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度;(2)、真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点;(3)、你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子。
中国移动客户服务课件(PPT 80页)
服务的两个特性
程序特性
提供产品和服务 的方法和程序。
个人特性
与顾客打交道 时采用怎样的 态度、行为和 语言技巧。
服务的四种表现形式
程序 个人
程序 个人
冷淡型 程序 个人
友好型 程序 个人
生产型
9
优质型
优质的客户服务
优质的客户服务要求全程护垒
10
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
1
动动脑筋
你认为服务是什么? 服务与客户服务是一个概念吗?
2
什么是“服务”
服务 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的
一种有偿或无偿的活动；不以实物形式而以提供 活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
为方便客户查询、办理移动业务，专为不同客 户提供的互联网（web、wap）、短信、电话、 自助设备等业务办理渠道。
通过人工、自动语音、短信等方式为客户提供7*24小 时的免费服务。为客户提供优质、专业的业务咨询、 业务办理服务。设立集团服务专线，为集团客户提供 快捷响应服务。
为VIP客户、AB类集团单位提供一对一顾问式服 务。
所在。
35
客户为什么要投诉?
• 思考：哪 些因素能 引起客户 投诉？
如果是您，您会投诉吗？
客户希望得到：
1、发泄情绪 3、获得补偿
2、解决问题 4、过高的期望值
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投诉途径及处理好投诉的必要性
一、客户投诉途径
营业厅现场 10086客户热线 集团公司网站 315电子网站 市长信箱 工信部
客户服务意识21685-PPT文档资料33页
5
客户服务的意义
服务通常是区分自身产品与竞争对手产品的唯一手段 我们所在的呼叫中心满足或超越客户期望的能力很可能会成为你所在
企业长期生存和发展的根本决定因素。
市场竞争力 客户忠诚度 品牌知名度
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3
给我你的
微笑
好吗？
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12
正确的态度
自信的 忠诚的 专业的 善解人意的 善于倾听的
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16
客户需要
客户需要你去倾听，这代表你的 尊重 关心
客户需要你负责任 带他们一起走过问题 带他们一起找到解决方法
客户服务与优质服务
直接性----服务员与顾客面对面直 接接触, 服务与需求同步；
当面的服务受客人当面 检验, 并对客人是否再 消费产生直接影响。
服务产品的三特点
多样性----每天接待不同地域、不同民族、 不同职业、不同性格、
不同习惯的客人, 需求既有相同之 处, 又有很多差 异。
服务产品的三特点
服务质量的6个特性
功能性----满足客人生活和社交的基本条 件, 包括设施、环境、服务项目。
经济性----物有所值, 以尽可能低的成本 为客人提供最高质量的服务。
安全性----确保客人生命、财产不受威胁, 身体、精神安不受伤害, 包括设备安全、 食品和环境卫生。
服务质量的6个特性
时间性----服务质量包含及时、准时、省 时的要求。时间对客人是消费成本。
主动----不待外力推动而行动。 亲切----热情和关心。 18字诀: 心要细、语要先、嘴要甜、调要亲、
言由衷、话要实。
服务的“三个统一”
服务性与诱导性统一--- 声、情、意、行统一----声音清晰、甜美、悦
耳；语气饱含真情、热情、深情、温情；表意 诚恳、完整、清楚；行为文明、轻捷、得体一 言一行尽显绅士服务。
务工作做得都很出色。 3. R——Ready（准备好）, 要随时准备好为客人服务。 4. V——Viewing（看待）, 服务员要把每位客人看作是
需要给予特殊照顾的贵宾。 5. I —— Inviting（邀请）, 服务员在每一次服务结束时,
都要邀请客人再次光临。 6. C——Creating（创造）, 每一位服务员要精心创造出
人类情感中最温馨的一种感情, 它拉近了人与 人之间的距离, 最容易令人感动。对于现代酒 店来说, 融入了亲情的服务, 会使宾客时刻处在 关爱之中, 从而更充分享受到贴心、到位的服 务。
当面的服务受客人当面 检验, 并对客人是否再 消费产生直接影响。
服务产品的三特点
多样性----每天接待不同地域、不同民族、 不同职业、不同性格、
不同习惯的客人, 需求既有相同之 处, 又有很多差 异。
服务产品的三特点
服务质量的6个特性
功能性----满足客人生活和社交的基本条 件, 包括设施、环境、服务项目。
经济性----物有所值, 以尽可能低的成本 为客人提供最高质量的服务。
安全性----确保客人生命、财产不受威胁, 身体、精神安不受伤害, 包括设备安全、 食品和环境卫生。
服务质量的6个特性
时间性----服务质量包含及时、准时、省 时的要求。时间对客人是消费成本。
主动----不待外力推动而行动。 亲切----热情和关心。 18字诀: 心要细、语要先、嘴要甜、调要亲、
言由衷、话要实。
服务的“三个统一”
服务性与诱导性统一--- 声、情、意、行统一----声音清晰、甜美、悦
耳；语气饱含真情、热情、深情、温情；表意 诚恳、完整、清楚；行为文明、轻捷、得体一 言一行尽显绅士服务。
务工作做得都很出色。 3. R——Ready（准备好）, 要随时准备好为客人服务。 4. V——Viewing（看待）, 服务员要把每位客人看作是
需要给予特殊照顾的贵宾。 5. I —— Inviting（邀请）, 服务员在每一次服务结束时,
都要邀请客人再次光临。 6. C——Creating（创造）, 每一位服务员要精心创造出
人类情感中最温馨的一种感情, 它拉近了人与 人之间的距离, 最容易令人感动。对于现代酒 店来说, 融入了亲情的服务, 会使宾客时刻处在 关爱之中, 从而更充分享受到贴心、到位的服 务。
什么是MO PPT课件
会有90-95%的顾客会与公司保持关系。250定律 曾获“世界最伟大的推销员”称号的美国推销专家乔·吉拉德说过： 每一个用户背后都有“250”人，推销员若得罪一个人，也就意味着得罪了250人。
有效投诉处理的意义
客户留存率客户不满意=客户忠诚来自5再4次3
登 门2
的1
可
能0
性
1
2
3
4
整体满意度
什么是顾客满意？
什么是顾客满意？
顾客满意是指顾客对一个产品/服务的可感知效果与他的期望值相 比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
客户不满的结果
客户不满的结果
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客。 24人不满但并不投诉。 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人。 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，
5
客户不满意=客户忠诚
争取1个新客户的成本要比留住1个老客户的成本高出5倍 80%的销售额来自20%经常惠顾企业的老客户。 每年只要留住5%的客户，在5年内其利润将翻一番。
服务的两个层面
物的层面 产品 设备 程序 职员配备 优惠措施
人的层面 服务意识 肢体语言 人际技巧 尊重客户 解决问题能 力
发现MOT
——2015狮王争霸全国特训营课程
课堂纪律
发现MOT
MOMENT OF TRUTH
——服务的关键时刻
目录
• 一、认识客户服务 服务经济时代的来临 服务的内涵 客户满意与不满
• 二、关键时刻的行为模式 什么是关键时刻 关键时刻的行为模式 如何创造正面的关键时刻
什么是服务？
有效投诉处理的意义
客户留存率客户不满意=客户忠诚来自5再4次3
登 门2
的1
可
能0
性
1
2
3
4
整体满意度
什么是顾客满意？
什么是顾客满意？
顾客满意是指顾客对一个产品/服务的可感知效果与他的期望值相 比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
客户不满的结果
客户不满的结果
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客。 24人不满但并不投诉。 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人。 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，
5
客户不满意=客户忠诚
争取1个新客户的成本要比留住1个老客户的成本高出5倍 80%的销售额来自20%经常惠顾企业的老客户。 每年只要留住5%的客户，在5年内其利润将翻一番。
服务的两个层面
物的层面 产品 设备 程序 职员配备 优惠措施
人的层面 服务意识 肢体语言 人际技巧 尊重客户 解决问题能 力
发现MOT
——2015狮王争霸全国特训营课程
课堂纪律
发现MOT
MOMENT OF TRUTH
——服务的关键时刻
目录
• 一、认识客户服务 服务经济时代的来临 服务的内涵 客户满意与不满
• 二、关键时刻的行为模式 什么是关键时刻 关键时刻的行为模式 如何创造正面的关键时刻
什么是服务？
《客户服务管理》PPT课件
精选课件
34
2.2.1 以客户的需求为导向（2/2）
❖ 2.了解客户需求的方法：
（1）问卷调查；
（2）设立意见箱等形式收集信息反馈；
（3）面谈；
（4）客户数据库分析；
（5）模拟购买；
（6）会见重要客户；
（7）消第三方调查。
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2.2.2 努力为客户创造更大价值
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7
三、客户服务
1）含义：企业在适当的时间和地点，以适当的 方式和价格，为目标客户提供适当的产品与 服务，满足客户的适当需要，使企业和客户 的价值都得到提升的活动过程
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8
三、客户服务
2）特征： 双向互动 无形性 不可分性 不确定性 时效性 有价性 独特性 广泛性
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9
三、客户服务
❖ 1.客户价值的概念：
（1）客户价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额
（2）客户总价值：指客户购买某一产品与服务所期望获得的所有利益。
（3）客户总成本：指客户为获得某一产品所花费的时间、精力以及支 付的货币等。
❖ 2.客户价值的构成因素：
（1）价值构成要素：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。
1.客户定制 2.客户评价 3.客户的信息需求 4.精准的客户群 5.客户隐私信息的保护
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1.2.4.1 对客户服务目标的理解
❖ 1.客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客 户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
❖ 2.对客户服务目标的理解
（1）作为一个中心而言，表明企业客户服务活动要以“满 足客户需要”为中心而开展。
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25
1.3.2 客户服务的精髓
客户服务与管理
客户服务的重要性
• 优质的客户服务是最好的企业品牌。 • 只有出色的客户服务才会使你具有超强竞 争力。 • 牢固树立服务品牌。
案例介绍
• 海尔
• 海底捞
案例介绍
•Байду номын сангаас
• • • • IBM：从制造到服务 20世纪90年代中后期，IBM开始由制造商向服务商的转 型; 到2001年，服务收入达到349亿美元，占总收入的42%， 首次超过硬件成为IBM的第一收入来源; 2005年，IBM公司服务收入所占比例超过50%，利润连 年 增长高达10%以上; 目前，IBM已是全球最大的IT服务厂商，远远超过传统 的 服务咨询企业， 不论从企业经营状况，还是从外界的形象，IBM均已从 硬 件制造商成功转型为“为客户提供解决方案”的信息 技术 服务公司。
有关客户服务的一组数字
• 5 • 开发一个新客户的成本，是维持一个老客户的 成本5倍。 • 20%，80% • 20%的客户创造了80%的利润 • 80%，40%，20%，10%，1-2% • 通常情况下，公司会流失80%极不满意的客户， 流失40%有些不满意的客户，流失20%无意见的 客户，还会流失10%一般满意的客户，而高度满 意的客户最多只有1-2%流失。
客户的类型
分类标准： • 按来源分 • 按客户在服务链中所处的位置分 • 按客户的性质划分 • 从管理的角度划分
讨论
• 跟客户接触或相互作用的活动有哪些？
• • • • • • • • • • • •
对客户介绍及说明产品或服务 提供相关的资料 接受客户的询问 接受订单或预订 运送商品给客户 安装商品 接受并处理客户抱怨及改进意见 商品的退换货、修理 服务的补救 客户资料的建档及追踪服务 客户的满意度调查及分析 ……
什么是客户服务
情况的能力等。
招聘优秀人才
在招聘过程中，企业应该注重选 拔具备优秀沟通能力和服务意识 的员工，并为其提供必要的培训 和激励。
设立奖励机制
对于表现优秀的服务人员，企业应 该设立奖励机制，以激励其继续保 持高水平的服务质量。
加强内部沟通与协作
跨部门协作
企业应该加强不同部门之间的 沟通与协作，确保客户的需求
04
客户服务技巧
客户服务技巧
• 客户服务是指在商业交易过程中，企业为消费者提供的各种服务，包括售前咨询、售中支持和售后服务等。良好的客户 服务不仅可以提高客户满意度，还可以增强企业品牌形象，进而提升企业的市场竞争力。
05
客户服务质量提升
提升服务人员的专业素质
培训服务人员
企业应该定期为服务人员提供 专业培训，包括产品知识、服 务技巧、沟通能力和应对突发
什么是客户服务
2023-11-01
目录
• 客户服务的定义 • 客户服务的意义 • 客户服务流程 • 客户服务技巧 • 客户服务质量提升 • 客户服务案例分析
01
客户服务的定义
客户服务的含义
客户服务是一种以客户为中心的企业运营模式，旨在提高客户满意度和忠诚度， 进而提升企业竞争力和盈利能力。
客户服务关注的是企业如何有效地满足客户需求，包括售前咨询、售中支持和售 后服务，以及如何通过优化客户体验来创造价值和竞争优势。
定义：客户服务是一种以客户为中心的服务理念，旨在满足 客户的需求和期望，提高客户满意度和忠诚度。
客户服务案例分析
01
特点
02
关注客户需求：客户服务强调对客户需求的关注和满足，通过
了解客户的需求和期望，提供个性化的解决方案。
提供优质服务：客户服务追求提供优质、高效、及时的服务，
招聘优秀人才
在招聘过程中，企业应该注重选 拔具备优秀沟通能力和服务意识 的员工，并为其提供必要的培训 和激励。
设立奖励机制
对于表现优秀的服务人员，企业应 该设立奖励机制，以激励其继续保 持高水平的服务质量。
加强内部沟通与协作
跨部门协作
企业应该加强不同部门之间的 沟通与协作，确保客户的需求
04
客户服务技巧
客户服务技巧
• 客户服务是指在商业交易过程中，企业为消费者提供的各种服务，包括售前咨询、售中支持和售后服务等。良好的客户 服务不仅可以提高客户满意度，还可以增强企业品牌形象，进而提升企业的市场竞争力。
05
客户服务质量提升
提升服务人员的专业素质
培训服务人员
企业应该定期为服务人员提供 专业培训，包括产品知识、服 务技巧、沟通能力和应对突发
什么是客户服务
2023-11-01
目录
• 客户服务的定义 • 客户服务的意义 • 客户服务流程 • 客户服务技巧 • 客户服务质量提升 • 客户服务案例分析
01
客户服务的定义
客户服务的含义
客户服务是一种以客户为中心的企业运营模式，旨在提高客户满意度和忠诚度， 进而提升企业竞争力和盈利能力。
客户服务关注的是企业如何有效地满足客户需求，包括售前咨询、售中支持和售 后服务，以及如何通过优化客户体验来创造价值和竞争优势。
定义：客户服务是一种以客户为中心的服务理念，旨在满足 客户的需求和期望，提高客户满意度和忠诚度。
客户服务案例分析
01
特点
02
关注客户需求：客户服务强调对客户需求的关注和满足，通过
了解客户的需求和期望，提供个性化的解决方案。
提供优质服务：客户服务追求提供优质、高效、及时的服务，
相关主题
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• 他们专门设有一个客户服务部门，而且是 经过专业培训的客户服务部门，专门负责 给客户打电话。
结论:
• 在军队施工也需要做“客户服务”。 • 客户服务是一种无形的产品。 • 服务语言是服务意识的表现。
案例
• 早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨 了一条沟，有些指示牌写着“前方施工请 绕行”。
• 现在好像比原来改进了一些，字也比原来 多了一点：“前方施工请您绕行，由于施 工给您带来不便，请您谅解”。
——关于客户服务
客户服务的重要性
咨询公司调查表明：顾客转向竞争对手的原因 中，10人有7人是因为服务问题。
另据美国汽车业的调查，一个满意的顾客会 引发8笔潜在生意，其中至少有1笔成交；一个不 满意的顾客会影响25个人的购买意愿。争取一位 新顾客所花的成本是保住一位老顾客所花钱的6倍。 客户决定是否使用你的公司，一般取决于几个因 素？ 公司在行业内的知名度、服务、价格 服务—活的，可控制的。合作前未知的，变化的 其他因素
2.8 先“留”一手，后“露”一手（工作技巧） 货运的疑难杂症时时有，作为客服首要先“留一手”后“露一手”， 即给了操作富裕的空间，还能给客户小小的惊喜。
2.9 适时“利用”领导，让客户觉得他很被重视 如：我们领导说您是我们公司很重要的客户，特别交待……. 又如：货物的问题已经汇报给领导了，领导有决策后会及时和您联系
——关于客户服务
客户服务的价值
1、客服的价值（责任）在于使公司的价值增值 2、如何使公司的价值增值 • 提高工作效率 • 灵活应对工作中的柴米油盐酱醋茶 • 适当的报价 • 客服即销售
客户服务的对象
企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、直接主管、 同事等。
——关于如何使公司的价值增值
——关于如何使公司的价值增值
2.2 不轻易说“不” 例：今年2月曾经做的一票海运出口货，山西—苏州—天津—日本。看
到这个路径大家一定很奇怪，山西—天津—日本或者山西—苏州— 上海—日本不是更好吗？这票货北京获利：毛利2万，天津4万（应 付）。
总之，很多问题想办法是可以解决的，不要拒绝难操作的 货物，这些货物往往是最有利可图的，即使实在做不到 时也要向客户解释详细的原因，让客户感受到“大航都 办不了，那谁也办不了了”。
2、灵活应对工作中单？
客户
客服
操作
例：经常会有因包装或货物为危险品时无法发国内航空，这时如何与客 户沟通？ 专业的客服需要具备丰富的专业知识，不仅要懂操作方面的细节， 还要理解客户端的详细需求。
总之：人云即云不是好客服，信息来到时客服首先要进行 甄别、过滤后在与客户进行沟通。
——关于如何使公司的价值增值
2.3 让客户觉得我“很好用” 客户的意愿是想省事，如何能让客户“省事”？
第一，做个有心人，了解客户希望我们为他做什么； 第二，举手劳一下，多发个传真、多写个单据草稿等，让客户签字盖章
即可，而不是发个文件给客户看； 第三，客户觉得我“很好用”，就会一直用我。
练习：我们在工作中都帮客户做了哪些工作，让客户省事？
4.客服即销售
树立销售意识：客服与客户的关系是紧密的，交流是频繁 的。利用这个条件经常可以得到一些无意想知道的信息， 抓住这些信息，推销公司的产品和你的服务，也是为公司 创造利益的过程。
2.10善待同事 所有人都在自己的岗位上为公司做着贡献； 和气才能生财； 不计较多干少干； 目标摆正，心态摆正。 总结：当好一名客服，有很多很多技巧。这些技 巧都来自我们能时刻站在客户的角度考虑时。 己所不欲，勿施于人！己所欲，施于人！
——关于如何使公司的价值增值
3.适当的报价
报价取决于以下几个因素： 成本－(固定） 客户的接受能力－（机动） 操作难度高低－（固定） 客户满意的服务－（机动）
——关于如何使公司的价值增值
2.6 积极主动的态度能带来意想不到的效果 积极主动的态度主要通过做事的方式和说话的态度两方面来体现。
类型
做事的方式
说话的态度
被动的人 走路要人推一样， 说话很“蔫”、没有精神 推一下走一步
积极主动 客户想到做什么的 经常用语“好的”、“没问题”、“放心
的人
时候，你已经做出 吧”、“这不算什么”，语气让客户愉快、
思考:
• 多了的这句话就是客户服务的语言。 • 这就开始有了一点点客户服务意识。 • 反思我们自身的服务意识、服务语言是不
是能够让客户满意？工作中是不是常常遇 到“我很忙”、“你等等”……我们应该 有的工作态度？
培训主题：
• 关于客户服务 • 如何提高工作效率
一、关于客户服务
• 客户服务的重要性 • 客户服务的价值
Guest Service 客户服务
案例分析:
• 美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人 员给工地附近的居民逐一地打电话。
• 这段电话的录音是这样的： • “你好吗？夫人。请原谅打扰您”。 • “我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可
避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解”。 • “我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树
来了
放松、踏实，让客户有把工作委托给你的冲
2.7 急客户所急，想客户所想
动和欲望
思考：通常客户所急所想是什么？
A.航班要早
B.报关要快
C.货物要安全及时到达
D.到达后能送到指定位置—不仅送到指定位置，还能轻拿轻放
知道客户所急所想，发自内心地为客户着想，一定能够超越客户的期望值，获得 客户的满足感
——关于如何使公司的价值增值
——关于如何使公司的价值增值
2.4 有始有终，让客户觉得我“很可靠” 善始善终是很多客服做不到的，事情多往往是不能“善终”的借口， 而其实善终或许只是一个电话或者一个邮件，甚至一个短信的事情而 已。
例：货物发了或者送了，工作并没有结束，最后的确认和汇报也同样重要
2.5 “想当然”会闯祸 通常定律经常让人麻痹，在“想当然”的过程中把最佳补救时机错过 了 这种情况经常出现于货物有问题时。
木，您不反对吧？很高兴为您服务”。 • “如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们
会非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的 帮手，祝您快乐”。
分析:
• 这段录音是美国陆军第八师在修建水坝之 前，给施工区辐射周边居民每家打的一个 电话。
• 从这个电话你会发现一个有趣的现象，难 道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服务？
结论:
• 在军队施工也需要做“客户服务”。 • 客户服务是一种无形的产品。 • 服务语言是服务意识的表现。
案例
• 早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨 了一条沟，有些指示牌写着“前方施工请 绕行”。
• 现在好像比原来改进了一些，字也比原来 多了一点：“前方施工请您绕行，由于施 工给您带来不便，请您谅解”。
——关于客户服务
客户服务的重要性
咨询公司调查表明：顾客转向竞争对手的原因 中，10人有7人是因为服务问题。
另据美国汽车业的调查，一个满意的顾客会 引发8笔潜在生意，其中至少有1笔成交；一个不 满意的顾客会影响25个人的购买意愿。争取一位 新顾客所花的成本是保住一位老顾客所花钱的6倍。 客户决定是否使用你的公司，一般取决于几个因 素？ 公司在行业内的知名度、服务、价格 服务—活的，可控制的。合作前未知的，变化的 其他因素
2.8 先“留”一手，后“露”一手（工作技巧） 货运的疑难杂症时时有，作为客服首要先“留一手”后“露一手”， 即给了操作富裕的空间，还能给客户小小的惊喜。
2.9 适时“利用”领导，让客户觉得他很被重视 如：我们领导说您是我们公司很重要的客户，特别交待……. 又如：货物的问题已经汇报给领导了，领导有决策后会及时和您联系
——关于客户服务
客户服务的价值
1、客服的价值（责任）在于使公司的价值增值 2、如何使公司的价值增值 • 提高工作效率 • 灵活应对工作中的柴米油盐酱醋茶 • 适当的报价 • 客服即销售
客户服务的对象
企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、直接主管、 同事等。
——关于如何使公司的价值增值
——关于如何使公司的价值增值
2.2 不轻易说“不” 例：今年2月曾经做的一票海运出口货，山西—苏州—天津—日本。看
到这个路径大家一定很奇怪，山西—天津—日本或者山西—苏州— 上海—日本不是更好吗？这票货北京获利：毛利2万，天津4万（应 付）。
总之，很多问题想办法是可以解决的，不要拒绝难操作的 货物，这些货物往往是最有利可图的，即使实在做不到 时也要向客户解释详细的原因，让客户感受到“大航都 办不了，那谁也办不了了”。
2、灵活应对工作中单？
客户
客服
操作
例：经常会有因包装或货物为危险品时无法发国内航空，这时如何与客 户沟通？ 专业的客服需要具备丰富的专业知识，不仅要懂操作方面的细节， 还要理解客户端的详细需求。
总之：人云即云不是好客服，信息来到时客服首先要进行 甄别、过滤后在与客户进行沟通。
——关于如何使公司的价值增值
2.3 让客户觉得我“很好用” 客户的意愿是想省事，如何能让客户“省事”？
第一，做个有心人，了解客户希望我们为他做什么； 第二，举手劳一下，多发个传真、多写个单据草稿等，让客户签字盖章
即可，而不是发个文件给客户看； 第三，客户觉得我“很好用”，就会一直用我。
练习：我们在工作中都帮客户做了哪些工作，让客户省事？
4.客服即销售
树立销售意识：客服与客户的关系是紧密的，交流是频繁 的。利用这个条件经常可以得到一些无意想知道的信息， 抓住这些信息，推销公司的产品和你的服务，也是为公司 创造利益的过程。
2.10善待同事 所有人都在自己的岗位上为公司做着贡献； 和气才能生财； 不计较多干少干； 目标摆正，心态摆正。 总结：当好一名客服，有很多很多技巧。这些技 巧都来自我们能时刻站在客户的角度考虑时。 己所不欲，勿施于人！己所欲，施于人！
——关于如何使公司的价值增值
3.适当的报价
报价取决于以下几个因素： 成本－(固定） 客户的接受能力－（机动） 操作难度高低－（固定） 客户满意的服务－（机动）
——关于如何使公司的价值增值
2.6 积极主动的态度能带来意想不到的效果 积极主动的态度主要通过做事的方式和说话的态度两方面来体现。
类型
做事的方式
说话的态度
被动的人 走路要人推一样， 说话很“蔫”、没有精神 推一下走一步
积极主动 客户想到做什么的 经常用语“好的”、“没问题”、“放心
的人
时候，你已经做出 吧”、“这不算什么”，语气让客户愉快、
思考:
• 多了的这句话就是客户服务的语言。 • 这就开始有了一点点客户服务意识。 • 反思我们自身的服务意识、服务语言是不
是能够让客户满意？工作中是不是常常遇 到“我很忙”、“你等等”……我们应该 有的工作态度？
培训主题：
• 关于客户服务 • 如何提高工作效率
一、关于客户服务
• 客户服务的重要性 • 客户服务的价值
Guest Service 客户服务
案例分析:
• 美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人 员给工地附近的居民逐一地打电话。
• 这段电话的录音是这样的： • “你好吗？夫人。请原谅打扰您”。 • “我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可
避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解”。 • “我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树
来了
放松、踏实，让客户有把工作委托给你的冲
2.7 急客户所急，想客户所想
动和欲望
思考：通常客户所急所想是什么？
A.航班要早
B.报关要快
C.货物要安全及时到达
D.到达后能送到指定位置—不仅送到指定位置，还能轻拿轻放
知道客户所急所想，发自内心地为客户着想，一定能够超越客户的期望值，获得 客户的满足感
——关于如何使公司的价值增值
——关于如何使公司的价值增值
2.4 有始有终，让客户觉得我“很可靠” 善始善终是很多客服做不到的，事情多往往是不能“善终”的借口， 而其实善终或许只是一个电话或者一个邮件，甚至一个短信的事情而 已。
例：货物发了或者送了，工作并没有结束，最后的确认和汇报也同样重要
2.5 “想当然”会闯祸 通常定律经常让人麻痹，在“想当然”的过程中把最佳补救时机错过 了 这种情况经常出现于货物有问题时。
木，您不反对吧？很高兴为您服务”。 • “如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们
会非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的 帮手，祝您快乐”。
分析:
• 这段录音是美国陆军第八师在修建水坝之 前，给施工区辐射周边居民每家打的一个 电话。
• 从这个电话你会发现一个有趣的现象，难 道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服务？