《网络客户服务》课件第一单元
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《网络基本服务》课件
保其稳定运行的重要措施。
04
电子邮件服务
电子邮件服务的定义与作用
定义
电子邮件服务是一种基于互联网的通 信服务，允许用户通过电子方式发送 和接收邮件。
作用
提供便捷的通讯方式，方便用户之间 传递信息、文件和资料，促进个人和 企业之间的交流与合作。
电子邮件的工作原理
工作流程
用户通过邮件客户端或网页邮箱发送邮件，邮件服务器接收并存储邮件，目标用户通过邮件客户 端或网页邮箱接收邮件。
DHCP的工作原理
总结词
DHCP的工作原理
详细描述
DHCP的工作原理相对简单，它遵循一定的流程来实 现IP地址的自动分配。当一个设备连接到网络时，它 会发送一个DHCP请求广播，寻找DHCP服务器。 DHCP服务器在收到请求后，会提供一个可用的IP地 址和相关配置信息，如子网掩码、默认网关等。设备 会接受这些信息，并使用这些配置来建立网络连接。 DHCP协议还支持地址续约和地址释放等操作，以确 保IP地址的有效利用和管理。
《网络基本服务》PPT课件
$number {01}
目录
• 网络基本服务概述 • DNS服务 • DHCP服务 • 电子邮件服务 • FTP服务 • Web服务
01
网络基本服务概述
定义与特点
定义
网络基本服务是指互联网提供的 一些基础性服务，包括电子邮件 、文件传输、信息检索、在线聊 天等。
特点
网络基本服务具有全球性、实时 性、交互性和便捷性的特点，能 够满足用户在信息传递、交流沟 通等方面的需求。
DNS的工作原理
总结词
深入理解DNS的工作原理有助于更好地 维护和优化网络服务。
VS
详细描述
DNS的工作原理涉及到分布式数据库、 层级结构、解析过程等多个方面。DNS 使用分布式数据库存储域名和IP地址的映 射关系，这些数据分布在全世界各地的 DNS服务器上。当用户访问一个域名时 ，DNS客户端会向DNS服务器发送一个 查询请求，服务器会根据域名和IP地址的 映射关系返回相应的IP地址，从而实现域 名的解析。
04
电子邮件服务
电子邮件服务的定义与作用
定义
电子邮件服务是一种基于互联网的通 信服务，允许用户通过电子方式发送 和接收邮件。
作用
提供便捷的通讯方式，方便用户之间 传递信息、文件和资料，促进个人和 企业之间的交流与合作。
电子邮件的工作原理
工作流程
用户通过邮件客户端或网页邮箱发送邮件，邮件服务器接收并存储邮件，目标用户通过邮件客户 端或网页邮箱接收邮件。
DHCP的工作原理
总结词
DHCP的工作原理
详细描述
DHCP的工作原理相对简单，它遵循一定的流程来实 现IP地址的自动分配。当一个设备连接到网络时，它 会发送一个DHCP请求广播，寻找DHCP服务器。 DHCP服务器在收到请求后，会提供一个可用的IP地 址和相关配置信息，如子网掩码、默认网关等。设备 会接受这些信息，并使用这些配置来建立网络连接。 DHCP协议还支持地址续约和地址释放等操作，以确 保IP地址的有效利用和管理。
《网络基本服务》PPT课件
$number {01}
目录
• 网络基本服务概述 • DNS服务 • DHCP服务 • 电子邮件服务 • FTP服务 • Web服务
01
网络基本服务概述
定义与特点
定义
网络基本服务是指互联网提供的 一些基础性服务，包括电子邮件 、文件传输、信息检索、在线聊 天等。
特点
网络基本服务具有全球性、实时 性、交互性和便捷性的特点，能 够满足用户在信息传递、交流沟 通等方面的需求。
DNS的工作原理
总结词
深入理解DNS的工作原理有助于更好地 维护和优化网络服务。
VS
详细描述
DNS的工作原理涉及到分布式数据库、 层级结构、解析过程等多个方面。DNS 使用分布式数据库存储域名和IP地址的映 射关系，这些数据分布在全世界各地的 DNS服务器上。当用户访问一个域名时 ，DNS客户端会向DNS服务器发送一个 查询请求，服务器会根据域名和IP地址的 映射关系返回相应的IP地址，从而实现域 名的解析。
网络客户关系管理基础1第一章 网店客服概括
一、判断题 1.客服只要不顶撞、不漫骂顾客就行了，没必要浪费时间去加表情。 （） 2.接待顾客的时候，为了节省时间，需要在短时间内给客户提供大 量的信息。（ ）
二、简答题 1.简述礼仪在客服工作中的应用和作用。
任务一 沟通礼仪 2.试分析下面两个对话各自产生的效果
任务二
千牛工作台（阿里旺旺）
情景设置
小华对于淘宝上琳琅满目的商品都非常喜欢，但是却曾经有过买 到山寨货的经历，他无法判断商品的真实价值，于是他决定从根本探 索一下商品构成的要素，从而判断商品的价值与好坏。
学习目标
1
掌握自动回复的设置方法
2
掌握即时处理订单的方法
3
掌握快捷短语设置的方法
任务二 千牛工作台（阿里旺旺）
一、千牛工作台
（一）旺旺卖家版2014年1月停止更新，新版全面升级为千牛工作 台。
任务一 沟通礼仪
二、沟通礼仪在网店客服的作用
01
沟通礼仪是留下良好第一印象的关键
02
沟通礼仪是取得顾客信任的前提
03
沟通礼仪有助解决纠纷交易
任务一 沟通礼仪
三、沟通礼仪有助解决纠纷
A
及时回复
B
回复频率
任务一 沟通礼仪
三、沟通礼仪有助解决纠纷
C
自我介绍
D
语调体现沟通礼貌
课堂作业
任务一 沟通礼仪
任务三 在线沟通话述
二、常用在线销售话术
任务三 在线沟通话述
二、常用在线销售话术
任务三 在线沟通话述
二、常用在线销售话术
任务三 在线沟通话述
二、常用在线销售话术
任务三 在线沟通话述
二、常用在线销售话术
任务三 在线沟通话述
二、简答题 1.简述礼仪在客服工作中的应用和作用。
任务一 沟通礼仪 2.试分析下面两个对话各自产生的效果
任务二
千牛工作台（阿里旺旺）
情景设置
小华对于淘宝上琳琅满目的商品都非常喜欢，但是却曾经有过买 到山寨货的经历，他无法判断商品的真实价值，于是他决定从根本探 索一下商品构成的要素，从而判断商品的价值与好坏。
学习目标
1
掌握自动回复的设置方法
2
掌握即时处理订单的方法
3
掌握快捷短语设置的方法
任务二 千牛工作台（阿里旺旺）
一、千牛工作台
（一）旺旺卖家版2014年1月停止更新，新版全面升级为千牛工作 台。
任务一 沟通礼仪
二、沟通礼仪在网店客服的作用
01
沟通礼仪是留下良好第一印象的关键
02
沟通礼仪是取得顾客信任的前提
03
沟通礼仪有助解决纠纷交易
任务一 沟通礼仪
三、沟通礼仪有助解决纠纷
A
及时回复
B
回复频率
任务一 沟通礼仪
三、沟通礼仪有助解决纠纷
C
自我介绍
D
语调体现沟通礼貌
课堂作业
任务一 沟通礼仪
任务三 在线沟通话述
二、常用在线销售话术
任务三 在线沟通话述
二、常用在线销售话术
任务三 在线沟通话述
二、常用在线销售话术
任务三 在线沟通话述
二、常用在线销售话术
任务三 在线沟通话述
二、常用在线销售话术
任务三 在线沟通话述
网络客服培训PPT课件
综合素质要求 1．“客户至上”的服务观念 2．工作的独立处理能力 3．各种问题的分析解决能力 4．人际关系的协调能力
客服存在的意义
1塑造网站形象
客户购买时看到的商品都是一个个图片，而看 不到商家，无法了解店铺的实力。往往会产生 距离感和怀疑感，这时，通过和客户在网上交 流，买家可以通过客服切实感受到商家的服务 和态度。客服的一个笑脸或者一个亲切的问候 ，都会让客户觉得他不是在跟冷冰冰的电脑和 网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通 ，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客 户心目中树立店铺的形象。当客户在此购物的 时候也会更有限的悬着那些她所了解的商家。
有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要 的。这个时候在线客服可以及时跟进，通知向 卖家询问付款方式等督促买家及时付款。
3客户回头率
当卖家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务 态度。也对卖家的商品，物流等有了切实的体会，当卖家需 要再次购买商品的时候，就会倾向于选择她所熟悉和了解的 卖家，从提高了客户再次购买的几率。
品格素质要求 1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 2．不轻易承诺，说了就要做到 3．勇于承担责任 4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人 5．谦虚是做好客户服务工作的要素之一 6．强烈的集体荣誉感
技能素质要求 1．良好的语言表达能力 2．丰富的行业知识及经验 3．熟练的专业技能 4．优雅的形体语言表达技巧 5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 6．具备良好的人际关系沟通能力
三、与客户的情感打交道
客服人员为客户解决问题的第一件事首先是处理的客户情感，这就牵扯到客户为什么 要投诉以及客户投诉心理这些问题。
在投诉中，客户讲根据客户服务人员的服务意愿和态度在评判公司。因此，客服人员 要能够揣摩客户投诉心理，首先诚挚的跟客户致歉，安抚客户的情绪，表达愿意为客 户提供服务并承担责任的意愿。
客服存在的意义
1塑造网站形象
客户购买时看到的商品都是一个个图片，而看 不到商家，无法了解店铺的实力。往往会产生 距离感和怀疑感，这时，通过和客户在网上交 流，买家可以通过客服切实感受到商家的服务 和态度。客服的一个笑脸或者一个亲切的问候 ，都会让客户觉得他不是在跟冷冰冰的电脑和 网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通 ，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客 户心目中树立店铺的形象。当客户在此购物的 时候也会更有限的悬着那些她所了解的商家。
有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要 的。这个时候在线客服可以及时跟进，通知向 卖家询问付款方式等督促买家及时付款。
3客户回头率
当卖家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务 态度。也对卖家的商品，物流等有了切实的体会，当卖家需 要再次购买商品的时候，就会倾向于选择她所熟悉和了解的 卖家，从提高了客户再次购买的几率。
品格素质要求 1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 2．不轻易承诺，说了就要做到 3．勇于承担责任 4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人 5．谦虚是做好客户服务工作的要素之一 6．强烈的集体荣誉感
技能素质要求 1．良好的语言表达能力 2．丰富的行业知识及经验 3．熟练的专业技能 4．优雅的形体语言表达技巧 5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 6．具备良好的人际关系沟通能力
三、与客户的情感打交道
客服人员为客户解决问题的第一件事首先是处理的客户情感，这就牵扯到客户为什么 要投诉以及客户投诉心理这些问题。
在投诉中，客户讲根据客户服务人员的服务意愿和态度在评判公司。因此，客服人员 要能够揣摩客户投诉心理，首先诚挚的跟客户致歉，安抚客户的情绪，表达愿意为客 户提供服务并承担责任的意愿。
项目6网络客户服务课件
需求分析
分析客户需求
深入了解客户的具体需求，包括产品规格、预算、使用场景等。
提供专业建议
根据客户需求，为客户提供专业的建议和解决方案，提高客 户满意度。
产品推荐
推荐合适产品
根据客户需求和预算，推荐合适的产品或服务。
展示产品特点
详细介绍产品的特点、优势和使用方法，帮助客户更好地了解产品。
订单处 理
了解情况
认真了解客户投诉的具体情况， 包括问题、背景和影响等。
分析原因
分析投诉产生的原因，以便采 取相应的措施改进。
解决问题
根据分析结果，采取有效措施 解决问题，并确保客户满意。
建立良好的客户关系
真诚关心客户
客服人员应真诚地关心客户的 需求和利益，努力满足他们的
期望。
提供优质服务
提供高效、专业的服务，确保 客户在享受服务过程中感到满 意和信任。
CHAPTER 04
网络客户服务工具
在线聊天工具
实时交流
在线聊天工具允许客户和客服人员实时交流，快速解决客户问题。
多平台支持
许多在线聊天工具支持多种平台，如PC、手机和平板电脑。
整合其他工具
在线聊天工具可以与其他客户服务工具（如电子邮件、电话等）整 合，提供更全面的服务。
电子邮件系统
详细沟通
电子邮件系统允许客户和客服人员详细阐述问题，提供详细的解 决方案。
CHAPTER 06
网络客户服务案例分析
案例一：成功的客户沟通案例
总结词 耐心倾听、专业解答、积极反馈
耐心倾听
客户在咨询过程中表达了疑虑和问题， 客服人员耐心倾听并给予回应，让客 户感受到被重视。
专业解答
客服人员对产品和服务有深入了解， 能够针对客户需求提供专业、准确的 解答。
网络客户服务课程说课
服务不要想你的行业标准,以麦当劳为师
201303311426Compa
案例：王永庆卖米
1. 他是怎么做的呢？别人只是卖大米挣差价，而他却做了几件在别人 看来离奇而又与挣钱无关的事： 他和弟弟王永在一齐动手，将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理 干净(那时候，稻谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老 鼠屎.这一来他店里的米质比其他米店要高一个档次); 提供送货上门，无论天晴下雨，无论路程远近，只要顾客叫一声， 他立马送到（当时尚无送货服务，卖米的利润极其微薄，一斗米只 能赚一台分，但他坚持免费送货服务）； 给顾客送米，他都帮人家将米倒进米缸里，减少主人的麻烦；
201303311426Compa
“服务经济时代” －－－服务为王
客户服务
服务
大众销售
为客户解决问题 保留客户
销售 与客户达成交易 争取客户
2000
2005
2010
2013
201303311426Compa
“争取”与“保留”的不同之处
1、2005年做为分水岭，之前中国企业成长 靠大众营销，靠广告打出知名度，靠销售 与客户达成交易争取客户，好像打猎一样， 寻找猎物. 2、2005年后，靠服务，为客户解决问题 保留客户，好像人类文明进步，像畜牧一 样经营培养客户，来拓宽市场。
201303311426Compa
201303311426Compa
客服管理师
201303311426Compa
Contents
课程概况
课程内容
教法学法 课程资源
考核方式
201303311426Compa
一、课程概况
1、课程名称 网络客户服务 2、学时 周学时：4学时 理论：32学时 实践：32学时 3、课程性质 专业核心课程：指导学生了解客户服务相关 理论，掌握并成功进行网络客户服务，属于电 子商务专业核心技能课，主要培养网络客户服 务能力。
网络客户服务 项目一 认识网络客户服务
它可以使企业获利，这种获利是企业经营成 本最低的一种方式。
五、客户服务的作用
开始
有利于获得客户的认同， 提升客户忠诚度
有利于企业的产品 。 宣传效果
有利于提高 。商品的销售率
有利于提升企业竞争力， 提高企业管理水平
理念
任务二
认识网络客户服务
1、网络客户服务的定义 2、网络客户服务的特点 3、网络客户服务的内容 4、网络客户服务的意义
（四）在线调查您的内容。常年开展以顾客满意度为核心的在线调查 （五）在线投诉。互联网提供了在线投诉的功能，让顾客迅速把产品使用过程中遇到 的问题反馈给企业。 （六）在线技术支持与培训。企业充分利用互联网的交互功能，开展在线消费者培训
（七）在线交易。在线交易的完成使信息服务、网络营销等各种在线支持一气呵成。 （八）交易安全。企业应当提供各种安全措施，让顾客有信心在企业网站进行交易。 （九）顾客论坛。顾客论坛提供了一个顾客自由交流空间，让顾客自由发表各自对产 品的看法
因此，企业必须建立并保持长期和良好的客户合作关系，去 迎合客户的需求，来赢得客户的信任。
完成 情况
任务三
网络客户服务 基本素质
1、网络客户服务的岗位 2、网络客户服务的基本素质
一、网络客户服务的岗位
（一）接听各种咨询话务 并推广品牌
（二）受理客户申请的业务和 客户的投诉电话
（五）认真填写交班日记
一、客户服务的含义
客户服务（Customer Service），主要体现了一种以客户满意为导向 的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客 户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于 客户服务的范围。
客户服务是一方向另一方的付出，这种 付出可以使得接收者满意，客户服务 不会产生物权，但可能产生债权。
五、客户服务的作用
开始
有利于获得客户的认同， 提升客户忠诚度
有利于企业的产品 。 宣传效果
有利于提高 。商品的销售率
有利于提升企业竞争力， 提高企业管理水平
理念
任务二
认识网络客户服务
1、网络客户服务的定义 2、网络客户服务的特点 3、网络客户服务的内容 4、网络客户服务的意义
（四）在线调查您的内容。常年开展以顾客满意度为核心的在线调查 （五）在线投诉。互联网提供了在线投诉的功能，让顾客迅速把产品使用过程中遇到 的问题反馈给企业。 （六）在线技术支持与培训。企业充分利用互联网的交互功能，开展在线消费者培训
（七）在线交易。在线交易的完成使信息服务、网络营销等各种在线支持一气呵成。 （八）交易安全。企业应当提供各种安全措施，让顾客有信心在企业网站进行交易。 （九）顾客论坛。顾客论坛提供了一个顾客自由交流空间，让顾客自由发表各自对产 品的看法
因此，企业必须建立并保持长期和良好的客户合作关系，去 迎合客户的需求，来赢得客户的信任。
完成 情况
任务三
网络客户服务 基本素质
1、网络客户服务的岗位 2、网络客户服务的基本素质
一、网络客户服务的岗位
（一）接听各种咨询话务 并推广品牌
（二）受理客户申请的业务和 客户的投诉电话
（五）认真填写交班日记
一、客户服务的含义
客户服务（Customer Service），主要体现了一种以客户满意为导向 的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客 户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于 客户服务的范围。
客户服务是一方向另一方的付出，这种 付出可以使得接收者满意，客户服务 不会产生物权，但可能产生债权。
E时代的网络客户服务.ppt
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8.2 相关知识点
➢ 3.网络客户服务的层次 ➢ 网络客户服务均表现为信息的传递、处理或下载，这是网络客户
服务的共性，但客户的需求却因信息本身的区别而得到了不同程度 的满足。如何提升网络客户服务的质量，达到客户满意与客户忠诚， 以及提高企业效率，这些才是我们需要关注的重点。 ➢ 以下这四个层次的服务之间有种相互促进的作用。本层次需求满 足得越好就越能推动下一层次的需求。需求满足得越好，企业和客 户之间的关系就越密切。整个过程是一种渐进式的上升过程，不仅 促使企业对客户需求有更充分的理解，也会引起客户对企业期望的 膨胀，最终实现“一对一”关系的建立，而且也不断地巩固、强化 了这种关系，这个过程被称为“客户整合”。客户整合是现代客户 个性化需求的要求，发展的结果表明其充分体现了客户个性化需求 不是一个静态过程，而是一个双向、互动的过程，这就为运用网络 这一优秀的客户服务工具奠定了基础。
➢ 1.网络客户服务的定义和实质 ➢ (1)网络客户服务的定义 ➢ 客户服务属于围绕核心产品所开展的附加服务，它是从客户出发、
为客户着想，直接服务于客户的需要而不是通常所认为的销售活动 一个长期的过程。所以，基于互联网的客户服务从过程论的角度可 定义为:它以传递信息为基础，它是客户同服务组织通过互联网和 网络工具远距离进行的、针对人的思想或无形资产的、脑刺激处理 和信息处理活动的过程，属于围绕核心产品所开展以客户为导向的 低接触度的附加服务。它的目的是满足客户的以信息为基础的需求， 以达到客户满意和提高生产效率，从而使企业的长期利润最大➢ ●提高客户服务的效率 ➢ 客户通过网站留言或发送电子邮件等方式可以快速地将问题传递
给企业，企业在了解到客户的疑问后也可通过相同的方式快速解答 客户的各种问题，有些问题甚至可以通过网络由企业直接解决。例 如，软件开发商可以通过网络直接解决客户的软件问题等。即时信 息、聊天室等作为即时客户服务的手段不断推出，既缩短了客户服 务的时间，又提高了客户的满意度。当然受客户服务人员素质及服 务成本等因素的影响，其广泛应用尚需时日。 ➢ ●促进服务手段的多样化 ➢ 传统的客户服务手段主要有电话和信函咨询、工作人员上门服务、 设立服务网点等。在网络环境下，客户服务的方式日趋多样，除传 统方式以外，常用的网上客户服务手段有:FAQ(常见问题解答)、论 坛、电子邮件、即时信息等。在线服务作为网上客户服务的一种常 见形式，其服务手段还在不断发展中，而网上客户服务在网上零售、 网上银行等领域已经取得了重要进展。
8.2 相关知识点
➢ 3.网络客户服务的层次 ➢ 网络客户服务均表现为信息的传递、处理或下载，这是网络客户
服务的共性，但客户的需求却因信息本身的区别而得到了不同程度 的满足。如何提升网络客户服务的质量，达到客户满意与客户忠诚， 以及提高企业效率，这些才是我们需要关注的重点。 ➢ 以下这四个层次的服务之间有种相互促进的作用。本层次需求满 足得越好就越能推动下一层次的需求。需求满足得越好，企业和客 户之间的关系就越密切。整个过程是一种渐进式的上升过程，不仅 促使企业对客户需求有更充分的理解，也会引起客户对企业期望的 膨胀，最终实现“一对一”关系的建立，而且也不断地巩固、强化 了这种关系，这个过程被称为“客户整合”。客户整合是现代客户 个性化需求的要求，发展的结果表明其充分体现了客户个性化需求 不是一个静态过程，而是一个双向、互动的过程，这就为运用网络 这一优秀的客户服务工具奠定了基础。
➢ 1.网络客户服务的定义和实质 ➢ (1)网络客户服务的定义 ➢ 客户服务属于围绕核心产品所开展的附加服务，它是从客户出发、
为客户着想，直接服务于客户的需要而不是通常所认为的销售活动 一个长期的过程。所以，基于互联网的客户服务从过程论的角度可 定义为:它以传递信息为基础，它是客户同服务组织通过互联网和 网络工具远距离进行的、针对人的思想或无形资产的、脑刺激处理 和信息处理活动的过程，属于围绕核心产品所开展以客户为导向的 低接触度的附加服务。它的目的是满足客户的以信息为基础的需求， 以达到客户满意和提高生产效率，从而使企业的长期利润最大➢ ●提高客户服务的效率 ➢ 客户通过网站留言或发送电子邮件等方式可以快速地将问题传递
给企业，企业在了解到客户的疑问后也可通过相同的方式快速解答 客户的各种问题，有些问题甚至可以通过网络由企业直接解决。例 如，软件开发商可以通过网络直接解决客户的软件问题等。即时信 息、聊天室等作为即时客户服务的手段不断推出，既缩短了客户服 务的时间，又提高了客户的满意度。当然受客户服务人员素质及服 务成本等因素的影响，其广泛应用尚需时日。 ➢ ●促进服务手段的多样化 ➢ 传统的客户服务手段主要有电话和信函咨询、工作人员上门服务、 设立服务网点等。在网络环境下，客户服务的方式日趋多样，除传 统方式以外，常用的网上客户服务手段有:FAQ(常见问题解答)、论 坛、电子邮件、即时信息等。在线服务作为网上客户服务的一种常 见形式，其服务手段还在不断发展中，而网上客户服务在网上零售、 网上银行等领域已经取得了重要进展。
《网络客服》第1周第1次课件(20xx-20xx学年第一学期)
思考：
我们查看了电子商务客服所做的工作和 岗位要求，那么“客服的分类有哪些”？
2.客服的分类 按自动化程度划分，客服可分为人工客服和电子客服。 按交流媒体划分，客服又可分为文字客服、视频客服和语
音客服三类。 按商业流程划分，客服在商业实践中一般分为三类，即售
前客服、售中客服和售后客服。 微信客服依托于微信精湛的技术条件，综合了文字客服、
我转3G座席，你可以登录网上营业厅自己查询。 B：你查不到3G漫游国家？你的工号是多少？（很生气） A：小姐，您好！我的工号是5236，那请问还有什么业务上的问
题可以帮到您？ B：你什么都帮不到我，你帮我什么了啊。（气愤） A：那不打扰您了，谢谢您的来电，再见。
思考：
请各小组讨论，此案例中客服人员表现怎么样，存 在哪些问题，给出你的解决建议，小组讨论后整理 结果，抽取1-2名小组代表分享。（15分钟）Fra bibliotek课前三件事
课前三件事
本节内容
1、客服 （1）概念 （2）电子商务客服的工作和岗位要求 （2）分类 2、网店客服与传统客服的区别
课前想一想：
小组讨论，客服的作用是什么？按照客服的工作场景 客服可以分为哪几种？请2-3名同学回答（10分钟）
案例导入
客户通过138移动号码接入呼叫中心2G座席，咨询国际漫 游国家。
我过二天要到英国去出差，我想问一下3G的手机到那边能 用吗？
噢，您要去英国出差，真好呀（赞扬），直接答复（首先 赢得客户对自己的信任），跟进服务（告诉用户一些注意 事项包括障碍电话）；
/间接答复（在回复用户时除了注意言词之外还要将外出 注意事项一并告知，包括障碍电话）
总结：赢得客户的信任，服务的跟进，增值业务的宣传；
网络客服实体导购优势思维缓冲互动性强神秘感快速了解客户劣势不信任感不适用所有客户距离感沟通成本较高?服务对象的差异?工作内容的差异由于实体店客服与网店客服在工作环境工作形式和对象都存在着一些差异
网络客服培训PPT课件
鼓励建设性反馈
鼓励团队成员提出建设性意见 和反馈，促进团队持续改进和 进步。
优化信息传递流程
优化信息传递流程，确保重要 信息能够及时、准确地传达给 每个团队成员。
团队凝聚力培养及激励措施
1 强化团队文化
积极塑造团队文化，包括团队价值观、使命、愿景等，增 强团队成员的归属感和凝聚力。
2 举办团建活动
质量问题处理
对商品质量问题进行核实，协助 客户办理退换货手续。
使用问题解答
解答客户在使用过程中遇到的问 题，提供技术支持和解决方案。
04
客户关系维护与发展
建立客户档案与分类管理
客户档案建立
Байду номын сангаас01
详细记录客户的基本信息、历史交易记录、服务记录等，形成
完整的客户画像。
客户分类
02
根据客户价值、购买行为、需求特点等进行分类，以便提供个
持续跟进与反馈
对于已发现的潜在需求和服务 不足，持续跟进并反馈给客户， 确保问题得到及时解决。
05
团队协作与沟通能力提升
与其他部门协作流程梳理
明确协作目标
与其他部门共同确定协作目标，确保双方对目 标有清晰的认识。
制定协作计划
定期召开协作会议，及时沟通工作进展、遇到 的问题及解决方案。
建立沟通机制
性化服务。
档案管理系统
03
采用专业的CRM系统，实现客户档案的电子化、智能化管理，
提高管理效率。
定期回访与关怀活动设计
定期回访机制
制定回访计划，通过电话、邮件、短信等方式定期与客户保持联 系，了解客户近况。
关怀活动设计
在节假日、客户生日等特殊时刻，送上祝福和关怀，增强客户黏 性。
《客户服务课程》课件
客户服务中的关键要素
优质的客户服务是不断提高客户满意度和忠诚度的关键要素。要注意以下几点： • 确保服务质量 • 关注客户反馈 • 及时响应客户 • 建立并维护良好的关系
总结
总的来说，提供优质的客户服务对于企业的发展至关重要。通过本课程的学 习，相信您已经掌握了提供高质量客户服务的方法和技巧，为您的公司带来 更多的商业价值。
客户反馈
及时收集和回复客户反馈，以及改进产品和服 务来提高客户的满意度。
客户满意度调查
1
客户满意度调查的步骤
确定调查目的和目标客户群体，设计调查问卷和数据收集性别，进行数据分析和 报告撰写。
2
不同类型的客户满意度调查
包括定期调查，跟进调查，和退货和退款调查等。
3
如何利用调查结果改善客户服务
分析和解读调查结果，并为客户提供更好的服务和支持。
《客户服务课程》PPT课 件
本课程旨在帮助您掌握提供优质客户服务的方法和技巧，为公司的发展贡献 自己的力量。
客户服务概述
什么是客户服务
客户服务是为满足客户需求而提供的支持，包 括产品信息，解决问题和日常交际等方面。
客户服务的重要性
优质的客户服务可以带来很大的商业价值，提 高客户满意度和忠诚度，提升品牌声誉。
客户服务的五大原则
客户服务的价值
客户服务可以提升企业形象，提高销售业绩， 增加客户满意度和忠诚度，从而提高企业的盈 利能力。
建立良好的客户关系
客户需求的分析
通过了解客户需求和偏好来提供更贴近客户 的服务。
处理客户投诉
认真倾听客户的反馈，及时处理和解决客户 的投诉，以增强客户的忠诚度。
提高客户支持效率的方法
有效的团队管理，自动化流程，和优 化客户反馈等可以提高客户支持的效 率。
第1章 电子商务客户服务概述ppt课件
第 1 章 电子商务客户服务概述
电子商务客户服务也称电商客服、在线客服，是随着网上购物发展而出现的 一种基于互联网的客户服务手段。客服人员是与客户直接联系的一线业务人员， 负责接待客户咨询、订单受理、客户投诉，通过各种沟通渠道进行客户调查，同 时还担负着及时将客户建议传递给本公司其他部门的重任，如传递来自客户对于 商品的建议和对线上下单操作、修改等功能的反馈。
1. 塑造企业形象
客服的存在使他们的疑惑得到了解决，消除了他们的距离感。当客户对商 品的性能、尺寸等存在疑惑时，客服人员及时为客户进行解答，可以让客户逐步 了解商品，在与客服的交流过程中也逐渐了解商家的服务和态度，这对树立良好 的企业形象能够起到积极的作用。
2. 提高网购成交率
很多客户在进行网购时会向客服进行商品情况的咨询，通过客服人员的答 疑，客户能更好地了解商品。有时客户对商品本身没有疑问，而是对发货时间 或使用的快递公司等有一定要求，通过客服人员良好的服务，客户可以更加顺 利地下单。在与客户的沟通过程中，客服人员可以对本店正在开展的促销活动 进行推广，挖掘更多的潜在客户，开拓销路。
三、电子商务客服的组织结构
电子商务客服的组织结构根据企业规模的不同，主要可分为两种：一种是 单一型组织结构，另一种是按电子商务部门职能设置所产生的复合型组织结构。
单一型
复合型
四、电子商务客服的岗位职责
1. 客户疑问解答
客户对商品售前的信息咨询、使用注意事项咨询、发货时间咨询、所使用的 快递公司咨询、售后商品的更换咨询等，均属于客户疑问解答。
乐观地工作。有的客户语气不一定“友善”，可能还会“难缠”，作为客服人员 需要始终使用文明用语。每回答完一位客户的问题，看作处理完一件工作，每完 成一张订单的处理，就是工作进度的一个更新，随时保持乐观的工作态度。
电子商务客户服务也称电商客服、在线客服，是随着网上购物发展而出现的 一种基于互联网的客户服务手段。客服人员是与客户直接联系的一线业务人员， 负责接待客户咨询、订单受理、客户投诉，通过各种沟通渠道进行客户调查，同 时还担负着及时将客户建议传递给本公司其他部门的重任，如传递来自客户对于 商品的建议和对线上下单操作、修改等功能的反馈。
1. 塑造企业形象
客服的存在使他们的疑惑得到了解决，消除了他们的距离感。当客户对商 品的性能、尺寸等存在疑惑时，客服人员及时为客户进行解答，可以让客户逐步 了解商品，在与客服的交流过程中也逐渐了解商家的服务和态度，这对树立良好 的企业形象能够起到积极的作用。
2. 提高网购成交率
很多客户在进行网购时会向客服进行商品情况的咨询，通过客服人员的答 疑，客户能更好地了解商品。有时客户对商品本身没有疑问，而是对发货时间 或使用的快递公司等有一定要求，通过客服人员良好的服务，客户可以更加顺 利地下单。在与客户的沟通过程中，客服人员可以对本店正在开展的促销活动 进行推广，挖掘更多的潜在客户，开拓销路。
三、电子商务客服的组织结构
电子商务客服的组织结构根据企业规模的不同，主要可分为两种：一种是 单一型组织结构，另一种是按电子商务部门职能设置所产生的复合型组织结构。
单一型
复合型
四、电子商务客服的岗位职责
1. 客户疑问解答
客户对商品售前的信息咨询、使用注意事项咨询、发货时间咨询、所使用的 快递公司咨询、售后商品的更换咨询等，均属于客户疑问解答。
乐观地工作。有的客户语气不一定“友善”，可能还会“难缠”，作为客服人员 需要始终使用文明用语。每回答完一位客户的问题，看作处理完一件工作，每完 成一张订单的处理，就是工作进度的一个更新，随时保持乐观的工作态度。
网络客户服务特性课件
互联网的客户服务可以定义为： 它以传递信息为基础，它是客户同服 务组织通过互联网和网络工具远距离进行 的、针对人的思想或无形资产的、脑刺激 处理和信息处理活动的过程，属于围绕核 心产品开展以客户为导向的低接触度的附 加服务。
二、网络客户服务的特性
（一）即时性 （二）互动性 （三）个性化 （四）客户化
2012年1月，微博女王姚晨通过新浪 微博求助订回家的机票，并在网友的建议 下幸运订到22号除夕回家的机票，然而山 东航空新浪官方微博却留言称姚晨已经在 该航空公司订了21号的“占座”票。这条 留言发出后，众网友都怀疑姚晨在微博上 买票只是在撒谎做戏。
对此姚晨十分愤怒，连发两条微博解 释清楚“占座”票的事情，并指责山东航 空提供了有误的信息令网友对她造成误解。 最终，山东航空通过新浪微博做出解释， 并向姚晨道歉。
对企业来说，如果应对处理不及时 或处理不当，消费者的负面情绪可能在 瞬间裂变式扩散，对品牌口碑形成较大 损害。
引例分析： 客户服务环境已经进入社会化媒体
时代，客户与企业互动的渠道与传统的 面对面服务环境发生了彻底的改变。充 分说明站在客户的角度处理问题对于企 业的重要性；
引例分析： 在社会化媒体时代，企业对于客户
的问题，要快速反应，迅速解决，否则 会对企业的品牌口碑形成较大损害； 在社会化媒体时代迫使企业提升服务意 识、服务水平及其员工的服务素质；
第三节 网络客户服务特性
一、网络客户服务的定义 二、网络客户服务的特性 三、网络客户服务的内容 四、网络客户服务的过程 五、网络客户服务的优势
一、网络客户服务的定义
冰箱门关不严，微博投诉！三亚旅游被 宰，微博举报……随着微博的日益普及， 微博已成为网友维权主流平台。
日益增多的微投诉，不仅为网友争取 到了更多的话语权，还在“倒逼”企业提 升服务意识和水平。与通过传统客服中心 向企业进行投诉沟通不同，微博裂变式的 传播方式，使得消费者在维权过程中能迅 速聚集朋友和相同遭遇网友的关注，自发 形成强大的话语权力量。
二、网络客户服务的特性
（一）即时性 （二）互动性 （三）个性化 （四）客户化
2012年1月，微博女王姚晨通过新浪 微博求助订回家的机票，并在网友的建议 下幸运订到22号除夕回家的机票，然而山 东航空新浪官方微博却留言称姚晨已经在 该航空公司订了21号的“占座”票。这条 留言发出后，众网友都怀疑姚晨在微博上 买票只是在撒谎做戏。
对此姚晨十分愤怒，连发两条微博解 释清楚“占座”票的事情，并指责山东航 空提供了有误的信息令网友对她造成误解。 最终，山东航空通过新浪微博做出解释， 并向姚晨道歉。
对企业来说，如果应对处理不及时 或处理不当，消费者的负面情绪可能在 瞬间裂变式扩散，对品牌口碑形成较大 损害。
引例分析： 客户服务环境已经进入社会化媒体
时代，客户与企业互动的渠道与传统的 面对面服务环境发生了彻底的改变。充 分说明站在客户的角度处理问题对于企 业的重要性；
引例分析： 在社会化媒体时代，企业对于客户
的问题，要快速反应，迅速解决，否则 会对企业的品牌口碑形成较大损害； 在社会化媒体时代迫使企业提升服务意 识、服务水平及其员工的服务素质；
第三节 网络客户服务特性
一、网络客户服务的定义 二、网络客户服务的特性 三、网络客户服务的内容 四、网络客户服务的过程 五、网络客户服务的优势
一、网络客户服务的定义
冰箱门关不严，微博投诉！三亚旅游被 宰，微博举报……随着微博的日益普及， 微博已成为网友维权主流平台。
日益增多的微投诉，不仅为网友争取 到了更多的话语权，还在“倒逼”企业提 升服务意识和水平。与通过传统客服中心 向企业进行投诉沟通不同，微博裂变式的 传播方式，使得消费者在维权过程中能迅 速聚集朋友和相同遭遇网友的关注，自发 形成强大的话语权力量。
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四、在线订单模式简介
也即网上销售 发展传统的直销模式。
五、会务营销模式
1、定义：以会场为服务或销售阵地，在 会议过程中完成客户服务或销售
六、即时通讯服务模式简介
QQ、 MSN （2013年3月，微软就在除中国内地之外
的全球范围内关闭了即时通讯软件 Windows Live Messenger（MSN）， Skype取而代之。中国用户Messenger服 务于2014年10月31日关闭 ）
客户:还有吗？
电话销售人员:除了这些之外，我们每月 还免费赠送您5块钱的彩铃和30M的手机 上网流量。另外，我们还可以免费赠送 2M不限时有线宽带业务或60小时随e行 上网。让您在享受通话优惠的同时还免 费享受到宽带服务，既便宜又实惠。这 些所有的优惠从下个月开始您就可以享 受到了，而且办理这个业务也非常简单。 您看我现在就帮您调过来，好吗？
任务二
呼叫中心运营技巧
呼叫中心的构成
硬件 软件 人
运营包括3个方面： 营销团队的管控 系统（软件）的使用 电话营销技巧
一、呼叫中心营销团队的管控
呼叫中心的主要岗位（团队成员）： 业务代表（座席）、班组长、营销经理 管控内容： 座席人员的职责和行为规范、例会、在岗
售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提 供的服务，如接待服务、商品包装服务等。
售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益 于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退 换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。
真正的客户服务是根据客户本人的 喜好使他满意，而最终客户会感 到受到重视，他会把这种好感铭刻于
心，成为企业的忠诚客户。
2、销售模式
销售模式指的是把商品送达至消费者的 方式 。
当下市场上运用较多的销售模式分别是 直销、代销、经销、网络销售、目录销 售、电话销售。
直销也可以简称厂家直接销售，不经过 代理可以直接销售的，是指直销企业招 募直销员直接向最终消费者进行销售的 一种经营销售方式。
识别传销,关键看三个特征:一是入门费,是否需要 认购商品或交纳费用取得加入资格;二是拉人头,是 否需要发展他人成为自己的下线;三是团队计酬,是 否以直接或间接发展人员的数量或销售业绩为依 据计算报酬(奖金)。
3、销售与客户服务的过程是统一的。
4、客户服务与销售的模式主要 有：
呼叫中心（电话）模式 拜访导向模式 在线订单模式会务营销模式 即时通讯服务模式
客户:好的。
一个电话销售对话脚本的制作者，就应该像一个 优秀的媒婆一样，有很强的对语言进行再包装、
再创造的能力 。
假如有一个男人，基本条件非常困难：年龄40 多岁，离过婚，还带有一个8岁的小孩，头已 经秃顶，体重却超过80公斤，而且双眼1 000 度高度近视，喜欢睡大觉，特别吝啬。
那么，作为一个出色的中间人，如何将他介 绍给另外的女性呢？
媒婆可以这样介绍男方：男方成熟稳重，人 生阅历丰富，受过高等教育，智商、情商都特 别高，富有爱心，没有任何不良嗜好，节俭持 家，能给人很强的安全感。
世界上最顶尖的谈判大师罗杰·道森说过 一句很经典的话："谈判的最高原则只有 一条，就是让对方有'赢'的感觉。"
电话销售对话脚本的制作同样遵循这 一原则。设计脚本时，时时刻刻要思考 一个问题：怎样说才能让对方有"赢"的感 觉。
电话销售人员:早上好，您现在接听的是××移动公司 的免费电话，今天给您电话是有一个好消息/优惠活动 要通知您。
客户:您说。
电话销售人员:我们××移动公司为了回报您这样的老 用户，从下个月开始，对您的话费资费进行下调，直 接帮您升级为"在全国范围内都不需要收取任何漫游费 的全球通融合优惠套餐"好吗？
（二）例会制度
1、例会的作用。 2、例会的内容。 3、最佳例会时间： 4、具体操作： 提前明确例会目的、提前公布例会时间、
二、电话营销模式简介
1、含义：直接通过打电话约访客户或完 成客户服务工作
2、呼叫中心：呼叫中心就是在一个相对 集中的场所，由一批服务人员组成的服 务机构，通常利用计算机通讯技术，处 理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。
一个统一的对外联系“窗口” 。
三、拜访导向模式简介
1、含义：直接登门拜访客户 2、两种形态： 预约拜访 陌生拜访
培训、排班、品质监控、人员招聘
（一）业务代表的职责和行为 规范
1、业务代表的职责 （1）--（9） 2、业务代表的行为规范 语言规范、态度规范、受理投诉行为准则
作业：电话销售脚本设计
情景： 假如你是中国移动的客服，需要向某客
户推荐一款128元每月的全球通套餐，该 客户原消费大概150元每月。 请帮该客服设计一则对话脚本。
第一单元
客户服务与销售实务
项目一
客户服务与销售技巧
任务一
销售模式基本知识介 绍
一、服务与销售模式概述
1、客户服务
商业流程
客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服 务、售中服务、售后服务。
售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的 一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明 书、提供咨询服务等。
客户：你们帮我升级什么？
电话销售人员:是这样的，我这边看了您的消费记录， 以前每个月大概在1费300 分钟。以前您在外地接听电话是要收费的，对吧？而 现在在全国范围内接听电话都全部免费，这样可以帮 您省掉不少的漫游费和接听电话的费用。
代理销售模式是目前最广泛的销售模式， 也是现在比较科学的销售模式：
工厂----》一级代理商----》二级 代理商---》……---》销售点（商场， 超市，商店）。
经销是指在贸易中经销商按照约定条件 为供货商销售产品。
传销
指组织者或者经营者发展人员，通过对被发展人 员以其直接或者间接发展的人员数量或者销售业 绩为依据计算和给付报酬，或者要求被发展人员 以交纳一定费用为条件取得加入资格等方式取得 利益。