《网络客户服务》课件第一单元

二、电话营销模式简介
1、含义：直接通过打电话约访客户或完 成客户服务工作
2、呼叫中心：呼叫中心就是在一个相对 集中的场所，由一批服务人员组成的服 务机构，通常利用计算机通讯技术，处 理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。
一个统一的对外联系“窗口” 。
三、拜访导向模式简介
1、含义：直接登门拜访客户 2、两种形态： 预约拜访 陌生拜访
电话销售人员:早上好，您现在接听的是××移动公司 的免费电话，今天给您电话是有一个好消息/优惠活动 要通知您。
客户:您说。
电话销售人员:我们××移动公司为了回报您这样的老 用户，从下个月开始，对您的话费资费进行下调，直 接帮您升级为"在全国范围内都不需要收取任何漫游费 的全球通融合优惠套餐"好吗？
（二）例会制度
1、例会的作用。 2、例会的内容。 3、最佳例会时间： 4、具体操作： 提前明确例会目的、提前公布例会时间、

媒婆可以这样介绍男方：男方成熟稳重，人 生阅历丰富，受过高等教育，智商、情商都特 别高，富有爱心，没有任何不良嗜好，节俭持 家，能给人很强的安全感。
世界上最顶尖的谈判大师罗杰·道森说过 一句很经典的话："谈判的最高原则只有 一条，就是让对方有'赢'的感觉。"
电话销售对话脚本的制作同样遵循这 一原则。设计脚本时，时时刻刻要思考 一个问题：怎样说才能让对方有"赢"的感 觉。
售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提 供的服务，如接待服务、商品包装服务等。
售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益 于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退 换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。
真正的客户服务是根据客户本人的 喜好使他满意，而最终客户会感 到受到重视，他会把这种好感铭刻于
客户:好的。
一个电话销售对话脚本的制作者，就应该像一个 优秀的媒婆一样，有很强的对语言进行再包装、
再创造的能力 。
假如有一个男人，基本条件非常困难：年龄40 多岁，离过婚，还带有一个8岁的小孩，头已 经秃顶，体重却超过80公斤，而且双眼1 000 度高度近视，喜欢睡大觉，特别吝啬。
那么，作为一个出色的中间人，如何将他介 绍给另外的女性呢？
客户:还有吗？
电话销售人员:除了这些之外，我们每月 还免费赠送您5块钱的彩铃和30M的手机 上网流量。另外，我们还可以免费赠送 2M不限时有线百度文库带业务或60小时随e行 上网。让您在享受通话优惠的同时还免 费享受到宽带服务，既便宜又实惠。这 些所有的优惠从下个月开始您就可以享 受到了，而且办理这个业务也非常简单。 您看我现在就帮您调过来，好吗？
第一单元
客户服务与销售实务
项目一
客户服务与销售技巧
任务一
销售模式基本知识介 绍
一、服务与销售模式概述
1、客户服务
商业流程
客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服 务、售中服务、售后服务。
售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的 一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明 书、提供咨询服务等。
代理销售模式是目前最广泛的销售模式， 也是现在比较科学的销售模式：
工厂----》一级代理商----》二级 代理商---》……---》销售点（商场， 超市，商店）。
经销是指在贸易中经销商按照约定条件 为供货商销售产品。
传销
指组织者或者经营者发展人员，通过对被发展人 员以其直接或者间接发展的人员数量或者销售业 绩为依据计算和给付报酬，或者要求被发展人员 以交纳一定费用为条件取得加入资格等方式取得 利益。
四、在线订单模式简介
也即网上销售 发展传统的直销模式。
五、会务营销模式
1、定义：以会场为服务或销售阵地，在 会议过程中完成客户服务或销售
六、即时通讯服务模式简介
QQ、 MSN （2013年3月，微软就在除中国内地之外
的全球范围内关闭了即时通讯软件 Windows Live Messenger（MSN）， Skype取而代之。中国用户Messenger服 务于2014年10月31日关闭 ）
心，成为企业的忠诚客户。
2、销售模式
销售模式指的是把商品送达至消费者的 方式 。
当下市场上运用较多的销售模式分别是 直销、代销、经销、网络销售、目录销 售、电话销售。

直销也可以简称厂家直接销售，不经过 代理可以直接销售的，是指直销企业招 募直销员直接向最终消费者进行销售的 一种经营销售方式。
识别传销,关键看三个特征:一是入门费,是否需要 认购商品或交纳费用取得加入资格;二是拉人头,是 否需要发展他人成为自己的下线;三是团队计酬,是 否以直接或间接发展人员的数量或销售业绩为依 据计算报酬(奖金)。
3、销售与客户服务的过程是统一的。
4、客户服务与销售的模式主要 有：
呼叫中心（电话）模式 拜访导向模式 在线订单模式会务营销模式 即时通讯服务模式
客户：你们帮我升级什么？
电话销售人员:是这样的，我这边看了您的消费记录， 以前每个月大概在150元左右，对吧？从下个月开始您 只需要128元每月，就可以全国范围内打电话免费300 分钟。以前您在外地接听电话是要收费的，对吧？而 现在在全国范围内接听电话都全部免费，这样可以帮 您省掉不少的漫游费和接听电话的费用。
培训、排班、品质监控、人员招聘
（一）业务代表的职责和行为 规范
1、业务代表的职责 （1）--（9） 2、业务代表的行为规范 语言规范、态度规范、受理投诉行为准则
作业：电话销售脚本设计
情景： 假如你是中国移动的客服，需要向某客
户推荐一款128元每月的全球通套餐，该 客户原消费大概150元每月。 请帮该客服设计一则对话脚本。
任务二
呼叫中心运营技巧
呼叫中心的构成
硬件 软件 人
运营包括3个方面： 营销团队的管控 系统（软件）的使用 电话营销技巧
一、呼叫中心营销团队的管控
呼叫中心的主要岗位（团队成员）： 业务代表（座席）、班组长、营销经理 管控内容： 座席人员的职责和行为规范、例会、在岗