物业管理实务培训教程

物业管理主要内容
1、如何取得物业管理项目 （1）物业管理招投标概述 （2）物业管理招投标程序 （3）投标书制作 （4）投标技巧与策略
2、物业管理早期介入 （1）物业管理的早期介入 （2）物业管理的前期管理 （3）物业接管验收
3、做好物业管理入伙工作 （1）业主入伙的概念 （2）业主入伙前期准备 （3）入伙工作内容 （4）迁入／迁出手续及程序 （5）入伙工作流程 （6）协助住户验楼
评标准
熟悉安防设施
了解责任范围
受理业主投诉摸索收费规
律 熟悉清扫要领 熟悉工作环节 维护保养达标
热情接待诉
求 联络业委委员掌握收费方法 注重保洁养成 防范毁损肋点
落实应急预案
及时亲临操办
宣传物管知识提升收费效率
适时
指导检查 注重配合协作
巡卫职责到位
维系维保效应
展示
物管业绩
重视素质教育
提高劳动技能
明确学习目标 彰显自学功能 注重问题研究 探究工作技巧
8、规范业主大会及业主委员 会的运作
（1）做好业主大会的规范工 作
（2）规范业主委员会的运作 （3）物业管理公司协调好业 主委员会工作案例
一、重视员工培训
不是所有的人都能想明白，所 以才需要解释
不是所有的人都能想透彻，所 以才需要教育
员工培训的主要环节
1、培训组织与计划 2、培训师资与教学法训练 3、培训实施与考核 4、培训的保障 5、培训成果的运用
差□
道路情况
好□
差□
安 区内有无治安案件
有□
差□
全 巡卫脱岗、漏岗、睡岗现象 有 □
差□
事 巡卫员有无违法违纪现象 有 □
差□
项 巡卫员训练是否按计划
有□
延误 □
巡卫员按规定挂牌和着装 有 □
延误 □
（中控室）警情处理
有□
差□
树木病虫害
有□
异常 □
定期（及时）除喷药除害 有 □
绿 喷洒农药前安全公告通知 有 □
良好 □
给排水管、管网
正常 □
公 化粪池、雨（污）水井清理 共 二次供水清洗 设 委外维保项目跟进 施 委外维保项目结果
有□ 有□ 有□ 良好 □
设 消防设备设施技术状态
好□
备 电梯系统运行
好□
/
分 公 司 管 理 处 月 资 金 报 表
4、提供装修管理与服务 （1）建筑物基本构造知识 （2）装修管理相关人员职责及 流程 （3）装修施工的现场管理与竣 工验收 （4）装修管理细则
5、如何进行规范服务 （1）礼仪规范 （2）保洁服务规程 （3）保安服务规程 （4）维修服务规程 （5）绿化服务规程 （6）停车场、交通管理标准作
充分发挥潜能
不断总结提高
计划控制优先
保障措施得当
事务助理日常工作规范表
工作安排
工作内容
检查内容及 处理方法 考核标准
8：00～8：30处理住户申报投诉；
8：30～9：30巡视；
9：30～12：00跟踪监督；
14：00～15：30学习、培训、整理档案；
15：30～16：30巡视；
16：30～18：30走访、回访。
Байду номын сангаас
处理方法
1、记录巡视发现的问题，搜集住户的反馈意见；
2、对巡视中发现的问题，分类进行处理；
（1）填写意见转呈表；
（2）发现的维修不合格，填写维修记录，安排维修；
（3）即行关闭轻微不合格项目；
（4）发现违章行为按“违章处理规定”执行；
（5）发现的严重不合格，填写纠正措施报告。
周检项目 全面检查小区各项工作，着重对房管日检中发现的不合格项进行检查处理
员工培训的重点与方法
1、培养员工有一个好的工作思路 2、抓一日工作养成训练 3、重视培训细节 4、领导要成为教练员
做一个清醒、称职、让人放心的管理处主任
熟悉岗位职责
明确工作实务
收费管理
卫生保洁
绿化养护
安
全消防
维修保养
公共关系
熟悉收费标准 掌握卫生标准 了解基本知识 掌握安防知识
熟悉维保知识 协调社区组织控制收费时间 明确责任范围 掌握考
我的体会：
物业管理既是专业，又不是 专业。说它是个专业吧，物业管 理每天遇到的都是业主和物业使 用人生活中急需解决的家居小事。 说它不是个专业吧，可物业管理 毕竟有它的作业流程以及需要遵
从事物业管理，不仅需要学习 相关作业规程和专业知识，更需 要生活和工作经验的积累。
热爱生活、体验生活、享受 生活、积累生活”，厚积薄发， 方可得心应手。
业规程
6、如何处理业主投诉 （1）概述 （2）投诉处理原则 （3）投诉处理流程 （4）投诉规范 （5）投诉案例分析及应急机制 （6）物业管理的三个“投诉期”及 投诉原因 （7）物管企业如何减少与避免有
7、防范物业管理服务风险 （1）物业管理服务风险的类型 （2）治安风险防范 （3）车辆管理安全防范 （4）消防风险防范 （5）设备风险防范 （6）公共环境风险防范
处理办法 管理处主任组织事务助理、班组长，对发现的不合格项及时整改，严重不合格项
制定纠正措施并上报公司品质管理部。
平时日检、周检、月检按09000质量体系考核标准；
年终按中国物协《普通住宅小区物业管理服务等级标准》进行考核验收。
管 理 处 周 工 作 汇 报 表
项目
状况
车辆刮、碰
有□
车辆停放秩序（含自行车） 好 □
化 苗木施肥
有□
事 有无杂草、枯枝、残苗
有□
差□
项 定时（及时）修剪、整枝 有 □
差□
及时培植、分栽
有□
项目
状况
定期消杀，有告示和标识
有□
道路卫生
良好 □
保 绿地卫生
良好 □
洁 梯间卫生
良好 □
事 公厕卫生
良好 □
项 水体卫生
良好 □
定期（及时 ）清洗垃圾桶
及时 □
垃圾清运
及时 □
市政设施路灯管网标识牌
物业管理实务（一）
什么是物业管理
广义的物业管理泛指一切有关房地产发展、租 赁、销售及售租后的服务。狭义的含义则指楼宇的 维修及相关机电设备和公共设施的管护，治安保卫、 清洁卫生、绿化等内容。
理论上可总结为：由专业化的企业组织，运用 现代管理手段和先进的维修养护技术，为物业售后 的整个使用过程提供对房屋及其设备、基础设施与 周围环境的专业化管理。
跟踪监督
日常：3遍／天；人伙期间：8小时／天
巡视
日常：2遍／天；入伙期间：8小时／天
走访
3次／周；1遍／月
回访
处理率：100％，回访记录100％。
日检项目
1、装修巡视； 2、投诉接待； 3、违章检查； 4、车辆管理； 5、治安；
6、清洁；
7、绿化；
8、维修；
9、仓库察看； 10、机电设备；
11、社区活动； 12、员工食堂； 13、员工宿舍； 14、内务巡视。