附录1理财师金融服务技巧

二、产品服务推荐的流程
（一）FABE 简介
FABE 法则，是指销售人员运用产品的特征 F 和优势 A 作为支持，把产品的 利益 B 和潜在顾客的需求联系起来，详细介绍所销售的产品如何满足潜在顾客 的需求，并用“证据”E 来说服顾客。
（二）FABE 应用
（三）FABE 产品服务推介法使用原则
使用 FABE 法则时，理财师需遵循以下四个原则： 1.巧妙引导、激发需求 2.突出核心价值、展示亮点 3.强调利益、因客而异 4.罗列证据、反复证明
附录 1 理财师金融服务技巧
第一部分 理财师的商务礼仪与沟通技巧
商务礼仪的基本原则：尊重、友好、真诚。
一、理财师的“仪表”礼仪
（一）个人形象六要素
1.仪表 2.表情 3.风度 4.服饰 5.谈吐语言 6.待人接物
（二）着装的“TOP”原则
Time（时间）；Objective（目的）；Place（场合）
第二部分 工作计划与时间管理
一、时间管理的重要性 （一）对人生和生命的管理 （二）工作效率的提高 （三）生活质量的改善 二、时间管理的方法
（一）时间管理优先矩阵
紧急
重
要
A 重要紧迫
不紧急 B 重要不紧迫
不
重 C 紧迫不重要
要
D 不紧迫不重要
时间管理的优先矩阵
重要性与目标息息相关。越有利于实现核心目标，就越重要。
（三）男女着装具体注意事项
1.男士着装三个三原则 三色原则：全身颜色尽量限制在三种之内。 三一定律：穿着西服、套装时，鞋子、腰带、公文包色彩最好统一。 三大禁忌：袖口商标没有拆；黑皮鞋配白袜子；短袖配领带。 2.女士着装 6 不准： （1）不杂乱无章； （2）不过分鲜艳； （3）不过分暴露； （4）不过分透视； （5）不过分短小； （6）不过分紧身。 手表：女士尽量不选择时装表； 色彩：尽量不超过 3 种。
（四）交谈礼仪
理财师与客户面对面交谈时，应做到以下几点： 1.表情认真 2.动作配合
3.语言合作 4.谈话要温和委婉 （五）站姿、坐姿、行走、鞠躬礼仪
三、沟通技巧
（一）表达能力 表达能力分口头表达能力和书面表达能力。 （二）聆听的技巧
（三）提问的技巧 1.两种题型的问题 （1）开放式问题，指能让客户充分阐述自己的意见、看法及陈述某些事实 现状的提问方式，可以让客户自由发挥。这种提问方式便于充分发掘客户需求、 获取更多有用信息，让客户多说话。 （2）封闭式问题，是让客户针对某个主题在限制选择中明确回答的提问方 式，即答案为“是”或“否”，或是量化的事实。 2.两大类内容的问题 （1）事实性的问题 （2）感受性的问题 （四）肢体语言运用能力 沟通交流通过两种形式达到：语言沟通和非语言沟通。 1.面对面沟通中，肢体语言往往笔语言本身对沟通效果的影响更重要。 2.肢体语言的形式包含三方面：面部表情、身体角度、动作姿势。 3.肢体语言传递的信息：认可、犹豫和拒绝。
第四部分 金融产品服务推荐流程与话术
一、产品卖点总结方法
SPACED 法：安全/安定；性能/绩效；外观/形象；舒适/方便；经济/节省； 耐用/持续。SPACED 是一般产品，包括有形产品和无形产品的卖点总结方法。
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针对金融产品服务卖点，总结为 SCORE 法： 1.安全性；2.灵活性；3.规范性；4.回报；5.其他一些特殊的卖点或优势。
二、外拨电话的步骤和注意事项
（一）陌生电话约访
1.陌生电话前的准备工作 （1）了解电访客户的背景 （2）了解本行的产品服务及其优势 （3）明确电话目的和内容、话术 （4）做好心理准备 2.开场的基本认知 一是自信，一是亲和力。 3.陌生电话沟通的步骤和关键
（二）一般外拨电话注意事项
1.预先将电话内容整理好； 2. 电话接通后致以简单问候； 3.作自我介绍； 4.使用敬语； 5.说明自己要找的人的姓名； 6.确定对方为要找的人并致以简单的问候； 7.简述事由； 8.确认对方是否明白； 9.致谢语、再见语； 10.等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
（四）女性理财师化妆注意事项
（1）自然 （2）美化 （3）避人 （4）协调 （5）戴首饰总的要求：符合身份，以少为佳。
二、会见客户的相关礼仪
（一）守时
理财师主动约见客户，应事先沟通好，尽量提前几分钟或准时赴约。如果提 前或晚到时间较多，应当通知客户。
（二）握手与自我介绍
1.握手要面带笑容、稍许有力，目视对方、稍事寒暄。 2.伸手握手的先后次序讲究： （1）男女之间，女士先； （2）长幼之间，长者先； （3）上下级之间，上级先，下级趋前相握； （4）迎接客人，主任先； （5）送走客人，客人先。 3.握手的动作 4.握手注意事项： （1）不可滥用双手； （2）不可交叉握手； （3）双眼要注视对方； （4）不可手向下压； （5）不可用力过度。 初次与客户相见，首先自我介绍，内容一般包括：单位、部门、职务、姓名 等。常规做法是先递名片再介绍；介绍时间简短；内容规范、完整。
（三）交换名片
1.名片的准备 2.接收名片 （1）必须起身接受名片； （2）双手接收； （3）接受的名片不要在上面标记或写字 （4）接受的名片不可来回摆弄 （5）接受的名片时，要认真看一遍 （6）不要将对方名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。 3.递名片 （1）次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名 片； （2）递名片时应说寒暄语； （3）互换名片时，应用右手拿自己的名片，左手接对方的名片后，用双手 托住； （4）在会议室多人相互交换名片时，可按对方座次排列交换。 （5）应称呼对方的职务、职称，无职务、职称时称×先生、×小姐等，尽 量不使用“你”或直呼其名。
紧急
不紧急
A 危机
重 要
紧急状况
B 学习新技能 建立人际关系
有限期压力的计划 保持身体健康
不 C 某些电话
重 要
不速之客
某些会议
D 琐碎的事情 某些信件 无聊的谈话
时间管理的重要性与紧迫性示意图
（二）制定合理目标
目标的设定应当遵循 SMART 原则（具体内容见第七章第四节）。 （三）遵循 20:80 定律 即把 80%的时间放在 20%最重要的事情上。 三、理财师时间管理实践
（一）创造良好的办公桌环境 （二）养成及时高效的邮件处理习惯 （三）进退得宜地处理社交事项 （四）有效利用零散时间
第三部分 电话沟通技巧
一、一般电话礼仪
（一）影响电话效果的三要素
1.时间和空间的选择 2.通话的态度 3.通话的内容
（二）电话沟通态度的四个要点
1.声音；2.语调；3.语速；4.词语。
（三）电话接听的基本程序和注意事项
1.迅速接听电话 2.致以简单问候 3.自报单位名称和个人姓名 4.认真倾听 5.必要时认真记录谈话内容或对方要求 6.感谢对方来电 7.结束通话时要后放电话 8.如果电话讲到中途断线，接听一方应放下电话并等候对方再拨电话来；而 打电话的一方要再拨一次。
（四）电话沟通的惯用语、称呼和其他注意事项
1.电话常用语 2.正确使用称呼 3.其他电话沟通时的注意事项