与顾客有关的过程控制程序范文(20201001015126)

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与顾客有关的过程控制程序

5.9.5 针对重大的品质异常发生，造成客户抱怨，必须形成品质调查，推动原因分析与改善，杜绝再次发生，确保客户满意度；
5.10本程序所产生的记录资料，除非另有规定，则依《记录控制程序》执行。
6.0相关文件:
6.1《记录控制程序》
7.0体系记录:
7.1 《样品需求单》
7.2 《样品承认书》
7.3 《合同/订单评审表》
计划部
销售部
品质部
资材/销售部
销售部/品质部
销售部
样品需求单
样品承认书
客户订单
合同/订单评审表
生产任务单
相关检验记录
入库单/送货单
客户投诉处理单
顾客满意度调查表
顾客满意度统计分析报表
5.9.3对回复之《顾客满意度调查表》，由销售部进行统计分析，并将统计分析结果填写《顾客满意度统计分析报表》。满意度评分等级见下表。
等级
对应分数
备注
非常满意
90-100
满意
75-89
一般
65-74
不太满意
55-64
非常不满意
55分以下
5.9.4针对顾客满意度调查中顾客提出的不满意事项，销售部应协同责任部门进行原因分析并由责任部门提出改善对策，销售部检查改善对策的落实情况。
7.4 《生产任务单》
7.5 《入库单》
7.6 《送货单》
7.7 《客户投诉处理单》
7.8《顾客满意度调查表》
7.9 《顾客满意度统计分析报表》
7.10 《品质调查表》
8.0附件：
8.1与顾客有关的过程控制流程图：
与顾客有关的过程控制流程图
流程
权责单位
相关记录/附件
销售部

与顾客有关过程的控制程序

与顾客有关过程的控制程序顾客与企业之间的互动过程是商业活动中至关重要的一部分。

为了确保顾客满意度和忠诚度，企业需要实施一套有效的顾客控制程序。

这些程序可以帮助企业提供高质量的客户服务，并确保顾客的需求和问题得到及时解决。

以下是一个控制顾客过程的示例程序，它包括几个关键步骤：1.顾客接触阶段：2.顾客需求分析：在顾客与企业沟通的过程中，企业需要了解顾客的需求和期望。

这可以通过与顾客进行问卷调查、面谈或通过数据分析来实现。

企业需要将这些信息记录下来，并与顾客关系管理系统（CRM）进行整合，以便追踪和分析顾客的需求和偏好，以便更好地满足他们的期望。

3.顾客反馈管理：企业应及时回应顾客的反馈和投诉。

这需要一个明确的反馈管理流程，包括记录、分析和解决顾客的问题。

企业可以建立一个客户服务团队来负责处理顾客反馈，并保证所有顾客反馈都得到适当的回应。

如果发现有重复的问题或模式，企业应该及时采取纠正措施，以避免类似问题在未来再次发生。

4.顾客投诉处理：投诉处理是顾客控制程序中的一个关键步骤。

投诉处理程序应该包括接收投诉、调查投诉、解决问题、给予补偿并跟踪投诉的整个过程。

企业需要确保投诉处理程序透明、客观和公正，并设立监督机构来确保投诉得到妥善处理。

同时，企业应在投诉得到解决后与顾客进行跟进，以确保他们对解决方案的满意度。

5.顾客满意度测量：企业应定期测量顾客满意度，以评估其服务质量，并采取相应的改进措施。

这可以通过定期的顾客调查、市场研究以及观察顾客的行为和反馈来实现。

企业可以使用不同的指标来测量满意度，比如顾客维系率、重复购买率和口碑推荐率。

通过不断改进和提升服务质量，企业可以提高顾客满意度，并增加顾客忠诚度。

6.顾客关系管理：顾客控制程序是企业与顾客之间有效沟通和互动的关键。

通过实施这些程序，企业可以提供卓越的客户服务，满足顾客的需求和期望，并建立长期稳定的顾客关系。

与顾客有关过程控制程序—范文

与顾客有关过程控制程序—范文1 目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。

2 范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及顾客的沟通。

3 职责3．1营销部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。

3．2质管部负责评审对新产品质量要求的检测能力。

3．3开发部负责评审新产品的设计开发能力。

3．4生产部负责评审产品的生产能力及交货期。

3．5供应部负责评审所需物料采购的能力。

3．6总经理负责审批特殊合同的产吕要求评审表。

4 程序4．1顾客需求的识别营销部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写在《产品要求评审表》中：a）顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价格等方面的要求；b）顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。

这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺；c）顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。

4．2对产品要求的评审4．2．1在投诉、接受合同或定单之前，营销部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门时标书、合同的产品要求实施评审。

a）产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；b）顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单），顾客要求在接受前得到确认；c）与以前表述不一致的合同或定单要求（如投标或报价单）已予以解决；d）公司有能力满足规定的要求。

4．2．2．2合同的分类a）常规合同：对公司定型产品所定的合同。

b）特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品开发或有定型产品改进要求的合同。

4．2．2．3营销部负责将（产品要求评审表）交相关部门进行评审。

4．2．2．4评审流程图4．2．5对于有现货的常规合同，由营销部销售员将产品名称、型号规格和数量等填写在出库单上并签名，经仓库管理员确认无误并签名即完成产品要求的评审。

与顾客有关过程控制程序

与顾客有关过程控制程序顾客关系是企业成功的关键因素之一、一个良好的顾客关系能够帮助企业吸引和保留顾客，增加销售额并提高盈利能力。

为了有效管理顾客关系，企业需要建立并实施一套与顾客有关的过程控制程序。

这些程序可以确保企业能够满足顾客的需求和期望，并提供高质量的产品和服务。

以下是一个与顾客有关的过程控制程序的示例，可以帮助企业提升顾客满意度和忠诚度：2.顾客需求分析：企业应该通过市场研究、竞争分析、客户调研等方式了解顾客的需求和偏好。

通过综合这些数据，企业可以开发出更有竞争力的产品和服务，并确保其符合当前市场趋势。

3.产品和服务质量控制：企业应建立一套严格的质量控制程序来确保所提供的产品和服务的一致性和可靠性。

这可以包括在生产过程中的质量检查和测试，以及在交付前的最终质量审查。

这些控制程序将帮助企业提供高质量的产品和服务，以满足和超越顾客的期望。

4.顾客投诉管理：企业应设立一个专门负责处理顾客投诉的部门或责任人。

该部门或责任人应建立一套有效的投诉处理程序，包括投诉收集、记录、分析和解决。

快速响应顾客的投诉，并给予合理的解决方案，将有助于恢复顾客的信任和忠诚度。

5.顾客培训和支持：企业应为顾客提供培训和支持，以确保他们正确使用和维护所购买的产品和服务。

这可以包括产品使用说明书、在线培训视频、客户支持热线等。

通过提供适当的培训和支持，企业可以帮助顾客充分利用所购买的产品和服务，并促进顾客满意度和忠诚度的提升。

6.顾客关怀计划：企业可制定一套顾客关怀计划，通过定期沟通和交流，建立和维护与顾客的良好关系。

这可以通过发送定期的新闻简报、节日贺卡、优惠券等方式进行。

顾客关怀计划将帮助企业增强顾客的忠诚度，并促进顾客推荐和口碑传播。

7.顾客满意度评估：企业应定期对顾客进行满意度评估，以了解其对产品和服务的评价。

这可以通过采用标准化的顾客满意度调查问卷进行，得到准确的反馈意见和数据。

通过评估顾客的满意度水平，企业可以快速识别问题并采取相应的措施进行改进。

与客户有关过程控制程序

与客户有关过程控制程序在与客户进行交流和合作的过程中，过程控制程序扮演着非常重要的角色。

这些程序有助于确保项目按时、按预算和按质量要求完成。

过程控制程序通常涵盖了各种管理和监督任务，包括项目计划、变更管理、沟通和风险管理等等。

以下是一个典型的与客户相关的过程控制程序。

首先，客户需求评估是一个关键的过程控制程序。

在与客户讨论项目需求之前，团队需要进行充分的需求评估。

这包括确定客户的具体要求、期望和目标，并将其转化为明确的项目要求。

在这个阶段，项目经理和团队成员需要与客户进行密切的沟通，并确保对所有要求有充分的了解。

其次，项目计划是一个不可或缺的过程控制程序。

在制定项目计划时，团队需要考虑到客户的时间限制、预算限制和资源限制。

项目经理应根据客户要求设定合理的项目目标，并制定详细的工作计划。

这个过程还包括确定关键路径和制定项目进度表，以确保项目按时完成。

另外，变更管理是一个与客户有关的过程控制程序。

在项目执行过程中，客户可能会提出变更请求，包括增加或修改项目的范围、时间表或预算。

在这种情况下，项目经理需要评估变更的影响，并与客户讨论和协商。

通过建立一个明确的变更管理过程，可以确保变更请求得到适当的处理，并避免对项目的不必要影响。

沟通也是一个重要的与客户有关的过程控制程序。

在整个项目周期中，项目团队需要与客户进行定期的沟通，以确保共享信息、解决问题和协调工作。

这包括在项目启动时与客户进行沟通，以确保所有利益相关者都了解项目的目标和计划。

然后，项目团队应定期向客户报告项目的进展，并与客户进行更具体的沟通，以解决任何问题或变更请求。

此外，风险管理也是一个客户相关的过程控制程序。

在项目执行过程中，可能会出现各种风险和不确定性。

项目经理需要与客户合作，识别潜在的风险，并制定相应的风险应对策略。

这包括评估风险的潜在影响、制定应对计划，并与客户共享并获得其批准。

最后，项目交付和验收是与客户有关的过程控制程序的关键步骤。

质量管理体系与顾客有关的过程控制程序参考模板范本

1 目的明确顾客的要求并形成文件，通过评审和沟通，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

2 适用范围本程序适用于顾客要求的识别，产品要求的评审及与顾客的沟通。

3 职责3.1销售部负责评审产品的质量要求及技术要求。

3.2销售部经理负责审核合同的合法性、完整性，包括价格条款及货款支付方式。

3.3 总经理负责审批项目合同。

4 工作程序4.1 订单的接收销售部业务员在接到客户传来的订单或合同后，登记在“合同登记表”内。

4.2产品要求的确定4.2.1由销售部业务员收集客户对产品要求的资料。

产品要求主要包括产品技术要求、交付要求及支持要求。

4.2.2如果在客户所提供的要求中有超越业务人员的权限，业务人员必须上报部门负责人共同商定。

4.2.3如客户提出的要求与供应商确定的要求有异议的，由业务人员和部门负责人配合与客户和供应商之间进行协调，最终达成一个三方可以接受的产品的综合要求。

其中书面的或非书面的要求必须通过客户和供应商确认。

4.2.4如果三方未到处共识的，须以客户为主重新寻求可以满足要求的供应商。

如仍然不能达成的，由部门业务人员将资料作为备用文件存档。

4.3 对产品要求的评审4.3.1合同评审应在接受合同或订单之前进行，确保明确并满足顾客的要求。

大额合同必须经过总经理的审批后，方可签订合同。

4.4 合同的签订和执行4.4.1合同评审后，由总经理授权人代表本公司与顾客签订合同或其它形式答复顾客，并将相应的信息以书面形式传递到相关部门，作为商品采购等依据。

4.4.2销售部负责跟进并记录合同的执行情况。

4.5合同的修订当合同要求由于某种原因需要变更时，应修改相应的文件（如合同、定单等），并把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门或人员。

必要时，如作较大更改，则对更改的内容还需再评审。

4.6 产品的配送4.6.1产品装车前应对运输车辆进行检查，如车辆的防水情况，有无防水设施及设施可用情况（如篷布）、车辆有无安全设备。

与顾客有关的过程控制程序

1.目的通过规范销售部的行为，加强销售部内部控制，提高销售部的市场调查和业务开拓能力，实现公司内部部门与部门之前的紧密协助配合，确保订单保质，保量，按时完成，从而达成公司分配的销售任务，以此特制定本文件。

2.适用范围本程序适用从市场调查、参加展会、客户开发、签定样品、签订合同、订单下单、回收货款、产品交付、发票开具到客户售后服务的控制及流程管理要求。

3.责任3.1 销售部进行前期的市场调查，关注行业上游资源的发展趋势和方向，以及终端消费者的需求；挖掘潜在客户需求促成订单、确认产品细节、签订合同、下达订单细节表。

3.2 质量部、研发部、PMC部、生产部分别对订单的品质、技术、交付、产能要求进行评估。

3.3 总经理负责审批销售合同的批准。

3.4 销售部、质量部负责对客户产品使用的售后维护工作。

3.5 财务部负责核对订单合同的收款金额，并根据订单合同开具开票。

4.工作程序4.1 市场管理4.1.1市场调查和分析销售部每季度通过互联网平台（阿里、天猫、京东、亚马逊等网络平台）收集相关产品款式、特点、销售数量等信息、走访目标批发市场、拜访行业目标客户来掌握相关行业信息并加以分析，编写成《市场调研报告》，并抄送给相关领导。

4.2 销售过程管理4.2.1 客户资源开发与管理销售部通过网络渠道和市场调查中找到的潜在客户，将目标客户汇总到《客户开发跟进表》中，每周更新一次其中客户进度，并提交给部门经理抄送总经理。

4.2.2 客户需求与立项销售部通过各种联系方式与客户确认需求后，达成立项共识，销售部根据客户要求填写《业务样机审批表》经部门经理审核，总经理审批后给到生产部完成样品制作。

4.2.3 合同管理4.2.3.1 洽谈合同销售部通过与客户确认的立项以及签订的样品，组织研发部，质量部，PMC部与客户一起洽谈确定合同协议。

4.2.3.2 签订合同销售部根据与客户洽谈的结果草拟《销售合同》，并负责签订合同的具体事宜。

顾客服务控制程序范文

顾客服务控制程序范文顾客服务控制程序范文1. 目的落实以顾客为中心的政策，对与顾客有关的过程实施系统管理，确保本公司产品质量要求（包括货期和服务）与顾客的需求和期望相一致，确保有能力满足顾客的各项要求，以赢得顾客满意。

2. 范围适用于所有与外部顾客的沟通,包括产品信息、问询、合同和订单的处理（含合同评审）、产品实现出货及售后服务、对顾客财产的管理、顾客满意度、顾客投诉、投诉问题的分析与改善等方面的一系列过程。

3. 权责3.1 计划部：负责连络香港（客户）订单、核验、审查、交货期等信息，并将有关信息明白无误地传给相关部门。

3.2 货仓部：负责管理顾客提供的产品及落货。

3.3 生产部：负责管理顾客提供的硬件设备及对产能的审查。

3.4 技术部：负责生产合约中的技术要求审查。

3.5 品管部：负责顾客投诉的处理及品质要求审查。

3.6 采购部：负责物料采购（含外发加工）交期的审查。

4. 定义顾客：指香港公司。

5. 作业内容5.1 作业流程图（见附表一）5.2 信息沟通（含合同评审）5.2.1 在接到顾客的订单以后，计划部要对顾客的要求进行识别，如有任何不明确或无法确认，必须及时与顾客沟通。

5.2.2 顾客要求识别清楚后，计划部根据目前生产状况，进行评审，若是紧急订单，要召集相关部门进行审核。

当订单要求发生变更时，计划部通知相关部门，确保相关部门清楚地知道已变更的要求，必要时召集相关部门进行审核。

5.2.3 计划部应对顾客要求转化为订单品质要求（标准），并及时发放到品质部，由品质部将信息传递到相关部门。

5.2.4 若是新产品，技术部应将客户标准化为本公司标准，并制作样品，必要时送客户确认。

5.2.5 计划部应将经过评审的订单下发相关部门。

5.2.6 计划部应对合同资料（含变更资料）、合同评审资料妥善管理、保证易识别、易检索。

5.2.7 当订单在执行过程中，发现与订单要求不一致而不能履行合约时，计划部应即时与顾客联络，以求得一致意见，确保满足顾客要求。

《与顾客有关的过程控制程序》

《与顾客有关的过程控制程序》与顾客有关的过程控制程序顾客是任何企业成功的关键因素之一、为了提供满意的产品和服务，企业需要建立一套有效的过程控制程序，以确保与顾客之间的良好互动和沟通。

这些程序旨在确保顾客的需求得到满足，并确保他们的体验是令人愉快和无压力的。

下面是一个与顾客有关的过程控制程序的示例。

第一步：顾客需求评估顾客需求评估是与顾客有关的过程控制程序的关键一步。

企业需要了解顾客的需求和期望，以确定如何满足这些需求并提供卓越的服务体验。

这可以通过针对顾客进行市场调研和调查来完成。

调研和调查可以包括面对面的访谈、在线调查以及通过社交媒体等渠道收集反馈。

企业可以收集到的信息包括顾客对产品和服务的期望、价格敏感度、购买意愿等等。

第二步：制定产品和服务策略根据顾客需求评估的结果，企业可以制定适当的产品和服务策略。

这包括确定要开发或改进的产品和服务、定价策略、市场推广策略等等。

这些策略应该是以满足顾客需求为导向的，并且需要符合公司的核心价值观和目标。

第三步：实施质量控制措施一旦产品和服务策略确定，企业需要确保产品和服务的质量得到有效的控制。

这可以通过实施质量控制措施来实现。

质量控制措施可以包括严格的生产和操作流程、专业人员的培训和认证、设备和设施的维护和校准等等。

目标是确保产品和服务在交付给顾客之前经过充分检验和控制，以确保其质量和一致性。

第四步：确保良好的顾客体验顾客体验是成功的企业不可或缺的一部分。

为了确保良好的顾客体验，企业需要建立相应的过程控制程序。

这可以包括建立和维护一个友好和专业的客户服务团队、确保及时和准确的订单处理和物流跟踪、提供便捷的支付方式和退款政策等等。

企业还可以通过定期的客户满意度调查来收集顾客的反馈和意见，以不断改进和提升服务质量。

第五步：处理客户投诉和纠纷处理客户投诉和纠纷是与顾客有关的过程控制程序的重要一步。

企业需要确保投诉和纠纷能够及时、公正地解决。

为此，企业可以建立一个专门的客户投诉处理团队，并建立一套投诉处理程序。

与顾客有关的过程控制程序范例

与顾客有关的过程控制程序程序文件GX-45M01-013起草：审核：批准：20 年月日发布 20 年月日实施与顾客有关的过程控制程序1目的有效处理与顾客有关的过程，确保满足顾客要求。

2适用范围本程序适用于与产品有关要求的确定、评审与变更的控制。

3权责3.1 生产部负责与顾客有关的销售过程的归口管理；3.2 相关部门配合实施。

4 工作程序4.1 工作流程图4.2 生产部组织有关部门应从以下方面,识别并关注“与产品有关的要求”：A 顾客规定的要求（如产品质量要求），包括交付及交付后活动的要求；B 顾客虽未明确提出，但与用途有关的必需的要求；C 与产品有关的法律法规的要求；D 公司承诺的附加要求。

4.3 初始评审4.3.1 每年初，总工程师应组织有关部门分析、评价现有产品的技术、生产与服务保证能力。

4.3.2 生产部应就现有能力分析、评价的结果，编制《初始评审报告》，交各部门负责人会签后，报总经理批准。

4.3.3 生产部保存《初始评审报告》。

4.4 专项评审4.4.1 专项评审的对象：超出年度能力承诺的销售合同/协议、订单要求，即特殊合同或订单。

4.4.2 在《与产品有关要求评审表》上记录顾客的特殊要求。

4.4.3 生产部应将《与产品有关要求评审表》传递至相关部门/人员，并组织他们评审特殊要求。

4.4.4 参加评审的人员应在《与产品有关要求评审表》中明确评审意见，生产部经理综合评审意见，作出评审结论。

4.4.5 所谓明确的评审意见及结论，应包括：A 基本要求：特殊条款是否明确，本公司是否接收；B 重点要求：满足特殊要求，公司需要采取的专门措施；4.4.6 根据评审结论处理合同、订单。

4.4.7 成功实施的特殊合同、订单应视为年度可行性承诺的补充，即类似合同、订单不再进行专项评审。

4.5 合同执行4.5.1 有库存的产品，生产部组织发货。

4.5.2 库存不足的产品，生产部制订生产计划，组织生产。

4.6 与产品有关要求的变更4.7.1 对上述与产品有关要求的更改，生产部均应按本程序规定的组织评审。

与客户有关的过程控制程序

修订记录核准：审核：制订：1.目的：为明确顾客对产品和服务的要求，做好售前、售中、售后的服务工作，确保满足顾客的各项要求。

2.适用范围：本程序适用公司与客户相关的产品生产和服务过程：订单处理与合同评审；顾客财产与资料管理；顾客投诉与退货处理；顾客满意度采集等。

3.权责：3.1销售部：负责识别顾客对产品的价格、交货期、服务等的要求，以及与顾客做相关的沟通。

3.2研发部：负责识别顾客对产品的技术规格、可靠性测试和安全规范的要求；验证顾客模具；管控顾客档案资料等。

3.3生产/采购/品质：参与合同评审，确保交付的产品满足顾客的要求。

4.作业程序：4.1订单处理与合同评审：4.1.1识别订单的要求：(1)明示的要求：型号或品名、结构图形和结构参数；采用板材，表面电镀或涂装，以及价格、交货期、包装的要求。

(2)隐含的要求：产品预期的、规定用途的要求，诸如可焊性，无分层起泡、无刮花…等。

(3)法律法规的要求：符合产品标准要求，以及安全性和环保的要求。

4.1.2订单的确定：(1)本公司产品技术要求的确定，源于顾客设计的输出，因此在接洽制作样板时，无论是销售员或研发部样板员，均应尽可能主动地、全面并准确地识别顾客的需求和期望，准确无误地尽早形成样板输出，以取得顾客对样板的确认。

(2)有安全认证要求的，研发部样板员注意予以确定。

(3)顾客出于本身产量、成本和质量要求的考虑，确定是否开模和采用板面工艺，销售员或样板员应识别后，在其后的首份订单(或合同)予以说明，以供评审。

(4)当有新产品或有特殊工艺特殊质量要求的产品，研发部样板员应在工程输入时进行识别，并报告研发部负责人会同评价审定工艺方案，必要时可报告品质部负责人会同确定方案。

当识别有采取“补充质量计划”需求时应备案，并在其后的首份订单(或合同)予以说明。

4.1.3合同的评审：4.13.1评审应在接受订单合同之前进行，基于对产品要求的评审结果，也是向顾客做出提供产品的承诺；本公司对所有订单合同均要逐份作出评审，如果是口头协议均要形成书面文件。

与顾客有关的过程控制程序

与顾客有关的过程控制程序随着现代社会经济的发展，顾客已经成为企业生存和发展的最重要的因素之一。

因此，企业需要开展与顾客有关的过程控制程序来有效地管理和满足顾客需求。

1. 顾客关系管理顾客关系管理是企业与顾客之间建立长期、互利互惠的关系，并在此基础上实施的一项战略性的工作。

企业需要通过建立快速反应规则、制定有效的顾客需求调查问卷等方式来建立顾客数据库，并不断进行维护，对顾客需求进行全面有效的分析，以此来保证产品的质量和服务的满意度。

2. 高效的售前服务售前服务是指在产品销售前，企业与顾客之间的沟通交流。

企业需要投入大量的人力、物力和财力来研发制定市场划分、选定目标顾客、开展广告宣传和展示产品等工作。

此外，企业需要运用现代化的信息技术手段，如建立网上商店、开展网络宣传、电子邮件咨询等，在售前服务中提供全面优质的服务。

3. 便捷的售后服务售后服务是指企业在产品销售后，为顾客提供的技术支持与服务保障。

在此过程中，企业需要建立完善的售后服务体系、提供快速的维修服务、建立健全的投诉处理机制等。

这些工作都需要企业投入大量资源，以此来提高顾客对企业的信赖度和满意度。

4. 数据分析与改进在与顾客有关的过程控制程序中，数据分析和改进是十分关键和必要的环节。

企业需要定期对顾客数据库进行全面的数据分析，找出其中的问题和矛盾，并进行有针对性的改进。

同时，企业需要建立有效的顾客反馈机制，及时处理顾客的投诉和意见，以此来提高顾客满意度。

5. 结语与顾客有关的过程控制程序是现代企业必须要开展的一项战略性工作。

企业需要通过建立顾客关系管理、高效的售前服务、便捷的售后服务以及数据分析和改进来满足顾客需求，提高顾客满意度和企业形象。

与顾客有关的过程控制程序

与顾客有关的过程控制程序第一篇：与顾客有关的过程控制程序与顾客有关的过程控制程序1目的1.1充分识别顾客对产品和服务的要求和期望，实施持续改进，确保实现对顾客的质量承诺、环境和服务承诺。

1.2对销售合同（包括投标文件）的合理性、可行性进行评审来证实公司满足要求的能力，同时维护公司的合法权益。

1.3收集QEM信息，解答顾客咨询，正确处理投诉、增加顾客满意度。

2适用范围适用于与顾客有关过程的控制，包括对顾客要求的识别、对产品有关要求的评审、与顾客的沟通（包括产品的售前售中售后服务、投标、合同的履约等）和对顾客财产的管理。

3职责3.1 销售部销售人员应有足够的包装专业知识，以确保在和顾客谈判中能熟练识别顾客要求；在接受合同或订单前组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通，保存评审记录。

3.2 采购部采购人员应负责评审所需原材料的采购能力，建立有关采购合同的联系渠道。

3.3 技术部工艺主管人员负责评审产品工艺及制造能力。

3.4 技术质量部负责对产品质量要求和检测能力的评审。

3.5 各车间应评审设备满足和交货保证的能力。

3.6 安全生产监察部负责对人员满足能力的评审。

3.7 物流部门负责对运输满足能力的评审。

3.8 总经理负责对重要、大型合同做出决策、把关及审批。

4 工作程序4.1与顾客有关的过程1）与产品有关的要求的确定：顾客明示的和隐含的对产品交付和交付后产品的性能、用途、使用所必须的要求；与产品有关的法律法规要求；满足产品质量性能和服务的要求以及任何迎合顾客超前意识的要求；公司认为有必要的任何附加要求。

2）与产品有关的要求的评审：应评审与产品有关的要求，评审要在对顾客承诺之前进行（如提交投标书、合同或订单以及合同或订单更改之前）。

确保我们有能力满足产品、服务所要求的规定与合同或订单一致；以及有关污染预防方面的要求。

4.2顾客要求的识别4.2.1 销售人员应在投标、报价、洽谈等活动过程中熟练识别顾客对订购产品的各种要求。

公司与顾客有关的过程控制程序

公司与顾客有关的过程控制程序1 目的对与顾客有关的过程进行控制，明确合同、标书的要求并形成文件，以保证产品要求和顾客的需求相一致，保证公司有能力赢得顾客的信赖，特制定本程序。

2 适用范围适用于本公司明确顾客要求，对产品销售合同、标书或订单进行评审、协调和修订，并保持与顾客沟通。

3 职责3.1 综合管理部负责组织各部门对顾客要求进行识别，组织有关部门进行合同、标书评审，并负责与顾客进行必要的沟通，保存评审和沟通记录。

3.2 生产技术部和综合管理部参加合同、标书评审，确保本部门所承担的任务能按合同要求完成。

其中：1 生产技术部负责对生产能力和交货期进行评审2 综合管理部对物料采购能力和售后服务进行评审。

3.3 总经理协助合同评审并批准合同的签署，对合同的合法性、完整性、明确性进行评审。

4 工作程序4.1 识别顾客要求1 综合管理部根据顾客提出的订货要求，如合同草案或口头订单、标书等，组织各部门进行合同、标书评审，填写《合同、标书评审表》，《合同、标书评审表》内注明顾客名称、产品规格、型号、数量、订货日期、交付日期，以及售后服务要求。

2 对于顾客潜在或隐含的要求，包括适用法律、法规、产品标准的要求和顾客的特殊要求，产品本身的实用性要求，以及顾客对生产的功能、可靠性、安全性、运输、交付、服务等方面的要求，均应在《合同、标书评审表》中的相关栏目中给予明确表述和承诺。

4.2 合同的分类1常规合同：供需双方针对本公司定型产品所签订的合同。

这样的合同应同时满足下列条件：a) 产品技术要求符合国家标准、行业标准或本公司制定的企业标准；b) 产品属于本公司产品中所列出的样本型号；c) 产品数量和交货期在本公司成品库存或生产计划能满足的范围之内；d) 合同中对产品的包装要求、价格和付款方式做了详细规定。

2 特殊合同：常规合同之外的任何非常规合同均属于特殊合同，包括对现有产品有附加技术要求所签订的合同。

4.3 合同的评审1 公司在接受顾客要求做出承诺之前，如投标、签订合同或订单之前，应对顾客要求以及顾客要求的更改进行评审，以确保：a) 顾客对产品的要求已经明确；b) 对于口头订单在接收以前，顾客的要求已经得到了确认；c) 公司有能力满足已经明确了的顾客的要求；d) 双方各方面要求均已协调一致。

与顾客有关过程控制程序

4.3 与顾客沟通充分与准确地掌握顾客对公司工程施工和服务满意程度的有关信息，并作为持续改进
的输入。
4.3. 1 工程施工项目开工前的沟通经营开发部/项目经理部在工程施工项目投标、洽商和签订施工合同的过程中，负责收
集顾客关于对产品要求的有关信息，通过组织评审，充分、准确识别和确定顾客要求，为满足顾客要求提供信息。
与顾客有关过程控制程序
1 目的充分识别顾客的要求和期望，对与顾客有关的过程实施系统管理，向顾客提供与顾客
需求和期望相一致的公路、桥涵、隧道施工等工程项目，确保顾客满意。
2 适用范围适用于公司评审、签订和实施合同、订单并与顾客进行沟通的控制。
3 职责 3. 1 经营开发部
是本程序的负责管理部门，识别顾客的需求与期望，组织招标文件、投标文件、合同的评审工作并与顾客沟通信息，收集合同及其变更，并建立台帐。
4. 1.3 顾客的隐含要求，对规定的用途或已知的预期用途是必要的或隐含的。例如：对工程施工项目中必然要使用的钢材、混凝土、设备等材料的质量必须符合标准，房屋中的管道、卫生设施必须符合规定的使用要求，室内安装材料必须防火、无毒等，施工合同中虽未明确提出，但必须满足。
4. 1.4 公路、市政、桥涵、隧道等施工工程必须执行《中华人民共和国合同法》、《建设工程质量管理条例》等法律法规。必须执行国家规定的现行施工规范和施工质量验评标准中的有关规定。
c) 评审记录应写明参加招标文件及投标书评审人及其所在职能部门和评审意见，并由本人签名确认。
d) 标书评审记录应记录评审结果及评审引起的措施，并保存在经营开发部。 4.2.2 合同评审
a) 如果是中标合同，经营开发部组织合同评审时，要充分识别合同草稿中有无与招标文件不一致之处，若有须与顾客沟通协商，达到完全一致为止。

与顾客有关过程的控制程序

与顾客有关过程的控制程序随着互联网的普及，顾客的体验已经成为了许多公司竞争的重要方面之一。

为了确保顾客的满意度，许多企业开始着手制定与顾客有关的过程控制程序。

什么是与顾客有关过程的控制程序？与顾客有关过程的控制程序是一套可操作的方法和规程，涉及到企业与顾客互动的方方面面，从而确保企业能够提供一致性的高质量的产品和服务，并达到持续改进的目标。

涉及到的关键方面1. 顾客需求识别和管理有效识别顾客对产品和服务的需求，对优化产品设计和服务流程至关重要。

1.1 客户需求采集和分析通过市场调研、客户反馈、用户调查等方式采集客户需求，并借助数据分析工具来进行详细分析和解释。

1.2 需求管理和变更控制需求管理是确保在项目中对客户需求进行全面审查、协调、实现、验证的过程。

变更控制是确保对于需求变更成果实现与评估的正式过程。

2. 与顾客沟通顾客沟通是构建了企业与顾客之间的桥梁，意味着企业需要充分理解和掌握顾客的需求，以便更好地提供产品和服务。

2.1 沟通渠道管理企业需要建立与客户沟通的有效渠道，包括邮件、电话、在线支持等方式。

2.2 沟通记录管理对所有的客户沟通记录进行记录，记录中需要完整地记录客户需求，以便后期进行详细分析。

3. 服务标准化标准化服务以提高服务质量、降低成本、实现企业与顾客间的交付标准化。

3.1 标准化流程设计与优化标准化流程设计与优化能够将关键业务活动进行优化，并根据业务需求确定相同步骤的标准。

3.2 标准化流程实施与监控标准化流程实施与监控需要对已经确定的流程进行实施和监控，发现问题并进行改进。

4. 服务质量控制服务质量是顾客对企业的成功之关键，通过质量管控流程来降低出现错误的机率，最终提升企业整体质量。

4.1 员工培训管理对新员工进行带薪转换培训，对业务流程化的技巧进行培训。

4.2 技能测评和激励机制对员工进行技能测评并根据测评结果设定鼓励和奖励机制，激励员工提高整体服务质量。

与顾客有关过程的控制程序对企业的价值通过建立与顾客有关的过程控制程序，企业能够更好地满足顾客需求，进而提高顾客忠诚度，打造口碑，增加市场份额，最终带来更多的经济利益。