汽车售后客户抱怨应对话术

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成功应对客户抱怨的汽车销售话术

成功应对客户抱怨的汽车销售话术作为一名汽车销售人员，我们面对着各种各样的客户。

有时，客户会对我们的产品或服务提出抱怨，这对我们来说可能是一个挑战，也是一个机会。

成功应对客户抱怨是我们提高销售额和客户满意度的关键。

在这篇文章中，我将分享一些在应对客户抱怨时，可以使用的话术。

1.倾听并理解客户的抱怨客户抱怨的第一步是倾听，并确保我们充分理解客户的问题。

当客户抱怨时，我们应该保持冷静，并专心倾听他们的讲述。

当客户表达完他们的不满后，我们可以使用以下话术来确认我们的理解：“先生/女士，我完全明白您的不满。

你在说的是……，对吗？”这样可以让客户感到被重视，并确保我们理解了他们的问题。

2.向客户表示歉意当客户向我们表达不满时，我们应该及时向客户表示歉意。

无论问题是由于我们的失误，还是其他因素引起的，向客户致以歉意是重要的。

我们可以使用以下话术来表示歉意：“先生/女士，对于您所遇到的问题，我向您表示最诚挚的歉意。

我完全明白您对我们的期望以及您所经历的困扰。

”这样可以让客户感到我们对他们的抱怨非常重视，并且愿意解决问题。

3.承认问题并提供解决方案客户抱怨的另一个重要方面是承认存在的问题，并提供解决方案。

我们应该向客户展示我们愿意努力解决问题，并给客户带来满意的结果。

我们可以使用以下话术来承认问题并提供解决方案：“先生/女士，我非常认同您所提出的问题。

我将尽快与相关团队沟通，并筹集解决方案。

请让我在短时间内给您一个明确的答复。

”这样可以让客户感到我们对他们的问题非常重视，并让他们知道我们会积极努力来解决问题。

4.解释情况并提供合理的解释有时，客户的抱怨可能是由于误解或信息不全引起的。

在这种情况下，我们应该向客户解释情况，并提供合理的解释。

我们可以使用以下话术来解释情况并提供合理的解释：“先生/女士，对于您所遇到的问题，我想解释一下背后的情况。

我们的产品/服务在……。

由于……，可能会导致您所提到的问题。

但是，我保证您，我们将积极解决这个问题，以确保您的满意度。

汽车行业客户抱怨处理应对话术

汽车行业客户抱怨处理应对话术客户抱怨处理应对话术(适用人员:业务前台、客服人员)目录一、常见小故障类抱怨应答（3—12页）1、各类异响抱怨应答（3---4页）2、音响故障类抱怨应答（5 页）3、轮胎类抱怨应答（5 页）4、油耗类抱怨应答（6---8页）5、常见小故障类应答（9 12页）二、保养类常见抱怨应答（13—20页）三、服务类问题应答（20—25页）四、索赔类问题应答（26—29页）五、业务前台专业类知识（29—40页）为提高客户满意度，提高工作效率，降低客户抱怨率，进一步使售后服务及客户服务工作标准与规范化，制订此对话术，运用到日常与客户沟通工作中。

常见故障应答（一）各类异响抱怨应答1、停车后听到有嗒嗒的声音，不知道是从哪里发出的，有点像是热胀冷缩时的声音，什么原因？答：一般停车以后有啪啪的声音，是发动机铝合金缸体和消声器三元催化装置在冷却过程中发出的声音，是正常的，大约会持续十分钟左右。

请您放心使用。

2、为什么车内噪音大?答：任何车都是有噪音的，噪音的大小和车子的制作工艺无关，可能是轮胎的噪音或风噪，属正常现象，如果您实在不放心,可以到我们维修站来帮您检查一下，看看是否是其它方面的故障。

3、车内为什么会有很多异响声？答：车辆在行驶过程中，由于路面巅跛，使行李箱，杂物箱中的物品发生碰撞产生异音，同时车内座椅，车外的减震器也会发出一些声音，这些声音都是正常的，不会影响车辆的正常行驶。

有必要话，我们会请您和维修人员一起试车，如果确实是异响的话，您放心我们一定会全力帮您解决。

4、汽车轴承在行驶中怎么会有声音？答：轴承是一种高精密度元件，如果在行驶中受到冲击或车辆行驶里程达到一定的公里数会导致轴承与安装之间的间隙增大，发出声音，一般情况下声音随车速的增加而增加，属正常现象。

但如果路况较差（例山区）轴承的使用寿命会缩短，建议您在听到一些较大声音时到店检测一下，保障您的正常行驶。

5、车在行驶中，从车门或中控台发出“吱”“吱”的响声，声音不大，但时间长了很烦人，到店也查不出是什么原因，为什么？答：车辆的前挡风玻璃左侧柱和右侧柱是整车最为薄弱的环节，左右侧柱的内侧板是以卡扣的形式固定在内侧，车辆在颠簸过程中，易造成左右侧柱的弹性变形和内饰板摩擦发出响声，或是仪表台固定螺栓松动造成的响声，建议您到店检查，我们会根据不同的故障状态来采取不同的措施。

汽车销售谈判技巧：应对客户抱怨的话术

汽车销售谈判技巧：应对客户抱怨的话术在汽车销售行业，谈判是非常重要的环节。

在与客户进行谈判时，客户有时会提出各种抱怨，这对销售人员来说是一种挑战，需要运用恰当的话术来处理。

本文将介绍一些应对客户抱怨的有效谈判技巧和话术。

首先，了解客户抱怨的原因非常重要。

客户通常抱怨有几个常见的原因，比如价格过高、产品质量问题以及售后服务不满意等。

针对这些不同的抱怨原因，我们可以使用不同的应对话术。

针对客户抱怨价格过高的情况，我们可以尝试使用以下话术：1. 了解客户状况：先倾听客户的抱怨，并了解客户对价格的期望。

例如，您希望价格降低多少？2. 强调价值：向客户详细介绍汽车的优势和独特之处，让客户明白产品的价值所在。

3. 提供附加价值：在无法调整价格的情况下，可以考虑提供额外的服务或增值产品，来平衡客户的投资。

当客户抱怨产品质量问题时，销售人员可以使用以下话术：1. 听取客户意见：认真倾听客户抱怨，让客户感到被理解。

2. 解释产品优势：向客户清晰地阐明产品的性能和质量，以澄清客户的疑虑。

3. 提供解决方案：主动提供解决问题的方案，例如免费维修服务或更换产品。

针对客户对售后服务不满意的抱怨，我们可以使用以下话术：1. 听取客户需求：倾听客户抱怨，并主动了解其对于售后服务的期望。

2. 解释当前服务：清晰地向客户解释当前提供的售后服务，并解释服务的优势和便利之处。

3. 提供改进方案：主动提出改进售后服务的方法，例如增加服务车辆、延长服务时间等。

除了掌握正确的应对话术，销售人员在应对客户抱怨时还需要注意以下几点：1. 保持冷静：无论客户抱怨有多么激烈，销售人员都应该保持冷静和专业的态度，避免情绪化回应。

2. 积极倾听：认真倾听客户的抱怨，让客户感到被重视和理解。

3. 提供解决方案：与客户一同寻找解决问题的方案，主动提供帮助和建议。

最后，销售人员需要始终记住，每个抱怨都是一个潜在的机会。

通过妥善处理客户抱怨，我们有机会与客户建立更好的关系，增加销售的机会。

汽车销售中应对客户抱怨的高级话术

汽车销售中应对客户抱怨的高级话术汽车销售是一个竞争激烈的行业。

在这个领域，销售人员需要处理各种不同类型的客户抱怨。

这些抱怨可能涉及汽车的质量问题、售后服务不佳或者价格不合理等。

然而，作为一名优秀的销售人员，应当具备一些高级话术，以应对客户的抱怨，维护好与客户的关系。

首先，当客户抱怨汽车的质量问题时，销售人员可以采取以下策略进行回应。

首先，要认真倾听客户的抱怨内容，并表达理解和同情之情。

然后，要向客户解释造成该问题的原因，并提供可行的解决方案。

例如，如果问题确实是由制造方导致的，销售人员可以提醒客户将汽车送至售后服务中心进行维修。

同时，销售人员应该强调厂家的售后保修政策，以安抚客户的担忧，并承诺将会尽力解决问题。

其次，当客户抱怨售后服务不佳时，销售人员应该采取积极的态度，展现专业水平，并且提供解决方案。

在与客户进行交流时，销售人员应该展现出对客户困境的理解，并承诺会协助解决问题。

例如，如果客户所描述的问题涉及到员工服务不周或者无效的沟通，销售人员可以提供直接联系售后服务经理的电话或邮箱，帮助客户直接沟通并解决问题。

在提供解决方案时，销售人员应该清晰地告知客户所需材料或信息，并表示会在处理中予以优先处理。

另外，当客户对汽车的价格不满意时，销售人员需要采取一些技巧以缓解客户的不满情绪。

首先，销售人员可以尝试提供额外的增值服务或者优惠政策，以增加客户购买的价值感。

例如，提供免费的保养服务或者延长的质保期限。

同时，销售人员可以比较其他汽车品牌或型号的价格，并解释汽车的性能和配置与价格之间的关系。

这样可以使客户对所购汽车的价格产生更多的理解与认同。

销售人员还可以提及车辆的长期价值，并解释汽车的可靠性、燃油经济性等优势，以提高客户对汽车价格的接受度。

此外，在应对客户抱怨时，销售人员需要表现出专业的形象和沟通技巧。

销售人员要保持礼貌，并且用简单易懂的语言与客户交流。

重要的是要向客户传达对问题的重视，并表示会尽力解决问题。

客服安抚客户情绪话术

客服安抚客户情绪话术1. “亲，别着急呀！您想想，这就好比路上遇到个小堵车，咱不也得耐心等等嘛，您这事儿呀，咱慢慢解决，肯定能处理好的！”例子：客户因为发货慢而生气，客服这样安抚。

2. “哎呀，您先消消气呀！这事儿就像一阵风，吹过去就好啦，别往心里去呀！”例子：客户抱怨售后服务不及时，客服如此说。

3. “亲，您放心好啦！您看那太阳每天都升起，咱这点问题算啥呀，肯定能解决的呀！”例子：客户对产品质量有疑虑，客服这般安慰。

4. “嘿，别郁闷啦！就像爬山会遇到小坡一样，跨过去就没事儿啦，咱一起解决这个小难题！”例子：客户遇到操作问题很烦躁，客服这样讲。

5. “亲，别气别气呀！这就跟下雨后会天晴一样，等一等就好啦，您的问题马上就处理好啦！”例子：客户对处理结果不满意，客服以此安抚。

6. “哎呀呀，您别这么大火气嘛！您想想开心的事儿呀，就像吃了颗甜甜的糖，心情就好啦，咱再看看这事儿怎么弄嘛！”例子：客户在电话中语气很冲，客服这样回应。

7. “亲，放宽心哟！这就好像船在海上遇到点小风浪，总会平稳的呀，您的事儿我们肯定负责到底！”例子：客户担心售后没保障，客服如此表达。

8. “嘿，别烦啦！就跟游戏里打怪升级一样，这都是小关卡，轻松就能过啦，咱一起解决！”例子：客户因流程繁琐而不耐烦，客服这般说。

9. “亲，别这么垂头丧气嘛！您看那彩虹多美呀，咱这问题解决了也会很美好的呀！”例子：客户因遇到困难情绪低落，客服这样鼓励。

10. “哎呀，您可别气坏自己呀！这就跟走路不小心绊了一下，没啥大不了的呀，咱接着走就行啦！”例子：客户因小失误而懊恼，客服如此安慰。

观点结论：用这些话术能有效地安抚客户情绪，让客户感受到我们的关心和诚意，有助于更好地解决问题和维护客户关系。

北京现代客户抱怨处理应对话术--索赔类抱怨应答

1.索赔期内更换零部件，刚出索赔期后配件又坏了，这是你们质量上的的问题，为什么不给我索赔？答:汽车是一种比较特别的商品，保修期比其它一般商品要长很多，一般家电产品整机只有一年保修期，过了保修期您就得付款维修，北京现代2年或6万公里在此期限内如果出现产品质量问题即可获得免费维修，而且在保修期内换上的零件均符合质量标准，保修期限随整车的保修期限结束而结束，而且我们保证您同其它现代车享有同样的保修权利。

2.在异地车辆保修期出现问题，回到当地后已出索赔期，是不是你们还给我索赔？答:您这种情况其它车也遇到过，因为他们及时与我们联系，最后问题得到了解决,其实根据现代车保修政策，全国所有的经销商都有义务向现代用户提供公平一致的保修服务，当您在异地如果发生车辆有问题，您可就近找一家经销即可获得保修服务，如果您一时找不到也可以向我们经销商寻求帮助，这样您的权利将不会受到损失,现在根据您的情况，为了能向所有合法的现代产品用户提供公平一致的保修服务，此次维修您需要自费。

根据情况补充如下话述；根据您说的这种特殊情况，我很同情您的处境，我会向相关部门汇报，看是否可帮助提出请求，希望能挽回您的一些保修权利，如果成功,我们将会通知您，到时我们会依据结果,退回部分或是全部维修费用，您看如何？3、涉及索赔政策方面，质量担保为两年或六万公里（两者先到为准，当客户车辆在六万公里多一点时,重要部件损坏（如发动机、变速箱、启动机、空调泵等客户会问?：1•你们只保六万公里，就只能在六万公里吗？多一点都不行吗？2.这些东西我们碰不着，动不着，你说是不是质量冋题？回答是:你应该索赔，或者给我优惠回复不是：你说是我们人为造成的吗？3F方法：(1您有这样的感觉,我们很理解，其实其它的车主也有类似的感觉，后来发觉其实是个误会，您能告诉我您为什么会感到保修期短吗？比较法:其实买不同的商品，因此种商品的使用环境、使用物质的稳定性等诸多特性不同，获得的保修期也是不同的，买电视有整机一年保修期，服务有一个月的保修期，电脑有一年的保修期等，受人类科技发展水平的约束，目前人类无法控制物质的变化,环境的变化等诸多因素,所以说商品的寿命并不一定因使用时间的多少而改变,您会发现家中的电脑，电冰箱等电器,即使不使用也会损坏，汽车上的某些零件也是如此！(2保修政策及期限的制定，其目的是尽可能的降低产品的次品率而给顾客带来的损失，提高商品的质量，是由许多专业人员精心制定的。

安抚抱怨用户的话术

安抚抱怨用户的话术
1. 您好，很抱歉让您感到不满意。

2. 我们非常重视您的反馈和意见。

3. 请您告诉我们具体的问题，我们会尽快解决。

4. 我们一直在努力提高产品和服务质量。

5. 对于您遇到的问题，我们深感抱歉。

6. 我们会尽快跟进并给出解决方案。

7. 您的反馈对我们非常重要，我们会认真考虑并改进。

8. 如果您有任何其他建议或意见，请随时告诉我们。

9. 我们希望能够为您提供更好的体验和服务。

10. 感谢您与我们联系并分享您的想法。

11. 我们会认真倾听每一个客户的声音，并不断优化产品和服务。

12. 如果有任何疑问或需要帮助，请随时联系我们的客服人员。

13. 我们会竭尽全力为您提供最好的解决方案和服务体验。

14. 对于给您带来不便或困扰，我们深表歉意。

15. 我们承诺将持续改进并满足客户需求和期望。

16. 您是我们最宝贵的财富，我们会一如既往地关注您的需求和反馈。

17. 我们会认真对待每一个客户提出的问题和建议，并不断完善自己。

18. 我们致力于成为您最值得信赖的合作伙伴和服务提供商。

19. 感谢您对我们的支持和信任，我们会一如既往地为您服务。

20. 最后，再次感谢您与我们联系，祝您生活愉快！。

客服售后难题处理及话术技巧

客服售后难题处理及话术技巧以下是 8 条关于客服售后难题处理及话术技巧：1. 客户生气抱怨时，别慌！就像消防员救火一样，先稳住对方情绪呀！比如客户说：“你们这什么破产品！”你可以回应：“哎呀，亲先别气别气，气坏了身子多不值当呀，咱先一起看看怎么解决这个问题好不好？”这就像给火爆的情绪泼一盆凉水，能快速让对方冷静下来。

2. 遇到客户提出不合理要求，别直接拒绝呀，得委婉点！比如说客户要求无条件退款，你可以这样说：“亲，我特别理解您的想法，可咱这也有规定呀，就像比赛得有规则一样，不过呢，我肯定会尽力帮您争取一个最好的解决方案的，您看行不？”用比赛作类比，让客户更容易接受。

3. 当客户质疑你们的处理方式时，要自信地解释呀！像客户问：“这样能行吗？”你就可以坚定地说：“亲，您放心，咱这可都是经过实践检验的呀，就跟走路一样，我们知道哪条路是走得通的哦！”给客户一种可靠的感觉。

4. 面对客户的反复询问，要有耐心哦，可不要不耐烦呀！就好比客户一直问同一个问题，你可以说：“亲，我再给您详细说一遍哈，您就当我是复读机啦，但咱这复读机可是为了您能清楚明白呀！”用幽默缓解气氛。

5. 客户犹豫不决时，要帮着推动一下呀！例如客户说：“我再考虑考虑。

”你可以说：“亲，机会难得呀，您想想，错过了多可惜呀，就好比那趟快开走的火车，不赶紧上可就来不及了哦！”用赶火车来隐喻要抓住机会。

6. 客户对解决方案不满意时，赶紧想新办法呀！像客户说：“这不行，我不满意。

”你可以说：“哎呀亲，那咱再重新想想辙，肯定能找到让您满意的办法，您就别着急上火啦！”让客户感受到你积极处理的态度。

7. 碰到难缠的客户，千万别逃避呀！比如说客户一直纠缠，你可以说：“亲，我知道您也是想解决问题，咱一起努努力，肯定能行的呀，难道还解决不了啦？”用反问增强语气。

8. 客户提出新问题时，别懵呀！要从容应对。

例如客户说：“还有个事儿。

”你可以笑着说：“哈哈，亲，没事没事，咱们一个一个来解决，都不是事儿呀！”给客户信心。

4S店售后服务针对顾客抱怨收费高的应对话术

4S店针对顾客抱怨收费高的应对话术整理编辑：杨文泽【抱怨总体收费贵】问：你们维修这么贵，我到外面维修才花这个费用的 70%，以后不来了！答：我们服务店的维修工时费标准是根据比亚迪汽车、XX 市汽车行业管理部门共同制定的，配件则为比亚迪汽车原厂配件，质量有保证，价格全国统一。

而且我们比亚迪汽车厂家的配件是不外卖的，只有在我们授权的服务店才能享受纯正备品服务，外面的零件很有可能是副厂零件。

这里的维修设备也是最配套、最先进的，维修技师都经过比亚迪汽车专业培训，由他们维修的车辆让客户在在用车时会得到安全保障。

您在我们这里花 XX元做了维修保养，就是买了一个放心的承诺，毕竟这关系到您的安全。

虽然您在我们这里做的维修保养感觉上有些贵，但是我们给您提供的优质服务会让您感到更安心，我们会给您一个放心的承诺。

【抱怨保养收费贵】问：保养就是换换机油、机滤，费用为何这样高呢？你们的车保养费用太高了，比外面修理厂高多了！答：我们 4S 店为用户车辆保养提供专业的技术人员、配套的设备、原厂备件，是优质安全的保证。

费用也是在厂家指导下制定的，更换机油、机滤只是我们保养的一部分，我们还为您提供其他检测项目，包括检查灯光、检查刹车、检查轮胎等等，为您的爱车提供全方位的、细致的检测，使您用车安全、放心。

相对于小修理厂来说，我们的专业性肯定比他们好。

比方说，要是去看医生，大医院和路边的小医院，哪个更有保证，更让人放心呢？道理都是一样的。

【抱怨备件价格贵】问：比亚迪汽车的备件怎么这么贵啊？能不能打折啊？答：首先，我们的备件用的是原厂纯正配件，质量有保证，备件价格是全国统一的。

其次，跟其它品牌同级别车相比我们的价格并不贵，比如我们 F3 前保险杠 131 元，吉利远景前保杠要 278 元，而雪佛兰乐风前保险杠要 689 元，别克凯越更是要 938 元！【抱怨工时费贵】问：工时费太贵！答：工时价格是厂家和汽车行业管理部门依据所在地区的经济水平制定的，与当地的工价相符合工时价格根据地区消费水平的不同会产生一定差异。

客户抱怨的处理话术

客户经常抱怨的问题处理话术：1、抱怨车子耗油高；应对话术：1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。

2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗，3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值；4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油）5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力；6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!！2、为什么油耗比使用手册上高很多？应对话术：对您的疑问，我们很能理解。

使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（90KM等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。

在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说：空转1分钟需10-30CC的燃烧负载100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里 5分种怠速可以行驶1公里路程汽车过冷会浪费汽油，应控制在28摄氏度左右空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的频繁刹车会增加耗油因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下；如一次加油50L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。

这样反复记录几次，您会有个比较明确的数据。

如何应对客户抱怨的汽车销售话术方法

如何应对客户抱怨的汽车销售话术方法在汽车销售行业，客户的抱怨是经常会遇到的一个问题。

无论是产品质量问题、售后服务不满意还是其他各种原因，客户的抱怨都需要我们负责人以积极的态度去应对。

然而，应对客户抱怨并不简单，需要我们具备一定的沟通技巧和方法。

本文将介绍一些应对客户抱怨的汽车销售话术方法，帮助销售人员更好地与客户进行沟通，解决问题。

首先，作为销售人员，我们应该学会倾听。

当客户抱怨时，我们不应该急于辩驳或解释。

相反，我们应该耐心倾听客户的问题和不满，并且给予客户发表意见的充分时间。

在听取客户的抱怨过程中，我们要表现出诚心诚意，用积极的肢体语言和鼓励性的眼神来传达我们的关心和认真。

通过倾听客户的抱怨，我们能够更好地了解客户的需求和期望，并找出解决问题的方法。

其次，我们需要用积极的语言回应客户的抱怨。

当客户表达不满意见时，我们应该用积极的语言回应，以缓解客户的情绪。

例如，我们可以使用肯定性的词语来赞同客户的观点，比如“我完全理解您的感受”、“您的反馈对我们而言非常重要”，这样可以让客户感到被尊重和重视。

另外，我们也可以使用一些情感化的词语来表达歉意和愧疚之情，比如“我们非常抱歉给您带来了困扰”，这样可以让客户感到我们的诚意和真诚。

第三，我们需要主动提供解决方案。

在客户抱怨的过程中，我们不能止步于倾听和回应，而应该主动提供解决方案。

当客户提出问题时，我们可以用积极的语言来告诉客户我们将会采取的措施，并且为客户提供几个可选的解决方案。

在提供解决方案时，我们要考虑客户的需求和利益，确保解决方案能够真正解决客户的问题并满足客户的期望。

同时，我们也要向客户传达我们的决心和承诺，确保客户能够放心。

最后，我们需要及时跟进和回访。

在解决了客户的问题后，我们不能掉以轻心，更不能忘记客户的抱怨。

销售人员需要及时跟进客户的问题，确认解决方案的效果，并回访客户，了解他们的满意度和反馈意见。

通过及时跟进和回访，我们可以展示我们对客户的关注和重视，并从客户的反馈中不断改进和提升我们的销售和服务质量。

客户抱怨处理应对话术1

1、为什么前刹车比后刹车磨损得快？答：刹车片磨损的快，一般和它使用频率及刹车受力大小有关。

同一辆车前后刹车片使用频率几乎一致，但前后刹车片受力或者说对车轮实施的制动力是不同的，因为制动力的大小是和轴重成正比。

这就像一个让乒乓球从滚动状态下停下比让一个铁球从滚动状态下停下要容易一样。

因为目前东风日产车大多是前置发动机的前轮驱动汽车，前轴承重比后轴承重大很多，前刹车片因为实施的制动力大于后制动片，所以磨损得快。

2、发动机机油指示灯亮能不能行驶？答：建议您不要行驶，尽快与我店售后服务站专业人士取得联系，通常原因是缺机油和压力不够造成的。

3、我的车少了防冻液是否可能加水？答：如果是缺少少量的防冻液可加蒸馏水（俗称熟水），因为蒸馏水中无杂质，不会引起水垢，影响发动机热循环。

普通水因含杂质较多，加普通水就像水瓶里会有水垢一样，容易引起堵塞，影响发动机正常工作，而且加防冻液的沸点是114℃，可防止水温过高发生开锅，还可防止冬天天气寒冷冻住后不能循环。

4、燃油油位灯亮还能开多少路？（大约还能行驶50公里）答：燃油液位灯亮，请立刻想办法加燃油。

若还继续行驶，可能会造成燃油泵磨损，因为东风日产的燃油泵是油箱内置式，需利用汽油的流动降温缩短燃油泵的使用寿命。

建议不要总是等到汽油快用完时再去加油。

5、燃油添加济有什么好处呢？答：燃油添加剂的使用能使发动机在行驶中消除发动机机室积炭，清洁喷油嘴，使发动机保持良好的工作状态，但品质不好的燃油添加剂中的某些成分可能会对汽车燃油系统，动力总成系统造成腐蚀，影响汽车的正常使用。

6、为什么我的车的刹车液位会下降？这与刹车片有什么关系呢？答：制动液储液罐中制动液位下降有两种原因。

一种是制动摩擦片磨损导致制动液位下降，在更换制动摩擦片后即可回复。

二是制动系统的故障或是自然损耗会引起的制动液下降。

若发现制动液位下降后，直接向制动液储液罐加注制动液是非常不可取的，因为更换新的制动片后制动液就可能过多了，过多溢出的制动液非常危险，它不但有高度的腐蚀性，而且可燃，如果溅到灼热的发动机部件上可能会引起燃烧。

49.汽车4S店客户抱怨的问题应对话术

49.汽车4S店客户抱怨的问题应对话术
停车后听到有嗒嗒的声音，不知道是从那里发出的，有点像是热胀冷缩时的声音，什么原因？
一般停车以后有啪啪的声音，是发动机铝合金缸体和消声器三元催化装置在冷却过程中发出的声音，是正常的，大约会持续十分钟左右。

请放心使用。

您尽可放心驾驶车辆。

为什么车内噪音大
任何车都是有噪音的，噪音的大小和车子的制作工艺无关，可能是轮胎的噪音或风噪，属正常现象，如果您实在不放心,可以到我们维修站来帮您检查一下，看看是否是其它方面的故障。

车内为什么会有很多异响声
车辆在行驶过程中，由于路面巅跛，使行李箱，杂物箱中的物品发生碰撞产生异音，同时车内座椅，车外的减震器也会发出一些声音，这些声音都是正常的，不会影响车辆的正常行驶。

有必要话，我们会请您和维修人员一起试车，如果确实是异响的话，您放心我们一定会全力帮您解决。

汽车轴承在行驶中怎么会有声音
轴承是一种高精密度元件，如果在行驶中受到冲击或车辆行驶里程达到一定的公里数会导致轴承与安装之间的间隙增大，发出声音，一般情况下声音随车速的增加而增加，属正常现象。

但如果路况较差（例山区）轴承的使用寿命会缩短，建议您在听到一些较大声音时到店检测一下，保障您的正常行驶。

客户投诉处理话术

客户投诉处理话术
引言
客户投诉是我们日常工作中常见的情况之一，有效地处理客户投诉是保持良好客户关系的重要一环。

以下是一些可以帮助您处理客户投诉的话术和策略。

1. 听取客户抱怨
- 客户：我对这次服务很不满意。

- 您可以回应：非常抱歉您有这样的体验，请您告诉我具体发生了什么问题。

2. 表达理解和同情
- 客户：服务人员态度很差。

- 您可以回应：我非常理解您的感受，我们一直强调员工的服务态度，这绝不是我们所希望的。

3. 向客户道歉
- 客户：我对产品质量很失望。

- 您可以回应：我们对给您带来的困扰深感抱歉，请接受我们的诚挚道歉。

4. 提供解决方案
- 客户：我希望能得到退款。

- 您可以回应：为了补救这次糟糕的服务，我们将全额退款给您，抱歉让您受到了不好的影响。

5. 跟进事态
- 客户：我期望有人能及时回复我的投诉。

- 您可以回应：我们非常重视您的反馈，会尽快派人处理，并向您反馈解决进展。

6. 感谢客户支持
- 客户：我希望以后还能放心地选择我们公司的产品。

- 您可以回应：非常感谢您依然信任我们，我们会加强服务质量，让您满意的。

结论
以上是一些处理客户投诉的话术和策略，希望能帮助您在处理客户投诉时更加有效地维护客户关系。

[注意：根据公司具体情况，可根据实际需求进行相关话术的修改和定制。

]。

成功处理抱怨的售后话术技巧

成功处理抱怨的售后话术技巧抱怨是生活中难免遇到的一种情况，而对于售后服务人员来说，处理抱怨是一项重要的任务。

在现代社会，顾客的满意度和忠诚度对于企业的发展至关重要。

因此，掌握一些成功处理抱怨的售后话术技巧，是每个售后服务人员必备的能力。

一、积极倾听并理解客户的抱怨当客户抱怨时，我们首先要做的就是积极倾听并理解客户的抱怨。

无论客户的抱怨有多么无理或者荒谬，我们都要尊重客户的感受，并以一种平和的心态去倾听。

了解客户抱怨的详细情况，可以通过一些开放性的问题来引导客户更详细地描述问题，并确保自己了解了客户的抱怨点。

二、表达歉意并诚恳道歉当我们对客户的抱怨有了一定的了解后，我们要表达出自己的歉意，并诚恳地向客户道歉。

在道歉时，我们要避免使用模棱两可的措辞或推卸责任的言语，而是坦诚地承认错误，并表示出自己将会尽力解决问题。

诚恳的道歉可以化解客户对于问题的不满情绪，为下一步的解决奠定良好的基础。

三、寻求解决问题的方法当表达了对客户的歉意后，我们需要积极主动地提出解决问题的方法。

我们可以根据客户的抱怨具体情况，给出一些针对性的解决方案，并向客户解释清楚方案的可行性和优势。

同时，我们要保持耐心，对于客户的问题和需求，我们要认真对待，耐心解答，并及时跟进解决进展。

四、向客户提供补偿或福利当客户对于我们提出的解决方案仍然不满意时，我们可以考虑向客户提供适当的补偿或福利，以弥补客户的损失和不便。

这样的举动不仅体现了企业对于客户的关心和认可，也能增加客户的满意度和忠诚度。

同时，我们也要在提供补偿或福利时，给客户一种真诚的态度和热心的服务，让客户感受到我们的用心和诚意。

五、客户关系的维护和后续跟进处理抱怨不仅仅局限于解决当前的问题，更重要的是客户关系的维护和后续的跟进工作。

我们要时刻关注客户的需求和反馈，主动与客户保持沟通和联系，并对客户的问题进行跟踪和检查。

及时解决问题，提供优质服务，可以赢得客户的信任和支持，也可以为企业树立良好的口碑和品牌形象。

4S店客户抱怨解决话术1

售后回访客户抱怨解决话术
DCRC回访话术客诉内容
请您评价车辆到达本店客户到店时，没人接待停车后1分钟内，有服务人员上前迎接并主动问好的满意度。客户反映接车的时候，先后来了几个工作人员过来看，但是都没有下文，也没有告知由谁接车，最后等了40分钟左右，来了个工作人员把车接了客户反映在检查车时，没检测出刹车片没有了，客户在另外一个店里检测出来的，造成安全隐患客户反映所报故障未检查(点烟器）客户反映技师责任心差（机油盖还没盖好，雨刮储液罐是换的新的也没加水、轮胎也没加气等）客户反映维修时将车辆其他配件损坏造成不能正常使用在更换防冻液（其他油液）的时候，开始的时候可能倒多了，技师就倒了点出来，结果又倒多了，然后技术人员就又将旧的又倒了点回去，客户不满意喷漆的效果不好（有色差）取车时没注意看
您好！请问您是否办理我店的会员卡？没有，建议您可以办一张我店的会员卡。银卡，可此享受机电工时费9折优惠；金卡充2000元，可以享受工时机电费8.5折，材料费9.5折的优惠。有，目前4S店的价格都是厂家统一的，但我们的服务和维修质量也有保障的，后期有什么问题都可以拨打服务电话86968585 您好！我店的服务顾问都是经过专业培训的，他们会就你车辆的情况按长安福特的车辆保养表为您拟定一份保养计划，按计划保养可让爱车的性能持续保持良好。
的总体服务满意度。
反映自己的新车，轻轻踩一下油门车子就往前冲大概十公分左右，有质量问题客户称车灯还是松的，和送去维修时是一样的，但技师的解释是该车型的车都有些缺陷，客户表示缺陷为什么不召回、还继续销售客户反映配件备货少、等待时间长
回访客户抱怨解决话术
DCRC应对话术非常抱歉，由于车辆较多让您久等了，我们的标准是您进厂会1分钟内会有服务人员向您问好！再安排人员接车的。建议老师下次过来做保养时提前进行预约，这样我们会提前做好安排，及时的接待您。有预约的，请问你是在预约的前后15分钟到店的吗？是，非常抱歉给你带来的不便，这次是我们服务专员有疏忽的地方，我们会把此问题反应给服务经理的，对我们服务专员加强管理；不是，由于服专下一时间段有其他的预约，没能及时接待您，请谅解，希望你在下次保养时能准时到店，我们会及时接待您的。

汽车售后服务应答话术(七)客户不满和客户建议类

问1、我的雨刮片刮不干净，经常要换，你们的产品也太差劲了！雨刮胶条刚换没多久就刮不干净了，给我换新的！答：风挡玻璃刮不干净原因很多，主要是雨刮胶条老化或车窗较脏的缘故，如果在车窗上有顽固污渍，或清洗液不足时使用雨刮，容易造成雨刮片过早磨损或变形。

建议您在以后洗车时，确保车窗及雨刮片清洁干净；使用雨刮时，多喷一点清洗液，您还可以加一些专业清洁剂、雨刮精到清洗液中，这样刷得干净些，同样也会延长雨刮片的使用寿命。

问2、为什么原车没有DVD、导航系统等先进设备？而其它的品牌都有。

答：吉利该款车型所装备的设备都是比较实际、比较实用的，在这个级别的同类品牌汽车中，我们的装配也是比较全、比较先进的，比如EPS等等……错误应答:吉利汽车设计理念是：安全-耐用-省钱，所装备的设备都是比较实际、比较实用的，而不像某些品牌装了一些“华而不实”的装备来欺骗消费者。

点评：正面回答，不宜直接攻击其它品牌，起不到什么作用。

问3、新车买回来没多久，发动机起动后就听到底盘有吱吱的响！答：您先别担心，让我们给您路试一下车，诊断出故障后，我们会以最快的速度帮您排除的。

问4、刚买的车就有点跑偏现象！答：跑偏跟路面和胎压有很大的关系，另外与机械部分也有一定的关系，具体是由什么原因引起的，建议您来站检查一下，我们帮您做一下详细检查再确定原因。

问5、车身铁皮好像薄、是不是不安全呀！答：针对车身，吉利公司是严格按照国家对汽车设计要求进行的，是符合安全要求的，设计合理，有防撞吸能功能，同样可以保证出色的安全性能。

问5、发动机的支架这么容易坏!答：发动机支架是橡塑制品，减震效果好。

但恶劣的车辆的行驶状况（比如路面颠簸）会导致其频繁受力，造成使用寿命缩短。

问7、车刚用几个月就出质量问题，太让人不放心了。

都不敢出远门，怕把我扔半路上！新车小问题太多，车辆质量差！答：汽车是一个由几千个零件集合起来的商品，厂家会尽可能保证其各方面的完美。

新车相对而言都有一定时间的磨合期，在此期间可能会出现一些不正常现象，可能会有的。

汽车行业面对客户投诉话术

1 ※抱怨配件价格过高您好，我店使用的都是DYK厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。

因此建议您还是购买正厂配件。

2※抱怨关于工时费高你好，我店所有维修项目均按DYK保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养。

3※抱怨同一问题多次检修，总是修不好你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。

4※如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误，致使客人产生抱怨:先生/小姐，您好！您的心情我非常理解。

对于你所遇到的问题我们感到非常抱歉。

请容许我为你解释一下。

在你等待的过程中，我们的维修技工为您的爱车做了全面的检修，但是现在所遇到的问题是（对应解释延误提车的原因），还需要您等待*个小时，→如果您有急事的话我们可以用公车把您送到目的地。

→同意→投诉中止↓（要求在站点等待的）请麻烦您再等上一段时间，我们会把维修进程随时告知您。

您看这样行吗？→同意→投诉中止↓仍要投诉先生/小姐，您看这样行不行，我已经把这个情况告诉我们领导了，他对此事也非常重视，如果您有什么其他要求，可以跟我们领导进一步的沟通，我相信我们一定会给您一个满意的答复。

汽车行业面对客户投诉话术

因此建议您还是购买正厂配件。

4※如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误，致使客人产生抱怨:先生/小姐，您好！您的心情我非常理解。

对于你所遇到的问题我们感到非常抱歉。

请容许我为你解释一下。

→同意→投诉中止↓（要求在站点等待的）请麻烦您再等上一段时间，我们会把维修进程随时告知您。

北京现代客户抱怨处理应对话术--常见故障应答

北京现代客户抱怨处理应对话术–常见故障应答随着汽车普及率的不断提高，业界竞争也越发激烈。

作为汽车制造商，不仅需要有高品质的产品，更需要优质的售后服务。

然而，汽车领域的售后服务难免会遇到客户投诉和抱怨，如何妥善解决这些问题，提升客户满意度是当前汽车制造商亟需解决的问题之一。

北京现代汽车公司作为国内知名的汽车制造商之一，不可避免地会面临若干客户抱怨的情况。

本文将介绍北京现代客户抱怨处理应对话术，重点围绕常见故障的应答。

前言在处理客户抱怨前，我们需要先了解客户的心理状况。

一般来说，客户在投诉或抱怨时一般会经历以下阶段：1.愤怒阶段：客户可能会用激烈的语言表达自己的不满，情绪可能比较激动。

2.处理阶段：客户开始听取你的解决方案，寻求解决方案。

3.同意阶段：客户同意你提出的方案，并对服务表示满意。

了解客户心理状态对处理抱怨和投诉非常有帮助。

下面介绍一些常见的客户抱怨和相应的处理技巧。

常见故障应答1. 车门无法打开客户抱怨：车门无法打开。

处理方式：首先，要确认是哪一侧车门无法打开，然后告知客户按压或轻轻拍打车门处的控制器，如果车门依然无法打开，可以建议客户查看车门是否卡住或锁定处是否损坏。

如果以上两条都无法解决问题，可以建议客户前往汽车维修站进行检查和维修。

2. 发动机启动困难客户抱怨：车辆起步困难或发动机启动困难。

处理方式：首先建议客户检查是否有电池电压不足、发动机接头松动或燃油管路堵塞等问题。

如果以上问题均不存在，建议客户送车到汽车维修站进行检查和维修。

3. 空调温度不稳定客户抱怨：车辆空调温度不稳定。

处理方式：告知客户，车辆空调系统是由许多组件构成的，可分为空调制冷部分和空调供电部分，在系统出现问题时，这两部分都有可能导致空调温度不稳定。

如果是冬天，另一个可能性是汽车发动机冷却水温度不够高，建议客户送车到汽车维修站进行检查和维修。

4. 车窗无法升降客户抱怨：车窗无法升降。

处理方式：如果是单一侧窗户无法升降，建议客户先检查窗户开关是否工作正常，如果无问题可以建议客户检查汽车电路保险丝是否烧坏。