上海万科客户投诉处理程序
万科物业业主投诉八步处理法
万科物业业主投诉八步处理法万科物业业主投诉八步处理法基于万科物业说的“办号宗旨”，万物君每天想的唯一一件事情就是掏心掏肺地传播行业知识，输送职业营养，坚持每天一干货，尽量把知识提炼成浓缩精品，端到您面前供您品味和选用。
在万科物业说已经谈了几回关于客户沟通方面的话题以后，这方面的知识远没有说完。
这两天投稿乏力，今天我来就给大家提供一个箱底货——投诉处理的必杀技，至于为什么是天龙八步，天龙不重要，重要是八步。
首先，我们来看看客户为神马投诉？你去品品，无非以下这些个原因：1、他的期望没有得到满足，有落差所以有怨言。
2、他此前对物业某个人或某件事已经不爽，忍了多时，终于爆发。
3、他觉得，除非大声嚷嚷，否则就没人理睬或重视他。
这涉及到世界观的问题哈？但国人有这种习惯的，真不在少数。
4、你，或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。
言而无信？诓淫还了得？5、你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。
“本来爷无事，被你弄不爽！”6、公司的两个员工对他一个指东一个指西。
“能靠谱点不？”7、认为物业人儿处理事情没有章法，缺乏足够的、专业的、标准的训练，摆明看不上尔等。
于是有投诉了，于是你接待上了，该肿么办？有没有个处理步骤、策略来参考？必须有啊。
把大象关冰箱还分三步哩，我们成功处理一起投诉，得要八步：1、向客户表示出你的重视任何时候，姿态都是第一位的，ta投诉的事情能不能处理好，那是能力问题，态度首先要好嘛（怎么这么耳熟）！客户怎么知道你重不重视他？肢体动作、表情、语气都很重要。
他说话的时候，你身体前倾一点（耳朵伸过去一点），他就注意到你是重视他的，就这么简单。
如果你脸上还有很专注的表情，那你就是师兄（师姐）了。
如果你来能够在他说话的过程中用眼神去鼓励他，用简单语言勾出他想说的话来，你就具备了当掌门人的潜质，等师傅一翘辫子，就该你上位了。
但是，如果在他说话的过程中能够学习他的肢体动作，学习他的说话节奏，做一个和他一样的人，你很容易和他产生心理共鸣，有这个武功，你客户接待的手艺就凌空会绝顶了。
房地产公司客户投诉处理管理流程
房地产公司客户投诉处理管理流程
房地产公司客户投诉处理管理流程
1. 客户投诉接收
客户投诉渠道可以是电话、网络、邮件或者是实体渠道。
任何一个渠道要求客户可以简单、明确地表达问题，方便管理人员了解问题的本质及相关内容。
2. 投诉记录
接收到客户投诉后，管理人员需要记录下相关的信息，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等。
同时，对于不同的投诉内容，不同的管理人员或部门
需要参与记录并协调解决。
3. 投诉分类
投诉分类是为了更好地处理不同性质的投诉。
例如，需要进行委托代理的投诉，需要交给客户服务部门处理；需要进行进一步调查的投诉，需要交给合同部门处理。
4. 投诉反馈
及时反馈客户的投诉处理情况，以告知客户我们已经在积极处理，并且给客户留下积极的印象。
同时，反馈也可以利用来提示客户，该问题已经得到解决，希望客户
可以对处理结果进行确认。
5. 投诉解决
针对已分类的投诉，不同的管理人员或部门需要进行处理。
对于简单的问题，可以在短时间内解决，对于复杂的问题，可能需要多个部门的协作。
在处理过程中，需
要实时记录处理的情况和进展，并反馈给客户。
6. 投诉结案
投诉结案意味着我们已经原问题，在找到解决方案之后，我们需要对解决方案进行审核，并告知客户已经解决这个问题。
同时，管理人员还需要对解决方案进行总结，以便今后遇到同类问题时，可以公用同类方案，以提高问题的解决效率。
以上是房地产公司客户投诉处理管理流程。
1 / 1。
万科对投诉电话是怎么处理的
万科对投诉电话是怎么处理的
第一步：确定投诉日期是工作日还是非工作日
工作日要在半小时内送达处理结果
非工作日在上班后半小时内送达结果
处理始终遵循及时性原则
第二步：确定投诉内容的种类，根据具体情况做出不同的处理方式一般的最常见投诉是员工的工作态度和工作质量的问题
万科要在培训员工的基础上，制定一定的规章制度
给客户一个满意的答复，并且始终遵循诚实公平的原则。
第三步：万科在处理投诉的过程中都是认真对待，不会敷衍塞责，都会态度鲜明，不会含糊其辞的。
万科公司客户投诉处理制度(doc 4页)
万科公司客户投诉处理制度(doc 4页)万科投诉处理办法1.目的：为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。
2.适用范围：本制度适用于公司所有的顾客投诉的处理。
3.术语和定义：3.1投诉的定义投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。
3.2客户主要分类3.2.1业主、准业主；3.2.2已向万科表示出购房意向的目标客户；3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象；3.3客户投诉内容主要类型3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。
4.1.3统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件4.1.4负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理4.1.5组织客服专员交流会，对月工作进行总结、交流与分析。
4.1.6对客户服务专员的工作表现进行季度考评. 由客户服务中心根据有效投诉的处理结果统计以投诉关闭率为基本指标对各客服专员的工作情况进行评比.4.1.7向专家顾问团及相关领导作季度投诉处理专题汇报。
根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估,并将信息传递给相关部门负责人.4.2项目部客服专员4.2.1 在项目入住前对即时发现的工程质量问题协同相关人员进行整改.4.2.2入住前参与项目入住工作的准备工作,掌握客户的基本信息.4.2.3处理入住后保修期内的相关工程投诉,制定解决方案,落实具体措施,协调施工单位做好维修工作。
4.2.4配合物业客服专员开展相关客户投诉的解释及咨询工作。
4.3物业管理部客服专员4.3.1 负责房屋入住后客户投诉、咨询的处理,协调相关投诉在公司内部各环节的流转处理，并负责给予客户及时的回复, 进行日报制作报客户服务中心.4.3.2 对于紧急情况或重大投诉和咨询, 物业管理部客服专员应该在受理后4小时内报送客户服务中心,并根据客户服务中心回复的处理方案负责具体处理和跟进.4.3.3积极配合客户服务中心开展提高满意度的系列活动，保持和客户的紧密联系，及时反映客户的潜在需求。
万科投诉处理办法
万科投诉处理办法1.目的：为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。
2.适用范围：本制度适用于公司所有的顾客投诉的处理。
3.术语和定义：3.1投诉的定义投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。
3.2客户主要分类3.2.1业主、准业主；3.2.2已向万科表示出购房意向的目标客户；3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象；3.3客户投诉内容主要类型3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。
3.3.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。
3.3.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。
3.3.4 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。
3.3.5 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。
3.3.6 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。
4.职责4.1客户服务中心4.1.1 对有效和无效投诉的定性4.1.1.1对涉及投诉定性的问题,客服专员难以确定的,应在受理后4小时内连同专员基本处理意见报客户服务中心。
4.1.1.2客户服务中心根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定,并于4小时内答复客服专员。
4.1.2处理从客服专员转来的重大投诉或咨询对于从客服专员转来的重大投诉或咨询,客户服务中心应该在24小时内根据专家顾问团的意见将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。
4.1.3统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件4.1.4负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理4.1.5组织客服专员交流会，对月工作进行总结、交流与分析。
4.1.6对客户服务专员的工作表现进行季度考评.由客户服务中心根据有效投诉的处理结果统计以投诉关闭率为基本指标对各客服专员的工作情况进行评比.4.1.7向专家顾问团及相关领导作季度投诉处理专题汇报。
万科集团.客户投诉处理程序-万科房地产
内部资料 注意保密
GFP19-2-F2.1
投诉工作处理单
《客户投诉处理记录》号： 自
内容：
联系电话
类别
投诉处理人：
日期：
致
致
Word版文件来自:地产交流群
→销售（租赁）主办→销售部经理→主管副总经理 总经理，逐级上报，牵涉到其它部门的 投诉由销售部经理直接签发致其它相关部门的《投诉工作处理单》，保证有明确的投诉处理意 见，保证投诉合理解决。
7.3 客户投诉的反馈答复 7.3.1 对于客户投诉的处理意见，投诉处理人应于受理投诉的确定反馈日之内以书面或口头 的形式向客户通报处理意见，并征求客户对处理意见的意见，协调好公司与客户的关系。向客 户当面答复时，应请求客户在《客户投诉处理记录》上签字。 7.3.2 对于无法及时处理的客户投诉，投诉处理人必须在投诉的确定反馈日内与客户联系， 重新确定反馈日期，取得客户的谅解，反馈期限的变更不得超过两次。 7.4 客户投诉检查及总结 7.4.1 销售（租赁）主办每天查阅本部门《客户投诉处理记录》，保证客户投诉的及时处理。 7.4.2 每月月底销售（租赁）主办对客户投诉进行汇总分析，整理成《客户投诉报告》，交 销售部经理、主管副总经理，同时将《客户投诉报告》及《客户投诉处理记录》（复印件）交 总师室工程技术室主管。 7.4.3 每月销售工作会议由销售（租赁）主办安排对客户投诉报告进行分析研讨，研讨结果 由销售（租赁）主办记入《销售工作会议纪要》并监督执行。
群号:127644268
原版文件仅限群内成员交流
致
处理结果： 备注：致公司其它部门时由销售部经理签发。
万科物业客户投诉处理技巧(新职员培训)
平息不满的一些技巧
适当做些记录 表现出理解对方的表情 让客户感觉到你的帮助是真诚的 交谈的语气语调合适 避免使用让对方火上浇油的语言措词 避免职指责同事或公司 不满的的客户走后能够很快调整自己的情绪
解决问题客户的步骤
1、向对方表示尊重、 2、倾听对方谈话理解对方 3、弄明白对方的要求和期望 4、反复确认对方的重要需求 5、提出解决问题的方法或各种方案 6、动手去做解决问题、 7、与对方确认结果
客户人际风格分析与服务
了解客户的风格有助于在投诉处理过程中占的 先机可以根据客户的风格特征有的放失。 切忌死搬教条，生拉硬套，有些客户的风格特 征在特定的环境下会相互转化
主动型
特征：发号施令、不能容忍错误、冷静独 立、自我为中心
需求：直接的回复、实际的情况表述、无需遮掩
第一阶段
处理过程缓慢、处理方式不一致、死板、混乱、 给客户带来更多的麻烦；
客服人员缺乏职业敏感、态度冷淡、缺乏感情、 疏远、无兴趣；
给客户的感受：无人关心
第二阶段
处理及时、方法正确、方式统一、缺乏灵活； 客服人员缺乏敏感、缺乏感情、疏远、无兴趣； 给客户感受：排队进行处理，缺乏人情味
第三阶段
处理缓慢、缺乏统一的处理方式、缺乏专业的精神; 客服人员态度友好、对问题有兴趣、认真并关注; 给客户感受：很努力，但不知道在干什么，没效果
客户不满意的原因分析
期望没有达到 此前对某事或某人心存不满 他觉得除了大声嚷外别人无人理睬或重视 你的承诺没有兑现 你对客户粗鲁没有礼貌 你和其他同事的处理意见不一致 客户觉得大声嚷能够迫使你满足其要求 你无法快速、专业、标准地解决客户的问题……
平息不满的一些技巧
保持平静不打岔 专心于客户的事情 对口头的人身攻击不采取对抗姿态 减少电话干扰 体态专注表情合适 与其对视且表情自信 倾听完毕再做回答
万科客户投诉处理程序
1.目的与适用范围1.1目的：规范客户投诉处理总流程，统一客户投诉受理渠道以及处理主要环节和要求，使投诉能够得到及时有效的处理，以提高客户服务质量，从而达到提高和维系客户满意度／忠诚度的目的。
1.2适用范围：本制度适用于集团内各分公司因公司产品的质量、规划设计、销售服务、售后保修服务、物业管理期间及由于外部环境、非辖区公共配套设施原因引起的客户投诉的处理。
2.职责：2.1分公司客户关系中心2.1.1负责处理客户投诉的归口管理部门。
2.1.2负责组织协调、监控投诉处理过程，向公司相关部门下达投诉处理任务。
2.1.3负责投诉处理后的回访验证、统计分析报告及相关投诉信息的编写工作。
2.1.4负责确认投诉类别并根据处理流程向逐级上报，在公司（集团）内预警。
2.2分公司各部门负责人为本部门投诉处理的当然责任人，负责本部门业务范围内的客户投诉处理的方案制定、执行和信息反馈，当投诉升级或根据客户投诉处理流程成立“投诉内部评审小组”后作为小组成员参与评审。
2.4分公司客户关系主管领导2.4.1负责投诉处理流程中重大决议、报告的审批。
2.4.2负责对所有客户补偿、房屋更名、退换房方式处理的投诉审批。
2.4.3在解决单项投诉过程中，作为投诉管理评审小组的主要负责人，组织召开评审小组工作会议，对评审小组决议进行审批。
3.工作程序3.1.投诉处理的基本原则本着以事实和数据为依据，以法律和合同为准绳的原则，了解客户的实际需求，综合公司利益，寻找处理客户问题的平衡点，并以统计分析结果为后期缺陷管理提供支持。
具体原则要求见《客户手册》。
3.2.投诉信息沟通3.2.1.公司应该在销售前、签约后、入住过程、居住等阶段，通过以下方式提醒客户投诉的渠道和方式：1.售楼现场显著位置告示2.销售资料中告示3.楼宇说明书中告示4.楼宇使用书中告示5.物业管理处显著位置告示6.公司的网站上提示3.2.2.客户可以现择不同的渠道向万韬表达不满，以下投诉方式都应认真管理。
客户投诉处理流程详解
客户投诉处理流程详解
客户投诉处理是公司重要的一环，以下是我们公司的客户投诉处理流程：
1. 接收投诉信息：客户投诉可以通过电话、邮件或者网站提交投诉表格进行投诉，客服人员需要及时记录客户的投诉内容和联系方式。
2. 分类登记：客服人员需要根据投诉的性质和内容对投诉进行分类登记，以便后续处理。
3. 分派处理：根据投诉内容和分类，将投诉分派给相应的部门或责任人进行处理，确保及时处理和回复客户。
4. 调查核实：责任人需要对投诉内容进行调查核实，了解投诉的原因和真实情况。
5. 处理结果：在调查核实后，责任人需要制定处理方案并及时与客户沟通，解决客户的投诉问题。
6. 形成记录：对投诉的处理过程和结果进行记录，以便日后查询和总结经验教训。
7. 反馈改进：公司需要定期对投诉处理流程进行总结和改进，确保客户投诉得到及时有效的处理，并不断提高服务质量。
以上是我们公司客户投诉处理流程的详细解释，希望能够帮助大家更好地理解和执行客户投诉处理工作。
万科物业管理客户投诉管理工作指引
1、目的规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。
2、范围适用于集团内全资及控股的所有物业管理公司（以下简称物业公司）。
3、职责3.1 集团物业管理部负责编制、发布和修订本工作指引。
3.2 物业公司负责根据实际情况，参照本指引要求，制定相关规范文件或作业指导书。
3.3 物业公司负责按照集团和各公司的规定处理客户投诉，收集整理各类客户投诉信息，并按规定反馈和进行统计分析。
4、方法和过程控制4.1 定义4.1.1客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。
释义：①这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。
②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。
③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工的投诉。
4.2 物业管理客户投诉的分类及统计分析4.2.1物业管理客户投诉分类说明：①房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。
如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。
②设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。
万科物业400服务监督热线制度文件
万科物业400服务监督热线制度文件万科物业400服务监督热线制度文件一、制度背景为了提高物业服务质量，加强服务监督，万科物业特制定本制度，建立400服务监督热线，实现对物业服务的全方位监管。
二、热线接听1. 接听时间：每天8:00-22:00。
2. 接听方式：电话、微信、QQ等多种方式。
3. 接听人员：由万科物业安排专人负责接听，并及时处理客户反映的问题。
三、客户投诉处理流程1. 客户拨打400服务监督热线并描述问题情况。
2. 热线工作人员记录客户信息和问题情况，并及时向相关部门反馈。
3. 相关部门接到反馈后进行核实，并在24小时内回复客户解决情况。
如需延迟解决时间，应事先告知客户并说明原因和预计完成时间。
4. 解决问题后，相关部门将情况汇报给热线工作人员，并通知客户解决情况。
5. 热线工作人员将情况记录在案，并对客户进行满意度调查。
如客户仍不满意，可要求进一步处理或申请上级部门介入处理。
四、投诉处理时限1. 投诉受理时限：热线工作人员应在接到客户投诉后5分钟内记录客户信息和问题情况，并及时向相关部门反馈。
2. 处理时限：相关部门应在接到反馈后24小时内进行核实和解决，如需延迟解决时间，应事先告知客户并说明原因和预计完成时间。
3. 结案时限：问题解决后，相关部门应及时通知热线工作人员，并在3个工作日内将情况汇报给客户。
五、投诉处理记录1. 热线工作人员应将客户投诉记录在案，并及时向相关部门反馈。
2. 相关部门应将处理情况记录在案，并及时通知热线工作人员和客户。
六、满意度调查1. 满意度调查对象：所有通过400服务监督热线投诉的客户。
2. 调查方式：电话、短信、微信等多种方式。
3. 调查内容：包括对处理效率、服务态度等方面的评价。
如发现问题，应及时向相关部门反馈并跟踪整改情况。
七、奖惩制度1. 奖励措施：对于积极响应客户需求、及时解决问题的工作人员，可给予表扬和奖励。
2. 惩罚措施：对于不认真履行职责、不及时处理客户投诉的工作人员，应给予批评和警告，并视情节轻重给予相应的处罚。
客户投诉处理的步骤
客户投诉处理的步骤
客户投诉处理的步骤通常如下：
1. 接收投诉：客户将投诉问题提出，可以通过电话、邮件、在线渠道等方式进行。
确保投诉信
息被准确地记录下来。
2. 确认投诉事实：与客户进一步沟通，了解投诉背后的问题以及客户的需求和期望。
核实投诉
的真实性和合理性。
3. 分类和优先级排序：将投诉问题进行分类，根据重要性和紧急程度进行排序，以便分配资源
和解决问题。
4. 提供解决方案：根据客户投诉的性质和要求，制定适当的解决方案。
解决方案可能包括补偿、退款、重新提供服务、修复等。
5. 沟通解决方案：向客户说明解决方案，并与客户达成共识。
确保客户对解决方案满意并同意
接受。
6. 实施解决方案：按照约定的解决方案进行实施，确保问题得到解决并满足客户的期望。
7. 后续跟进：在问题解决后，与客户进行后续沟通和跟进，确保问题没有再次出现，并听取对
解决方案的反馈。
8. 记录和分析：记录客户投诉和处理情况，分析原因和不足，以便改进和提升服务质量。
9. 持续改进：针对客户投诉中出现的问题和不足，制定相应的改进措施，提升产品和服务质量，避免类似问题的再次发生。
客户投诉闭环处理的七个步骤
客户投诉闭环处理的七个步骤
客户投诉闭环处理是指企业对客户投诉进行全面、系统地处理
和跟踪，以确保问题得到解决并预防类似问题再次发生。
通常包括
以下七个步骤：
1. 接收投诉，当客户提出投诉时，企业需要建立有效的投诉接
收渠道，例如客服热线、电子邮件或在线投诉平台，确保能够及时
接收到投诉信息。
2. 登记记录，企业需要在收到投诉后对投诉内容进行详细记录，包括投诉时间、内容、客户信息等，确保投诉信息完整准确。
3. 分类分级，针对不同性质和严重程度的投诉，企业需要进行
分类和分级，以确定处理的优先级和责任人。
4. 调查核实，企业需要对投诉内容进行调查核实，了解问题的
具体情况和原因，可以通过与客户沟通、查阅相关记录等方式进行。
5. 处理解决，在核实问题后，企业需要制定具体的处理方案，
并与客户沟通，解决客户的问题并取得客户的满意度。
6. 反馈沟通，企业需要向客户反馈处理结果，并与客户进行沟通，了解客户对处理结果的满意度，及时调整和改进处理方案。
7. 归档跟踪，对已处理的投诉信息进行归档，并建立跟踪机制，确保问题的彻底解决，并对类似问题进行预防和改进。
以上是客户投诉闭环处理的七个步骤，企业需要严格执行这些
步骤，以提高客户满意度，维护良好的客户关系，同时也不断改进
自身的产品和服务质量。
上海万科客户投诉处理程序-7P
4.1.2解决从客服专人转来旳重大投诉或征询
对于从客服专人转来旳重大投诉或征询,客户服务中心应当在24小时内根据专家顾问团旳意见将初步解决状况答复客户,同步知会有关客服专人负责跟进贯彻状况。
4.1.3统一答复网上投诉论坛旳帖子、投诉信箱旳邮件
解决问题,做到实事求是、有根有据,维护公司专业形象。同步也要从人性化角度出发,尽
也许多予以客户以便,多为客户着想。
5.2投诉受理
5.2.1投诉受理应予以文字记录,以保证其可追溯性。
5.2.2客户服务中心接受到旳任何投诉信息,应当按照如下规定及时通过内部接口转达到各项目客服专人或公司职能部门旳投诉解决负责人：
理完毕后应当有简要旳专项报告, 报告内容应当涉及投诉发生、解决旳始末状况描述。
5.5.2.4投诉被认定为重大投诉后,应当即时通报公司、集团客户协调中心,并在解决过程中
至少每周一次以及状况浮现重要转变时以快报方式通报公司、集团客户协调中心。投诉解决
完毕后应当有具体旳专项报告, 报告内容应当涉及：
A.投诉发生、解决旳始末状况描述；
5.6.2.1客户服务中心应将收到旳所有投诉通报作为案例进行整顿,并及时发现反复浮现和
具有代表意义旳案例。对有参照价值旳案例,应当进行分类,交集团客户协调中心讨论。
5.6.2.2对于热点、重要和一般投诉,客户服务中心应当每季度一次进行分析、总结,将投
诉发生旳总体状况和各地在解决过程中有价值旳经验进行整顿,并挖掘投诉背后旳深层次问
题,形成报告,向集团客户协调中心反馈。
5.6.2.3对于重大投诉,客户服务中心应当进行个案分析,进行整顿,向集团客户协调中心
万科物业客服管理制度
万科物业客服管理制度第一章总则为了规范和提高物业客服工作水平，提高服务质量和效益，依据国家有关法律法规，结合物业管理实际，制定本制度。
第二章客服工作责任1. 客服工作人员应遵守物业公司的各项规章制度，服从管理人员的工作安排。
2. 客服工作人员应当认真学习相关业务知识，提高专业技能和服务水平。
3. 客服工作人员应当热情、细致、礼貌地为业主和客户提供服务，满足他们的需求。
第三章客户服务流程1. 接听来电：客服工作人员接听来电时应当礼貌用语，询问客户的需求，耐心听取客户的意见和建议，并及时记录。
2. 回访客户：在完成业主和客户的需求之后，客服工作人员需要及时回访客户，确认是否解决了问题或者满意地接受了服务。
3. 处理投诉：对于客户的投诉，客服工作人员应当及时处理并跟踪处理进度，及时向客户反馈处理结果。
4. 值班接待：客服工作人员需要认真值班，接待业主和客户的来访，并负责解答他们的问题。
第四章客户服务管理1. 客户服务培训：对于新员工，物业公司应当进行客户服务培训，让员工了解公司的服务理念和服务流程，提高员工的服务水平。
2. 客户服务考核：物业公司应当建立客户服务考核机制，对客服工作人员进行定期考核，评价他们的服务态度、工作效率和服务质量。
3. 客户服务奖惩机制：对于表现优秀的客服工作人员，物业公司可以根据其工作表现进行奖励，激励员工提高服务质量。
对于服务态度差、工作效率低的员工，物业公司可以进行批评教育，甚至进行惩罚。
第五章客户服务技巧1. 高效沟通：客服工作人员应当善于沟通，善于表达，能够理解客户的需求并给予解决方案。
2. 耐心细致：客服工作人员应当有耐心、细致的工作态度，及时处理客户的问题和投诉。
3. 热情服务：客服工作人员应当热情服务，对待每一位客户都要诚恳对待，提高客户满意度。
第六章客户服务监督1. 物业公司应当建立客户服务监督机制，对客服工作人员的服务态度和工作效率进行监督和检查。
2. 对客服工作人员的服务表现进行实时记录和评估，及时发现问题并进行纠正。
(详尽版)客户投诉处理流程
(详尽版)客户投诉处理流程一、投诉接收1. 接收投诉：我们在各种渠道（例如电话、电子邮件、社交媒体、实体店等）接收客户的投诉。
这是处理投诉的第一步，需要确保所有的投诉信息都被及时、准确地记录下来。
接收投诉：我们在各种渠道（例如电话、电子邮件、社交媒体、实体店等）接收客户的投诉。
这是处理投诉的第一步，需要确保所有的投诉信息都被及时、准确地记录下来。
2. 记录投诉：所有接收到的投诉信息都应该被记录在案。
这包括投诉的日期、时间、投诉人的信息、投诉的具体内容以及投诉接收员的姓名等。
记录投诉：所有接收到的投诉信息都应该被记录在案。
这包括投诉的日期、时间、投诉人的信息、投诉的具体内容以及投诉接收员的姓名等。
二、投诉分类1. 初步评估：根据投诉的具体内容，将投诉进行初步分类，方便后续的处理。
例如，可以根据产品问题、服务问题、价格问题等进行分类。
初步评估：根据投诉的具体内容，将投诉进行初步分类，方便后续的处理。
例如，可以根据产品问题、服务问题、价格问题等进行分类。
2. 指定处理人员：根据投诉的类别，将投诉指派给相关的处理人员或部门。
例如，产品问题可以指派给产品部门，服务问题可以指派给客服部门。
指定处理人员：根据投诉的类别，将投诉指派给相关的处理人员或部门。
例如，产品问题可以指派给产品部门，服务问题可以指派给客服部门。
三、投诉处理1. 详细调查：处理人员需要对投诉进行详细的调查。
这包括了解投诉的全貌，确认投诉的真实性，找出问题的原因等。
详细调查：处理人员需要对投诉进行详细的调查。
这包括了解投诉的全貌，确认投诉的真实性，找出问题的原因等。
2. 制定解决方案：根据调查的结果，制定相应的解决方案。
这可能包括改进产品、优化服务、调整价格等。
制定解决方案：根据调查的结果，制定相应的解决方案。
这可能包括改进产品、优化服务、调整价格等。
3. 执行解决方案：按照制定的解决方案执行，解决投诉。
这可能需要与其他部门协作，例如产品部门、运营部门等。
万科客户服务及投诉处理
服务是什么？
服务：包括所有产出为非有形产品的全部经济活 动，通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省 时、舒适或健康的形式提供附加价值。
简单地说就是行动、过程和表现。
对客户而言： 服务是体验式的
对于我们而言：服务是简单劳动中的复杂劳动
客户服务是什么？
积极建立良好的公共关系
相应举措
积极发展与各地政府的关系，争取得到政府的
支持和信赖
定期走访媒体，保持有效的双向沟通，建立良 好的媒体网络
集团客户投诉处理原则
宗旨 基本原则 业务要求 纠纷处理要领 网上回复要求
宗旨
站在客户角度，尽 最大可能解决客户实际 问题，提升客户满意度
----态度决定一切
基本原则
业务要求
（5）避免群诉： 及时道歉，避免矛盾激化，特事特办，灵活处理 个案投诉，避免发生群诉事件。 （6）回访跟踪 ： 对投诉处理结果进行 回访；定期评估客户 的满意度。
纠纷处理要领
（1）认真对待，不敷衍塞责 对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对 当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任， 不能推卸。 （2）坚持原则，不随意让步 以法律法规、合同、质量标准、 国家规范为依据，明确事实，是 处理好投诉的前提；涉及补偿、 赔偿问题时要综合衡量业主的利 益，必要时引入第三方进行协调。
客户投诉分类（按内容分类）：
• 工程质量类投诉 • 规划设计类投诉 • 销售管理类投诉 • 物业管理类投诉 • 客户服务类投诉 • 其他类投诉
工程质量投诉的特点：
1、主要集中在六大投诉热点；
木门制作偏差、门扇变形、开裂、掉漆、成品保护； 装饰工程（涂料、抹灰、墙地砖、木地板等）； 土建渗漏（屋面、外墙、厨卫等）； 铝合金门窗、塑钢门窗； 裂缝； 给排水、暖通；
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5.5.1.3重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包
括经验支持）的投诉。
5.5.1.4一般投诉：其他所有情况。
5.5.2投诉的分类处理方式
5.5.2.1一般投诉的处理过程不需要通报。在月报中由客户服务中心统一汇总向集团协调中心
4.2.4配合物业客服专员开展相关客户投诉的解释及咨询工作。
4.3物业管理部客服专员
4.3.1负责房屋入住后客户投诉、咨询的处理,协调相关投诉在公司内部各环节的流转处理，并负责给予客户及时的回复, 进行日报制作报客户服务中心.
4.3.2对于紧急情况或重大投诉和咨询,物业管理部客服专员应该在受理后4小时内报送客户服务中心,并根据客户服务中心回复的处理方案负责具体处理和跟进.
中的信息要收集，结论要准确。
5.1.2.2诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不
暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理
结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。
5.1.2.3专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度
J.
诉信息，应在当日内通过电话送达到各部门的投诉处理负责人。
5.2.3对于客服专员受理的客户投诉,参照《客户专员操作指引》。
5.2.4公司员工通过其他任何方式接到的投诉信息，应该及时（参照上述规定）转达给客户
服务中心，或在投诉者谅解的基础上，将最合适的投诉接口提供给投诉者。
5.2.5各项目客服专员及公司相关职能部门投诉处理负责人在收到客户服务中心传达的任何
的投诉须及时邮件知会集团客户协调中心。
5.5.2.6以上通报均由客户服务中心负责报送给集团客户协调中心。对于物业管理方面的投
诉，还需同时报送到物业管理部。
5.6知识管理
5.6.1投诉月报和专题会议
5.6.1.1由物业公司负责整理各物业管理部负责人上报的物业管理投诉事件通报，形成半月
报和月报，并用邮件发送到客户服务中心，每月27日前同时上报工程质量保修记录表。
5.1.1宗旨
站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。
5.1.2基本原则
5.1.2.1及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理
完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程
5.6.1.2由客户服务中心负责整理地产公司的投诉半月报和月报，按集团客户协调中心设置
的统一格式，规范分类填写。每月的18日前提交投诉半月报，下月3日前提交投诉月报。
5.6.1.3客户服务中心每季度至少组织一次按专业分类的投诉专题会议，同时对本季度投诉
处理的整体情况进行总结。
5.6.2案例的整理、分析
处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽
可能多给予客户方便，多为客户着想。
5.2投诉受理
5.2.1投诉受理应予以文字记录，以保证其可追溯性。
5.2.2客户服务中心接收到的任何投诉信息，应该按照以下要求及时通过内部接口转达到各项目客服专员或公司职能部门的投诉处理负责人：
4.1.1.2客户服务中心根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定,并于4小时内答复客服专员。
4.1.2处理从客服专员转来的重大投诉或咨询
对于从客服专员转来的重大投诉或咨询,客户服务中心应该在24小时内根据专家顾问团的意见将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。
4.1.3统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件
题，形成报告，向集团客户协调中心反馈。
5.6.2.3对于重大投诉，客户服务中心应该进行个案分析，进行整理，向集团客户协调中心
通报。
6.相关表格
6.1《上海公司客户投诉月报》
6.2《上海公司客户投诉半月报》
6.3《工程质量保修记录表》
6.4《客服专员操作指引》
6.5《投诉处理单》
6.6《投诉情况日报表》
根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估,并将信息传递给相关部门负责人.
4.2项目部客服专员
4.2.1在项目入住前对即时发现的工程质量问题协同相关人员进行整改.
4.2.2入住前参与项目入住工作的准备工作,掌握客户的基本信息.
4.2.3处理入住后保修期内的相关工程投诉,制定解决方案,落实具体措施,协调施工单位做好维修工作。
B.
C.事件发生、恶化的原因分析；
D.
E.为预防投诉重演采取的应对措施。
F.
5.5.2.5必要时，客户服务中心有权认定投诉类型，并要求相关部门按投诉被认定的类型提
供处理意见。通过内部接口转达的邮件和电话投诉，由客户服务中心在处理完毕后通知集团
客户协调中心，已回复的网上投诉则无须再通知集团客户协调中心，特殊原因暂时无法处理
5.5投诉事件通报制度
5.5.1投诉分类：根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下
四种类型
5.5.1.1重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及10
人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。
5.5.1.2热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投
是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进
行协调。
5.4.3态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不
接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查
清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。
5.4.4统一指挥，不另出多门：在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系统。
5.4纠纷处理要领
5.4.1认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意。
5.4.2坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，
投诉信息时，应在投诉信息收到后4小时内，以书面形式（电子邮件）传送到客户服务中心，
保证投诉处理的及时性。
5.3网上投诉回复要求
5.3.1及时性：对于在集团各类论坛上出现的投诉，客服专员、公司相关职能部门在客户
服务中心转发信息后4小时内须有回复，回复可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已
被受理。
5.3.2专业性：专业问题应获得专业部门建议后回复，避免误差；对投诉处理及时跟进，尽
及上海公司总经理层、总监层及部门第一负责人通报。
5.5.2.2重要投诉在处理完毕后应在半月报或月报中予以单独列项通报。通报内容应包括处理
过程的简要描述。
5.5.2.3投诉被认定为热点投诉后，应该在一个工作日内通报公司、集团客户协调中心，通报
内容应包括目前处理情况的简要描述，需公司、集团客户协调中心予以协助的事项。投诉处
理完毕后应该有简要的专题报告，报告内容应该包括投诉发生、处理的始末情况描述。
5.5.2.4投诉被认定为重大投诉后，应该即时通报公司、集团客户协调中心，并在处理过程中
至少每周一次以及情况出现重要转变时以快报方式通报公司、集团客户协调中心。投诉处理
完毕后应该有详细的专题报告，报告内容应该包括：
A.投诉发生、处理的始末情况描述；
4.3.3积极配合客户服务中心开展提高满意度的系列活动，保持和客户的紧密联系，及时反映客户的潜在需求。
4.4公司相关职能部门
4.5
为客服专员及客户服务中心受理的相关投诉、咨询提供专业上的支持，并将信息及时反馈到客户服务中心，各部门的第一负责人为本部门投诉处理的当然责任人。
5.工作程序
5.1投诉处理原则
3.术语和定义：
3.1投诉的定义
投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。
3.2客户主要分类
3.2.1业主、准业主；
3.2.2已向万科表示出购房意向的目标客户；
A.工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后半小时内送达；
B.
C.工作时间收到的电子邮件投诉，应在该邮件到达后半小时内送达；
D.
E.“投诉万科”的论坛投诉应在投诉发生后一小时内送达；
F.
G.工作日非工作时间（前日下班后直到当日上班前）发生的论坛投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后一小时内送达；
H.
I.节假日客户服务中心应安排人员关注投诉信箱内的投诉信息，节假日收到的投
可能将投诉结果在网上相应投诉的地方予以回复公布。
5.3.3规范化：行文避免错别字；对投诉应表示感谢；回复内容应涵盖所有投诉问题；正式
回复应统一使用“上海万科客户服务中心”名义。
5.3.4人性化：行文避免“八股”，可根据投诉的具体内容，在回复上更趋人性化，向投诉者及网友传导万科的客户理念，体现出万科人积极热情、细致体贴的工作作风。
5.6.2.1客户服务中心应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理，并及时发现重复出现和
具有代表意义的案例。对有参考价值的案例，应该进行分类，交集团客户协调中心讨论。
5.6.2.2对于热点、重要和一般投诉，客户服务中心应该每季度一次进行分析、总结，将投
诉发生的总体情况和各地在处理过程中有价值的经验进行整理，并挖掘投诉背后的深层次问