中国移动电话营销[1]

学习改变命运,知 识创造未来
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合一个架构法
➢我很理解……同时…… ➢我很认同……同时…… ➢我很感谢……同时……
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电话中如何应对 不同风格的顾客
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专家型顾客
特点：
对您的公司、活动等了如指掌；提问使您应接 不暇；似乎对您讲的话不感兴趣；突然停止谈 话。
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电话营销的事前规划工作
客户选择某项活动的动机有许多，但是最重要的有下列几个 ： 1、财务利益 是吸引准客户最强的动机，例如购买股票或基金，最终的目 的是希望赚到利差。 2、方便性 3、安全感
如果一项商品/服务可以让人心理上产生更大的安全感，将 是很有影响力的因素。 4、社会认同/身份地位（黄金客户俱乐部）
电话营销的目标设定
常见的次要目标有下列几种： ➢ 取得准客户的相关资料 ➢ 订下未来再和准客户联络的时间 ➢ 引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合的他的 套餐或活动介绍 ➢ 得到转介绍
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四、电话营销的事前规划工作
从事任何行业如果要获得良好的成效，一定要在事前做 好完善的规划，否则必定事倍功半，电话营销也不例外 ，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作： 1、了解真正客户的动机 2、 整理一份完整的建议书（即营销口径） 3、 研究准客户/老客户的基本资料 4、 其他准备事项。
保持友好态度，礼貌回答问题“噢！阿 姨是这样的！……”
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孤独型顾客
特点：
对您提到的所有好处表示赞同；无时间观念；同 样彬彬有礼、友善；鼓励推介进行到底。
建议：
明确他们的兴趣和需要——“参加活动还是聊 天”、“产品还是聚会”。 明确顾客类型后，不要浪费任何不必要的时间， 态度友善地尽快收线：“好！打扰您……下次 ……”。
说话走路比较适中
语调顿挫，较动听
对声音特别敏感
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C：感觉型 特点：凭感觉、触觉来感知周围的世界
说话、走路比较慢 说话中间经常停顿，并伴有嗯…. 这个..、
那个..的口头禅 与对方说话时经常会低头沉思。
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电话营销是一种你来我往的过程
➢ 最好的拜访过程是客户经理说1/3的时间 ，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维 持良好的双向沟通模式。
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电话营销是感性的营销而非 全然的理性营销
➢ 电话营销是感性销售的行业，营销人员 必须在“感性面”Hale Waihona Puke Baidu下功夫，先打动客户的 心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面 。
应用：
要跟顾客相像，当顾客是视觉型时 ，你马上要变成视觉型的人，当顾客 是听觉型时，你马上要变成听觉型的 人，当顾客是感觉型时，你马上要变 成感觉型的人。
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赞美
➢定义：把某人身上所具有的优点、长处通 过你的嘴把它说出来!并且这些优点和长处 也正是对方所引以为豪的。
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电话营销的事前规划工作
（二） 整理一份完整的建议书
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电话营销的事前规划工作
（三）研究准客户/老客户的基本资料 在打电话给准客户/老客户之前，要研究一下手
边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以 上资料，客户经理才能确定这次拜访的重点，否则 就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜 好了。
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电话沟通者的十个信念
➢我打电话可以达到我想要的结果 ➢我下一通电话比上一通电话都有所进步 ➢因我要帮助别人获得利益，所以我打电话给他 ➢我充满热忱，我会自己感动，一个感动自己的人 才能感动别人 ➢没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于他不够了 解，是我推介的角度不是最好
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五、电话沟通者的基本要求
➢ 电话沟通者的形象 ➢ 电话沟通者的十个信念
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电话沟通者的形象
➢电话营销沟通时，由于“远距离销售”具 有不可见的特性，电话营销沟通者的形象要 求比面对面营销沟通者的形象要求更加重要
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电话营销的事前规划工作
（一）了解准客户的动机 每一个准客户的动机可能都不一样，但通常最后的动机都只有
2大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某 种利益。每一个准客户在做决定前，一定会想“参加此项活动对我 有什么好处？”因此客户要的是“好处”而不是产品本身的功能。 另外，必须区别准客户的“需求”及“期望”，“需求”是非要不 可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分。客户经理 对准客户介绍服务时，主要是强调使用产品的必要性，非必要的功 能/利益仅是用来加强销售的效果，电话营销人员千万不要本末倒 置。
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六、与顾客建立信赖感和亲和力
➢相像 ➢赞美 ➢倾听 ➢合一架构法
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相像
一、沟通三要素
① 语言、文字 7% ② 语速、语调 38% ③ 肢体语言 55%
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1、肢体语言（55%）：表情、站姿、坐姿 、手势、呼吸等
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不满型顾客
特点：
喜欢责备、抱怨；喜欢表达受挫之苦；不愿 付出更多的东西。
建议：
立即接受责备，赞同他们的抱怨，对他们的 感受表示同情：“是呀！如果我服用后也…… 我也会……”
想方设法赢得他们的肯定，寻找共同点：“ 那您肯定很生气……我建议您……”
建议：
激发他的好奇心，为活动制造悬念，如“您 想参加更专业的活动吗？”
满足他的虚荣心，让其感觉良好：“太好了 ！感谢您提的建议，欢迎您这样的专家来现场 指导！”
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虚心型顾客
特点： 友善、亲切、彬彬有礼：是个出色的
听众；若推介好，他会感兴趣；拒绝方 式坦诚直接。 建议：
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学习改变命运,知 识创造未来
2021年3月5日星期五
一、电话营销的定义
➢电话营销沟通字面含义是：通过电话 进行远距离而非面对面的营销沟通。 所以，任何使用电话推销产品、服务 或理念的人均可称为电话营销沟通者 。
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二、电话营销的特性
理智型顾客
特点：
珍惜自己时间，很少接受陌生电话；固执已见，坚 持自己看法；有强烈控制欲；非常直率拒绝甚至无 理。
建议：
想方设法强调活动或服务的优势“特意请来……专 家亲临现场……平时很少……有……”
不要唱反调，尽量向他们表示崇敬之情：“您的很 多看法都特别对，平时一定……” 强调团队精神，让之深信您打电话目的是在帮助他 ：“我相信……对您的……是很有帮助的。”
➢赞美被称为语言的钻石，分直接赞美与间 接赞美、助理赞美。
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➢ 直接赞美：直接面对面说出对方所具 有的优点。
➢ 间接赞美：当面对对方讲别人曾赞美 他的话。
➢ 助理赞美：说给跟对方关系比较好、 同时也有可能会对他讲的那个人听。
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。
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电话沟通者的十个信念
➢我会成为电话营销的顶尖高手 ➢电话是我的终生朋友，我热爱电话。 ➢我所接听或拨出的每通电话都是最重要的 ➢我所接听或拨出的每通电话对方都是我生命中的贵 人或你将成为他生命中的贵人 ➢我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音
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赞美时要注意以下几点： 1、真诚、发自内心； 2、要及时，及时发现、及时赞美； 3、要具体、不要笼统； 4、要有针对性，不落俗套。
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倾听
优秀的销售人员在跟对方沟通时会拿出 80%的时间在听,20%的时间在说,在20% 的时间里又拿出80%的时间在问!(问一些 开放式问题) 倾听时要注意: 一定要认真、专心 眼睛要看着对方，视点在胸部以上 做一些呼应性的动作，例微笑、点头等
微笑
坐姿要端正
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2、语速、语调（ 人分三种类型38%）
A：视觉型 特点:以眼睛感知周围的世界,到一个地
方会东张西望 说话、走路特别快 语调特别高、声音特别大 肢体语言夸张 呼吸幅度较大
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B：听觉型 特点：以耳朵感知周围的世界
通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标： 主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是 如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事 情。 许多客户经理员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没 有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心 理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。
➢电话营销靠声音传递信息 ➢营销人员必须在极短的时间内引
起准客户的兴趣 ➢电话营销是一种你来我往的过程 ➢电话营销是感性而非全然理性的
销售
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电话营销靠声音传递信息
➢客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户 的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地 ，准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体 语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的 声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这 个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是 否继续这个通话过程。
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犹豫型顾客
特点：
不能直截了当地作决定；不作正面答复，拖 延谈话时间；不承诺任何事情。
建议：
不要让他们控制时间，不给他们更多选择和 主张，要强调“机会难得，给您订一个位子 还是两个？”
语气坚定，态度积极，不要让他们的回绝影 响您的情绪：“好吧！很可惜！这种大型活 动很少召开的……”。
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营销人员必须在极短的时间内 引起准客户的兴趣
➢ 在电话拜访的过程中如果没有办法让准 客户在20-30秒内感到有兴趣，准客户可能 随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去 听一些和自己无关的事情，除非这通电话让 他们产生某种好处。
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电话营销的事前规划工作
（四）其他准备事项
1、在声音中放入笑容 声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫
折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音 感受到你的关心及笑容。
2 、 在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使 自己的声音变的比较沉稳有力。 3、 在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可 以松弛声带。
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胆小型顾客
特点：
对您表示敌意，言谈中甚至有恐惧；会委婉地 拒绝你。
建议：
声音自信，尽量友好让他安心：“请放心，没 问题的”。
体会顾客的感受，特别是拒绝的感受，将活动 或服务的所有利益和好处充分向顾客宣传。
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电话营销的目标设定
常见的主要目标有下列几种： ➢ 根据你产品的特性，确认准客户是否真正的潜在客户
。 订下约访时间 ➢ 确定客户来办理时间 ➢ 确认出准客户何时作最后决定 ➢ 让准客户同意接受服务提案
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三、电话营销的目标设定
➢ 主要目标 ➢次要目标
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电话营销的目标设定
一位专业的客户经理在打电话给客户之前一定要预先订下希望达 成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失 去方向，浪费许多宝贵的时间。