银行优质文明服务规范标准

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银行文明优质服务措施

引言

现代社会中，银行作为金融服务的重要机构，承担着为人们提供各种金融服务

的重要职责。然而，随着社会经济的发展和人们对优质服务的不断追求，银行在提供服务过程中面临着越来越多的挑战。为了满足客户的需求，银行需要采取一系列文明与优质的服务措施。本文将探讨银行在提供文明优质服务方面可以采取的措施。

1. 提供高效的排队服务

银行作为储蓄、贷款等金融交易的场所，客户通常需要进行排队等待办理业务。因此，提供高效的排队服务是银行提高服务质量的关键措施之一。

银行可以采取以下措施提高排队服务效率：

•设置合理的柜员数量和工作时间，确保每位客户都能够得到及时的服务；

•引入智能排队系统，通过电子屏幕显示当前叫号情况，方便客户了解自己在队列中的位置；

•提供自助服务设备，如自助取款机和自助查账机等，以减少柜面排队人数。

通过提供高效的排队服务，银行可以减少客户的等待时间，提高客户满意度。

2. 培训专业的客户服务人员

银行的客户服务人员是银行与客户之间沟通的重要桥梁。为了提供文明优质的

服务，银行需要培训一支专业的客户服务团队。

银行可以采取以下措施来培训客户服务人员：

•提供专业的产品知识培训，使客户服务人员了解银行的各项金融产品及其特点；

•强化沟通和语言表达能力的培训，使客户服务人员能够清晰、准确地回答客户的问题；

•培养良好的服务态度和文明礼仪，使客户服务人员能够细致周到地关注每一位客户的需求。

通过培训专业的客户服务人员，银行可以提供更加专业、周到的服务，提高客

户的满意度和忠诚度。

3. 加强沟通与反馈机制

银行文明规范服务达标规程

山***银行文明规范服务达标规程

为进一步规范我行员工的服务行为，建立更加科学、规范的标准化服务体系，向客户提供统一、标准的优质服务，结合我行实际，制定本达标服务规程。

第一章服务环境

一、目的

为客户提供一个温馨舒适、格调高雅、设施齐全、卫生干净的服务环境。

二、范围

外部环境和内部环境。外部环境是指营业网点周围环境(通道、停车场、绿化带等)，内部环境包括营业大厅和工作区。

三、职责

1、营业网点内外环境卫生由员工负责。

2、大厅内有关设施及宣传资料由网点经理指定专人负责。

3、服务环境的管理工作由网点经理负责。

四、基本要求

1、环境卫生

(1)外部环境卫生

①正门前三米以内，地面干净无垃圾、无小商贩活动。

营业场所附属设施、通道、停车场、走廊、绿化带等要经常擦拭、清扫，不应有乱停放、乱张贴、乱悬挂、乱堆放现象。

②营业大厅外部机构标识(机构招牌、营业时间牌等)或建筑设施有损坏、有污渍、蜘蛛网，直接影响整体感观，要及时修复、清洁，每月至少清洁一次。

③按条件设置ATM机、自助查询终端等自助设备，应配有指示标识、使用说明，若有故障时请设置故障标识。自助区内配备垃圾桶，天花板无蜘蛛网、墙壁干净无污渍、地面干净。

(2)内部环境卫生

①地面清洁，无杂物、灰尘、烟头、果皮、纸屑等，无卫生死角，垃圾桶外观干净，套好垃圾袋，保持垃圾不能堆积过满。

②墙面清洁无蚊蝇及污渍，天花板无蜘蛛网。

③客户区各类设施摆放，如沙发、桌椅以及各种服务设施应整洁干净。植物盆里面无垃圾，底盘无泥渍，叶子无枯萎发黄及灰尘。

④营业大厅内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐雅致。门窗玻璃、灯饰、柜台地面应洁净明亮。工作区办公用具应摆放整齐有序，无私人物件摆设。办公用具(如电脑、印章、印泥、计算器、点钞机、凭证等)要摆放整齐、美观，布线隐蔽不凌乱。客户视线范围内，不得张挂和摆放衣物、雨具、茶杯、食物、报纸等杂物。

银行业文明服务规范(新版)

银行业文明服务规范

一、规范服务环境。服务环境应做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。

二、规范服务礼仪。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户态度和蔼，让客户满意。

三、规范服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、安全、快捷。

四、规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备；努力学业务、连技能，提高服务综合素质。

五、规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险。

六、规范档案管理。及时收集、整理服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料，分类归档，规范管理，有效利用。

七、倡导经营机构设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能，逐步实现无障碍服务。

八、经营机构应建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，就是恢复

正常营业秩序，维护良好社会形象。

九、经营机构应做好反假币的宣传工作，培养客户识别假币的能力。柜台外必须配置有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作。

十、根据市场和客户需求，创新服务内容、服务形式和服务手段，为客户提供全方位服务；拓宽服务渠道和空间，提高服务层次；创新管理方式，逐步延伸和扩大服务管理范围；在防范操作风险前提下，科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，简化业务办理程序，不断提高服务效率。

银行业文明规范服务示范标准

1、服务环境规范

1、会员单位营业网点应按各行（社）统一、规范的形象标准设置行（社）标、行（社）名、行（社）徽、门楣招牌等形象标识。

2、会员单位标识牌、营业网点名称标牌、营业时间牌等应有序排列，使用的字体、颜色、比例必须协调，规范保持整洁。

3、营业厅内环境整洁，卫生状况良好，光线充足，空气清新，温度适宜，绿色植物长青长绿。

4、各类服务设施、机具、自助设备等，使用正常，维护管理及时。

5、营业厅内各类单据、凭条摆放整齐无空缺，宣传材料张贴有序，宣传内容符合有关规定，无损毁贬低他行或误导客户的内容。

6、配备具有防伪功能的点（验）钞机，且正常使用，点（验）钞无误。

7、公布利率及有关产品服务价格。

8、员工工作台干净整洁，无印泥渍，各种物品放置整齐有序。

9、设置便于客户监督、与当班员工相符的服务监督牌（员工牌）、客户意见簿。

10、为客户提供必要的便民服务区域和设施。

11、设置有一米线或相当功能的设施，保证客户在办理业务时相关信息安全保密。

12、在营业厅设置有大堂经理或咨询引导功能的岗位，负责解答客户疑问，业务熟练，形象端庄，态度和蔼。

2、服务礼仪规范

1、员工仪表整洁，按要求统一着装，穿着得体。

2、员工仪容端庄、干净、整洁、大方。

3、员工精神饱满，精力集中，训练有素。

4、员工举止大方礼貌、亲和友善、开展微笑服务。

5、员工接待客户用语文明规范，语调、音量适中，语气平和，语言谦和，称谓得体，语意明确，用语贴切，表达清楚，做到来有迎声、问有答声、走有送声。

6、员工站立行走仪态得体，不在办公区内跑跳喧哗。

银行优质文明服务方案

本文旨在提出银行优质文明服务方案，从而提高银行服务质量，提升客户满意度和忠诚度。

1. 提高员工服务意识和专业素质

银行员工是银行服务质量的关键，因此提高员工的服务意识和

专业素质非常重要。银行可以通过组织员工培训、授课和学习机会

来提高员工的服务技能，进而提升服务水平。银行还可以将评估服

务质量和表彰优秀员工纳入考核体系，鼓励员工学习、提高服务素质，不断提升服务质量和客户体验。

2. 开设咨询热线和在线平台

银行可以开设客户服务热线和在线服务平台，方便客户快速获

得服务。通过这些渠道，客户可以及时咨询和获得解决方案。银行

可以保证这些渠道的连通性和使用便捷性，确保客户在需要的时候

得到有效的帮助。

3. 提供个性化服务

不同的客户有不同的需求，银行应该为客户提供个性化服务。

比如，银行可以为年轻客户提供青年专属理财服务，为小微企业提

供专属定制业务等。这样的服务可以满足客户对银行的个性化需求，提高客户对银行的忠诚度。

4. 改善服务环境

银行业文明服务规范

银行业是现代经济中不可或缺的重要组成部分，它在金融领域中担负着极其重要的职责。随着社会的不断发展，银行也不断地推陈出新，以适应不断变化的市场需求，成为了倡导文明服务的领军者。

在一个以服务为导向的时代，银行业的文明服务规范显得愈加重要。银行作为一种专业服务机构，其服务质量和服务态度直接关系到客户的满意度。然而，银行业的竞争日益激烈，面对不同需求的客户，商业银行需要不断提升服务品质，以争取更多的市场份额。

当今银行业强调文明服务，是以满足客户需求和提升服务体验为目标的推动，本质上是一种广泛的社会责任感。当客户进入银行大厅，需要一份文明的服务态度，这种态度要从银行职员身上得到体现。从开门迎客，到一个问候，到质询反馈，整个服务过程应该尽心尽力。

银行业的文明服务规范应该具备什么特点？首先，它应该是整合的。文明服务规范不是一个应用的技巧或科技，而是一种整体服务流程，包括服务精神，服务观念，服务流程等多层次的服务

要素。而在这背后，文明服务应该是围绕着客户需求展开的。因此，它强调的是客户参与度的提升，尊重客户需求，客户的满意

度是服务评价的主要指标。

一个优秀的银行，对于客户非常重视，这不仅是管理战略的本

质需求，而是商业制度的硬性规定。对于消费者而言，要接受这

种文明服务，可能不论账户大小，也不论个人背景，大家都能够

体现自身尊严和价值，享受同样的待遇。

而这都离不开银行职员的不懈努力，银行要求职员全面展示专

业性和服务素质。服务过程中的情感交流，服务姿态，语言表达

能力，这些都已经成为衡量职员专业程度、服务潜质的重要标准。在银行业中，愉悦的服务氛围，这种通常看不见但感受得到的氛围，对客户的认知和服务体验具有至关重要的影响。

中国银行柜台文明优质服务规范

中国银行柜台文明优质服务规

一、营业环境

（一）外部环境

营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。机构标识（行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等）的制作、排列，使用的字体、颜色、比例等，必须规、统一。营业建筑、各类标识、附属设施和周围的环境，要经常擦拭、清扫，保持整洁。

（二）部环境

营业厅堂的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐、美观。门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，无随意贴。工作区办公用具摆放整齐，无私人物品摆设。

（三）服务设施

营业厅堂的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好；供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写例应整齐规；有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗；为客户服务配备的ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施，要处于正常工作状态。各类标牌、橱窗的文字，应表达准确，用字规，书写工整，柜台业务标识等其他主要文字应有中、英文对照。各种设施要摆放合理、有序，做到定期检查，及时更换，确保完好准确。

营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。

二、服务礼仪

（一）着装。

着装应以端庄大方、平整洁净为标准。上班时，着统一装或职业装。着统一装时，款式、色调整齐划一。着职业装时，男士穿着西服应配穿衬衣和皮鞋，佩戴领带，领带结应系好拉正；女士穿着应配套、谐调，长袜不应带图案，袜口、衬裙不应外露。穿着制式衬衣，衣摆应扎入裤（裙）。服装不得有油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不得翻卷。不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。

商业银行优质文明服务考核标准

银行营业室优质文明服务考核标准为进一步提升和规范营业室所有人员的整体服务水平，全面提升我室服务质量和水平，树立我室良好的文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《XX银行文明规范服务手册》、《XX银行业文明规范服务工作指引》等，特制定本考核标准。

第一部分营业场环境的要求

第一节营业大厅的环境要求

以标准、整洁的营业场所及方便、齐全的营业设施、向客户提供各项金融服务。

一、外部环境

营业建筑、各类标志、附属设施和周围的外部环境保持整洁，以及营业建筑上的各类装饰、标识和字体等须规范且保持整洁、齐全、美观、无残缺。

二、内部环境

1、营业厅内灯光的明暗、花草盆景的配置，要力求和谐、美观。门面玻璃、地面、柜台应干净、明亮，在适当位置摆放几盆鲜花或绿色植物，保持营业厅内空气清新，营业大厅要摆放统一定制的垃圾桶，桶外必须保持整洁，桶内垃圾必须每日清扫，不得在营业场所吸烟。

2、各类证件必须齐全，保管完好，整齐划一，并挂在工作区内醒目的位置。

3、在营业大厅适当位置悬挂电子利率显示牌，为客户配置报刊、宣传资料架、验钞机、雨伞、公示牌、防滑提示牌、凭证填写示范牌等便民设施，以及意见簿、意见箱等服务设施。

4、柜台外摆放统一定制的笔、花镜、沾水盒、密码键盘。

5、营业厅内为客户提供服务所需的各项设施要齐全，要保养完好，保证正常运行；摆放的物品和凭证要及时整理，保持齐全、有序、整洁、醒目；各项服务项目的变更及新增业务品种和重要通知，要规范书写并张贴在统一的公示牌上，不得在柜台上随意张贴。

第二节办公场所环境的要求

银行优质文明服务方案

作为银行服务行业，优质、文明的服务方案是为了提高服务品质，使客户满意，增强银行服务的竞争力。银行服务作为金融服务行业的重要组成部分，其在金融市场中的地位和作用日益凸显，银行的优质文明服务也逐渐成为了客户选择银行服务产品的重要考虑因素。因此，银行提供优质文明服务的方案应包含以下几个方面：

一、加强银行服务人员素质建设

银行服务人员是银行服务质量的重要保障，他们的专业水平、服务意识和服务态度直接影响客户对银行服务的满意度。因此，银行应该加强对服务人员的培训和教育，提高他们的服务意识和服务水平，同时对服务人员的道德品质进行约束和教育，使他们能够在工作中遵守职业道德规范，以正确的态度对待客户，为客户提供优质文明的服务。

二、营造良好的服务环境

银行作为服务机构，环境卫生也是直接关系到客户满意度的因素之一。因此，银行应根据客户的需求和反馈，对服务场所的硬件设施进行升级和改善，包括散客、VIP客户等在内的服务区域、休息区、会议室等不同功能区域应该分别配置，同时，保持整个服务场所的良好卫生和整洁，自然照明和良好的通风系统等硬件设施，都将对客户感受产生重要影响。

三、完善服务流程

银行服务的高效性和质量，直接影响客户是否满意。因此，银

行应当根据各种客户的需求，摸着市场脉搏，建立完整高效的服务

流程，使客户能够在银行办理业务时感到轻松、快捷、便利。此外，建立统一的工作流程等，一定程度上也有助于加快服务办理的速度

和提高质量。

四、提高技术水平和利用科技手段

随着现代科技的不断发展，银行可以通过不断提升自身的技术

银行营业网点服务规范细则

第一章：总则

第一条为规范银行营业网点的服务行为，提高服务质量，维护客户权益，制定本规范细则。

第二条银行营业网点应依法经营，遵守法律法规及有关监管规定，维

护银行系统的良好形象。

第三条银行营业网点应以客户为中心，努力满足客户需求，创造便捷、高效、安全的服务环境。

第四条银行营业网点应建立健全服务质量管理体系，加强队伍建设，

提高服务水平。

第二章：服务行为规范

第六条银行营业网点应做好排队管理，保证客户依次进行业务办理，

提高服务效率。

第七条银行营业网点应提供多样化的服务渠道，包括柜面服务、自助

服务、手机银行等，满足客户不同需求。

第八条银行营业网点应定期进行员工业务知识培训，提高员工的服务

水平和专业能力。

第九条银行营业网点应确保自助服务设备的正常运行，及时更新设备

软件，保障客户的自助办理体验。

第三章：服务标准规范

第十条银行营业网点应提供良好的服务环境，包括干净整洁的办公区域、舒适的休息区和充足的服务窗口。

第十一条银行营业网点应设立便民服务中心，提供风格统一的服务标识和宣传资料，给客户提供更好的服务体验。

第十二条银行营业网点应保障服务时间，提供足够的办公时间和窗口对外服务时间，满足客户的需求。

第十三条银行营业网点应建立客户反馈机制，如意见箱、客户满意度调查等，及时解决客户的问题和投诉。

第十四条银行营业网点应确保业务处理流程规范、信息安全可靠，保护客户的隐私和资金安全。

第四章：服务管理规范

第十五条银行营业网点应建立健全服务管理制度，明确服务流程和标准，确保服务的一致性和稳定性。

银行优质文明服务规范标准

1. 引言

银行业作为金融行业的重要组成部分，对于服务质量和客户满意度有着举足轻重的影响。为了确保银行能够提供优质的文明服务，本文档将介绍银行优质文明服务的规范标准。这些标准将帮助银行建立良好的服务文化，提升客户满意度，增强企业的竞争力。

2. 客户接待

银行员工是银行与客户沟通的第一线，优质的客户接待将直接影响客户体验及满意度。在与客户进行沟通时，银行员工应做到： - 热情接待：微笑并主动向客户问好，给客户以友好的感觉。 - 专业礼貌：使用正式的称呼，如“先生”“女士”，并倾听客户的需求。 - 注重细节：注意自己的仪容仪表，保持整洁干净，并提供整洁有序的办公环境。

3. 服务速度

客户在银行办理业务时，往往希望能够获得快速高效的服务。为了提供快速的服务，银行应该： - 设置足够的窗口和自助设备，以便分散客户资源并缩短等待时间。 - 培训员工提高工作效率，减少客户等待的时间。 - 提供预约服务，在客户有需求时能够提前预约，避免长时间等待。

4. 信息透明

银行作为金融机构，应该注重信息透明，为客户提供准确完整的信息。为了实现信息透明，银行应该： - 向客户提供详细的产品介绍，包括利率、费用等信息。- 在银行大厅和网站上张贴最新的业务办理流程和政策法规，帮助客户更好地了解办理业务的流程和要求。 - 设立专门的热线，及时回答客户的咨询和投诉。

5. 客户隐私保护

客户的隐私是银行非常重视的事项，为了保护客户的隐私，银行应该： - 对客户的个人信息进行保密，不得泄露或滥用。 - 采取合适的身份验证措施，确保客户信息的安全。 - 向客户提供隐私政策和声明，让客户了解银行在保护客户隐私方面的措施。

银行业文明服务公约及实施细则

中国银行业文明服务公约

第一条为进一步规范银行业从业人员的服务行为,全面提升银行业服务质

量和水平,树立银行业良好的社会形象,促进银行业金融机构各项业务的健康发展,推动构建社会主义和谐社会,经中国银行业协会会员单位共同协商,制定本公约;

第二条自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定,提倡公平公正、诚实守信的服务理念,以积极的态度、扎实的作风和文明的形象,向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务;无论客户大小、业务多少,都要一视同仁,保证客户的正当权益不受损害;

第三条建立科学、规范、合理的服务机制,采用方便、快捷的工作流程,积极发展让广大客户满意的新产品、新技术和新设备,构建高效、便民的多功能服务体系;

第四条大力开展职业道德和服务意识教育,加强精神文明建设,将"严格、规范、谨慎、诚信、创新"的十字行风融入各项服务中,努力提高员工的从业素质,弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率、保守秘密的职业精神;

第五条严把服务工作质量关,要求员工按照服务工作质量要求和规范化操

作规程办理各项业务,做到快捷准确,把差错率降到最低;杜绝违规操作,发现内部违法违规行为必须及时向上级领导或有关部门报告;

第六条要求员工保持文明规范的行为举止,使用礼貌亲切的工作用语;员工在工作时,要保持仪容仪表端庄、文明、自然,着装整洁、得体、朴素、大方,使用文明用语,提倡说普通话,做到来有迎声,问有答声,走有送声;特殊岗位根据业务

需要掌握特殊服务用语,努力实现语言无障碍服务;使用服务用语时,根据区域习

银行员工文明服务规范

低柜挂式叫号显示屏：员工叫号后坐直，举起右手迎接顾客，五指并拢，掌心向外45°，指尖与头顶同高，并自然地寻找顾客，当顾客到达柜台时，做出“请坐”的手势。
2. 站起来欢迎客人
其他矮柜：当员工发现有顾客来时，应站起来并保持标准的站立姿势，微笑并与顾客进行眼神交流。当顾客到达柜台时，他们应该做出“请坐”的手势。
眼睛——注意。客户进入视线，用眼神迎接客户，在业务处理过程中不断与客户进行眼神交流。友好的眼睛，不要向左看
正视，心不在焉。
•看着客户的眼睛，不仅能说明他全神贯注于客户，也能说明他在倾听客户的心声；
•与顾客长时间交谈时，以顾客整张脸作为注视区域；
•与顾客保持一定距离服务时，服务人员总则应着眼于顾客全身；
1. 男士
类别
男士美容标准
发型
经常洗头，无头屑，整洁
定期修剪，建议不要遮住前面的额头、侧面的耳朵和后面的衣领
没有染不同的颜色，没有长发，没有奇怪的发型，没有大鬓角，没有剃光头
脸
保持脸部清洁干净
避免长胡须，养成刮胡子的好习惯
保持鼻孔清洁，抬头时不要让鼻毛远离鼻孔
如果戴wenku.baidu.com镜，请保持镜片清洁
口腔
保持口腔清洁，无异味
2.标准坐姿
坐姿——端庄。面对顾客时，头要挺直，看顾客，看顾客时下巴内收，收腰，挺胸，上身挺直。，微笑。
男士：可以将双腿稍微向前张开，手掌轻握，自然放在膝盖上。

银行业文明规范服务

银行业作为金融服务行业的重要组成部分，对于维护金融秩序、保障社会经济稳定发展具有重要作用。文明规范服务是银行业服务的基本要求和标准，为客户提供优质、高效、便捷、安全的金融服务。以下是银行业文明规范服务的主要内容。

一、服务态度规范

银行业文明规范服务的核心在于提供热情、礼貌、专业、高效的服务态度。银行员工应当时刻保持微笑，对客户的咨询、办理业务等问题耐心解答，并给予客户恰当的关怀和照顾。同时，银行员工还应遵守保密制度，对客户提供的个人信息保密，并严禁索要客户的私人信息。

二、语言礼仪规范

在银行业文明规范服务中，银行员工的语言礼仪尤为重要。银行员工应清晰准确地表达，使用简洁明了的语言，避免使用生僻字、方言、外语等，以便让客户更好地理解并且更好地交流。此外，银行员工还应掌握礼节用语，合理运用问候语、感谢语等礼节性词汇，为客户提供温暖友好的服务体验。

三、业务知识规范

银行员工应不断学习和掌握金融业务知识，提高自身专业素养，以便更好地为客户提供金融服务。银行员工应熟悉银行的各类业务，如存款、贷款、理财、信用卡等，理解业务流程和办理要求，并及时更新知识，以便为客户提供准确、可靠的咨询和指导。

四、环境整洁规范

银行作为大众金融服务场所，要求银行的环境整洁优雅，为客户提供良好的服务环境。银行员工应定期检查和清理工作区域，保持工作场所的整洁和卫生，及时处理垃圾，保持环境清新。同时，银行员工还应积极参与环境保护，倡导节约用水、节约用电等环保活动，为客户传递环保理念。

五、制度执行规范

在银行业文明规范服务中，银行员工不仅要遵守企业的管理制度，也要遵守国家相关法规和规定，确保金融服务的合法性和规范性。银行员工要切实履行职责，完成工作任务，严禁迟到早退、无故缺勤、偷懒消极等行为。对于违反银行制度和规定的行为，应依法进行处理和惩处。

农信社文明服务规章制度

第一章总则

第一条为推动农信社文明服务的发展，提升服务品质，提高服务水平，树立社会形象，维护社会和谐，特制订本规章制度。

第二条农信社文明服务是指农信社在为客户提供金融服务的过程中，注重服务态度和服务行为，以文明礼貌、热情周到、诚信守法为基本准则，促进和谐互动，提高服务质量。

第三条农信社应当坚持服务为先的原则，遵循以人为本、诚信服务的理念，制定良好的服务规章制度，确保员工遵循规定，为客户提供优质服务。

第四条农信社应当根据客户需求和市场变化，不断完善文明服务规章制度，不断提升服务标准和质量，积极推动文明服务的发展。

第五条农信社应当加强员工培训，提高员工的服务意识和服务技能，建设一支专业化、高效率、优质化的服务团队。

第二章服务行为规范

第六条农信社员工应当热情周到地为客户提供服务，倾听客户需求，及时回应客户问题，保证客户满意。

第七条农信社员工应当保持良好的工作态度和形象，遵守规章制度，不得有违规行为，要做到言行一致，举止得体。

第八条农信社员工应当严格遵守工作纪律，不得迟到早退，不得擅自离岗，不得私自与客户达成不正当交易，不得随意更改客户信息。

第九条农信社员工应当尊重客户，不得对客户进行人身攻击和侮辱，不得诋毁客户信誉。要保护客户隐私和个人信息，严禁私自泄露客户信息。

第十条农信社员工在工作中必须言行得当，不得使用粗言秽语，不得发布违规、不当言论，不得发布对客户或单位不利的言论。

第三章服务质量标准

第十一条农信社应当切实加强服务质量管理，建立健全服务质量评估机制，定期对服务进行评估、检查和改进。