中国石油加油站细节管理手册PPT课件

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《加油站安全管理》PPT课件

第二章
一、总体要求
二、定置化管理
现场管理
三、加油站综合日巡检
第二章
现场管理
一、总体要求 1.管理职责 . 经理负责现场管理的监督和检查。 . 前庭主管是现场管理的直接责任人，负责对本班营业现场进行全面管理。 . 前庭主管必须在营业现场带班并进行巡检。 2.工作纪律 3.站务会议站务会每月至少召开一次，由加油站经理主持，加油站全体员工参加，主要内容：通报经营情况，传达上级精神，进行HSE 和团队建设教育，实行站务公开等内容。站务会内容记录于《加油站日志》。 4.现场维护: 现场保洁、对于形象包装标识缺失，要及时上报。 5.灯光照明及生活用电管理：本着节约与实用相结合的原则。
客户服务与管理
1.加油操作（十三步曲）:
站立迎候。引导车辆。开启车门。微笑招呼。热情询问。开启油箱。归零预置。提枪加油。收枪复位。简易擦车。提示付款（代客付款或自行收款）。礼貌送行。盘整清洁。 2.收银操作（六要素）：微笑迎接。查验凭证。收款找零。开具发票。推荐商品。
礼貌送行。
3.服务和沟通技巧 4.便民服务项目（见定置化管理）。
第一章
一、岗位职责
员工管理
加油站经理岗位职责 1. 组织和领导全站员工开展各项经营、管理和服务工作。 2. 负责加油站的经营工作。做好加油站营销策略的制定、站级促销活动的开展、销售价格的执行，开展竞争对手调查，发展固定客户及终端客户。 3. 负责加油站的HSE 工作。严格执行公司制定的各项HSE 的政策和制度，确保员工、顾客、加油站的HSE 目标的实现。 4. 负责加油站的现场管理工作。组织开展日常巡检，带领员工做好加油站设备设施的清洁保养，解决现场客户投诉，确保员工按规定着装和亲情服务，保障加油站正常有序运营。 5. 负责加油站的各项基础管理工作。负责组织站务会议；监督检查计量员做好油品的进、销、存和数质量管理；监督检查便利店主管做好非油品的进、销、存和数质量管理；监督检查核算员做好加油站的资产、现金、费用、销售业务等各项管理。 6. 负责加油站的团队建设工作。负责员工的思想政治工作和日常培训工作，带领全体员工遵章守纪，保持良好站风，充分调动每一位员工的积极性。 7. 负责加油站外部经营环境的建设工作。向上级主管部门汇报加油站经营管理情况，协调计监、工商、公安、安监等各方面关系。 8. 监督检查便利店管理人员作业，负责商品的订货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业。 9. 执行公司下达的商品价格变动通知、下达的销售计划、促销计划和促销活动。 10. 掌握门店的销售动态，向公司建议新商品的引进和滞销品的淘汰。 11. 监督和审查收银、报表制作、账务处理等作业流程，控制商品损耗。 12. 完成上级交办的其他工作。

中石化加油站管理规范 PPT

（四）室内形象标准
1.加油站室内形象范围包括：营业室、便利店、办公室、生活用房、附属用房、厕所以及灯光。 2.室内设备、物品按指定位置摆放，保持整齐。 3.室内设备、物品应定期保养。 4.营业室、办公室只能摆放工作用设备。 5.加油站需公示的经营证照，应统一在室内合适位置整齐、统一悬挂；不需公示的经营证照应统一存放在指定位置。 6.便利店设计、布局应符合《中国石化加油站便利店形象设计与施工工艺标准手册》，广告、宣传画等张贴有序。 7.生活用房内物品摆放整齐。
一、形象标准二、服务标准三、经营管理标准四、HSE管理标准五、数质量管理标准
六、设备管理标准七、便利店业务管理标准
八、加油站信息系统管理标准
九、加油卡管理标准十、员工管理标准
一、形象标准
（一）整体形象标准（二）形象维护标准
（三）室外形象标准
（四）室内形象标准
（五）厕所管理
（六）灯光管理
加油站管理规范
培训课程
中国石化加油站管理规范
2013年暂行版
本规范涵盖了中国石化加油站的形象标准、服务标准、
经营管理标准、HSE管理标准、数质量管理标准、设备管理标准、便利店管理标准、信息系统管理标准、加油卡管理标准、员工管理标准等方面的规定。
本标准适用中国石化股份有限公司所有在营加油站（含
（四）服务标准---异议处置
1.热情接待，认真聆听，缓解顾客不满情绪，遇到异常情况在第一时间上报上级公司。 2.对顾客提出的异议内容做好记录（包括时间、地点、当事人、事件原由、处理结果等）。 3.对待投诉做到不推诿，不拖拉，件件有回音。一般情况下， 24小时内给予顾客答复。
（三）室外形象标准
室外形象标准： ⑴加油站室外形象包括加油区、油罐区、辅助区三个区域。 ⑵室外建筑物、设备设施应及时维护，保持整洁美观。

加油站细节管理手册

加油站细节管理手册加油站细节管理手册介绍：这份加油站细节管理手册是为了确保加油站能高效、顺利地运营，保证顾客满意度的提高而制定的。

加油站经营不仅仅是提供油品，还涉及到诸多细节问题，这些细节问题的处理直接关系到加油站形象和顾客的使用体验。

这份手册将详细介绍加油站的细节管理工作，并提供相关操作指引和流程要求。

1. 加油站外观管理：- 确保加油站外观整洁，包括加油设施、洗车设施、建筑物等。

- 定期清理垃圾、杂物，保持道路干净整洁。

- 检查加油站外部标识，并及时修复或更换损坏的标识。

2. 加油站内部管理：- 维护加油设施的正常运行，包括油枪、计价表、油品储罐等。

- 定期清洁加油站内部设施，包括地面、墙壁、天花板等。

- 保持加油站内部通风良好，确保空气质量。

3. 商品管理：- 按照要求陈列油品、润滑油和其他商品，并确保货架整洁有序。

- 定期检查商品库存，及时补充和调整商品数量。

- 对过期或损坏的商品及时下架处理。

4. 安全管理：- 加强加油站的安全意识，确保员工和顾客的人身安全。

- 检查安全设施的正常运行，包括监控摄像头、紧急报警设备等。

- 定期进行安全培训和演练，以提高员工应对紧急情况的能力。

5. 顾客服务：- 提供高质量的顾客服务，包括礼貌热情的问候，快捷高效的加油、结算等服务。

- 回应顾客的问题和投诉，并及时解决。

- 提供舒适的休息区和卫生间等设施，确保顾客有良好的使用体验。

6. 环境保护：- 遵守环境保护法律法规，确保加油站不对周围环境造成污染。

- 定期检查油品泄漏和其他环境安全隐患，及时采取相应措施处理。

本手册将根据加油站的实际情况进行补充和修改，以适应加油站运营的需求。

所有员工都应熟悉并遵守本手册的要求。

通过细节管理，加油站将提升服务质量，赢取客户的信任和满意度。

加油站细节管理手册

VS
成本控制
通过合理的成本控制措施，降低加油站的运营成本，提高盈利能力。
财务审计与风险控制
内部审计
建立内部审计制度，定期对加油站的财务管理进行审计，确保财务操作的合规性和有效性。
风险控制
识别和分析加油站财务管理中存在的风险点，制定相应的风险控制措施，降低财务风险的发生概率和影响程度。
01
加油站客户服务管理
01
加油站油品管理
油品采购与验收
供应商选择
选择具有良好信誉和稳定供应能力的供应商，确保油品质量和供应的可靠性。
油品检验
对采购的油品进行严格的质量检验，包括外观、颜色、气味、杂质等，确保油品质量符合标准。
油品验收
根据检验结果，对油品进行验收，合格的油品方可入库，不合格的油品需退回或协商处理。
考核
定期对员工进行工作考核，包括工作效率、工作质量、服务态度等方面，通过考核结果对员工进行奖励或改进。
人员激励与福利
激励
建立激励机制，鼓励员工积极进取、创新工作，提高工作效率和服务质量。
福利
提供良好的福利待遇，如社会保险、住房公积金、带薪年假、节日福利等，增强员工的归属感和忠诚度。
01
加油站财务管理
油品储存与保管
油品分类储存
油品保管
根据油品的种类和特性，将油品分类储存，避免不同种类的油品混杂，影响油品质量。
建立严格的油品保管制度，防止油品受潮、变质、氧化等问题，确保油品质量稳定。
储罐维护
定期对储罐进行检查和维护，确保储罐密封性良好，无泄漏现象，同时对储罐进行清洗，保持储罐内部清洁。
加油站细节管理手册
THE FIRST LESSON OF THE SCHOOL YEAR

中石油细节管理手册03

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中石油-细节管理手册03
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2020/11/10
中石油细节管理手册03
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