服务营销教案9——顾客满意管理
客户服务与客户满意度管理
成功的智慧----聆听他人 复述练习
应
➢ 客户投诉（异议）的回应 三株，苏丹红，牛拉大本 ➢ 回应的肢体动作 ➢ 回应的质量（客户的期望是什么）
摘牌，电信，换衣
第二部分： 客户投诉应对与处理
一、客户为什么会投诉？
二、有效处理客户投诉的意义
三、客户投诉的处理技巧
二、顾客究竟是谁？
【自检】
➢ 请你判断以下观点的正误。 ➢ 观点1：顾客是“敌人”、“对手”。 ➢ 观点2：顾客是我们的“猎物”、“俘虏”。 ➢ 观点3：顾客是上帝、我们的“衣食父母”。 ➢ 观点4：顾客是熟人、朋友、兄弟。 ➢ 观点5：顾客是我们服务的对象、事业双赢的伙
伴。
顾客是利润的来源，可以解雇包括董事长在内的所有人
➢
13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。21.2.1421.2.1416:43:2316:43:23February 14, 2021
➢
14、他乡生白发，旧国见青山。。2021年2月14日星期日下午4时43分23秒16:43:2321.2.14
➢
15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。2021年2月下午4时43分21.2.1416:43February 14, 2021
➢
10、雨中黄叶树，灯下白头人。。16:43:2316:43:2316:432/14/2021 4:43:23 PM
➢
11、以我独沈久，愧君相见频。。21.2.1416:43:2316:43Feb-2114-Feb-21
➢
12、故人江海别，几度隔山川。。16:43:2316:43:2316:43Sunday, February 14, 2021
淡妆上岗：美化、自然、协调
“化妆不只是技术，还是一门艺术、一种 生活”
MBA《营销管理》第9专题 【顾客价值与顾客满意】(福州班)
FUZHOU UNIVERSITY
肖阳
3． “顾客满意”的另一个基本原理是： ――能衡量的，才是能管理的
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肖阳
客户关系管理考核的几个基本指标：
----新增客户量（率）：新增客户量依然是业绩考核中最重要 的内容。 ----流失客户量（率）：也就是 “反背叛率”或者“客户保持率” 。 ----升级客户量（率）：客户升级，也就意味着“客户满意”， 客户升级的最终目标是使客户成为企业、品牌的忠实客户，它们愿意 与企业建立和保持长期、稳定的关系，愿意为企业提供的产品和服务 承担合适的价格，并且义务宣传企业的产品和服务。 ----客户平均赢利能力：客户阶梯反映了客户平均赢利能力。 客户平均赢利能力是分“级次”的。
肖阳
----3．客户对本企业产品品牌的关心程度：
一般来讲，关心程度越高，忠诚度越高。关心程度和购买次数并 不完全相同，比如某种品牌的专卖店，客户经常光顾，但是并不一 定每次都购买。
----4．客户购买时的挑选时间：
客户在挑选产品的时候，时间越短，忠诚度越高。
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肖阳
初步研究结论：满意度与企业赢利模式的关联
1、市场的发育与成熟 ——客户结构：新客户和老客户的比例变化 2、市场的开放性程度与客户构成 3、成熟的传媒，替代口碑 ——传播的效果与阻碍 4、风险成本：进入和退出壁垒 5、转换成本：不同规模下的反应
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FUZHOU UNIVERSITY 肖阳
第二节
如何定义“满意”？
顾客满意
顾客感觉状态的水平，来源于对期望 的比较
– 如果可感知效果低于期望，顾客就会不满意； – 如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意； – 如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意或 欣喜
客户满意度管理教案(一)
客户满意度管理教案(一)客户满意度管理教案一、教学目标通过本节课的学习，学生应能够： - 理解什么是客户满意度管理- 掌握客户满意度管理的重要性 - 了解客户满意度管理的基本原则和方法 - 能够运用客户满意度管理来提升企业的服务质量二、教学内容1. 客户满意度管理的定义和意义•客户满意度管理的概念•客户满意度管理对企业的重要性2. 客户满意度管理的基本原则•尊重客户•积极倾听客户意见和需求•提供个性化的服务•保证服务质量•追求持续改进3. 客户满意度管理的方法•开展客户调研•建立客户意见反馈机制•培养客户关系•加强员工培训和服务意识4. 客户满意度管理的实施案例分析•选取一个企业案例，深入分析其客户满意度管理措施的成功之处•思考如何将这些成功经验运用到其他企业中三、教学方法•授课•分组讨论•案例分析•问题解答四、教学过程1. 导入教师向学生介绍客户满意度管理的重要性和意义，引发学生对该主题的兴趣。
2. 理论讲解讲解客户满意度管理的定义、基本原则和方法，让学生对该理论有全面的了解。
3. 分组讨论将学生分成小组，让每个小组讨论一个企业案例，要求他们分析该企业如何实施客户满意度管理，并推荐一些改进措施。
4. 案例分享和分析每个小组选择一位代表分享他们讨论的企业案例和改进措施，其他小组成员进行评论和提问，进行案例的深入分析。
5. 总结教师对本节课的重点内容进行总结，并强调客户满意度管理的重要性和实施方法。
五、教学评估•学生课堂表现•分组讨论和案例分析的质量•对于客户满意度管理的理解程度六、教学资源•教案PPT•企业案例分析资料•分组讨论和小组分享的工具七、拓展延伸学生可以通过调研其他企业的客户满意度管理实践，并撰写一篇小论文，提出自己对于客户满意度管理的看法和建议。
八、课后作业1.阅读相关文献或资料，进一步了解客户满意度管理的理论和实践。
2.选择一个你熟悉的企业，分析其客户满意度管理的情况，并提出改进措施。
服务营销教案9——顾客满意管理
课堂教案一、顾客感知1.定义：指顾客对服务的感觉、认知和评价。
P2612.顾客感知的内容：对服务质量的感知对服务价值的感知——顾客让渡价值顾客满意的感知顾客让渡价值图表p252二、顾客期望1.定义：指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期。
2.顾客期望的分类理想服务（Desired Service），也可称“欲求服务”，是指顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务。
例如：理想的座位日本东京一家贸易公司的一位小姐专管为客商购买车票事务，其中包括为德国一家大公司商务经理购买来往于东京与大阪的火车票。
不久，这位德国经理发现：每次去大阪座位总在右窗口，从大阪返回东京，座位又总在左窗口。
经理问小姐，小姐笑答道：“车去大阪时，富士山在你右边；返回东京时，山又回到了舒适的座位、优雅的音乐——越多越好的因素堵车时停止计费器的运作——期望之外的因素3.顾客满意的好处较长期地忠诚于公司购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级为公司和它的产品说好话忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感向公司提出产品或服务建议由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低顾客不满意的后果96%的人不会向经营者抱怨自己受到的不公正待遇90%的人不会再次光顾你的商店每个不满意的人都会将他们的不公正待遇向至少9个人抱怨开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补；四、顾客忠诚1.定义：是不受能引致转换行为的外部环境变化和营销活动影响的，在未来持续购买所偏爱的产品或服务的内在倾向和义务。
2.层次：感知：通过信息感知自己对品牌的偏好情感忠诚：对品牌的喜爱，不轻易受影响意向忠诚：有再次购买同一品牌的意愿行动忠诚：不断展现重复购买行为3. 顾客满意与顾客忠诚的关系•满意则可能忠诚•满意也可能不忠诚•不满意则一般不忠诚•不满意也有可能忠诚（惰性忠诚、垄断忠诚）4.实现顾客忠诚的策略（1）努力实现顾客满意因为顾客满意度越大，忠诚的可能性越大。
客户满意度的管理办法
客户满意度是企业成功的关键指标之一。
通过管理客户满意度，企业可以更好地了解客户需求、提供优质的产品和服务，并建立长期稳定的客户关系。
以下是一些管理客户满意度的有效办法：1. 建立客户导向的文化：将客户满意度作为企业的核心价值观，并在组织内部建立客户导向的文化。
这需要培养员工对客户需求的敏感性和关注度，并激励他们为客户提供出色的体验。
2. 定义清晰的客户体验目标：明确客户体验的目标，包括产品质量、服务响应速度、沟通准确性等方面。
这有助于确保团队在不同层面上为实现客户满意度而努力。
3. 收集客户反馈：主动收集客户的反馈和意见，包括通过调查问卷、在线反馈渠道、社交媒体等方式。
这些反馈可以帮助企业了解客户的需求和期望，及时发现问题并改进。
4. 个性化的客户服务：尽可能提供个性化的客户服务，根据客户的特定需求和偏好进行定制。
这可以通过积极沟通、记录客户信息、提供定制化的解决方案等方式实现。
5. 建立有效的投诉处理机制：对于客户的投诉和问题，企业应建立快速响应和解决的机制。
设立专门的客户服务团队，确保客户的问题得到及时关注和解决，以维护客户满意度。
6. 不断改进产品和服务：通过持续改进产品和服务质量，企业可以提高客户满意度。
这可以通过分析客户反馈、行业趋势和竞争对手的表现来进行，不断优化产品功能、提升服务水平。
7. 建立客户关系管理系统：利用客户关系管理（CRM）系统来跟踪和管理客户信息和交互记录。
这有助于更好地了解客户需求、历史交易和沟通记录，提供更加个性化和精准的服务。
8. 培训和激励员工：员工是实现客户满意度的重要因素。
企业应该为员工提供相关培训，提高他们的专业知识和服务技能。
同时，建立激励机制，奖励员工在客户满意度方面的出色表现。
9. 保持良好的沟通和关系：与客户保持良好的沟通和关系是提高客户满意度的关键。
定期与客户进行沟通，了解他们的需求和反馈，并及时回应和解决问题。
10. 监测和评估：建立客户满意度的监测和评估机制，例如定期进行客户满意度调查、分析销售数据等。
客户满意服务培训
客户满意服务培训一、认识客户满意的重要性客户满意度是反映客户对企业产品或服务满意程度的指标，对于企业来说具有重大意义。
客户满意度的重要性体现在以下几个方面：1. 客户满意度影响企业形象：客户满意度直接关系到企业的形象和声誉，满意客户会成为企业的忠实粉丝，推广企业品牌，而不满意的客户则可能会通过口碑传播对企业的形象产生负面影响。
2. 客户满意度影响企业销售：满意客户会带来更多的销售机会，他们会推荐企业的产品或服务给他们的朋友、家人和同事，从而扩大企业的市场份额。
3. 客户满意度影响企业利润：客户满意度与客户忠诚度紧密相连，忠诚客户的购买意愿更强，购买频率更高，这将为企业带来更多的利润。
二、提供优质客户服务的关键要素为了提高客户满意度，企业需要重视以下几个关键要素：1. 领导层的支持和重视：企业领导层要认识到客户满意度的重要性，积极支持和推动客户满意服务的培训和实施，树立“客户至上”的意识。
2. 员工的专业能力：员工应具备良好的产品知识和沟通技巧，能够及时、准确地回答客户的问题，解决客户的疑虑，提供专业的建议和解决方案。
3. 客户关怀：员工要时刻关注客户的需求和感受，用心倾听客户的意见和建议，及时反馈和处理客户的问题，确保客户获得良好的购物或服务体验。
4. 质量管理：企业应建立有效的质量管理体系，确保产品或服务的优良品质，减少客户投诉和纠纷发生的可能性，提高客户满意度。
三、客户满意服务培训的具体内容和方法为了提升员工的客户满意服务能力，企业可以采取以下培训方法和内容：1. 培训内容：(1) 客户需求分析和理解：培训员工主动获取客户的需求和期望，通过有效的沟通和分析能力，了解客户的真实需求，从而提供更贴心的服务。
(2) 有效沟通技巧：培训员工如何进行有效沟通，包括语言表达、非语言交流和耐心倾听等，使员工能够与客户建立良好的沟通关系，更好地理解和满足客户的需求。
(3) 解决问题的能力：培训员工分析和解决问题的方法和技巧，以便能够迅速、准确地处理客户投诉和问题，确保客户的满意度。
服务品质管理与客户满意公开课教案
服务品质管理与客户满意公开课教案一、引言在竞争激烈的市场环境下，企业要想取得长期的竞争优势，就必须注重服务品质管理，以提升客户满意度。
本公开课旨在帮助企业了解服务品质管理的重要性，并提供相关的管理方法和技巧，以提升客户满意度。
二、服务品质管理的重要性1. 服务品质对企业的影响a. 服务品质是企业与客户之间的重要纽带，直接影响客户对企业的整体印象。
b. 优质的服务品质可以增加客户忠诚度，提高客户留存率，从而带来更多的重复购买和推荐。
2. 客户满意度的重要性a. 客户满意度是衡量企业服务品质的重要指标，直接影响企业的市场声誉和竞争力。
b. 高客户满意度可以带来良好的口碑效应，吸引更多的潜在客户。
三、服务品质管理的关键要素1. 员工素质与培训a. 员工是企业服务的关键执行者，其素质和态度直接影响客户的满意度。
b. 通过培训提升员工的专业技能和服务意识，培养团队合作精神，提高服务质量。
2. 流程优化与标准化a. 优化服务流程，消除瑕疵环节，提高服务效率。
b. 建立标准化的服务流程和操作规范，确保服务质量的稳定性和可控性。
3. 技术支持与创新a. 运用先进的技术手段，提供更便捷、高效的服务方式。
b. 不断创新，满足客户多样化的需求，提供个性化的服务体验。
四、提升客户满意度的管理方法1. 建立客户导向的企业文化a. 培养全员客户导向的意识，将客户需求放在首位。
b. 建立良好的沟通机制，及时反馈和解决客户的问题。
2. 精细化客户管理a. 通过数据分析，了解客户需求和偏好，提供个性化的服务。
b. 建立客户档案，及时跟进客户的反馈和投诉，解决问题。
3. 建立客户满意度评估体系a. 设计客户满意度调查问卷，定期进行客户满意度评估。
b. 根据评估结果，及时调整和改进服务策略，提升客户满意度。
五、案例分析以某知名电商企业为例，介绍其如何通过服务品质管理提升客户满意度的成功经验。
六、总结与展望通过本公开课的学习，我们了解到服务品质管理对企业的重要性，以及提升客户满意度的关键要素和管理方法。
《客户满意度管理》范本
《客户满意度管理》范本客户满意度管理在现代商业竞争激烈的环境中，客户满意度的重要性不言而喻。
为了确保客户满意度达到最高水平，许多企业开始重视并实施客户满意度管理。
本文将介绍一个客户满意度管理的范本，旨在帮助企业提升客户满意度，建立长期稳定的客户关系。
一、客户需求的全面了解客户满意度管理的第一步是全面了解客户的需求。
企业可以通过多种途径进行调研，如问卷调查、个别访谈、市场研究等。
通过这些方法，企业可以深入了解客户对产品或服务的期望，从而有针对性地改进和优化。
此外，企业还可以通过分析客户行为数据，获取客户喜好和消费习惯，为客户提供更个性化的服务。
二、建立有效的沟通渠道良好的沟通是客户满意度管理的关键。
企业应该建立多种沟通渠道，如热线电话、在线客服、微信公众号等，方便客户随时提出建议和意见。
同时，企业要及时回复客户的反馈，向客户解释处理结果，并积极采取措施改进。
通过建立有效的沟通渠道，企业可以增强与客户的互动，加深客户对企业的信任，并提高客户满意度。
三、提供高品质的产品或服务客户满意度的关键在于提供高品质的产品或服务。
企业要坚持不懈地追求卓越，不断改进产品或服务的质量。
这包括从产品设计、生产制造到售后服务的全过程控制，确保产品或服务符合客户的期望并超越其预期。
此外，企业还可以通过不断创新，引入新技术和新理念，为客户提供更具竞争力的产品或服务。
四、建立完善的客户关系管理系统客户关系管理系统是客户满意度管理的重要组成部分。
企业可以借助先进的信息技术，建立客户数据库和CRM系统，对客户进行分类、分析和管理。
通过客户关系管理系统，企业可以及时了解客户的需求和反馈，提供个性化的沟通和服务，并进行客户价值评估，制定相应的营销策略和活动。
这不仅有助于提高客户满意度，还能够建立忠诚的客户群体，实现客户的长期价值最大化。
五、持续关注和改进客户满意度管理是一个持续不断的过程。
企业需要密切关注市场变化和竞争态势，根据客户反馈和需求不断改进和调整。
客户满意度管理教案
客户满意度管理教案教学目标：1. 了解客户满意度管理的概念、重要性和目标。
2. 了解客户满意度的评估方法和工具。
3. 学习如何通过有效的客户满意度管理提高企业的竞争力。
4. 培养学生分析和解决客户满意度管理问题的能力。
教学内容：b. 客户满意度管理对企业的意义和影响。
a. 客户满意度调查的目的和步骤。
3. 提高客户满意度的策略和技巧a. 满足和超越客户期望的方法。
b. 建立良好的客户关系和沟通渠道。
a. 分析真实案例中的客户满意度问题。
b. 提出解决方案并讨论其可行性。
教学方法和学时安排：- 本教案预计需要2-3个学时来完成。
- 采用讲授、案例分析和小组讨论等教学方法。
教学资源和评估方法：- 资源：教师准备案例分析资料、客户满意度调查样本。
- 评估方法：课堂讨论、小组展示和学生报告。
教学步骤：第一课时：1. 引入：通过一个引人入胜的案例或真实经历来引起学生对客户满意度管理的兴趣。
4. 分组讨论：学生分为小组，分享对客户满意度调查的看法和经验。
5. 小组展示：每个小组选出一名代表，分享小组的讨论结果。
3. 小组讨论：学生分为小组，根据案例提出解决方案。
4. 小组报告：每个小组派出一名代表，向全班介绍他们的解决方案。
2. 学生报告：学生分组介绍他们在第二课时中讨论的案例解决方案。
3. 教师总结概括客户满意度管理的核心内容和重要因素。
4. 课堂讨论：学生提出关于客户满意度管理的问题，教师进行解答和引导。
教学扩展：1. 为了进一步提高学生对客户满意度管理的了解，可以让他们在真实企业中进行调查，并结合实际案例进行分析。
2. 鼓励学生参加相关的实习或实践项目，以提供实际操作的机会。
3. 鼓励学生参加相关的学术研究和比赛，以对客户满意度管理进行更深入的研究。
教学反思：通过本教案的教学设计，学生将能够全面了解客户满意度管理的概念、重要性和目标，学会使用评估方法和工具，并掌握提高客户满意度的策略和技巧。
通过案例分析和小组讨论等教学方法，学生能够培养分析和解决客户满意度管理问题的能力。
顾客满意度管理程序
顾客满意度管理程序顾客满意度管理程序是为了更好地了解和满足顾客需求的一种管理工具。
它不仅能够帮助企业了解顾客对产品或服务的评价，还可以及时处理顾客的投诉和建议。
首先，顾客满意度管理程序需要建立一个有效的反馈机制。
企业可以通过开展调研、使用问卷等方式收集顾客的意见和建议。
同时，也可以通过收集顾客的评价和评分来了解顾客的满意度情况。
通过这些反馈，企业可以了解到顾客对产品、服务、价格、售后等方面的满意程度，并进行相应的改进。
其次，顾客满意度管理程序需要建立一个高效的投诉处理机制。
顾客可能会遇到各种问题或不满意的经历，他们需要一个渠道来表达并得到解决。
因此，企业应该建立一个投诉反馈系统，保证顾客的投诉可以被及时记录、回复和解决。
同时，企业还可以通过投诉的统计分析，找出问题的原因，采取相应的措施进行改进。
另外，顾客满意度管理程序还需要建立一个有效的回访机制。
企业可以通过定期电话、邮件或其他方式与顾客进行沟通，了解他们在使用产品或服务后的感受，以及是否有需求或建议。
通过回访，企业可以及时发现问题并解决，同时也可以提供更好的售后服务，增强顾客的满意度。
最后，顾客满意度管理程序需要建立一个激励机制。
企业可以通过设立奖励机制，鼓励员工积极提供优质的服务，增强员工的服务意识和责任感。
同时，企业也可以通过针对顾客的优惠、礼品等方式，提高顾客的满意度，增加顾客的忠诚度。
总之，顾客满意度管理程序是企业实现持续发展的重要手段之一。
通过建立有效的反馈机制、投诉处理机制、回访机制和激励机制，企业可以加强顾客与企业之间的互动，提高顾客的满意度，从而提升企业的竞争力。
顾客满意度管理程序是现代企业重要的管理工具之一，通过有效的顾客满意度管理，可以帮助企业了解顾客需求，提高产品质量和服务水平，增强顾客忠诚度，从而实现企业的可持续发展。
下面将从不同层面进一步介绍顾客满意度管理程序的相关内容。
首先，建立一个有效的顾客反馈机制是顾客满意度管理程序的基础。
客户关系管理-客户满意管理(满意度)
客户感受水平：
由于客户的经历、背景、需求等方面 的差异性，不同的客户对同一产品和服务 的感受水平不一。
客户期望
差距模型
差 距
企业对客户期望的感知
企业对客户期望的感知
计划的服务质量水平
计划的服务质量水平
客户实际体验的服务质量
客户实际体验的服务质量
对客户传播的服务承诺
客户期望
客户对服务传递的感知
客户满意的基础理论是心理学上的 差距理论，即客户感知价值与客户 预期的差距决定了客户满意程度。
（一）购买企业更多的新产品和提高购买产品的等级 （二）忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感 （三）为企业介绍更多新客户
研究资料
研究发现，一般来说，人们出于各种各样的原因， 都很热衷于把自己的经室体验基诉他人，如刚去过 的那家餐馆口味如何、新买手机的性能怎样、新购 的家人否现代等。如果经历或体验是积极的、正面 的，他们就会热情主动地向间司影院是,帮助企业发 掘潜在顾客。这就是客户的口碑效应。一个满意顾 客可能会引推荐，8笔潜在的买卖，其中至少有一笔 可以成交。满意客户的口碑影响力由此可见一斑。
客户满意是目前国内外质量领域和经济领域的一个非常热
门而又前沿的话题，客户满意度成为各国宏观质量指标 评价体系中的一项重要指标。
客户满意与企业业绩的关系
客户满意与客户保留的关系
计分（5分制） 5 非常满意 4 满意 3 中立 2 不满意
1 非常不满意
客户保留率（一年后） 92%~97% 80%~85% 60%~65% 15%~20% 0%~5%
第五章
--客户满意管理
本章内容
客户满意度 产品满意管理 服务满意管理 正确认识和处理客户的不满与抱怨
第一节 客户满意度
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课堂教案
一、顾客感知
1.定义：指顾客对服务的感觉、认知和评价。
P261
2.顾客感知的内容：
对服务质量的感知
对服务价值的感知——顾客让渡价值
顾客满意的感知
顾客让渡价值图表p252
二、顾客期望
1.定义：指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期。
2.顾客期望的分类
理想服务（Desired Service），也可称“欲求服务”，是指顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务。
例如：理想的座位
日本东京一家贸易公司的一位小姐专管为客商购买车票事务，其中包括为德国一家大公司商务经理购买来往于东京与大阪的火车票。
不久，这位德国经理发现：每次去大阪座位总在右窗口，从大阪返回东京，座位又总在左窗口。
经理问小姐，小姐笑答道：“车去大阪时，富士山在你右边；返回东京时，山又回到
安全、及时到达目的地——必须具备的因素
舒适的座位、优雅的音乐——越多越好的因素
堵车时停止计费器的运作——期望之外的因素
3.顾客满意的好处
较长期地忠诚于公司
购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级
为公司和它的产品说好话
忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感
向公司提出产品或服务建议
由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低
顾客不满意的后果
96%的人不会向经营者抱怨自己受到的不公正待遇
90%的人不会再次光顾你的商店
每个不满意的人都会将他们的不公正待遇向至少9个人抱怨
开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补；
四、顾客忠诚
1.定义：是不受能引致转换行为的外部环境变化和营销活动影响的，在未来持续购买所偏爱的产品或服务的内在倾向和义务。
2.层次：
感知：通过信息感知自己对品牌的偏好
情感忠诚：对品牌的喜爱，不轻易受影响
意向忠诚：有再次购买同一品牌的意愿
行动忠诚：不断展现重复购买行为
3. 顾客满意与顾客忠诚的关系
•满意则可能忠诚
•满意也可能不忠诚
•不满意则一般不忠诚
•不满意也有可能忠诚（惰性忠诚、垄断忠诚）
4.实现顾客忠诚的策略
（1）努力实现顾客满意
因为顾客满意度越大，忠诚的可能性越大。
顾客满意跟顾客期望与顾客感知有关，所以我们要准确把握顾客期望，努力提高顾客让渡价值（增大顾客总体价值，。