CRM市场分析报告

CRM市场分析定位

一、分析目的

二、理念分析

三、发展分析

四、市场分析

五、用户分析

六、环境分析

七、目标市场定位

八、产品属性定位

一、分析目的

看准方向、找准定位、最大化投资回报率

二、理念分析

CRM概念源于1990年的美国，1999年我们逐渐产生供应商，国外二十多年的发展，中国本土化已经十几年，该供应商已经达到上千家，据粗略统计，我国集中在北京、上海、深圳的趋势已经向全国蔓延，呈遍地开花趋势。CRM(Customer Relationship Management)客户关系管理，是一款对公司进行监督管理，对行业进行分析研究的Saas(软件即服务Software-as-a-Service)或（PaaS）Platform-as-a-Service.其本质就是一种管理活动。

CRM的分类

CRM分类种类很多，按企业规模分类：200人以下文小微型企业；200人到500人为中型企业；500人以上为大型企业；按系统集成分类；可分为专项集成；整合集成；企业集成；按使用功能划分，可分为通用、专用、定制；按收费模式划分可分为免费、收费模式，其中免费又可以分为试用免费、部分功能免费、部分时间段免费、终身免费；收费又可以分为短期收费和长期收费，按功能收费、按时间收费等。按使用方式可分为单机版、在线版、移动版。

CRM的通用构成

•销售管理

•市场管理

•客户服务与支持

•决策分析（逐渐成为）

三、发展分析

客户关系管理思想的起源

理论基础来源于西方的市场营销理论，是在早期的数据库营销中发展和完善起来的。

数据库营销、关系营销、一对一营销、精准营销、组合营销等客户关系管理思想形成的背景

伴随着企业经营理念的转变而逐步形成客户关系管理的思想。

•以产品为中心（生产质量）

•以市场为中心（销售渠道与终端）

•以客户为中心（客户的个性化需求及感受）

客户关系管理系统的历史演变：

•简单客户服务系统

•复杂客户服务+呼叫中心

•销售自动化系统

•前台办公室（客户服务与销售自动化系统集成）

•客户关系分析

•CRM 系统(市场管理、服务管理、销售自动化、客户关系分析集成）

保证产品使用→提高销售质量→满足用户需求→提高客户满意度CRM技术与应用的发展现状

•CRM与电子商务的结合

•CRM与数据仓库、数据挖掘技术、商业智能技术的融合

•CRM与ERP系统的集成

•CRM与协同办公系统的集成

基于协同办公系统的传统OA、CRM、ERP的集成

CRM产业链

1、媒体专业教育培训机构、专业咨询机构、研究与评测机构、独立咨询顾问

2、综合解决方案提供商

3、专业CRM软件供应商

4、行业CRM软件供应商、定制CRM软件供应商

5、CALL CENTER、系统集成商等等。

CRM理念的发展趋势

•CRM向XMR注：XRM是英文Any Relationship Management的缩写，它是在微软CRM 4.0产品上演化而来，主要提供一个用于快速开发关系型业务系统（Relational Business Applications）的平台。XRM有三点好处：适合用户，适合业务应用，适合现有IT环境。

CRM系统的发展趋势

•平台化

•行业化

•集成化

•智能化

•社交化

•移动化

•云端化

四、市场分析

CRM软件全球市场规模

Gartner 2013年全球CRM软件调查，全球CRM软件市场总营收为204亿美元，比2012年总营收180亿美元，成长了13.7％。去年全球CRM市占第一的是，为16.1％。第二名则是SAP 的12.8％，后续排名依序为甲骨文10.2％、微软6.8％以及IBM的3.9％。这五大CRM厂商营收就占了CRM全球总营收的5成。CRM市

场从2012的180亿美金增长到2013年的204亿美金，在2013年销售的CRM系统中，有41%的CRM是基于SaaS。在2013年销售的CRM 系统有41%是基于SaaS的，分析显示各种规模大小的公司都在寻找一个可以简单部署的CRM方案来替换遗留的系统，以便来快速实施并可以快速的增加新的功能。北美的CRM市场占全球CRM52.9%的市场份额，西欧是增长最快的区域，在2012-2013年度增长了15.2%。，两个区域加起来在2013年总共贡献了80%的市场分额。Gartner报告指出亚太地区依然保持了两位数的增长速度，但也提示说此区域有例如货币价格的波动等不确定的的经济因素。

CRM软件国内市场规模

（中国软件网讯)披露在前10强中，国际、国内CRM品牌各占5席，国内CRM品牌平均品牌影响力指数为61.31，国外CRM品牌平均品牌影响力指数为43.356，国内品牌优势明显。占据我国市场情况分布大体如下：国外前四强：甲骨文、微软、Salesforce、SAP，影响力指数平均50左右；国内前三强分别为Xtools、八百客、百会CRM，影响力指数分别为80以上、75左右、70左右；异军突起代表CloudCC;明显下降的有用友、赛捷；平行有任我行、百合。（2013年3月-2014年6月份统计）2014年6月，根据CNIT统计的数据显示，最受用户关注的CRM品牌依然是XTools，其用户关注度指数为315;八百客以

275的用户关注度指数为排在第二;百会用户关注度指数为149，环比下滑8.02%。此外，任我行用户关注度指数环比增42.17%至118，用友环比下滑10.13%至71，CloudCC环比下滑5%至38（2014年上升很快）。

CRM软件国内市场特点---（用户）

中小企业需求旺盛、市场潜力巨大；主要份额集中在金融、服务、高科技制造业、流通、消费品行业，今后市场重点领域将会扩充到餐饮酒店服务业、汽车、新能源等行业；CRM实施成功率较低，用户满意度不高；SaaS型CRM市场发展迅猛、在线CRM倍受青睐；2012年，SaaS型 CRM应用所占市场比例达到了25%，预计2020年这个数字将上升到40%。

CRM软件国内市场特点-----（市场策略）

传统CRM企业采取加盟、代理等渠道销售为主。

高端厂家、在线产品厂家以直销模式为主。

部分高端厂家、低端厂商都纷纷向中端市场迁移