《前厅服务与管理》考试大纲
《前厅服务与管理》试卷及参考答案
《前厅服务与管理》试卷及参考答案
一、单选题（每题2分，共10题，总分20分。）
1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为( )
A. Lobby
B. Front desk
C. Front office
D. Reception
2、据统计，目前在国际饭店业中，( )收入一般占饭店营业总收入的50%以上。
A.娱乐
B.餐饮
C.商务中心
D.客房
3、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于( )
A.0.5 m2/间客房
B.0.8 m2/间客房
C.2.0 m2/间客房
D.3.0 m2/间客房
4、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁( )
A.客房部
B. 餐饮部
C.保安部
D. 人事部
5、英文缩写“HMIS”是指( )
A.计算机管理系统
B.中央预订系统
C.连锁订房系统
D.人力资源管理系统
6、（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。
A. “金钥匙”服务
B.行李服务
C.问询服务
D.酒店代表服务
7、（）负责为客人提供叫醒服务。
A. 楼层服务员
B.前台话务员
C.前台接待员
D.大堂副理
8、（）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。
A. 大堂副理
B.礼宾部
C.GRO
D.问讯处
9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日
当天（）。
A. 10：00
B.12：00
C.14：00
D.18：00
10、（）提供迎送服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的
窗口。
A. 前台服务人员
B.收银员
C.接待员
D.酒店代表
二、多项选择题。（每题4分，共5题，总分20分。）
1. 增加宾客价值感的方法有（）。A. 增加宾客的财务利益 B.增加宾客的社交利益
《前厅服务与管理》课程教学大纲
《前厅服务与管理》课程教学大纲
课程名称：前厅服务与管理
适用专业：旅游管理
学时：108
课程性质：专业课
一、课程性质与任务
《前厅服务与管理》是旅游管理专业的一门必修专业技能课程。通过对本课程的学习，能使学生全面熟练掌握饭店前厅从业人员应具备的基础知识、技能以及一定的前厅管理知识；熟悉饭店前厅部运作的基本程序，了解前厅人力资源调配和质量控制的基本方法，具备熟练的对客服务能力。能创造适合氛围，着重培养学生的服务意识和职业素养，对学生综合职业能力和创新能力的形成能起到重要作用。
二、课程基本要求
通过本课程的学习，达到以下基本要求
1、了解酒店前厅各分部的日常运转和信息沟通流程；
2、熟悉并掌握前厅服务的规范用语。
3、掌握前厅销售技巧与质量控制的基本原则和方法。
4、通过实践教学培养前厅基本技能的运用、常见散客和团体接待、与宾客建立良好关系、服务现场突发紧急事件处理和解决客人投诉等能力。
三、课程内容
第一章前厅部概述
教学目的要求：
通过教学，使学生了解前厅部工作的重要意义、前厅部员工的职业素养要求,掌握前厅部的各项基本功能以及组织机构的设置，并熟悉前厅部所需的各种设备。
重点、难点分析：
前厅部的功能；前厅组织机构设置的原则；前厅部主要岗位的工作职责;前厅员工所需具备的职业素养
主要教学内容：
一、前厅部的功能
1、前厅部的概念
（1）定义
（2）组成：预订处、前台、总机、商务中心、礼宾部、大堂副理等
2、前厅部工作的重要作用
3、前厅部的功能
二、前厅部的组织结构
1、前厅部机构的设置原则
组织合理、机构精简、分工明确、便于协作
前厅服务与管理试题库(附答案)
前厅服务与管理试题库（附答案）
一、单选题（共40题，每题1分，共40分）
1、网络促销使得旅游市场竞争在公开化、O的同时.，更趋复杂化。
A、专业化
B、公平化
C、公式化
D、公正化
正确答案：B
2、O是同级或平辈之间的礼节。
A、吻手礼
B、举手礼
C、拥抱礼
D、点头礼
正确答案：D
3、设立楼层服务台有利于做好楼层的O工作。
A、卫生清洁
B、安全保卫
C、用品保管
D、设备保养
正确答案：B
4、下列判断不正确的一句话是（）。
A、销售客房是前厅部的首要功能和任务
B、前厅部以出售纯劳动为主，对人员素质要求高，故酒店一般会选择素质好的女员工担任前厅部的工作
C、前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用
D、前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方
正确答案：B
5、在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第（）个成员国。
A、36
B、33
C、31
D、35
正确答案：C
6、替客人泊车服务是（）设立的服务项目。
A、康乐部
B、前厅部
C、客房部
D、餐饮部
正确答案：B
7、工作车的准备工作一般在O做好。
A、头天下班前
B、当天早上
C、当天上班后
D、隔天上班前
正确答案：A
8、前厅部的首要功能是O
A、推销客房
B、提供信息
C、协调对客服务
D、建立宾客档案
正确答案：A
9、根据国际饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在（）。
A、1%~10%
B、20%〜30%
C、35%〜45%
D、5%-15%
正确答案：D
10、对于无人认领的行李，应同O及时取得联系以便妥善解决。
A、导游
B、领队
C、当班领队
D、当班主管
正确答案：B
11、（）具有擦洗机和吸水机的功能，适合于酒店的大厅、走廊、停车场等面积大的地方。
前厅客房服务与管理复习资料
前厅客房服务与管理考试资料整理
第一部分：前厅服务与管理
第一章
一、前厅部的工作任务
1.销售客房(四项职能）
受理宾客预订。接待未经预订而直接抵店的零散宾客。
办理宾客的入住登记手续。分配房间，确定房价。
2.提供信息
3.协调对客服务
4.及时、准确地显示客房状况
5.建立、控制宾客账户
6.提供各类前厅服务
7.建立宾客档案
二、前厅部的下属机构
1、客房预订处
2、接待处
3、问讯处
4、前厅收银处
5、大厅/礼宾服务处
6、电话总机
7、商务中心
8、车队
9、大堂副理/值班经理
第二章
一、预定的方式：
1、电话预订
2、面谈
3、传真预订
4、信函预订
5、互联网预订
二、预定的种类：
1、非保证类预订
（1）临时类预订：指宾客在即将抵达饭店前很短时间内或在到达的当天联系预订，饭店一般没有足够的时间给宾客以书面确认，均予以口头确认。该类客房的取消预订时限为18：00。
（2）确认类预订：指客人的订房要求已经被饭店接受，并且饭店以口头或书面形式予以确认。该类客房的取消预订时限为事先声明的规定时间。
2. 保证性预订：客人通过预付订金来保证自己的订房要求，特别是在旅游旺季，酒店为了避免因预定客人无到或临时取消订房而造成损失，要求宾客预付订金来加以保证，这类订金称为保证类预订，也称担保预订。
三、客房预订的程序：
1、通讯联系
2、明确客源要求
3、受理预订或婉拒预订
4、确认预订
5、预订资料记录储存
6、修改预订
7、抵店准备
四、预订核对和超额预订：
1、预订核对：散客预订核对工作通常进行三次，分别是客人抵店前一月、前一周和前一天；团队预订核对次数更多，更细致。
前厅服务与管理试卷B答案
11级旅游酒店班《前厅服务与管理》期考考试卷（B）姓名班级分数
一、名词介绍。
1、前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源（0.5分），销售客房商品（0.5
分），沟通和协调各部门的对客服务（0.5分），并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门（0.5分）。
2、客房预订：客房预订是指宾客与饭店之间（1分）就预期使用饭店的客房产品与服务（1
分）达成的协议或合同（1分）。
3、超额预订：饭店在订房已满的情况下（1分），再适当增加订房数量（1分），以弥补少
数客人因预定不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置（1分）。
二、填空题。
1、磁卡锁和IC卡锁系统是由服务台计算机、发卡器、多功能控制器和电子门锁等部分组成。
2、前厅部工作定额主要有时间定额和工作量定额定额这两种。
3、客房是饭店销售的主要产品。
4、宾客关系主任是一些中高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关
系的岗位。
5、保证性预订规定预订人将承担经济责任，所以又可将其细分为为预付款担保预订，信用
卡担保预订和合同担保预订三种形式。
6、礼貌性、目的性和规范性是前厅对客服务用语的三个基本要求。
7、客房服务的两种模式是指______________和__________________。
8、前厅的总服务台的功能很多，其中_接待、问询_和收银是总台的主体。
9、会议服务分两部分：一是布置会场，二是提供服务。。
10、饭店服务质量好坏取决于__顾客的满意程度_。
11、总统套间通常由_________5______间以上的客房构成。
12、__公共卫生间_可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店“名片”。
江苏省普通高校对口单独招生旅游服务与管理专业考试大纲
1、掌握前厅对客服务用语的基本要求和语言技巧。 2、了解前厅常用的服务用语（汉、英对照)。 七、前厅销售 1、掌握客房状态的类型及房态控制的有效方法。 2、了解房价的类型、客房定价的因素与常见的定价方法。 3、了解客房销售计划的内容。 4、掌握前厅客房销售程序与技巧。 八、前厅信息沟通 1、了解前厅客情预测传递的常见做法。 2、了解前厅报表的制作。 3、了解前厅文档管理的步骤。 4、理解前厅部与饭店其他部门间的信息沟通。 九、前厅宾客关系 1、了解建立良好宾客关系的必要性及宾客关系主任的工作程序。 2、掌握宾客投诉处理的程序。 3、了解客史档案的用途和主要内容。 十、前厅部人力资源管理 1、了解前厅部各岗位的编制定员的常见做法。 2、了解前厅部人力资源调配与控制的原则与方法。 3、了解前厅员工的日常考评与激励的主要内容。 十一、前厅部质量控制 1、掌握前厅部服务质量的标准。 2、了解前厅部质量控制的基本方法。 3、了解前厅对客服务各环节质量控制的主要内容。
2、理解咖啡厅与高级西餐厅的区别。 3、掌握西餐服务基本技能。 4、理解西餐早餐、午晚餐和自助餐的服务程序。 四、酒水知识 1、了解酒的分类方法及代表酒品。 2、掌握酿造酒、蒸馏酒、配制酒的特点及其饮用服务方法。 3、掌握不同软饮料的特点。 五、酒吧服务 1、了解酒吧的分类。 2、掌握常见鸡尾酒的调制方法。 3、了解酒水服务知识及服务要求。。 六、中餐宴会服务 1、了解宴会的种类及特点。 2、掌握宴会预订的程序与方法。 3、掌握中餐宴会厅布局、餐台布置要领。 4、了解中餐宴会菜单的组成内容。 5、掌握中餐宴会服务程序与服务注意事项。 七、西餐宴会服务 1、掌握西餐宴会服务程序。 八、餐饮部组织机构设置 1、了解餐饮部的职能。 2、了解餐饮部组织机构设置的原则。 3、熟悉餐饮部各岗位职责的要求。 4、了解餐饮部与饭店其他部门的业务关系。 九、餐厅员工管理 1、了解餐饮部定额定员的意义与方法。 2、了解培训的目的、特点、程序与内容。 十、餐饮设备、用品管理 1、了解餐饮各种设备用品的用途。 2、掌握餐饮设备的使用与保养方法。 十一、餐饮服务质量管理 1、理解餐饮服务质量管理的内容及特点。 2、掌握服务质量控制方法。 3、了解餐饮生产质量的控制环节。 十二、餐饮安全管理 1、了解餐饮安全管理的目的与任务。 2、掌握餐饮部常见事故的预防与处理方法。 3、了解食物中毒的种类、特点及预防方法。
前厅服务与管理试题库与参考答案
前厅服务与管理试题库与参考答案
一、单选题（共40题，每题1分，共40分）
1、漂白粉和酸性清洁剂不能同时使用，以免产生（）中毒。
A、氯气
B、臭气
C、氧气
D、氨气
正确答案：A
2、酒店客房（）以上的污渍是由人为因素造成的。
A、10%
B、5%
C、60%
D、8%
正确答案：A
3、客房服务员在“请勿打扰”房到了（），客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房询问。
A、下午2点
B、上午10点
C、下午6点
正确答案：A
4、中式铺床的一般程序为（）。
A、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床推回原处
B、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→套被芯→将第一张床单铺在床上→套枕芯→甩被子定位→将床推回原处
C、将床拉到容易操作的位置→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床垫拉正放平→将床推回原处
D、将床拉到容易操作的位置→套枕芯→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→将床垫拉正放平→将床推回原处
正确答案：A
5、客人登记入住时，可用的有效证件是（）。
A、军官证
B、身份证
C、教师证
D、学生证
正确答案：B
6、（）是人们最富表现力的面部器官。
A、眉毛
B、嘴
C、鼻子
D、眼睛
正确答案：D
7、一般来说，我国北方多以多以面食为主，南方以（）为主食。
A、小米
B、高粱
C、小麦
D、大米
正确答案：D
8、清洁保养地毯最基本的方法是（）。
A、喷洒防污剂
B、清洗
C、吸尘
D、除渍
正确答案：C
9、在使用传统客房钥匙的酒店，住客的客房钥匙统一归口（）发放和管理。
《前厅服务与管理》复习题 第一章 前厅部概述
前厅服务与管理复习题
第一章前厅部概述
姓名：得分：
一、填空题(每小题1分，共9分)
1、前厅部的首要任务是_________及其他产品, ________是饭店销售的主要产品，其营业收
入一般占饭店全部营业收入的________.
2、总台设计通常应考虑_________________、_______________、________________．
3、前厅部员工与客人交流时，应与客人保持的有效距离是_________ _________．
4、前厅部运转的好坏，直接影响饭店的________________、__________________乃至_________________、_______________．
5、前厅大堂的温度一般维持在__________________之间，湿度控制在__________________
之间，同时配以__________________的灯光，确保良好的照明效果．
6、一名接待员应在_________________分钟内为客人办理完入住手续；邮件分送不超过
_________________分钟；话务员转接电话遇有占线或无人接听时，及时向客人解释，请客人等候，时间每次不超过_______________。
7、饭店按客房数量和接待规模可分成_________________、_______________、________________．
8、大型饭店前厅部组织机构中有_________________、_______________、________________和________________四个层次．
前厅服务与管理第一、二章练习卷及答案
前厅服务与管理第一、二章练习卷及答案
《前厅服务与管理》第一、第二章复习资料
一、名词解释
前厅部：
保证性预订：
二、填空
1、前厅部机构设置、职责划分、人员配备应根据饭店的、、、
、来确定。
2、前厅大堂的温度一般维持在之间，湿度控制在之间，同时配以的灯光，确保良好的照明效果。
3、前厅部的首要任务是及其他产品，是饭店销售的主要产品，其营业收入一般占饭店全部营业收入的。
4、客房预订是指预先要求饭店为其提供。
5、预订的种类有、和三种。
6、确认性预订的方式有和。
7、绝大多数饭店给持有确认书的客人享有较高的和服务。
8、保证性预订又可细分为、和三种。
9、受理预订或婉拒预订需考虑的因素有：抵店日期、、和
。
10、饭店预订金的收取条款中应明确收预订金的、、、
或的方法。
11、饭店往往将和视为“契约预订”，故应确保客人的
得以满足，应将其他的预订视为“”，若发生失约，饭店不向客人承
担。
12、按抵店类型的不同客人可分为、、、
、五类。
13、按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比应控制在之间。
三、判断
1、前厅部属于饭店主要的营业部门。
2、饭店业务活动的中心是客房部。
3、各种规模的饭店前厅部，都有四个不同层次的工作人员。
4、饭店大门外的空旷处，通常设置一根旗杆，用于悬挂酒店的店旗。
5、通常情况下，接待员应在5分钟内办理完毕入住手续。
6、传真机不属于前厅部的办公设备。
7、前厅部一旦察觉到客人有任何不满或担忧，就应立即处理，将客人的不满或担忧化解。
8、准确地显示客房状况的目的是为了避免前厅工作人员在推销客房过程中出现错误。
9、预订的客房保留到客人抵店当天的19:00。
前厅客房服务与管理教学大纲
前厅客房服务与管理教学大纲
一、课程背景
前厅客房服务与管理是酒店管理专业的重要课程之一，旨在培养学生在酒店前厅客房服务与管理方面的专业能力和综合素质。本课程注重理论与实践相结合，通过系统介绍酒店前厅客房服务与管理的基本原理、技巧和方法，培养学生的专业操作能力和团队协作能力，使其具备从事酒店前厅客房服务与管理工作的能力。
二、教学目标
1.了解酒店前厅客房服务与管理的基本概念、原理和流程；
2.掌握酒店前厅客房服务与管理的基本技能和方法；
3.培养学生的沟通协调能力、团队合作能力以及解决问题的能力；
4.提高学生的服务意识和专业素养。
三、教学内容
1.酒店前厅客房服务与管理的概述 - 酒店前厅客房服务与管理的定义和作用 - 酒店前厅客房服务与管理的职责和要求
2.前厅客房基本流程 - 客人到店 - 客房分配 - 客房清扫与整理 - 客房维护与保养
3.前台接待与服务 - 客人登记入住与退房 - 客房预订与安排 - 客人投诉处理 - 客人需求的满足与协调
4.客房清洁与整理 - 客房清洁工作的基本原则与方法 - 各种客房设施的清洁与维护 - 床品和浴室用品的更换与补充
5.客房维护与保养 - 客房设施的日常维护与保养 - 客房设施的定期维护与保养 - 客房电器设备的维护与保养
6.酒店前厅客房服务的软技能 - 沟通与协调能力 - 团队合作能力 - 问题解决与决策能力 - 客户服务与投诉处理技巧
四、教学方法
1.理论教学：通过课堂讲授，介绍酒店前厅客房服务与管理的基本概念、原理和流程。
2.实践操作：安排学生进行实际操作，模拟酒店前厅客房服务与管理的实际工作场景。
前厅服务与管理期末考试试卷
《前厅服务与管理》期末考试试卷
班级：姓名：学号：得分：
一、名词解释（每题3分，共9分）
1、前厅部：
2、客房预订：
3、超额预订：
二、填空题（每题1分，共26分）
1、客人采用的付款方式大致上分三种：_ _，转帐结算及_ 。
2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店_ _和的结合。
3、饭店客房预订可分为、和三种类型。
4、除部际信息沟通不畅外，、、、和等直接原因也将导致客房状态的改变。
5、前厅问讯处通常受理的留言和这两种。
6、是饭店销售的主要产品。
7、是一些中高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。
8、、和是前厅对客服务用语的三个基本要求。
9、话务员应该在铃响声内接听电话。
10、美式计价方式多用于__ __饭店。
11、饭店客房常用的定价方法有千分之一法，客房面积定价法，和收支平衡定价法。
12、饭店前厅可代办外币兑换业务，其兑换对象除外币现钞外，还包括和
13、__ _是确保饭店经济收益的关键部位。
14、前厅总台设计通常应考虑这样三个因素，即总台的外观，大小和。
三、单项选择题（每题1分，共20分）
1、目前，饭店与客人进行预订联系时，最先进的预订手段是（）。
A.电话预订
B.传真预订
C.信函预订
D.互联网预订
2、（）收费方式包含了房费和早餐费用，另外，还包括一顿午餐或晚餐的费用。
A.美国式
B.修正美国式
C.欧洲大陆式
D.百慕大式
3、国际金钥匙协会对“金钥匙”的最基本要求是（）。
A.忠诚
B. 身体强壮，经历充沛，彬彬有礼，善解人意
C. 通晓多种语言
D. 有极强的耐性忍性。
4、保险箱每个箱子一般都备有（）把钥匙。
《前厅服务与管理》教学大纲
《前厅服务与管理》教学大纲
《前厅服务与管理》教学大纲
一、课的性质和任务
《前厅服务与管理》是研究前厅服务与管理工作的基础知识和基本规律的专业理论课程。本大纲是根据2004年校编专业教学计划的要求制定的。
二、教学目的和要求
《前厅服务与管理》主要讲授前厅部的相关知识，包括客房预定，前厅礼宾服务，总台服务前厅销售，前厅宾客关系等内容。本课程在论述前厅服务知识的同时，着重要求学生了解本工种的特定作用，培养其热爱本职工作，做好本职工作的专业思想。教学中，以传授基本原理、基本方法为主，注重培养学生分析问题和解决问题的能力。
通过教学，使学生掌握前厅的各项接待服务知识和专业所需的其它业务知识，懂得前厅管理的基本原理，能独挡一面的开展前厅服务接待工作。
本课程教学，以讲授前厅服务与管理的基本理论知识为主。
四、教学内容和基本要求
第一章前厅部概述
[教学要求]
通过教学，使学生明确前厅部的地位和作用，了解前厅部的机构设置、前厅大堂的构成和环境、总台设计、前厅设备，明确前厅部员工的必备素质和要求。[教学内容]
一、前厅部的地位和作用
二、前厅部的机构设置
三、前厅大堂的构成和环境
四、总台设计
五、前厅设备
六、前厅部员工的必备素质和要求
[教学重点]
前厅部的机构设置、前厅部员工的必备素质和要求
[教学建议]
组织学生参观宾馆饭店，增强学生对饭店前厅部的认识和了解。
第二章客房预定
[教学要求]
通过教学，使学生了解预定的渠道和种类，掌握客房预定的操作形式及程序，熟悉客房预定失约行为及处理。
[教学内容]
第一节预定的渠道和种类
一、预定的渠道
前厅服务与管理考试题+参考答案
前厅服务与管理考试题+参考答案
一、单选题（共40题，每题1分，共40分）
1、商务行政楼层一般在（）为客人提供免费下午茶服务。
A、15:30—16:30
B、16:30—17:30
C、15:00—16:00
D、16:00—17:00
正确答案：D
2、当接到客人收取行李的指令后，不需要问的是客人的（）。
A、性别
B、行李件数
C、房间号码
D、收取时间
正确答案：A
3、以下哪些客人在开车门的时候不能护顶（）。
A、国家领导人
B、基督教徒
C、天主教徒
D、佛教徒
正确答案：D
4、玻璃清洁剂的PH值为（）。
A、6 < PH < 10
B、8 < PH < 9
C、10 < PH < 14
D、7 < PH < 10
正确答案：D
5、酒店生化标准中，茶水具的每平方厘米的细菌总数不得超过（）。
A、5个
B、16个
C、8个
D、12个
正确答案：A
6、一般毛巾的毛圈长度应在（）为宜。
A、5毫米
B、3毫米
C、1.5毫米
D、6毫米
正确答案：B
7、在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。
A、用品质量
B、卫生质量
C、空气质量
D、服务质量
正确答案：B
8、酒店的一些专业性和技术性较强的清洁保养工作以及园林绿化工作，通常是由（）。
A、客房服务中心
B、客房楼层
C、酒店公共区域
D、布件房
正确答案：C
9、（）是客房服务员在一般情况下首先要清扫的房间。
A、空房
B、VIP房
C、挂有“MUR”的房间
D、普通住人房
正确答案：C
10、（）是商务客人“办公室外的办公室”，其主要职能是为客人提供各种秘书性服务，为客人提供或传递各种信息。
《前厅客房服务与管理》教学大纲
《前厅客房服务与管理》教学大纲
一、课程基本情况
开课单位：现代服务管理系
课程编码：040422A107
总学时：72
总学分：4
修课方式：必修
考核方式：考试
先修课程：《饭店管理概论》
教材：《前厅客房服务与管理》孟庆杰、唐飞主编东北财经大学出版社
参考书：《饭店前厅运作与管理》林美珍主编中国财政经济出版社
《饭店客房服务与管理》范运铭主编中国财政经济出版社
二、课程的性质、任务与目的
“前厅客房服务与管理”是旅游管理专业必修的一门专业课。由前厅服务管理和客房服务管理两大部分组成，主要向学生系统地介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知识和操作技能，既有饭店该部门员工必须遵守和掌握的基础知识，又有该部门新信息的介绍。通过本课程的学习，应使学生初步掌握客房预订、入住登记、大厅服务与客人离店结帐服务等前厅对客服务技能；掌握客房接待服务、客房物品管理等技能，并使学生达到中级以上服务员资格水平。为今后在工作中进行前厅与客房服务管理打下较坚实基础。
学生学完本课程后应达到以下要求：
1、掌握客房预订、前台接待、前厅系列服务能力。
2、掌握清洁卫生服务与管理、客房服务能力。
3、掌握房价的确定方法、控制调整方法及客房经营统计分析的主要指标和计算分析方法。
4、掌握客房设备选择、使用、保养以及有效管理客房布件和客房日用品的能力。
5、了解客房部的人员编制员工招聘与培训方法，员工工作绩效评估，掌握恰当的激励方式。
6、掌握防范潜在的灾难和面对突发事件应采取的措施的能力。
三、课程内容、基本要求与学时分配
（一）课程内容（72学时）
《前厅服务与管理》课程教学大纲
《前厅服务与管理》课程教学大纲
课程名称：前厅服务与管理
适用专业：高星级饭店运营与管理
学时：72
课程性质：专业课
一、课程性质与任务
《前厅服务与管理》是旅游管理专业的一门必修专业技能课程。通过对本课程的学习，能使学生全面熟练掌握饭店前厅从业人员应具备的基础知识、技能以及一定的前厅管理知识；熟悉饭店前厅部运作的基本程序，了解前厅人力资源调配和质量控制的基本方法，具备熟练的对客服务能力。能创造适合氛围，着重培养学生的服务意识和职业素养，对学生综合职业能力和创新能力的形成能起到重要作用。
二、课程基本要求
通过本课程的学习，达到以下基本要求
1、了解酒店前厅各分部的日常运转和信息沟通流程；
2、熟悉并掌握前厅服务的规范用语。
3、掌握前厅销售技巧与质量控制的基本原则和方法。
4、通过实践教学培养前厅基本技能的运用、常见散客和团体接待、与宾客建立良好关系、服务现场突发紧急事件处理和解决客人投诉等能力。
三、课程内容及重点难点
第一章前厅部概述
教学目的：
【知识】；了解前厅的地位和作用；了解前厅部的机构设置；掌握大堂的构成和环境、总台设计，了解前厅部员工的必备素质和要求。
【能力】；通过学习掌握前厅基本的知识，使学生对前厅有一个大概的了解。
【重点难点】：前厅部的地位作用和机构设置。
【教学方法】讲解、展示与演练相结合。
【教学用具】：多媒体教学设备、前厅相关图片。
第二章客房预订
教学目的：
【知识】；了解客房预订的操作形式；了解客房预订的程序；学习团体客房预订的程序。了解制定预订失约的政策，掌握预订失约行为的处理。
【能力】；通过学习掌握客房预订的操作和程序，让学生对具体的前厅预订工作有一定的认识。通过学习掌握预订失约的政策制定和失约行为处理，使学生的应用实践能力得到培养。【重点难点】：客房预订的操作程序；客房预订失约行为的处理。
前厅服务与管理课程教学大纲
《前厅服务与管理》课程教学大纲
课程代号：课程英文名称：Front Office Service and Management 适用专业：酒店管理专业
适用对象：
预修课程：
第一部分大纲说明
一、课程性质和任务
酒店前厅服务与管理是酒店管理专业的一门课必修课程，同时也是本专业的核心课程之一。通过本课程的学习，使学生较深入地理解和掌握酒店前厅服务与管理的基本理论、知识和技能，为将来从事酒店前厅服务与管理工作奠定扎实的基础，成为酒店管理的专业应用型人才。
二、课程目的和要求
通过教学，使学生掌握前厅的各项接待服务知识和专业所需的其它业务知识，懂得前厅管理的基本原理，能独挡一面的开展前厅服务接待工作。要求学生能比较系统、全面地掌握前厅部的地位、作用、任务、前厅部的各岗位职责及前厅的销售管理等基础知识以及前厅部具体的业务内容。
三、教学内容与学时分配
本课程学时为54学时，其中讲授36学时，实操（含课堂讨论）15学时，考核3学时。
四、教材及参考书
教材：
周雪、马柯主编《饭店前厅客房服务与管理》，（第三版）大连理工大学出版社2014年8月第3版。
参考书：
1．曹红主编，《酒店前厅服务与管理》，湖南大学出版社，2010年。
2．徐文苑编著，《饭店前厅管理与服务》，清华大学出版社、北京交通大学出版社，2011年版
3．黄继元主编《前厅管理实务》，云南大学出版社，2004年8月第1版。
4．吴军卫主编《前厅疑难案例解析》，旅游教育出版社，2005年10月第1版。
5．项圆圆主编《酒店前厅运转与管理》，高等教育出版社，2005年8月第1版。
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《前厅服务与管理》考试大纲
第一章前厅部概述
目的及要求：了解酒店前厅的设计;掌握前厅部的功能和前厅部各岗位工作职责。
内容：前厅部的功能和前厅部各岗位工作职责。
第二章客房预订
目的及要求：掌握客房预订的种类、预订方式及受理细节；掌握受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。
内容：客房预订的种类、预订方式及受理细节；受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。
第三章前厅礼宾服务
目的及要求：掌握前厅礼宾服务的主要内容和服务程序；掌握散客与团体行李服务程序及标准；掌握前厅行李的寄存与提取的服务程序。
内容：前厅礼宾服务的主要内容和服务程序；散客与团体行李服务程序及标准；前厅行李的寄存与提取的服务程序。
第四章总台服务
目的及要求：掌握入住和结帐手续的程序；掌握前厅问讯、留言、邮件处理的要求；掌握贵重物品保管的服务程序。
内容：入住和结帐手续的程序；掌握前厅问讯、留言、邮件处理的要求；贵重物品保管的服务程序。
第五章总机服务与商务中心
目的及要求：掌握总机服务项目及服务程序；掌握商务中心服务程序及标准。
内容：总机服务项目及服务程序；商务中心服务程序及标准。
第六章前厅销售
目的及要求：掌握客房状态的类型及房态控制的有效方法；掌握影响客房订价的因素与常见的订价方法；掌握前厅客房销售的程序与技巧。
内容：客房状态的类型及房态控制的有效方法；影响客房订价的因素与常见的订价方法；前厅客房销售的程序与技巧。
第七章前厅宾客关系
目的及要求：了解大堂副理的主要工作职责，掌握宾客投诉的类型及处理投诉的程序；掌握客史档案的用途与主要内容。
内容：宾客投诉的类型及处理投诉的程序；客史档案的用途与主要内容。
第八章前厅部质量控制
目的及要求：了解前厅部服务质量的标准及服务质量控制的基本方法，掌握服务质量的概念。
内容：前厅部服务质量的标准及服务质量控制的基本方法。
考试形式与试卷结构
考试形式为闭卷，笔试。试卷满分为50分。题型结构如下：
填空题（20分）简答题（30分）
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