客户投诉处理流程图

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客户投诉处理流程图

N
对策
D
Y 接收对策
跟踪对策实施
E
产品品质异常反馈处理处理表归档
根据返修单
（六）《返工/返修记录表》由生产部门填写好将于营业优点，营业并复制一份将于品管；
顾客投诉
返工/返修记录表
返工/返修记录表保存
六
安排送货
送货单送货单交于
结束
点收数量
产品品质异常反馈处理表
N
五审查
Y

分析原因，制定对策类
产品品质异常反馈
报废重
返工/返修返工/返修 N 填写对策相关资料审
（五）判定完产品的处理方案后，需答复客户投诉处理结果；
F
将对策传送给客户
Y
D
E
F
N
客户投诉处理流程图
担当重要事项作业流程
业务员承担责任部门客户品管部理货组跟单员跟单组长跟单主管生产经理生产主管
担当重要事项作业流程
业务员承担责任部门客户品管部理货组跟单员跟单组长跟单主管生产经理生产主管
外派返工/返接受对策
N
审四
跟踪对策顾客投诉
Y
外派返
(四）外派返工/返修人员回来后,需将《外派返工/返修单》返工/返修事项填好交于跟单保存；
B
安排回收产
归档保存
结案
返工/返修记
客户投诉处理流程图
担当重要事项作业流程
业务员承担责任部门客户品管部理货组跟单员跟单组长跟单主管生产经理生产主管
开始客户投口头投诉
（一）客户投诉需要提供书面资料方可接受处理；
书面投诉

客户投诉处理流程图

客户投诉处理流程图
文件编号：Q4-QC-029
客户投诉
业务部Leabharlann 请客户提供2个以上不良样品
品质部分析请别冰下来哦产品质量问题
加工、装配不良
结构、工艺不良
物料问题
IQC分析
用户使用不当业务部回复客户业务部
工程部分析
生产工程部
原因分析改善对采购部
原因分析改善对供应商
品质部
原因分析改善对改善OK？
核准
审核
编制
版次
A/0
制作日期
NO
YES
文件输入档案不良样品封存
项目完成
注： 1．品质部至少保留投诉样品1PCS，其余样品必要时可提供给工程部分析，由工程部自行保管。 2．客户提供的不良样品必须有工程部经理、品质部经理、或生产工程部经理之一在场时才可以拆机。 3．必须在一周内回复客户不良原因及改善方案。
符号说明加工或工序下工序检查库存

客户投诉处理流程图

开始客户投
书面投诉
类型
口头投诉
需外派
客户投诉
一
要求客户提供证明资料
业务员到客二户进行求证
判定
Y
N
判定
顾客投诉
产品品质异
常反馈处理
N
委婉解释结案
无需返工/返
审批 Y
类型
内部返工/
外派返工/返
返修或重回收产
A
N
N
填写对策
对
纠正预防措施报告/客户三
审查 Y
B
将对策传
Y
C
重要事项
担当作业流程
业务员
承担责任部门
客户投诉处理流程图
客户
品管部
理货组
跟单员
跟单组长跟单主管生产经理生产主管
F
N
D
对策判定
Y 接收对策
跟踪对策实施
E
产品品质异常反馈处理处理表归档
根据返修单进行返工
顾客投诉处理结案
返工/返修记录表
返工/返修记六录表保存
安排送货
送货单
送货单交于
结束
四外派返
分析原因，制定对策产品品质异常反馈处理表
F
B
安排回收产
归档保ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 结案
点收数量
产品品质异常反馈处理表
N 五
审查
Y
类返工/返
报废重做
返工/返修
N
相关资料
填写对策
(如箱唛)
审
将对策传
送给客户
Y
D
E
返工/返修
重要事项
担当作业流程
（六）《返工/返修记录表》由生产部门填写好将于营业优点，营业并复制一份将于品管；

客户投诉处理流程图

客户投诉处理流程图*说明：下面的客户投诉处理流程图是根据实际情况设计出来的。

以下步骤可能会因组织的特定要求而有所不同，但本文提供了一般性的客户投诉处理流程图作为参考。

*1. 客户投诉登记- 客户向公司提交投诉，可以通过电话、邮件、网站表格等方式。

- 客户投诉内容应包括投诉的具体问题、相关证据和个人联系信息。

2. 投诉接收和分类- 公司的客户服务部门接收投诉，记录投诉的时间、内容和来源渠道。

- 根据投诉的性质和严重程度，将投诉分类为不同的类型，例如产品质量问题、服务不满意等。

3. 投诉调查和分析- 客户服务部门将投诉转给相应的部门进行调查和分析。

- 调查人员应仔细研究投诉内容，并与相关人员进行沟通，收集证据和了解事实情况。

- 调查人员可以采取面对面会议、调查问卷、客户访谈等方式进行调查。

4. 解决方案制定- 基于调查和分析结果，公司制定解决方案。

- 解决方案应考虑客户的合理要求，确保解决方案具有可行性和可操作性。

5. 方案沟通和协商- 客户服务部门与客户共享解决方案。

- 如果解决方案不符合客户期望，将与客户协商并提供其他解决方案。

6. 实施解决方案- 公司根据客户的选择和协商结果，实施解决方案。

- 实施过程中，应确保与客户保持沟通，并提供必要的支持和协助。

7. 反馈和跟进- 客户服务部门与客户核实解决方案的执行情况。

- 需要跟进的问题，应记录并安排相应的人员解决。

- 根据客户反馈，公司应及时调整和改进解决方案。

8. 客户满意度调查- 完成投诉解决后，客户服务部门可以进行客户满意度调查。

- 调查结果将作为改进客户服务的依据，以提高整体客户满意度。

9. 投诉记录和分析- 公司应定期整理和分析投诉记录，发现潜在问题和改进机会。

- 分析结果可作为管理决策的参考，以提升客户服务质量。

10. 持续改进- 公司应根据投诉处理流程图的经验和反馈不断优化和改进流程。

- 定期培训和沟通可以帮助员工更好地理解和遵守投诉处理流程。

客诉处理流程图

1.通过接收到的信息，以及对事态现状的分析，采取相应临时对策，例如：通知驻线前往现场返工、中转库产品批次调换、库存已制品返工返修、紧急生产补货…等等。
1.了解详细的客诉情况后，事态不严重的情况下首先知会责任部门，要求其进行初步的现状调查、原因分析和措施的制定。 2.客诉情况较为严重（有断线甩车风险、产品用量大、不良率较多、功能件功能性失效等）时需要升级给上级领导，或展开临时会议评审。 1.经过初步的现状调查及信息收集后，召集相关部门人员进行开会讨论，会议参与者：①责任部门领导或其代理人（能够代表部门决策的）。②问题工序直接负责人。③问题工序检验班组长。④必要时邀请相关技术方面的顾问参会。⑤事态较为严重、或需较大改动和资源调配时邀请高层领导参会。 2.发出会议通知前，要求参会者会前准备相关资料并携带，会议过程中由责任部门或责任工序负责汇报原因的调查结果，参会者共同制定和评审对策，记录时间节点，形成会议纪要并签字，会后将会纪要传递给所有参会部门。 1.对现场+现状+现物进行详细的调查（多听、多看、不要带有个人主观去判断）。 2.所有质量问题的发生，一定因为整个过程中某一个变化点所导致，从人、机、料、法、环、测等六大方面去调查所有的变化点，一一排查和分析变化点对产品质量可能造成的影响。
事态现状的分析，采取线前往现场返工、中转返工返修、紧急生产补
1.避免问题加重，影响扩大，客户抱怨增加，处理速度一定要快，一般在接到投诉后的半小时内要有初步的紧急措施。
态不严重的情况下首先 1.了解详细客诉信息后进行初步的现状分
步的现状调查、原因分析，将排查的信息及时传递给责任部门和
上级领导。
了解客户端现在的使用情个备忘录，或在手机日历里设置提示音来

客诉处理流程图(Customer complaint processing flow chart)

施（Implement and verify permanent measures.）
改善后样机验证（Improved prototype verification.）
批量验证（Process Verification Test）
预防问题再发生
措施（Long Term Actions）
流程或要求的更新（Updates to processes or requirements.）
品质部（Quality Dept）
顾客联络信息《改修指令》《返工流程》《成品报告》 Customer contact information <Revision instruction> 《Rework process》《Final product report》
品质部（Quality Dept）
复检或改修合格的产品按《产品最终检验流程》执行； Reinspection or modification of qualified products shall be carried out in accordance with the final inspection procedures of products;
客诉问题汇总刷新经验教训培训记录
Work instruction changes. The finished product inspection report is refreshed.
Customer complaints summary refresh.
Lessons learned Training records
要求和意识的传达（Demand and awareness.）
回复客户（respond to customer）

投诉海底捞后续流程图

投诉海底捞后续流程图
投诉海底捞后续流程图：
1. 投诉接收：
- 客户向海底捞工作人员提出投诉；
- 工作人员记录投诉内容和客户个人信息；
- 工作人员向客户确认投诉信息。

2. 投诉登记：
- 工作人员将客户投诉信息登记在投诉系统中；
- 登记内容包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等。

3. 投诉调查：
- 投诉处理部门负责人指派专人或团队进行投诉调查；
- 调查内容包括核实投诉的真实性、审查相关证据、了解相关情况等；
- 调查结果将反馈给投诉处理部门负责人。

4. 投诉处理：
- 投诉处理部门负责人根据调查结果制定相应的处理方案； - 处理方案可以包括向投诉人道歉、进行补偿、对相关员工进行纪律处分等；
- 处理方案经过审批后，由工作人员向投诉人进行解释和安排。

5. 解释与安抚：
- 工作人员向投诉人解释处理结果，包括相关补偿、纪律处
分等；
- 工作人员向投诉人道歉并安抚其情绪；
- 如有需要，工作人员可以提供商家的联系方式或寻求进一
步沟通。

6. 跟进和反馈：
- 确保投诉处理方案的执行情况；
- 如果投诉人对处理结果不满意，工作人员将继续跟进解决； - 处理完成后，工作人员将反馈处理结果给投诉人，并进行
满意度调查。

7. 总结与改进：
- 记录投诉案件的处理经验，归纳问题的共性和规律；
- 分析投诉案件的原因，找出改进的空间和方法；
- 提出改进措施，完善相关管理制度和流程。

8. 归档和统计：
- 妥善保存投诉案件的相关材料和记录；
- 统计投诉案件的数量、种类等，进行数据分析；
- 将统计结果用于改进管理和提升服务质量。

客户投诉处理流程图-C

主导人
8D步骤
流程
行动项
执行责任人
PM/Q E
Start
收到客户投诉（反馈）
确认祥情:型号、数量、批次、订单号，缺陷情况，影响程度
PM/QE
QE
Monito r
纳入系统管理
生成8D编码并登记 1.内部通报客诉情况，相关岗位加严检
QE 相关责任部门
查
（段）
2. 清查库存、在线产品（材料）并隔离计划、Buyer 紧急应对行动
研发\工程研发\工程
分析报告及规格书分析报告
选用更合适的材料针对问题的分析报告及改善建议
8.供应商材料问题
SQE
VCAR
跟踪审核VCAR
9.测试软件Bug（或客户软件问题）
TE/测试开发部/研发
分析报告
如属客户软件问题，技术部门提供分析报告并给出优化或改善建议，在PM反馈客户时协同解释
10. 流程管理或系统漏洞
PM D0
（ERA) 3.不良材料转到RTV，退供应商
IQC\Buyer
4.材料问题投诉（反馈）供应商
SQE
ERA核查检查每项ERA行动结果
QE
PM
D1
成立改善小组
工程、生产、测试、品质、设备、计划、SQE、研发、库仓、采购…
PM
PM D2
识别投诉根据相关信息完成4W2H,确认投诉有效性 Team
Team
定稿8D报告
完成8D报告并提交质量、工程、制造部经理审批
QE
PM D8
客户批准递交本次投诉事故的8D给客户端批准 PM
持续跟进
持续监督相关改善措施的执行及结果跟踪
QE
WI\CP\FMEA

客户投诉处理流程图

客户投诉处理流程图
A
结束
说明：
一般投诉：指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过努力而较易得到解决或改进的投诉。

重要投诉：因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

包括：
——住户的财产和人身安全有安全隐患；
——管理人员不礼貌、语言行为不符合公司要求，引起业主不满意；
——服务效果没有达到承诺业主的要求；
——没有按时满足业主的要求，引起业主不满和投诉；
——管理人员、维修人员擅自乱收费；
——对房屋漏水、墙体破裂、电梯停运、停电、停水等方面的投诉。

重大投诉：
——公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；
——由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的投诉；
——有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

最新文件仅供参考已改成word文本。

方便更改。

客户投诉处理作业流程图

客户投诉处理作业流程1.0目的为了使我公司客户投诉得到及时、有效处理，提升服务品质，达到产品品质不断改善之目的，特制订本流程。

2.0范围本流程适用于我公司所有客户对产品质量投诉的处理。

3.0职责4.1国内贸易部、市场部：负责客户投诉的接收，填写《客户投诉处理及检测报告》表相关内容，协助处理客诉及进行必要的电话回访。

4.2工程部：负责主导处理客户对我司产品质量投诉的全过程。

4.3事业部：负责按《退货产品处理规定》协助工程部处理相关客诉；落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施；实施产品质量整体改进方案。

4.4仓储部：负责按《退货产品处理规定》协助工程部处理相关客诉；落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施；实施包装质量改进方案。

4.5品管部：负责检查产品维修，跟踪并稽核质量改进方案。

4.6技术部：制定产品出厂标准，提供技术服务支持，参与客户投诉的原因分析及落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施4.7财务部：负责对客诉产生费用的监控和相关帐务的处理。

5.0作业程序5.1接受客诉：业务员及市场部跟单员负责接受客户各种方式的投诉,详细填写投诉内容于《客户投诉处理及检测报告》表,交工程部经理助理主导处理。

为了保证客诉的及时准确处理，对于退货产品要求客诉单与退货产品同行，缺一不可。

否则工程部无法了解具体要求，也就无法进行有效服务。

5.2与客户沟通：工程部经理助理将《客户投诉处理及检测报告》表存电子档后交工程部相关人员，工程部相关人员必须第一时间与客户进行沟通并记录沟通内容在《客户投诉处理及检测报告》表上，确定处理方式后报售后服务主管安排下一步工作。

5.3实施售后服务：工程部产品维护工程师及维修组人员进行相关售后服务后，须在《客户投诉处理及检测报告》表内详细填写服务情况和拆机维修结果等相关内容。

工程部技术支持工程师主导根据《客户投诉处理及检测报告》表及服务、拆机解剖等具体情况进行原因分析，填写相关内容到《客户投诉处理及检测报告》表。

客诉-退货处理流程图

沟通 OK
客户接收
未解决无退货/赔款
未解决退货/赔款
销售部开单品质异常
单通知仓库/ 品质
销售部36H内
品质部确认不良样品
品质部验证退货品
品质部《退货通知单》《品质异常单》
仓库入库，做账
仓库《退货通知单》
召集客退品会议（相关部门参加）
品质部-72H内《品质异常单》《会议签到表》
责任部门纠正预防 NG
效果确认 OK
结案
责任部门《品质异常单》品质部《品质异常单》品质部《品质异常单》
批准：
审核：
1> 沟通OK，客户接收； 2> 沟通未解决，客户没有要求退货或赔款时，销售需提供不良样品或不良图片及开《品质异常单》给品质部立案处理； 3> 沟通未解决,客户要求退货或赔款时，销售部需开《品质异常单》，给品质部立案处理，及开《退货通知单》通知仓库 / 品质知悉。36H内完成。
确认无误后品质通知仓库进行入库，做台账上报财务等部门。
1> 品质部对不良品或不良图片，进行初步分析调查整理； 2>品质部负责召开《客诉会议》，召集相关单位人员参加 . 会议中订定<责任单位> ；---2日内完成 3>如有<客退品>发生异常 . 会议中订定<责任单位> ，需对物料进行判定处理对策。---5日内完成
3果>如。有客退品发生异常 .品质部负责跟进物料处理执行结
经确认改善效果有效性，进行此案结案。（一般7日内完成所有流程，涉及退货的部分按月协商处理）
制表：
表单编号：
责任部门根据《品质异常单》中的异常原因，发生原因 / 临时对策 / 永久对策进行分析改善，会议后48 H 内回复改善报告给品质部。

电信客户投诉建议服务业务流程图

投诉数据处理节点说明
分类处理
根据投诉内容，对投诉进行分类处理，如业务咨询、服务态度、网络质量等。
分配处理
将投诉分类后，应将投诉分配给相应的处理部门或处理人员进行处理。
记录与存储
对投诉数据进行记录和存储，以便后续查询和分析。
投诉处理与反馈节点说明
01
处理时限
企业应规定投诉处理的时限，在规定时间内完成对投诉的处理并给予客
数据报告
定期生成投诉分析报告，向上级领导和相关部门汇报，并提出改进建议。
03
业务流程详细设计
客户投诉建议接收流程
接收渠道
通过电话、邮件、网站、APP等多种渠道接收客户投诉建议。
接收信息
记录客户投诉建议的基本信息，包括时间、内容、联系方式等。
信息分类
根据投诉建议的类型、紧急程度等因素进行分类。
02
03
数据分类
根据投诉内容进行分类，包括业务问题、网络质量、服务质量等。
数据整合
对投诉数据进行整合，包括客户基本信息、投诉内容、处理结果等。
数据存储
将处理后的投诉数据存储在数据库中，方便后续查询和处理。
投诉处理与反馈
处理方式
根据投诉类型和具体情况，采取不同的处理方式，如电话回访、上门维修、退换货等。
02
根据客户反馈，改进和优化电信服务质量和流程。
提升企业形象
03
通过积极处理客户投诉和建议，提升电信企业的形象和信誉。
业务范围
分类和处理投诉
对投诉进行分类，并安排客服人员及时处理和解决。
改进服务质量
根据分析结果，制定改进措施，优化服务流程和质量。
接收客户投诉和建议

客户投诉调查流程图

客户投诉调查流程图客户投诉调查是企业重要的一环，能够帮助企业了解客户需求，改善产品和服务质量。

为了使投诉调查工作更加规范，提高效率，本文将介绍客户投诉调查的流程图。

客户投诉调查流程图主要包括四个环节：接收投诉、分析调查、问题解决和跟进反馈。

下面将详细介绍每个环节的具体步骤。

1. 接收投诉在接收投诉环节，企业需要设立投诉渠道，使客户能够方便地提出投诉。

常见的投诉渠道包括客服电话、在线投诉和邮件投诉等。

企业在接收投诉时需要记录客户姓名、联系方式、投诉内容以及投诉时间等关键信息。

2. 分析调查分析调查是对客户投诉进行认真的分析和调查，以找出问题的原因和解决方案。

首先，企业需要将投诉按照不同的类型进行分类，例如产品质量问题、服务态度不佳等。

然后，调查人员需要对每一项投诉进行详细调查，包括与客户进行沟通、了解投诉的具体情况、收集相关证据等。

在分析调查的过程中，企业可以借助专业的调查工具和方法，例如问卷调查、访谈等。

3. 问题解决问题解决环节是针对客户投诉所提出的问题进行解决和改进。

在解决问题时，企业应该根据调查结果和客户需求，制定相应的解决方案。

这包括调整产品制造流程、提升员工培训、完善售后服务等。

企业还需要与相关部门密切合作，确保问题能够得到及时解决。

4. 跟进反馈跟进反馈是对问题解决措施的追踪和客户满意度的评估。

企业需要与客户进行沟通，确认问题是否解决，并听取客户对解决方案的反馈意见。

通过跟进反馈，企业可以及时了解客户的满意度，并根据反馈意见调整改进措施。

客户投诉调查流程图如下：[流程图]在实际操作中，企业可以根据自身情况对投诉调查流程进行细化和改进。

例如，可以增设一个初步筛查环节，对投诉进行初步评估和分类，以提高处理效率。

同时，在每个环节中，企业还可以设置明确的时间限制和责任人，确保投诉调查工作按时完成。

总结：客户投诉调查是企业改善产品和服务质量的重要手段。

通过规范的流程图，企业能够更好地接收投诉、分析调查、解决问题和跟进反馈。

客户投诉接待流程图

客户投诉接待流程工作目标
1 •明确客
户投诉接
准，尊重
每一位客
2•提高客户的满意度，树立公司良好的形象和信誉礼仪
知识准备
1 •掌握客
户接待的
2 .掌握不
同类型客
户投诉接
待和投诉
处理的技
流程图
客户投诉接待流程
工作目标知识准备关键点控制细化执行
1.制定客户接待标准
公司客户服务部门制定《客户投
客户投诉接待标准，明确客户诉接待管
投诉接待人员的言行规范和理制度》
客户接待流程等
2.接待客户
客户投诉接待人员根据
1.明确客
公司的投诉客户接待标准接
户投诉接
待客户，欢迎客户
待的标1 .掌握客
3.倾听客户陈述
准，尊重户接待的
客户投诉接待人员了解
每一位客礼仪
投诉客户来访的目的，认真倾
户2.掌握不
听客户陈述，明确客户投诉的
2.提高客同类型客
问题，并对客户表不理解和安
户投诉接
尉
户的满意
待和投诉
4.记录客户投诉
度，树立
公司良好处理的技客户投诉接待人员指导《客户投
的形象和巧
客户填写《客户投诉登记表》，诉登记表》
信誉做好客户投诉登记工作
5.达成投诉处理协议
5. 1记录客户投诉，接待人
员根据公司的相关规定和投《客户投
诉处理标准，与客户沟通，制诉处理管
定投诉处理方案，并尽快通知理办法》
相关人员进行投诉处理
流程图
1.制定客户接待标准
2.接待客户
3. 倾听客户陈述
4. 记录客户投诉
5.达成投诉处理协议
6.礼貌送客。