中国邮政储蓄银行电子银行业务培训(20200903111157)
邮政银行针对客户服务与客户流程培训内容
邮政银行针对客户服务与客户流程培训内容邮政银行一直致力于提升客户服务质量和客户流程效率，为此，邮政
银行开展了一系列培训活动，以提高员工的服务意识和技能，优化客户体
验并提高客户满意度。
一、服务意识培训：
1.服务理念传达：培训员工银行的服务理念和服务宗旨，包括以客户
为中心、尊重客户、关心客户、满足客户的需求。
2.服务态度培养：教育员工要保持积极向上的服务态度，面对客户要
展现出热情、亲切和耐心。
3.沟通技巧提升：培训员工与客户进行有效沟通的技巧，包括倾听、
表达和理解客户需求的能力。
二、服务技能培训：
1.产品知识培训：教育员工熟悉邮政银行的各类金融产品，包括存款、贷款、理财等，帮助员工更好地为客户提供产品选择的建议和指导。
2.业务操作培训：培训员工熟练掌握各项业务操作流程，包括开立账户、办理贷款、办理转账等，提高办理业务的效率和准确性。
3.技术应用培训：培训员工掌握邮政银行的技术应用系统和设备的操
作方法，以提高办理业务的效率和客户体验。
三、客户体验培训：
1.服务流程规范化：培训员工遵守邮政银行的服务流程和操作规范，
确保每位客户都能受到一致性的高质量服务。
2.个性化服务培训：培训员工对客户进行个性化的服务，根据客户的需求和特点，提供更加灵活和定制的金融服务。
3.投诉处理培训：培训员工处理客户投诉的技巧和方法，包括倾听客户的诉求、积极解决问题和改善客户的不满意。
四、客户流程优化培训：
1.流程分析与评估：培训员工分析和评估邮政银行的客户流程，提出改进意见和建议，优化客户流程，减少客户等待时间。
2.流程管理与标准化：培训员工掌握流程管理的方法和技巧，建立标准化的客户服务流程，提高服务效率和一致性。
邮储银行安全知识培训内容
邮储银行安全知识培训内容
一、银行安全意识
1. 了解银行安全的重要性，提高安全意识。
2. 掌握银行安全的基本原则，如保密性、完整性、可用性。
3. 了解常见的银行安全风险，如内部欺诈、外部攻击等。
二、防诈骗与反洗钱知识
1. 了解常见的电信诈骗、网络诈骗手段及应对方法。
2. 掌握反洗钱的基本原则和方法，如客户身份识别、大额交易报告等。
3. 了解如何防范和打击非法金融活动，如非法集资、地下钱庄等。
三、账户及交易安全
1. 了解银行账户的安全管理措施，如账户密码安全、网银安全等。
2. 掌握网上银行、手机银行等电子渠道的交易安全技巧。
3. 熟悉银行柜台、自助设备等渠道的交易安全流程。
四、信息安全与隐私保护
1. 了解个人信息保护的重要性，如身份证号码、手机号码等。
2. 掌握个人信息保护的基本原则和方法，如密码管理、个人信息保密等。
3. 熟悉银行在信息安全与隐私保护方面的政策和措施。
五、网络安全与防范
1. 了解网络安全的基本概念和方法，如防火墙、入侵检测等。
2. 掌握防范网络攻击的基本技巧，如防范钓鱼网站、防范病毒等。
3. 熟悉银行在网络安全方面的政策和措施。
六、内部操作规范与流程
1. 了解银行内部操作规范和流程的重要性，如制度执行、岗位职责等。
2. 掌握银行内部操作规范和流程的基本内容，如现金管理、印章管理、档案管理等。
3. 熟悉银行在内部管理方面的政策和措施。
七、消防安全与应急处理
1. 了解消防安全的基本知识和技能，如火灾预防、灭火器使用等。
2. 掌握应急处理的基本方法，如紧急疏散、紧急救援等。
邮储银行培训计划
邮储银行培训计划
一、培训目标
邮储银行一直致力于提高员工的综合素质和业务水平，使员工具备专业技能，能够胜任各项工作。因此，我们制定了以下培训目标：
1. 提高员工的服务意识和团队精神，使员工具备优质的服务态度和团队合作能力；
2. 提高员工的业务水平和专业知识，使员工具备扎实的业务技能和专业知识背景；
3. 提高员工的管理能力和领导力，使员工具备良好的管理技能和领导力。
二、培训内容
1. 服务意识和团队精神培训
通过开展各种形式的培训活动，如讲座、研讨会、案例分析等，来提高员工的服务意识和团队精神。培训内容包括客户服务技巧、团队合作、沟通技巧等，以及一些成功的案例分享，以激发员工的学习热情和提高工作积极性。
2. 业务水平和专业知识培训
通过开展各种形式的培训活动，如线上培训、岗前培训、岗中培训等，来提高员工的业务水平和专业知识。培训内容包括金融产品知识、风险管理、贷款审批流程等，以及一些实际案例分析，以提高员工的业务水平和专业素质。
3. 管理能力和领导力培训
通过开展各种形式的培训活动，如管理培训班、领导力培训课程等，来提高员工的管理能力和领导力。培训内容包括团队管理、人员激励、决策能力等，以及一些管理实践案例和领导力案例分享，以提高员工的管理能力和领导力。
三、培训方式
1. 线上培训
通过组织员工参加各类线上培训课程和网络研讨会，来提高员工的业务水平和专业知识。邮储银行将提供丰富的线上培训资源，以便员工能够随时随地进行学习和提高。
2. 线下培训
通过组织各类培训班和讲座，来提高员工的服务意识和团队精神。邮储银行将邀请业内知名专家和优秀员工来进行线下培训，以便员工能够得到高质量的培训和指导。
邮政业务培训课件
邮政业务分类 • 从经营的性质来分
– 专营业务 – 竞争性业务
北北京京邮邮电电大大学学物物流流工工程程中中心心 苏志苏远志远
邮政业务的种类-按性质划分
1. 函件业务 2. 包件业务 3. 储汇业务 4. 发行业务 5. 特快专递业务
6. 现代物流业务 7. 集邮业务 8. 机要通信业务 9. 其他新型业务。
北北京京邮邮电电大大学学物物流流工工程程中中心心 苏志苏远志远
邮政储蓄和汇兑 • 储蓄：活期储蓄、定期储蓄、整存整取、
零存整取、汇款转储蓄、有奖储蓄 • 汇兑（普通和电子汇兑） • 性质：金融
北北京京邮邮电电大大学学物物流流工工程程中中心心 苏志苏远志远
报刊发行业务 • 经营发行报刊/社定期出版的报纸和杂志的
根据以上的分析我们提出：确定新的邮件种类应以最全 面有效地满足社会用邮需求为根本，以低成本实现各类邮件 的传递为依据，追求企业经济效益和社会效益的统一。下页 图1显示了影响邮件种类划分和企业经济效益的若干因素。
北北京京邮邮电电大大学学物物流流工工程程中中心心 苏志苏远志远
行业发展策略
竞争状况
用
户 需
邮政业务结构
反映各类业务组合及相互关系
寄递业务
函件
邮
金融业务
包件
政
邮政储蓄银行培训PPT课件
7
一、送交稽核中心的凭证和资料
（四）柜员办理的换卡，卡清户所上 缴的卡。 上交的卡要单独夹在柜员日记表前面的 最上方，卡角上应该标注所对应的流水 号。
8
Байду номын сангаас
暂不集中稽核的凭证
与本币储汇无关的业务 邮保通业务、国际业务的凭证、报表
9
暂不集中稽核的凭证
与本币储蓄关联的中间业务
10
二、普通柜员处理流程及要求
63
三、综合柜员处理流程及要求
（二）凭证交接流程： 1、 综合柜员将网点整理好的实物凭
证，须按日将每个柜员的业务凭证装入 分行统一制作的“凭证交接专用包”内； 如有补交凭证，则需把装有补交凭证的 信封直接放入“凭证交接专用包”内。 网点原始凭证和资料要一日一包，不得 连日混装。
邮政银行针对客户服务与客户流程培训内容
邮政银行针对客户服务与客户流程培训内容
标题：邮政银行客户服务与流程培训：拓展服务边界，提升客户体验
引言：
随着互联网技术的不断发展，银行业务已从传统的线下渠道向线上拓展，为了跟上客户需求的变化，邮政银行不断优化客户服务与流程，
在这一领域加大培训内容的投入。本文将深入探讨邮政银行的客户服
务与流程培训内容，探究如何通过培训提升服务质量、拓展服务边界，从而进一步提升客户体验。
一、理解客户服务的意义及挑战（含对主题描述）
1.1 什么是客户服务？
客户服务是指银行为满足客户需求和提供满意解决方案而实施的一系
列业务活动。
1.2 客户服务的挑战
随着客户需求的多样化和个性化，邮政银行面临着客户服务的挑战，
如处理时间、渠道多样性、技能培训等问题。
二、邮政银行客户服务与流程培训的内容
2.1 培训目标
邮政银行通过客户服务与流程培训，培养员工具备专业技能、良好的服务意识和高效的工作流程，以提供优质的客户服务。
2.2 培训课程
邮政银行客户服务与流程培训内容涵盖以下方面：
（1）产品知识培训：了解邮政银行各项金融产品的特点、应用场景及服务流程。
（2）服务技能培训：培养员工良好的沟通能力、问题解决能力和服务态度，提升专业技能水平。
（3）渠道管理培训：了解多渠道服务的特点和优势，并掌握各渠道的操作流程。
（4）投诉处理培训：掌握有效处理客户投诉的技巧和方法，提高客户满意度。
三、邮政银行客户服务与流程培训的效果与意义
3.1 培训效果评估
邮政银行通过定期考核和评估，对培训效果进行监控和改进，以确保培训内容的有效性和员工绩效的提升。
中国邮政储蓄银行柜员常用基本操作培训讲学
班前：
1.打开电脑，验钞机，身份证核查机
2.打开abs40系统，输入4456529；打开epr系统，输入4451381.打开cpagd系统，输入4420011425. 打开短信系统，输入。指纹验证。
3.领取尾箱。（统版按所给尾箱数字，汇版随机找，但每天所领取的不可相同）。填写交接本（写两天）。统版交易码为300202，汇版交易码为901001.
班中：
1.开户（后面几个步骤几乎都需要复核）
a.拿着身份证核对客户本人，问客户开户金额和5元卡费。
b.打开第二代身份证阅读，按“打印”，左上角加盖附件，右下角加
盖身份相符合，加盖天华印章；输入050601，核查身份证是否一致；
c.输入050406，寻找地区代码，其中中山市为（6030）；
d.输入060105，填写客户信息。
e.打通折/卡：(开户金额最低为10元)
***输入010101（活期开户），
***输入010201（定期开户），客户填写“储蓄账户开户专用凭单”，向综柜领用“整存整取定期储蓄存单”。
***输入010601（一本通），
***输入020201（有折卡），客户填写“领用邮政储蓄卡申请书”
***输入020202（无折卡）（有折卡和无折卡都为国际绿卡），
***输入020220（绿卡通卡，其中08为福农卡）。其中，内容输至代理人处需要“综柜授权”.
***输入020211，为绿卡通VIP申请。
f.输入710201，开通银信通。[08]账户变动，计费方式：[01]包月，
[02]包年。
g.输入970101，开通网上银行。信息输入结束，由综柜授权，最后
邮储银行培训计划重点
邮储银行培训计划重点
一、培训目标：提高员工金融知识水平，提升服务能力和专业技能，为客户提供更优质的
金融服务。
二、培训内容：
1. 金融知识培训
（1）银行业务知识：包括存款、贷款、理财、信用卡、结算等基础知识。
（2）金融产品知识：介绍邮储银行各类金融产品的特点、销售技巧等相关知识。
（3）法律法规知识：了解金融法律法规，提高员工的合规意识。
2. 服务技能提升
（1）客户沟通技巧：包括问询、倾听、表达、解决问题的技巧。
（2）销售技巧：如何主动营销金融产品，提高销售业绩。
（3）投诉处理技巧：有效处理客户投诉，提高客户满意度。
3. 职业素养培训
（1）团队合作：培养员工的团队意识和协作能力。
（2）自我管理：提高员工的时间管理能力和自我成长意识。
（3）职业操守：强调员工的职业操守和职业道德，提高服务质量。
三、培训方式：
1. 线上培训
（1）利用邮储银行内部学习平台，提供金融知识、服务技能等相关课程，员工可根据自己的时间安排进行学习。
（2）通过网络直播、视频教学等形式，进行远程培训，实现全员覆盖。
2. 线下培训
（1）定期组织集中培训，邀请行业专家和内部培训师进行授课，加强员工的学习效果。
（2）利用内部讲师资源，开展岗位培训，提升员工在具体工作岗位上的专业知识和技能。
3. 实践锻炼
（1）通过实际工作中的案例分析、角色扮演等形式，让员工在实践中学习、掌握知识和技能。
（2）定期进行考核评估，对员工的学习成果和实际表现进行检查，及时发现问题并进行调整和改进。
四、培训措施：
1. 设立培训专岗
（1）成立培训部门，专门负责员工培训工作的统筹规划和实施。
邮政银行全年培训计划
邮政银行全年培训计划
一、培训背景和目的
随着金融行业的不断发展和变革，邮政银行在市场竞争中需要不断提升员工的综合素质和
专业能力，以适应市场的变化和挑战。因此，邮政银行制定了全年培训计划，旨在提升员
工的职业素养和专业能力，为银行业务发展提供良好的人才支持。
二、培训内容
1. 岗位技能培训
邮政银行将根据不同岗位的要求，组织各类岗位技能培训，包括银行业务流程、金融产品
知识、风险防控等内容，力求提升员工的专业技能。其中，针对柜员、业务经理、客户经
理等前台服务人员，将开展一系列的现金业务操作、个人理财产品介绍等实操性培训，以
提高他们的服务水平和销售能力。对于后台人员，将重点对贷款审批流程、信用风险管理
等进行培训，以提升他们的核心竞争力。
2. 沟通协调能力培训
在金融行业，沟通协调能力是一项非常重要的职业素质。为此，邮政银行将组织各类沟通
技巧培训、危机处理模拟演练等活动，帮助员工提高沟通表达能力和协调处理能力，以更
好地为客户提供优质的金融服务。
3. 金融市场动态培训
金融市场变化莫测，及时了解最新的金融政策、市场动态对于银行的员工来说至关重要。
邮政银行将定期邀请外部专家学者进行金融市场动态解读，分享行业最新趋势和发展方向，帮助员工掌握最新的市场信息，为业务发展提供指导和支持。
4. 风险管理培训
风险管理是银行业务的重要组成部分，也是银行员工必备的基本素质。邮政银行将组织包
括信用风险、市场风险、操作风险等各类风险管理知识的培训，帮助员工提高风险识别和
应对能力，确保业务可持续稳健发展。
5. 团队建设培训
团队合作是银行工作的一项基本能力，邮政银行将组织各类团队建设培训，包括团队沟通、团队协作、团队领导等方面的培训活动，以帮助员工更好地适应团队合作环境，发挥团队
电子银行简介及柜面操作讲解
二级菜单
账户查询、账户管理、一家亲、账户挂失、积分 管理、他行账户查询
定活互转、行内转账、跨行汇款、按址汇款、密 码汇款、批量转账汇款、网汇通充值
我的信用卡、对账单、信用卡还款、信用卡分期、 信用卡积分
在线缴费、预约缴费、代扣缴费、缴费明细查询、 缴费业务查询、设置缴费提醒
网上支付交易查询、网上支付限额设置、网上支 付申请
审核内容包括：申请表内容的完整性、准确性；账 户持有人身份证件是否为本人所有并进行联网核查， 与申请表中填写的身份证件号码是否一致，客户是 否签字确认；所持账户是否为客户本人所有。
电子银行简介及柜面操作讲解
个人网上银行-概念
个人网上银行业务是指中国邮政储蓄银行 以互联网为传输媒介，向客户提供信息、 金融及衍生服务。
www.psbc.com是中国邮政储蓄银行唯 一合法域名，个人网上银行提供7×24小 时客户服务。
电子银行简介及柜面操作讲解
个人网上银行-服务功能（一）
一级菜单 我的账户 转账汇款 信用卡 网上缴费 网上支付
电子银行简介及柜面操 作讲解
2020/11/28
电子银行简介及柜面操作讲解
第一部分:电子银行业务介绍 第二部分:电子银行柜面操作处理 第三部分:电子银行常见问题
电子银行简介及柜面操作讲解
第一部分： 电子银行业务介绍
电子银行简介及柜面操作讲解
邮政业务培训材料新课件
邮件收寄
（2）称重计费，核验邮票是否贴足，并 予盖销。
（3）在邮件封面右上角粘贴“国内挂号 函件条形码标签”出给用户收据。
（4）日终逐件登记“封发邮件清单”。 （167页）
邮件收寄
包裹
包裹资费标准，按《国内包裹资例表》规定收 取。以每500克为一个计费单位。每件收取挂 号费3元。要求保险或保价的另按所填报的保 价金额收取保险或保价费，保价每件最低收取 1元，保险每件最低收取2元，对保价金额，每 件最多以人民币100000元为限。但内件价值超 过100000万元的，只能保价100000元。
印刷品、盲人读物、邮送广告等。 （2）、包件包括包裹、直递包裹。
邮政业务种类
邮件按传递时限分为普通邮件、特快专 递邮件。
（1）、普通邮件是按照一般时限规定传 递处理的邮件。包括普通函件、普通包 件。
（2）、特快专递邮件是以最快速度传递 处理的邮件。包括特快专递函件、特快 专递包件。
邮政业务种类
（2）、重要单据、证件（如支票、增值税发 票、储蓄存单、存折、保险单、居民身份证、 护照、户口簿、党团组织关系、户口迁移证 等）；
（3）、寄件人认为重要的其他文件（如协议 书、公证书、提货单、证据、合同等）
保价、保险邮件
4、邮件保险种类 凡适合在邮政营业窗口交寄的邮件，系
国家规定的禁限寄物品外，均属邮件保 险责任保险范围内的保险标的。
邮政业务培训PPT课件
件Baidu Nhomakorabea； c) 邮政汇款查询答复时限期满未查到汇款的。
免责条件
属于下列情况的，邮政企业依法不负担赔偿责任：
a) 邮政企业对平常邮件的损失不承担赔偿责任，但是，邮政企业因故意或者重大过失造成平 常邮件损失的除外；
2023/4/25
02
新“快递包裹”业 务注意事项
包裹快递业务改革
1、新快递包裹业务是将原快递包裹、 国内小包和经济快递业务整合而来， 整合后，国内产品体系分为标准快递、 快递包裹、普通包裹三种。
2、标准快递，一是营业信息系统内 新增协议客户的基本信息维护；
3、快递包裹，新的快递包裹详情单， 实行大流水号段，邮政企业96、98 开头，速递公司95、97开头；新的 快递包裹限重20千克,增加计泡，对 长宽高有一面超过60CM的计泡。
用 邮政汇款的汇款人可以自汇款之日起
户
1年内持收据向邮政企业查询。
交
寄
的
给
据
邮
件
：
查询答复时限
自用户查询之日起，邮政企业应在下列期限内将查询结果告知用户：
──国际邮件、边远地区邮件为60天； ──其他地区邮件为30天； ──邮政汇款为20天。
用户投诉
邮政企业应当在邮政营 业场所公示或者以其他 方式公布用户对其服务 质量的投诉办法。
邮储银行个人网上银行柜面操作培训测试题及答案
邮储银行个人网上银行柜面操作培训测试题及答案
邮储银行个人网上银行柜面操作培训测试题
省份姓名得分
A、电子银行客户注册-960101
B、电子银行客户维护-960102
C、电子银行客户查询-960103
D、电子银行客户注销-960104
E、电子银行客户指定信息维护-960105
F、电子银行账户签约-960201
G、电子银行账户变更-960202
H、电子银行账户查询-960203
I、电子银行账户注销-960204
J、凭证补发-960301
K、凭证解挂失-960302
L、证书异常处理-960303
M、电子银行密码重置-960401
N、网银服务暂停-960402
O、网银服务恢复-960403
P、电子银行柜面日志-960404
Q、柜面报表-960405
一、选择题（21×2’）：
1.客户首次注册个人网上银行，应使用（A ）。
2.网上注册客户如果想变更客户类型并在网银上办理账户转账业务，需使用（ B ），会联动（F ）。
3.客户想查询网银账户是否开通转账业务，应使用（H ）。
4.客户想开通个人网银签约账户的转账功能，应使用（G ）。
5.客户想修改电话银行指定转账、指定汇款的预留信息，应使用（ E ）。
6.客户可以通过网银看到账户A和账户B，现客户不想通过网银看
到账户B，应使用（I ）。
7.客户想变更手机号码，应使用（ B ）。
8.客户想查询网银上有哪些账户，应使用（C ）。
9.客户UK密码忘了，应使用（L ）。
10.客户UK或电子令牌遗失了，要补办一个新的凭证，应使用（J ）。
11.客户想把UK或电子令牌进行解挂失，应使用（K ）。