第三方物流企业客户关系管理

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第三方物流第三章

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3.1 第三方物流客户服务管理概述
• 提供令顾客满意的服务或处理顾客抱怨的高明手法就是为客户提供良好的服务，这是企业区别于竞争对手、留住顾客及吸引顾客的重要途径，而且在短期内不容易被对手模仿。相对于新顾客来说，老顾客也不会因为竞争对手的诱惑而轻易离开。
• （2）客户服务的投资回报率高 • 从财务角度分析，用于顾客服务的投资回报率要大大高于投资于促销
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3.1 第三方物流客户服务管理概述
• 第三方物流从一开始就是作为客户企业的战略联盟伙伴关系出现的，因此第三方物流同客户企业必须体现一种互惠双赢、长期发展的战略合作伙伴关系。这种关系具有如下鲜明的特点。
• ① 双赢的原则。 • 这是最基本的原则，是合作关系赖以生存的基石。双赢原则在美国和
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3.1 第三方物流客户服务管理概述
• ② 第三方物流企业服务水平的高低，不仅取决于客户企业的评价，还取决于客户企业的客户的评价。
• ③ 应充分相信合作的彼此，建立双赢的合作关系。 • 2）第三方物流客户服务的定义。 • 物流活动从本质说是一种服务，是对客户的服务。现代物流管理的实
• 在典型的第三方物流项目合作过程中，物流公司一般为客户配备专门的服务小组，服务小组将接受客户的关于产品、客户服务和安全等的培训，服务人员有些工作要在客户企业的作业现场甚至办公室进行。在信息系统方面，第三方物流企业一般会采用同客户兼容的系统，有些还根据客户需要，为客户单独定制信息系统。
• ③ 合作的战略性。
• 1. 第三方物流客户服务管理的内涵 • 对第三方物流企业而言，其服务的对象，即客户，是针对某一类特定
的人或者一个细分市场而言的，而一般情况下的客户是指经常重复某项活动的组织和个人。因此，第三方物流企业的客户应由物流企业的专门人员来服务。 • 从第三方物流服务的角度来看，企业的客户可以分为一般客户、合适客户和关键客户。

第三方物流的客户关系管理研究

给予客户一对、交互式的个性化服务．优化业务流程，和
点，掌握需改进的事宜等，达到不断的自我完善和进步；而
维普资讯
第２９卷总第１０３期・物流管理 Nhomakorabea・
段圣贤（南代流业术院湖南湖现物职技学
ＤＵＡＮＳｅｇ—ｉｎｈｎ— ａｘ
长沙４０３）１１１
ＨｕａｏｅｎＬｇｓｉｓｅｈｏｏｙＣｌｇ，Ｃａｇｈ１１１ｈａｎｎＭｄｒｏｉｃＴｃｎｌｇｏｅｅｈｎｓａ４０３，Ｃｉ）ｔｌｎ
Ｋｅｗｏｄ：ｔｉｐｒｙｏｉｔｓｃｓｏｒｅａｉｎｈｐｙｒｓｈｒａｌｇｓｉ；ｕｔｍｅｒｌｔｓｉｍａ－ｄｔｃｏｎ
ａｅｎ；ｃｓｏｒｓｔｆｃｉｎｉｄｘｇｍｅｔｕｔｍｅａｉａｔｎｅｓｏ
员Ｔ在物流服务过程中能够不断地提高客户服务意识．并落
实到物流项目实施过程巾。通过持续改进提高物流服务质量水平，从而在整体上提升客户满意度。
１持续性。物流服务具有持续性和循环性的特点，这就决．２
ＭｎｇｍｅｔＲａａｅｎＣＭ）是第三方物流氽、提高客户满意度为Ｉ以中心，以扩大、稳定ｆ场并取得最大回报为目标．有效管理｝『客广的信息资源，通过信息网络对客户需求进行快速反应，１

第三方物流企业客户关系管理

CRM的经济学假设：客户和企业的服务作为资源
都是稀缺的。
CRM的概念：CRM是一种以客户为中心的经营策
略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组，旨在通过有效的客户关系的改善来提高企业生产、营销和服务等相关业务的效率，有针对性地为客户提供有价值的产品或服务，从而实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。
15
二、客户关系管理认知
客户关系管理的意义客户关系管理是什么
客户关系管理
16
一粒麦子的命
运
• 磨成面粉消费掉，实现其自身价值
• 作为种子，创造新的价值
• 保管不善变质或被老鼠吃掉，失去价值
• 麦子的命运－－管理
客户关系管理
17
客户关系管理的数据价值（意义）
• 如果向新客户推销产品，成功率是15%，而向老客户进行推销的成功率为50%；
• 价值创造的传统判定标准及其分析工具，已不再适合这种崭新的产业环境。
客户关系管理
9
吸引事先预定的客户群体
与单个客户进行交易
与单个客户建立起长期而密切的联系
客户是价值的共同创造者和能力的共同开发者
时间
20世纪70年代和80 20世纪80年代和90 20世纪90年代
年代早期
年代早期
21世纪
客户关系管理
20
更深层次的理解
客户关系管理分为客户管理与关系管理两个方面：
• 客户管理－－客户细分：不是所有的客户都是一样的，客户本身并不是平等的。
需要留住的客户需要增长的客户
战略价值实际价值服务成本
MVC
STC 客户关系管理
BZ
21
客户的分类管理－－寻找最有价值的客户

第三方物流区别于自营物流

第三方物流区别于自营物流随着市场经济的发展以及入世后国外领先企业的不断涌入，中国企业面临着越来越复杂多变的市场环境，在市场竞争的巨大压力下，企业开始将目光转向物流，希望通过高效的物流管理来提高整个供应链运行效率。

然而国内生产企业在学习和借鉴国外物流管理经验的同时，必须针对国内的宏观环境、结合自身的经营现状和特点来决定自身的物流管理模式。

目前物流管理模式可以分成三大类：第三方物流、自营物流以及第三方和自营相结合的混合模式。

据中国仓储协会第三次全国物流需求状况调查显示，有43%的生产企业从事自营物流，36%的生产企业物流管理采取第三方物流和自营物流的混合模式，而把第三方物流第三方的生产企业却只有21%。

可见，生产企业物流管理模式是多样化的，这是国内生产企业客观选择的必然。

一、第三方物流的特点和正负面效应第三方物流的特点从字面上来看，第三方物流是相对于“第一方”发货人和“第二方”收货人而言的。

它超越了传统基础物流一单对一单的服务内容，增加了一些新的特点，如长期性———一年以上的稳定关系；正规性———通过合同确定合约双方关系；密切性———第三方从货主的角度管理物流业务，服务的增值性———除了运输与仓储业务，还涵盖了相关的管理、分析、设计等增值服务内容。

第三方物流的正面效应第三方物流越来越受到工商企业的青睐，原因就在于它使企业能够获得比原来更大的竞争优势，这种优势主要体现在以下几个方面：1．归核优势。

一般来说，生产企业的关键业务不会是物流业务，并且物流业务也不是他们的专长，而新兴的第三方物流企业由于从事多项物流项目的运作，可以整合各项物流资源，使得物流的运作成本相对较低，物流作业更加高效，生产企业如果将物流业务交给他们来做，将得到更加专业的物流服务，同时也可以集中精力开展核心业务。

2．业务优势(1）使生产企业获得自己本身不能提供的物流服务。

由于客户所从事的行业不同，由此带来的客户服务要求也是千差万别，例如生鲜产品对快速、及时、冷藏的要求，危险化工品对安全、仓储设备的要求。

物流管理中的客户关系管理

物流管理中的客户关系管理在物流管理中，客户关系管理是至关重要的一环。

随着物流行业的竞争日益激烈，建立并维护良好的客户关系已成为各企业不可或缺的任务。

本文将探讨物流管理中的客户关系管理，并提供一些有效的方法和策略。

1.了解客户需求作为一个物流企业，深入了解客户需求是关系管理的首要任务。

不同的客户有不同的需求，只有深入了解客户的需求，才能为他们提供准确、及时且满足期望的物流服务。

为此，物流企业可以通过调研、面谈等方式与客户进行有效沟通，了解他们的需求和痛点。

2.建立快速响应机制快速响应是客户关系管理的核心要素之一。

客户在物流管理中往往需要及时的物流信息反馈、货物跟踪等服务。

因此，物流企业需建立健全的客户服务体系，提供24小时的客户服务热线，并及时为客户解决问题和提供帮助。

同时，物流企业还可以通过建立在线订单跟踪系统，让客户实时掌握货物的运输状态，增强客户与企业之间的互动与信任。

3.培养专业团队物流企业作为服务型企业，拥有一支专业、高效的团队是关系管理的重要保障。

专业的团队能够提供专业的物流解决方案，并对客户需求作出及时反应。

为此，物流企业需加大人员培训力度，提升员工的专业素养，培养一批懂行的专业人才，为客户提供更优质的服务。

4.建立互信关系在物流管理中，建立良好的互信关系非常重要。

物流企业应积极与客户建立稳定的长期合作关系，通过信用积累和服务品质的提升，增强客户对企业的信任。

此外，物流企业还可以通过定期交流与客户保持密切联系，及时了解他们的变化和需求，进一步加深合作关系。

5.提供增值服务在日益竞争的物流市场中，仅仅提供基本的物流服务已不能满足客户的需求。

物流企业应通过提供增值服务来与客户产生更紧密的联系。

例如，提供定制化的物流解决方案、仓储服务、质量控制等，帮助客户降低成本、提高效率，从而提升客户满意度。

6.持续改进和创新客户关系管理需要持续改进和创新。

物流企业应不断寻求创新的客户关系管理方法和策略，以适应市场和客户需求的变化。

国内第三方物流企业客户关系管理策略浅析

能及时响应客户不断变化需求的组织机构，大提高了自身在市场的竞大
争力。
个性化服务，化业务流程，客户优和建立起长期、定、互信任的合作稳相
关系，企业能以更低的成本、高使更
中储国运网Ｈｐｗｗｃｉｃｙｍ９／ｔ：ｗｎｈｕｃｔ／／ｈａｕｎｏ＂
的客户相对较少，业可以通过具体企
是否资源缺乏，出欠缺地方，适找以
应客户需求，增加企业服务柔性，更
好地满足客户。第五，户关系管理可以进行危客
服务，第三方物流企业争取客户提为
机分析，避风险。第三方物流企业规
理，可以实现与客户之间的有效沟
关系管理，提高客户满意度的同时，也提高了第三方物流企业的市场知
名度与美誉度。第三方物流企业在与客户之间的相互交流学习的过程中，持续改进人员、程和服务，建立过并
第四，户关系管理有助于提高客
、
第三方物流企业客户关系管
资源管理的效率。第三方物流企业资
源管理是管理的一个重要问题。企业
通过ＣＲ分析客户的发展规模、Ｍ服
理的作用
ＣＭ客户关系管理有助于第三Ｒ

第三方物流客户关系管理系统构建

而提高物流企业的竞争力，这对于第三方的增长率达到了２％，至２０５截０８年，约大
网络经济时代显著的特征之一是信物流企业具有非常重要的意义。一是７％的物流服务提供商在过去的三年中，０息技术在经济领域的应用，即电子商务。ＣＭ有利于市场细分和客户定位。ＣＭ年均业务增幅都高于３％。ＲＲ０在这样的发展电子商务为第三方物流企业带来了由内帮助第三方物流企业对客户资料进行分态势之下，物流企业需要也有条件来实行
客户关系管理系统构建弟二力第三方物ＩＬ
口文／张文茂
提要
并根据自身规模、业务特点，有重点、分层次第三方物流要适应网络经济上选择企业的客户，不断优化客户群，
Ｒ就可以超越各地实施ＣＭ，就可以把这些不利因素的时代并谋求发展，就要整合信息网络技术为之提供精细服务这样，我排和现代企业管理理论，Ｃ，好可以满个环节的局部利益，除各个环节局限的影响降到最低。相应的，国物流企业经而ＰＭ正０年的时间，已经取得了长足的发足这方面的需要．本文通过介绍物流客户约束和目标冲突来协调物流各个环节的过近２从而物物关系管理的概念以及其对第三方物流企活动，得以实现商品实体运动的优化展，流资源的不断累积、流人才的不
“ 以客户为中心 ” 的管理思想，目的是提流虽然处于发展初期，但是发展非常迅其

{物流管理}第三方物流和自营物流的比较分析

（物流管理）第三方物流和自营物流的比较分析第三方物流和自营物流的比较分析随着市场经济的发展以及入世后国外领先企业的不断涌入，中国企业面临着越来越复杂多变的市场环境，于市场竞争的巨大压力下，企业开始将目光转向物流，希望通过高效的物流管理来提高整个供应链运行效率。

然而国内生产企业于学习和借鉴国外物流管理经验的同时，必须针对国内的宏观环境、结合自身的运营现状和特点来决定自身的物流管理模式。

目前物流管理模式能够分成三大类：第三方物流、自营物流以及第三方和自营相结合的混合模式。

据中国仓储协会第三次全国物流需求情况调查显示，有43%的生产企业从事自营物流，36%的生产企业物流管理采取第三方物流和自营物流的混合模式，而把物流全部交给第三方的生产企业却只有21%。

可见，生产企业物流管理模式是多样化的，这是国内生产企业客观选择的必然。

壹、第三方物流的特点和正负面效应（壹）第三方物流的特点从字面上来见，第三方物流是相对于“第壹方”发货人和“第二方”收货人而言的。

它超越了传统基础物流壹单对壹单的服务内容，增加了壹些新的特点，如长期性——壹年之上的稳定关系；正规性——通过合同确定合约双方关系；密切性——第三方从货主的角度管理物流业务，服务的增值性——除了运输和仓储业务，仍涵盖了关联的管理、分析、设计等增值服务内容。

（二）第三方物流的正面效应第三方物流越来越受到工商企业的青睐，原因就于于它使企业能够获得比原来更大的竞争优势，这种优势主要体当下以下几个方面：1.归核优势。

壹般来说，生产企业的关键业务不会是物流业务，且且物流业务也不是他们的专长，而新兴的第三方物流企业由于从事多项物流项目的运作，能够整合各项物流资源，使得物流的运作成本相对较低，物流作业更加高效，生产企业如果将物流业务交给他们来做，将得到更加专业的物流服务，同时也能够集中精力开展核心业务。

2.业务优势。

（1）使生产企业获得自己本身不能提供的物流服务。

大数据时代第三方物流企业客户关系管理问题研究

商业故事ＢＵＳＩＮＥＳＳ　ＳＴＯＲＹ０６４经营管理・Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ大数据时代第三方物流企业客户关系管理问题研究宋　杰（辽宁对外经贸学院，辽宁　大连　１１６０００）摘要：大数据时代的到来对于社会各个领域都产生着重要的影响，推动着各个行业的发展，第三方物流企业的客户关系管理也作为提升企业核心竞争力的重要方面越来越受到重视，本文以大数据时代第三方物流企业客户关系管理为研究对象，首先介绍了大数据时代对于物流企业的影响，随后分析了目前第三方物流企业客户关系管理存在的问题，最后探讨了利用大数据促进第三方物流企业客户关系管理的方法途径。

关键词：大数据时代；第三方物流；客户关系管理引言：随着计算机的普及和应用，以及随之而来的网络技术的不断发展，人们迎来了大数据时代。

“大数据”时代最早是由麦肯锡机构提出的，后来逐渐在各个领域得到了应用，物流业尤其是第三方物流也不例外。

而商业的发展走到了今天，对于客户的重视已经成为决定企业生存的状况的关键因素，第三方物流因为其行业的特殊性需要面对的是双向的客户，对于客户关系管理尤为重要，如何利用大数据对客户关系进行管理，通过提升客户关系管理的有效性增加企业的竞争力是值得学界和业界研究的重要内容，希望本文对于该问题的研究能有所帮助。

一、大数据时代对于第三方物流企业的影响随着经济的发展和科技的进步，在信息技术领域中，尤其是计算机的应用与普及，深刻改变了人们的生产和生活，甚至引发了人类史上的第三次科技革命，计算机的研制、应用和普及，以及与之相配套的网络的提速、升级与普及，深刻的改变着我们的社会，也正是基于这一技术的发展，曾经专家预言的“地球村”的概念才得以实现，也正是计算机技术和网络技术的发展，才把曾经哥伦布时代需要漫长时间进行的环球往来变成了数以分秒计算的空间交流。

计算机和网络技术的发展极大的促进了全球各个国家和地区的政治、经济和文化等各方面的交往，也就由此产生了海量的信息。

我们处于信息爆炸的时代，这些信息在没有大数据技术之前，自身存在的价值并不大，甚至这些认为这都是由于交往产生的信息冗余或者是信息垃圾，但是现在却大不一样，这些信息的作用巨大，成为了宝贵的资源，通过大数据技术对这信息进行挖掘搜集，整理分析，从而精准预测，从这些数据中我们看到了很多的问题，也发现了很多的商机。

第三方物流企业中的客户关系管理(CRM)

第三方物流企业可以通过对客户的交易次数、
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第４期
包玉梅等：第三方物流企业中的客户关系管理（ＲＣＭ）
２９１
平均交易规模、总交易量、利润额等各种指标进行加权打分，了解现有客户的价值分类，并形成客户价值金字塔。通过客户价值金字塔可以很方便的了解企业最有价值的客户，而明确投入方向，有限的服从将务投入投向更有价值的客户身上。
维普资讯
第２２卷第４期２００６年４月
甘肃科技
ＧｎｕＳｉｎｅａｄＴｃｎ１ａｓｃｅｃｎｅｈｏ
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Ａｒ２０ｐ．０６
第三方物流企业中的客户关系管理（ＲＣＭ）
理、信息管理系统、咨询服务等，客户可能购买几种或所有服务，针对不同客户的具体要求，物流企业与客户建立不同的关系。
第五是与同行企业建立战略联盟合作伙伴关系，若某项业务中供方客户、需方客户与本企业的战略合作伙伴具有地区相关性，可以将此项业务以则定的方式通过战略合作伙伴来合作完成，这样可达到互利互惠。
三方物流企业首先就要进行客户关系管理（ＲＣＭ）
３第三方物流企业的ＣＲＭ
第三方物流企业的ＣＭ，以一种 ” 对多营Ｒ即一销” 的理论为基础，即一家物流企业通过将人力资
源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终帮助
客户服务质量。
展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。在当今第三方物流企业面临如此挑战的现实情况下，ＣＭ更应该体现和贴近真正的ＣＭ经营其ＲＲ理念，并且在传统的ＣＭ的基础之上应该增加一项Ｒ降低成本管理功能，对现有的客户细分为供方客即：户、需方客户以及合作伙伴，并将供方、需方客户进行产品种类和地点的相关性组合，供方、和合将需方

《第三方物流》课程标准

广东省高新技术技工学校现代物流专业《第三方物流》课程标准一、前言（一）课程定位《第三方物流》属于现代物流专业的专业核心课。

帮助学生理解第三方物流企业运营及操作流程。

它是物资运输、仓储、配送的延伸。

该课程在整个物流管理专业的课程体系中发挥着重要的培养综合物流管理能力作用。

现代物流的本质是对原来分散管理的运输、仓储、采购、配送、包装、装卸搬运、物流信息等要素进行综合管理，实现资源整合和流程优化的目的，本课程是现代物流专业专业课程体系中充分体现物流管理中各种功能的结合，为学生走上物流企业相关岗位打下良好的基础。

（二）设计思路将课程内容分为第三方物流基本概念、第三方物流企业的管理、第三方物流业务开发与设计、第三方物流招投标、第三方物流与电子商务五大部分，采用理论学习结合实践使学生在相应的情境理解和掌握相关内容。

本课程总课时为108学时。

二、课程目标通过本课程的教学，除了要求学生掌握第三方物流的基本原理与方法外，全课程以提高学生综合素质和培养学生各项能力为核心组织教学。

具体基本要求包括：（一）知识目标1.正确理解第三方物流与第三方物流管理的含义，掌握第三方物流与第三方物流管理设计的核心概念和理论；2.掌握第三方物流的产业分析流程，掌握第三方物流主要运作流程分析；3.能够分析供应链的价值；4.掌握第三方物流业务的开发与设计；5.掌握电子商务的概念及其与第三方物流的关系；6.掌握第三方物流信息系统；7.能够进行第三方物流企业的绩效分析。

（二）技能目标1.调查分析本地第三方物流的现状；2.掌握第三方物流的业务流程分析与运作；3.正确掌握第三方物流的配送流程；4.掌握第三方物流信息系统的合理化与操作。

（三）情感目标1.培养学生具有胜任第三方物流操作与管理工作的良好的业务素质和身心素质；2.培养学生发现、分析、解决现场问题的能力；3.锻炼学生独立工作的能力，增强团队意识，提高公关社交能力。

四、实施要求（一）教学方式本课程教学过程中采取讲授法、任务驱动法、视频演示法等多种教学方式。

客户关系管理

论第三方物流行业的客户开发与管理摘要:针对第三方物流存在的问题结合第三方物流企业自身特点进行研究，主要研究内容包括：研究的背景和意义，第三方物流客户关系管理的特点，结合我国第三方物流行业特性、客户特性、客户关系管理的作用、我国第三方物流企业竞争形势等，提出了第三方物流企业客户关系管理的必要性。

针对第三方物流企业客户关系管理实施办法的内容，分别建立了三个评价指标体系：客户价值评价指标体系、客户物流服务水平评价指标体系和客户满意度评价指标体系，分析了其方法的选择。

最后，对第三方物流客户关系管理的总结和展望。

关键词：第三方物流：第三方物流企业；客户开发与管理；客户价值管理；客户物流服务管理；客户满意度管理；评价指标体系内容：一、第三方物流研究的背景和意义目前全球经济一体化进程加快，全球市场逐渐成熟，这就导致需求的增长趋于平稳，同时，全球经济一体化又使得市场的竞争日益激烈，市场的供需状况发生了根本性的改变，由交易为中心的时代进入了由客户主导的市场时代。

由于市场和信息沟通渠道日趋饱和，产品质量与服务特征日渐趋同，相应地，顾客也变得日趋成熟，要求更加苛刻而多变，在产品、服务、渠道、沟通等方面的选择余地空前增大，转移壁垒不断降低，顾客忠诚日趋下降。

企业对顾客的争夺空前激烈，企业再也无法用同样的产品或服务去获取和保持客户，同样的客户也不再对某个企业或产品绝对地保持忠诚。

因而市场竞争的态势发生了新的变化，企业对客户的重视程度越来越高，管理重心也从以产品为中心的交易导向转向以顾客为中心的关系导向，企业关注的核心正从价格、质量、服务产品、促销和渠道等驱动因素转向“把顾客视作战略资产，通过获取、发展、保持有利可图的客户关系来获取利润和实现成长”。

客户资源开始成为企业竞争的关键资源和重要无形资产。

企业逐渐认识到识别、挑选、获得和维持客户关系的重要性，越来越多的企业开始重视客户利益。

第三方物流企业也意识到客户是一种特殊的资产，对企业本身至关重要。

数据挖掘技术在第三方物流企业客户关系管理中的应用

的认同，使其尽快成为现实客户由此可以看出任何一个客
集方法、贝叶斯网络、可视化技术、临近搜索方法和公式发现等方法。数据挖掘常用的分析方法包括分类和预测聚类分析、关务问题时ＤＭ一般混合使用两种及两种以上的技术类别。
资料，利用数据挖掘技术提炼有用的知识．从而提高第三方物流企业的竞争力［关键词】数据挖掘第三方物流
通过满意的客户介绍和推荐．物流企业将会挖掘出更多的潜在客户获得更多的物流服务项目，从而提高第三方物流企业的社会影响力和市场知名度。
神经网络《ｅｒｌＮｔｏｋＮｕａｅｗｒ、遗传算法（ｅｅｉＡＩｒｈｓ、粗糙Ｇｎｔｇｉｍ）ｃｏｔ
客户．这时要求第三方物流企业必须通过自己优质的服务同时满足这两个客户的需要．提高自身客户忠诚度。（２）基于供应客户以及即将建立合同的潜在客户此时，企业在尽力满足这个现实客户的同时还要考虑利用这个业务机会获得潜在客户
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圈１数据到知识的转变
这样就会出现两种情况．（１）基于供应商和制造商之间时．第

物流客户关系管理论文企业管理论文

物流客户关系管理论文企业管理论文从第三方物流角度谈客户关系管理摘要：本文简要讲述了客户关系管理和第三方物流的相关内容及二者的关系，指出企业应如何将客户关系管理与实施第三方物流相结合以促进企业自身的发展，并简要提出在实施这一过程中应注意的问题。

关键词：第三方物流客户关系管理客户满意度客户忠诚度一、客户关系管理概述1.客户关系管理的概念通过客户关系管理的产生，我们可以看出，客户关系管理的核心就是管理客户关系，那么到底什么是客户关系管理呢？这一概念是由美国著名的研究机构Gartner Group在90年代最先提出的。

Gartner Group将客户关系管理定义为：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。

当然不同的学者给出的具体含义是不相同的，我们在这里只选取一个概括比较全面的定义：客户关系管理（CRM），是企业为提高核心竞争力，贯彻以客户为中心的发展战略，运用先进的计算机网络信息技术，通过优化企业组织结构和业务流程，开展系统的客户研究，提供优质的客户价值，进行富有意义的交流沟通，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的而进行的一整套管理活动和过程。

客户关系管理概括来说应该包括三个方面：一是客户洞察能力管理，即正确识别企业的目标客户及其需求和偏好，进而得出对企业有价值的信息；二是对创造和传递客户价值能力的管理，企业只有将客户所需要的价值创造并传递给客户才能给自身带来利润。

第三是管理客户关系生命周期的能力，企业与客户关系的生命周期（从建立关系到关系的完全破灭）越长，才有可能对双方的利益更大。

企业要做好这三方面的管理工作，才能更好的实施客户关系管理。

2.企业实施客户关系管理的意义①客户关系管理能让企业在激烈的市场竞争中更好的服务于客户，提高客户的满意度和忠诚度，进而更好的保留住老客户。

著名的管理大师彼德-德鲁克曾经说过：“企业经营的真谛是获得并保留住顾客。

浅析第三方物流企业的客户关系管理

理的研究已经得到了商界的普遍重视，但是对第三方物流企业客户关系的研究却比较少。第三方物流和客户服务在我国发展的历史都不长，二者相结合的理论和实践属于一个相对较新的研究课题，对社会资源的整合有一定的实际意义。
【关键词】第三方物流；第三方物流企业；户关系管理客
２１年第０期０２６
科技一向导
◇ 教育◇ 职业
浅析第三方物流企业的客户关系管理
郑成珍，张波２（．１山东圣翰财贸职业学院工商管理学院山东济南２０１；５３６２青岛鲁宁苏宁电器有限公司山东青岛２６０１．６００【要】摘第三方物流企业是以服务为主要业务的新兴行业，其客户关系管理的好坏直接关系到一个企业成功与否，，管客户关系管目前尽
相关信息等１合适的渠道与老客户进行联络第二部分在不同的数据集和不同的抽象层上进行数据分析。分析１．２销售人员自动化结合销售人员自动化是指优化企业的销售周期．通过加快签单过程和的结果存入客户数据仓库及网络客户仓库中：数据仓库及数据挖对第一层次收集到的数据运用各种分析方法（时间序列分析、资金周转，增加销售利润率，管理和跟踪谈判现场与谈判过程，产生产掘技术．潜在客户分析等等）产生统计结果，做出分析报告。品／服务建议和原始报价．并综合现有价格和产品制订最终销售计划，组合分析、第三部分决定引擎让企业决策者做出适合客户的服务模式。建立连接销售人员ｆ区域性的和内部的）到相应部门和企业数据库．实现销决策支持系统模块结合上两层次的分析结果做出具体客户的服务售人员和管理者的有效沟通。模式或客户组合服务模式１．３客户服务和支持２３第三方物流企业客户关系管理评价指标体系．客户服务和支持是指通过订单跟踪、凭证检验等销售过程的自动第三方物流企业在完成基础条件建设和要素实施后，还需要建立化．优化客户服务支持部门，集成前台应用，从各种沟通渠道接受和跟套评价和控制机制．更好地实现企业与客户的互动，使客户服务并踪顾客的需要和反馈意见。流程更加规范化、制度化。主要指标体系可以包括：物流企业形象、物２第三方物流企业如何实施客户关系管理．物流企业的服务水平、物流企业的成本评价、物流企业之所以选择第三方是因为他们提供的服务更专业化．服务水流企业的运行质量、我们不妨把平更高而第三方物流的服务水平和服务绩效．在很大程度上都依赖企业的服务执著性等这些都可以作为企业的绩效考评等。指标的指数定义在Ｏ１一０之间。其标准为：满意（— ０；８１）基本满意（ — ５于第三方服务是否能够提供一个有针对性地、行之有效的服务方案。

第3章第三方物流企业的客户服务管理

依存关系获得长远的服务业务和销售。
27
如何建立有效客户关系 Nhomakorabea以顾客服务为导向，强调顾客价值，这对于第三方物流企业来说，尤为关键的是理解顾客的文化和环境，建立有效的客户关系。在关注客户关系中，第三方物流供应商的主要精力应该集中在主要业绩因素和主要关系因素两个方面。主要业绩因素是从物流服务的质量角度对第三方物流供应商提出的要求，而主要关系因素则衡量了第三方物流供应商和客户之间的关系。如下表所示。
第四章第三方物流企业客户服务管理
1
内容摘要
4.1第三方物流企业服务营销理论 4.2 第三方物流企业客户服务 4.3第三方物流客户服务的因素 4.4物流中客户服务表现的量度 4.5以客户为核心的物流战略的开发
2
本章学习目标
了解物流表现与客户满意；了解物流服务营销相关的理论了解物流中客户服务表现的量度
9
（二）市场营销对物流的影响
1.顾客服务的影响
一般来讲，即时交易的商品库量与向顾客提供服务的速度是一种正比例关系，并且，顾客服务要求过高，势必会对物流效率产生负面影响。
2.促销策略对物流的影响
在采取各种各样促销手段时，这些销售策略会对物流成本和各项物流活动造成压力。
10
3.市场预测对物流的影响

12
三、取得竞争优势必须做好的几项工作
（1）理解客户需求。第一个障碍是许多供应商不能完全理解客户的服务需求。他们不先直接询问客户，而在很大程度上依赖于销售人员的判断。（2）识别与确定优先的增值因素。第二个障碍是以前未与客户沟通的直接后果，客户和供应商经常就什么是组成增值因素问题不能达成一致。没有对客户业务进行深层次的了解，供应商缺乏用来鉴明、开发、营销和提供客户增值服务的内涵。

物流客户关系管理的内容及作用

物流客户关系管理的内容及作用1. 引言1.1 什么是物流客户关系管理物流客户关系管理是指物流企业通过建立和维护与客户的紧密关系，达到提高客户满意度、促进业务增长、提升企业竞争力的管理活动。

物流客户关系管理是在全球化竞争激烈的市场环境下，物流企业为了与竞争对手保持竞争优势、提高市场份额、增加收入和利润，打造持续稳定的客户关系，不断提高服务质量和客户满意度的战略管理手段。

物流客户关系管理包括建立客户关系战略、了解客户需求、个性化服务、建立信任和沟通等内容，目的是通过持续不断的优质服务和真诚合作，促进客户和企业之间的长期稳定合作关系，并实现共同的利益和目标。

物流客户关系管理不仅仅是简单的接单和配送，更是通过对客户需求的深入了解和交流，提供高品质、高效率的物流服务，从而实现客户价值的最大化。

通过物流客户关系管理，物流企业可以更好地把握市场需求、提升服务水平和竞争力，实现可持续发展和盈利。

1.2 物流客户关系管理的重要性物流客户关系管理的重要性在于提升企业的竞争力和市场地位。

通过建立良好的物流客户关系管理体系，企业可以更好地理解客户需求，提高客户满意度，增加客户忠诚度，进而实现客户增长和业务增长。

物流客户关系管理还可以帮助企业更好地与客户沟通和协作，提高工作效率和交付效率，降低运营成本，提升整体业务绩效。

物流客户关系管理还可以帮助企业建立品牌形象，增强企业的市场知名度和影响力。

通过客户关系管理软件的应用，企业可以更加精准地管理客户信息，分析客户行为，实现定制化服务和个性化营销，提升客户体验，增加客户满意度。

实施物流客户关系管理的步骤包括制定客户关系管理策略、建立客户数据库、与客户建立紧密联系、定期跟进客户需求等。

物流企业可以制定个性化的客户关系管理策略，满足不同客户群体的需求，实现客户细分和精准营销。

通过物流客户关系管理的有效实施，企业可以提升客户忠诚度，加强客户与企业的关系，促进业务发展，提高企业竞争力和市场地位。

货运公司工作人员的客户关系管理方法

货运公司工作人员的客户关系管理方法在货运行业中，客户关系管理是至关重要的一环。

良好的客户关系可以帮助货运公司建立良好的声誉，留住现有客户，吸引新客户并提升客户满意度。

本文将介绍一些货运公司工作人员可以采取的客户关系管理方法。

一、建立有效的沟通渠道作为货运公司的工作人员，与客户之间建立起高效且畅通的沟通渠道是至关重要的。

可以通过以下几个方面来实现：1. 提供多种沟通方式：除了传统的电话和电子邮件之外，货运公司可以考虑引入其他的沟通方式，如在线聊天、社交媒体等，以便客户可以选择最方便的方式与公司进行沟通。

2. 及时回复客户：快速回复客户的问题和咨询是重要的客户关系管理的一部分。

货运公司需要设定一定的目标来确保在合理的时间内回复客户的咨询，以展示公司专业的态度和高效的服务。

3. 定期沟通：定期与客户进行沟通，了解他们的需求和反馈，以及提供有关最新货运信息和服务的更新，可以帮助建立稳固的客户关系。

二、个性化服务每位客户都是独一无二的，因此提供个性化的服务对于维护良好的客户关系至关重要。

以下是一些个性化服务的建议：1. 充分了解客户需求：货运公司的工作人员应该努力了解每位客户的具体需求，包括他们的货物特点、运输频率、敏感度等。

根据这些信息，可以为每个客户提供定制的解决方案和服务。

2. 维护客户档案：建立客户档案，记录客户的运输历史、特殊要求和偏好等信息。

通过细致入微地了解客户，可以更好地满足他们的需求，并提供准确的服务。

3. 客户感知的关怀：定期向客户传递关怀的信息，如生日祝福或节日问候等，以展示公司对客户的重视和关注。

三、提供高质量的服务质量是货运公司能否保持良好客户关系的关键因素之一。

以下是提供高质量服务的几点建议：1. 保证运输准时性：确保货物按时到达目的地是最基本的服务要求。

货运公司应该建立科学的物流管理系统，确保货物的准时运输并提供实时跟踪服务。

2. 提供额外的价值：货运公司可以通过提供额外的服务或价值来与客户建立更深层次的连接。

浅论现代物流企业客户关系管理

浅论现代物流企业客户关系管理【摘要】物流客户管理，就是指物流服务人员通过收集和分析客户的信息，了解客户的需求及行为偏好，有针对性地为客户提供服务，管理与客户之间的关系，培养客户满意度与忠诚度，以达到“双赢”的目的。

本文主要介绍了客户关系管理的意义，并且论述了在现代物流企业中，客户关系发展主要存在的问题以及解决的办法。

【关键词】物流企业；客户关系；管理客户，一直是企业所看重并且希望得到的。

任何一家企业，都会把客户摆在企业生存的第一位。

作为服务性行业中的物流企业，自然也是不例外的。

本文主要阐述了物流企业的客户关系。

1 物流客户管理的含义许多真实案例告诉我们，一个企业的成功不仅仅靠重视客户的需求，还要为客户提供他们所需的服务，最重要的还在于企业要维持与客户之间长期的合作关系。

所谓物流客户管理，就是指物流服务人员通过收集和分析客户的信息，了解客户的需求及行为偏好，有针对性地为客户提供服务，管理与客户之间的关系，培养客户满意度与忠诚度，以达到“双赢”的目的。

2 现代物流企业客户关系管理存在的问题2.1 缺乏对物流客户关系的认识，服务意识不足很多物流企业的客户并不是依靠其优质服务和先进的物流技术吸引来的，而是单纯靠行政关系弄来的，就是我们通常所说的“关系户”。

这样一来，就不能对客户进行有效的管理，并且，不能依据客户的优劣而适当的淘汰部分客户。

随着我国现代物流市场的发展和竞争，物流企业必须扭转对所谓关系户客户关系的认识。

2.2 对客户的分级缺乏有效机制所谓客户分级，指的是按客户对企业的贡献价值来区分客户，对高价值的用户提供优先的服务。

笔者走访了几家物流公司，询问过关于客户分级的问题，大部分的物流企业缺乏对客户的有效分级意识与方法，他们只是以业务量的多少，货物的净利率来界定客户，片面的认为业务量大的就是重点客户，业务量小的客户就不必太重视。

这种客户计量方法虽然能够很容易的将客户进行分级，但是却很难正确的区分那些潜在的客户，从而使得物流企业的潜在客户流失。

物流客户关系管理

物流客户关系管理物流客户关系管理是指企业通过建立和维护与客户的良好关系，以提供优质的物流服务和满足客户需求的管理活动。

随着物流行业的发展和竞争的加剧，物流企业越来越重视客户关系管理，将其视为提升核心竞争力的重要手段。

本文将从物流客户关系管理的定义、重要性、关键要素和实施策略等方面进行探讨。

一、物流客户关系管理的定义物流客户关系管理是指物流企业通过与客户建立和维护的互动关系，以实现客户满意度和忠诚度的提升，从而获得持续竞争优势的管理过程。

它不仅仅关注物流服务的提供，还注重与客户的沟通、理解和合作，以满足客户的特殊需求和期望。

1.提升客户满意度：通过积极主动地与客户进行沟通和合作，及时解决客户问题和需求，提供个性化的物流服务，从而提高客户满意度，增强客户粘性。

2.增加客户忠诚度：通过建立长期稳定的合作关系，提供优质的物流服务和满足客户的特殊需求，培养客户对物流企业的信任和忠诚，从而获得持续的业务和口碑。

3.提升企业形象：通过与客户的互动，展示物流企业的专业能力和服务水平，树立企业的良好形象和口碑，吸引更多优质客户合作。

4.优化资源配置：通过与客户的深入合作，了解客户需求和市场动态，优化物流资源配置，提高运作效率和降低成本，实现资源的最优利用。

三、物流客户关系管理的关键要素1.客户需求的了解和分析：通过与客户的沟通和了解，深入了解客户的需求、期望和特殊要求，做到心中有客户，才能提供个性化的物流解决方案。

2.服务质量的提升：物流企业应注重提升服务质量，包括准时交货、货物安全、信息及时性等方面，确保客户能够得到高质量的物流服务。

3.沟通与合作能力：物流企业应与客户保持良好的沟通和合作，及时了解客户的需求和问题，积极解决和反馈，建立互信关系。

4.信息技术的应用：通过信息技术的应用，实现物流信息的共享和透明化，提高物流过程的可追溯性和可控性，增强客户对物流企业的信任。

5.客户关怀和服务跟踪：物流企业应定期与客户进行沟通，关心客户的需求和反馈，及时解决问题，跟踪服务质量，提供定制化的服务。