大明-商务礼仪

商务礼仪礼仪，是个人素质、素养的外在体现，更是企业形象的具体化展现。

礼仪已经倍受人们的重视，“是人际交往的润滑、更是企业形象的名片”。

一、服饰与容貌面对客户的人往往就像站在舞台上的演员一样，所以给对方留下一个良好的第一印象是十分重要的，要认识到如何表现自我与个人的自信心有着直接关系，越是良好的形象出现，就越能获得更多人的肯定。

1、女职员的服饰和容貌要化淡妆，不要画眼影，作眼线，卷眼睫毛，不用人造的睫毛不用深色的口红；要把长发盘上去，不要用华丽的头花装饰品；涂自然色的指甲油，不佩带结婚戒指以外的手饰，不要留长指甲；不要佩带耳坠，项链等装饰品；长短要适中，不要让裙子有皱折；要把胸卡，徽章戴正；穿肉色，或与肉色相符的丝袜，不要让丝袜脱落，不要让长筒丝袜脱落。

2、男职员的服饰和容貌不要蓄长发，要把头发梳好，并且要清除头皮屑；不要让顾客看到一双布满血丝的，疲倦困顿的眼睛；不要让鼻毛“超出国界”；不要让耳朵里塞有耳屎；杜绝口臭，并确信没有东西塞在牙缝里；要确定是否刮过胡须；可以穿白颜色或者带有浅亮花纹的衬衫，但不要穿深花纹的衬衫，要保持领口、袖口清洁，并且一定要扣上风纪扣；袜子不要褪落，袜子的颜色最好与皮鞋一致；指甲要修剪的整齐；不要让西装背部留有头皮屑，不要追求时髦，穿过分华丽的西装，单一颜色或者是浅花纹类的黑色，黑青色，灰色西装最佳，西裤要笔挺，裤长要以稍微盖住皮鞋为准；穿黑色或是（当西装褐色时）褐色的单一颜色的简单式的皮鞋，如果鞋跟磨损了的话，应换一双鞋，皮鞋应该擦好，并系好鞋带。

3、男士着装的两个原则三色原则：是指男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限制在三种之内，否则就会失之于庄重和保守。

三一定律：是指男士穿着西服、套装外出时，身上有三个部位的风格必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文包的风格必须统一起来。

4、着装忌讳袖口上的商标没有拆；在非常正式的场合穿着夹克；男士在正式场合穿着西服套装时袜子出现了问题；女士着职业裙装时袜子出现问题。

二、会面礼仪1、称呼在拜访客户时，常用的合理恰当的称呼方式有：有职称、职务：x 经理、x 教授无职称、职务：x 先生、x 小姐不要使用“你”、“喂”或直呼其名、不合理的简称。

例如，应该称呼：刘总、王主管等。

2、介绍（1）自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。

介绍的内容：公司名称、职位、姓名。

给对方一个自我介绍的机会。

例如：您好！我是大明家具有限公司的业务员，我叫李明，主要负责······请问，我应该怎样称呼您呢？（2）介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者；国际惯例敬语（姓名和职位）。

如：刘总，这位是我们公司的总经理刘XX。

介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。

被介绍者应面向对方。

介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！刘总，很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。

坐着时，当介绍到自己的时候，除职位高者、长辈和女士外，应起立。

但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。

3、名片的使用（1）名片的放置原则不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹；名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜）；保持名片或名片夹的清洁、平整。

（2）名片的发放原则名片是自己的介绍信，要养成在顾客来访之前，把一定数量的名片放在上面衣兜里的习惯。

通常一边说“见到您，真高兴”一边交换名片为了表达自己的心情，脸上要带有微笑，动作看似非常简单。

右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，把自己的名字正对着对方，递交于对方的胸前；递交名片时应该郑重其事；次序：由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应先由被介绍方名片；互换名片时，用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住；多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。

切记：多人交换名片时，如果要发，在场的人都要发；如果不够，那要表示抱歉，解释一下。

（3）名片的接拿原则必恭必敬，起身双手捧接名片，面带微笑；接过名片认真看并重复，您是x 公司的x 经理。

如有不认识的字，即刻询问；不要在上面作标记或写字，不可来回摆弄；不要将对方的名片遗忘在座位上或掉落在地上；接过来的名片不要放在手里揉搓，一定要放在上衣上面的衣兜里，注意：名片不要放低于腰部。

（4）名片使用中的忌讳无意识地玩弄对方的名片；把对方名片放入裤兜里；当场在对方名片上写备忘事情；先于上司向客人递交名片。

4、握手（1）基本要求面带笑容；稍事寒暄；目视对方；稍许用力。

]（2）伸手的顺序上级在先、主人在先、长者在先、女士在先；商家告辞时，应首先伸出手来与商家相握。

（3）握手的禁忌戴着墨镜；用左手；戴着手套；握手时间过长；握手力度过猛或毫无力度；摆动幅度过大；异性之间，注意握手的面积超过手掌的1/3；异性间使用双手。

三、商家拜访的礼仪1、提前预约事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。

不要在对方刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。

也不要在对方休息和用餐时间去拜访。

2、拜访前的准备阅读拜访对象的个人和公司资料。

准备拜访时可能用到的资料。

穿着与仪容。

检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、现金、计算器、公司和产品介绍、合同等）。

明确谈话主题、思路和话语。

出发前最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。

确保提前5 至10 分钟到。

3、进入室内面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的；从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室；如果是雨天，不要将雨具带入办公室；在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。

接待员奉茶时，要表示谢意；等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。

4、见到拜访对象如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入；问候、握手、交换名片；客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意；5、会谈注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。

会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。

6、告辞根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。

说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。

感谢对方的接待。

握手告辞。

如门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。

客户如要相送，应礼貌地请客户留步。

四、宴请礼仪1、座次安排正对门的位置是买单的位置，右手是贵宾，对面最好坐自己的助手(副主陪)；如果双方来的人数差不多，最好互相间隔着坐，有利于私下交流。

2、点菜提前了解商家赴宴人员中是否有人对某些食品忌口；例如：在甘肃、宁夏等西北省份就尽量不要邀请对方到东北菜馆吃饭，而尽量选择清真；人少，菜最好少而精；人多，菜最好精而全；吃饭人多难免众口难调，常规做法是凉热荤素、鸡鸭鱼肉搭配起来；最好是客人到之前先有一个安排，再重点征求一下意见。

3、敬酒用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意；碰杯时，杯子不要高于对方的杯子；尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒；别人敬酒时，不要乱掺和；注意：在敬酒中一定要随俗，就是要提前了解所处地方喝酒敬酒的一些约定俗成的规矩。

例如：青岛是站着喝酒不算；河南有些地区有“端三杯敬”的说法，就是敬三杯酒主人不喝客人喝，端三杯酒客人喝三杯；在北方很多地区，还存在喝鱼酒的说法，即当鱼端上餐桌的时候有“头三尾四”的讲究；河北某些地区喝酒，有“吐墙而止”的风俗，也就是说一桌人一定要喝到桌上有人吐在桌边，酒席才算结束。

4、商务谈判的时机一般宴请最好挑有沙发的包间，如果和商家不很熟，吃饭前人没来齐时，就先把事情谈了。

这样做的好处是让人家吃得心里踏实；如果和商家较熟，只是想让对方在某些事情上表个态，尽量不要在吃的时候说，而是到最后送客时顺口说一声“麻烦您一定帮我们协调一下”；一切要以尊重客人的要求为前提。

五、沟通交流的礼仪1、沟通的方式一致的时候，人们更相信身体语言。

例：（两手交叉在胸前，抱臂）我将坦率地敞开胸怀。

2、表达方式清楚正确的发音；根据情况，保持适当的音量和音调；站在听话人的立场上说话；迎合客户说话的速度和音量的大小；适当的速度（每分钟150~160 字）；在未找到恰当的话语之前，不要怕沉默；低沉的，难于听懂的嗓音或是吞音的语调，象喃喃自语般的单调语调不会给对方以信赖感。

3、双方的间距并排站在顾客的侧面，谈话时，间隔一拳远最佳。

与顾客面对面站着说时，间隔要有一米远，除了送礼物，递名片，目录以外，希望你不要站在对方的正面。

因为在心理上有一种抵抗感存在。

在商谈销售问题时，应尽量在客户的侧面，或是对角线的位置上，与其谈话。